售后服務(wù)經(jīng)營與管理培訓(xùn)課程

售后服務(wù)經(jīng)營與管理介紹課程目的對ASC服務(wù)作業(yè)進行管理，并加以改善，以達到優(yōu)質(zhì)化目的掌握作為售后服務(wù)部門成功領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備的企業(yè)管理、經(jīng)營與行銷規(guī)劃的技巧及知識。掌握運用各項報表來執(zhí)行維修站相關(guān)業(yè)務(wù)。課程內(nèi)容世界級售后服務(wù)經(jīng)營分析工具維修站經(jīng)營分析最佳目標設(shè)定站長的工作內(nèi)容為明天工作做準備世界級售后服務(wù)品牌定位目標售后服務(wù)承諾主動提醒問候一對一顧問式快速保養(yǎng)通道 配件價格工時透明專業(yè)維修認證2年或4萬公里質(zhì)量擔保顧客滿意度弱項分析例：合理收費提供服務(wù)物有所值在經(jīng)銷商處逗留的時間顧客等候區(qū)的設(shè)備解釋維修項目解釋收費情況車的外表和干凈程度經(jīng)營分析工具保有臺數(shù)占有率進廠臺數(shù)工資收入零件收入外包收入營業(yè)收入（服務(wù)收入）客單價工位周轉(zhuǎn)率生產(chǎn)率保有臺數(shù)例：甲銷售中心在03年3月所販賣之1000臺車，到了10年2月底，其保有臺數(shù)，剩下234臺。第n年年份系數(shù)保有臺數(shù)003100%100010498.44%98420593.75%93730685.93%85940775%75050860.94%60960943.75%43771023.44%234經(jīng)營分析工具工時收費工時不收費工時生產(chǎn)工時非生產(chǎn)工時可用工時其他工時總工時標準工時實際工時經(jīng)營分析工具具工時收入÷總總收入*100配件收入÷總總收入*100保修收入÷總總收入*100鈑噴收入÷總總收入*100定保收入÷總總收入*100一般維修÷總總收入*100定保臺數(shù)÷進進廠臺數(shù)*100保修臺數(shù)÷進進廠臺數(shù)*100一般維修臺數(shù)數(shù)÷進廠臺數(shù)數(shù)*100返修臺數(shù)÷進進廠臺數(shù)*100間接人員工數(shù)數(shù)÷車間直接接人員數(shù)維修站經(jīng)營分分析損益分析營業(yè)收入支出費用營業(yè)利潤虧損費用費用收入平衡點虧損收入費用利潤維修站獲利的的階段充足的

