導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧概述

導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

1第一篇導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀概述2禮儀的概念：

指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。3儀表：是指個人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；

禮貌：是指一種態(tài)度；禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式；禮俗：是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣；儀式：指特定場合的程序化活動。服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。4禮儀的原則尊重原則遵守原則適度原則自律原則生理需求安全需求社會交往受人尊重自我實現(xiàn)馬洛斯需求層次5根據(jù)五個需求層次，可以劃分出五個消費者市場：

生理需求→滿足最低需求層次的市場，消費者只要求產(chǎn)品具有一般功能即可安全需求→滿足對“安全”有要求的市場，消費者關(guān)注產(chǎn)品對身體的影響社交需求→滿足對“交際”有要求的市場，消費者關(guān)注產(chǎn)品是否有助提高自己的交際形象尊重需求→滿足對產(chǎn)品有與眾不同要求的市場，消費者關(guān)注產(chǎn)品的象征意義自我實現(xiàn)→滿足對產(chǎn)品有自己判斷標準的市場，消費者擁有自己固定的品牌需求層次越高，消費者就越不容易被滿足。6現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基本思維與理論雙贏的服務(wù)理念角色定位職業(yè)道德與人格敬人三A理論首輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)、親和效應(yīng)等7掌握人際交往的最佳準則充滿自信冷靜的態(tài)度關(guān)心對方站在別人的角度想問題不要輕易地使用批評適當迎合對方避免無謂的爭論8第二篇導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀細則91、儀態(tài)、儀表禮儀1、儀容修飾護士在修飾儀容時,應(yīng)當注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然（2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長短適中，發(fā)型合適。（3）眼部：清潔、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。1011（5）手手臂、、手：：注意意洗滌滌、不不能留留長指指甲，，不涂涂鮮艷艷指甲甲油，，腋毛毛不外外露、、肩臂臂不外外露，，（6））腿、、腳：：前不不露腳腳趾，，后不不露腳腳跟，，不要要光腿腿光腳腳，男男性注注意腿腿毛。。著裙裙裝時時，襪襪子的的顏色色應(yīng)該該為肉肉色，，裙長長超過過膝蓋蓋。（7））化妝妝修飾飾：淡淡雅、、簡潔潔、適適度、、莊重重、避避短。。原則：白天天宜淡淡，夜夜晚宜宜濃；；工作作宜淡淡，社社交宜宜濃。。122、服服飾禮禮儀著裝的的TPO原原則：：著裝要要和時時間（（time)相相協(xié)調(diào)調(diào)著裝要要和地地點（（place)相協(xié)協(xié)調(diào)著裝要要和場場合（（occasion)相相協(xié)調(diào)調(diào)護士的的職業(yè)業(yè)服飾飾：1、護護士帽帽的戴戴法2、護護士服服的穿穿著3、護護士鞋鞋的選選擇4、護護士表表的佩佩帶5、護護士襪襪的選選擇133、舉舉止禮禮儀：：（1））基本本站姿姿：直立，，挺胸胸，收收腹，，提臀臀，立立頸，，重心心落在在兩個個前腳腳掌，，眼睛睛平視視，雙雙臂自自然下下垂或或在體體前交交叉。。（2））基本本行姿姿：身體協(xié)協(xié)調(diào)，，姿勢勢優(yōu)美美，步步伐從從容，，步態(tài)態(tài)平穩(wěn)穩(wěn)，步步幅適適中，，步速速均勻勻，走走成直直線。。（3））基本本坐姿姿：入座輕輕穩(wěn)，，腰背背挺直直，頭頭平穩(wěn)穩(wěn)，眼眼平視視。（4））基本本蹲姿姿：由站立立的姿姿勢，，轉(zhuǎn)變變?yōu)閮蓛赏葟潖澢?