售后服務(wù)部規(guī)范標(biāo)準

服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)手冊

（新版）

售后服務(wù)部2012年5月9日服務(wù)的宗旨、理念、標(biāo)準完美服務(wù)的體驗服務(wù)規(guī)范的介紹、服務(wù)承諾服務(wù)規(guī)范的天條服務(wù)總體規(guī)范要求、服務(wù)流程服務(wù)的宗旨、理念、標(biāo)準完美服務(wù)的體驗服務(wù)規(guī)范的介紹、服務(wù)承諾服務(wù)規(guī)范的天條服務(wù)總體規(guī)范要求、服務(wù)流程賦予客戶陽光般溫暖、貼心、無所不在、無微不至的全心關(guān)懷！售前、售中、售后全程專業(yè)化服務(wù)！服務(wù)的宗旨：

您的需求，我們的行動服務(wù)的理念：

專業(yè)：專業(yè)服務(wù)、全心關(guān)注誠信：珍視信賴、兌現(xiàn)承諾貼心：服務(wù)在您身邊服務(wù)的標(biāo)準：

客戶的很滿意就是我們的成功！服務(wù)的宗旨、理念、標(biāo)準完美服務(wù)的體驗服務(wù)規(guī)范的介紹、服務(wù)承諾服務(wù)規(guī)范的天條服務(wù)總體規(guī)范要求、服務(wù)流程一個完美的服務(wù)的體驗1、親和的服務(wù)態(tài)度

