商務(wù)接待管理

接待管理叁接待實(shí)施壹接待概述貳接待程序肆接待禮儀目錄壹、接待概述一、概念三、作用四、原則二、類(lèi)型壹、接待概述一、概念：是一定的社會(huì)組織對(duì)公務(wù)活動(dòng)中的來(lái)訪者所進(jìn)行的迎接、接洽和招待活動(dòng)，是社會(huì)組織間人員相互交往的方式二、類(lèi)型：（一）按接待對(duì)象的國(guó)別劃分（二）按接待的組織關(guān)系劃分（三）按事先是否有約定劃分（四）按接待工作的性質(zhì)劃分日常、會(huì)議、參觀上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)有約、無(wú)約內(nèi)賓、外賓壹、接待概述三、作用：（一）展示形象的重要窗口（二）牽線搭橋的主要形式（三）獲取信息的有效渠道四、原則：（一）熱情大方（二）細(xì)致周到（三）確保安全（四）儉省節(jié)約接不卑不亢待合法合理則遵守禮儀原內(nèi)外有別展示形象、體現(xiàn)水平、彰顯實(shí)力。接待水平反映辦公室整體工作水平貳、接待程序一、了解基本情況：（一）了解來(lái)賓信息：?jiǎn)挝恍彰殑?wù)人數(shù)民族來(lái)意抵達(dá)日期抵達(dá)地點(diǎn)參觀地點(diǎn)停留時(shí)間交通工具······貳、接待程序一、了解基本情況：（二）分析、判斷意圖：貳、接待程序依據(jù)情況根據(jù)已經(jīng)收集到的來(lái)賓情況來(lái)訪者的來(lái)訪意圖是各不相同的。即使是同一個(gè)來(lái)訪者，每次來(lái)訪的意圖也會(huì)有區(qū)別。通過(guò)收集來(lái)賓的情況，全面了解來(lái)訪的背景，可以比較次地判斷其來(lái)訪的真實(shí)目的。根據(jù)上級(jí)有關(guān)部門(mén)的接待通知凡上級(jí)布置和交辦的接待活動(dòng)上級(jí)有關(guān)部門(mén)明確交代來(lái)訪者的真實(shí)意圖。根據(jù)來(lái)訪者出示的有關(guān)證件和介紹證明信函對(duì)于臨時(shí)性的個(gè)別來(lái)訪者和陌生者的來(lái)訪必須請(qǐng)來(lái)訪者出示有效證件和蓋有公章的介紹證明公函，在確認(rèn)其身份的有效性的基礎(chǔ)上朝廷正式的公務(wù)接洽根據(jù)來(lái)訪者的自我介紹無(wú)論是組團(tuán)來(lái)訪還是個(gè)別來(lái)訪，到訪后，來(lái)訪者都會(huì)表明其來(lái)訪的意圖，接待人員要認(rèn)真地傾聽(tīng)，仔細(xì)分析。根據(jù)同來(lái)訪者的交流情況有時(shí)來(lái)訪者的自我介紹并不一定反映其來(lái)訪的真正意圖，這時(shí)，接待人員應(yīng)當(dāng)通過(guò)與其交談來(lái)分析判斷。二、確定接待規(guī)格：（一）接待規(guī)格：接待規(guī)格是從主陪人員的角度而言的。貳、接待程序（二）規(guī)格確定：高規(guī)、對(duì)等、低規(guī)接待規(guī)格指的是根據(jù)來(lái)訪者身份所確定的接待人的規(guī)格。主要有三種：高規(guī)格接待（重視、友好）對(duì)待接待（常用）低規(guī)格接待。接待規(guī)格確定······三、制定接待計(jì)劃：（一）基本接待安排表：貳、接待程序就餐住宿車(chē)輛參觀會(huì)議陪同人員宣傳三、、制制定定接接待待計(jì)計(jì)劃劃：：貳、接待程序思考考：：看看到到下下面面的的圖圖片片，，大大家家能能聯(lián)聯(lián)想想到到什什么么？？