公司目標(biāo)制定研討會

公司目標(biāo)制定研討會

九星印刷包裝中心2002年12月今日日程介紹績效管理理念及流程確定九星公司發(fā)展遠(yuǎn)景及戰(zhàn)略介紹均衡計分卡討論九星公司均衡計分卡10:30-12:001:30-2:302:30-4:004:15-5:30會議要實現(xiàn)具體的成果明確績效管理的內(nèi)涵介紹有效的績效管理流程介紹績效管理實施的關(guān)鍵更為明確的企業(yè)中期經(jīng)營(3-5年)目標(biāo)更為明確的企業(yè)總體戰(zhàn)略包括增長、客戶、市場、競爭、價值等方面更為明確的、可以管理的戰(zhàn)略性目標(biāo)均衡計分卡初稿(目標(biāo)和指標(biāo))一、包裝行業(yè)分析中國的包裝業(yè)概述很久以來，中國的包裝業(yè)通常被描述為“一流的產(chǎn)品、二流的包裝、三流的價格”目前，中國的包裝業(yè)已經(jīng)臻于成熟，并成為中國發(fā)展最快的行業(yè)之一中國的包裝業(yè)可以分成紙張包裝、塑料包裝、玻璃包裝、金屬包裝、出版社和包裝機(jī)械行業(yè)直接引進(jìn)外國先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備已經(jīng)使中國的包裝業(yè)大大縮短了與發(fā)達(dá)國家同業(yè)的差距在接下來十年中，隨著對包裝產(chǎn)品需求的迅速增多，行業(yè)能力將繼續(xù)發(fā)展目前塑料包裝集裝箱、塑料薄膜、紙箱子和紙袋的產(chǎn)量和生產(chǎn)能力不能滿足中國日益增多的需求中國包裝業(yè)的迅速發(fā)展自從20世紀(jì)80年代，中國包裝業(yè)的年度平均增長率保持在18%以上20世紀(jì)80年代，包裝業(yè)占社會生產(chǎn)總值的0.8%2001年，達(dá)到2%以上在對國民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)和重要性方面，包裝業(yè)已經(jīng)從20世紀(jì)80年代的近30位提高到2001年的14位1998年，中國包裝業(yè)的總產(chǎn)值為1840億元(220億美元)2000年，包裝業(yè)的總產(chǎn)值達(dá)到2200億元(260億美元)預(yù)計到2005年，中國包裝業(yè)的產(chǎn)值將達(dá)到3200億元(380億美元)WTO之後的中國包裝業(yè)為了迎接中國加入世界貿(mào)易組織后帶來的挑戰(zhàn)，世界包裝組織(WPO)和中華人民共和國經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會批準(zhǔn)在中國建立WPO亞洲包裝中心，該中心將被發(fā)展成一個綜合的世界包裝業(yè)基地它將在中國和世界包裝業(yè)發(fā)展中起到重要的作用它將注重包裝設(shè)備、材料和產(chǎn)品制造，并結(jié)合研發(fā)、教育和培訓(xùn)、貿(mào)易、財務(wù)和信息服務(wù)的功能環(huán)境保護(hù)型包裝中國正在與“白色污染”做斗爭，發(fā)展環(huán)境保護(hù)型包裝產(chǎn)品以保護(hù)環(huán)境將是未來的發(fā)展趨勢中國包裝業(yè)的終端客戶食品和飲料、醫(yī)藥、化工產(chǎn)品、清潔劑領(lǐng)域?qū)Πb的需求十分大近幾年食品和飲料行業(yè)已經(jīng)成為中國最大的包裝產(chǎn)品消費行業(yè)2000年，中國的食品和飲料行業(yè)消費了670萬噸的包裝材料，占包裝品消費總數(shù)的27%預(yù)計到2005年，食品和飲料行業(yè)消費的包裝材料將達(dá)到1190萬噸，年增長率為10.6%家電行業(yè)是中國第二大包裝材料消費領(lǐng)域2000年，中國的家電行業(yè)消費了630萬噸的包裝材料，占包裝品消費總數(shù)的25%預(yù)計到2005年，家電行業(yè)消費的包裝材料將達(dá)到920萬噸，年增長率為7.8%家用電器、紡織品和食品對包裝中的紙板需求很高成品食品對瓦棱紙板的需求很高中國包裝業(yè)的競爭外商投資/合資來自于美國、日本、臺灣、韓國和歐洲國家的外商投資不斷增多NipponUnipacHolding(TSE:3893)集團(tuán)下的NipponPaperIndustriesCo.