道路與車輛管理突發(fā)事件處理預(yù)案

6．3道路與車輛管理6．3．1停車場(chǎng)庫的建設(shè)

6．3．2車輛管理制度6．3．3車輛管理的工作程序6．3．4車輛管理的標(biāo)準(zhǔn)

6．3．1停車場(chǎng)庫的建設(shè)1．停車場(chǎng)庫的位置規(guī)劃

（1）是否經(jīng)濟(jì)

（2）是否因地制宜

2．停車場(chǎng)庫內(nèi)部要求（1）停車場(chǎng)庫的光度要求（2）停車場(chǎng)庫的設(shè)施要求（3）停車場(chǎng)庫區(qū)位布置要求6．3．2車輛管理制度1．車輛管理負(fù)責(zé)人職責(zé)2．車輛管理員的崗位職責(zé)及紀(jì)律

3．車輛管理工作制度4．車輛管理規(guī)定1．車輛管理負(fù)責(zé)人職責(zé)(1)依法管理住宅區(qū)(大廈)、交通、車輛。(2)按物價(jià)部門收費(fèi)規(guī)定收取車輛保管費(fèi)。(3)熟悉掌握住宅區(qū)(大廈)車輛流通情況，車位情況，證業(yè)主使用車位。(4)負(fù)責(zé)監(jiān)督和落實(shí)員工崗位職責(zé)，員工日考核，(5)負(fù)責(zé)每日工作檢查，填寫《車輛管理日檢表》(6)負(fù)責(zé)對(duì)外協(xié)調(diào)與聯(lián)系，處理車輛管理問題和客戶投訴。(7)負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行法制教育和職業(yè)道德教育，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。(8)負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，做好培訓(xùn)記錄。(9)定時(shí)向管理處主任匯報(bào)工作。

2．車輛管理員的崗位職責(zé)及紀(jì)律1）負(fù)責(zé)對(duì)停車場(chǎng)(庫)的汽車、摩托車、保管站內(nèi)的自行車管理。2）實(shí)行24小時(shí)輪流值班，服從統(tǒng)一安排調(diào)度。3）按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，對(duì)出入車輛按規(guī)定和程序指揮放行，填寫《車輛出入登記表》。4）遵章守制，按時(shí)上下班，做好交接班。5）按規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，開具發(fā)票，繳交營(yíng)業(yè)款。6）負(fù)責(zé)指揮區(qū)內(nèi)車輛行駛和停放。7）負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)道路和停放車輛進(jìn)行巡視查看，保證車輛安全。8）負(fù)責(zé)停車場(chǎng)(庫)的消防以及停車場(chǎng)(庫)、值班室，崗?fù)ず拖窜嚺_(tái)的清潔工作。（1）車輛管理員的崗位職責(zé)（2）車輛管理員的工作紀(jì)律l）儀容整潔，遵守《儀容儀表規(guī)定》。2）文明禮貌用語規(guī)范，文明服務(wù)，禮貌待人。3）嚴(yán)格遵守《交接班制度》。4）值班時(shí)禁止喝酒、吸煙、吃東西；不準(zhǔn)嘻笑、打鬧，不準(zhǔn)在值班時(shí)會(huì)客、看書報(bào)、聽廣播及其它與職責(zé)無關(guān)的事。5）愛護(hù)各種器具，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出。6）依法辦事，廉潔奉公，堅(jiān)持原則，是非分明。7）禁止在所管物業(yè)范圍內(nèi)打麻將、變相賭博。8）團(tuán)結(jié)互助，禁止鬧糾紛。9）遵守《員工宿舍管理規(guī)定》，不得帶人留宿。3．車輛管理工作制度（1）門衛(wèi)管理制度

（2）車輛管理員交接班制度

（1）停車場(chǎng)(庫)門衛(wèi)職責(zé)1）嚴(yán)格履行交接班制度。2）對(duì)進(jìn)出車輛作好登記、收費(fèi)和車況檢查記錄。3）指揮車輛的進(jìn)出和停放。4）對(duì)違章車輛，要及時(shí)制止并加以糾正。5）檢查停放車輛的車況，發(fā)現(xiàn)漏水、漏油等現(xiàn)象要及時(shí)通知車主。6）搞好停車場(chǎng)庫的清潔衛(wèi)生。7）定期檢查消防設(shè)施是否完好，有效。8）停車場(chǎng)庫門衛(wèi)不準(zhǔn)私自帶親戚朋友留宿。9）值班人員不準(zhǔn)睡覺、下棋、打撲克，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)報(bào)告上級(jí)部門。

