售后前臺(tái)接待技巧培訓(xùn)

今天，你微笑了嗎？我們的工作職責(zé)是什么？所有工作結(jié)果直接向客服中心經(jīng)理匯報(bào)，并對(duì)工作結(jié)果承擔(dān)責(zé)任；負(fù)責(zé)客服中心的接待工作。完成終端顧客、業(yè)務(wù)員、經(jīng)銷商送修機(jī)器的初檢，并對(duì)所有顧客資料真實(shí)性進(jìn)行核實(shí)；日常的電話、傳真、E-mail并做好相關(guān)登記。完成各類文件的收集、整理、上傳下達(dá)等工作；及時(shí)處理顧客、經(jīng)銷商、公司等反饋的投訴信息，并將處理及結(jié)果上報(bào)客服經(jīng)理；第一時(shí)間準(zhǔn)確的將服務(wù)資料錄入‘售后服務(wù)管理系統(tǒng)’并核對(duì)提交，對(duì)特約服務(wù)點(diǎn)服務(wù)錄入工單進(jìn)行審核。對(duì)公司總部抽查發(fā)現(xiàn)的不合格單據(jù)及時(shí)回訪并申訴；做好前臺(tái)接待及顧客休息范圍內(nèi)‘5S’維護(hù)工作，保證上述區(qū)域公司資產(chǎn)的安全；協(xié)助客服經(jīng)理、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、及時(shí)處理能力及權(quán)限范圍內(nèi)的突發(fā)事故。非能力及權(quán)限范圍內(nèi)的，依據(jù)事態(tài)的嚴(yán)重程度及時(shí)上報(bào)顧客服務(wù)中心經(jīng)理，解決過(guò)程中協(xié)助控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大延伸；服從當(dāng)?shù)乜头?jīng)理的工作安排，落實(shí)和執(zhí)行顧客服務(wù)中心經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。前臺(tái)工作職責(zé)

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，顧客的維權(quán)意識(shí)越來(lái)越高，市場(chǎng)的天平不斷的由賣方向買方傾斜，我們的顧客服務(wù)工作當(dāng)前面臨著很大的挑戰(zhàn)，特別是我們身在一線的前臺(tái)工作人員。一、同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇

近5年來(lái)，各企業(yè)越來(lái)越重視顧客的服務(wù)工作。5年前，企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問(wèn)題；盡量地去延長(zhǎng)產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對(duì)顧客的一些承諾等。而在今天，隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，還能為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，盡量滿足不同類型顧客的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì)。二、顧客期望值提升

很多工作在一線的服務(wù)人員都會(huì)越來(lái)越明顯地感覺(jué)到，人們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品價(jià)格也隨著同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇而在不斷地下降。由此顧客得到的各種實(shí)際利益也相應(yīng)的越來(lái)越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：顧客的滿意度卻沒(méi)有相應(yīng)的提升，而受理顧客投訴的數(shù)量卻在悄悄的增長(zhǎng)，顧客的要求也變得越來(lái)越難以滿足。也就是說(shuō)：顧客的期望值隨著同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇也在一天天不斷地提升。三、不合理的顧客需求

顧客的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。例如：產(chǎn)品過(guò)了保修期后，顧客還要求對(duì)產(chǎn)品實(shí)施保修。對(duì)于我們而言，不可能滿足顧客的所有需求。這就需要把握一個(gè)度，酌情滿足顧客的需求。有些時(shí)候，可能滿足了顧客100次的需求，但是只要拒絕顧客1次，顧客就會(huì)對(duì)所有的服務(wù)都變得不滿意。當(dāng)不能滿足顧客期望值時(shí)，如何向顧客做出合理的解釋，并且又能讓顧客接受，這是擺在我們面前的一大嚴(yán)厲苛刻的挑戰(zhàn)。四、服務(wù)行業(yè)無(wú)法避免的投訴

服務(wù)時(shí)難免會(huì)接到顧客的投訴，我們可以應(yīng)用一些很好的技巧去化解顧客的各種抱怨，去幫助顧客解決問(wèn)題。但是在投訴處理過(guò)程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。前臺(tái)可能還會(huì)碰到一種無(wú)法解決的投訴這時(shí)你需要的是尋求你上級(jí)的幫助。因?yàn)榉?wù)失誤給顧客所帶來(lái)的損失是無(wú)法彌補(bǔ)的，在這時(shí)，對(duì)我們而言，好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的顧客都會(huì)接受你的道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問(wèn)題。如何才能更有效地處理好因服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴，是擺在我們面前的另一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。面對(duì)這些挑戰(zhàn)我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)呢？懷疑型顧客懶惰型顧客健忘型顧客自主型顧客斤斤計(jì)較型顧客猶豫型顧客健談型顧客反悔型顧客比較型顧客喜歡挑毛病型顧客沖動(dòng)型顧客嘲弄型顧客顧客類型分析析:1.本性性好好疑疑，，曾曾有有過(guò)過(guò)失失敗敗的的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)；；2.不能能接接受受我我們們的的服服務(wù)務(wù)解解釋釋說(shuō)說(shuō)明明，，無(wú)無(wú)法法信信任任我我們們，，對(duì)對(duì)于于我我們們的的描描述述充充滿滿質(zhì)質(zhì)疑疑；；例如如：：顧顧客客疑疑東東疑疑西西的的，，懷懷疑疑維維修修過(guò)過(guò)程程會(huì)會(huì)更更換換他他原原裝裝配配件件，，懷懷疑疑我我們們更更換換配配件件的的品品質(zhì)質(zhì)是是否否原原裝裝等等等等。。應(yīng)對(duì)對(duì):1.有耐耐心心地地將將產(chǎn)產(chǎn)品品介介紹紹清清楚楚，，針對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容容詳細(xì)介紹；2.樹立品牌的形形象，如價(jià)格格全國(guó)統(tǒng)一等等，并提供給給顧客查詢的的途徑，讓他他感受到我們們的專業(yè)，對(duì)對(duì)品牌放心。。3.讓自己成為這這個(gè)顧客咨詢?cè)兊膶?duì)象，以以博取好感。。一、懷疑型顧顧客二、懶惰型顧顧客分析:1.依賴心重兩種種可能，一種種是已經(jīng)對(duì)我我們充分信任任，另一種就就是真的是很很懶。例如：不愿意意自己動(dòng)手去去操作保存手手機(jī)資料（電電話簿與短信信）；不愿意意自己保管他他送修主機(jī)以以外的手機(jī)附附件（電池蓋蓋、電池、內(nèi)內(nèi)存卡、SIM卡等）。應(yīng)對(duì):1.保存資料的時(shí)時(shí)候一邊給顧顧客演示，一一邊強(qiáng)調(diào)操作作過(guò)程與細(xì)節(jié)節(jié)；2.保管附件時(shí)強(qiáng)調(diào)或者記錄錄附件的外觀與與大?。▋?nèi)存存卡）。三、健忘型顧顧客分析:1.心中疑慮無(wú)法法獲得解決，，缺乏決斷力力；2.