售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)二

銷售中心物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范共性要求

先入為主，第一印象，一見鐘情舉止表情比有聲語言更能打動人心——三秒鐘印象：60%舉止儀容表情

40%聲音語氣內(nèi)容共性要求熱情的——尊重、友善自信的——精神飽滿、大方、有把握專業(yè)的——熟悉本崗位的內(nèi)容共性要求微笑—最起碼的專業(yè)形象①把手舉到臉前：①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。共性要求眼光目光凝視區(qū)域：

A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。

B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。

C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運用：要做到“散點柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。共性要求體態(tài)站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。男性兩種站姿，跨立與直立。共性要求體態(tài)指引手勢動作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時，眼光順著指引方向；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。共性要求引路在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時上時客先，下時客后，保證安全讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等。共性要求見面問好停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位互道問候共性要求人過地凈人人都是保潔人員人人都是秩序維護員人人都是工程人員人人都是客戶服務(wù)員人人都是品質(zhì)管理員一、保安安服務(wù)事事項二、服務(wù)務(wù)員服務(wù)務(wù)事項三、保潔潔服務(wù)事事項一、保安安服務(wù)事事項（一）保保安人員員工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)規(guī)范要求求頭發(fā)整齊齊不過耳耳，不留留大鬢角角襯衣、領(lǐng)領(lǐng)帶干凈凈無污漬漬、位置置無歪斜斜工號牌佩戴戴于左上上衣口袋袋上方1公分處位位置無歪歪斜衣服干凈凈無褶皺皺，肩章章綬帶完完好衣服扣子子無脫落落，前胸胸3棵（一）保保安人員員工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)規(guī)范要求求客戶駕車車離大門門5米時，迅迅速右轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)45度，面向向來車行行標(biāo)準(zhǔn)舉舉手禮（一）保保安人員員工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)規(guī)范要求求車輛從崗崗位經(jīng)過過時，迅迅速抬起起左手成成90度，指向向停車場場方向引引導(dǎo)車輛輛停放，，待車輛輛經(jīng)過后后恢復(fù)立立正或跨跨立姿勢勢（一）保保安人員員工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)規(guī)范要求求指揮倒車車時，崗崗位人員員站立在在車輛左左后側(cè)，，用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)倒車指指揮手勢勢指揮車車輛停放放（一）保保安人員員工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)規(guī)范要求求“歡迎光臨臨澤華·上東海岸岸、請隨隨身攜帶帶好貴重重物品、、關(guān)好門門窗”待車輛停停穩(wěn)后，，左手扶扶頂，（（以免客客戶下車車時碰頭頭）右手手為客人人拉開車車門，面面帶微笑笑，同時時說~~（一）保保安人員員工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)規(guī)范要求求客人進入入銷售大大廳時，，門崗應(yīng)應(yīng)立正敬敬禮，無無客人進進出時則則跨立（一）保保安人員員工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)規(guī)范要求求“謝謝參觀觀，請慢慢走！