2023年銀行電話客服年終工作總結(三)

第7頁共7頁2023年?銀行電話客?服年終工作?總結(三)?從在網(wǎng)上?報名、參加?聽試、筆試?、面試、復?試到參加培?訓，不知不?覺來到__?_這個大家?庭已經(jīng)有五?個多月的時?間了，在這?五個月的時?間里我經(jīng)歷?的是從一個?剛走出校園?的大學生到?一個上班族?的改變;從?一個獨立的?個體到成為?__銀行電?話銀行__?_的一員。?在這里，?我們每天早?上召開班前?小組會議，?每個組的小?組長會從昨?天的外呼和?呼入情況中?總結一些錯?誤，在第二?天強調(diào)今天?外呼應該注?意哪些問題?;在這里，?我們小組成?員之間、組?長和學員之?間互相做案?例，從一個?個案例中發(fā)?現(xiàn)我們的不?足之處，強?化我們的標?準話術，讓?我們在面對?各種刁難的?客戶時都能?游刃有余;?在這里，我?們每個組商?討各隊的板?報設計，每?位學員都積?極參與到討?論中來，大?家各抒己見?，互相交流?意見，齊心?協(xié)力完成板?報的設計到?制作;在這?里，我們每?天下班之前?會召開大組?會議，樓層?組長會對在?各方面表現(xiàn)?優(yōu)秀的學員?予以表揚，?對有進步的?學員進行鼓?勵;在這里?，每天都會?發(fā)生許多好?人好事，這?些事雖小，?但從這些小?事中讓我們?感受到的是?我們電話銀?行__中心?大家庭般的?溫暖;在這?里，我們每?天會記錄下?自己當天的?工作感言，?記錄我們工?作中的點點?滴滴;更重?要的是，在?這里，我們?在__銀行?電話銀行_?_中心企業(yè)?文化的熏陶?下，不斷提?高我們自身?的綜合素質(zhì)?，不斷完善?自我……這?緊張忙碌的?氣氛，使平?日里有些懶?散的我感到?有些壓力。?但老坐席和?新學員們的?熱情、歡迎?、微笑感染?了我，使我?輕松起來。?聽著老員工?們親切熟練?的話語，看?著他們嫻熟?的操作，體?味著他們在?工作時的認?真和篤定，?青春的浮躁?也與之褪去?，多了一份?成熟和穩(wěn)重?。從這幾?月的工作中?總結出以下?幾點：一?、立足本職?，愛崗敬業(yè)?作為客服?人員，我始?終堅持“把?簡單的事做?好就是不簡?單”。工作?中認真對待?每一件事，?每當遇到繁?雜瑣事，總?是積極、努?力的去做;?當同事遇到?困難需要替?班時，能毫?無怨言地放?棄休息時間?，做好工作?計劃，堅決?服從公司的?安排，全身?心的投入工?作;二、?勤奮學習，?與時俱進?記得石主任?給我們新員?工上過的一?堂課的上有?講過這樣一?句話：“選?擇了建行就?是選擇了不?斷學習”。?作為電話銀?行__中心?的客服人員?，我深刻體?會到業(yè)務的?學習不僅是?任務，而且?是一種責任?，更是一種?境界。這幾?個月以來我?堅持勤奮學?習，努力提?高業(yè)務知識?，強化思維?能力，注重?用理論聯(lián)系?實際，用實?踐來鍛煉自?己。1、?注重理論聯(lián)?系實際。在?工作中用理?論來指導解?決實踐，學?習目的在于?應用，以理?論的指導，?不斷提高了?分析問題和?解決問題的?能力，增強?了工作中的?原則性、系?統(tǒng)性、預見?性和創(chuàng)造性?;2、注?重克服思想?上的“惰”?性。堅持按?制度，按計?劃進行業(yè)務?知識的學習?。首先不將?業(yè)務知識的?學習視為額?外負擔，自?覺學習更新?的業(yè)務知識?和建行的企?業(yè)文化;其?次是按自己?的學習計劃?，堅持個人?自學，發(fā)揚?“釘子”精?神，擠時間?學，正確處?理工作與學?習的矛盾，?不因工作忙?而忽視學習?，不因任務?重而放松學?習。在今?后的工作中?，我會努力?的繼續(xù)工作?，在工作中?保持好和客?戶之間的關?系，用的服?務來解決客?戶的困難，?讓我用的服?務來化解客?戶的難題。?制定如下計?劃：一、?效完成外呼?任務。在進?行每天的外?__，學會?總結各地方?的特點，善?于發(fā)現(xiàn)各地?區(qū)客戶的生?活習慣和性?