輾轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)參參觀觀、、會(huì)會(huì)址址車(chē)隊(duì)隊(duì)安安排排形形式式：：路線線選選擇擇引路路車(chē)車(chē)收尾尾車(chē)車(chē)調(diào)度度人人員員注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)：：安全全會(huì)會(huì)議議車(chē)速速、、車(chē)車(chē)距距隨車(chē)車(chē)物物品品中途途休休息息目的的地地聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)三、、制制定定接接待待計(jì)計(jì)劃劃：：貳、接待程序（二二））日日程程安安排排表表：：議程程安安排排日程程安安排排接待待與與會(huì)會(huì)議議日日程程安安排排的的區(qū)區(qū)別別2011年2月13日我我公公司司行行政政部部接接到到一一封封拜拜訪訪函函件件，，內(nèi)內(nèi)容容簡(jiǎn)簡(jiǎn)要要描描述述如如下下：：2月27日至至3月4日，，新新疆疆建建設(shè)設(shè)兵兵團(tuán)團(tuán)農(nóng)農(nóng)一一師師領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)一一行行11人預(yù)預(yù)來(lái)來(lái)我我公公司司訪訪問(wèn)問(wèn)，，涉涉及及合合作作、、現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)參參觀觀等等內(nèi)內(nèi)容容。。行行政政經(jīng)經(jīng)理理請(qǐng)請(qǐng)示示公公司司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)后后，，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)考考慮慮對(duì)對(duì)方方來(lái)來(lái)訪訪人人員員職職務(wù)務(wù)后后，，決決定定高高規(guī)規(guī)格格接接待待，，協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)公公司司總總裁裁助助理理以以上上人人員員、、相相關(guān)關(guān)單單位位負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人出出席席交交流流會(huì)會(huì)，，下下面面具具體體工工作作交交由由行行政政部部負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)。。下面面請(qǐng)請(qǐng)各各位位進(jìn)進(jìn)入入角角色色，，以以行行政政經(jīng)經(jīng)理理的的身身份份按按領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)要要求求、、個(gè)個(gè)人人經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)制制定定一一份份接接待待預(yù)預(yù)案案。。貳、接待程序思考考：：請(qǐng)請(qǐng)根根據(jù)據(jù)如如下下簡(jiǎn)簡(jiǎn)要要背背景景制制定定接接待待預(yù)預(yù)案案！！貳、接待程序制定定接接待待預(yù)預(yù)案案應(yīng)應(yīng)注注意意的的事事項(xiàng)項(xiàng)?。?、溝溝通通來(lái)來(lái)訪訪時(shí)時(shí)間間、、人人員員信信息息2、確確定定訪訪問(wèn)問(wèn)內(nèi)內(nèi)容容、、意意圖圖及及形形式式3、我我方方出出席席人人員員4、確確定定接接待待規(guī)規(guī)格格5、會(huì)會(huì)議議、、參參觀觀地地點(diǎn)點(diǎn)（（涉涉及及多多地地、、多多公公司司））6、預(yù)預(yù)租租接接站站車(chē)車(chē)輛輛7、其其他他活活動(dòng)動(dòng)安安排排8、確確定定返返程程時(shí)時(shí)間間9、明明確確會(huì)會(huì)務(wù)務(wù)組組人人員員職職責(zé)責(zé)10、制制表表作作為為接接待待通通知知附附件件傳傳達(dá)達(dá)至至各各相相關(guān)關(guān)單單位位集團(tuán)團(tuán)整整體體情情況況介介紹紹講解解員員與與領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)交交流流安排排合合影影交換換禮禮物物配合合采采訪訪貳、接待程序三、、指指定定接接待待計(jì)計(jì)劃劃：：貳、接待程序（三三））經(