祝祝您一生生好時光光”當(dāng)客人參參觀完畢畢后（一）保保安人員員工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)規(guī)范要求求（一）保保安人員員工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)規(guī)范要求求特色服務(wù)務(wù)（一）保保安人員員工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)規(guī)范要求求工作禮貌貌用語1、“您好好”、““請”、、“對不不起”、、“先生生/小姐”、、“沒關(guān)關(guān)系、““不客氣氣”、““打擾了了”。2、與人交交談先說說“您好好”。3、要求對對方時應(yīng)應(yīng)先說““請”，，結(jié)束問問話時說說“謝謝謝”。失失誤時一一定說““對不起起”。4、給對方方添麻煩煩時說““對不起起”。5、對本公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)在每天天第一次次見面稱稱“X經(jīng)理/X主任，您您早”。。（一）保保安人員員工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)規(guī)范要求求工作中的的五個一一樣1、上崗與與下崗一一樣2、平時與與假日一一樣3、檢查與與不檢查查一樣4、白班與與夜班一一樣5、領(lǐng)導(dǎo)在在與不在在一樣（一）保保安人員員工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)規(guī)范要求求回答工作作以外詢詢問1、遇到客客人詢問問時，不不論是否否屬于自自己的工工作范圍圍，均應(yīng)應(yīng)該禮貌貌對待，，遇到客客人詢問問時，杜杜絕“七七不”，，即：““不”，，“不知知道”，，“不管管”、““不行””、“不不懂”、、“不會會”、““不明白白”等，，應(yīng)耐心心解答問問題，對對不清楚楚的也應(yīng)應(yīng)主動告告訴客人人相關(guān)負(fù)負(fù)責(zé)部門門或咨詢詢電話，，并及時時通知有有關(guān)部分分處理。。遇見客客戶詢問問、做到到有問必必答，態(tài)態(tài)度不得得生硬。。2、對于自自己不清清楚的問問題：對對不起，，這個問問題我暫暫時不清清楚，您您可以向向向銷售售人員““咨詢””。（二）保保安人員員置業(yè)道道德規(guī)范范守則1、熱愛本本職工作作，忠于于職守，，以高度度的敬業(yè)業(yè)精神，，滿腔熱熱枕地投投入服務(wù)務(wù)，認(rèn)真真履行職職責(zé)，任任勞任怨怨，出色色地完成成保衛(wèi)任任務(wù)。2、遵紀(jì)守守法，勇勇于護法法，切實實做到學(xué)學(xué)法、守守法、用用法，以以優(yōu)質(zhì)服服務(wù)贏得得業(yè)主的的信任。。3、不計較較個人得得失，樂樂于奉獻獻，保安安人員是是公司利利益和住住戶利益益的忠實實衛(wèi)士，，在任何何時候，，任何情情況下都都應(yīng)將公公司和業(yè)業(yè)主的正正當(dāng)權(quán)益益放在第第一位，，為了維維護公司司利益和和業(yè)主財財產(chǎn)安全全，不惜惜犧牲一一切。4、文明執(zhí)執(zhí)勤，禮禮貌待人人，這是是社會主主義職業(yè)業(yè)道德的的核心。。5、廉潔奉公，，不謀私利，，保安人員必必須廉潔自律律，堅持原則則，照章辦事事，不給違法法違紀(jì)分子任任何可乘之機機。6、尊老愛幼，，樂于助不昧昧人，拾金不不昧，學(xué)雷鋒鋒，樹立社會會主義精神文文明新風(fēng)尚。。（三）保安人人員崗位職責(zé)責(zé)保安人員崗位位職責(zé)說明1、熟悉整個售售樓處人員情情況，對出入入的可疑人員員、車輛、物物品進行檢查查和驗證。2、對可以人員員、車輛進行行及時跟蹤。。3、對門口、周周邊實施交通通指揮，有序序流動。4、負(fù)責(zé)對違規(guī)規(guī)人員、車輛輛實行設(shè)障和和勸導(dǎo)。5、負(fù)責(zé)對來訪訪人員、物品品搬出的管理理，按規(guī)定對對相關(guān)情況進進行嚴(yán)格。詳詳細(xì)的登記。。6、確保沒有相相關(guān)人員在場場，不準(zhǔn)任何何大物件，如如電視機、電電腦等搬出售售樓處。7、做好值班及及交接班記錄錄。8、準(zhǔn)時參加班班前例會。9、完成領(lǐng)導(dǎo)臨臨時交給的其其他任務(wù)。（三）保安人人員崗位職責(zé)責(zé)營銷中心前臺臺營銷中心廣場場營銷中心大廳廳營銷中心水池池營銷中心財務(wù)務(wù)和簽約區(qū)樣板房樣板房崗?fù)ぃㄈ┍０踩巳藛T崗位職責(zé)責(zé)保安人員工作作內(nèi)容細(xì)化1、負(fù)責(zé)售樓處處員工、來訪訪客戶的財產(chǎn)產(chǎn)及人身安全全，確保轄區(qū)區(qū)內(nèi)的正常工工作秩序，24小時值班。