2023年電話回訪人員工作總結(jié)

第9頁共9頁2023年?電話回訪人?員工作總結(jié)?今天特意?注意到了自?己的說話語?速問題，認(rèn)?真聽自己所?說的每一句?話自己能感?覺到有時說?話會不清楚?，還有就是?語速快了讓?客戶覺得自?己好像是在?背誦似地沒?有感覺，跟?客戶聯(lián)系就?是聯(lián)系和客?戶之間的感?情首先讓客?戶喜歡自己?、信任自己?這樣客戶有?問題了才能?給我們打電?話讓我們幫?助解決。?同客戶打電?話做回訪要?保持積極和?自信的態(tài)度?，不管你打?給的是今天?的第幾位客?戶都要像打?給第一位客?戶一樣積極?自信，讓客?戶感到你精?神飽滿，當(dāng)?給客戶打電?話時，打擾?了客戶或者?是對方不愿?意合作亦或?者是客戶心?情不好時，?主動提議在?方便的時候?給客戶在打?電話并要有?明確的時間?，可是有的?客戶應(yīng)為接?到類似的電?話太多了導(dǎo)?致客戶一聽?是做網(wǎng)站的?就直接掛斷?電話了，我?想打回去給?客戶解釋以?致客戶沒好?氣的不接電?話，這種情?況就是過幾?天了再聯(lián)系?客戶，為其?解釋我們的?工作是對其?網(wǎng)站進(jìn)行回?訪的以進(jìn)一?步調(diào)高對客?戶的服務(wù)質(zhì)?量，減少客?戶找不到網(wǎng)?站問題的解?決人的麻煩?。給客戶?解決其提出?的網(wǎng)站問題?時要及時，?掛了客戶的?電話就應(yīng)該?著手處理客?戶的網(wǎng)站問?題，如修改?網(wǎng)站的內(nèi)部?信息或是添?加刪除網(wǎng)站?上的照片，?迅速的為客?戶解決好網(wǎng)?站的要求，?之后還要給?客戶回個電?話請客戶查?看一下修改?后的網(wǎng)站如?果客戶不滿?意的話進(jìn)一?步進(jìn)行修改?，這樣積極?主動并迅速?的解決網(wǎng)站?給客戶留下?好的印象這?樣客戶以后?有什么問題?會主動聯(lián)系?，之后要重?新做網(wǎng)站也?會首先考慮?到我們公司?。同客戶?做電話回訪?時一定要熱?情，和服務(wù)?周到競爭激?烈的社會同?行業(yè)中的競?爭同時體現(xiàn)?在公司的客?務(wù)服務(wù)上，?客戶不僅僅?是把競爭雙?方的公司的?能力做對比?，甚至?xí)?競爭公司的?服務(wù)態(tài)度和?服務(wù)能力。?回訪結(jié)束?時不一定要?等客戶先掛?電話但是自?己掛電話時?一定要輕放?，因?yàn)槟銦o?論你在電話?里說的多出?色，如果客?戶聽到電話?重重放回座?機(jī)的聲音，?也會產(chǎn)生極?其不好的印?象，以致你?下次給客戶?聯(lián)系時客戶?變不會像第?一次這樣接?聽你的電話?，都說第一?印象最重要?嘛?？蛻?一般都會很?忙，當(dāng)你打?電話打擾到?客戶的時候?一定要道歉?，如果實(shí)在?沒有時間的?話那就主動?提出換個時?間再聯(lián)系，?并且給客戶?選擇如“我?是明天上午?給您打電話?呢還是明天?下午3點(diǎn)給?您打電話呢?”，這樣客?戶根據(jù)自己?的時間定你?什么時候給?客戶回電話?。相對于?電話回訪，?接聽400?熱線，讓我?變得更有耐?性，在性格?方面，也讓?我拋掉以往?的焦躁和不?成熟。很多?時候面對顧?客的情緒發(fā)?泄，剛開始?的時候都承?受不了。自?己的情緒也?會隨著顧客?的責(zé)罵，甚?至臟話，情?不自禁的激?動，有時就?會提高嗓門?。記得有?一次，讓我?記憶猶新，?一位男顧客?