沒(méi)有注意聽(tīng)我我們介紹，心心不在焉，或或者不相信我我們，在找我我們說(shuō)話的漏漏洞；3.還可能真的很很健忘。例如：受潮與與進(jìn)液，一再再變換花樣發(fā)發(fā)問(wèn)同樣問(wèn)題題。應(yīng)對(duì):1.面帶微笑不厭其煩地回回答顧客的同樣問(wèn)問(wèn)題；2.重復(fù)之前的回回答，避免語(yǔ)語(yǔ)句疏漏被對(duì)對(duì)方找到漏洞洞糾纏不放。。四、自主型顧顧客分析:1.意志堅(jiān)定(本位主義)，要你根據(jù)他他的方法去做做；2.我們介紹的說(shuō)說(shuō)明不合乎其其需求，認(rèn)為為一旦采納我我們的意見(jiàn)就就是受到了強(qiáng)強(qiáng)制被迫。例如：用戶按按鍵掉漆更換換，但是其殼殼體有裂痕，，拆機(jī)再裝會(huì)會(huì)造成殼體斷斷裂，此時(shí)建建議用戶更換換殼體以及按按鍵或者都不不用更換，其其不肯采納意意見(jiàn)。應(yīng)對(duì):1.將自身的專業(yè)業(yè)知識(shí)、建議議提供給對(duì)方方參考以博得信任。五、斤斤計(jì)較較型顧客應(yīng)對(duì)：1.提供折扣以外外的服務(wù)，使使對(duì)方滿意。。表明我們是是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)格格，并提供查詢?cè)兺緩脚c方法法。分析:1.價(jià)格不滿意，，認(rèn)為我們不不能成為可以以商量的對(duì)象象，覺(jué)得按照照標(biāo)價(jià)購(gòu)買會(huì)會(huì)吃虧上當(dāng)，，斤斤計(jì)較的的。例如：討價(jià)還還價(jià)，想辦法法磨時(shí)間砍些些價(jià)格的。六、猶豫型顧顧客分析：1.不知道如何是是好，拿不定定主意。例如：手機(jī)非非保維修的價(jià)價(jià)格是手機(jī)購(gòu)購(gòu)買價(jià)格的一一半或以上，，不知道該修修還是不修。。應(yīng)對(duì):1.給予顧客適合的指導(dǎo)性性建議，對(duì)于非進(jìn)液液非嚴(yán)重摔傷傷的綜合考慮慮，引導(dǎo)顧客客是否維修。。（我們不是是為了非保收收入在服務(wù)，，也盡量避免免非保過(guò)的顧顧客30天內(nèi)氣沖沖的的回頭來(lái)找我我們，這樣不不僅會(huì)加大我我們的維修成成本，最重要要的是影響我我們品牌的美美譽(yù)度。）七、健談型顧顧客分析:1.在顧客等待手手機(jī)維修的時(shí)時(shí)間里，有些些健談的顧客客會(huì)找你聊天天，或者是打打聽(tīng)一些與服服務(wù)工作無(wú)關(guān)關(guān)的話題。應(yīng)對(duì):1.可以委婉的告訴他公司規(guī)規(guī)定上班時(shí)間間不允許與顧顧客閑聊；2.指引他觀看電電視、報(bào)刊雜雜志或者在維維修點(diǎn)附近街街區(qū)逛逛。八、反悔型顧顧客分析:1.產(chǎn)品本身確實(shí)實(shí)有瑕疵、缺缺陷；2.顧客自身原因因反悔。例如：非保維維修好時(shí)其反反悔不修了，，要求復(fù)原。。應(yīng)對(duì):1.對(duì)于第一種情情況我們要很很有禮貌地表表示道歉，并保證幫他他向上反饋我我們的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題并給給予他答復(fù)；；2.給對(duì)方良好的的建議，盡量打消他他放棄的念頭頭。九、比較型顧顧客分析:1.當(dāng)其的不合理理需求不能得得到滿足時(shí)，，則會(huì)搬出其其他品牌的售售后政策做出出比較。應(yīng)對(duì):1.絕不批評(píng)或貶貶低其他同行，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)優(yōu)于其他他同行之處，，懇切接待。。十、喜歡挑毛毛病的顧客分析：1.挑出各種毛病病或者瑕疵表表示不滿。例如：修理完完成后，顧客客仔細(xì)檢查外外觀，指出細(xì)細(xì)微劃痕。應(yīng)對(duì):1.通?？腿硕家?jǐn)慎選擇，，因此不要認(rèn)認(rèn)為顧客是在在挑毛病；2.接機(jī)時(shí)仔細(xì)檢查外觀觀有硬傷或者劃劃痕備注在接接機(jī)單上。十一、沖動(dòng)型型顧客分析：1.性情較為急躁躁，沒(méi)有耐心心，容易激動(dòng)動(dòng)并惱火。一一句話不小心心說(shuō)錯(cuò)了或者者是表情用錯(cuò)錯(cuò)了招來(lái)的結(jié)結(jié)果不堪設(shè)想想。應(yīng)對(duì)：1.仔細(xì)傾聽(tīng)用戶的抱怨，，不說(shuō)太絕對(duì)對(duì)的話，言語(yǔ)語(yǔ)不羅嗦，不不重復(fù)，盡可可能的安撫并并耐心的幫他他解決問(wèn)題。。十二、嘲弄型型顧客分析：1.愛(ài)說(shuō)刻薄話或或風(fēng)涼話。例如：你們手手機(jī)的質(zhì)量真真差，你們和和山寨機(jī)有什什么區(qū)別？應(yīng)對(duì)：1.保持和平的心心態(tài)，不要被被顧客的語(yǔ)言言或者行為激激怒,對(duì)顧客嘲弄的的語(yǔ)言報(bào)以微笑來(lái)化解。了解完我們的的服務(wù)對(duì)象，，我們自身還還應(yīng)該做好我我們的金牌服服務(wù)！1．對(duì)顧客表示示熱情、尊重重和關(guān)注“顧客是上帝”，對(duì)于服務(wù)務(wù)工作來(lái)說(shuō)更更是如此，你你只有做到充充分尊重顧客客和顧客的每每一項(xiàng)需求，，并以熱情的的工作態(tài)度去去關(guān)注你的顧顧客，顧客才才有可能對(duì)你你的服務(wù)感到到滿意。2．幫助顧客解解決問(wèn)題顧客能找到你你，接受你的的服務(wù)，他最最根本的目的的就是為了要要你幫助他他妥善地地解決決問(wèn)題題。3．迅速速響應(yīng)應(yīng)顧客客的需需求金牌服服務(wù)的的一個(gè)個(gè)重要要環(huán)節(jié)節(jié)就是是能迅速地地響應(yīng)應(yīng)顧客的的需求求，對(duì)對(duì)于服服務(wù)工工作來(lái)來(lái)說(shuō)，，當(dāng)你你的顧顧客對(duì)對(duì)你表表達(dá)了了他的的需求求后，，你應(yīng)應(yīng)在第第一時(shí)時(shí)間就就立刻刻對(duì)他他的需需求做做出迅迅速反反應(yīng)。。4．始終終以顧顧客為為中心心對(duì)于前前臺(tái)來(lái)來(lái)說(shuō)，，你在在為顧顧客提提供服服務(wù)的的過(guò)程程中，，是否否始終終都以以你的的顧客客為中中心，，是否否始終終關(guān)注注他的的心情情、需需求，，這也也是非非常重重要的的。始終以以顧客客為中中心不不能只只是一一句口口號(hào)或或是貼貼在墻墻上的的服務(wù)務(wù)宗旨旨。始終以以顧客客為中中心應(yīng)是一一種具具體的的實(shí)際際行動(dòng)動(dòng)和帶帶給顧顧客的的一種種感受受，如如：真真誠(chéng)地地向顧顧客表表示歉歉意；；主動(dòng)動(dòng)地幫幫助顧顧客解解決問(wèn)問(wèn)題；；在顧顧客等等候時(shí)時(shí)為顧顧客準(zhǔn)準(zhǔn)備書書刊雜雜志以以消磨磨時(shí)間間等。。5．持續(xù)續(xù)提供供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)對(duì)人來(lái)來(lái)說(shuō)，，做一一件好好事很很容易易，難難的是是做一一輩子子的好好事。。對(duì)企企業(yè)來(lái)來(lái)說(shuō)也也是如如此，，你可可以為為你的的顧客客提供供一次次優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服服務(wù)，，甚至至一年年的優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，，難的的是能能為你你的顧顧客去去提供長(zhǎng)長(zhǎng)期的的、始始終如如一的的高品品質(zhì)服服務(wù)。。但如果果你真真的做做到了了這一一點(diǎn)，，你必必然會(huì)會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，企企業(yè)會(huì)會(huì)逐漸漸形成成自己己的品品牌。。如果果那樣樣，企企業(yè)在在同行行業(yè)的的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中就就能取取得相相當(dāng)大大的優(yōu)優(yōu)勢(shì)。。