2、負(fù)責(zé)消防、、監(jiān)控方面的的工作，確保保安全，專人人巡邏，并設(shè)設(shè)專人對各個個區(qū)域進行循循環(huán)檢查，及及時消除安全全隱患。3、日常護衛(wèi)工工作的立崗、、巡崗等工作作，開門服務(wù)務(wù)，問詢服務(wù)務(wù)，指引服務(wù)務(wù)等。4、對門口、周周邊實施交通通指揮，有序序流動，保證證通道流暢；；負(fù)責(zé)停車場場的管理，保保證車輛有序序安全停放。。5、負(fù)責(zé)維護大大型活動的有有序展開。6、對突發(fā)事件件進行有效的的處理。（四）銷售中中心突發(fā)事件件應(yīng)急處理意外停電1、售樓處如發(fā)發(fā)生臨時停電電事故，值班班或其他發(fā)現(xiàn)現(xiàn)人員應(yīng)立即即報告售樓處處對應(yīng)負(fù)責(zé)人人。2、應(yīng)及時聯(lián)系系主管電力部部門，盡快恢恢復(fù)售樓處正正常用電。3、恢復(fù)電力后后應(yīng)該在整個個售樓處區(qū)域域巡視一遍，，檢查有無掉掉閘、短路和和其他故障，，是否有設(shè)備備、照明來關(guān)關(guān)閉。5、事故處理后后有售樓處物物業(yè)經(jīng)理寫出出事故情況和和處理報告。。（四）銷售中中心突發(fā)事件件應(yīng)急處理火情處理1、當(dāng)班保安不不要慌張，頭頭腦清醒；2、及時通知保保安隊長和工工程維修人員員，使用最近近的消防設(shè)備備進行自救。。3、保安員按按照消防預(yù)預(yù)案及所有有培訓(xùn)的相相關(guān)消防知知識對火情情進行控制制，并及時時上報部門門領(lǐng)導(dǎo)。4、所有保安安人員協(xié)助助管理處人人員對售樓樓處工作人人員和客戶戶進行疏散散，維持現(xiàn)現(xiàn)場秩序。。5、在第一時時間上報售售樓處領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，由售樓樓處領(lǐng)導(dǎo)確確認(rèn)是否撥撥打火警電電話。6、事故處理理后由相關(guān)關(guān)部門進行行拍照備案案、清點損損失。7、通知保潔潔人員對現(xiàn)現(xiàn)場進行清清理工作。。（四）銷售售中心突發(fā)發(fā)事件應(yīng)急急處理刑事治安事事件的處理理1、向當(dāng)?shù)嘏膳沙鏊鶊缶础?10”。2、必須保護護好現(xiàn)場、、控制售樓樓處個出入入口并安排排保安維持持秩序。3、禁止無關(guān)關(guān)人員進入入現(xiàn)場。4、若有人員員受傷應(yīng)及及時組織搶搶救。5、等待公安安人員到達(dá)達(dá)現(xiàn)場后全全力協(xié)助開開展偵破工工作。（四）銷售售中心突發(fā)發(fā)事件應(yīng)急急處理發(fā)生搶劫的的處理1、遇到有盜盜匪持器械械進入售樓樓處內(nèi)打劫劫，應(yīng)保持持鎮(zhèn)靜、沉沉著、迅速速發(fā)出警報報警號。2、設(shè)法制服服案犯。3、案犯逃竄竄時，應(yīng)及及時記下案案犯的人數(shù)數(shù)、衣著、、相貌等特特征。4、及時記下下罪犯的作作案工具和和交通工具具、并留意意逃竄的方方向。（四）銷售售中心突發(fā)發(fā)事件應(yīng)急急處理車場保安發(fā)發(fā)現(xiàn)車輛車車門和未關(guān)關(guān)好車窗的的處理程序序如果停車場場保安人員員在工作中中發(fā)現(xiàn)車場場中的車輛輛車門和車車窗未關(guān)好好，應(yīng)該及及時報告當(dāng)當(dāng)班領(lǐng)班，，由領(lǐng)班通通知物業(yè)與與車主聯(lián)系系，切勿觸觸動車輛任任何位置。。二、服務(wù)員員服務(wù)流程程客戶服務(wù)人人員待客戶離門門口1.5米時，迅速速拉開手拉拉門客戶服務(wù)人人員待客戶跨上上銷售部臺臺階時，面面帶微笑說說：歡迎參參觀“澤華華·上東海岸””客戶服務(wù)人人員關(guān)注客人坐坐下的位置置，以便及及時送上飲飲料客戶服務(wù)人人員在沒有客戶戶的情況下下，以標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)姿勢站立立客戶服務(wù)人人員吧臺內(nèi)物品品擺放整齊齊，嚴(yán)禁隨隨意堆放客戶服務(wù)人人員宣傳欄內(nèi)資資料擺放整整齊，隨時時清理資料料架內(nèi)資料料擺放位置置客戶服務(wù)人人員清潔、整理理客戶休息息區(qū)、閱覽覽室桌椅，，隨時保持持桌椅干凈凈整潔，物物品擺放整整齊客戶服務(wù)人人員客戶服務(wù)人人員客人就座后后，左手托托盤出示右右手并征詢詢客戶：““請問您需需要喝什么么飲料？