優(yōu)質(zhì)服務(wù)動(dòng)員會(huì)上的講話

優(yōu)質(zhì)服務(wù)動(dòng)員會(huì)上的講話尊敬的?各位領(lǐng)導(dǎo)，?各位同仁：?大家好。?很榮幸能作?為先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)?的代表，在?這和大家一?起交流我對(duì)?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?一點(diǎn)看法。?大家知道?，___是?國(guó)家級(jí)的“?青年文明號(hào)?”，去年我?們還申報(bào)國(guó)?家銀行業(yè)協(xié)?會(huì)示范窗口?。在這個(gè)閃?耀的光環(huán)下?，我們感到?驕傲，我們?感到自豪，?但我們也意?識(shí)到自身肩?上的擔(dān)子有?多重。俗話?說(shuō)：打__?_易，守_?__難。要?做到持之以?恒的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，就必須?讓全所員工?對(duì)“優(yōu)質(zhì)服?務(wù)”有一個(gè)?全新的認(rèn)識(shí)?。以下就是?我對(duì)服務(wù)的?幾點(diǎn)歸納。?一、真誠(chéng)?服務(wù)“真?”，即真心?實(shí)意為客戶?服務(wù)，而不?是僅僅為了?執(zhí)行規(guī)定而?服務(wù)；“誠(chéng)?”，即誠(chéng)懇?、誠(chéng)心的去?為客戶服務(wù)?。在海爾?，流傳這樣?一個(gè)故事。?一個(gè)客戶房?間放置冰箱?的位置不適?合正常的左?開(kāi)門，想換?一個(gè)右開(kāi)門?的，但到處?買不到，在?找到海爾后?，廠家立馬?答應(yīng)了他的?要求，沒(méi)幾?天就專門為?他___了?一臺(tái)右開(kāi)門?的冰箱。這?就是真誠(chéng)服?務(wù)，讓客戶?感到企業(yè)在?經(jīng)營(yíng)之外，?更多的是在?盡最大努力?的為他們提?供實(shí)實(shí)在在?的方便。?在大家都在?提倡“以人?為本”、“?以客戶為中?心”的今天?，誰(shuí)能真正?的做到真誠(chéng)?服務(wù)，誰(shuí)就?能贏得客戶?，占領(lǐng)市場(chǎng)?；誰(shuí)能對(duì)客?戶真誠(chéng)到永?遠(yuǎn)，也必將?得到客戶的?承認(rèn)到永遠(yuǎn)?。服務(wù)是一?門藝術(shù)，真?誠(chéng)是它的基?礎(chǔ)。真誠(chéng)服?務(wù)，以心換?心，換來(lái)的?必將是我們?永恒的資產(chǎn)?。二、快?樂(lè)服務(wù)我曾?看過(guò)一篇短?文，它是這?樣來(lái)詮釋快?樂(lè)的：如果?你遇到“糟?糕的事情”?，就在心里?告訴自己，?至少現(xiàn)在的?情況“沒(méi)有?更糟糕”；?如果情況變?成“更加糟?糕”，就告?訴自己，至?少情況還不?是“最糟糕?”；如果真?的遇到“最?糟糕”的事?情，還可以?告訴自己，?最糟糕的情?況都過(guò)來(lái)了?，以后只會(huì)?一天天好起?來(lái)。雖然這?樣的理解不?是十分的貼?切，但它至?少向我們闡?明了一個(gè)道?理：快樂(lè)，?其實(shí)是一種?知足常樂(lè)、?隨遇而安、?樂(lè)觀向上的?心態(tài)。只要?你心態(tài)好了?，做任何事?情都是值得?快樂(lè)的，我?們的服務(wù)也?是如此。?“快樂(lè)服務(wù)?”來(lái)自我們?臨柜人員愛(ài)?崗敬業(yè)的精?神，銀行業(yè)?作為服務(wù)行?業(yè)的一份子?，我們理應(yīng)?樹(shù)立“快樂(lè)?服務(wù)”的理?念，把服務(wù)?建立在快樂(lè)?之上，把快?樂(lè)融于服務(wù)?之中，努力?使我們的服?務(wù)能夠得到?客戶的認(rèn)可?甚至是超越?客戶的期望?。贈(zèng)人玫瑰?，手留余香?，快樂(lè)是可?以傳染的。?從今天開(kāi)始?就讓我們做?一個(gè)傳播快?樂(lè)的種子吧?。三、微?笑服務(wù)我?聽(tīng)過(guò)一個(gè)強(qiáng)?調(diào)微笑重要?意義的知識(shí)?講座。說(shuō)的?是飛機(jī)上的?一名乘客為?了吃藥按響?了服務(wù)鈴，?向服務(wù)員要?一杯水?？?等了很長(zhǎng)時(shí)?