當(dāng)然這這種能能力是是在整整個(gè)金金牌顧顧客服服務(wù)過(guò)過(guò)程中中最難難獲得得的一一種能能力，，也是是每一一家想想有所所作為為的企企業(yè)都都應(yīng)竭竭盡全全力地地培養(yǎng)養(yǎng)的一一種能能力。。6．設(shè)身身處地地的為為顧客客著想想設(shè)身處處地的的為顧顧客著著想是是做到到始終終以顧顧客為為中心心的前前題，，作為為一名名前臺(tái)臺(tái)接待待，能能經(jīng)常的的換位位思考考是非常常重要要的，，設(shè)身身處地地的為為顧客客著想想就意意味著著你能能站在在顧客客的角角度去去思考考問(wèn)題題、理理解顧顧客的的觀點(diǎn)點(diǎn)、知知道顧顧客最最需要要的和和最不不想要要的是是什么么，只只有這這樣，，才能能為顧顧客提提供金金牌服服務(wù)。。7．提供供個(gè)性性化的的服務(wù)務(wù)每個(gè)人人都希希望能能獲得得與眾眾不同同的““優(yōu)待待”，，如果果你能能讓你你的顧顧客得得到與眾不不同的的服務(wù)務(wù)和格格外地地尊重重，這會(huì)會(huì)使你你的工工作能能更順順利地地開(kāi)展展。個(gè)個(gè)性化化的服服務(wù)包包括對(duì)對(duì)顧客客的一一些特特殊的的要求求，你你也依依然能能加以以特殊殊的對(duì)對(duì)待、、及時(shí)時(shí)地去去滿足足。如果說(shuō)說(shuō)一名名前臺(tái)臺(tái)，能能同時(shí)時(shí)做到到以上上七點(diǎn)點(diǎn)，那那么他他所呈呈現(xiàn)出出來(lái)的的服務(wù)務(wù)就是是一種種貨真價(jià)價(jià)實(shí)的的金牌牌服務(wù)務(wù)。對(duì)于前前臺(tái)服服務(wù)人人員來(lái)來(lái)說(shuō)，，按照照卡耐耐基的的觀點(diǎn)點(diǎn)：一一個(gè)人人事業(yè)業(yè)上的的成功功，只只有15%是由于于他的的專業(yè)業(yè)技術(shù)術(shù)，另另外的的85%要靠人際關(guān)關(guān)系和和處世世技巧巧。一、如如何與與憤怒怒的顧顧客達(dá)達(dá)成一一致你是否否曾經(jīng)經(jīng)遇到到過(guò)這這種情情形：：顧客非非常的的不理理性或或者憤憤怒，，他拒拒絕任任何理理性的的合乎乎邏輯輯的建建議。。這里有有7個(gè)建議議，使使你能能夠使使他的的情緒緒逐步步平復(fù)復(fù)下來(lái)來(lái)并和你達(dá)達(dá)成一一致。一、如如何與與憤怒怒的顧顧客達(dá)達(dá)成一一致1、合作首先你需需要找一一個(gè)雙方都認(rèn)認(rèn)同的觀觀點(diǎn)，比如說(shuō)說(shuō)：“我我有一個(gè)個(gè)建議，，您是否否愿意聽(tīng)聽(tīng)一下？？”這么么做是為為了讓他他認(rèn)同你你的提議議，而這這個(gè)提議議是中立立的。一、如何何與憤怒怒的顧客客達(dá)成一一致2、你希望望我怎么么做呢？？通常我們們自以為為知道別別人的想想法。我我們認(rèn)為為我們有有探究別別人大腦腦深處的的能力。。為什么不不問(wèn)一下下對(duì)方的的想法呢呢？只有當(dāng)對(duì)對(duì)方描述述它的想想法的時(shí)時(shí)候，我我們才能能真正確確定，才才可能達(dá)達(dá)成雙方方都接受受的解決決方案。。一、如何何與憤怒怒的顧客客達(dá)成一一致3、回形針針策略這是一個(gè)個(gè)小的獲獲得認(rèn)同同的技巧巧，是一一個(gè)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)豐富的的前臺(tái)告告訴我的的。當(dāng)接接待情緒緒激動(dòng)的的顧客時(shí)時(shí)，他會(huì)會(huì)請(qǐng)求顧顧客隨手手遞給他他一些諸諸如回形形針、筆筆和紙等等東西，，當(dāng)顧客客遞給他他時(shí)，他他便馬上感謝謝對(duì)方，并在兩兩人之間間逐步創(chuàng)創(chuàng)造出一一種相互互配合的的氛圍。。他使用用這個(gè)方方法很多多次，每每次都能能有效地地引導(dǎo)顧顧客進(jìn)入入一種相相互合作作而達(dá)成成一致的的狀態(tài)。。4、柔道術(shù)術(shù)現(xiàn)在你了了解他的的情況了了，你可可以抓住扭轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)局面的的機(jī)會(huì)利利用他施施加給你你的壓力力。你可以以說(shuō)：““我很高高興您告告訴我這這些問(wèn)題題，我相相信其他他人遇到到這種情情況也會(huì)會(huì)和您一一樣的。?，F(xiàn)在請(qǐng)請(qǐng)?jiān)试S我我提一個(gè)個(gè)問(wèn)題，，您看這這樣處理理是否和和您的心心意，……”一、如何何與憤怒怒的顧客客達(dá)成一一致5、探詢““需要””顧客向你你要一支支502膠水，這這是他的的需求，，如果你你只是努努力滿足足這一需需求，就就失去了了更有效效地滿足足顧客需需要的機(jī)機(jī)會(huì)?！啊靶枰薄笔恰靶栊枨蟆北潮澈蟮脑?，顧顧客要這這種502膠水的原原因是要要粘合機(jī)機(jī)器摔裂裂的外殼殼；是因因?yàn)樾枰獧C(jī)器的的美觀與與完整等等等。你你應(yīng)該努力去滿滿足顧客客的需要要——有沒(méi)有比比502膠水粘合合更好的的方法？？而不僅僅僅停留留在滿足足顧客需需求的層層次上，，把502膠水給他他了事。。我們經(jīng)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧客提提出的需需求并不不一定最最符合他他的需要要，因?yàn)闉槲覀兪鞘菍＜遥?，完全可可以在這這方面幫幫助顧客客，這也也是最能能體現(xiàn)我我們專業(yè)業(yè)價(jià)值的的地方。。通常你在在問(wèn)對(duì)方方問(wèn)題時(shí)時(shí)，對(duì)方方總是會(huì)會(huì)有答案案的。如如果你問(wèn)問(wèn)他們?yōu)闉槭裁?，，他們就就?huì)把準(zhǔn)準(zhǔn)備好的的答案告告訴你。。但是，，只有你你沿著這這個(gè)答案案再次逐逐項(xiàng)地追追問(wèn)下去去，它們們才會(huì)告告訴你真真正的原原因，你你才會(huì)有有去滿足足顧客““需要””的方案案。一、如何何與憤怒怒的顧客客達(dá)成一一致6、管理對(duì)對(duì)方的期期望在向他說(shuō)說(shuō)明你能能做什么么，不能能做什么么時(shí)，你你就應(yīng)該該著手管管理對(duì)方方的期望望了。不不要只是是告訴他他你不能能做什么么，比如如：“我我不能這這么這么么做，我我只能這這么做。?！贝蠖喽鄶?shù)人所所犯的錯(cuò)錯(cuò)誤是告告訴對(duì)方方我們不不能做什什么。這這種錯(cuò)誤誤就好像像是你向向別人問(wèn)問(wèn)時(shí)間，，他回答答你：““現(xiàn)在不不是11點(diǎn)，也不不是中午午?！闭?qǐng)直接告告訴顧客客他到底底可以期期望你做做些什么么？一、如何何與憤怒怒的顧客客達(dá)成一一致7、感謝感謝比道道歉更加加重要，，感謝他他告訴你你他的問(wèn)問(wèn)題，以以便你更更好地為為他服務(wù)務(wù)；感謝謝他指出出你的問(wèn)問(wèn)題，幫幫助你改改進(jìn)工作作。顧客客的抱怨怨往往起起源于我我們的失失誤，顧顧客的憤憤怒往往往起源于于我們的的冷漠和和推諉。。當(dāng)你真誠(chéng)的感感謝大大出乎乎他的預(yù)預(yù)料，他他的情緒緒也將很很快得到到平復(fù)。。一、如何何與憤怒怒的顧客客達(dá)成一一致二、如何何接待噩噩夢(mèng)般的的顧客據(jù)調(diào)查，，從事面面對(duì)面顧顧客服務(wù)務(wù)的前臺(tái)臺(tái)工作者者認(rèn)為最最難纏的的顧客是是以下四四類人：：1、固執(zhí)的的怪人這種顧客客不關(guān)心心解決問(wèn)問(wèn)題，而是““為了投投訴而投投訴”。。他們的的座右銘銘是“我我是對(duì)的的，你是是錯(cuò)的。?！彼麄儌儽M全力力去證明明自己是是對(duì)的，，而對(duì)方方（也就就是我們們）是不不合格的的顧客服服務(wù)者。。我曾經(jīng)就就遇到過(guò)過(guò)這種情情況，一一個(gè)顧客客指責(zé)沒(méi)沒(méi)有把他他手機(jī)中中的進(jìn)行行保存?zhèn)鋫浞輰?dǎo)致致丟失，，盡管后后來(lái)和他他解釋是是因?yàn)樗托迺r(shí)時(shí)就不開(kāi)開(kāi)機(jī)無(wú)法法保存，，但依然然投訴為為什么我我們沒(méi)有有專業(yè)的的技術(shù)??！固執(zhí)的的怪人占占難纏的的顧客中中的36%。二、如何何接待噩噩夢(mèng)般的的顧客2、嘮叨者者這種顧客客只會(huì)不不停地嘮嘮叨。