，JapanPulp&PaperCo.(TSE:8032)已經(jīng)和中國的一家瓦棱紙板生產(chǎn)商達(dá)成協(xié)議，將在浙江省聯(lián)合建立一個企業(yè)，生產(chǎn)瓦棱紙板所需的原紙預(yù)計NipponPaper和JapanPulp將各占20%的股份，中國公司擁有其余股份每年這個新公司將生產(chǎn)150,000噸的瓦棱紙板原紙，并將其供應(yīng)給當(dāng)?shù)氐耐呃饧埌迳a(chǎn)商中國包裝業(yè)的競爭ChengLoongCo.是臺灣一流的紙張產(chǎn)品制造公司，它正和日本的MitsubishiCorp.，TomokuCo.合資在上海建立一家合資企業(yè)，生產(chǎn)瓦棱紙板該合資企業(yè)下面有一個價值1500萬美元的瓦棱紙板工廠該上海工廠每年將能夠生產(chǎn)7000萬平方米的瓦棱紙板，在接下來三到四年中，它的生產(chǎn)能力將達(dá)到9600萬平方米該合資企業(yè)將主要面向大陸的外資企業(yè)銷售產(chǎn)品索尼集團(tuán)將花費100億日元(8000萬美元)在中國建造一個芯片包裝工廠它將包裝數(shù)字相機(jī)、液晶顯示器、PlayStation2和索尼最新的電子游戲機(jī)的芯片中國包裝業(yè)的的行業(yè)管理行業(yè)管理機(jī)構(gòu)構(gòu)1980年，，中國包裝協(xié)協(xié)會成立中國包裝協(xié)會會參加中國和和國際上定期期舉行的交流流活動中國包裝協(xié)會會幫助進(jìn)行合合作研發(fā)活動動和合資企業(yè)業(yè)項目中國包裝協(xié)會會定期和它在在美國、日本本、法國、意意大利、德國國、韓國和荷荷蘭的同業(yè)召召開雙邊會議議1993年5月4日，中中國包裝裝潢潢印刷工業(yè)協(xié)協(xié)會成立這是由圍繞著著包裝和裝潢潢產(chǎn)品以及印印刷業(yè)務(wù)進(jìn)行行生產(chǎn)、開發(fā)發(fā)、市場推廣廣、科學(xué)研究究和咨詢活動動的企業(yè)、機(jī)機(jī)構(gòu)和相關(guān)公公司自愿組成成的社會經(jīng)濟(jì)濟(jì)機(jī)構(gòu)中國包裝業(yè)的的技術(shù)發(fā)展為了縮小中國國包裝生產(chǎn)公公司和外國同同業(yè)在技術(shù)上上的差距，中中國的包裝業(yè)業(yè)非常注重技技術(shù)研發(fā)工作作TheAdvancedPackagingandInterconnectAlliance(APiA)是世界一流的的半導(dǎo)體設(shè)備備和流水線技技術(shù)供應(yīng)商，，到2002年末，它將將在上海安裝裝一條領(lǐng)先的的200毫米米包裝流水線線ShundeChengxinIndustryCo.,Ltd成功地開發(fā)了了一種抗靜電電包裝薄膜該產(chǎn)品可以被被廣泛地應(yīng)用用于電子產(chǎn)品品包裝中，包包括電子合成成電路和合成成印刷電路板板，它可以有有效地阻止電電磁為了滿足中國國醫(yī)藥包裝和和設(shè)施的發(fā)展展需求，QifuyuanPharmaceuticalPackagingInstitute開發(fā)了一種種新型的生生產(chǎn)注射塑塑料瓶和塑塑料蓋的設(shè)設(shè)備新的流水線線已經(jīng)改變變了傳統(tǒng)的的玻璃瓶包包裝形式，，適應(yīng)了中中國的環(huán)境境保護(hù)需要要六、明確九星2003年年公司目標(biāo)將均衡計分分卡視作一一種策略性性管理模式式遠(yuǎn)景3-5年經(jīng)營目標(biāo)總體戰(zhàn)略財務(wù)客戶內(nèi)部流程戰(zhàn)略能力

