工程項目溝通管理培訓(xùn)教材

第十四章工程項目溝通管理

第一節(jié)概述

第二節(jié)項目的組織行為問題第三節(jié)項目中幾種重要的溝通 第四節(jié)溝通中的問題及原因第五節(jié)項目溝通方式第六節(jié)項目手冊

第一節(jié)概述

一、協(xié)調(diào)二、溝通三、項目溝通的困難第一節(jié)概述

一、協(xié)調(diào) 協(xié)調(diào)是項目管理的一項重要工作，貫穿于整個項目和項目管理過程中，對項目的成功有重要作用。項目經(jīng)理是協(xié)調(diào)的中心和溝通的橋梁。在各種協(xié)調(diào)中，組織協(xié)調(diào)具有獨特的地位，它是其它協(xié)調(diào)有效性的保證，只有通過積極的組織協(xié)調(diào)才能實現(xiàn)整個系統(tǒng)全面協(xié)調(diào)的目的。Back第一節(jié)概述

二、溝通

1、使項目總目標明確，項目參加者達成共識。

2、使各參與方互相理解、了解，建立和保持良好的人際關(guān)系，使人們積極地為項目工作。

3、可以減少摩擦、對抗，提高工作效率。

4、保持項目的目標、計劃、設(shè)計、實施狀況的透明性，當(dāng)項目出現(xiàn)困難時，通過溝通使大家有信心。

5、溝通是決策和計劃、組織、激勵、領(lǐng)導(dǎo)和控制等管理職能的基礎(chǔ)和有效性的保證，是建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件和重要手段。Back第一節(jié)概述

三、項目溝通的困難

1、現(xiàn)代工程項目規(guī)模大，涉及面廣，信息多。

2、現(xiàn)代工程項目技術(shù)復(fù)雜，專業(yè)化會妨礙協(xié)調(diào)。

3、各干系人項目目標不同，之間存在利益沖突。

4、項目磨合期存在溝通障礙，組織歸屬感和安全感不強，組織的凝聚力小。

5、企業(yè)原有組織、外部周邊組織、其它相關(guān)組織往往存在對項目的抵觸態(tài)度。

6、人的社會心理、文化背景、習(xí)俗、專業(yè)、語言、法律背景的不同會產(chǎn)生溝通的障礙。

7、合同的不完善易引發(fā)爭執(zhí)，給溝通造成障礙。Back第二節(jié)項目的組織行為問題

一、業(yè)主的行為問題二、承包商的組織行為問題三、項目管理者的行為問題第二節(jié)項目的組織行為問題

一、業(yè)主的行為問題

1、許多業(yè)主對項目干涉過多。

2、工程實施中許多業(yè)主過于隨便地行使決策的權(quán)力。

3、多業(yè)主狀態(tài)，易造成不能統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指令不一致。

