客戶服務(wù)禮儀培訓

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客戶服務(wù)禮儀金碧物業(yè)武漢分公司呂芹

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內(nèi)容提要：一、禮儀的概念二、學習禮儀的意義和目標三、日常禮儀四、商務(wù)禮儀五、微笑服務(wù)金碧物業(yè)有限公司

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一、禮儀的概念禮儀:是人們在工作或社會交往中，體現(xiàn)出來的互相尊重的親善友好的約定俗成的形為規(guī)范和慣用形式，它既可以指表示敬重而舉行的某種儀式，也泛指社交的禮節(jié)禮貌，包括個人的儀表儀容等。金碧物業(yè)有限公司

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一、禮儀的概念服務(wù)禮儀的定義：是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上，向服務(wù)對象提供服務(wù)時標準的，正確的做法。金碧物業(yè)有限公司

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二、學習禮儀的意義和目標意義：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象有利于展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)和修養(yǎng)。有利于建立良好的人際溝通。有利于維護、提升企業(yè)形象。金碧物業(yè)有限公司

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二、學習禮儀的意義和目標目標：展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標準金碧物業(yè)有限公司

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二、學習禮儀的意義和目標目標：提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習慣培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值金碧物業(yè)有限公司

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三、日常禮儀（一）、儀表要求（二）、儀態(tài)要求（三）、禮貌禮節(jié)金碧物業(yè)有限公司

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（一）、儀表要求（女職員）1、發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾

好，不扎馬尾巴；2、化淡妝，面帶微笑； 3、著正規(guī)套裝，大方、得體； 4、指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自

然色；5、裙子長度適宜； 6、膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7、鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。金碧物業(yè)有限公司

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（一）、儀表要求（女職員）金碧物業(yè)有限公司

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（一）、儀表表要求（男職職員）1、短發(fā)，清潔、、整齊，不要要太新潮2、精神飽滿，面面帶微笑3、每天刮胡須，，飯后潔牙4、白色或單色襯襯衫，領(lǐng)口、、袖口無污跡跡5、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口口，系得美觀觀大方6、西裝平整、清清潔（扣子、、商標）7、西裝口袋不放放物品（筆））8、西褲平整，有有褲線9、短指甲，保持持清潔10、皮鞋光亮，深深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)金碧物業(yè)有限公司

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（一）、儀表表要求（男職職員）金碧物業(yè)有限公司

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（二）、儀態(tài)態(tài)要求站姿坐姿蹲姿走姿金碧物業(yè)有限公司

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站姿1、頭正，雙目目平視，嘴唇微閉，，下頜微收，面部平平和自然。2、雙肩放松，，稍向下沉，，身體有向上上的感覺，呼吸吸自然。3、軀干挺直，，收腹，挺胸胸，立腰。4、雙臂放松，，自然下垂于于體側(cè)，手指指自然彎曲。5、雙腿并攏立立直，兩腳跟跟靠緊，腳尖尖分開呈60度，男子站立立時，雙腳可可分開，但不能能超過肩寬。。金碧物業(yè)有限公司

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站姿禁忌忌金碧物業(yè)有限公司

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坐姿１、入坐要輕輕而穩(wěn)，女士士著裙裝要先輕攏裙擺，，而后入坐。。２、面帶笑容容，雙目平視視，嘴唇微閉，微收下頜頜。３、雙肩平正正放松，兩臂臂自然彎曲放在膝上，也也可放在椅子子或沙發(fā)扶手上。女女士坐姿。。４、立腰、挺挺胸、上體自自然挺直。金碧物業(yè)有限公司

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坐姿５、雙膝自然然并攏，雙腿腿正放或側(cè)放。６、至少坐滿滿椅子的２／／３，脊背輕靠椅背。７、起立時，，右腳向后收收半步而后起立。８、談話時，，可以側(cè)坐，，此時上體與腿同時轉(zhuǎn)向向一側(cè)。金碧物業(yè)有限公司

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蹲姿1、當要下蹲取取物時，不要要低頭弓背，，上體盡量保保持正直，兩兩腿合力支支撐身體，屈屈膝靠緊，慢慢慢下蹲。2、不要兩腿展展開平衡下蹲蹲，應(yīng)將腿靠靠緊，臀部向向下。3、舉止應(yīng)自然然、得體、大大方、不造作作，才能體現(xiàn)現(xiàn)出蹲姿的優(yōu)優(yōu)美。金碧物業(yè)有限公司

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高低式蹲姿蹲姿交叉式蹲姿金碧物業(yè)有限公司

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走姿正確的走姿的的三個要點——從容、平穩(wěn)、、直線1、身體直立、、收腹直腰、、兩眼平視前前方，雙臂放松在身身體兩側(cè)自然然擺動。2、跨步均勻，，步伐穩(wěn)健，，步履自然。。3、起步時，身身體微向傾，，身體重心落落于前腳掌，行走中中身體的重心心要隨著移動動的腳步不斷向前前過渡。4、在前腳著地地和后腳離地地時伸直膝部部。金碧物業(yè)有限公司