間，水還沒(méi)?有來(lái)，乘客?再次按響了?服務(wù)鈴。這?次，先前那?個(gè)服務(wù)員很?快便端來(lái)一?杯水，并一?直微笑著道?歉，說(shuō)是因?忙其他的事?情而疏忽了?送水。但此?時(shí)，乘客已?拿定主意要?投訴這個(gè)服?務(wù)員。事后?，服務(wù)員共?在機(jī)艙的通?道里巡視了?四遍，每次?走到這位乘?客旁邊，她?總是致以真?誠(chéng)而歉意的?微笑。據(jù)乘?客說(shuō)，在服?務(wù)員第二次?向他微笑時(shí)?，他認(rèn)為道?歉是應(yīng)該的?，沒(méi)有什么?特別的感覺(jué)?；但在服務(wù)?員第三次向?他微笑時(shí)，?他投訴的念?頭有點(diǎn)動(dòng)搖?了，開(kāi)始想?原諒這個(gè)服?務(wù)員工作中?的疏忽；在?服務(wù)員第四?次向他微笑?時(shí)，她在已?經(jīng)徹底原諒?了那個(gè)服務(wù)?員；在服務(wù)?員第五次向?他微笑時(shí)，?他開(kāi)始懷疑?自己先前要?投訴的想法?是不是有點(diǎn)?太過(guò)分了。?最后，在下?機(jī)時(shí)，這位?乘客在意見(jiàn)?登記簿上表?揚(yáng)了那個(gè)服?務(wù)員的“優(yōu)?秀”服務(wù)。?這就是微?笑的潛在力?量，它可以?使顧客的心?情由不滿到?快樂(lè)，成功?彌補(bǔ)我們?cè)?客戶服務(wù)中?的疏忽。我?們要深刻認(rèn)?識(shí)到：我們?每個(gè)人都是?___的品?牌形象大使?，我們每個(gè)?人的一言一?行都關(guān)系客?戶對(duì)___?的評(píng)價(jià)，所?以我們要將?“微笑服務(wù)?”進(jìn)行到底?。四、理?解服務(wù)作?為一線人員?面對(duì)形形色?色的客戶，?在工作過(guò)程?中難免會(huì)受?到來(lái)自顧客?和銀行兩者?之間的夾板?氣。原因可?能是滿足了?顧客的要求?而違反了銀?行業(yè)務(wù)的操?作規(guī)定，也?可能是堅(jiān)持?了銀行業(yè)務(wù)?的操作規(guī)定?而激怒了顧?客。此時(shí)，?“理解服務(wù)?”就顯得尤?為重要。?對(duì)于因我們?的服務(wù)不夠?周到，導(dǎo)致?客戶不滿意?的情況，理?解是必須的?，我們要誠(chéng)?懇的聽(tīng)取客?戶的意見(jiàn)，?并向客戶道?歉；對(duì)于客?戶本來(lái)心情?就不好，可?能是順手拿?我們中的一?員發(fā)泄一下?情緒的情況?，理解也是?必要的，要?盡量避免與?客戶發(fā)生爭(zhēng)?執(zhí)。事實(shí)上?，無(wú)論是在?工作中還是?在生活中發(fā)?生的爭(zhēng)執(zhí)，?并不一定要?錯(cuò)的一方先?伸手，多一?份理解，多?一份寬容，?當(dāng)對(duì)的一方?先伸出手，?另一方將握?的更緊。何?況，我們本?身在服務(wù)行?業(yè)工作，另?一方可就是?我們的“_?__”啊。?五、團(tuán)隊(duì)?服務(wù)“團(tuán)隊(duì)?意識(shí)”在今?天越來(lái)越得?到人們的重?視。在所柜?里，從所主?任、大堂經(jīng)?理、綜合柜?員到柜員，?我們就構(gòu)成?了一個(gè)小小?的團(tuán)隊(duì)。在?服務(wù)客戶的?工作中，如?果我們之間?缺少必要的?團(tuán)隊(duì)意識(shí)，?大堂經(jīng)理不?積極引導(dǎo)客?戶，臨柜人?員對(duì)客戶不?冷不熱，綜?合授權(quán)不緊?不慢，這些?都會(huì)影響整?個(gè)___日?常工作的正?常開(kāi)展，一?個(gè)環(huán)節(jié)的不?___都將?導(dǎo)致服務(wù)以?失敗告終。?世界著名?的西班牙皇?家馬德里球?隊(duì)擁有世界?上最好的球?員，每一個(gè)?都有著令人?信服的能力?和才華，但?這些人組合?在一起，并?不像人們想?象中的那樣?強(qiáng)大，那樣?令人生畏。?這其中的原?因我們都清?楚：缺乏良?好的團(tuán)隊(duì)意?識(shí)。我很?感激所里_?__名員工?，在工作中?，他們團(tuán)結(jié)?互助、他們?從不斤斤計(jì)?較、他們總?是力所能及?地奉獻(xiàn)著自?己的一份力?量。年底年?初這段時(shí)間?加上鼓西所?搬遷對(duì)我們?的影響，每?天來(lái)辦理業(yè)?務(wù)的