完全不理理會(huì)什么么解決方方案，他他們對(duì)表表達(dá)自我我有著異異乎尋常常的強(qiáng)烈烈需求。。嘮叨者者占難纏纏的顧客客中的17%。3、妄自尊大者者這類顧客總是是期望你立即即放下所有的的事情去為他他解決問(wèn)題。。如果你已經(jīng)幫幫他把問(wèn)題提提交到處理程程序中，他在在等待過(guò)程中中催問(wèn)的次數(shù)數(shù)比一般人多多三倍。妄自自尊大者占難難纏的顧客中中的34%。二、如何接待待噩夢(mèng)般的顧顧客4、我要找你老老板！這類顧客遇到到問(wèn)題總是立立即要求找你你的上司，讓你覺(jué)得好像像自己是個(gè)白白癡?！叭绻悴荒芙o我我想要的，那那么我肯定你你的老板會(huì)給給我的。”他他們總是問(wèn)““你老板在嗎嗎？”或“你你來(lái)這家公司司多久了？””這類人占難難纏顧客中的的11%。另外還有2%的人是在遇到到某些偶發(fā)事事件和非常狀狀態(tài)時(shí)很難纏纏。二、如何接待待噩夢(mèng)般的顧顧客當(dāng)你遇到以上上這些顧客時(shí)時(shí)，請(qǐng)采用以以下個(gè)個(gè)步驟。第一步、管理理對(duì)方的期望望告訴對(duì)方需要要等待一段時(shí)時(shí)間，因?yàn)橛杏蓄櫩驮谒降絹?lái)之前。在迪士尼樂(lè)園園，如果游樂(lè)樂(lè)玩具前面排排起長(zhǎng)龍，那那么計(jì)時(shí)器就就會(huì)顯示最后后一位等候者者到可以玩上上游戲需要等等多久，而這這個(gè)時(shí)間往往往比真實(shí)情況況多出10分鐘。高級(jí)餐餐廳服務(wù)生在在點(diǎn)完菜后會(huì)會(huì)說(shuō)：“請(qǐng)您您稍等片刻。?！痹诰频昀锢铮銜?huì)被告告知：“您的的房間將在11點(diǎn)打理好。””第二步、給他他一個(gè)理由研究表明，人們更容易接接受被告知緣緣由的問(wèn)題，而很難接受受連起因都不不知道的問(wèn)題題。曾經(jīng)這樣樣處理過(guò)一個(gè)個(gè)投訴：一個(gè)個(gè)顧客抱怨顯顯示屏內(nèi)有液液體，這種情情況已經(jīng)持續(xù)續(xù)3天了。我們告告訴他是因?yàn)闉樘鞖獾脑蛞?，顧客很不不滿意，他要要求一個(gè)明確確答復(fù)，怎樣樣可以解決他他的問(wèn)題。這這時(shí)我們繼續(xù)續(xù)解釋道，造造成這種情況況是因?yàn)槭謾C(jī)機(jī)周圍的冷熱熱溫差造成的的濕氣，我們們可以幫他檢檢測(cè)下。如果果他希望以后后避免這個(gè)問(wèn)問(wèn)題，注意下下使用環(huán)境就就可以了。你你有這種簡(jiǎn)單單易行的回答答去解決顧客客的一般性抱抱怨嗎？第三步、稱贊贊他們的耐心心告訴對(duì)方你感感謝他的合作作。當(dāng)你感謝某人或者者稱贊某人的時(shí)候，你就就打開(kāi)了合作作的大門。解決方案幽默盡管你和對(duì)方方已經(jīng)慢慢熟熟悉起來(lái)，但但只要你還沒(méi)沒(méi)有看到能夠夠達(dá)成雙方都都滿意的結(jié)果果之前，不要去搞笑，，這有損你的的專業(yè)形象。?！氨M人皆知””綜合癥有些事對(duì)你可可能是常識(shí)，，但不是每個(gè)個(gè)人都和你一一樣。一個(gè)顧客要退退一臺(tái)手機(jī)，，因?yàn)樗鼰o(wú)法法發(fā)送與接收收短消息。當(dāng)當(dāng)我們維修工工程師檢測(cè)時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)，它是是好的。原來(lái)來(lái)顧客學(xué)會(huì)了了發(fā)送短信，，以及如何閱閱讀信息，但但是并不知道道，當(dāng)他手機(jī)機(jī)卡欠費(fèi)的時(shí)時(shí)候，短信是是發(fā)送不出去去的。說(shuō)的太多說(shuō)的太多是顧顧客服務(wù)的大大忌。當(dāng)你說(shuō)呀說(shuō)呀呀的時(shí)候，接接下來(lái)會(huì)發(fā)生生什么？顧客客開(kāi)始問(wèn)越來(lái)來(lái)越多的問(wèn)題題，當(dāng)顧客問(wèn)問(wèn)到連你也無(wú)無(wú)法解釋的問(wèn)問(wèn)題的時(shí)候，，你就會(huì)被認(rèn)認(rèn)為是不合格格的服務(wù)者。。請(qǐng)注意，當(dāng)當(dāng)別人在仔細(xì)細(xì)聽(tīng)你說(shuō)的時(shí)時(shí)候，他也會(huì)會(huì)在隨后針對(duì)對(duì)你的說(shuō)問(wèn)你你。要注意避免的的錯(cuò)誤三、對(duì)抗最挑挑剔的顧客能啃下難啃的的骨頭的，可可能不是牙齒齒，而是舌頭頭。對(duì)于顧客客，既然是企企業(yè)生命的關(guān)關(guān)鍵，應(yīng)如何何妥善運(yùn)作和和適當(dāng)應(yīng)對(duì)？？孫子兵法說(shuō)：：“故上兵伐伐謀，其次伐伐交，其次伐伐兵，最下攻攻城。”也就就是說(shuō)，首先先要具有優(yōu)良的觀念和和心態(tài)，采取正確有效的策略，其次要?jiǎng)?chuàng)造造及維持良好的顧客關(guān)關(guān)系，推動(dòng)各種杰杰出有效的計(jì)劃和和制度，最后才是面面對(duì)顧客挑剔剔時(shí)采取適當(dāng)?shù)淖鲎龇?。而?duì)于最挑挑剔的顧客，，如何“對(duì)抗抗”，也非你你來(lái)我往的攻攻擊防御，而而是消除、解解決和合作，，并將最挑剔剔的顧客轉(zhuǎn)換換為最忠實(shí)的的顧客。四、有效的利利用提問(wèn)技巧巧在顧客服務(wù)的的技巧中，第第一個(gè)是有效效地利用提問(wèn)問(wèn)的技巧。很很多人認(rèn)為，，向顧客提問(wèn)問(wèn)題是為了得得到答案，但但有的時(shí)候不不是。在顧客客服務(wù)中很多多提問(wèn)的目的的都不是為了了得到答案，，而是為了洞察當(dāng)時(shí)顧客客的問(wèn)題，提問(wèn)的目的的只不過(guò)是給給顧客提供一一種發(fā)泄的渠渠道而已。提問(wèn)的好處：：通過(guò)提問(wèn)，盡快找到顧客客想要的答案案，了解顧客的的真正需求和和想法；通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思思路。這對(duì)于前臺(tái)臺(tái)服務(wù)至關(guān)重重要?！澳苣苊枋鲆幌庐?dāng)當(dāng)時(shí)的具體情情況嗎？”、、“您能談一一下您的希望望、您的要求求嗎？”。這這些問(wèn)題都是是為了理清自自己的思路，，讓自己清楚楚顧客想要什什么，你能給給予什么；通過(guò)提問(wèn)，可可以讓憤怒的的顧客逐漸變變得理智起來(lái)來(lái)。顧客很憤憤怒，忘記向向你陳述事實(shí)實(shí)，前臺(tái)服務(wù)務(wù)人員應(yīng)該有有效地利用提提問(wèn)的技巧：：“您不要著著急，一定給給你解決好，，您先說(shuō)一下下具體是什么么問(wèn)題，是怎怎么回事兒？？”顧客這時(shí)時(shí)就會(huì)專注于于對(duì)你所提的的問(wèn)題的回答答上。在他陳陳述的過(guò)程中中，情緒就會(huì)會(huì)從不理智而而逐漸變化好好起來(lái)，這是是提問(wèn)的第三三個(gè)好處。五、有效的提提問(wèn)技巧1、針對(duì)性問(wèn)題題什么是針對(duì)性性問(wèn)題呢？比比如說(shuō)，可能能顧客投訴說(shuō)說(shuō)：“開(kāi)機(jī)的的時(shí)候，手機(jī)機(jī)壞了”?；蚧蛘哒f(shuō)“始終終信號(hào)不好，，接收不到，，或者干脆屏屏幕什么顯示示都沒(méi)有”。。這個(gè)時(shí)候，，前臺(tái)服務(wù)人人員可能會(huì)問(wèn)問(wèn)：“那您今今天早晨開(kāi)機(jī)機(jī)的時(shí)候（或或者之前），，您的屏幕是是什么樣子的的？”這個(gè)問(wèn)問(wèn)題就是針對(duì)對(duì)性的問(wèn)題。。針對(duì)性問(wèn)題題的作用是什什么呢？能讓讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道顧顧客的答案是是什么的時(shí)候候才使用，通通過(guò)提出一個(gè)個(gè)有針對(duì)性的的問(wèn)題，就這這些問(wèn)題進(jìn)行行了解。五、有效的提提問(wèn)技巧2、選擇性問(wèn)題題選擇性問(wèn)題也也算是封閉式式問(wèn)題的一種種，就是顧客客只能回答““是”或者““不是”。這這種提問(wèn)用來(lái)來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，，主要的目的的是澄清事實(shí)。