，，兩秒鐘后后收回右手手遞上水杯杯（注：水水不宜超過過水杯四分分之三位置置），說到到：“請慢慢用”客戶服務(wù)人人員關(guān)注客人,及時為客人人續(xù)杯,待客戶離開開后迅速收收杯并整理理桌面及煙煙灰缸客戶服務(wù)人人員雙手遞上鞋鞋套，指引引客人坐在在沙發(fā)換上上鞋套客戶服務(wù)人人員樣板間標(biāo)識識完好，無無破損客戶服務(wù)人人員樣板間內(nèi)如如有施工等等尚未完工工地方可用用植物予以以遮蔽客戶服務(wù)人人員樣板間內(nèi)路路徑標(biāo)識完完整、明確確，指引方方向正確三、保潔服服務(wù)流程環(huán)境服務(wù)人人員植物按季節(jié)節(jié)、時間進進行修整，，保持花草草灌木的生生長良好環(huán)境服務(wù)人人員環(huán)境服務(wù)人人員環(huán)境服務(wù)人人員環(huán)境服務(wù)人人員室內(nèi)衛(wèi)生-依次從餐桌桌、廚房、、陽臺衛(wèi)生生間、主臥臥、陽臺、、客廳、門門，遵循從從右至左、、從上至下下的順序，，先擦大面面積的衛(wèi)生生，最后做做細(xì)節(jié)衛(wèi)生生環(huán)境服務(wù)人人員規(guī)范著裝，，整潔大方，，手腳麻利，，主動問好??！工具擺放整整齊、姿勢勢正確；沖洗地面及及水池必須須擺放醒目目標(biāo)識；指引手勢正正確；遇見客戶主主動問好，，工作中主主動為客戶戶讓路；工作中化淡淡妝；環(huán)境服務(wù)人人員擦試休息區(qū)區(qū)的桌子、、椅子、欄欄桿、玻璃璃、邊框及及木地板,清掃中庭草草坪落葉環(huán)境服務(wù)人人員環(huán)境服務(wù)人人員不定期清潔潔水景內(nèi)浮浮塵和落葉葉，保持水水景水質(zhì)良良好Theendthankyou9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。00:32:0600:32:0600:321/6/202312:32:06AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2300:32:0600:32Jan-2306-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。00:32:0600:32:0600:32Friday,January6,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2300:32:0600:32:06January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。06一月月202312:32:06上上午00:32:061月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2312:32上上午1月-2300:32January6,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/60:32:0600:32:0606January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。12:32:06上上午12:32上上午00:32:061月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。00:32:0600:32:0600:321/6/202312:32:07AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2300:32:0700:32Jan-2306-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。00:32:0700:32:0700:32Friday,January6,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2300:32:0700:32:07January6,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。06一一月月202312:32:07上上午午00:32:071月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月2312:32上上午1月-2300:32January6,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/60:32:0700:32:0706January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。12:32:07上午午12:32上上午00:32:071月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話