關(guān)鍵戰(zhàn)略重點

關(guān)鍵過程預(yù)期成果績效目標(biāo)和指標(biāo)實施經(jīng)營策策略的四個個主要障礙礙策略和

遠(yuǎn)景階段性

回顧財務(wù)計劃

資金配置目標(biāo)管理和激勵預(yù)算1.不可操作的遠(yuǎn)景和策略2.同部門

個人目標(biāo)脫節(jié)的策略4.只注重短期效應(yīng)，而缺乏長遠(yuǎn)戰(zhàn)略意識的反饋3.同資源配置脫節(jié)的策略構(gòu)造均衡記記分卡利潤收入成本客戶價值定定位成本質(zhì)量時間功能關(guān)系內(nèi)部流程定定位開發(fā)

新產(chǎn)產(chǎn)品技能和

素質(zhì)科技和

數(shù)據(jù)庫知識資產(chǎn)學(xué)習(xí)好經(jīng)驗+++企業(yè)能力定定位環(huán)境，氛圍

文化樹立

品牌牌銷售產(chǎn)品

交付付服務(wù)

客戶戶財務(wù)定位形象什麼是均衡衡計分卡均衡計分卡卡是從幾個方面面來衡量全全面經(jīng)營勣勣效的工具具和流程均衡計分卡卡并不是公司所有衡衡量指標(biāo)的的全面概括括所有戰(zhàn)略、、財務(wù)和運運營衡量指指標(biāo)的總體體概括日程運營管管理工具均衡計分卡-目標(biāo)標(biāo)和指標(biāo)滿足客戶需要的的核心流程程客戶確定客戶認(rèn)可產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品製造產(chǎn)品提交服務(wù)目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)企業(yè)能力方面我們?nèi)绾螌蓶|負(fù)責(zé)我們必須專長于哪些方面內(nèi)部流程方面

財務(wù)方面

客戶方面客戶如何看待我們?nèi)绾尾粩喔倪M(jìn)和增值主要經(jīng)營勣效衡量指標(biāo)什麼樣的財務(wù)結(jié)果是我們計劃建立的核心戰(zhàn)略？利潤增長和綜合成本降低/生產(chǎn)率提高資產(chǎn)使用率/投資戰(zhàn)略我們的客戶是誰我們的價值觀市場份額客戶獲得留住滿意度利潤率企業(yè)持續(xù)發(fā)展所需要的關(guān)鍵能力員工能力信息管理行動氛圍均衡計分卡卡的功能評估：衡量行為的價值探索：明確并保證行動的方向向診斷：確定需要要注意什麼麼以及問題存在于于何處勣效監(jiān)控與衡量量：根據(jù)一一定標(biāo)準(zhǔn)，，評估勣效效及其進(jìn)展展情況個人或團(tuán)隊職責(zé)責(zé)：評估是是否實現(xiàn)了了承諾均衡計分卡卡的優(yōu)勢把個人勣效與與經(jīng)營勣效效聯(lián)係起來來；表明個個人對經(jīng)營營發(fā)展所做做的貢獻(xiàn)。。根據(jù)滿足各個經(jīng)營單單位、分公公司、和/或地區(qū)的的經(jīng)營需要要，量身定定做。衡量指標(biāo)包括前前瞻性的過程指標(biāo)。該流程保證公司不不會過度注注重某些衡衡量指標(biāo)，，而是結(jié)合合攷慮統(tǒng)一一所有的核核心衡量指指標(biāo)。衡量指標(biāo)注注重成果的有效性，，而不僅是是該流程的的效率?？梢远ㄆ诟?、、監(jiān)控勣效效情況并向向股東報告告?？梢杂脝为氁豁擁搧砀攀鲋刂攸c和衡量量指標(biāo)。公司、員工工與客戶之之間可以使使用該流程程進(jìn)行勣效效溝通。目標(biāo)制定S-具體的M-可衡量的A-可以實現(xiàn)的的R-相關(guān)的T-有時間限制制的目標(biāo)和指標(biāo)標(biāo)制定增加營業(yè)收入增加X品牌的營業(yè)收入增加水性漆的

