大客戶顧問式銷售與管理教材

大客戶顧問式銷售與管理營銷與團隊績效提升專業(yè)教練北大與職業(yè)經(jīng)理中心特聘講師鄭時墨

主講2023/1/26鄭時墨簡介簡介企業(yè)高級培訓講師營銷與團隊績效提升專業(yè)教練北京大學“營銷總裁班”特約講師中國職業(yè)經(jīng)理培訓中心授證特聘講師名師學院授證“中國誠信講師”稱號國內(nèi)多家知名管理咨詢公司/高級講師國內(nèi)多家營銷企業(yè)團隊發(fā)展顧問合作企業(yè)殼牌石油/摩托羅拉/海南航空/中國石化/中國銀行/建設銀行/宛西制藥/石藥集團/重慶藥友/振東制藥/中煤海外開發(fā)集團/華電集團/中鐵一院（建筑設計）/哈藥集團/農(nóng)大MBA班/北京北方車輛集團等。本次培訓內(nèi)容明確大客戶營銷精英的素質(zhì)要求1了解大客戶銷售的技巧和方法2

掌握讓客戶產(chǎn)生購買欲望的銷售技巧3

掌握和了解客戶消費心理的方法4學習和掌握銷售中溝通技巧5第一單元：

大客戶營銷精英的自我認知2023/1/26一個真實又寓言的現(xiàn)代故事美國洛磯山----東、西兩面山脈,羊與狼!競爭生存的環(huán)境系統(tǒng)啟示!1895年，達爾文揭示了生存物競天擇、弱肉強食、優(yōu)勝劣汰、適者生存。思考：企業(yè)定義與現(xiàn)況，什么是企業(yè)?利潤最大化成功+社會責任化+價值創(chuàng)新化=企業(yè)生命企業(yè)存在的目的?企業(yè)存在的價值?大客戶營銷精英必備的七大素質(zhì)正確心態(tài)適應力主動性人際理解關(guān)系建設服務精神收集信息態(tài)度知識素質(zhì)是什么？怎么干？愿意干職業(yè)成功的鐵三角模型知識、素質(zhì)、態(tài)度是影響工作進行的三個重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動的角色。培訓視頻\視頻一：小男孩的伎倆.flv知識+素質(zhì)=能力2023/1/51011時間長干擾因素多客戶理性化決策結(jié)果影響響大競爭激激烈大客戶戶訂單單的特特征12購買頻頻繁或或單次次數(shù)量量多銷售管管理工工作復復雜采購的的集中中性很很強服務要要求高高希望建建立長長期關(guān)關(guān)系大客戶戶的特特征：：實施“大客戶戶、大大定單單”戰(zhàn)略，，產(chǎn)品全全面進進入全全球TOP10大連鎖鎖渠道道！2004年上半半年，，海爾思科：：全球性性大客客戶，，占總總業(yè)務務量的的30%左右。。寶潔：：安排

中遠：與大客戶簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，開展合作，節(jié)省自身成本，提高競爭力。施樂：250個大客戶代表，250個集中執(zhí)行官，共同管理著250個大客戶。

跨國企企業(yè)對對大客客戶的的認知知觀交易類類指標標：主主要有有交易易次數(shù)數(shù)、交易額額/利潤、、毛利利率、平均均單筆筆交易易額、、最大大單筆筆交易易額、、退貨貨金額額、退退貨次次數(shù)、、已交交易時時間、、平均均交易易周期期、銷銷售預預期金金額等等。財務類類指標標：主主要有有最大大單筆筆收款款額、、平均均收款款額，，平均收收款周周期，平均均欠款款額、、平均均欠款款率等等。聯(lián)絡類類指標標：主主要有有相關(guān)關(guān)任務務數(shù)、、相關(guān)關(guān)進程程數(shù)、、客戶戶表揚揚次數(shù)數(shù)/比例、、投訴次次數(shù)/比例、建議議次數(shù)數(shù)/比例等等。特征類類指標標：主主要是是客戶戶自身身的一一些特特征，，比如如企業(yè)業(yè)規(guī)模模、注注冊資資金、、區(qū)域域、行行業(yè)、、年銷售售額、是否否為上上市公公司等等；如如果是是個人人客戶戶其特特征屬屬性可可以設設為年年齡、、學歷歷、婚婚姻狀狀況、、月收收入、、喜好好顏色色、是是否有有車、、有無無子女女等。。大客戶戶單一一指標標分類客戶價價值金金字塔塔模型型（2）客戶價價值記記分卡卡（3）目標考量財務指標“給我們公司創(chuàng)造的價值目標考量服務指標“我們在客戶眼里的表現(xiàn)？”目標考量客戶指標企業(yè)發(fā)展?jié)摿Α蹦繕丝剂夸N售指標