2、統(tǒng)一的服務(wù)形象3、專業(yè)的服務(wù)行為親和的服務(wù)態(tài)度真誠的微笑

關(guān)注的目光關(guān)懷的語氣

統(tǒng)一的的服務(wù)務(wù)形象象統(tǒng)一的的服務(wù)務(wù)胸卡卡統(tǒng)一的的服務(wù)務(wù)著裝裝統(tǒng)一的的營運運物品品專業(yè)的的服務(wù)務(wù)行為為熟練的的操作作動作作細致的安裝裝流程程耐心的的服務(wù)務(wù)指導(dǎo)導(dǎo)完美服服務(wù)的的關(guān)鍵鍵人物物你！任何一一位有有機會同水水處理理的客客戶打交道道的人人!服務(wù)的的宗旨旨、理理念、、標(biāo)準準完美服務(wù)的的體驗驗服務(wù)規(guī)規(guī)范的的介紹紹、服服務(wù)承承諾服務(wù)規(guī)規(guī)范的的天條條服務(wù)總總體規(guī)規(guī)范要要求、、服務(wù)務(wù)流程程一、態(tài)度親和自信六、提供產(chǎn)品資訊專業(yè)服務(wù)的“六種武器”二、承諾務(wù)必兌現(xiàn)三、操作嚴謹有序五、注重保護清潔四、服務(wù)常識貼切有效服務(wù)總總體規(guī)規(guī)范要要求：：工程師師聯(lián)系系客戶戶上門門準準備備簽字確確認服務(wù)務(wù)結(jié)結(jié)束束到達達現(xiàn)現(xiàn)場場服務(wù)的的流程程：服務(wù)的的宗旨旨、理理念、、標(biāo)準準完美服務(wù)的的體驗驗服務(wù)規(guī)規(guī)范的的介紹紹、服服務(wù)承承諾服務(wù)規(guī)規(guī)范的的天條條服務(wù)總總體規(guī)規(guī)范要要求、、服務(wù)務(wù)流程程上門服服務(wù)規(guī)規(guī)范上門服服務(wù)規(guī)規(guī)范（（五個個要）上門之之前要聯(lián)系出發(fā)之之前要檢查進門之之前要整理服務(wù)過過程要標(biāo)準結(jié)束服服務(wù)要道別上門之之前要聯(lián)系上門服服務(wù)規(guī)規(guī)范☆應(yīng)主動動與用用戶聯(lián)聯(lián)系約約定上上門服服務(wù)時時間;☆電話聯(lián)聯(lián)系用用戶使使用標(biāo)標(biāo)準問問候語語“您好，，我是是廈門門水務(wù)務(wù)水處處理XXX，……;☆電話結(jié)結(jié)束使使用標(biāo)標(biāo)準問問候語語向用用戶道道別“打擾您您了，，我們們會準準時為為您提提供服服務(wù)”;☆推遲約約定半半天內(nèi)內(nèi)的，，需要要提前前30分鐘與與用戶戶聯(lián)系系并致致歉，，重新新確定定到達達時間間;☆推遲約約定半半天外外的，，需要要提前前4小時與與用戶戶聯(lián)系系并致致歉，，重新新確定定到達達時間間。出發(fā)之之前要檢查上門服服務(wù)規(guī)規(guī)范☆檢查工工具包包內(nèi)維維修工工具、、零件件盒和和維修修耗材材是否否齊全全?！顧z查清清潔用用品和和鞋套套是否否齊全全?！顧z查貨貨物是是否齊齊全。?！顧z查服服務(wù)單單、留留言條條是否否齊全全?！顧z查發(fā)發(fā)票是是否齊齊全。。☆檢查名名片、、服裝裝和胸胸卡是是否齊齊全。。進門之之前要整理上門服服務(wù)規(guī)規(guī)范☆整理儀儀容☆整理理著裝裝☆整理理思路路☆整理理話述述服務(wù)過過程要標(biāo)準上門服服務(wù)規(guī)規(guī)范☆輕敲房房門三三下“咚、咚咚、咚咚”或輕觸觸門鈴鈴一下下。☆用戶無無響應(yīng)應(yīng)，按按照上上述動動作再再次操操作。。如果果用戶戶不在在，需需要在在用戶戶處留留下留留言條條，告告知用用戶您您到達達時間間和用用戶回回來與與維修修站聯(lián)聯(lián)系的的方法法?！钸M門門前前，，主主動動問問候候并并自自我我介介紹紹“您好好，，我我是是廈廈門門水水務(wù)務(wù)水水處處理理XXX””，同同時時向向用用戶戶出出示示胸胸卡卡，，右右手手持持胸胸卡卡有有照照片片的的一一面面正正向向朝朝用用戶戶，，胸胸卡卡在在胸胸前前停停留留不不低低于于2秒。?！钤谡髡鞯玫糜糜脩魬敉庖夂蠛蠓椒娇煽蛇M進入入用用戶戶家家或或辦辦公公室室，，針針對對消消費費用用戶戶或或現(xiàn)現(xiàn)場場需需要要保保持持地地面面清清潔潔的的商商用用用用戶戶，，應(yīng)應(yīng)穿穿上上鞋鞋套套。。☆檢查查故故障障設(shè)設(shè)備備，，確確認認故故障障現(xiàn)現(xiàn)象象，，向向用用戶戶解解釋釋故故障障所所發(fā)發(fā)生生的的原原因因，，說說明明準準備備采采用用的的維維修修方方法法。。上門門服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范☆填寫寫服服務(wù)務(wù)單單，，請請用用戶戶在在服服務(wù)務(wù)單單上上簽簽字字確確認認。?！钤陂_開箱箱前前需需征征得得用用戶戶同同意意方方可可進進行行操操作作。。☆在維維修修過過程程中中工工具具、、貨貨物物、、故故障障機機擺擺放放有有序序、、整整齊齊，，小小配配件件裝裝入入統(tǒng)統(tǒng)一一的的零零件件盒盒內(nèi)內(nèi)。?！罹S修修時時拆拆卸卸、、放放置置、、安安裝裝任任何何物物品品，，都都需需要要輕輕拿拿輕輕放放。。☆維修修完完成成后后，，對對故故障障設(shè)設(shè)備備進進行行全全面面檢檢查查，，避避免免出出現(xiàn)現(xiàn)遺遺漏漏和和失失誤誤。。☆維修修完完成成后后，，必必須須當(dāng)當(dāng)用用戶戶面面復(fù)復(fù)驗驗設(shè)設(shè)備備，，確確認認原原故故障障排排除除和和新新更更換換部部件件的的正正常常使使用用，，并并恢恢復(fù)復(fù)到到維維修修前前的的狀狀態(tài)態(tài)。。服務(wù)務(wù)過過程程要標(biāo)準準結(jié)束束服服務(wù)務(wù)要道別別上門門服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范☆清理理現(xiàn)現(xiàn)場場，，保保持持整整齊齊干干凈凈并并幫幫用用戶戶恢恢復(fù)復(fù)現(xiàn)現(xiàn)場場初初始始狀狀態(tài)態(tài)。?！