4、強勢業(yè)主造成買方和賣方市場不公平。Back第二節(jié)項目的組織行為問題

二、承包商的組織行為問題

1、較多考慮自己的成本和利潤，不重視項目長遠利益。

2、承包商工程控制的積極性與他所簽訂的合同類型和責(zé)任有關(guān)。（成本-進度-質(zhì)量）

3、承包商易推卸界面上的責(zé)任，尋找機會進行索賠。

4、承包商在同時承擔(dān)許多項目時，常有目的性的分配有限的資源。Back第二節(jié)項目的組織行為問題

三、項目管理者的行為問題

1、給業(yè)主提供咨詢服務(wù)和決策支持，并直接參與管理工作，所以其既要敢于創(chuàng)新冒險又要謹慎敬業(yè)。

2、工作很難定量化，其工作質(zhì)量也很難評價，所以選擇項目管理者既要重視其能力，更要重視敬業(yè)精神和職業(yè)道德。

3、項目管理者本身責(zé)權(quán)利不平衡。

4、項目管理組織的一次性使其行為需要一個適應(yīng)過程。

5、項目的短期性，給其帶來工作壓力。Back

第三節(jié)項目中幾種重要的溝通

一、項目經(jīng)理與業(yè)主的溝通二、項目經(jīng)理與承包商的溝通三、項目經(jīng)理部內(nèi)部的溝通四、項目經(jīng)理與職能部門的溝通第三節(jié)項項目中幾種種重要的溝溝通一、項目經(jīng)理與與業(yè)主的溝溝通業(yè)主代表項項目的所有有者，具有有特殊的權(quán)權(quán)力，而項項目經(jīng)理為為業(yè)主管理理項目，必必須服從業(yè)業(yè)主的決策策、指令和和對工程項項目的干預(yù)預(yù)。項目經(jīng)理最最重要的職職責(zé)是保證證業(yè)主滿意意。要取得得成功，必必須獲得業(yè)業(yè)主的支持持。第三節(jié)項項目中幾種種重要的溝溝通項目經(jīng)理與與業(yè)主的溝溝通的要點點：1、項目經(jīng)理理必須花大大力氣來研研究業(yè)主的的意圖，研研究項目目目標，研究究合同文件件。2、讓業(yè)主一一起投入項項目全過程程，妥善善處處理理業(yè)業(yè)主主（（代代表表））的的干干預(yù)預(yù)。3、業(yè)業(yè)主主應(yīng)應(yīng)將將項項目目前前期期策策劃劃和和決決策策過過程程向向項項目目經(jīng)經(jīng)理理作作全全面面的的說說明明和和解解釋釋，，提提供供詳詳細細的的資資料料。。4、項目經(jīng)理應(yīng)應(yīng)處理好業(yè)主主所屬企業(yè)的的其它部門或或合資者的關(guān)關(guān)系（指令唯唯一）。Back第三節(jié)項目目中幾種重要要的溝通妥善處理業(yè)主主（代表）的的干預(yù):（1）使業(yè)主理解解項目，理解解項目的過程程，使他也成成為項目管理理專家；（2）作決策時要要考慮到業(yè)主主的期望、習(xí)習(xí)慣和價值觀觀念，以及業(yè)業(yè)主對項目關(guān)關(guān)注的焦點；；（3）尊重業(yè)主，，隨時向業(yè)主主報告情況；；（4）加強計劃性性和預(yù)見性，，讓業(yè)主了解解承包商、了了解他自己非非程序干預(yù)的的后果；（5）加強事前、、事中控制，，掌握主動權(quán)權(quán)。Back第三節(jié)項目目中幾種重要要的溝通二、項目管理者與與承包商的溝溝通1、讓各承包商商理解項目目目標、實施方方案、各自工工作任務(wù)及職職責(zé)等，增加加項目的透明明度；2、經(jīng)常常地解解釋目目標、、合同同和計計劃，，發(fā)布布指令令后要要作出出具體體說明明，防防止誤誤解或或產(chǎn)生生對抗抗情緒緒；3、應(yīng)經(jīng)經(jīng)常強強調(diào)自自己是是提供供服務(wù)務(wù)、幫幫助，，強調(diào)調(diào)各方方面利利益的的一致致性和和項目目的總總目標標；4、在招招標、、簽訂訂合同同、工工程施施工中中應(yīng)讓讓承包包商掌掌握信信息、、了解解情況況，以以作出出正確確的決決策；；5、應(yīng)鼓鼓勵承承包商商將項項目實實施狀狀況、、實施施結(jié)果果和遇遇到的的困難難、存存在的的意見見和建建議等等給管管理者者作匯匯報，，增進進相互互理解解；6、平等地地與各承承包商進進行協(xié)作作。Back第三節(jié)項項目中中幾種重重要的溝溝通三、項目經(jīng)理理部內(nèi)部部的溝通通1、項目經(jīng)經(jīng)理與技技術(shù)專家家應(yīng)保持持經(jīng)常性性溝通。。