完成的銷售額使命和策略飛行高度飛行速度耗油量現(xiàn)實價價值潛在價價值第二單元元：戰(zhàn)略視視野——大客戶戶銷售售理念念2023找到并解除除抗拒點塑造產(chǎn)品價價值了解確認需求建立信賴度充分準備創(chuàng)造重復購買與轉(zhuǎn)介介介介紹機機會提供滿意服務締結(jié)談判成交大客戶的銷銷售的專業(yè)業(yè)流程找到并解除除抗拒點塑造產(chǎn)品價價值了解確認需求建立信賴度充分準備創(chuàng)造重復購買與轉(zhuǎn)介介介介紹機機會提供滿意服務締結(jié)談判成交一、大客戶戶銷售前充充分準備充分的準備沒有充分的的準備不可可能贏得一一場戰(zhàn)爭的的勝利（76%的人沒準備備好）專業(yè)和產(chǎn)品品知識的準準備專業(yè)形象的的準備銷售技能的的準備個人情緒的的準備大客戶信息息了解的準準備情景模擬演演練展業(yè)工具資資料的準備備大客戶戰(zhàn)略略營銷—六步分析法法客戶規(guī)劃分分析服務支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析目的了解行業(yè)發(fā)發(fā)展趨勢，，以指導采采用不同的的業(yè)務策略略分析要點大客戶消費費群構(gòu)成比比例行業(yè)關(guān)鍵業(yè)業(yè)務和消費費特點分析析關(guān)鍵購買因因素分析大客戶消費費群構(gòu)成比比例100%=2,560大客戶本部部2006年第四季度度每月收入入平均值（（萬元，，百分比，，不含網(wǎng)間間結(jié)算）其中中國移移動占運營營商的90%其他業(yè)務10金融黨政軍科教文衛(wèi)交通運輸公共服務運營商貿(mào)易制造ＩＴ旅游娛樂根據(jù)大客戶戶所在的行行業(yè)需求目的在面對競爭爭對手時做做到知己知知彼，建立競爭優(yōu)優(yōu)勢分析要點競爭對手的的優(yōu)劣勢競爭對手對對客戶的競競爭力分析析客戶規(guī)劃分分析服務支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略略營銷—六步分析法法競爭優(yōu)勢：：1、客戶有有需求；2、競爭對手手做不到，，或者競爭爭對手做得得沒有我好好的地方。。我的競爭優(yōu)優(yōu)勢在那里里？“獨特賣點””＝競爭對手對對該客戶的的競爭力（（案例）通信產(chǎn)品電信網(wǎng)通移動本地語音長途語音本地2M電路長途2M電路上網(wǎng)競爭力強競爭力弱福建省內(nèi)目的使企業(yè)充分分理解大客客戶的需求求，做到“比客戶更了了解客戶”分析要點建立完整詳詳細的客戶戶檔案了解客戶的的業(yè)務情況況了解客戶發(fā)發(fā)展的總體體目標了解客戶的的決策流程程分析客戶的的潛在需求求客戶規(guī)劃分分析服務支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略略營銷—六步分析法法目的通過各種公公司內(nèi)部產(chǎn)產(chǎn)品的組合合，提供解決方方案，讓客客戶價值提提升，使公司尋找找到更多市市場機會分析要點尋找解決方方案方案的優(yōu)選選與評估客戶規(guī)劃分分析服務支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略略營銷—六步分析法目的確定對客戶戶服務承諾諾的尺度分析要點公司資源的的調(diào)動與分分配售后服務支支撐能力分分析客戶規(guī)劃分分析服務支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略略營銷—六步分析法法目的進入營銷的的計劃、實實施和控制制階段要點客戶溝通方方案設計銷售進度管管理營銷規(guī)劃客戶規(guī)劃分分析服務支持能力分析定制化方案分析個性化競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略略營銷—六步分析法法找到并解除除抗拒點塑造產(chǎn)品價價值了解確認需求建立信賴度充分準備創(chuàng)造重復購買與轉(zhuǎn)介介介介紹機機會提供滿意服務締結(jié)談判成交二、與大客客戶建立信信賴關(guān)系建立信賴度找對人說對話做對事大客戶銷售售成功的關(guān)關(guān)鍵－－“九字訣”最近中化三三環(huán)化工用用了6個月準備進進行采購防防結(jié)劑，估估計為360萬項目，組組織了十個個廠商進行行招投標，，湖北富邦邦公司因為為接到標中化三環(huán)化工內(nèi)部人物有：采購科：科長、副科長、職員資產(chǎn)管理科：科長技術(shù)試驗科：科長．王工．張工辦公室主任：李主任湖北富邦公司銷售顧問“李大嘴”為了這個項目，動用了一些關(guān)系，第一個人就是已經(jīng)退休半年的老廠長，透過老廠長已經(jīng)與采購科的正副科長、包含資產(chǎn)管理科的科長，建立良好的客戶關(guān)系,在初次篩選中順利過關(guān)；只有湖北富邦與花王產(chǎn)品．另外，采購科的職員正好與“李大嘴”也是安徽老鄉(xiāng),答應給予方便，并且知道中化三環(huán)化工準備在開標3天之前，會有七人項目評估小組來選擇評估（三位科長已經(jīng)答應幫忙，其他的四人都口頭答應給予方便:其中技術(shù)試驗科的三位及辦公室主任；李主任是組長，老總基本上是正派明智的上司）。