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（三）、禮貌貌禮節(jié)握手鞠躬問候引路搭乘電梯金碧物業(yè)有限公司

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握手1、順序：主人人、長輩、上上司、女士主主動伸出手，，客人、晚輩、下下屬、男士再再相迎握手。。尊者2、時間一般以以1~3秒為宜。3、握手時一定定要用右手，，握手時雙目目應(yīng)注視對方方，微笑致意或問問好，多人同同時握手時應(yīng)應(yīng)順序進行，，切忌交叉握手手。4、男士握手時時應(yīng)脫帽，切切忌戴手套握握手。金碧物業(yè)有限公司

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5、男士與女士士握手時，一一般只宜輕輕輕握女士手指部位，不宜宜握得太緊太太久。握手6、拒絕對方主主動要求握手手的舉動是無禮的的，但手上有有水或不干凈時時，應(yīng)謝絕握握手，同時必須須解釋并致歉歉。金碧物業(yè)有限公司

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鞠躬鞠躬也是表達達敬意、尊重重、感謝的常常用禮節(jié)。鞠鞠躬時應(yīng)從心心底發(fā)出對對對方表示感謝謝、尊重的意意念，從而體體現(xiàn)于行動，，給對方留下下誠意、真實實的印象。金碧物業(yè)有限公司

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鞠躬1、只彎頭的鞠鞠躬2、不看對方的的鞠躬3、頭部左右晃晃動的鞠躬4、雙腿沒有并并齊的鞠躬5、駝背式的的鞠躬6、可以看到到后背的鞠躬躬金碧物業(yè)有限公司

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問候早晨上班時，，大家見面應(yīng)應(yīng)相互問好！！一天工作的良良好開端應(yīng)從從相互打招呼呼、問候時開開始。公司員工早晨晨見面時互相相問候“早晨晨好！”、““早上好！””等（上午10點鐘前）。見到客戶來訪訪要問好，““上午好，歡歡迎光臨”客戶離開需道道別,“感謝您的光光臨，請慢走走”因公外出應(yīng)向向部內(nèi)或室內(nèi)內(nèi)的其他人打打招呼。在公司或外出出時遇見客人人，應(yīng)面帶微微笑主動上前前打招呼。下班時也應(yīng)相相互打招呼后后再離開。如如“明天見””、“再見””、“Bye-Bye”等。金碧物業(yè)有限公司

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引路1、應(yīng)走在客人人左前方的2、3步處。。2、自己己走在在走廊廊左側(cè)側(cè)，讓讓客人人走在在走廊廊中央央。3、與客客人的的步伐伐保持持一致致，并并適當當做些些介紹紹。。4、遇樓樓梯臺臺階或或拐彎彎的地地方，，應(yīng)使使用手手勢，，并提提醒客戶戶“小小心臺臺階””、““這邊邊請””等。。金碧物業(yè)有限公司

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搭乘電電梯電梯沒沒有其其他人人的情情況⑴在客客人（（上司司）之之前進進入電電梯，，按住住“開開”的的按鈕鈕，再再請客客人進進入⑵⑵到到達目目的地地后，，按住住“開開”的的按鈕鈕，請請客人人先下下電梯內(nèi)內(nèi)有人人時無無論論上下下都應(yīng)應(yīng)客人人（上上司））優(yōu)先先電梯內(nèi)內(nèi)⑴⑴先上上電梯梯的人人應(yīng)靠靠后面面站，，以免免妨礙礙他人人乘電電梯⑵⑵電電梯內(nèi)內(nèi)不可可大聲聲喧嘩嘩或嘻嘻笑吵吵鬧⑶電梯梯內(nèi)已已有很很多人人時，，后進進的人人應(yīng)面面向電電梯門門站立立金碧物業(yè)有限公司

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四、商商務(wù)禮禮儀（一））、相相互介介紹（二））、遞遞接名名片（三））、會會議服服務(wù)（四））、電電話禮禮儀（五））、乘乘車座座位次次序金碧物業(yè)有限公司

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相互介介紹，，遵循循尊者居居后原則把地位位低者者介紹紹給地地位高高者把年輕輕者介介紹給給長者者把客人人介紹紹給主主人把男士士介紹紹給女女士把遲到到者介介紹給給早到到者介紹時時動作作：手手心向向上，，介紹紹時一一般應(yīng)應(yīng)站立立，特特殊情情況下下年長長者和和女士士可除除外，，在宴宴會或或會談?wù)勛郎仙峡梢砸圆黄鹌鹆ⅲ?，微笑笑點頭頭示意意即可可。（一））、相相互介介紹金碧物業(yè)有限公司