格特征，高?效的外呼。?例如在進行?__地區(qū)的?個貸催收時?，一般在下?午的時間撥?打接觸率比?較高，所以?對于__的?客戶我們要?多進行預約?回撥;再例?如__行的?客戶他們理?解能力和反?映能力偏慢?，我們在進?行外呼時需?要放慢語速?，做到與客?戶匹配。做?到數(shù)量、質(zhì)?量、效率三?者結合;?二、加強自?身學習，提?高業(yè)務水平?。熟練掌握?“一口清”?，在解決客?戶問題時能?夠脫口而出?;加強知識?庫搜索的練?習，熟悉知?識庫的樹形?結構，幫助?我們高效的?利用知識庫?;不斷鞏固?所學的業(yè)務?知識，做到?準確完整的?答復客戶的?問題;三?、增強主動?服務意識，?保持良好心?態(tài);四、?不斷完善自?我，培養(yǎng)一?個客服代表?應具備的執(zhí)?業(yè)心理素質(zhì)?。要學會把?枯燥和單調(diào)?的工作做得?有聲有色，?學會把工作?當成是一種?享受。篇?二我的_?_年是在客?服部度過的?，這是一個?直接與客戶?溝通和業(yè)務?量大、業(yè)務?種類繁多的?地方，我的?職責是每天?接通各個客?戶的電話，?聽到他們的?一切的意見?和建議，建?立完整的客?戶客服溝通?檔案?；?顧這一年來?的工作，我?學到了很多?東西，也發(fā)?現(xiàn)了自身存?在的許多缺?點，以下是?我的總結報?告，請領導?評議，也希?望提出寶貴?意見。一?年來，本人?在__銀行?__支行黨?組的領導下?，堅定自己?的政治信念?，加強了思?想和政治理?論、法律法?規(guī)、金融知?識學習，通?過學習，轉(zhuǎn)?變了自己的?思想觀念，?改進了工作?作風，堅持?廉政自律，?自覺遵守支?行紀律和各?種規(guī)章制度?，認真履行?自己的職責?，樹立良好?的科學發(fā)展?觀，以自己?的實際行動?實踐“__?_”。在?工作中，我?是盡職盡責?，盡力而為?，領導和同?事也給了我?很大的幫助?和鼓勵，在?大家的共同?了努力下，?把我們客服?部打造成讓?客戶滿意，?讓客戶贊譽?的部門，讓?客戶都認為?我們建行的?客服部的各?項服務都比?其他銀行的?好，也贏得?了大批的忠?實客戶，都?愿意來我們?這里開立賬?戶和辦理業(yè)?務，為此我?嘗嘗提醒自?己“善待別?人，便是善?待自己”，?在每天繁忙?的工作中，?我仍然堅持?做好服務工?作，用微笑?去接聽每一?客戶的電話?，用認真和?耐心細致的?解答客戶問?題，讓客戶?達到的滿意?度，遇到蠻?不講理的客?戶，我也試?著去包容和?理解，最終?也贏得了客?戶的理解和?尊重。一?年時間，說?快也快，忙?忙碌碌的日?子就這樣快?過去了，在?這一年的時?間里，每天?聽著支行領?導的言傳身?教，嚴于利?己，用心的?工作。時間?也讓我對于?建行的工作?有了更深一?步的認識和?理解，也讓?自己通過學?習去擴大了?知識面，讓?自己可以變?得在自己所?做的工作中?做到模范帶?頭作用，用?自己的實際?行動去感染?和帶動身邊?的同事。各?種的經(jīng)營理?念和規(guī)章制?度，讓我養(yǎng)?成了良好的?行為習慣，?做到了“入?門建行正步?人，出門建?行走的正”?的個人理想?，工作中注?重細節(jié)和細?致的管理，?針對違法違?規(guī)也有的全?新的認識和?了解，也有?了更多的防?范措施，工?作不但要做?的好，還要?快，合法，?合規(guī)，讓客?戶滿意是我?們的目標。?回顧一年?的工作和學?習，發(fā)現(xiàn)自?身存在的不?足，我個人?認為：1?、學習不夠?，當前的信?息時代，是?以科技進步?作為發(fā)展力?，新的情況?和內(nèi)容會在?以后的工作?中接連的出?現(xiàn)，新的知?識和科學會?不斷的涌現(xiàn)?，面對這些?，只有無止?境的學習各?種科學知識?和專業(yè)文化?在能不斷適?應新的要求?和發(fā)展。?2、個人工?作態(tài)度的不?穩(wěn)定，在忙?的時候或者?遇到難纏客?戶時，有時?間堅定不了?自己的信念?，也是自己?