客戶數(shù)增加進

廠臺次合理客

單價創(chuàng)造高的

營業(yè)額獲利開源節(jié)流再獲利最佳目標設(shè)定定明確的可達到的可要求的有行動計劃的的有組織協(xié)調(diào)的的有時程的目標設(shè)定考慮慮因素人員成熟度ASC特性SGM營銷活活動產(chǎn)品銷售狀況況季節(jié)性工作天數(shù)地區(qū)特性其他可能變數(shù)數(shù)目標設(shè)定方法法ASC歷史數(shù)數(shù)據(jù)其他ASC數(shù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析營業(yè)項目顧客的忠誠度度統(tǒng)計分析推移圖（曲線線圖）數(shù)量時間統(tǒng)計分析柱狀圖數(shù)量ABCDEFGH時間統(tǒng)計分析派圖（餅圖））統(tǒng)計分析雷達圖1.免費定檢實施率2.有費定保實施率3.有費服務(wù)比率（顧客確保率）4.每維修工服務(wù)臺數(shù)5.修車位利用（周轉(zhuǎn)率）6.有費工資和總服務(wù)收入比7.每服務(wù)人員的總服務(wù)收入8.毛利率（%）9.返修臺數(shù)（返修率%）10.維修工生產(chǎn)率（%）一般顧客資料保有率（%）12.員工離職率（%）雷達圖指標范范例指標公式免費定檢實施率（%）免費定檢臺數(shù)×100（月銷售臺數(shù)×免費定保次數(shù)）有費定保實施率（%）有費定保臺數(shù)×100進廠臺數(shù)有費服務(wù)比（顧客確保率）每月有費服務(wù)臺數(shù)×100進廠臺數(shù)每技術(shù)人員的服務(wù)臺數(shù)總服務(wù)臺數(shù)技術(shù)人員數(shù)雷達圖指標范范例（續(xù)）指標公式修車工位利用（周轉(zhuǎn)率）每天或每月的總服務(wù)臺數(shù)修車工位數(shù)有費工資收入與總服務(wù)收入比有費工資收入×100總服務(wù)收入每服務(wù)人員的服務(wù)收入總服務(wù)收入服務(wù)人員數(shù)毛利率（%）毛利×100總有費服務(wù)收入雷達圖指標范范例（續(xù)）指標公式返修臺數(shù)（返修率）返修臺數(shù)×100進廠臺數(shù)維修工生產(chǎn)率（%）標準工時×100實際工時一般顧客資料保有率（%）一般顧客資料保有數(shù)×100總顧客資料保有數(shù)員工離職率（%）每年辭職人數(shù)×100服務(wù)人員總數(shù)時間管理周期期評估計劃的內(nèi)容再評估何人執(zhí)行制定計劃決策控制實施設(shè)定目標時間管理的優(yōu)優(yōu)點可以評估所需需時間回顧并轉(zhuǎn)移未未完成工作可以決定工作作重要等級來分派工作可以確定優(yōu)先先順序可以設(shè)立時間間標準符合“最佳目目標”的規(guī)范范經(jīng)理的工作內(nèi)內(nèi)容制定營銷計劃劃走動式管理人力資源的調(diào)調(diào)配5S的管理預(yù)約系統(tǒng)管理理早夕會制度建建立機會教育工單分析報表審核顧客管理投訴處理設(shè)置器材規(guī)劃劃形象建立計劃劃促銷計劃銷售計劃聯(lián)系客戶計劃劃客戶資料調(diào)研研計劃產(chǎn)品及服務(wù)升升級計劃行銷規(guī)劃的過過程行銷計劃書的的內(nèi)容主管摘要目前的行銷情情勢機會與問題點點分析目標行銷策略行動方案預(yù)估的預(yù)算表表控制走動式管理業(yè)務(wù)部門查核核重點車間查核重點點配件部門查核核重點結(jié)帳處查核重重點走動式管理業(yè)務(wù)部門查核核的重點至本日目標達達成---車車、錢日報表工單內(nèi)容業(yè)務(wù)接待的態(tài)態(tài)度與技巧應(yīng)提醒顧客的的話術(shù)對顧客的維修修項目解說的的動作是否有有落實對顧客的收費費項目解說的的動作是否有有落實交車時車輛的的干凈程度是是否符合顧客客的需求整個取車服務(wù)務(wù)的過程查核核保修的件數(shù)與與統(tǒng)計分析預(yù)約顧客的情情形回訪的情形是否有抱怨的的顧客是否有被冷落落的顧客顧客流失情形形走動式管理車間查核要點點是否準時修護護完全依專長依依人修護廠房動線機具安全車輛的排列工單流程的清清晰零件的歸位手工具的保養(yǎng)養(yǎng)走動式式管理理配件查查核要要點配件整整齊排排放出貨是是否正正常庫存是是否足足夠盤點是是否有有定時時消防設(shè)設(shè)備是是否齊齊全通風(fēng)設(shè)設(shè)備是是否滿滿足走動式式管理理財務(wù)結(jié)結(jié)算配配合的的重點點結(jié)帳的的時間間結(jié)算人人員是是否保保持微微笑結(jié)帳人人員是是否唱唱收結(jié)算單單據(jù)是是否擺擺放整整齊后后才交交給顧顧客走動式式管理理部門間間的協(xié)協(xié)調(diào)溝通分分歧的的原因因事實過程目的意識形形態(tài)成功溝溝通的的特性性信息內(nèi)內(nèi)容清清楚有針對對性，，宜少少不宜宜多接受信信息的的人有有所準準備注意人人性的的弱點點人力資資源的的調(diào)配配業(yè)務(wù)接接待接接車流流程Q：車車輛進進廠尖尖峰時時段最最常發(fā)發(fā)生的的問題題：顧客因因等待待時間間太長長而不不滿意意業(yè)務(wù)接接待容容易因因壓力力太大大而產(chǎn)產(chǎn)生情情緒反反應(yīng)無法完完成應(yīng)應(yīng)有的的銷售售容易疏疏忽顧顧客所所交修修項目目顧客容容易遭遭到冷冷落Q：在在車輛輛進廠廠尖峰峰時段段業(yè)務(wù)務(wù)接待待人力力不足足時，，您要要如何何處理理？