“李大嘴”認為，這個360萬的項目沒有問題，因為價格相對花王產(chǎn)品低10％左右;同時售后服務好有競爭力，但是,花王產(chǎn)品有自己的研發(fā)知識產(chǎn)權(quán)，同時前方有老廠長協(xié)調(diào)，后方有職員（老鄉(xiāng)）提供內(nèi)部情報。案例—360萬的項目,能搞定嗎？？項目型客戶戶銷售的關(guān)關(guān)鍵找對人比說說對話更重重要!美的中央空空調(diào)是國內(nèi)內(nèi)著名的家家電美的集集團的支柱柱企業(yè)，國國內(nèi)行業(yè)排

深圳金蝶CRM事業(yè)部的項目顧問“張大嘴”準備拿下這個項目，于是找商務部進行洽談，因為商務部門負責公開招標。

但是當他找到商務部經(jīng)理的時候，經(jīng)理卻說，目前已經(jīng)有5家國內(nèi)CRM廠商包括用友\創(chuàng)智\新中大\甲骨文等提供商進行洽談，基本上確立了2家合作意向，其他廠家希望不大。如果你一定要參與，必須先通過IT網(wǎng)絡建設部門的測定，最后鑒定的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，與其他CRM質(zhì)量基本上沒有差異，可以試用。但是，當“張大嘴”拿到報告找商務部經(jīng)理時，卻推說，知道了，忙于敷衍，甚至還說，如果IT網(wǎng)絡建設部門認可，那就去找IT網(wǎng)絡建設部門好了。然而IT網(wǎng)絡建設部已經(jīng)明確表示自己只做技術(shù)測定，其他無能為力.