比如說(shuō)：““您手機(jī)有不不小心進(jìn)液?jiǎn)釂?？”進(jìn)了或或者沒(méi)有進(jìn)，，也許會(huì)說(shuō)不不知道，顧客客只能回答““是”或者““不是”。3、了了解解性性問(wèn)問(wèn)題題了解解性性問(wèn)問(wèn)題題是是指指用用來(lái)來(lái)了了解解顧顧客客信信息息的的一一些些提提問(wèn)問(wèn)，，在在了了解解信信息息時(shí)時(shí)，，要要注注意意有有的的顧顧客客會(huì)會(huì)比比較較反反感感提提這這個(gè)個(gè)問(wèn)問(wèn)題題。。比比如如說(shuō)說(shuō)咨咨詢?cè)儯海骸啊澳彩裁疵磿r(shí)時(shí)候候購(gòu)購(gòu)買買的的””，，““您您的的購(gòu)購(gòu)機(jī)機(jī)發(fā)發(fā)票票帶帶了了嗎嗎””等等等等，，顧顧客客覺(jué)覺(jué)得得像像在在查查戶戶口口。。作作為為顧顧客客服服務(wù)務(wù)人人員員，，提提這這些些問(wèn)問(wèn)題題的的目目的的是是為為了了了解解更更多多的的信信息息，這這些些信信息息對(duì)對(duì)顧顧客客服服務(wù)務(wù)人人員員是是很很有有用用的的。?？煽墒鞘穷欘櫩涂陀杏械牡臅r(shí)時(shí)候候不不愿愿意意回回答答，，懶懶得得回回答答。。““我我早早忘忘了了””““我我可可能能丟丟了了””，，顧顧客客會(huì)會(huì)這這么么跟跟你你說(shuō)說(shuō)。。因因此此在在提提了了解解性性問(wèn)問(wèn)題題的的時(shí)時(shí)候候，，一一定定要要說(shuō)說(shuō)明明原原因因－－－－““麻麻煩煩提提供供一一下下您您的的保保修修卡卡，，因因?yàn)闉橐鲎霰１Ｐ扌蕖薄?、、““麻麻煩煩您您告告知知一一下下您您的的手手機(jī)機(jī)密密碼碼，，因因?yàn)闉榫S維修修需需要要””等等，，這這叫叫了了解解性性問(wèn)問(wèn)題題。。五、、有有效效的的提提問(wèn)問(wèn)技技巧巧4、澄澄清清性性問(wèn)問(wèn)題題澄清清性性問(wèn)問(wèn)題題是是指指正正確確地地了了解解顧顧客客所所說(shuō)說(shuō)的的問(wèn)問(wèn)題題是是什什么么。。有有時(shí)時(shí)候候會(huì)會(huì)夸夸大大其其詞詞說(shuō)說(shuō)你你們們做做的的是是什什么么破破手手機(jī)機(jī)呀呀，，屏屏顯顯示示質(zhì)質(zhì)量量特特別別差差，，根根本本看看不不清清楚楚，，等等等等。。前前臺(tái)臺(tái)會(huì)會(huì)經(jīng)經(jīng)常常接接收收到到類類似似顧顧客客的的這這種種抱抱怨怨。。這這時(shí)時(shí)前前臺(tái)臺(tái)服服務(wù)務(wù)人人員員，，首首選選要要提提澄澄清清性性問(wèn)問(wèn)題題。。因因?yàn)闉槟隳氵@這時(shí)時(shí)候候并并不不知知道道顧顧客客所所說(shuō)說(shuō)的的質(zhì)質(zhì)量量差差，，到到了了什什么么程程度度，，這這時(shí)時(shí)可可以以問(wèn)問(wèn)：：““您您說(shuō)說(shuō)的的顯顯示示效效果果很很差差，，是是什什么么樣樣子子，，您您能能詳細(xì)細(xì)地地描描述述一下下嗎嗎？？從從什什么么時(shí)時(shí)候候開(kāi)開(kāi)始始的的呢呢？？””。。了了解解顧顧客客抱抱怨怨的的真真正正原原因因是是什什么么，，事事態(tài)態(tài)有有多多嚴(yán)嚴(yán)重重，，這這叫叫澄澄清清性性問(wèn)問(wèn)題題。。五、、有有效效的的提提問(wèn)問(wèn)技技巧巧5、征征詢?cè)冃孕詥?wèn)問(wèn)題題征詢?cè)冃孕詥?wèn)問(wèn)題題是是告告知知顧顧客客問(wèn)問(wèn)題題的的初初步步解解決決方方案案。?！啊澳纯础?？””類類似似于于這這種種問(wèn)問(wèn)題題叫叫做做征征詢?cè)冃孕缘牡膯?wèn)問(wèn)題題。。當(dāng)當(dāng)你你告告知知顧顧客客一一個(gè)個(gè)初初步步解解決決方方案案后后，，要要讓讓顧顧客客做做決決定定，，以以體體現(xiàn)現(xiàn)顧顧客客是是““上上帝帝””。。比比如如，，顧顧客客抱抱怨怨產(chǎn)產(chǎn)品品有有質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題，，聽(tīng)聽(tīng)完完他他的的陳陳訴訴，，你你就就需需要要告告訴訴他他一一個(gè)個(gè)解決方方案：“您您方便便的話話，可可以把把您的的手機(jī)機(jī)拿過(guò)過(guò)來(lái)，，可能能需要要在這這里放放一段段時(shí)間間進(jìn)行行檢測(cè)測(cè)，好好讓我我們?yōu)闉槟饨鉀Q這這個(gè)問(wèn)問(wèn)題””。再再比方方說(shuō)你你答應(yīng)應(yīng)給顧顧客更更換，，因?yàn)闉槭菍賹儆谕送藫Q承承諾期期內(nèi)的的，那那這個(gè)個(gè)時(shí)候候前臺(tái)臺(tái)服務(wù)務(wù)人員員怎么么去回回答顧顧客呢呢？當(dāng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)確實(shí)實(shí)有質(zhì)質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題的的時(shí)候候，前前臺(tái)服服務(wù)人人員往往往跟跟顧客客說(shuō)：：“那那這樣樣吧，，給您您換一一個(gè)新新機(jī)吧吧，您您看這這樣可可以嗎嗎？””五、有有效的的提問(wèn)問(wèn)技巧巧6、服務(wù)務(wù)性問(wèn)問(wèn)題服務(wù)性性問(wèn)題題也是是顧客客服務(wù)務(wù)中非非常專專業(yè)的的一種種提問(wèn)問(wèn)。這這個(gè)提提問(wèn)應(yīng)應(yīng)在什什么時(shí)時(shí)候來(lái)來(lái)用呢呢？一一般來(lái)來(lái)說(shuō)，，是在在顧客客服務(wù)務(wù)過(guò)程程結(jié)束束時(shí)用用的，，其作作用是是什么么呢？？叫做做超出出顧客客的滿滿意。。“您看還還有什什么需需要我我為您您做的的嗎？？”服服務(wù)性性問(wèn)題題的提提出是是體現(xiàn)現(xiàn)一個(gè)個(gè)企業(yè)業(yè)的顧顧客服服務(wù)是是否是是優(yōu)質(zhì)質(zhì)的一一個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。。比方方說(shuō)，，去一一些檔檔次比比較低低的三三星級(jí)級(jí)賓館館，前前臺(tái)服服務(wù)人人員要要幫顧顧客開(kāi)開(kāi)門。。推開(kāi)開(kāi)門，，服務(wù)務(wù)人員員卻先先進(jìn)去去了。。而檔檔次高高一些些的酒酒店他他就會(huì)會(huì)讓顧顧客先先進(jìn)去去，并并幫顧顧客提提行李李。這這就是是高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的顧客客服務(wù)務(wù)，而而這種種服務(wù)務(wù)在普普通地地方您您就很很難享享受得得到。。為了了體現(xiàn)現(xiàn)我們們的金金牌服服務(wù)，，這一一點(diǎn)是是必不不可少少的。。五、有有效的的提問(wèn)問(wèn)技巧巧7、開(kāi)放放式問(wèn)問(wèn)題開(kāi)放式式問(wèn)題題是用用來(lái)引導(dǎo)顧顧客講講述事事實(shí)的。比比方說(shuō)說(shuō)：““您能能說(shuō)說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)時(shí)的具具體情情況嗎嗎？您您能回回憶一一下當(dāng)當(dāng)時(shí)的的具體體情況況嗎？？”，，一句句話問(wèn)問(wèn)出來(lái)來(lái)，顧顧客就就滔滔滔不絕絕了，，這就就是開(kāi)開(kāi)放式式問(wèn)題題。五、有有效的的提問(wèn)問(wèn)技巧巧8、關(guān)閉閉式問(wèn)問(wèn)題關(guān)閉式式問(wèn)題題就是是對(duì)顧顧客的的問(wèn)題題做一一個(gè)重重點(diǎn)的的復(fù)述述，是是用來(lái)來(lái)結(jié)束提提問(wèn)的。當(dāng)當(dāng)顧客客描述述完問(wèn)問(wèn)題以以后，，你說(shuō)說(shuō)：““您的的意思思是想想更換換一個(gè)個(gè)新機(jī)機(jī)，是是這樣樣的嗎嗎？””