2、建立完完備的項項目管理理系統(tǒng)，，明確劃劃分工作作職責(zé)，，設(shè)計完完備的工工作流程程，明確確規(guī)定項項目中溝溝通方式式、渠道道和時間間，使大大家按程程序和規(guī)規(guī)則辦事事。3、項目經(jīng)經(jīng)理應(yīng)注注意激勵勵各個成成員的積積極性。。4、建立公平平、公正正的考評評工作業(yè)業(yè)績的方方法、標標準和可可核實的的目標管管理的標標準，對對成員進進行業(yè)績績考評。。Back第三節(jié)項項目中中幾種重重要的溝溝通四、項目經(jīng)理理與職能能部門的的溝通1、項目經(jīng)經(jīng)理必須須依靠職職能經(jīng)理理的合作作和支持持，彼此此的溝通通和協(xié)調(diào)調(diào)是項目目成功的的關(guān)鍵。。2、項目經(jīng)經(jīng)理必須須與職能能經(jīng)理建建立良好好的工作作關(guān)系。。3、項目經(jīng)經(jīng)理與職職能經(jīng)理理之間應(yīng)應(yīng)有一個個清楚便便捷的信信息溝通通渠道。。4、項目經(jīng)經(jīng)理與職職能經(jīng)理理之間基基本矛盾盾的是權(quán)權(quán)力和地地位，溝溝通時需需注意方方式。5、彼此的的溝通工工具是項項目計劃劃和項目目手冊。。Back一、常見的溝溝通中的的問題及及原因分分析二、組織爭執(zhí)執(zhí)第四節(jié)溝溝通中的的問題及及原因一、常見見的溝通通中的問問題及原原因分析析1）項目組組織或項項目經(jīng)理理部中出出現(xiàn)混亂亂，矛盾盾尖銳對對立，而而項目經(jīng)經(jīng)理無法法調(diào)解；；原因：各各成員缺缺乏對目目標、責(zé)責(zé)任、組組織規(guī)則則和過程程統(tǒng)一的的認識和和理解；；項目經(jīng)經(jīng)理較武武斷；各各種變更更太多。。第四節(jié)溝溝通中的的問題及及原因2）項目經(jīng)經(jīng)理部的的協(xié)調(diào)會會常被打打斷、干干擾或偏偏離主題題；原因：會會議主題題不明，，項目經(jīng)經(jīng)理權(quán)威威性不強強，引導(dǎo)導(dǎo)不力；；與會者者不守紀紀律；會會議時間間過長。。第四節(jié)溝溝通中的的問題及及原因3）信息傳傳遞不暢暢（不夠夠、太多多，不及及時等））；原因：信信息處理理不及時時，沒有有按專業(yè)業(yè)、分級級進行優(yōu)優(yōu)化和濃濃縮。第四節(jié)溝溝通中的的問題及及原因4）項目經(jīng)經(jīng)理部中中沒有應(yīng)應(yīng)有的爭爭執(zhí)，而而轉(zhuǎn)入地地下斗爭爭；原因：獨獨裁；信信息不暢暢；人際際關(guān)系沖沖突；不不愿向上上匯報壞壞消息，，不愿聽聽到不同同的意見見；不注注重當(dāng)面面溝通。。第四節(jié)溝溝通中的的問題及及原因5）內(nèi)部存存在著不不安全、、氣憤、、絕望的的氣氛；；原因：突突遇危機機；面臨臨大調(diào)整整；項目目即將結(jié)結(jié)束；后后續(xù)工程程接不上上；協(xié)調(diào)調(diào)不到位位。第四節(jié)溝溝通中的的問題及及原因6）對合同同、指令令等理解解不一，，出現(xiàn)混混亂；原因：表表達存在在矛盾，，而各方方又從自自己的利利益出發(fā)發(fā)進行解解釋；項項目管理理者參與與項目較較晚以及及沒有及及時進行行解釋和和澄清。。第四節(jié)溝溝通中中的問題及及原因7）項目經(jīng)理理部得不到到上層的支支持，得不不到應(yīng)有的的資源和服服務(wù)。原因：項目目經(jīng)理與職職能經(jīng)理的的權(quán)力、責(zé)責(zé)任不明確確；新項目目經(jīng)理要較較長時間才才能被職能能部門接受受。第四節(jié)溝溝通中中的問題及及原因Back二、組織爭爭執(zhí)1、如何正確對對待爭執(zhí)；2、解決爭執(zhí)的的措施。第四節(jié)溝溝通中中的問題及及原因Back1、如何正確對對待爭執(zhí)組織爭執(zhí)普遍遍存在，不可可避免；沒有爭執(zhí)不代代表沒有矛盾盾；通過爭執(zhí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，并在在此基礎(chǔ)上解解決矛盾；應(yīng)通過加強溝溝通，通過詳詳細的協(xié)商以以求照顧各方方的利益，達達到最優(yōu)實現(xiàn)現(xiàn)項目目標。。