打來電話，?接起電話就?是一頓兇猛?的“連珠炮?”。大概的?意思是公司?在當(dāng)?shù)刈龌?動，購買了?一定數(shù)量的?產(chǎn)品后會有?一個贈品，?當(dāng)時銷售人?員告知贈品?暫時發(fā)放完?了，給打了?一張欠條，?過后會再補(bǔ)??？苫貋砗?，看到朋友?也參加了活?動，卻能拿?到贈品，于?是這位男顧?客不問清情?況就到超市?鬧了起來。?而在交流的?過程中帶著?臟話和威脅?，不斷的重?復(fù)他到超市?怎樣吵鬧，?如果沒能馬?上拿到贈品?就要怎樣去?毀壞明一的?名聲等。還?一直強(qiáng)調(diào)要?用武力對付?導(dǎo)購，而且?還一再確認(rèn)?這邊是誰在?接此電話。?顧客越說越?激動，情緒?有些失控，?說如再沒有?拿到贈品，?要來公司找?麻煩，下場?和導(dǎo)購一樣?等等。由于?很擔(dān)心也很?氣憤，當(dāng)時?的聲音也變?的很生硬，?嗓門也大了?起來，醞釀?好的話都說?不出來了，?沒頭緒的一?直在勸其不?要去找導(dǎo)購?麻煩，對方?也根本不聽?解釋。電話?這頭的我一?頭霧水的弄?不清重點(diǎn)，?不僅自己受?氣，而且還?沒安撫平息?顧客的情緒?。事后，在?領(lǐng)導(dǎo)的提示?與指導(dǎo)下，?領(lǐng)悟到該事?件處理的不?妥之處，讓?我認(rèn)識到做?為客服人員?最基本的條?件就是處事?不驚、理性?應(yīng)對顧客的?各種投訴。?漸漸地，?我更學(xué)會了?從顧客的角?度出發(fā)，多?站在對方的?立場想想，?換位思考，?更不能激化?矛盾。在很?多時候顧客?也只是想發(fā)?泄一下，越?說越生氣，?啥話解氣說?啥，其實(shí)，?并沒有顧客?所表達(dá)的那?么嚴(yán)重的。?應(yīng)持著平靜?的心態(tài)，先?學(xué)會耐心傾?聽和溫婉安?撫顧客，了?解事件來龍?去脈，并和?顧客做具體?的分析，盡?量在第一時?間解決顧客?反映的問題?。遇到無理?取鬧的客戶?，我還應(yīng)學(xué)?會和同事就?事分析總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)，互相?鼓勵，一來?可以讓自己?放松一下，?二來還可以?讓同事有個?準(zhǔn)備，并盡?早為顧客解?決問題，防?止糾纏不休?。在多次的?磨練中，我?們都在慢慢?成長，慢慢?成熟，學(xué)會?調(diào)整自己的?情緒，用積?極向上的樂?觀心態(tài)對待?工作和生活?。我們有過?委屈想流淚?、有過氣憤?想發(fā)泄，然?而我們最終?沒有氣餒和?放棄，磨練?才是成功最?重要的動力?。明一市?場越來越大?，選擇明一?的顧客也越?來越多，顧?客咨詢的問?題也越來越?來專業(yè)與深?奧了。此時?此刻，我們?迫切需要自?己學(xué)習(xí)更多?的東西，更?專業(yè)的東西?。因此我們?利用了業(yè)余?時間去學(xué)習(xí)?相關(guān)嬰幼兒?喂養(yǎng)、寶寶?成長及早教?、孕媽咪書?籍，以及查?閱相關(guān)的母?嬰網(wǎng)站，充?實(shí)自己。而?接下來顧客?打進(jìn)熱線，?尋求的不僅?僅是喂養(yǎng)知?識的指導(dǎo)，?有更多是關(guān)?于市場今后?服務(wù)的內(nèi)容?、產(chǎn)品、活?動、服務(wù)態(tài)?度等引起的?投訴和建議?。經(jīng)過不斷?的充電我們?才會做的更?好。我們?客服部是后?勤部門中人?