案例—相互踢皮球球，120萬訂單該放放棄嗎?IBM公司向一家家報社的編編輯部銷售售了一批電電腦，編輯輯們對電腦腦非常滿意意，但對鍵鍵盤有些編輯部主任：編輯記者每天都要用鍵盤來工作，我們一定要給他們配上最好的鍵盤。記者小王：戴爾公司鍵盤手感一定要非常好，又脆又響。編輯小李：戴爾公司鍵盤是手感很好，但是聲音太大了，編輯室30多個人，煩也煩死了。HP鍵盤不錯，很安靜。技術(shù)部門：這兩個鍵盤都不好。根據(jù)我們的維修報告，聯(lián)想公司鍵盤的故障率是最低的。財務部門：鍵盤無論那家，最重要的是價格不能超過預算，否則不行的。談到最后，誰也不知道到底哪個是最好的鍵盤。爭執(zhí)不下，編輯部主任就說了，算了，我們不要換了，還是用IBM的鍵盤吧。誰是老大？大客戶選擇供應商的要素售后服務客戶關(guān)系行業(yè)標準品牌供貨能力產(chǎn)品性能快速解決價格格24681012客戶關(guān)系（決決策層）品牌行業(yè)標準售后服務產(chǎn)品性能快速解決方案案供貨能力價格公司現(xiàn)狀業(yè)界最佳大客戶采購的的趨勢—模型競爭性日趨激激烈大客戶自身日日益成熟增值銷售機會會較多更重視與客戶戶建立長期的的合作關(guān)系對銷售代表的的能力要求越越來越高快速建立好感感和關(guān)系的方方法1、專業(yè)形象和和微笑2、熱情而禮貌貌的溝通3、真誠的贊美美4、良好的傾聽聽5、恰當?shù)哪７路?、大客戶見證證7、專業(yè)度8、真誠流露的的關(guān)心9、充分的準視頻：培訓視頻\我是買手機的.mp42023/1/539找到并并解除除抗拒點點塑造產(chǎn)產(chǎn)品價價值了解確認需求建立信賴度充分準備創(chuàng)造重重復購買與與轉(zhuǎn)介介介介紹機機會提供滿意服務締結(jié)談判成交三、了了解確確定大大客戶戶需求求了解并并確定定需求求41問題點點有些不不便不滿，，抱怨怨明顯、、強烈烈的需需求對解決決方案案的關(guān)關(guān)注隱藏性性需求求明顯性性需求求需求不不明確確大客戶戶需求求的種種類了解目目標大大客戶戶的重重要性性我們賣賣什么么不重重要，，客戶戶買什什么才才重要要1、目標標大客客戶的的2、了解大客戶的信息3、了解大客戶關(guān)鍵人物的性格4、了解大客戶關(guān)鍵性的需求5、了解大客戶的價值觀與購買思路

6、了解對方的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)大客戶戶個人人資料料內(nèi)容容姓名昵稱性別職位年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類型興趣愛好受教育情況知識面審美觀點理想特殊嗜好消費習慣口味喜歡的顏色忌諱交通工具主要紀念日家庭住址家庭成員情況級別全年銷售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話工作方式工作地域特征入網(wǎng)時間歷史服務資料使用增值業(yè)務情況產(chǎn)品結(jié)構(gòu)顧客性性格的的色彩彩劃分分：紅色性性格力量目標命令直接速度結(jié)果大量聲音大大精力旺旺黃色性性格開朗熱熱情情活潑創(chuàng)創(chuàng)意意適應快快不記直接好相處缺堅持粗心藍色：：和平忠誠細心體貼耐心重情義義重大局局常滿足足綠色：：消極問題多多抱怨被動思想復復雜留退路路分析大大客戶戶內(nèi)部部采序號五個步驟目的1分析大客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)圖找到合適的人2了解大客戶內(nèi)部的采購流程明確客戶關(guān)心的內(nèi)容3分析大客戶內(nèi)部的角色與分工根據(jù)角色，制定策略4明確客戶關(guān)系的比重找到關(guān)鍵決策者5制定差異化的客戶關(guān)系發(fā)展表搞定關(guān)鍵決策者找對人人的五五項法法則總經(jīng)理理副總經(jīng)經(jīng)理副處設備處處副處處副處副處科技處處設備科科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=舉例1、建立立客戶戶內(nèi)部部的組組織架架構(gòu)圖圖發(fā)現(xiàn)問題，使用部門提出需求項目可行性研究，確定預算項目立項,組建項目采購小組建立項目采購的技術(shù)標準對外進行招標，初步技術(shù)篩選項目評標,確立首選供應商合同審核，商務談判,增加附件簽定協(xié)議,確保實施使用部門高層領導技術(shù)部門評估小組采購部門商務部門高層領導采購小組天龍八八部12348765項目評評估(技術(shù)標標與商商務標標)（案例例）評估指標權(quán)重我們公司A競爭對手(國外公司)B競爭對手（國內(nèi)同行）客戶關(guān)系0.20444售后服務0.15544行業(yè)標準0.1343品牌0.1455產(chǎn)品性能0.1555價格0.15433供貨能力0.05534快速解決方案0.15533總分1353130分類/特點