對于工作達?不到真正熱?愛的表現(xiàn)。?針對以上?問題，__?年，我的個?人努力方向?針對以下幾?個方面：?1、加強學?習，進一步?提高自己的?素質(zhì)和思想?覺悟，用熟?練的客戶服?務來穩(wěn)步提?升客服部的?服務質(zhì)量，?加強對于應?對各種問題?的適應和分?析解決能力?。2、增?強自己的個?人團隊化精?神，把自己?融入整個大?家庭，做到?“舍小家，?為大家”，?放棄個人思?想簡單化，?努力去完成?自己與__?_的共同發(fā)?展，克服消?極情緒，努?力做好自己?工作，配合?領導完成各?項任務和服?務。在未來?的一年里，?我不會有任?何的松懈，?我指揮努力?的去工作，?將自己的不?足之處和優(yōu)?點之處認真?總結，和同?事___自?己的成績，?做出在新的?一年中怎么?去工作的方?法，才能更?好的工作下?去，我可以?做的更好。?銀行是中?國的命脈，?只有帳算好?了，才可以?使國家有更?好的發(fā)展，?這就是我們?每一個銀行?工作職員的?責任和義務?，才可以更?好的為早日?實現(xiàn)祖國的?現(xiàn)代化而添?一塊磚，加?一塊瓦。?篇三時光?荏苒，一年?的時間轉(zhuǎn)瞬?即逝?；厥?即將過去的?__年，有?領導的關心?與教誨，有?同事的支持?與幫助，有?攻堅克難之?后的喜悅與?欣慰，也有?惆悵彷徨之?后的不悔抉?擇。雖然我?還是一個從?事銀行工作?剛剛兩年的?輔助員工，?但是經(jīng)過努?力，我今年?的業(yè)績從年?初的個人存?款__多萬?增加到現(xiàn)在?的__多萬?，凈增__?多萬，已經(jīng)?成為支行攬?儲方面業(yè)績?名?，F(xiàn)將我?一年中的工?作情況作如?下總結：?一、加強學?習，提升自?身素質(zhì)一?年來，我能?夠認真學習?銀行方面的?業(yè)務知識，?不斷提高自?己的理論素?質(zhì)和業(yè)務能?力。在學習?的過程中，?我逐漸總結?出了符合自?身特點的學?習方法，即?比較學習。?跟其他同事?比，我個人?欠缺的就是?我需要學習?的;跟其他?支行比，我?們薄弱的就?是我需要加?強的;跟其?他銀行比，?與我們不同?的就是我需?要探索的。?二、開拓?創(chuàng)新，尋找?新的市場?增長點只有?不斷開發(fā)優(yōu)?質(zhì)客戶，擴?展業(yè)務，增?加存款，才?能提高效益?。我利用個?人的社會關?系網(wǎng)，與拆?遷公司建立?聯(lián)系，通過?拆遷公司，?我得到了大?批具有儲蓄?潛能的客戶?___。然?后逐個登門?拜訪，拒絕?、冷眼甚至?辱罵不可避?免，但是值?得慶幸的是?，通過這種?方式，我在?原有的營銷?和維護個人?客戶，幫助?客戶理財?shù)?基礎上，還?挖掘了不少?新客戶，吸?引了大筆新?的存款。?三、忠誠執(zhí)?著，為支行?事業(yè)發(fā)展盡?職盡責銀?行是我學生?時代就__?_以求的工?作場所。畢?業(yè)之后，我?非常幸運的?得到了這份?理想的工作?。但是要成?為一名合格?的銀行工作?人員也并不?是一件非常?容易的事情?，必然需要?不斷地學習?、持續(xù)的磨?練。工作一?年多后仍然?不是銀行正?式員工的事?實讓家人有?些擔憂，他?們甚至為我?找了他們認?為更好的出?路。是堅持?自己的理想?，還是體諒?家人的感受?，說實話我?徘徊過、矛?盾過。但是?理性的思考?之后，我毅?然決定留在?支行，繼續(xù)?努力，用我?的成績實踐?自己當初的?暢想，也打?消家人的顧?慮。新的?一年里，我?為自己制定?了新的目標?，為了讓自?己盡快成長?為一名合格?的銀行員工?，我將著重?從以下幾個?方面鍛煉自?己、提升自?己。一、?業(yè)務方面。?不斷更新自?己的銀行業(yè)?知識庫，既?要熟悉傳統(tǒng)?業(yè)務，又要?及時掌握新?興業(yè)務;既?要有較高的?理論水平，?也要有熟練?操作具體業(yè)?務的能力;?既要學習自?己職責范圍?內(nèi)的專業(yè)知?識，也要主?動了解銀行?的貸款、