人力資資源的的調(diào)配配參與支支持人人員的的工作作劃分分服務(wù)經(jīng)經(jīng)理前臺接接待索賠員員質(zhì)量跟跟蹤員員5S的的基礎(chǔ)礎(chǔ)概念念整理（（SEIRI））—將將物品品分為為要與與不要要，不不要的的就丟丟棄。。整頓（（SEITON）——將整整理好好的物物品定定位，，并透透過看看板、、顏色色進進行行效效率率管管理理。。清掃掃（（SEISO））——經(jīng)經(jīng)常常打打掃掃，，常常保保清清潔潔，，造造就就無無垃垃圾圾、、無污污穢穢的的環(huán)環(huán)境境。。清潔潔（（SEIKETSU））——通通過過制制度度、、規(guī)規(guī)定定，，維維持持整整理理、、整頓頓、、清清掃掃狀狀態(tài)態(tài)。。紀律律（（SHITSUKE））——養(yǎng)養(yǎng)成成確確實實遵遵守守組組織織規(guī)規(guī)定定事事項項的的習(xí)慣慣。。5S的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)概概念念5S項目定義說明效果目的整理SERRI清理雜亂分類整理，清理出要與不要的物品，不要的即予以撤除處理。作業(yè)現(xiàn)場沒有防止任何妨礙工作或有礙觀瞻的物品。降低作業(yè)成本。提高工作效率。提高產(chǎn)品質(zhì)量。激勵工作士氣。防治工作災(zāi)害。整頓SERTON定位定容規(guī)劃安置，將要留用的物品加以定位和定容。物品各安其位，可以快速、正確、安全的取得所需要的物品。清掃SEISO無污無塵清掃工作場所，把物品、設(shè)備、工具等弄干凈，并去除污染源。工作場所無垃圾、無污穢、無塵垢。清潔SEIKETSU保持清潔保持工作現(xiàn)場無污無塵的狀態(tài)，并防止污染源的產(chǎn)生。明亮清爽的工作環(huán)境。紀律SHITSUKE遵守規(guī)范使大家養(yǎng)成遵守規(guī)定、自動自發(fā)的習(xí)慣。全員主動參與，養(yǎng)成習(xí)慣。提升升品品質(zhì)質(zhì)、、降降低低成成本本、、縮縮短短交交期期，，已已成成為為市市場場競競爭爭的的基本本課課題題組織織最最重重要要的的資資源源就就是是““人人””，，影影響響人人的的品品質(zhì)質(zhì)就就是是““環(huán)環(huán)境境””提升升環(huán)環(huán)境境的的效效率率，，對對于于資資源源應(yīng)應(yīng)用用效效率率化化亦亦有有直直接接幫幫助助為何何要要導(dǎo)導(dǎo)入入5S5S的的優(yōu)優(yōu)點點提升升品品質(zhì)質(zhì)，，降降低低不不良良在整整潔潔美美觀觀的的工工廠廠里里，，不不良良品品會會非非常常地地顯顯眼眼，，從從而而能能及及時時進進行行改改善善減少少浪浪費費，，降降低低成成本本地、、物物、、時時得得以以最最有有效效地地運運用用，，自自然然成成本本會會降降低低。。確保保交交期期，，順順利利交交貨貨清爽爽的的工工廠廠，，每每人人都都愉愉快快地地工工作作，，物物品品清清清清楚楚楚楚、、一一目目了了然然，，機機械械設(shè)設(shè)備備保保養(yǎng)養(yǎng)良良好好，，運運作作正正常常，，交交期期自自然然不不會會被被延延誤誤。。完全全有有保保障障，，工工廠廠無無傷傷害害清潔潔整整齊齊的的工工廠廠，，危危險險點點有有隔隔離離管管制制，，并并作作醒醒目目的的標標識識，，會會讓讓人人安安心心。。管理理氣氣氛氛融融洽洽，，工工作作規(guī)規(guī)范范人人人有有素素養(yǎng)養(yǎng)，，現(xiàn)現(xiàn)場場工工作作人人員員人人際際關(guān)關(guān)系系良良好好，，融融洽洽和和諧諧因應(yīng)應(yīng)消消費費者者““多多樣樣少少量量””的的需需求求特特性性“追追求求品品質(zhì)質(zhì)””的的時時代代需需求求“降降低低成成本本””的的競競爭爭需需求求“交期至至上”的的需求推動5S改善活活動的效效果“品質(zhì)管管理”、、“設(shè)備備管理””和“物物料管理理”都必必須以5S作為為改善的的基礎(chǔ)組織最重重要的事事全員的的改善意意識是否否強烈、、改善速速度是否否夠快5S是改改善的基基礎(chǔ)通過浪費費現(xiàn)象的的查檢，，來決定定整理、、整頓的的重點。。了解進行行各項5S活動動時，應(yīng)應(yīng)依附的的執(zhí)行原原則，并并找出進行5S改善的的焦點主主題。知道如何何運用適適當?shù)?S工具具，在組組織內(nèi)進進行5S的活動動。5S實務(wù)務(wù)推動機會教育育一分鐘管管理原則則把握機會會，指正正缺失避免造成成員工情情緒反射射善用早會會贊美員員工有糾正缺缺點的勇勇氣維修站各各項報表表管理報表表維修進度度日報表表業(yè)務(wù)接待待日報表表車輛進廠廠流量統(tǒng)統(tǒng)計表服務(wù)經(jīng)營營月報表表服務(wù)經(jīng)營營月報表表年營業(yè)分分析表月、年營營收與車車輛數(shù)推推移圖顧客投訴訴統(tǒng)計與與分析顧客投訴訴案例保修索賠賠統(tǒng)計分分析表顧客流失失統(tǒng)計表表預(yù)約登記記表顧客久未未回廠統(tǒng)統(tǒng)計表車間品質(zhì)質(zhì)報表品質(zhì)管理理統(tǒng)計表表（項目目）、品品質(zhì)管理理統(tǒng)計表表（人員員）配件報表表日銷售報報表月銷售報報表緊急訂購購統(tǒng)計表表半年未動動用之物物料表盤點盈虧虧表待料記錄錄表報表的審審核報表名稱執(zhí)行檢核呈報