營業(yè)收入增加水性漆在

華東市場的營業(yè)收入增加水性漆在華東通過二級

經(jīng)銷商的營業(yè)收入增長提高二級經(jīng)銷商的覆蓋率公司總體營業(yè)收入X品牌帶來的營業(yè)收入水性漆的

營業(yè)收入水性漆在

華東市場的營業(yè)收入水性漆在華東通過二級

經(jīng)銷商的營業(yè)收入華東地區(qū)二級經(jīng)銷商

的覆蓋率高層部門經(jīng)理部門經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理主管上一層次的的過程指標(biāo)是下一一層次的結(jié)果指標(biāo)。財務(wù)方面這個方面的的重點是核心財務(wù)指標(biāo)。。它在概括括經(jīng)營單位位採取的行行動產(chǎn)生的的可衡量性性經(jīng)濟(jì)結(jié)果果方面起到到了重要作作用。這個方面回回答了下面面這個問題題：經(jīng)營戰(zhàn)略及其實實施和執(zhí)行行是否為股股東創(chuàng)造更更多價值？？需要衡量的核心心領(lǐng)域銷售額利潤經(jīng)濟(jì)增值凈資產(chǎn)回報率率投資回報率現(xiàn)金流等核心財務(wù)結(jié)果收入增長回報投資新市場收入新產(chǎn)品收入新的分銷渠道收收入成本控制風(fēng)險管理合資/整整合現(xiàn)有市場收收入現(xiàn)有產(chǎn)品收入現(xiàn)有分銷渠道收收入實現(xiàn)財務(wù)結(jié)結(jié)果...公司計分卡卡-財財務(wù)方面財務(wù)目標(biāo)和和衡量指標(biāo)標(biāo)注重股東，，對股東負(fù)負(fù)責(zé)明確我們戰(zhàn)戰(zhàn)略能夠創(chuàng)創(chuàng)造的財務(wù)務(wù)結(jié)果明確“財務(wù)務(wù)差距”，，解釋所需需變革的重重要性構(gòu)建經(jīng)濟(jì)模模式，解釋釋增值和回回報的關(guān)鍵鍵動力確定我們創(chuàng)創(chuàng)造價值可可以使用的的經(jīng)營勣效效杠桿(增增長/回報報/生產(chǎn)率率)財務(wù)衡量指指標(biāo)實例1.普通股回報報率(%)2.每股收入($)3. 收入入/全面資資產(chǎn)(%)4. 新產(chǎn)產(chǎn)品或運營營收入($)5. 收入入/員工($)6.利潤/全面面資產(chǎn)(%)7. 新產(chǎn)產(chǎn)品或運營營利潤($)8. 利潤潤/員工($)9. 市場場價值($)10.凈凈資產(chǎn)回報報率(%)11.增值/員工工($)12.全面資產(chǎn)回回報率(%)13.所用資本回回報率(%)14.邊際利潤(%)15.繳繳納金/收收入、或邊邊際繳納金金(%)16.繳納金/員員工($)17.現(xiàn)金流($)18.股股東權(quán)益/全面資產(chǎn)產(chǎn)、或償付能力力(%)19.投資回報率率(%)20.全面成本($)企業(yè)生命周周期與管理理重點(參參考資料)基本商業(yè)模模型分析大幅度增長長平緩式增長長利潤九星位於何處？戰(zhàn)略重點：：銷售收入增增長市場份額擴(kuò)擴(kuò)大新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)新市場拓展展戰(zhàn)略重點：：成本控制效率與生產(chǎn)產(chǎn)率營業(yè)收入客戶方面這個方面的重點點是客戶和市場場的定位這個方面回回答了下面面這個問題題收益從哪些客戶戶和市場當(dāng)當(dāng)中來？我們的目標(biāo)市場場的收益是是多少？為了達(dá)到目目標(biāo)收益，，我們的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的價值組組合是什么么？需要衡量的核心心領(lǐng)域市場份額客戶保留率客戶獲得率客戶利潤率客戶滿意度客戶方面客戶滿意度度系統(tǒng)的客戶戶滿意度調(diào)調(diào)查客戶反饋提高客戶盈盈利目標(biāo)客戶群群的盈利程程度目標(biāo)市場區(qū)區(qū)域的盈利利程度提高市場份份額目標(biāo)市場份份額目標(biāo)客戶銷銷售百分比比提高客戶忠忠誠度已有客戶銷銷售額比例例已有市場的的銷售額比比例增加客戶開開發(fā)新客戶的數(shù)數(shù)量新客戶的總總銷售額市場細(xì)分客戶細(xì)分三種核心價價值準(zhǔn)則客戶親密型型