（2）車輛管理員交接班制度1)按時(shí)交接班，接班人員提前10分鐘到崗。2)接班時(shí)要詳細(xì)了解上一班車輛出入和停放情況以及本班應(yīng)注意事項(xiàng)。3)移交值班記錄和《車輛出入登記表》。4)交接班時(shí)應(yīng)將上一班移交的值班物品及其它設(shè)備點(diǎn)清楚，在值班記錄上簽名。5)填完停車場(chǎng)庫交接班記錄表格4．車輛管理規(guī)定（1）停車場(chǎng)（庫）的管理規(guī)定（2）小區(qū)停放車輛管理規(guī)定

（3）單車、摩托車管理規(guī)定（4）機(jī)動(dòng)車輛行駛秩序管理

（1）停車場(chǎng)（庫）的管理規(guī)定1）進(jìn)入物業(yè)區(qū)域內(nèi)的車輛必須服從管理公司的管理。2）車輛必須按管理公司規(guī)定的行駛路線行駛，不得逆行。

3）凡住戶之機(jī)動(dòng)車、自行車、三輪車一律不能停放在非指定停放的位置。4）業(yè)主(或租戶)長(zhǎng)期在區(qū)域內(nèi)地面停放車輛，必須辦理定位立戶手續(xù)，領(lǐng)取停車牌放于指定車位，并憑牌出入小區(qū)，按月交納停車費(fèi)。5）大廈車庫只供本大廈業(yè)主(或租戶)和小區(qū)住房使用，外來臨時(shí)車輛不得入庫停放。

6）凡辦理有關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取了停車牌的車輛，其停車費(fèi)由管理處在每月的費(fèi)用通知單上通知車主，未辦理停車牌的車輛進(jìn)入小區(qū)停車，由小區(qū)通道處收取停車費(fèi)。7）車輛如停止使用車位，應(yīng)及時(shí)到管理處辦理注銷手續(xù)，否則，停車費(fèi)繼續(xù)收取。8）車輛入庫，貴重物品請(qǐng)勿放車內(nèi)，損失自負(fù)。9）臨時(shí)車輛，必須進(jìn)入臨時(shí)車位，并交納停車費(fèi)。10）車輛入庫停放后，須領(lǐng)取車牌并妥善保管。11）不得在停車場(chǎng)和小區(qū)范圍內(nèi)洗車及清掃車上的雜物。漏油、漏水車輛不許進(jìn)入車庫。12）凡進(jìn)入車庫的車輛嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、劇毒及各種腐蝕性物品，在車庫內(nèi)不得亂扔煙頭，違者罰款。13）進(jìn)人車庫的一切人員不得隨地吐痰、亂扔果皮和紙屑及清掃車上的雜物。（2）小區(qū)停放車輛管理規(guī)定1）遵守交通管理規(guī)定，愛護(hù)道路、公用設(shè)施，不亂停放車輛。2）車輛不準(zhǔn)在小區(qū)(大廈)內(nèi)長(zhǎng)期停放，臨時(shí)停放按《標(biāo)準(zhǔn)》繳費(fèi)。3）小區(qū)(大廈)內(nèi)車輛服從管理人員指揮，注意車輛安全，在規(guī)定位置停放。4）停放好車輛后，必須鎖好車門，調(diào)好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走。5）機(jī)動(dòng)車輛在本區(qū)行駛，時(shí)速不得超過15公里，嚴(yán)禁超車。6）機(jī)動(dòng)車輛在小區(qū)(大廈)內(nèi)禁止鳴笛。7）不準(zhǔn)在小區(qū)(大廈)內(nèi)試車、修車、練車。8）不準(zhǔn)輾壓綠化草地，損壞路牌、路面及公用設(shè)施和各類標(biāo)識(shí)。9）不準(zhǔn)在人行道、車行道、消防通道上停放車輛。10）除執(zhí)行任務(wù)的車輛(消防車、警車、救護(hù)車)外，其他車輛一律按本規(guī)定執(zhí)行。