FMC維修站內(nèi)部歸檔目的填寫人周期服務(wù)經(jīng)理站長服務(wù)經(jīng)營日報表服務(wù)經(jīng)理每日√服務(wù)經(jīng)理了解每日營業(yè)狀況短期營運方向參考目標達成參考服務(wù)經(jīng)營月報表數(shù)據(jù)來源服務(wù)經(jīng)營月報表服務(wù)經(jīng)理每月√√服務(wù)經(jīng)理了解每月營業(yè)狀況每季營運方向參考目標達成參考年營業(yè)分析報表數(shù)據(jù)來源營業(yè)狀況檢討改進依據(jù)報表名稱執(zhí)行檢核呈報

FMC維修站內(nèi)部歸檔目的填寫人周期服務(wù)經(jīng)理站長年營業(yè)分析表站長每年√站長了解每年營業(yè)狀況預(yù)算參考數(shù)據(jù)下年度營運方向參考目標達成參考月、年營收與車輛數(shù)推移圖計算機管理員每月√√√服務(wù)經(jīng)理營業(yè)狀況比較與分析報表的審審核報表名稱執(zhí)行檢核呈報

FMC維修站內(nèi)部歸檔目的填寫人周期服務(wù)經(jīng)理站長顧客投訴統(tǒng)計與分析服務(wù)經(jīng)理每月√√服務(wù)經(jīng)理顧客投訴改進依據(jù)調(diào)整作業(yè)流程依據(jù)內(nèi)部培訓(xùn)的依據(jù)營運方向參考人員考核依據(jù)顧客投訴案例服務(wù)經(jīng)理每案√√站長

各部門內(nèi)部作業(yè)改進依扭內(nèi)部人員再教育依據(jù)預(yù)防同類投訴再發(fā)生保修索賠統(tǒng)計分析表索賠員每月√√√索賠員了解當月索賠狀況營業(yè)狀況分析的數(shù)據(jù)來源應(yīng)收款項的參考索賠員評核參考項目之一報表的審審核報表名稱執(zhí)行檢核呈報

FMC維修站內(nèi)部歸檔目的填寫人周期服務(wù)經(jīng)理站長顧客流失統(tǒng)計表質(zhì)量

跟蹤員每月√√√站長了解顧客流失原因維修站改進參考主要依據(jù)之一維修站經(jīng)營主要警訊之一維修站經(jīng)營主要警訊之一預(yù)約登記表業(yè)務(wù)接待/質(zhì)量跟蹤員每日√√服務(wù)經(jīng)理進廠車輛維修相關(guān)部門準備依據(jù)預(yù)約服務(wù)管理降低客戶等待的抗拒車輛、人員、工作分流報表的審審核報表名稱執(zhí)行檢核呈報

FMC維修站內(nèi)部歸檔目的填寫人周期服務(wù)經(jīng)理站長顧客久未回廠統(tǒng)計表質(zhì)量

跟蹤員每月√√√服務(wù)經(jīng)理找回低忠誠客戶的依據(jù)了解客戶不回廠的原因維修站經(jīng)營檢討改進的依據(jù)工具保養(yǎng)盤點表工具管理員每月√√服務(wù)經(jīng)理了解車間設(shè)備使用依據(jù)返修原因分析表車間主管每案√√√服務(wù)經(jīng)理了解原因及損失情形，作為檢討改善依據(jù)報表的審審核為明天工工作做準準備本日目標標達成情情形列出明日日的工作作計劃9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。00:31:4400:31:4400:311/6/202312:31:44AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2300:31:4400:31Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。00:31:4400:31:4400:31Friday,January6,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2300:31:4400:31:44January6,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。06一一月月202312:31:44上上午午00:31:441月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月2312:31上上午午1月月-2300:31January6,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/60:31:4500:31:4506January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。12:31:45上上午午12:31上上午00:31:451月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。00:31:4500:31:4500:311/6/202312:31:45AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2300:31:4500:31Jan-2306-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。00:31:4500:31:4500:31Friday,January6,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2300:31:4500:31:45January6,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。06一一月月202312:31:45上上午午00:31:451月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月2312:31上上午1月-2300:31January6,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/60:31:4500:31:4506January202317、空空山山新新雨雨后后，，