員最多的，?在這個大家?庭里，感受?到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?愛和同事們?的團(tuán)結(jié)。在?這個大學(xué)校?里，我們鍛?煉了自己，?提高了自己?，互相學(xué)習(xí)?，互相交流?借鑒。更重?要的是我們?也是公司的?窗口，我們?必須不斷的?提升，跟上?公司前進(jìn)的?步伐，相信?我們客服部?會越來越出?色。電話?回訪工作總?結(jié)__號?接到銀行臨?時任務(wù)，我?們八個__?_對粵東地?區(qū)一萬三千?信___卡?未激活用戶?進(jìn)行電話回?訪，目的只?有一個:提?醒他們激活?使用信__?_卡。那?天我們被叫?到會議室，?個人信貸部?的郭經(jīng)理對?我們進(jìn)行簡?單的介紹，?他給我們每?人一份電話?回訪___?，要求我們?以回訪__?_為基礎(chǔ)，?針對不同客?戶進(jìn)行修改?，達(dá)到基本?目的就可:?提醒用戶激?活信___?卡?？蛻粲?任何問題都?盡量不要和?其糾纏，盡?量提醒他撥?打___或?者當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)?咨詢。這也?沒辦法，因?為我們只是?剛剛實(shí)習(xí)一?個星期不到?的___，?沒有進(jìn)行任?何客服培訓(xùn)?，對信__?_卡服務(wù)一?無所知，客?戶問了我們?也不知道。?還有一個很?嚴(yán)重的問題?就是:我們?的電話不是?銀行的標(biāo)準(zhǔn)?對外客服號?碼(就像移?動的100?86)，而?是用當(dāng)?shù)仄?通電話給外?地用戶，這?很容易就被?人懷疑是信?___卡詐?騙(以后的?事實(shí)證明，?這是對的，?因?yàn)槲覀兠?天都要被人?在電話中懷?疑)，所以?我們只是問?一些簡單問?題。我回?訪的地區(qū)是?汕頭市的一?部分，一共?__戶，我?花了___?天時間好歹?將這些電話?打完?；卦L?完后，我發(fā)?現(xiàn)這些用戶?基本上時有?以下特點(diǎn):?1、因?yàn)?這個信__?_卡是專門?針對公務(wù)員?推出的，所?以用戶基本?是政府公務(wù)?員，教師等?非營利性事?業(yè)單位的工?薪階層，他?們生活是處?當(dāng)?shù)匦】邓?平。2、?一般年齡都?是___歲?以上，對信?___卡消?費(fèi)并不是十?分熱衷，所?以大部分人?都是表示不?愿意開通信?___卡。?3、這部?分人當(dāng)初申?請信___?卡的原因大?部分是因?yàn)?建設(shè)銀行與?他們單位有?業(yè)務(wù)聯(lián)系，?就有單位牽?頭給公務(wù)員?辦理信__?_卡，這些?人只是為了?敷衍上級而?辦理;或者?是沒需要但?看到其他人?辦自己也辦?;剩下小部?分是被業(yè)務(wù)?員忽悠了，?糊里糊涂就?辦了，辦完?就后悔不想?要了;只有?不到___?%是真正愿?意要信__?_卡的。我?同學(xué)甚至是?接通了一個?___多歲?老阿婆的電?話，問:信?___卡是?什么?別人?發(fā)給我一張?卡片，我不?識字~~~?4、有相?當(dāng)部分的人?不相信電話?回訪，懷疑?___號碼?，拒絕訪問?或者是不接?聽，其中不?乏誤認(rèn)我們?是詐騙分子?而粗言者。?從這種回?訪結(jié)果也可?以大概看出?我國部分銀?行信___?卡業(yè)務(wù)的混?亂，完全是?為了完成業(yè)?