jīng)經(jīng)費(fèi)費(fèi)預(yù)預(yù)算算表表：：確定定接接待待規(guī)規(guī)格格、、人人員員真實(shí)實(shí)、、全全面面、、精精細(xì)細(xì)、、節(jié)節(jié)約約、、富富余余涉及及內(nèi)內(nèi)容容：：票務(wù)務(wù)餐飲飲住宿宿會(huì)場(chǎng)場(chǎng)車(chē)輛輛活動(dòng)動(dòng)紀(jì)念念品品鮮花花辦公公···········對(duì)非非常常規(guī)規(guī)費(fèi)費(fèi)用用備備注注說(shuō)說(shuō)明明貳、接待程序叁、接待實(shí)施一、、接接待待前前期期工工作作二、、具具體體接接待待工工作作叁、接待實(shí)施一、、接接待待前前期期工工作作１、、接接待待方方案案：：接待待方方針針、、接接待待規(guī)規(guī)格格、、接接待待組組織織、、活活動(dòng)動(dòng)方方式式、、日日程程安安排排、、食食宿宿標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、、陪陪同同人人員員、、參參觀觀游游覽覽、、交交通通用用車(chē)車(chē)、、安安全全保保衛(wèi)衛(wèi)、、醫(yī)醫(yī)療療保保健健、、經(jīng)經(jīng)費(fèi)費(fèi)預(yù)預(yù)算算··············２、其它：匯報(bào)材料、發(fā)發(fā)言材料、參參考材料、歡歡迎詞、祝酒酒詞、答謝詞詞、協(xié)議書(shū)、、會(huì)議紀(jì)要··············（一）材料準(zhǔn)準(zhǔn)備叁、接待實(shí)施一、接待前期期工作1、來(lái)訪客人可可分三類(lèi)：直接關(guān)系的來(lái)來(lái)客間接關(guān)系的來(lái)來(lái)客與工作無(wú)關(guān)的的來(lái)客2、接待工作中中秘書(shū)的身份份：上司的代理人人誠(chéng)懇＋合作（二）心理準(zhǔn)準(zhǔn)備叁、接待實(shí)施一、接待前期期工作1、環(huán)境（三）物質(zhì)準(zhǔn)準(zhǔn)備2、辦公用品3、紀(jì)念品4、食、宿、行行、娛樂(lè)··············叁、接待實(shí)施二、具體接待待工作起立招呼，使使用禮貌用語(yǔ)語(yǔ)讓座沏茶詢(xún)問(wèn)來(lái)訪人姓姓名、單位、、身份、來(lái)訪訪目的、是否否預(yù)約決定接待對(duì)象象和方式有關(guān)部門(mén)接待待領(lǐng)導(dǎo)接待秘書(shū)接待是否安排工作作餐或宴請(qǐng)、、訂餐接待完畢，禮禮貌送客肆、接待禮儀一、接待禮儀儀二、拜訪禮儀儀儀表禮儀宴會(huì)禮儀引領(lǐng)禮儀迎送禮儀洽談禮儀（一）接待禮禮儀種類(lèi)肆、接待禮儀一、接待禮儀儀1、儀表禮儀肆、接待禮儀一、接待禮儀儀個(gè)人素養(yǎng)企業(yè)業(yè)形象美發(fā)化妝儀態(tài)護(hù)發(fā)發(fā)型淡妝為主味道選擇當(dāng)眾補(bǔ)妝妝容殘缺表情站姿坐姿蹲姿首飾禁忌2、引領(lǐng)禮儀肆、接待禮儀一、接待禮儀儀給客人良好印印象最重要工工作走廊樓梯電梯接待人員在客客人1.5m左前，配合步步調(diào)，讓客人人走在內(nèi)側(cè)讓客人人走在在前面面，接接待人人員走走在后后面，，若是是下樓樓時(shí)，，應(yīng)該該由接接待人人員走走在前前面，，客人人在后后面（（安全全）接待人人員先先進(jìn)入入電梯梯，等等客人人進(jìn)入入后關(guān)關(guān)閉電電梯門(mén)門(mén)，到到達(dá)時(shí)時(shí)接待待人員員按““開(kāi)””的鈕鈕，讓讓客人人先走走出電電梯接待人人員右右手示示意客客人就就座，，而后后行點(diǎn)點(diǎn)頭禮禮離開(kāi)開(kāi)。如如客人人錯(cuò)坐坐下座座，應(yīng)應(yīng)請(qǐng)客客人改改坐上上座客廳3、迎送送禮儀儀肆、接待禮儀一、接接待禮禮儀表達(dá)情情意體體現(xiàn)素素養(yǎng)重重要方方面對(duì)等提前問(wèn)候職務(wù)相相當(dāng)人人員迎迎接。。