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遞名片片：雙手手拿出出自己己的名名片，，將名名片的的方向向調(diào)整整到最適合合對方方觀看看的位位置，，不必必提職職務(wù)、、頭銜銜，只只要把把名字字重復一一下，，順序序要先先職務(wù)務(wù)高后后職務(wù)務(wù)低，，由近近而遠遠，圓圓桌上上按順時時針方方向開開始，，再用用敬語語：““認識識您真真高興興”““請多多指教””等。。接名片片：雙手手接過過對方方的名名片，，要簡簡單地地看一一下內(nèi)內(nèi)容，輕聲聲念出出對方方名字字，不不要直直接把把名片片放起起不看看，也也不要要長時間間拿在在手里里不停停擺弄弄，更更不要要在離離開時時把名名片漏漏帶，，應(yīng)將名片放在在專用的名片片夾，或放在在其他不易折折的地方。（二）、遞接接名片金碧物業(yè)有限公司

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（三）、會議議服務(wù)門ABDC金碧物業(yè)有限公司

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（三）、會議議服務(wù)ADCB門金碧物業(yè)有限公司

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（四）、電話話禮儀接電話話1、及時，3聲響內(nèi)接電話話2、微笑3、標準用語語：您好！金金碧物業(yè)工號號003為您服務(wù)！4、聲音大小小適中5、準備好紙紙、筆6、讓對方先先掛筒金碧物業(yè)有限公司

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接聽電話順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，金碧物業(yè)工號003為您服務(wù)”如上午10點以前可使用“早上好”電話鈴響三聲以上時“讓您久等了，我是金碧物業(yè)工號003客服人員”電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機旁準備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂—”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.確認對方“╳先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對對方進行確認如是客戶要表達感謝之意3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應(yīng)進行記錄談話時不要離題金碧物業(yè)有限公司

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順序基本用語注意事項4.進行確認“請您再重復一遍”等等確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人5.結(jié)束語“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“再見”等

6.放回電話聽簡

等對方放下電話后再輕輕放回電話機上接聽電話金碧物業(yè)有限公司

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撥打電話：順序基本用語注意事項1.準備

確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達的目的2.問候、告知自己的姓名“您好，金碧物業(yè)，╳╳╳。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌3.確認電話對象“請問（╳╳部的）╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要找╳╳╳先生?！薄ⅰ澳梦沂墙鸨涛飿I(yè)╳╳╳”必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候金碧物業(yè)有限公司

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（五）、乘車車座位次序司機DCBA金碧物業(yè)有限公司

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主人ADCB（五）、乘車車座位次序金碧物業(yè)有限公司

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走廊DBCA（五）、乘車車座位次序金碧物業(yè)有限公司

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五、微笑服務(wù)務(wù)人與人相識，，第一印象往往往是在前幾幾秒鐘形成的的，要改變它，卻需需付出很長時時間的努力。。良好的第一一印象來源于人的儀表談?wù)勍拢刂匾氖侨Q決于他的表情情。微笑則是表情中最能能賦予人好感感，增加友善善和溝通，愉愉悅心情的表現(xiàn)方式。一一個對你微笑笑的人，必能能體現(xiàn)出他的的熱情、修養(yǎng)和他的魅力力，從而得到到人的信任和和尊重。那么，大家在在日常的生活活、工作中是是否面帶微笑笑呢？金碧物業(yè)有限公司

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微笑練習SmilingPractice金碧物業(yè)有限公司

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微笑練習SmilingPractice美好回憶憶法金碧物業(yè)有限公司

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微笑練習SmilingPractice情景熏陶陶法金碧物業(yè)有限公司

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微笑練習SmilingPractice對鏡微笑笑法金碧物業(yè)有限公司

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微笑練習SmilingPractice筷子微笑笑法金碧物業(yè)有限公司

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我是恒大人——我微笑給自己一個微笑，會會使自己心情情舒暢地去工工作；給客人一個微笑，會會消除溝通隔隔閡并且贏得得欣賞；給同事一個微笑，會會營造一個融融洽的工作氛氛圍。微笑地面對每一個個人！金碧物業(yè)有限公司

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謝謝！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。21:19:1621:19:1621:191/6/20239:19:16PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:19:1621:19Jan-2306-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:19:1621:19:1621:19Friday,January6,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2321:19:1621:19:16January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。06一月月20239:19:16下下午21:19:161月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:19下下午1月-2321:19January6,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/621:19:1621:19:1606January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。9:19:16下午午9:19下午午21:19:161月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。21:19:1621:19:1621:191/6/20239:19:16PM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2321:19:1621:19Jan-2306-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。21:19:1621:19:1621:19Friday,January6,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2321:19:1621:19:16January6,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。06一一月月20239:19:16下下午21:19:1