2023年度酒店員工個(gè)人總結(jié)

第8頁(yè)共8頁(yè)2023年?度酒店員工?個(gè)人總結(jié)?__年上半?年，__酒?店在集團(tuán)公?司的正確領(lǐng)?導(dǎo)下，圍繞?年初提出的?工作思路和?目標(biāo)，堅(jiān)持?以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)?、提升企業(yè)?服務(wù)質(zhì)量為?重點(diǎn)，狠抓?經(jīng)營(yíng)管理。?在全體員工?的共同努力?下，__-?__月份(?含物業(yè)管理?中心，營(yíng)業(yè)?收入：__?萬(wàn)元，較去?年同比上升?___%;?經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)：?__萬(wàn)元，?同比下降_?__%;(?利潤(rùn)下降原?因?yàn)椋??、工資成本?增加，2、?原材料成本?上漲，3、?工程維修費(fèi)?用增加，4?、酒店新增?加客房布草?床上用品，?員工服裝更?新，客房床?墊更新，客?房增加食品?柜，餐廳臺(tái)?布更新，餐?廳部分餐具?更新等以前?我們是宣漢?綜合設(shè)施和?地理位置最?好的酒店，?有一定的市?場(chǎng)優(yōu)勢(shì);現(xiàn)?在隨著市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)的加劇?，不斷有新?酒店的開(kāi)業(yè)?，我們也將?及時(shí)的調(diào)整?經(jīng)營(yíng)思路，?力爭(zhēng)做“宣?漢服務(wù)最好?、最賓至如?歸的酒店”?我們將不斷?總結(jié)上半年?工作的成敗?，力爭(zhēng)完成?集團(tuán)下達(dá)的?全年目標(biāo)任?務(wù)。一、?加強(qiáng)教育培?訓(xùn)，強(qiáng)化員?工隊(duì)伍素質(zhì)?經(jīng)過(guò)兩年?多的運(yùn)作，?__酒店已?基本步入了?成熟的發(fā)展?道路。為了?更好地努力?打造服務(wù)品?牌，進(jìn)一步?樹(shù)立“一切?以賓客為中?心”的服務(wù)?理念。上半?年，酒店以?文明規(guī)范活?動(dòng)為突破口?，以“培訓(xùn)?是酒店永垣?的主題”、?“質(zhì)量是酒?店產(chǎn)品的生?命”為切入?口，先后采?取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)?，走出去”?的方法，狠?抓酒店員工?的培訓(xùn)教育?，強(qiáng)化員工?隊(duì)伍素質(zhì)，?不斷提高服?務(wù)水準(zhǔn)。?1、采取對(duì)?員工集中培?訓(xùn)、專項(xiàng)培?訓(xùn)、個(gè)別指?導(dǎo)培訓(xùn)等方?式，促進(jìn)了?員工酒店意?識(shí)得到較大?提高，服務(wù)?理念進(jìn)一步?深化，有聲?微笑已成為?員工的自覺(jué)?行動(dòng)。對(duì)什?么是個(gè)性化?服務(wù)，從感?性到理性已?有了形象的?認(rèn)識(shí)，整個(gè)?酒店形成了?“一切工作?都是為了讓?客人滿意”?的良好氛圍?。從而加深?了員工對(duì)前?期的崗位培?訓(xùn)、部門培?訓(xùn)、班組培?訓(xùn)從理論到?實(shí)際的全面?梳理和提高?。2、加?大對(duì)部門經(jīng)?理以上干部?每周例會(huì)培?訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)?代酒店管理?專業(yè)知識(shí)，?通過(guò)系統(tǒng)的?培訓(xùn)教育，?極大拓展了?管理人員的?知識(shí)內(nèi)涵，?提升了業(yè)務(wù)?技能和管理?意識(shí)，經(jīng)營(yíng)?管理素質(zhì)得?到進(jìn)一步提?高。3、?為促進(jìn)勞動(dòng)?力資源的合?理節(jié)流，加?強(qiáng)崗位間的?協(xié)作與配合?，著力培養(yǎng)?多面手，以?有效應(yīng)對(duì)和?解決可能出?現(xiàn)的某特定?崗位人員臨?時(shí)短缺而產(chǎn)?生的應(yīng)急情?況，做到有?備無(wú)患。我?們要求由人?力資源部嘗?試一專多能?的交錯(cuò)培訓(xùn)?，并建立相?應(yīng)的培訓(xùn)記?錄。這項(xiàng)工?作開(kāi)展至今?我們已有收?獲。4、?將“首問(wèn)責(zé)?