，這這是一一個(gè)關(guān)關(guān)閉性性的問(wèn)問(wèn)題。。五、有有效的的提問(wèn)問(wèn)技巧巧自我檢檢查：：請(qǐng)思考考最近近您身身邊發(fā)發(fā)生的的令您您覺(jué)得得很滿滿意，，或者者非常常不滿滿意的的服務(wù)務(wù)案例例。六、顧顧客抱抱怨及及處理理意義義1、顧客客抱怨怨顧客對(duì)對(duì)產(chǎn)品品或服服務(wù)的的不滿滿和責(zé)責(zé)難叫叫做顧顧客抱抱怨。。顧客客的抱抱怨行行為是是有對(duì)對(duì)產(chǎn)品品或服服務(wù)的的不滿滿意而而引起起的，，所以以抱怨怨行為為是不不滿意意的具具體的的行為為反應(yīng)應(yīng)。顧顧客對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)或產(chǎn)產(chǎn)品的的抱怨怨即意意味著著我們們提供供的產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)沒(méi)達(dá)達(dá)到他他的期望、沒(méi)滿滿足他他的需求。另一一方面面，也也表示示顧客客仍舊舊對(duì)我我們具具有期待，希望望能改善服務(wù)水水平。。其目目的就就是為為了挽挽回經(jīng)經(jīng)濟(jì)上上的損損失，，恢復(fù)復(fù)自我我形象象。顧顧客抱抱怨可可分為為私人人行為為和公公開(kāi)行行為。。私人人行為為包括括再不不購(gòu)買買該品品牌、、說(shuō)該該品牌牌的壞壞話等等；公公開(kāi)的的行為為包括括向制制造企企業(yè)、、政府府有關(guān)關(guān)機(jī)構(gòu)構(gòu)投訴訴，要要求賠賠償。。（見(jiàn)見(jiàn)圖１１）抱怨行為抱怨行為抱怨行為再不購(gòu)買、說(shuō)壞話訴訟、要求賠償（圖一一）顧顧客抱抱怨2、處理理抱怨怨的對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)的意意義過(guò)去，，在很很多人人的觀觀念中中顧客客一抱抱怨，，就總總是認(rèn)認(rèn)為他他們?cè)谠谡衣槁闊?，，而且且只認(rèn)認(rèn)識(shí)到到了抱抱怨帶帶來(lái)的的負(fù)面面影響響。但但實(shí)際際上這這種觀觀念是是偏頗頗的。。從某某種角角度來(lái)來(lái)看，，顧客客的抱抱怨實(shí)實(shí)際上上是企企業(yè)改改進(jìn)工工作、、提高高顧客客滿意意度的的機(jī)會(huì)會(huì)。建立顧客客的忠誠(chéng)誠(chéng)是現(xiàn)代代企業(yè)維維持顧客客關(guān)系的的重要手手段，對(duì)對(duì)于顧客客的不滿滿與抱怨怨，應(yīng)采采取積極的態(tài)態(tài)度來(lái)處理消消費(fèi)者的的抱怨，，對(duì)于服服務(wù)、產(chǎn)產(chǎn)品或者者溝通等等原因所所帶來(lái)的的失誤進(jìn)進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救救，能夠幫幫助企業(yè)業(yè)重新建建立信譽(yù)譽(yù)，提高高顧客滿滿意度，，維持顧顧客的忠忠誠(chéng)度。。六、顧客客抱怨及及處理意意義七、投訴訴處理技技巧相信很多多客服工工作人員員都深有有同感，，現(xiàn)在的的顧客越越來(lái)越““刁”了了，動(dòng)不不動(dòng)就要要投訴，，使我們們的一線線工作者者每天面面臨著巨巨大的壓壓力。的的確，投投訴處理理不好，，會(huì)影響響顧客與與企業(yè)的的關(guān)系，，有些投投訴甚至至?xí)p壞壞企業(yè)形形象，給給企業(yè)造造成惡劣劣的影響響。可是，仔仔細(xì)想一一想，投投訴是“壞事””，也是好事。正是有有用戶的的投訴我我們的服服務(wù)才有有進(jìn)步，，顧客的的投訴是是災(zāi)難，，也是機(jī)機(jī)會(huì)，關(guān)關(guān)鍵在于于你如何何理解及及面對(duì)。。如果你你視顧客客投訴為為災(zāi)難，，你將會(huì)會(huì)每天背背負(fù)沉重重的壓力力；如果果你把它它當(dāng)作好好事，投投訴就是是提高企企業(yè)服務(wù)務(wù)水平的的工具，，甚至?xí)?huì)促成顧顧客成為為企業(yè)的的長(zhǎng)期忠忠誠(chéng)顧客客。最根本的的原因是是顧客沒(méi)有有得到預(yù)預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際際情況與與顧客期期望的差距。即使我我們的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)已達(dá)達(dá)到良好好水平，，但只要要與顧客客的期望望有距離離，投訴訴就有可可能產(chǎn)生生。1、投訴產(chǎn)產(chǎn)生的原原因例如：在使用服服務(wù)過(guò)程程中，有有人歧視視或小看看他們，，沒(méi)有人人聆聽(tīng)他他們的申申訴；沒(méi)有人愿愿意承擔(dān)擔(dān)錯(cuò)誤及及責(zé)任；；因?yàn)槟橙巳说氖毬毩钏麄儌兠墒芙鸾疱X或時(shí)時(shí)間的損損失；他們的問(wèn)問(wèn)題或需需求得不不到解決決，也沒(méi)沒(méi)有人向向他們解解釋清楚楚；顧客認(rèn)為為我們應(yīng)應(yīng)該義不不容辭地地去解決決一切；；等等……顧客希望望他們的的問(wèn)題能能得到重視；能得到相相關(guān)人員員的熱情接待；獲得優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)，，最終能能使他們們所遇到到的問(wèn)題題得到圓滿的解決；；等等……2、顧客投投訴的目目的投訴可以以指出公司的缺缺點(diǎn)投訴是提提供你繼續(xù)為他服務(wù)務(wù)的機(jī)會(huì)會(huì)投訴可以以加強(qiáng)他他成為公公司的長(zhǎng)期理性性顧客投訴可以以使公司司產(chǎn)品更更好地改進(jìn)投訴可以以提高處處理投訴訴人員的的能力3、顧客投投訴的好好處●被關(guān)心顧客需要要你對(duì)他他表現(xiàn)出出關(guān)心與與關(guān)切，，而不是是感覺(jué)不不理不睬睬或應(yīng)付付。顧客客希望自自己受到到重視和善善待。他們希希望與他他們接觸觸的人是是真正關(guān)關(guān)心他們們的要求求或能替替他們解解決問(wèn)題題的人，，他們需需要理解解的表達(dá)達(dá)和設(shè)身身處地的的關(guān)心。?！癖粌A聽(tīng)聽(tīng)顧客需要要公平的待遇，而不是是埋怨、、否認(rèn)或或找借口口。傾聽(tīng)聽(tīng)可以針針對(duì)問(wèn)題題找出解解決之道道，并可可以訓(xùn)練練我們遠(yuǎn)遠(yuǎn)離埋怨怨、否認(rèn)認(rèn)、借口口。●服務(wù)人人員專業(yè)業(yè)化顧客需要要明白與與負(fù)責(zé)的的反應(yīng)，，顧客需需要一個(gè)個(gè)能用腦腦而且真真正肯為為其用腦解決決問(wèn)題的人，一一個(gè)不僅僅知道怎怎樣解決決，而且且負(fù)責(zé)解解決的人人?！裱杆俜捶磻?yīng)顧客需要要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是是拖延或或沉默。。顧客希希望聽(tīng)到到“我會(huì)會(huì)優(yōu)先考考慮處理理你的問(wèn)問(wèn)題”或或“如果果我無(wú)法法立刻解解決你的的問(wèn)題，，我會(huì)告告訴你我我處理的的步驟和和時(shí)間””。4、顧客投投訴的種需求5、處理投投訴的基基本方法法用心聆聽(tīng)聽(tīng)聆聽(tīng)是一一門藝術(shù)術(shù)，從中中你可以以發(fā)現(xiàn)顧顧客的真正需求求，從而獲獲得處理理投訴的的重要信信息。表示道歉歉如果你沒(méi)沒(méi)有出錯(cuò)錯(cuò)，就沒(méi)沒(méi)有理由由驚慌，，如你真真的出錯(cuò)錯(cuò)，就得得勇于面面對(duì)。請(qǐng)請(qǐng)記住顧顧客之所所以動(dòng)氣氣是因遇遇上問(wèn)題題，你漠漠不關(guān)心心或據(jù)理理力爭(zhēng)。。找借口口或拒絕絕，只會(huì)會(huì)使對(duì)方方火上加加油，適時(shí)的表示歉意意會(huì)起到意意想不到到的效果果。仔細(xì)詢問(wèn)問(wèn)引導(dǎo)用戶戶說(shuō)出問(wèn)問(wèn)題重點(diǎn)點(diǎn)，表示示同情與與理解。。如果對(duì)對(duì)方知道道你的確確關(guān)心他他的問(wèn)題題，也了了解他的的心情，，怒氣便便會(huì)消減減一半。。找出雙方一起起同意的觀點(diǎn)，表明你你是理解解他的。。