若因因某種種原因因不能能前往往，迎迎接人人應(yīng)向向客人人作出出禮貌貌的解解釋?xiě)?yīng)提前前到達(dá)達(dá)，恭恭候客客人到到來(lái)，，決不不能遲遲到讓讓客人人久等等首先問(wèn)問(wèn)候““一路路辛苦苦了””“歡歡迎來(lái)來(lái)到我我們公公司””等等。然然后自自我介介紹、、交換換名片片提前安安排車(chē)車(chē)輛、、食宿宿，接接到休休息地地點(diǎn)在在不影影響客客人休休息的的情況況下，，簡(jiǎn)單單交談?wù)労箅x離開(kāi)行、宿宿、談?wù)勊蛣e提前備備票、、車(chē)輛輛等，，祝平平安、、歡迎迎再來(lái)來(lái)4、洽談?wù)劧Y儀儀肆、接待禮儀一、接接待禮禮儀態(tài)度友友好溝溝通交交流互互惠互互利會(huì)場(chǎng)座次材料選址設(shè)備環(huán)境據(jù)洽談?wù)剝?nèi)容容職務(wù)安安排接待方方案會(huì)議材材料宣傳性性材料料據(jù)議程程安排排茶點(diǎn)點(diǎn)、飲料、、水果果茶歇記錄做好記記錄、、備忘忘、備案5、宴會(huì)會(huì)禮儀儀肆、接待禮儀一、接接待禮禮儀協(xié)調(diào)關(guān)關(guān)系聯(lián)聯(lián)絡(luò)感感情消消除隔隔閡加加強(qiáng)合合作引賓入入席上菜祝酒主人為為中心心，以以右為為上把主賓賓安排排在顯顯要位位置夫婦一一般不不相鄰鄰而坐坐主賓雙雙方應(yīng)應(yīng)穿插插安排排上菜一一般從從主賓賓的左左邊上上，飲飲料從從右邊邊上。。新上上的菜菜要先先放在在主賓賓面前前，并并介紹紹名稱(chēng)稱(chēng)。如如果上上全雞雞、全全魚(yú)菜菜時(shí)，，應(yīng)將將其頭頭部對(duì)對(duì)準(zhǔn)主主賓或或主人人主人致致辭，，然后后主賓賓致答答謝；；適當(dāng)當(dāng)向客客人敬敬酒，，以示示友好好應(yīng)抓住住時(shí)機(jī)機(jī)，提提出大大家感感興趣趣話題題，使使宴會(huì)會(huì)處于于熱烈烈、親親切、、友好好的氛氛圍之之中。?；钴S氣氣氛送客主人與與主賓賓起立立，大大家隨隨之，，這時(shí)時(shí)宴會(huì)會(huì)即告告結(jié)束束。當(dāng)當(dāng)主賓賓及客客人休休息片片刻準(zhǔn)準(zhǔn)備告告辭時(shí)時(shí)，主主人及及東道道主的的接待待服務(wù)務(wù)人員員應(yīng)送送到門(mén)門(mén)口，，話別別指親自自或派派人到到朋友友家或或與業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)聯(lián)的的單位位去拜拜見(jiàn)訪訪問(wèn)某某人的的活動(dòng)動(dòng)。3種準(zhǔn)備禮禮品：：突出情情意商務(wù)洽洽談性性拜訪訪、專(zhuān)專(zhuān)題交交涉性性拜訪訪、禮節(jié)性性拜訪訪、私私人拜拜訪預(yù)先約約定：：突然造造訪、、失禮禮午休或或用餐餐時(shí)間間造訪訪、不不當(dāng)不告而而訪、、誠(chéng)心心致歉歉?jìng)潺R材材料：：最好提提前一一天準(zhǔn)準(zhǔn)備妥妥當(dāng)（一））拜訪訪概念念肆、接待禮儀二、拜拜訪禮禮儀（二））拜訪訪種類(lèi)類(lèi)（三））拜訪訪前準(zhǔn)準(zhǔn)備服裝儀儀表：：儀表整整潔、、開(kāi)場(chǎng)場(chǎng)白如期而而至適時(shí)告告辭聽(tīng)從安安排衣冠整整潔關(guān)掉手手機(jī)（四））拜訪訪禮儀儀肆、接待禮儀二、拜拜訪禮禮儀過(guò)后感感謝強(qiáng)調(diào)守守時(shí)。。遲到到要向向主人人道歉歉。因因故更更約，，事先先誠(chéng)懇懇而婉婉轉(zhuǎn)地地說(shuō)明明“客聽(tīng)聽(tīng)主安安排””的原原則。。到主主人寓寓所拜拜訪，，輕叩叩門(mén)或或按門(mén)門(mén)鈴。。熱情情問(wèn)好好。若若主人人夫婦婦相迎迎，先先問(wèn)女女主人人好。。見(jiàn)主主人的的長(zhǎng)輩輩，恭恭敬請(qǐng)請(qǐng)安。。主人人請(qǐng)坐坐，要要道““謝謝謝”，，按主主人指指點(diǎn)座座位入入座。。接茶茶，起起身雙雙手接接迎，，道謝謝。對(duì)對(duì)后來(lái)來(lái)的客客人起起身相相迎；；必要要時(shí)主主動(dòng)告告辭。。入室前前在踏踏墊上上擦凈凈鞋底底。夏夏天再再熱也也不應(yīng)應(yīng)脫掉掉襯衫衫、長(zhǎng)長(zhǎng)褲；；冬天天再冷冷也應(yīng)應(yīng)摘下下帽子子，有有時(shí)還還要脫脫下大大衣和和圍巾巾，并并不要要說(shuō)““冷””適時(shí)告告辭。。以不不超過(guò)過(guò)半小小時(shí)為為宜。。主人人誠(chéng)心心留客客用餐餐，飯飯后應(yīng)應(yīng)停留留一會(huì)會(huì)再走走。辭辭行要要果斷斷，要要向其其他客客人道道別，，并感感謝主主人熱熱情款款待。。出門(mén)門(mén)后請(qǐng)請(qǐng)主人人留步步。如如有意意邀主主人回回訪，，可在在同主主人握握別時(shí)時(shí)提出出約請(qǐng)請(qǐng)。談話話控控制制好好時(shí)時(shí)間間謝函函謝謝謝大大家家?。?、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。00:36:5200:36:5200:361/6/202312:36:52AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。1月-2300:36:5200:36Jan-2306-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。00:36:5200:36:5200:36Friday,January6,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2300:36:5200:36:52January6,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。06一一月202312:36:52上上午00:36:521月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月2312:36上午1月-2300:36January6,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/60:36:5200:36:5206January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。12:36:52上上午午12:36上上午午00:36:521月月-239、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。00:36:5300:36:5300:361/6/202312:36:53AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2300:36:5300:36Jan-2306-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。00:36:5300:36:5300:36Friday,January6,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2300:36:5300:36:53January6,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。06一月202312:36:53上午午00:36:531月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門(mén)門(mén)九九派派通通。。。。。一月月2312:36上上午午1月月-2300:36January6,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/60:36:5300:36:5306January202317、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。12:36:53上午午12:36上上午00:36:531月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23