務(wù)的，根本?不考慮客戶?的需要，聽?聞銀監(jiān)會近?期叫停辦理?大學(xué)生卡，?加大信__?_卡辦理門?檻，我想大?概是想整頓?國內(nèi)信__?_卡市場吧?。打完電?話，我最深?刻的印象就?是:做客服?好辛苦啊!?平均一個電?話回訪大概?要兩三分鐘?(因?yàn)槲覀?只問基本的?三個問題:?有沒有收到?信___卡?、是否愿意?使用、提醒?開通激活信?___卡方?法)加上登?記撥號的時?間一分鐘，?有些拒絕訪?問和無法接?聽的電話也?算上，平均?一個電話是?二分鐘。一?天八個小時?，去掉休息?和喝水時間?，一天打_?__個電話?，硬是花了?我十天時間?!每天將電?話摁在耳朵?上重復(fù)的說?話，耳朵被?摁疼了，聲?音也沙啞了?，電話打到?一半的時候?我經(jīng)常會心?情煩躁，很?排斥那部電?話機(jī)，但又?很無奈地必?須打電話，?重復(fù)撥號，?聽著度度的?聲音，然后?木然的說:?您好，~~?~~~我?知道我的回?訪中有大概?___%的?工作是在這?種狀態(tài)下完?成的，我們?訪問的目的?雖然達(dá)到，?總體說是非?常不合格的?回訪。我接?通電話后，?經(jīng)過簡單額?問候語，就?直接問問題?，連問客戶?放不方便都?省略掉，有?時候甚至?xí)?問完，說完?結(jié)束語，就?直接掛電話?，留給對方?一個不和諧?的咔嚓聲~?~~~部?門的一個客?戶經(jīng)理問我?的感受，我?說很辛苦，?他就笑笑對?我說:辛苦?是辛苦，如?果你沒有從?這些電話回?訪中學(xué)到點(diǎn)?什么的話，?你就白辛苦?了。我若有?所思，經(jīng)理?點(diǎn)了一跟煙?，然后緩緩?跟我說:做?任何事情，?你都可以從?不同角度去?看的，你可?以覺得它很?無聊很辛苦?，然后就排?斥他，最后?工作敷衍而?過;當(dāng)然你?也可以端正?態(tài)度，不斷?地去對工作?總結(jié)，去學(xué)?習(xí)，然后做?地更好。他?接著說:前?段時間，省?行對全省的?客戶經(jīng)理都?___了培?訓(xùn)，其中一?項(xiàng)就是電話?訪問技巧的?培訓(xùn)，電話?訪問對客戶?經(jīng)理來說是?很重要的事?情。你回訪?了這么多客?戶，成功率?多大?__?_成功?客?戶___不?愿意聽你的??你該怎樣?對客戶進(jìn)行?有針對性回?訪?這些都?是有學(xué)問的?。最后他跟?我說:電話?打完了，你?應(yīng)該好好總?結(jié)了，總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)，以后?大步向前。?經(jīng)理的話?很有道理，?從不同的角?度看問題就?會有不同的?收獲，這次?電話回訪，?最大的問題?就在于我們?是用本地的?普通號碼給?外地用戶打?電話，別人?很容易懷疑?我們，這個?很正常，就?算是我看到?是外地手機(jī)?，我輕易也?不愿意接聽?。面對這種?情況，我覺?得我們應(yīng)該?注意以下幾?個方面:?1、注意專?業(yè)化用語。?職業(yè)化、準(zhǔn)?確化的客服?用語能夠減?少用戶的懷?疑，所以我?們接聽電話?的時候一定?要準(zhǔn)確、切?忌前言不答?后語，試想?，如果你接?到一個電話?:您好，我?是，那個，?銀行客戶服?務(wù)代表，我?們現(xiàn)在想，?想對您進(jìn)行?電話回訪，?嗯，是關(guān)于?信___卡?的，你有時?間么?這樣?的電話，你?要接受么??2、直接?切入。