第四節(jié)溝溝通中的問問題及原因Back2、解決爭執(zhí)的的措施回避、妥協(xié)、、和稀泥；通過雙方合作作；通過協(xié)商、調(diào)調(diào)?；蝾I(lǐng)導(dǎo)裁裁決；仲裁或訴訟。。第四節(jié)溝溝通中的問問題及原因Back第五節(jié)項目目溝通方式一、溝通方式二、正式溝通三、非正式溝通第五節(jié)項目目溝通方式一、溝通方式1、雙向向溝通通和單單向溝溝通。。2、垂直直溝通通、橫橫向溝溝通、、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)狀溝溝通。。3、正式溝溝通和非正式式溝通通。4、語言言溝通通和非非語言言溝通通。Back第五節(jié)節(jié)項項目溝溝通方方式二、正式溝溝通1、正式式溝通通的概概念正式溝溝通是是通過過正式式的組組織過過程來來實現(xiàn)現(xiàn)或形形成的的溝通通方式式。正式溝溝通的的特點點：（1）有固固定的的溝通通方式式、方方法和和過程程。（2）能得得到大大家一一致認認可，，統(tǒng)一一遵守守，作作為組組織的的規(guī)則則，以以保證證行動動一致致。（3）溝通通結(jié)果果有法法律效效力。。第五節(jié)節(jié)項項目溝溝通方方式2、正式式溝通通的方方式（1）通過過項目目手冊冊。（2）通過過各種種書面文文件，包括括各種種計劃劃、政政策、、過程程、目目標、、任務(wù)務(wù)、組組織結(jié)結(jié)構(gòu)圖圖、組組織責(zé)責(zé)任圖圖、報報告、、請示示、指指令、、協(xié)議議。（3）通過過協(xié)調(diào)會會議。（4）通過過各種種工作作檢查查和驗驗收進進行溝溝通。。（5）其它它溝通通方法法，如如指揮揮系統(tǒng)統(tǒng)、建建議制制度、、申訴訴和請請求程程序、、申訴訴制度度、離離職交交談。。Back各種書書面文文件：：1）形成成文本本交往往的習(xí)習(xí)慣；；2）定期期報告告，定定期通通報項項目的的基本本情況況；3）重大大事件件、特特殊情情況應(yīng)應(yīng)有書書面報報告；；4）各種種交接接活動動應(yīng)有有書面面的文文件；；5）各項項文件件應(yīng)閉閉合。。Back第五節(jié)節(jié)項項目溝溝通方方式第五節(jié)節(jié)項項目溝溝通方方式協(xié)調(diào)會會議是是一種種正規(guī)規(guī)的溝溝通方方式，，包括括常規(guī)規(guī)和非非常規(guī)規(guī)的兩兩種。。協(xié)調(diào)會會議為為項目目參與與各方方提供供了很很好的的溝通通機會會：可以獲獲得大大量的的信息息，以以便對對現(xiàn)狀狀進行行了解解和分分析，，更快快、更更好的的得到到有價價值的的信息息。檢查任任務(wù)、、澄清清問題題，了了解各各子系系統(tǒng)完完成情情況、、存在在的問問題以以及影影響因因素，，評價價項目目進展展情況況，及及時跟跟蹤。。布置下下階段段的工工作，，調(diào)整整計劃劃，研研究問問題的的解決決措施施，選選擇方方案，，分配配資源源。行成新新的激激勵，，動員員并鼓鼓勵各各參加加者努努力工工作。。第五節(jié)節(jié)項項目溝溝通方方式協(xié)調(diào)調(diào)會會議議是是一一種種項項目目管管理理活活動動，，需需要要進進行行計計劃劃、、組組織織和和控控制制。。（（會會前前策策劃劃—會中中控控制制—會后后處處理理））會議議開開始始時時簡簡要要介介紹紹會會議議的的目目的的和和議議程程；；駕馭馭整整個個過過程程，，鼓鼓勵勵討討論論，，防防止止不不正正常常的的干干擾擾；；善于于發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和和抓抓住住有有價價值值的的問問題題，，集集思思廣廣益益，，補補充充解解決決方方案案；；創(chuàng)造和諧諧的會議議氣氛，，鼓勵參參加者說說出自己己的觀點點；通過溝通通、協(xié)調(diào)調(diào)使大家家意見一一致，富富有成果果；當(dāng)出現(xiàn)沖沖突時，，從大局局出發(fā)，，進行協(xié)協(xié)調(diào)；項目目經(jīng)經(jīng)理理在在必必要要時時適適當(dāng)當(dāng)動動用用權(quán)權(quán)威威；；記錄錄會會議議過過程程和和內(nèi)內(nèi)容容；；在會會議議結(jié)結(jié)束束時時總總結(jié)結(jié)會會議議成成果果，，作作出出決決議議，，確確認認后后期期工工作作相相關(guān)關(guān)內(nèi)內(nèi)容容。。