，，身體體高度度下降。。1415(5)端治治療盤盤的姿姿勢：雙手手握于于方盤盤的兩兩側(cè)，，掌指指托物物，雙雙手盡盡量靠靠近腰腰部，，前臂臂與上上臂呈呈90度；；(6)持病病歷夾夾的姿姿勢：手掌掌握病病歷夾夾的中中部,放在在前臂臂內(nèi)側(cè)側(cè)，與與上身身呈銳銳角；；(7)推車車行進進的姿姿勢：雙手手扶把把，平平穩(wěn)用用力，，觀察察病人人的面面部表表情和和各種種管子子的通通暢，，要使使病人人的頭頭端在在護士士的一一側(cè)。。1617(8)拾物物的姿姿勢：上身挺挺直雙腳腳前后分分開，屈屈膝蹲位位，護士士服不得得拖地。。(9)開開、關(guān)門門的姿勢勢：開門用用手，如如果雙手手端物時時則側(cè)背背開門，，出入病病房時要要及時用用手輕輕輕關(guān)好門門。181914、引導(dǎo)導(dǎo)病人時時:雙方并排排時，居居左。一一前一后后時，應(yīng)應(yīng)居于病病人的左左前方1米左右右。15、上上下樓梯梯時的位位置:不論是上上樓還是是下樓，，都靠右右邊16、請請坐、請請進、指指引方向向的手勢勢：20214、服務(wù)務(wù)的距離離小于0.5米,親密距距離0.5-1.5米,服服務(wù)距離離1-3米米,展示示距離左前方1.5米米,引導(dǎo)導(dǎo)距離大于3米米,待命命距離225、表情情規(guī)范1、與患患者交流流時表情情親切自自然不要要緊張拘拘泥；神神態(tài)真誠誠熱情不不要顯得得過分親親昵。2、在患患者走入入視線2米范圍圍內(nèi)用目目光迎接接患者，，當與患患者視線線接觸時時，微笑笑并點頭頭示意；；3、微笑笑時以露露出6顆顆上齒為為標準，，面部肌肌肉放松松，嘴角角微微上上翹，使使唇部略略顯弧形形236、眼神神規(guī)范1、在與與患者交交流的過過程中應(yīng)應(yīng)注視他他們，使使患者感感覺你在在為他提提供全神神貫注的的服務(wù)；；2、在與與患者保保持較長長時間的的交談時時，應(yīng)該該以客戶戶的整個個面部為為注視區(qū)區(qū)域，不不要凝視視一點。。3、在醫(yī)醫(yī)院的任任何場合合，只要要看到顧顧客的目目光就要要用你的的眼神去去迎候，，不得輕輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)轉(zhuǎn)移開。。247、聲音音規(guī)范1、音調(diào)調(diào)：在發(fā)發(fā)聲時選選用中高高音聲調(diào)調(diào)，顯得得有朝氣氣并有利利于音量量掌控自自如2、音量量：視患患者的音音量調(diào)節(jié)節(jié)3、語氣氣：輕柔柔、和緩緩、清晰晰、自然然4、語速速：適中中；25268、基本本語言1、在迎迎接患者者時，要要送出問問候語2、在客客戶離開開時，要要送出告告別語3、在醫(yī)醫(yī)院的門門診廳內(nèi)內(nèi)行走時時，當和和患者的的目光接接觸時，，應(yīng)送出出問候語語4、得知知患者的的姓氏時時；5、在和和患者交交談時，，隨時使使用禮貌貌用語279、服務(wù)務(wù)用語1、歡迎迎語：歡歡迎光臨臨2、問候候語：您您好/早早上好/節(jié)日快快樂3、送別別語：再再見/請請慢走4、征詢詢語：有有什么可可以幫到到您/我的解釋釋您滿意意嗎5、道歉歉語：對對不起/很抱歉歉/請您您諒解6、致謝謝語：謝謝您的的合作7、結(jié)束束語：請請慢走2810、處處理抱怨怨1、降化化患者的的怨氣：：我立即幫幫您查一一下。請您慢點點講好嗎嗎？我來來做詳細細記錄。。2、合一一架構(gòu)法法3、移情情安撫：：3F技技巧的運運用4、多用用“我們們”這樣樣的字眼眼29第三篇導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)護護士的職職業(yè)禮儀儀30交際禮儀儀之一：：護士與與患者1、對待待病人的的稱謂：：按年齡稱稱呼：按職務(wù)稱稱呼：對住院病病人的稱稱呼：312、接待待門診病病人：一般病人人來院就就診時，，護士應(yīng)應(yīng)當熱情情迎接并并根據(jù)病病人年齡齡的不同同進行特特色性自自我介紹紹。如是發(fā)熱熱病人就就診需測測體溫時時，應(yīng)向向病人解解釋。如是發(fā)熱熱、腹痛痛病人需需做生化化檢查時時，應(yīng)向向病人解解釋。在使用用文明明語言言的同同時，，還應(yīng)應(yīng)該注注意行行體語語言。。323、接接待急急診病病人：：接待急急診病病人應(yīng)應(yīng)當有有應(yīng)急急能力力、沉沉著、、迅速速、敏敏捷、、果斷斷。重病人人或輪輪椅、、平車車推入入的病病人，，護士士應(yīng)當當上前前迎接接并采采取果果斷措措施。。