考慮重點公司內(nèi)角色經(jīng)濟買家

利益平衡及最大化總經(jīng)理技術(shù)買家

可行性，技術(shù)，效果，建議權(quán)，否決權(quán)

技術(shù)測量中心或質(zhì)檢部使用買家

應用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部財務買家

付錢，形式為主，參與權(quán)財務部教練買家

符合公司采購標準、內(nèi)部催化劑業(yè)務部或計劃部采購部

影響力買家

推薦和否決權(quán)來影響最后決策者負責人的親戚、秘書、老婆等“線人”和“小秘”在哪里里？3、分析析大客客戶內(nèi)內(nèi)部的的角色色與分分工4、明確確客戶戶關(guān)系系的比比重項目決策人部門對項目的作用目前的關(guān)系影響項目的比重張華技術(shù)部技術(shù)選型的決策人中立者60%李建采購部采購—篩選信息選擇合適的廠家支持者30%王桑財務部影響力反對者10%李陽總經(jīng)理最總拍板人不清楚0初選產(chǎn)產(chǎn)品

顧客

推動的影響力

和競爭同業(yè)之間的關(guān)系

和我們公司之間關(guān)系本公司負責人員

強化對策

時間表

檢查對策

總經(jīng)理

小

無特別

關(guān)系

保齡球同好

總經(jīng)理

決定每月拜記及電

話次數(shù)