最佳的的全面方案案產(chǎn)品領(lǐng)先型型

最佳的的技術(shù)/性性能運作高效型型

最佳的的全面成本本Treacey&Wiersema,1993九星的總體體定位是什什么？與哪些競爭對手相相比較？Pleaseupdatethispagew/thesurveyresults!客戶價值的的一般要素素價值產(chǎn)品/服務(wù)特性形象客戶關(guān)系性能質(zhì)量價格交貨時間=+++++++每個品牌強(qiáng)強(qiáng)調(diào)點在哪哪里？目標(biāo)標(biāo)市場是否否接受和認(rèn)認(rèn)可？如何何建立品牌牌？基本屬屬性是那些些？打敗競競爭對手的的獨到之處處是什么？？公司計分卡卡-客客戶方面客戶目標(biāo)及及相應(yīng)指標(biāo)標(biāo)客戶指標(biāo)舉例1.客戶數(shù)量2.市場份額(%)3.年銷售額/客戶($)4.回頭生意($)5.新客戶數(shù)量/客戶底數(shù)(%)6.保持客戶數(shù)量(No.)7.完成銷售額/聯(lián)系銷售額(%)8.滿意客戶指數(shù)(%)9.客戶忠誠指數(shù)(%)10.客戶關(guān)系緊密程度度(指數(shù))11.客戶利潤(%)12.客戶不滿意見數(shù)量量(No.)13.營銷支出/銷售成本($)14.品牌形象指數(shù)/品牌價值(%)15.客戶關(guān)系平均維持持時期(No.)16.平均客戶規(guī)模($)17.客戶等級(%)18.客戶來訪公司數(shù)目目(No.)19.從聯(lián)系客戶到完完成銷售的平平均時間(No.)20.服務(wù)支出/客戶/年($)確定市場或客客戶滿意度目目標(biāo)明確公司的客客戶及客戶/市場細(xì)分與財務(wù)目標(biāo)聯(lián)聯(lián)系(例如：：增長和利潤潤來源)確立每個細(xì)分分市場的價值值觀點明確客戶滿意意的驅(qū)動因素素以建立競爭爭優(yōu)勢內(nèi)部流程方面面這個方面的重點是是為了吸引并留留住目標(biāo)市場場的客戶，并并滿足股東的的財務(wù)回報率率期望，公司必須擅長什麼麼核心經(jīng)營流流程，并符合合我們的價值值觀取向。這個方面回答答了下面這個個問題對實現(xiàn)客戶滿滿意度和股東東財務(wù)期望有有最大影響的的內(nèi)部流程實實施情況如何何？需要衡量的核心領(lǐng)領(lǐng)域製造方面流程的有有效性銷售網(wǎng)絡(luò)的覆蓋率和能能力提升物流系統(tǒng)的管管理與成本控制新產(chǎn)品投放週期期內(nèi)部流程價值鏈應(yīng)當(dāng)反反映主要業(yè)務(wù)務(wù)流程目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與主主要業(yè)務(wù)流程程或流程的整整和相聯(lián)係不同戰(zhàn)略的公公司選擇在不不同的流程中中做強(qiáng)做精各個部門都在在整個價值鏈鏈當(dāng)中起到上上下流和相互互服務(wù)的功能能創(chuàng)新周期運作周期服務(wù)周期確定市場和