意識不不清的的病人人來就就診，，應(yīng)當當迅速速而鎮(zhèn)鎮(zhèn)靜地地將病病人推推入搶搶救室室，盡盡快向向家屬屬詢問問情況況并及及時安安慰家家屬。。外傷、、骨折折的病病人來來就診診，護護士應(yīng)應(yīng)當迅迅速協(xié)協(xié)助醫(yī)醫(yī)生止止血或或固定定傷肢肢，同同時為為病人人做好好解釋釋、安安慰工工作。。334、迎迎接入入院病病人:見到入入院病病人時時，要要起立立面對對病人人,微微笑迎迎接問問候病病人。。如同同時有有其他他護士士在場場,也也應(yīng)抬抬起頭頭來，，向病病人致致意。。雙手遞遞接病病歷。。盡量安安排病病人落落座或或者進進入自自己的的病區(qū)區(qū)休息息介紹病病人的的責(zé)任任護士士和管管床醫(yī)醫(yī)生。。責(zé)任護護士先先了解解病人人對自自身疾疾病的的認識識和住住院的的想法法，然然后向向病人人介紹紹院規(guī)規(guī)及有有關(guān)保保健知知識。。345、送送病人人出院院時的的禮節(jié)節(jié)：得知病病人即即將出出院的的消息息時應(yīng)應(yīng)當向向病人人表示示祝賀賀并告告知本本院和和本病病區(qū)的的電話話好碼碼以便便聯(lián)絡(luò)絡(luò)。病員離離去的的時候候，熱熱誠地地送上上一段段距離離。根據(jù)天天氣的的具體體情況況，給給予病病人關(guān)關(guān)懷性性囑咐咐。356、與與病人人的交交談禮禮儀：：尊重病病人、、愛護護病人人、關(guān)關(guān)心病病人是是和病病人交交談的的原則則站在或或坐在在病人人的床床前應(yīng)應(yīng)當目目光注注視病病人，，面部部保持持微笑笑，聆聆聽為為主，，切忌忌心不不在焉焉。與病人人交談?wù)劦脑捲掝}應(yīng)應(yīng)該圍圍繞““健康康”的的主題題。與老人人、小小孩、、女性性交談?wù)剷r，，可以以輔以以適當當?shù)氖质謩萁徽剷r時，聲聲音不不可過過高。。367、傾傾聽病病人的的談話話的禮禮節(jié)：：耐心傾傾聽病病人講講完話話，病病人不不發(fā)問問，最最好中中間不不要插插話，，即使使插話話也是是為了了了解解病情情，聽聽的過過程中中應(yīng)以以“是是、嗯嗯”等等語氣氣詞配配合。。病人與你談?wù)勗挄r，千千萬不能通通過一些肢肢體語言告告訴病人你你不耐煩。。談話中，要要帶好筆和和筆記本，，做好必要要的記錄談話中，要要能聽出病病人的畫外外音并給予予及時解答答。378、護理臨臨終病人的的禮節(jié)：走進病房切切忌談笑風(fēng)風(fēng)生，步伐伐輕盈穩(wěn)重重。盡量使病人人的臥位舒舒適，視病病人的情況況與病人交交談。視病人的具具體年齡等等情況輔以以適當?shù)闹w語言安安慰病人。。做好家屬的的工作。389、對待病病人的隱私私的禮節(jié)：：與治病無關(guān)關(guān)的隱私不不要涉及。。注意與病人人交談的地地點。注意維護病病人對自己己身體隱蔽蔽部位隱私私權(quán)。保守病人的的秘密。3910、其他他應(yīng)注意的的禮儀：對待病人對對醫(yī)院的抱抱怨回答病人對對病情的詢詢問接待探望病病人的家屬屬或朋友指導(dǎo)病人遵遵守院規(guī)4011、護理理過程中的的實例禮儀儀示范：：輸液：腳步輕盈，，手推治療療車來到病病床前；認真查對床床頭牌，確確認病人，，問詢是否否要上衛(wèi)生生間；選擇輸液部部位，征得得病人的同同意才能輸輸入；消毒后進針針前再次查查對姓名，，并告訴病病人要穿刺刺了；進針、固定定后為病人人擺好舒適適的位置并并詢問是否否舒適；協(xié)助病人拉拉好衣袖，，并詢問還還有什么要要幫忙的；；把呼叫開關(guān)關(guān)遞給病人人并交代使使用方法；；推車出門，，并隨手關(guān)關(guān)門。41交際禮儀之之二：護士士與合作者者之間的禮禮儀１、向醫(yī)生生報告病情情時的禮節(jié)節(jié)：報告內(nèi)容簡簡潔明了，，準備好必必要的文字字資料：記記錄單、化化驗單、醫(yī)醫(yī)囑本等；；有禮貌地敲敲門進入醫(yī)醫(yī)生辦公室室；做好預(yù)測，，準備好必必要的藥品品、器械等等；當醫(yī)生在病病房里與病病人交談時時，匯報病病情應(yīng)注意意病情是否否對病人有有負面影響響。42交際禮儀之之二：護士士與合作者者之間的禮禮儀２、向醫(yī)生生傳呼電話話的禮節(jié)：：鈴響三聲內(nèi)內(nèi)接聽電話話；拿起話筒，，應(yīng)及時問問候，并報報出所在部部門；對話人的姓姓名、單位位及所找的的人應(yīng)聽清清楚并復(fù)述述一遍；應(yīng)走到醫(yī)生生跟前輕聲聲告訴他。。