罡嬷脩魬粢恍C機器基本本自我維維護常識識和使用用技能，，傳授注注事項。?！钫堄脩粼谠诜?wù)單單簽名處處簽字，，☆告別用戶戶，留下下名片（（服務(wù)聯(lián)聯(lián)系卡））并使用用標(biāo)準用用語“對不起，，給您添添麻煩了了今后您您有什么么服務(wù)要要求，請請和我們們聯(lián)系……再見！”服務(wù)的承承諾：1、對客戶戶報修承承諾72小時之內(nèi)內(nèi)上門服服務(wù)；2、所購產(chǎn)產(chǎn)品出現(xiàn)現(xiàn)硬件故故障，免免費上門門服務(wù)；；3、所購產(chǎn)產(chǎn)品出現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量問題題，可享享受免費費上門調(diào)調(diào)試與服服務(wù)。4、對所購購產(chǎn)品基基于以下下原因而而產(chǎn)生損損壞，不不屬保修修范圍的的，免費費上門維維修并收取材材料成本本費。（1）設(shè)備受受人為的的外力損損壞；（2）客戶私私自拆卸卸、改裝裝設(shè)備而而造成的的無法使使用；（3）由于不不可抗力力原因造造成的損損壞（如如臺風(fēng)、、地震、、火災(zāi)、、水災(zāi)等等）（4）凈水水設(shè)備自自售出之之日起（（以發(fā)票票為準））整機保保修1年。服務(wù)的宗宗旨、理理念、標(biāo)標(biāo)準完美服務(wù)的體體驗服務(wù)規(guī)范范的介紹紹、服務(wù)務(wù)承諾服務(wù)規(guī)范范的天條條服務(wù)總體體規(guī)范要要求、服服務(wù)流程程服務(wù)規(guī)范范十大天條1.嚴禁與用用戶發(fā)生生爭執(zhí)。。2.嚴禁對用用戶的需需求置之之不理。。3.嚴禁無故故失約。。4.嚴禁在用用戶處抽抽煙、喝喝酒、喝喝水和食食用食品品。5.嚴禁未經(jīng)經(jīng)許可使使用用戶戶的通訊訊設(shè)備。。6.嚴禁使用用不良配配件維修修、更換換。7.嚴禁未經(jīng)經(jīng)許可調(diào)調(diào)用和查查看用戶戶信息。。8.嚴禁未經(jīng)經(jīng)許可更更改用戶戶設(shè)備設(shè)設(shè)置。9.嚴禁代替替用戶在在服務(wù)單單據(jù)上簽簽名。10.嚴禁接受受用戶饋饋贈和禮禮金。服務(wù)的熱熱線：4008887315期待與您您創(chuàng)美好好明天！！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。00:31:4900:31:4900:311/6/202312:31:49AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2300:31:4900:31Jan-2306-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。00:31:4900:31:4900:31Friday,January6,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2300:31:4900:31:49January6,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。06一一月月202312:31:49上上午午00:31:491月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2312:31上上午1月-2300:31January6,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/60:31:4900:31:4906January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。12:31:49上午午12:31上上午00:31:491月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。00:31:4900:31:4900:311/6/202312:31:49AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2300:31:4900:31Jan-2306-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。00:31:4900:31:4900:31Friday,January6,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2300:31:4900:31:49January6,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。06一一月月202312:31:49上上午午00:31:491月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月2312:31上上午1月-2300:31January6,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/60:31:4900:31:4906January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。12:31:49上上午12:31上上午00:31:491月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?0:31:4900:31:4900:311/6/202312:31:49AM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2300:31:4900:31Jan-2306-Jan-2312、越越是是無無能能