Back第五五節(jié)節(jié)項項目目溝溝通通方方式式三、、非非正正式式溝溝通通非正正式式溝溝通通是是通通過過項項目目中中的的非非正正式式組組織織關(guān)關(guān)系系形形成成的的。。非正正式式溝溝通通的的作作用用有有正正面面的的，，也也有有負負面面的的。。管管理理者者可可以以利利用用非非正正式式溝溝通通方方式式達達到到更更好好管管理理效效果果，，支支持持組組織織目目標標的的實實現(xiàn)現(xiàn)。。非正正式式溝溝通通的的形形式式：：………非正正式式溝溝通通的的作作用用：：1）在在非非正正式式場場合合人人們們比比較較自自由由和和放放松松，，容容易易講講真真話話；；2）有有利利于于協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)各各方方面面的的關(guān)關(guān)系系（（重重大大問問題題前前、、重重大大決決策策前前后后））；；3）非非正正式式溝溝通通能能讓讓人人們們打打成成一一片片，，對對組組織織有有認認同同感感，，對對管管理理者者有有親親近近感感，，從從而而產(chǎn)產(chǎn)生生激激勵勵作作用用；；4）非正式溝通通得到的信息息具有參考價價值，但一般般沒有法律效效力。Back第五節(jié)項目目溝通方式第六節(jié)項目目手冊一、項目概況況；二、項目總目目標和說明；；三、項目參加加者；四、合同；五、信息管理理；六、項目管理理工作規(guī)范。。9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。2023/1/62023/1/6Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。2023/1/62023/1/62023/1/61/6/20233:06:32PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。2023/1/62023/1/62023/1/6Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。2023/1/62023/1/62023/1/6Friday,January6,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/61/6/202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。06一一月月20232023/1/62023/1/62023/1/615、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232023/1/62023/1/62023/1/61/6/202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/62023/1/606January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/69、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。2023/1/62023/1/6Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。2023/1/62023/1/62023/1/61/6/20233:06:32PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。2023/1/62023/1/62023/1/6Jan-2306-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。2023/1/62023/1/62023/1/6Friday,January6,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/61/6/202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。06一月月20232023/1/62023/1/62023/1/615、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月232023/1/62023/1/62023/1/61/6/202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/62023/1/606January20231