6．3．3車輛管理的工作程序1．門衛(wèi)崗工作程序：（1）車輛進(jìn)崗

（2）車輛出崗

2．停車場(chǎng)工作程序（1）車輛進(jìn)場(chǎng)（庫）（2）保管

（3）車輛出場(chǎng)（庫）

3．緊急情況處理

車輛被盜物業(yè)管理公司是否應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任？

案情

2002年5月車主劉先生以30萬元的價(jià)格購買了一部奧迪A6型轎車。轎車每晚都停放在劉先生居住的安家小區(qū)里。劉先生按小區(qū)A物業(yè)公司的規(guī)定交納停車費(fèi)，并拿到了A物業(yè)公司核發(fā)的68號(hào)停車證以及與之相對(duì)應(yīng)的出入口檢驗(yàn)證，并確定了其專用車位。停放車輛時(shí)劉先生與物業(yè)公司的保安人員必須辦理交接手續(xù)，而且只有在查驗(yàn)停車憑證與車輛完全相符后才予以放行。

2003年1月22日晚，劉某停在68號(hào)車位的奧迪A6轎車被盜。奧迪A6轎車丟失后，保險(xiǎn)公司按折舊后的車款賠付給劉先生24萬元，但尚有6萬元車款沒有著落。劉先生認(rèn)為，A物業(yè)公司作為小區(qū)管理人，對(duì)在小區(qū)內(nèi)停放的車輛負(fù)有保管義務(wù)；現(xiàn)車輛被盜，其未盡保管義務(wù)，A物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)保險(xiǎn)公司沒有理賠的6萬元車款。而A物業(yè)公司認(rèn)為收取停車費(fèi)是小區(qū)內(nèi)空地占地費(fèi)，不是保管費(fèi)，雙方未形成保管關(guān)系，且停車證上已明確注明車輛應(yīng)自行保管，故不予賠償損失。無奈，劉某訴至法院。一審法院經(jīng)審理后認(rèn)為：

第一，劉先生依照A物業(yè)公司的規(guī)定交納了車輛停車費(fèi)用，并領(lǐng)取了A物業(yè)公司核發(fā)的車輛專用車位停車證，因而劉先生取得了車輛停泊權(quán)。雙方實(shí)際上形成了有償?shù)能囕v保管協(xié)議。A物業(yè)公司核發(fā)的停車證所規(guī)定的車輛專用車位，即是雙方約定由A物業(yè)公司對(duì)停泊車輛進(jìn)行保管。劉先生所交納的停車費(fèi)，就是車輛保管費(fèi)用。按照《合同法》第374條之規(guī)定，“保管期間，因保管人保管不善毀損、滅失的，保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任，但保管是無償?shù)模９苋俗C明自已沒有重大過失的，不承擔(dān)損害賠償責(zé)任?！薄物業(yè)公司作為保管人，有義務(wù)對(duì)停泊在核定車位內(nèi)的車輛進(jìn)行保護(hù)性管理，以防止車輛毀損、滅失；否則，將要承擔(dān)違約責(zé)任。劉先生停泊的車輛丟失，說明A物業(yè)公司未履行保管職責(zé)，應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。

第二，依照有關(guān)法律規(guī)定，任何單位和個(gè)人，未經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)，無權(quán)利用國有土地來收取占地費(fèi)，因此，A物業(yè)公司關(guān)于停車費(fèi)性質(zhì)為占地費(fèi)的主張不予采納。

第三，雖然A物業(yè)公司在核發(fā)的停車證上注明車輛自行保管的內(nèi)容，但違反公平原則，因此該條款不能約束雙方，A物業(yè)公司不能據(jù)此免責(zé)。劉先生作為丟失車的所有人，有權(quán)向A物業(yè)公司提出索賠。