43第四篇導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)護士的的社交禮儀儀44公共禮儀名片禮儀雙手遞接名名片，遞名名片時應(yīng)使使名片的字字順著對方；接名名片時應(yīng)說說聲“謝謝”，并認真看看一遍，好好好收藏；；放名片的最最好地方是是名片夾或或襯衣口袋袋；如將名片放放在卓上,不要在名名片上壓東東西或?qū)讕讖埫谝黄穑?；如果名片有有污損,不不要再將名名片遞給別別人。45拜訪禮儀事先約定拜拜訪時間,到達要準準時.進門應(yīng)該寒寒暄如果是重要要的工作拜拜訪,應(yīng)當當事先將移移動電話打打至靜音如果是重要要的工作拜拜訪,則應(yīng)應(yīng)當注意自自己所攜帶帶物品的放放置位置應(yīng)當注意拜拜訪時間不不宜太長46介紹禮（1）自我我介紹介紹工作單單位、部門門、職位、、姓名等（2）介紹紹他人介紹時經(jīng)常常使用祈使使句和敬語語把晚輩介紹紹給長輩把男士介紹紹給女士把下級介紹紹給上級把客人介紹紹給主人如果需要將將雙方互相相介紹，要要先介紹前前者，后介介紹后者47握手禮:握手的主動動權(quán)掌握在在四類人的的手里:主主人、年長長者、身份份高的人、、女士握手總是應(yīng)應(yīng)該得到響響應(yīng)的正確的握手手姿勢：站起來，兩兩腳并立手抬到腰部部，手掌垂垂直身體稍微前前傾面帶笑容，，眼睛溫和和地注視對對方48握手應(yīng)注意意的地方：握手應(yīng)該站站立相握；；握手應(yīng)先脫脫去手套，，用右手相相握；順序：長幼幼之間，長長輩先伸手手；男女之之間，女士士先伸手；；上下級之之間，上級級先伸手。。病人入院院時，護士士應(yīng)主動握握手。時間不宜過過長，2——5秒即可可；力度適中，，注意不可可交叉握手手、不可隔隔著桌子握握手。49謝謝大家?。?09、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。14:16:2314:16:2314:161/6/20232:16:23PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2314:16:2314:16Jan-2306-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。14:16:2314:16:2314:16Friday,January6,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2314:16:2314:16:23January6,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。06一一月20232:16:23下午午14:16:231月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:16下下午1月-2314:16January6,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/614:16:2414:16:2406January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。2:16:24下午2:16下下午14:16:241月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。14:16:2414:16:2414:161/6/20232:16:24PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2314:16:2414:16Jan-2306-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。14:16:2414:16:2414:16Friday,January6,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2314:16:2414:16:24January6,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。06一月月20232:16:24下下午14:16:241月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。一月月232:16下下午午1月月-2314:16January6,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/614:16:2414:16:2406January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天