記錄問(wèn)題題好記性不不如爛筆筆頭，把把顧客反反映的重重要問(wèn)題題記錄下來(lái)，不不會(huì)耽誤誤多少時(shí)時(shí)間。解決問(wèn)題題探詢顧客客希望解解決的辦辦法，一一旦你有有解決方方案，征求顧客客的同意。如果顧顧客不接接受你的的辦法，，請(qǐng)問(wèn)他他有什么么提議或或希望解解決的方方法，不不論你是是否有權(quán)權(quán)決定，，讓顧客客隨時(shí)清清楚地了了解你的的進(jìn)程。。如果你你無(wú)法解解決，可可推薦其其他合適適的人，，但要主主動(dòng)地代代為聯(lián)絡(luò)絡(luò)。禮貌地結(jié)束當(dāng)你將這件不不愉快的事情情解決了之后后，必須問(wèn)：：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得得這樣處理可可以了嗎？您您還有別的問(wèn)問(wèn)題嗎？……。如果沒(méi)有，，就多謝對(duì)方提出的問(wèn)題。。6、處理升級(jí)投投訴的技巧處理升級(jí)投訴訴之前一定要要對(duì)用戶投訴訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有有數(shù)；假設(shè)可能出現(xiàn)的幾幾種情景及應(yīng)應(yīng)對(duì)措施；在了解用戶投投訴意圖的基基礎(chǔ)上，設(shè)定定可能處理方案擬供用戶選擇擇；把握好最終處理原原則，超出原原則不予接受受。7、處理疑難投投訴的技巧轉(zhuǎn)移場(chǎng)所主動(dòng)回訪適當(dāng)讓步給顧客優(yōu)越感感小小手腳善意謊言勇于認(rèn)錯(cuò)以權(quán)威制勝用微笑化解冰冰霜轉(zhuǎn)移目標(biāo)角色轉(zhuǎn)換或替替代不留余地緩兵之計(jì)博取同情真心真意拉近近距離8、處理投訴過(guò)過(guò)程中的大忌忌缺少專業(yè)知識(shí)怠慢顧客缺乏耐心，急急于打發(fā)顧客允諾顧客自己己做不到的事事急于為自己開(kāi)脫可以一次解決決的反而造成成顧客升級(jí)投訴9、壓力緩解方方法與技巧一項(xiàng)調(diào)查，前前臺(tái)服務(wù)人員員最關(guān)心的是是什么，結(jié)果果表明前三個(gè)個(gè)答案是：如何緩解壓力力;如何選擇正確確的語(yǔ)言;學(xué)會(huì)處理復(fù)雜雜事務(wù)壓力對(duì)于一個(gè)高效效運(yùn)轉(zhuǎn)的客服服中心是一個(gè)個(gè)必然的現(xiàn)象象，緩解壓力就必須是是一個(gè)值得花花精力去做的的任務(wù)。除了了企業(yè)要采取取一系列的方方式來(lái)幫助員員工減壓外，做為一個(gè)個(gè)前臺(tái)服務(wù)人人員，我們自自己應(yīng)該怎樣樣面對(duì)呢？前前臺(tái)臺(tái)的壓力一半半來(lái)源于顧客客，一半來(lái)源源于企業(yè)內(nèi)部部。我們這里里重點(diǎn)談?wù)勅缛绾尉徑庥捎谟诓粷M/發(fā)怒顧客而引引起的壓力。。首首先，無(wú)論顧顧客有什么過(guò)過(guò)錯(cuò)，我們都都沒(méi)有理由把把聲音變大，，語(yǔ)速變快，，用通常不會(huì)會(huì)用的語(yǔ)句來(lái)來(lái)"回敬"顧客，應(yīng)當(dāng)盡盡量讓對(duì)方把把話說(shuō)完。英文中有兩個(gè)個(gè)詞，react和response,中文的意思都都是反應(yīng)，但但其實(shí)意義可可以很不一樣樣，遇到顧客客發(fā)怒時(shí)，一一名前臺(tái)應(yīng)該該采用后者而而非前者。React是那些下意識(shí)識(shí)時(shí)，直接的反射行為，，而response則是一種理性的主動(dòng)的反應(yīng)應(yīng)。這種反應(yīng)應(yīng)表現(xiàn)在讓顧顧客發(fā)出他的的不滿，你保保持著微笑，，盡可能放緩緩呼吸，保持持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，，選用合適的的語(yǔ)句，讓自自己關(guān)注于解解決問(wèn)題的方方法而不是顧顧客的態(tài)度。。

當(dāng)然然有些顧客會(huì)會(huì)無(wú)休無(wú)止地地說(shuō)下去，適當(dāng)?shù)乜刂埔彩且环N藝術(shù)術(shù)，有時(shí)可乘乘對(duì)方換氣時(shí)時(shí)說(shuō)一些積極極的話來(lái)接過(guò)過(guò)話題。比如如說(shuō)“你對(duì)我我們公司這么么關(guān)注，真很很讓我們感動(dòng)動(dòng)”或“您的的時(shí)間一定很很寶貴，我想想…”在傾聽(tīng)顧客時(shí)，應(yīng)該該非常主動(dòng)認(rèn)真，作一些記錄錄，并不斷有有所表示以讓讓顧客知道你你的重視。但但這種表示最最好不要用"好，好…""對(duì)，對(duì)，對(duì)…"等詞語(yǔ)，以免免讓正在氣頭頭上的來(lái)電者者接過(guò)去說(shuō)"好什么"或"不對(duì)"等。正確的表表達(dá)可以是"知道了"，"我理解"，"我了解"等。9、壓力緩解方方法與技巧即使是對(duì)方出出言不遜，也也不要對(duì)其不不良行為做任任何評(píng)判，更更不要提出讓讓對(duì)方道歉或或認(rèn)錯(cuò)。這樣樣做無(wú)助于你你控制對(duì)話過(guò)過(guò)程從而解決決問(wèn)題。你可可能會(huì)被對(duì)方方激怒或者氣氣得說(shuō)話變快快變高聲予以以還擊。9、壓力緩解方方法與技巧下面幾點(diǎn)是應(yīng)應(yīng)當(dāng)注意的：：在保持足夠的的冷靜又不失失熱情下，仔細(xì)運(yùn)用公司業(yè)務(wù)務(wù)流程規(guī)范來(lái)來(lái)盡最大可能能為顧客解決決實(shí)際問(wèn)題，，在此過(guò)程中中向顧客不斷斷表示“十分分了解您的心心情”，“一一定盡我所能能替您解決這這個(gè)問(wèn)題”；；無(wú)論是否有懷懷疑，永遠(yuǎn)假設(shè)顧客在說(shuō)真話話。不對(duì)對(duì)方方的“背后動(dòng)動(dòng)機(jī)”試圖做做任何分析追追究。這種追追究過(guò)程往往往造成更多的的負(fù)面心理；；在你實(shí)在無(wú)法法控制你的情情緒時(shí)尋求周周圍同事或者者上級(jí)的幫助，事后去后臺(tái)臺(tái)發(fā)泄調(diào)解下下心情，不將將此不良情緒緒帶給下一位位無(wú)辜的用戶戶。上班時(shí)可以如如何來(lái)減壓呢呢？如果在上班中中碰到很不客客氣的顧客，，可以申請(qǐng)十十分鐘出去走走，或者到窗邊邊遠(yuǎn)眺一下，，伸一個(gè)懶腰腰，做一下深深呼吸，喝幾幾口水。然后后讓自己再開(kāi)開(kāi)始工作。別別讓這個(gè)顧客客影響了一天天的情緒。學(xué)會(huì)選擇性忘記，不要老是在在腦海中重映映不愉快的一一些過(guò)程，適適當(dāng)喝一些咖咖啡、花茶，，能使人從喪喪氣的心境中中拔出來(lái)。不要和你旁邊邊的前臺(tái)互相相訴苦，要說(shuō)說(shuō)找你的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)或者經(jīng)理，，這樣會(huì)使你你更正面的作作一個(gè)回顧分析。最重要的，立立即圍繞顧客客提出的問(wèn)題題做跟蹤解決決，想像如果果超過(guò)顧客的的期望值解決決問(wèn)題后顧客客的態(tài)度轉(zhuǎn)變變及本職工作作的成就感。。下班后可以如如何來(lái)解壓呢呢？下班回家后，，我們可以做做些什么來(lái)減減壓呢？讀書。一本好書常常?？墒谷诵男男亻_(kāi)闊，氣氣量豁達(dá)。飲食。減少辛辣食食物（純屬個(gè)個(gè)人意見(jiàn)），，以便保持心心態(tài)平和。健身。哪怕是慢走走都很有益，，你可以嗅聞聞花木香，和和大樹做個(gè)擁?yè)肀?。自我思辯與肯肯定，就像參加一一些團(tuán)隊(duì)建設(shè)設(shè)活動(dòng)時(shí)那樣樣，你可以經(jīng)經(jīng)常對(duì)著自己己大聲說(shuō)“我是一名優(yōu)優(yōu)秀的前臺(tái)””，“我才不不要拿別人的的錯(cuò)誤來(lái)懲罰罰自己”，"我再也不要要因?yàn)轭櫩涂偷膽B(tài)度而而沮喪！““睡眠，保證每天天7-8小時(shí)。10、溝通時(shí)的的語(yǔ)言表達(dá)達(dá)技巧1、選擇積極極的用詞與與方式在保持一個(gè)個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)當(dāng)盡量選擇擇體現(xiàn)正面意思的詞。。比如說(shuō)，，要感謝顧顧客在電話話中的等候候，常用的的說(shuō)法是““很抱歉讓讓你久等””。這“抱抱歉久等””實(shí)際上在在潛意識(shí)中中強(qiáng)化了對(duì)對(duì)方“久等等”這個(gè)感感覺(jué)。比較較正面的表表達(dá)可以是是“非常感感謝您的耐耐心等待””。如如果一一個(gè)顧客就就手機(jī)的質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題幾幾次求救于于你，你想想表達(dá)你讓讓顧客真正正解決問(wèn)題題的期望，，于是你說(shuō)說(shuō)，“我不不想再讓您您重蹈覆轍轍”。干嗎嗎要提醒這這個(gè)倒霉的的“覆轍””呢？你不不妨這樣表表達(dá)：“我我這次有信信心這個(gè)問(wèn)問(wèn)題不會(huì)再再發(fā)生”。。是不是更更順耳些？？又又比如如，你想給給顧客以信信心，于是是說(shuō)“這并并不比上次次那個(gè)問(wèn)題題差”，按按照我們上上面的思路路，你應(yīng)當(dāng)當(dāng)換一種說(shuō)說(shuō)法:““這次次比比上上次次的的情情況況好好””，，即即使使是是顧顧客客的的手手機(jī)機(jī)問(wèn)問(wèn)題題這這次次真真的的有有些些麻麻煩煩，，你你也也不不必必說(shuō)說(shuō)““這這問(wèn)問(wèn)題題確確實(shí)實(shí)嚴(yán)嚴(yán)重重"，換換一一種種說(shuō)說(shuō)法法不不更更好好嗎嗎:"這種種情情況況有有點(diǎn)點(diǎn)不不同同往往常常"。2、善善用用““我我””代代替替““你你””有些些專專家家建建議議，，在在下下列列的的例例子子中中盡盡量量用用““我我””代代替替““你你””，，后后者者常常會(huì)會(huì)使使人人感感到到有有根根手手指指指指向向?qū)?duì)方方。?！ち?xí)慣慣用用語(yǔ)語(yǔ):你的的名名字字叫叫什什麼麼·專業(yè)業(yè)表表達(dá)達(dá)：：請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)問(wèn)，，我我可可以以知知道道你你的的名名字字嗎嗎？？·習(xí)慣慣用用語(yǔ)語(yǔ):你必必須須......·專業(yè)業(yè)表表達(dá)達(dá)：：我我們們要要為為你你那那樣樣做做，，這這是是我我們們需需要要的的。。·習(xí)慣慣用用語(yǔ)語(yǔ):你錯(cuò)錯(cuò)了了,不是是那那樣樣的的!·專業(yè)業(yè)表表達(dá)達(dá)：：對(duì)對(duì)不不起起我我沒(méi)沒(méi)說(shuō)說(shuō)清清楚楚，，但但我我想想......·習(xí)慣慣用用語(yǔ)語(yǔ):如果果你你需需要要我我的的幫幫助助，，你你必必須須......·專業(yè)業(yè)表表達(dá)達(dá)：：我我愿愿意意幫幫助助你你，，但但首首先先我我需需要要......．·習(xí)慣慣用用語(yǔ)語(yǔ):聽(tīng)著著，，那那沒(méi)沒(méi)有有壞壞，，所所有有系系統(tǒng)統(tǒng)都都是是那那樣樣工工作作的的。?！I(yè)業(yè)表表達(dá)達(dá)：：那那表表明明系系統(tǒng)統(tǒng)是是正正常常工工作作的的。。讓讓我我們們一一起起來(lái)來(lái)看看看看到到底底哪哪兒兒存存在在問(wèn)問(wèn)題題。。·習(xí)慣慣用用語(yǔ)語(yǔ):你沒(méi)沒(méi)有有弄弄明明白白，，這這次次聽(tīng)聽(tīng)好好了了。?！I(yè)業(yè)表表達(dá)達(dá)：：也也許許我我說(shuō)說(shuō)的的不不夠夠清清楚楚，，請(qǐng)請(qǐng)?jiān)试试S許我我再再解解釋釋一一遍遍。。10、溝溝通通時(shí)時(shí)的的語(yǔ)言言表表達(dá)達(dá)技技巧巧3、在在顧顧客客面面前前維維護(hù)護(hù)企企業(yè)業(yè)的的形形象象如果果有有顧顧客客的的要要求求公公司司沒(méi)沒(méi)法法滿滿足足，，你你可可以以這這樣樣表表達(dá)達(dá):““對(duì)不不起起，，我我們們暫暫時(shí)時(shí)還還沒(méi)沒(méi)有有解解決決方方案案””。。盡盡量量避避免免不不很很客客氣氣的的手手一一攤攤：：““我我沒(méi)沒(méi)辦辦法法””。。當(dāng)當(dāng)你你有有可可能能替替顧顧客客想想一一些些辦辦法法時(shí)時(shí)，，與與其其說(shuō)說(shuō)““我我試試試試看看吧吧””，，為為什什么么不不更更積積極極些些：：““我我一一定定盡盡力力而而為為””。。另另外外，，方方言言中中有有一一些些表表達(dá)達(dá)方方式式應(yīng)應(yīng)用用在在普普通通話話中中時(shí)時(shí)就就會(huì)會(huì)不不妥妥當(dāng)當(dāng)。。比比如如““一一塌塌糊糊涂涂””、、““不不會(huì)會(huì)啦啦””等等上上海?；蚧蚋鄹刍浕浥_(tái)臺(tái)味味道道的的表表達(dá)達(dá)，，不不應(yīng)應(yīng)帶帶到到普普通通話話的的規(guī)規(guī)范范表表達(dá)達(dá)中中。。語(yǔ)語(yǔ)言言表表達(dá)達(dá)技技巧巧也也是是一一門門大大學(xué)學(xué)問(wèn)問(wèn)，，有有些些用用語(yǔ)語(yǔ)可可以以由由公公司司統(tǒng)一規(guī)范范的，但更更多的是是自己對(duì)對(duì)表達(dá)技技巧的熟熟練掌握握和嫻熟熟運(yùn)用，，以使整整個(gè)與顧顧客的溝溝通過(guò)程程體現(xiàn)出出最佳的的企業(yè)形象象?？偪傊?，服務(wù)務(wù)是一個(gè)個(gè)與人打打交道的的過(guò)程，，樂(lè)于溝溝通、勇勇于溝通通，用心的與顧客客溝通，，將使我我們的工工作取得得更大的的進(jìn)步。。10、溝通時(shí)時(shí)的語(yǔ)言言表達(dá)技技巧案例分析析1——避免向顧顧客重復(fù)復(fù)發(fā)問(wèn)（一位顧顧客的手手機(jī)壞了了，拿到到售后維維修點(diǎn)去去維修，，業(yè)務(wù)繁繁忙，一一名客服服人員過(guò)過(guò)來(lái)接待待）顧客：你好，我我手機(jī)壞壞了。前臺(tái)甲：：您能說(shuō)具具體點(diǎn)嗎嗎？是怎怎么壞的的？顧客：我也不太太清除，，反正昨昨天晚上上我關(guān)機(jī)機(jī)了，我我不能確確定當(dāng)時(shí)時(shí)是不是是好的，，今天早早上起來(lái)來(lái)以后開(kāi)開(kāi)機(jī)了，，發(fā)短信信的時(shí)候候它突然然死機(jī)，，每次寫寫好短信信一按發(fā)發(fā)送鍵就就死機(jī)，，我的手手機(jī)原來(lái)來(lái)一直沒(méi)沒(méi)出現(xiàn)過(guò)過(guò)死機(jī)的的情況，，后來(lái)干干脆沒(méi)法法開(kāi)機(jī)了了，按開(kāi)開(kāi)機(jī)鍵也也沒(méi)有反反應(yīng)。前臺(tái)甲：：好的，我我明白了了，根據(jù)據(jù)您的描描述，我我認(rèn)為應(yīng)應(yīng)該是軟軟件的問(wèn)問(wèn)題，您您先等會(huì)會(huì)兒，待待會(huì)給您您做個(gè)測(cè)測(cè)試就清清楚了。。顧客：你好，我我手機(jī)壞壞了。前臺(tái)乙：：什么時(shí)候候壞的？？顧客：我也不太太清楚，，應(yīng)該是是昨天晚晚上壞的的吧，昨昨天晚上上睡覺(jué)的的時(shí)候關(guān)關(guān)機(jī)了，，今天早早上開(kāi)機(jī)機(jī)后就壞壞了。前臺(tái)乙：：哦，怎么么個(gè)壞法法？顧客：短信發(fā)不不出去，，一發(fā)短短信就死死機(jī)。前臺(tái)乙：：寫短信的的時(shí)候死死機(jī)？還還是發(fā)送送的時(shí)候候死機(jī)？？顧客：是發(fā)送的的時(shí)候。。前臺(tái)乙：：您手機(jī)原原來(lái)經(jīng)常常死機(jī)嗎嗎？顧客：原來(lái)沒(méi)有有出現(xiàn)過(guò)過(guò)死機(jī)現(xiàn)現(xiàn)象。前臺(tái)乙：：那您現(xiàn)在在把短信信發(fā)出去去了嗎？？顧客：現(xiàn)在直接接沒(méi)法開(kāi)開(kāi)機(jī)了。。前臺(tái)乙：：怎么又不不能開(kāi)機(jī)機(jī)了？顧客：就是死機(jī)機(jī)了幾次次，之后后就沒(méi)法法開(kāi)機(jī)了了。前臺(tái)乙：：您按開(kāi)機(jī)機(jī)鍵的時(shí)時(shí)候，出出現(xiàn)了什什么狀況況？顧客：沒(méi)反應(yīng)了了