服務(wù)開發(fā)產(chǎn)品/服務(wù)營銷產(chǎn)品/服務(wù)遞交產(chǎn)品/服務(wù)為客戶提供服務(wù)明確

客戶需求達(dá)到

客戶滿意生產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)公司計分卡-內(nèi)部流流程方面內(nèi)部流程目標(biāo)標(biāo)及相關(guān)指標(biāo)標(biāo)確定促進(jìn)客戶戶價值的內(nèi)部部流程價值鏈鏈(例如產(chǎn)品開發(fā)、贏贏得/保持客客戶、交貨、、客戶服務(wù)等等)在“拓展機(jī)會會”專題會議議上重點提出出的流程能力力相結(jié)合明確必須勝于于對手的方面面優(yōu)先制定與內(nèi)內(nèi)部流程最相相關(guān)的一系列列目標(biāo)和指標(biāo)標(biāo)內(nèi)部流程指標(biāo)標(biāo)舉例1.行政管理支出出/總營業(yè)額(%)2.流程週期(No.)3.業(yè)務(wù)流程效率率(No.)4.平均投產(chǎn)時間間(No.)5.投產(chǎn)時間，產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)(No.)6.投產(chǎn)時間，從從訂貨到交貨貨(No.)7.投產(chǎn)時間，供供應(yīng)商(No.)8.投產(chǎn)時間，生生產(chǎn)(No.)9.一般決策所需需時間(No.)10.庫存週期(No.)11.生產(chǎn)率提高(%)12.自動化程度(%)13. IT能力/僱員數(shù)數(shù)(No.)14.流程質(zhì)量(指數(shù))15.服務(wù)質(zhì)量(指數(shù))16.生產(chǎn)率(%)17.產(chǎn)品環(huán)境影響響(No.)18.行政失誤成本本/管理營業(yè)業(yè)額(%)19.按時交貨(%)20.生產(chǎn)過程有害害氣體釋放量量(No.)企業(yè)能力方面面這個方面的重點是是為了取得競爭爭成功，員工工能夠帶給公公司的核心知知識和創(chuàng)新精精神這個方面回答答了下面這個個問題：什麼是能夠增加公公司價值的人人員能力、知知識和創(chuàng)新精精神？需要衡量的核心領(lǐng)領(lǐng)域公司、團(tuán)隊和個人人勝任能力公司處理變革的能能力團(tuán)隊工作有效性通過人員創(chuàng)造造價值...均衡積分卡協(xié)作模式-2000

培訓(xùn)指導(dǎo)改善產(chǎn)品/服務(wù)