本月開始

副經(jīng)理

大

無特別關(guān)系

經(jīng)理

決定一年的交易金額

和付款條件到下個

月底

采購科長

大

同學

無特別

關(guān)系

營業(yè)代表

接

洽

每月大約

一次

本月開始

技術(shù)人員

中

朋友

無特別

關(guān)系

技術(shù)部

技術(shù)情報

提供每日一次

本月一次

質(zhì)量部中

回扣傳聞

高爾夫球友

質(zhì)量管理科新制品講習會下個月到年底為止

備注

5、制定定差異異化的的客戶戶關(guān)系系發(fā)展展表說對話話做對事事大客戶戶銷售售成功功的關(guān)關(guān)鍵－－－“九字訣訣”客戶關(guān)關(guān)系發(fā)發(fā)展的的四種種類型型朋友伙伴外人供應商搞定大大客戶戶關(guān)系系的三三段法法點綴公司利利益?zhèn)€人利利益差異化化的人人情基礎重要因因素大客戶戶銷售售成功功的關(guān)關(guān)鍵－－－“九字訣訣”找對人人說對話話做對事事找到并并解除除抗拒點點塑造產(chǎn)產(chǎn)品價價值了解確認需求建立信賴度充分準備創(chuàng)造重重復購買買與與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介介介介紹紹機機會會提供供滿意意服務務締結(jié)結(jié)談判判成交交四、、塑塑造造產(chǎn)產(chǎn)品品獨獨特特價價值值塑造造產(chǎn)產(chǎn)品品價價值值產(chǎn)品品概概念念的的延延伸伸產(chǎn)品品的的承諾基本功能標志品牌附加價值安全售后服務顏色包裝設計產(chǎn)品的核心產(chǎn)品的形式其中中延延伸伸部部分分是是預預期期利利益益、、假假定定利利益益綜綜合合而而成成，，是是賺賺取取利利潤潤部部分分。。品品牌牌是是產(chǎn)產(chǎn)品品的的人人格格化化，，被被賦賦予予了了個個性性和和塑造造的的技技巧巧和和原原則則1.塑造造要要能能夠夠看看2.說出擁有的快樂3.說出不擁有的痛苦4.說出名人客戶的見證5.說獨特的六個賣點6.塑造不能不切實際7、塑造要有針對性2023/1/5做好競爭爭對手的的分析你需要明明確：1.我們產(chǎn)品品的優(yōu)點點是什么么？影響響在哪里里？2.我們產(chǎn)品品的不足足在哪里里？3.我們的競競爭對手手有哪些些？4.他們的優(yōu)優(yōu)缺點有有哪些？？5.有哪些影影響？觀看視頻頻：培訓視頻頻\非翼勿擾擾.mp460找到并解解除抗拒點塑造產(chǎn)品品價值了解確認需求建立信賴度充分準備創(chuàng)造重復復購買與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介介介介紹機會會提供滿意服務締結(jié)談判成交六、解除除抗拒點點解除抗拒拒點LSCPA異議處理理技巧Listen細心聆聽聽Share分享感感受Clarify澄清異異議Present提出方方案AskforAction要求行動LSCPA提出抗抗拒后后怎么么辦？？一定要要找到到真正正的抗抗拒點點1、先認認同：：我很理理解您您的說說法…同時…2、確認認它是是唯一一的抗抗拒點點，““要不不是這這個問問題，，您就就會購購買是是嗎””?3、證實實今天天就能能成交交。4、以完完全合合理的的理由由解釋釋。在在解釋釋過程程當中中完全全讓他他說是是。證證實今今天就就能成成交。。5、繼續(xù)續(xù)成交交。顧客抗抗拒點點種類類1、價格格抗拒拒2、效果果抗拒拒3、時間間抗拒拒4、質(zhì)量量抗拒拒5、考慮慮抗拒拒6、預算算抗拒拒7、服務務抗拒拒等第三單元元：顧問式式策略略挖掘掘客戶戶需求求2023/1/5需求的的六大大層次次需求的的六大大層次次：不不滿意意-困難—問題—痛苦—想要—需要想要困難問題痛苦不滿滿意需要日系車車為什什么賣賣得好好日系車車是世世界上上最好好的經(jīng)經(jīng)濟型型車代代表利用SPIN來引導導客戶戶一般車車油耗耗為9公升/百公里里一月大大概需需要行駛5000公里一年時時間能夠省省油，，對你你有什什么好好處？？暗示需需求明確需需求2公升/百公里里50*2=100公升1公升=5元100公升=500元1月=500元1年=6000元十年時時間1年=6000元10年=60000元省油=省錢整體解解決方方案的的六步步系統(tǒng)統(tǒng)分析析法競爭優(yōu)勢（競爭對手相比，能解決客戶問題的產(chǎn)品與方案）S-現(xiàn)狀（提問了解目前的現(xiàn)狀）P-問題（針對現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)客戶的不滿意）I-痛苦（針對不滿意進一步擴大痛苦）N-快樂（針對痛苦提供方案的美好夢想）FAB（產(chǎn)品及方案推薦）服務好反應及時與你合作的供應商怎樣？與他們合作過程中，感覺有那些問題？服務不好，對維護方面有什么影響？假設解決服務不及時的問題，對你有什么好處？我來分享一下，我們公司的服務好，反應及時的理由舉例：：服務務好序號標準話術(shù)核心理論１你使用的情況，感覺怎么樣？S—現(xiàn)狀２你感覺什么方面改善一下就更好呢？P—問題３因為這個問題，對你又會造成什么影響呢？I—痛苦４假設解決這個問題，對你有什么好處呢？