我們?回訪中一般?都要詢問客?戶是否愿意?接受，但我?們?yōu)榱藴p少?拒絕訪問的?數(shù)量，就減?少了這個環(huán)?節(jié)，電話訪?問的第一分?鐘時很重要?的，在第一?分鐘如果沒?有進(jìn)行有效?信息的傳遞?的話，客戶?就會產(chǎn)生抵?制心理，何?況是我們這?種莫名的電?話，所以我?們簡單接受?自己后，就?直接問問題?，一般人都?會接受提問?。3、說?話的語速要?適中，音量?不宜過大，?要輕聲提問?。能夠創(chuàng)造?愉快、輕松?的電話環(huán)境?是最好的，?這就需要我?們自己去揣?摩客戶的心?理，然后適?當(dāng)用語，像?兩個人面談?一樣輕松。?剛開始我就?是中規(guī)中矩?的，一個接?一個問問題?，后來有人?受不了，就?在電話中說?:先生，你?不要這樣說?話，怪怪的?，隨意一點(diǎn)?啊!聽到這?，我笑了:?呵呵，好啊?，我也就是?隨便問問。?4、回訪?完畢，切忌?立即掛電話?，停___?秒鐘再掛，?不和諧的咔?嚓聲會很影?響客戶的心?理的。5?、最后就是?關(guān)于不合作?的客戶。就?一個字:忍?。如果他完?全是不尊重?你，什么也?別說，輕輕?掛了電話，?然后休息下?，緩緩心情?，接著打。?我只是接?到了一個不?合作的客戶?，其實(shí)也沒?什么，他就?是懷疑我是?詐騙的，為?了核實(shí)，他?就問了很多?問題，我回?答不了，事?實(shí)上我沒接?受任何培訓(xùn)?，不知道信?___卡業(yè)?務(wù)，真的是?回答不了，?于是他就認(rèn)?定我是詐騙?的，就直接?在電話中教?訓(xùn)我，我當(dāng)?時也一時心?中窩火，想?罵人又不能?罵，直接就?掛了電話。?后來想想?，其實(shí)我當(dāng)?時因?yàn)橥蝗?被問了這么?多問題，一?時就亂了，?他只是想知?道我們掌握?了多少信息?，如果我們?什么也不知?道，那就是?可能是詐騙?。我如果好?好跟他解釋?，然后跟他?核對他的信?___卡號?碼后四位數(shù)?、家庭__?_號碼、單?位___號?碼等基本信?息，就能穩(wěn)?住他了。接?下來，至少?他會半信半?疑地接受回?訪，而不是?教訓(xùn)人。所?以，這次我?是輸在沒經(jīng)?驗(yàn)上。這?次電話回訪?我覺得我有?兩個收獲，?一是電話訪?問的一些技?巧，現(xiàn)在不?在部門里面?能夠很好的?接聽工作電?話了，語言?很職業(yè)!今?天一支行的?行長來電話?部門，想推?遲一項(xiàng)工作?，剛好經(jīng)辦?人不在，我?知道這項(xiàng)工?作很急，所?以我就跟他?表達(dá)了經(jīng)辦?人的意思，?告知這項(xiàng)任?務(wù)省行一個?上午已經(jīng)催?四次，需要?大家配合，?最后，這位?支行行長表?示盡力配合?。嘿嘿，有?點(diǎn)狐假虎威?，一___?蒙著上級部?門的虎皮，?竟然要求行?長配合工作?!二是能夠?從不同角度?去看問題，?去想問題，?一味抱怨沒?意思，有的?只是時間的?白白流逝，?倒不如換位?思考，讓工?作、讓生活?海闊天空，?給自己一個?燦爛的微笑?。網(wǎng)站用?戶電話回訪?工作總結(jié)?本次訪問前?準(zhǔn)備、訪問?執(zhí)行、輸出?報告總工作?時間為__?_天，訪問?人數(shù)___?人，接聽電?話___人?，有效訪問?溝通___?人。之前也?回訪過紫薇?網(wǎng)站的用戶?，回顧這兩?次電話回訪?工作，感覺?自己對于用?戶溝通方面?的效果不