綜上，法院判決A物業(yè)公司賠償劉先生6萬元。A物業(yè)公司不服，提起上訴。

二審法院經(jīng)審理認(rèn)為：

劉先生依照A物業(yè)公司的規(guī)定交納了車輛停車費(fèi)用，并領(lǐng)取了A物業(yè)公司核發(fā)的車輛專用車位停車證以及與之相對(duì)應(yīng)的出入檢驗(yàn)證，并且停放車輛時(shí)劉先生與物業(yè)公司的保安人員必須辦理交接手續(xù)，而且只有在查驗(yàn)停車憑證與車輛完全相符后才予以放行?；诖斯芾硎聦?shí)，應(yīng)推定雙方之間為車輛的有償保管合同關(guān)系，A物業(yè)公司作為保管人，有義務(wù)對(duì)停泊在核定車位內(nèi)的車輛進(jìn)行保護(hù)性管理，以防止車輛毀損、滅失；否則，將要承擔(dān)違約責(zé)任。劉先生停泊的車輛丟失，說明A物業(yè)公司未履行保管職責(zé)，應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任，故判決：駁回上訴，維持原判。

物業(yè)管理企業(yè)是否應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，應(yīng)作具體情況具體分析，不能一概而論。

依據(jù)物業(yè)管理法規(guī)及其合同的約定，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)采取各種措施，以保障業(yè)主及使用人的人身財(cái)產(chǎn)安全，維持正常的生活和工作秩序，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)小區(qū)負(fù)安全管理的義務(wù)。這種安全管理的義務(wù)，是針對(duì)小區(qū)的社區(qū)環(huán)境而言的，包括對(duì)小區(qū)的消防管理、進(jìn)出人員以及治安管理等方面的管理義務(wù)，其中也包括對(duì)小區(qū)停放車輛的管理義務(wù)。依據(jù)各地物業(yè)管理法規(guī)及其物業(yè)管理合同的相關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)負(fù)有對(duì)車輛的管理義務(wù)，是否就可以由此認(rèn)定物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)停放在小區(qū)內(nèi)車輛被盜的損失承擔(dān)責(zé)任呢？我們認(rèn)為，物業(yè)管理企業(yè)是否承擔(dān)賠償責(zé)任，關(guān)鍵取決于對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)如何定性。物業(yè)管理企業(yè)對(duì)停放在小區(qū)內(nèi)車輛的管理義務(wù)，是維護(hù)停車秩序的義務(wù)，還是保管義務(wù)呢？按照《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定，維護(hù)停車秩序是物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)。而保管系民事合同關(guān)系，如果物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主團(tuán)體或業(yè)主約定由物業(yè)管理企業(yè)對(duì)車輛履行保管義務(wù)，則在車主將車輛交付給物業(yè)管理企業(yè)管理后，物業(yè)管理企業(yè)必須履行保管義務(wù)。即使沒有約定為保管合同關(guān)系，只要該管理的事實(shí)完全符合保管合同的構(gòu)成要件，物業(yè)管理企業(yè)也應(yīng)承擔(dān)保管合同責(zé)任。因此，是否構(gòu)成保管合同關(guān)系，是決定本案物業(yè)管理企業(yè)是否承擔(dān)賠償責(zé)任的關(guān)鍵所在。

按照《合同法》第367條之規(guī)定，“保管合同至保管物交付時(shí)成立，但當(dāng)事人另有約定的除外?！保９芎贤瑢儆趯?shí)踐性合同，而非諾成性合同；保管合同的成立，不僅要有當(dāng)事人雙方要約與承諾的意思表示一致，而且還必須有寄存人將保管物交付給保管人的行為，即保管物必須轉(zhuǎn)移給保管人占有控制后，保管合同才生效；否則，即便雙方已達(dá)成保管合意，該保管合意也未生效。那么，能否將物業(yè)管理企業(yè)收取了車輛停車費(fèi)用，車主將車輛停放在停車位上的行為理解為車主已將車輛移轉(zhuǎn)給物業(yè)管理企業(yè)占有控制（交付）呢？我們認(rèn)為，車主將車輛停放在指定車位上的行為，并不一定意味著車輛實(shí)際占有控制權(quán)能的轉(zhuǎn)移（交付）。

對(duì)此應(yīng)作如下分析：

第一，如果雙方明確約定對(duì)車輛的管理為保管合同關(guān)系時(shí)，并同時(shí)約定了將車輛停放在指定車位即為保管物交付的，只要車主將車輛停放在該指定停車位，保管合同就開始生效，物業(yè)管理企業(yè)就應(yīng)承擔(dān)保管責(zé)任；如果沒有約定將車輛停放在指定停車位即為車輛交付的，除非雙方辦理了交付手續(xù)，否則，車主停放車輛的行為難以構(gòu)成保管物的交付。