供應(yīng)增加客戶滿意度提高客戶

維持度營業(yè)收入投資

回報率因果關(guān)系是說明通過知識資產(chǎn)提高價值的最佳途徑

通常通過第二級或第三級影響公司計分卡-戰(zhàn)略能能力方面能力目標(biāo)與評估標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)明確今后我們?nèi)绾魏尾拍艹掷m(xù)提高和創(chuàng)造價值結(jié)合程序目標(biāo)-針對各項核心程序序目標(biāo)，明確具體的學(xué)習(xí)與與發(fā)展要求結(jié)合“探究可可能性”這一部分中所明明確的能力差差距明確實施策略所必備的的能力技能與核心能力知識資產(chǎn)與最佳操操作方案組織背景信息、氛圍及文化技術(shù)能力評估標(biāo)準(zhǔn)實例例1.研發(fā)費用(美元)2.研發(fā)費用/總體費用(百分比)3.信息技術(shù)開發(fā)費用/信息技術(shù)費用用(百分比)4.時數(shù)，研發(fā)(百分比)5.研發(fā)資源/全部資源(百分比)6.培訓(xùn)投資/客戶(數(shù)量)7. 調(diào)研投資(美元)8.新產(chǎn)品輔助與培訓(xùn)投資(美元)9. 開發(fā)新市場投資(美元)10.客戶直接溝通/年(數(shù)量)11.待發(fā)專利(數(shù)量)12.公司專利平均年限限(數(shù)量)13.改進(jìn)建議/員工(數(shù)量)14.核心能力培養(yǎng)費用用/員工(美元)15.員工滿意指數(shù)(數(shù)量)16.營銷費用/客戶(美元)17.員工意見(授權(quán)指數(shù))(數(shù)量)18. X歲以下員工所占占比例(百分比)19.非產(chǎn)品性費用/客戶/年(美美元)20.新產(chǎn)品與基礎(chǔ)產(chǎn)品之比(百分比)策略能力財務(wù)客戶內(nèi)部程序提高解決客戶問題的能力提高了解客戶經(jīng)營、經(jīng)濟(jì)與技術(shù)需求的能力提高客戶