N—快樂SPIN標準話話術(shù)－－－““傻瓜瓜手冊冊”一、菜鳥[產(chǎn)品的高手]二、中鳥[技巧的專家]三、老鳥[客戶的顧問]四、遛鳥[變色龍]以技術(shù)術(shù)為導導向的的銷售售顧問問--四個境境界第四單元元：銷售談談判與與客戶戶關(guān)系系管理理2023/1/5談判的定義義談判的定義義談判是指兩兩個或更多多的團體為為達到一個個協(xié)議所做做的努力，，它包括下下列三個條條件談判雙方有有權(quán)力改變變條款資源是稀缺缺的協(xié)同與沖突突同時存在在談判的四個個策略關(guān)注最大的的優(yōu)勢設立和調(diào)整整幅度利用問題利用“墊子”營銷從4P4C4R的轉(zhuǎn)變Product(產(chǎn)品)Price(價格)Place(渠道)Promotion(促銷)Customer(顧客)Cost(成本)Convenience(便利)Communication(溝通)Relationships（關(guān)系）Retention（保持）Recovery（恢復）Referral（推薦）傳統(tǒng)營銷VS關(guān)系營銷傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷銷售產(chǎn)品短期利益不注重服務務提供有限承承諾不強調(diào)接觸觸認為質(zhì)量屬屬生產(chǎn)部產(chǎn)品功能導導向維持與發(fā)展展關(guān)系長遠利益服務突出提供系統(tǒng)承承諾伙伴式溝通通認為質(zhì)量與與服務關(guān)聯(lián)聯(lián)利益導向客戶的價值值1.市場價值2.規(guī)模優(yōu)勢3.競爭利器“客戶的終生生價值”描述了客戶戶在其終生購買中會帶來的的利潤總和——客戶的價值值不能僅根據(jù)單次購買來判斷斷。終身價值=(預測期間間的收益)-(為吸引、、推銷和服服務該顧客客所產(chǎn)生的的成本)客戶的終生生價值對客戶進行行分類管理理顧客有大小小，貢獻有差異異——大顧客提供供的價值可可能比小顧顧客高10倍甚至100倍，，不論貢獻大大小都享受受同樣待遇遇會使大客戶不不滿；另一方面，，企業(yè)資源是有限限的，如果小客戶也享受受大客戶的的待遇，就會造成企業(yè)資資源的浪費。所以，必須對客戶戶進行管理理，把有限的資資源用在大大客戶上，否則，其可能會流失。帕累托定律律（二八定定律）的反向操作就是：要為20%顧顧客花上80%精力力！如果公司能能夠發(fā)現(xiàn)其最有價值的的顧客，并且集中優(yōu)勢資源，高質(zhì)量地地提供滿足他們特定需求的產(chǎn)品或服務務，那么，企業(yè)將得到到長期、穩(wěn)定定、高額的的回報。VIP客戶1%主要客戶4%普通客戶15%小客戶80%客戶金字塔塔客服管理六六個維度：：服務定位執(zhí)行團隊制度規(guī)范標準系統(tǒng)關(guān)鍵技能場地環(huán)境程序面?zhèn)€人面時限流程適應性預見性信息溝通顧客反饋組織和監(jiān)管管儀表態(tài)度關(guān)注得體指導銷售技巧禮貌解決問問題服務管理標標準系統(tǒng)銷售開始于于良好的服服務：1.售前服務在還未賣之之前就已經(jīng)經(jīng)提供服務務。2.用心服務服務用嘴不不如用心3.持續(xù)的服務務路遙知馬力力日久見人人心4.超值的服務務提供超出顧顧客想象的的服務做好營銷的的注意事項項建立客戶對對你的信心心幫助客戶了了解他們的的需求簡化你的對對話內(nèi)容強調(diào)客戶的的利益保持禮貌來!給自己的銷售表表現(xiàn)打個分數(shù)?0分30分55分60分70分80分90分100分您的表現(xiàn)有幾分?給自己檢討---總結(jié)是進步步的階梯!2023/1/5合作共贏共共創(chuàng)佳績ThankYou!2023/1/5謝謝1月-2318:10:5718:1018:101月-231月-2318:1018:1018:10:571月-231月-2318:10:572023/1/518:10:589、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。18:10:5818:10:5818:101/5/20236:10:58PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2318:10:5818:10Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。18:10:5818:10:5818:10Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2318:10:5818:10:58January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20236:10:58下午18:10:581月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月236:10下下午1月-2318:10January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/518:10:5818:10:5805January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。6:10:58下下午6:10下下午午18:10:581月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。18:10: