如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨

如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨

空杯心態(tài)手機(jī)開振動(dòng)換個(gè)腦筋說在前面化干戈為玉帛

—客戶抱怨投訴處理

課程目的從客戶抱怨投訴的管理方法和處理技巧兩個(gè)層面，使學(xué)員理解客戶抱怨投訴管理的重要性，以及如何尋找客戶抱怨投訴處理和解決的最佳途徑。希望本課程有助于學(xué)員在今后的工作中，能夠按照公司的規(guī)定，以適當(dāng)?shù)姆绞匠晒?yīng)對和處理客戶投訴，成功化解客戶的不滿與抱怨。為什么會有客戶投訴當(dāng)顧客購買商品時(shí)，對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說法”的行為，這就是顧客的投訴。商品品質(zhì)不良服務(wù)方式不正確使用不習(xí)慣的新商品、新服務(wù)投訴產(chǎn)生的因素應(yīng)該引起我們注意的是——投訴抱怨處理不當(dāng)，直接影響到客戶感知和客戶服務(wù)滿意度?？蛻魧ξ覀兊姆?wù)不滿意，就會選擇其他供應(yīng)商即我們的競爭對手。服務(wù)的關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。積極的客戶投訴管理需要什么怎樣看待客戶的抱怨和投訴？怎樣管理客戶的不滿怎樣處理客戶投訴更容易成功？怎樣巧妙應(yīng)對難纏的客戶？為什么我們?nèi)绱酥匾暱蛻舯г雇对V？告訴觀點(diǎn)和需要提示缺陷提供外腦監(jiān)控提供市場調(diào)研機(jī)會提供與顧客進(jìn)一步接觸的機(jī)會有助于提高處理異常情況的技巧客戶抱怨怨時(shí)我們們的不恰恰當(dāng)舉止止面露驚訝訝、不耐耐煩之色色以靜待動(dòng)動(dòng)邊走動(dòng)邊邊讓顧客客反映問問題邊做事邊邊讓顧客客反映問問題客戶抱怨怨時(shí)我們們的不恰恰當(dāng)表情情不認(rèn)真、、不專注注、不聆聆聽、不不關(guān)心客戶抱怨怨時(shí)我們們的不恰恰當(dāng)舉止止懷疑的目目光回應(yīng)顧客客時(shí)聲音音比較大大、語速速比較快快客戶抱怨怨時(shí)我們們的不恰恰當(dāng)回答答這跟我沒沒關(guān)系這不是我我們部門門的事，，我也管管不了您到那邊邊問問吧吧！對這個(gè)問問題我也也沒辦法法找我們領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)？找找誰也沒沒有用客戶抱怨怨時(shí)我們們的不恰恰當(dāng)回答答是嗎？這這事兒我我們可從從來沒有有過您先回去去等等吧吧我們就是是這樣規(guī)規(guī)定的您看我現(xiàn)現(xiàn)在很忙忙，您等等會兒吧吧化解不滿滿——用心溝通通、用情情服務(wù)客戶的期期望當(dāng)你出現(xiàn)現(xiàn)在客戶戶面前時(shí)時(shí)，客戶對我我們的期期望是什什么？誠懇、熱熱情、關(guān)關(guān)懷自信、嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)、穩(wěn)穩(wěn)重客戶從你你的言行行認(rèn)識你你自我思考考練習(xí)：：你的什什么言行行可以使使客戶感感受到你是自信信的、嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹?、穩(wěn)重的的你是熱情情、誠懇懇、關(guān)懷懷他人的的你的答案案必須落落實(shí)到你你在客戶戶面前具具體的言言/行時(shí)間1分分鐘：以情感人人以理服人人以利動(dòng)人人溝通技術(shù)術(shù)的運(yùn)用用聽問說聽聽如何去聽聽？溝通技術(shù)術(shù)的運(yùn)用用聽聆聽的層層次設(shè)身處地地的聆聽聽專注的聆聆聽選擇性的的聆聽假裝聆聽聽聽而不聞聞不做任何何努力去去聆聽做出假象象聆聽只聽自己己感興趣趣的內(nèi)容容認(rèn)真地聆聆聽講話話，同時(shí)時(shí)與自己己的親身身經(jīng)歷做做比較用心和腦腦來傾聽聽并做出出反映，，以理解解講話的的內(nèi)容、、目的和和情感聆聽是一一種美德德擺渡渡問問的目的的是什么么？更多地了了解顧客客需求挖掘顧客客潛在需需求引導(dǎo)顧客客的思維維導(dǎo)向你所所想要的的結(jié)果如何發(fā)問問？…問溝通技術(shù)的的運(yùn)用問詢問的方式式封閉式問題題回答局限于于狹窄范圍圍，對被問問者形成壓壓力，被問問者會把責(zé)責(zé)任歸于提提問者，不不容易得到到客戶配合合。開放式問題題可以自由回回答，被問問者會承擔(dān)擔(dān)回答的責(zé)責(zé)任，更可可能獲得具具有信息性性的回答。。完善提問的的步驟：以開放式問問題開頭，，再重新以以封閉式問問題明確，，注意到任任何一點(diǎn)緊緊張或不情情愿時(shí)，再再問一個(gè)開開放式問題題。問題的優(yōu)勢勢和風(fēng)險(xiǎn)封閉式開放式優(yōu)勢

風(fēng)險(xiǎn)節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制問題舉例封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？事關(guān)緊要的的措辭（說說）對事不對人人你沒有填對對。這張表格中中還有一些些東西需要要我們填一一下。不要直接指指出顧客的的錯(cuò)誤。用“我”來代替“你”你弄錯(cuò)了/你誤會了了。對不起，我我沒有講清清楚……不要責(zé)備顧顧客。如果果有什么地地方弄錯(cuò)了了，盡可能能地用“我”字開頭。避免下命令令你應(yīng)該/你必須……請你……/您看是是不是可以以這樣…….有禮貌地把把命令重新新表述為請請求。事關(guān)緊要的的措辭負(fù)起責(zé)任我不知道。。/這不是我我的事。/我不能能……我不太清楚楚，但是小小張應(yīng)該能能幫助你，，我們?nèi)フ艺宜伞?yīng)該告訴顧顧客你和他他能做的事事情，而非非不能做的的事情。即使顧客的的需求不在在你的工作作責(zé)任范圍圍之內(nèi)，也也不要將這一點(diǎn)直接接告訴他。。告訴他你你能夠提供供什么樣的的幫助。避免引起對對抗你們公司總是這樣。/絕對不可能。要想使別人人與你合作作,請……用溫和而合合作的語氣氣以減少對方方的怒氣。。用“我將要…...”以建立信任任。用“您能……嗎”以減少摩擦擦。用“您可以…...”以婉轉(zhuǎn)的方方式說“不”。盡早打電話話通知對方方以避免誤會會。明確說出你你做了什么么或?qū)⒁鲎鍪裁匆员硎灸愕牡拇_關(guān)心對對方。信息傳遞環(huán)環(huán)節(jié)過多影響溝通的的主要因素素：缺乏明確的的目標(biāo)信息傳導(dǎo)錯(cuò)錯(cuò)誤感覺和態(tài)度度問題環(huán)境的影響響雙向溝通：：有效溝通是是一種雙向向的交流，，回饋是良良好溝通的的基本保障障讓客戶知道你能做什么當(dāng)你不能滿足客戶的要求時(shí)表示理解說明原因“關(guān)心”顧客注重信譽(yù)留意形象反應(yīng)迅速善解人意，，具有同理理心值得信賴說到做到不不變卦，立立即執(zhí)行不不推拖。執(zhí)行順利不不出錯(cuò)，準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)完成不不延誤。當(dāng)顧客已經(jīng)經(jīng)生氣或指指責(zé)時(shí)保持冷靜——千萬別因顧顧客的態(tài)度而和他爭論。用體諒的心來聽，，找出顧客客不滿的真真象。當(dāng)你在聽的的時(shí)候，要要找出雙方方的共同點(diǎn)點(diǎn)并適時(shí)的的表示理解顧客的觀點(diǎn)點(diǎn)。竭盡全力解解決顧客的的問題。盡力告訴對對方所能配配合的，不不要告訴不不能配合的的。要有禮貌地地結(jié)束這件件不愉快的的事?！斑€有沒有什什么其他需需要我服務(wù)務(wù)的地方？？”不要指望能能贏得所有有的顧客。。“顧客并不永永遠(yuǎn)都是對對的，但他永遠(yuǎn)都都是第一位位的?！斌w諒情感客戶抱怨的的原因，70%來自自于溝通不良“當(dāng)我們把客客戶貼上標(biāo)標(biāo)簽：討厭厭的、刁難難的、粗暴暴的等等，，就等于把把他們定為為不受歡迎迎的目標(biāo)…….”“這樣的標(biāo)簽簽告訴我們們最好別為為他們服務(wù)務(wù)，少接觸觸為妙。”“如果我們這這樣想的話話…”我們?nèi)绾慰纯创齺硗对V訴的客戶服務(wù)人員不夠主動(dòng)缺乏熱情顧客不滿的的原因無法解決問題影響客戶滿滿意的四種種能力補(bǔ)救——對服務(wù)傳遞遞錯(cuò)誤之后后的反應(yīng)應(yīng)變能力——對顧客需求求和要求的的反應(yīng)自發(fā)性——主動(dòng)提供的的服務(wù)應(yīng)對——對問題客戶戶的反應(yīng)投訴客戶的心理求尊重的心理求補(bǔ)償?shù)男睦砬蟀l(fā)泄的心理客戶希望得到什么？希望得到重視希望犯錯(cuò)的人被處罰或道歉希望有人擔(dān)起責(zé)任希望得到合理的補(bǔ)償希望問題迅速解決希望以后不再發(fā)生同樣的錯(cuò)誤最新最熱門門的蘋果手手機(jī)轉(zhuǎn)變觀念，，停止給客戶戶貼上標(biāo)簽簽安撫，使客客戶平靜找出問題原原因提出解決方方案感謝客戶??！我們應(yīng)該怎怎么做？仔細(xì)傾聽抱抱怨復(fù)述抱怨以以確認(rèn)你所聽到的的沒錯(cuò)致歉認(rèn)可客戶感感受成功應(yīng)對客客戶抱怨投投訴九步曲曲認(rèn)真聆聽———表明態(tài)態(tài)度第一步步誠懇道歉———表現(xiàn)誠誠意第二步步以示關(guān)心———情感投投資第三步步表示感謝———緩和氣氣氛第四步步適度贊美———拉近距距離第五步步摸清底細(xì)———投石問問路第六步步達(dá)成共識———柳暗花花明第七步步兌現(xiàn)承諾———誠心為為本第八步步跟蹤落實(shí)———握手言言和第九步步成功應(yīng)對客客戶抱怨九九步曲成功應(yīng)對難難纏客戶的的十大原則則要有耐心要恰當(dāng)贊美美要講究技巧巧要給對方臺臺階下避免刺激對對方要講時(shí)機(jī)要寬容對方方給客戶必要要的理解與與關(guān)懷盡量滿足客客戶的要求求要有全局觀觀念我們沒有處處理權(quán)限怎怎么辦？我們想不出出解決辦法法怎么辦？？我們的責(zé)任任：反饋和建議議解決之道客戶服務(wù)，，沒有誰對對誰錯(cuò)，關(guān)關(guān)鍵在于我我們?nèi)绾窝秆杆儆行У氐亟鉀Q客戶戶提出的問問題。“對事不對人人”我們能從客戶投訴中中得到什么?了解客戶的的需求了解我們的的產(chǎn)品、服服務(wù)和流程程中存在的的問題客戶投訴是是一種提升升服務(wù)品質(zhì)質(zhì)的機(jī)會，，肯花時(shí)間提提出抱怨的的客戶說明明他對我們們有信心，我我們應(yīng)該對對他們心存存感激，因?yàn)樗麄兪鞘菐椭覀儌兏倪M(jìn)成長長的功臣憑良知做人人依常識做事事“教育是為美美好生活作作準(zhǔn)備！””——斯賓塞謝謝！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。00:57:1500:57:1500:571/6/202312:57:15AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2300:57:1500:57Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。00:57:1500:57:1500:57Friday,January6,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2300:57:1500:57:15January6,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。06一一月月202312:57:15上上午午00:57:151月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月2312:57上上午1月-2300:57January6,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/60:57:1500:57:1506January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。12:57:15上上午午12:57上上午午00:57:151月月-239、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。00:57:1500:57:1500:571/6/202312:57:15AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2300:57:1500:57Jan-2306-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。00:57:1500:57:1500:57Friday,January6,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2300:57:1500:57:15January6,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。06一月月202312:57:15上上午00:57:151月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月2312:57上上午午1月月-2300:57January6,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/60:57:1500:57:1506January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。12:57:15上上午午12:57上上午00:57:151月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。00:57:1500:57:1500:571/6/202312:57:15AM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2300:57:1500:57Jan-2306-Jan-