第二，如果雙方未約定對(duì)車輛的管理為保管合同關(guān)系時(shí)，而物業(yè)管理企業(yè)收取停車費(fèi)，并按照車輛管理的規(guī)章制度對(duì)車輛實(shí)行管理，業(yè)主停放車輛必須辦理交接手續(xù)，而且只有在查驗(yàn)停車憑證與車輛完全相符后才予以放行的，則停放車輛的行為也構(gòu)成保管物的交付；基于此管理事實(shí)，應(yīng)推定雙方之間為車輛的保管合同關(guān)系成立并生效。如果沒有辦理車輛交接手續(xù)，或者雖然辦理了停車手續(xù)（如核發(fā)停車證）但未嚴(yán)格查驗(yàn)手續(xù)的，也很難構(gòu)成保管合同關(guān)系。

一審法院認(rèn)為，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)車輛的停放收取了一定的費(fèi)用，因此雙方就構(gòu)成了保管合同關(guān)系，車主劉某將車輛停放在68號(hào)專用停車位上的事實(shí)，當(dāng)然地認(rèn)為就是作為保管物的車輛的交付。我們認(rèn)為，對(duì)停放車輛收取的費(fèi)用，既可能是保管費(fèi)，也可能是停車場(chǎng)地有償使用費(fèi)。是否支付了停車費(fèi)并不是保管合同的本質(zhì)要件。另外，劉某將車輛停放在68號(hào)車位的行為，并不能推定物業(yè)管理企業(yè)就占有和控制了該車輛。車輛是一種移動(dòng)非常迅速的物體，如果雙方?jīng)]有辦理相關(guān)的交接手續(xù)，物業(yè)管理企業(yè)難以對(duì)其實(shí)施現(xiàn)實(shí)的占有控制。本案中的一審法院據(jù)此認(rèn)定A物業(yè)管理企業(yè)與劉某之間構(gòu)成保管合同關(guān)系，因而判定A物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)保管車輛的義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任依據(jù)不足。

二審法院審理認(rèn)為，劉先生依照A物業(yè)公司的規(guī)定交納了車輛停車費(fèi)用，并領(lǐng)取了A物業(yè)公司核發(fā)的車輛專用車位停車證以及與之相對(duì)應(yīng)的出入檢驗(yàn)證，并且停放車輛時(shí)劉先生與物業(yè)公司的保安人員必須辦理交接手續(xù)，而且只有在查驗(yàn)停車憑證與車輛完全相符后才予以放行。應(yīng)推定雙方之間為車輛的保管合同關(guān)系，A物業(yè)公司作為保管人對(duì)車輛的丟失應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。我們認(rèn)為法院據(jù)此認(rèn)定雙方為保管合同關(guān)系完全符合合同法中有關(guān)保管合同的規(guī)定，是一正確的判決。

我們?cè)诖送瑫r(shí)糾正一個(gè)錯(cuò)誤觀點(diǎn)，就是不構(gòu)成保管合同關(guān)系，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)停放車輛被盜所致的損失就不承擔(dān)任何責(zé)任。因?yàn)?，即使不?gòu)成保管合同關(guān)系，物業(yè)管理企業(yè)仍然對(duì)車輛以及物業(yè)小區(qū)的治安秩序等負(fù)有管理義務(wù)。如果物業(yè)管理企業(yè)在治安管理方面違反義務(wù)，對(duì)車輛被盜有一定過錯(cuò)的，則物業(yè)管理企業(yè)也應(yīng)當(dāng)對(duì)車輛被盜的損失承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。例如，一盜賊正在小區(qū)內(nèi)盜竊車輛，業(yè)主報(bào)告給物業(yè)管理企業(yè)保安后，保安人員不是采取積極措施阻止而是置之不理，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)怠于履行管理義務(wù)所致?lián)p失的賠償責(zé)任。如果物業(yè)管理企業(yè)已經(jīng)盡到管理義務(wù)的，則不承擔(dān)賠償責(zé)任。

綜上分析，不能片面的認(rèn)為只要停放在小區(qū)內(nèi)的車輛被盜，物業(yè)管理企業(yè)就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。只有在構(gòu)成保管合同關(guān)系時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任；在不構(gòu)成保管合同關(guān)系的情況下，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)車輛被盜確有過錯(cuò)的，才應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。否則不承擔(dān)賠償責(zé)任。