識別率與CQT增加客戶數(shù)量實現(xiàn)客戶利潤率提高客戶滿意度提高程序周期提高財務(wù)、員工、

IT與技術(shù)能力提高客戶保持率增加客戶消費份額增加客戶數(shù)量與CQT提高設(shè)計、制定和提供解決方案的CQT提高客戶服務(wù)與投訴處理活動的CQT提高客戶關(guān)系管理、零售商及第三方管理能力增加銷售收入維持營業(yè)利潤通過成本控制來提高營業(yè)利潤最有效地運用資金提高資金周轉(zhuǎn)率維持目標(biāo)水準(zhǔn)的現(xiàn)金流提高投資回報率均衡計分卡的的思考路徑-ABC公司一家IT公司司均衡記分卡卡投資回報率利潤收入增長品牌效應(yīng)帶來的回報(中長期)銷售量增長：：商用產(chǎn)品、、家用產(chǎn)品新產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)帶來的收入入核心產(chǎn)品市場場份額增加勞動生產(chǎn)率與與資產(chǎn)運用投資回收期(如：品牌建建設(shè)、新產(chǎn)品品設(shè)計開發(fā))應(yīng)收帳款帳期期和存貨周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率單位成本降低低率產(chǎn)品和客戶服服務(wù)+品牌+客戶關(guān)系基本屬性質(zhì)量、有競爭爭力的價格、、方便的購買買流程方便、周到的的服務(wù)、值得得信賴獨到之處比其他任何公公司更了解中中國客戶的需需求，因此能能夠提供獨具具特色的產(chǎn)品品和服務(wù)卓越的客戶管管理體系創(chuàng)造長期價值值設(shè)立直屬董事事會的公司發(fā)發(fā)展規(guī)劃委員員會設(shè)立信息服務(wù)務(wù)事業(yè)部在促促進(jìn)硬件產(chǎn)品品銷售與服務(wù)務(wù)的前提下，，逐步發(fā)展信信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)業(yè)。企業(yè)基礎(chǔ)管理理制度與質(zhì)量量管理體系建建設(shè)推進(jìn)。電子商務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)建設(shè)推進(jìn)新投資與合作作項目的。增加客戶價值值誠度以客戶為中心心的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)構(gòu)調(diào)整以客戶為導(dǎo)向向的業(yè)務(wù)與組組織重組，形形成二個利潤潤中心實施區(qū)域市場場發(fā)展戰(zhàn)略，，形成區(qū)域市市場優(yōu)勢繼續(xù)發(fā)揮商用用產(chǎn)品規(guī)模定定制優(yōu)勢，同同時最大程度度簡化認(rèn)定流流程，加快對對家用產(chǎn)品品的區(qū)域規(guī)模模定制工作步步伐提高營運效率率實行戰(zhàn)略決策策層與經(jīng)營執(zhí)執(zhí)行層適當(dāng)分分離的管理層層分離。蕪湖生產(chǎn)基地地投資建設(shè)7個分公司與與周轉(zhuǎn)庫建設(shè)設(shè)高效的營運，，以降低成本本、提高質(zhì)量量、縮短周期期全面改進(jìn)公司司配送貨體系系，建立完善善的快速供貨貨網(wǎng)，徹底改改善供貨效率率，提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量。整合內(nèi)/外部部關(guān)系理順與集團(tuán)公公司關(guān)系同政府部門建建立良好的關(guān)關(guān)系，以對IT和互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)政策和規(guī)定定施加一定的的影響高素質(zhì)的員工工隊伍，并積積極肯干領(lǐng)導(dǎo)才能管理才能產(chǎn)品技術(shù)開發(fā)發(fā)和市場推廣廣能力核心能力-體現(xiàn)實達(dá)達(dá)價值和理想想文化模式的的行為戰(zhàn)略能力客戶和客戶需需求方面為一線員工提提供必要信息息，以滿足客客戶需求信息由客戶反反饋到研發(fā)機(jī)機(jī)構(gòu)的流程技能和知識在在公司內(nèi)部部部門之間的分分享知識交流協(xié)同員工價值值觀合行為的的人力資源體體系，吸引、、留住關(guān)鍵人人才員工滿滿意程程度員工持持股計計劃實實施文化團(tuán)結(jié)一一致的的氛圍圍小組討討論(分四四組)均均衡計計分卡卡的四四個方方面公司目目標(biāo)確確定之之後的的后續(xù)步步驟調(diào)整、最終終確定定計分分卡并并加入入相關(guān)關(guān)目標(biāo)標(biāo)高層制制定行動計計劃高層制制定評估體體系高層制制定溝通策策略與與計劃劃高層向向所有部部門逐逐級傳傳達(dá)計計分卡卡部門經(jīng)經(jīng)理與與高層層探討討相關(guān)關(guān)目標(biāo)標(biāo)部門經(jīng)經(jīng)理向向團(tuán)隊層層次逐逐級傳傳達(dá)計計分卡卡員工與與部門門經(jīng)理理針對對目標(biāo)標(biāo)設(shè)定定進(jìn)行行探討討高層、、中層層共同同檢驗驗?zāi)繕?biāo)標(biāo)體系系的匹配程程度最終確定所所有績績效協(xié)協(xié)議實施均均衡計計分卡卡的關(guān)關(guān)鍵要耐心心建立立數(shù)據(jù)據(jù)；不不要期期望萬萬事具具備后后才開開始實施的的進(jìn)程程快慢慢決于于信息息系統(tǒng)統(tǒng)的可可信度度和完完善程程度評估各各個衡衡量指指標(biāo)的的相對對重要要程度度是困困難的的定期確確認(rèn)計計分卡卡為了取取得最最大的的影響響，需需要把把發(fā)展展計分分卡與與定計計劃、、設(shè)定定目標(biāo)標(biāo)、資資源分分配及及勣效效管理理流程程結(jié)合合起來來注重關(guān)關(guān)鍵問問題鼓勵員員工思思攷他他們?nèi)缛绾文苣軐Υ舜水a(chǎn)生生影響響9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。13:45:1213:45:1213:451/6/20231:45:12PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2313:45:1213:45Jan-2306-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。13:45:1313:45:1313:45Friday,January6,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2313:45:1313:45:13January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。06一月月20231:45:13下下午13:45:131月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月231:45下下午午1月-2313:45January6,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/613:45:1313:45:1306January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。1:45:13下下午1:45下下午午13:45:131月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。13:45:1313:45:1313:451/6/20231:45:13PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2313:45:1313:45Jan-2306-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。13:45:1313:45:1313:45Friday,January6,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2