6．4突發(fā)事件處理預(yù)案6．4．1突發(fā)事件及其預(yù)案的種類6．4．2突發(fā)事件處理程序

6．4．3突發(fā)事件處理預(yù)案

突發(fā)事件預(yù)案指在意外事故或突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，物業(yè)管理公司在受托管理服務(wù)的物業(yè)區(qū)城內(nèi)，面對(duì)突發(fā)的緊急狀況，為維護(hù)廣大用戶的利益，以專業(yè)知識(shí)技能和訓(xùn)練有素的快速處置能力盡快處理問題、采取應(yīng)對(duì)措施，將損害和不良影響降低到最低限度的方案。宗旨：保護(hù)生命第一，保護(hù)財(cái)產(chǎn)第二。突發(fā)事件及其預(yù)案的種類煤氣泄露應(yīng)急處理；火警應(yīng)急處理；火警預(yù)報(bào)應(yīng)急處理；消防設(shè)備人為損壞應(yīng)急處理；漏水（水浸）應(yīng)急處理；及電力故障應(yīng)急處理；地震應(yīng)急處理；電梯困人應(yīng)急處理；住客受傷及意外應(yīng)急處理；高空擲物應(yīng)急處理；噪音污染應(yīng)急處理；交通意外應(yīng)急處理；發(fā)生自殺和企圖自殺應(yīng)急處理；罪案現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理；發(fā)生盜竊應(yīng)急處理；發(fā)生搶劫應(yīng)急處理；發(fā)生毆斗應(yīng)急處理；發(fā)生偷車應(yīng)急處理；擅自侵入應(yīng)急處理；發(fā)生可疑物或爆炸物應(yīng)急處理；接收恐嚇電話處理；拾獲財(cái)物的處理；水力系統(tǒng)故障的處理。酗酒后的訪客自傷怎么辦

一天晚上9時(shí)多，某大廈C幢值班人員通過監(jiān)視器，發(fā)現(xiàn)正在下降的1號(hào)電梯內(nèi)情況異常：兩個(gè)年輕訪客斜倚著轎廂，身上有明顯的血跡。電梯落到一層，梯門打開，兩個(gè)年輕訪客身上帶著很重的血腥氣味，踉踉蹌蹌地走出來，其中一人的手背還在淌血，所過之處血跡斑斑。后經(jīng)查明：兩人是×層×座業(yè)主帶回來的朋友，業(yè)主臨時(shí)有事外出，兩人醉酒后打碎了樓道消防櫥窗，被玻璃劃傷。[案例分析]這是物業(yè)管理中較為典型的突發(fā)事件，對(duì)這類事件的處理，首要的是保持冷靜，弄清事情真相，千萬不要妄下斷論，一旦造成誤解或在錯(cuò)誤判斷引導(dǎo)下去處理問題，就會(huì)給工作帶來難以彌補(bǔ)的損失。人命關(guān)天，對(duì)突發(fā)事件中出現(xiàn)的傷者，尤其是重傷者要在第一時(shí)間里進(jìn)行緊急救治，保證其生命安全。千萬不要糾纏一處，貽誤了救治的最佳時(shí)機(jī)，釀成嚴(yán)重后果，那就會(huì)使問題變得更加復(fù)雜，增加解決問題的難度。處理突發(fā)事件，要按照崗位職責(zé)的要求，迅速報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。然后要注意現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)，為后期弄清問題真相，找出合理的解決方案打下基礎(chǔ)。對(duì)突發(fā)事件的正確處理，一定要注意平時(shí)對(duì)員工的教育培訓(xùn)，必要時(shí)要進(jìn)行一定的模擬演練，使得員工熟悉各自的崗位職責(zé)，做到遇事不亂不慌，沉著冷靜，正確應(yīng)對(duì)。另外，還要強(qiáng)化工作的責(zé)任心，做到防患于未然，防微杜漸。[解決方法]本案例值班人員能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，說明其認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作責(zé)任心，而觀察如此之細(xì)，很大程度上得宜于監(jiān)控設(shè)備保持了良好的技術(shù)狀態(tài)，在就為在第一時(shí)間妥善地處理好問題搶得了先機(jī)。接著他馬上通知巡邏保安員并報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo)，且繼續(xù)密切