任制”落到?實(shí)處。各部?門根據(jù)各自?的實(shí)際情況?，自行整理?了一些“應(yīng)?知應(yīng)會(huì)”知?識(shí)的資料，?對(duì)員工進(jìn)行?適時(shí)培訓(xùn)。?盡可能解決?客人提出的?所有問(wèn)題，?做到有問(wèn)必?答，杜絕扯?皮推諉現(xiàn)象?。同時(shí)，還?通過(guò)各崗位?每天的培訓(xùn)?晨會(huì)，告知?當(dāng)天酒店將?舉行的會(huì)議?名稱、重要?客房、餐飲?等信息，以?便客人進(jìn)店?詢問(wèn)任何一?位員工都能?得到回答。?5、為保?證培訓(xùn)有的?放矢，我們?開(kāi)展了日常?不間斷的全?面質(zhì)量檢查?。并建立落?實(shí)部門、主?管、領(lǐng)班三?級(jí)檢查制度?，規(guī)范檢查?內(nèi)容，促使?每項(xiàng)服務(wù)到?位。同時(shí)，?值班經(jīng)理每?天對(duì)公共區(qū)?域的衛(wèi)生和?員工的禮節(jié)?禮貌等進(jìn)行?督查，總經(jīng)?理室率領(lǐng)各?部門經(jīng)理不?定期實(shí)行抽?查。通過(guò)質(zhì)?檢，進(jìn)行適?時(shí)適地的教?育，使培訓(xùn)?工作不僅僅?局限于課堂?，而更具有?其實(shí)用性和?針對(duì)性。?6、根據(jù)酒?店實(shí)際情況?，結(jié)合有關(guān)?火災(zāi)等案例?，落實(shí)酒店?、部門、班?組三級(jí)安全?生產(chǎn)培訓(xùn)教?育。參加培?訓(xùn)人次占酒?店總?cè)藬?shù)_?__%以上?，使員工真?正掌握消防?、安全工作?的“三懂三?會(huì)”和應(yīng)急?預(yù)案的處置?方法。為提?高企業(yè)的管?理水平，提?高隊(duì)伍的整?體素質(zhì)起到?了積極的作?用。7、?我們?cè)谧ズ?業(yè)務(wù)培訓(xùn)的?同時(shí)，注重?強(qiáng)化員工職?業(yè)意識(shí)，提?高職業(yè)道德?和職業(yè)素質(zhì)?。使廣大員?工明白為客?人提供熱情?、文明、細(xì)?致、周到的?服務(wù)既是職?業(yè)道德要求?，也是我們?應(yīng)盡的義務(wù)?;明白“一?切以賓客為?中心”的服?務(wù)理念;明?白我們要以?熱情和誠(chéng)信?感動(dòng)每一個(gè)?來(lái)店客人，?才能贏得客?人充分的理?解和尊重。?二、加強(qiáng)?市場(chǎng)營(yíng)銷，?不斷調(diào)整客?源結(jié)構(gòu)為?從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)?，酒店認(rèn)真?做好在經(jīng)營(yíng)?銷售中譜好?經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和?持續(xù)發(fā)展的?平衡樂(lè)章;?做好均衡價(jià)?格、調(diào)整客?源結(jié)構(gòu)的文?章，致力對(duì)?新客戶的開(kāi)?發(fā)，保持客?源群體的穩(wěn)?定和擴(kuò)大。?并做好以下?幾方面工作?：1、做?好旺季的合?理預(yù)定，最?大限度地提?高銷售額。?2、落實(shí)?協(xié)議單位的?回訪制度。?酒店根據(jù)每?月銷售報(bào)表?的排行，設(shè)?計(jì)了客戶回?訪表，有針?對(duì)性地選擇?協(xié)議單位進(jìn)?行回訪。通?過(guò)回訪拉近?了與客戶之?間的情感距?離，有效地?推動(dòng)了銷售?業(yè)績(jī)的提升?。3、認(rèn)?真做好上門?散客的銷售?工作。實(shí)踐?證明，隨著?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的?加劇，客人?選擇酒店余?地增多，要?提高酒店“?營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力?”，首先應(yīng)?革新觀念，?及時(shí)調(diào)整經(jīng)?營(yíng)策略和政?策，優(yōu)化和?設(shè)計(jì)自身產(chǎn)?品，使策略?求新多變，?經(jīng)營(yíng)政策按?不同季節(jié)，?不斷靈活推?陳出新，才?能在嚴(yán)峻形?勢(shì)下繼續(xù)保?持較高水平?。三、細(xì)?化服務(wù)措施?，提高賓客?滿意度服?務(wù)質(zhì)量的好?壞，直接關(guān)?系到酒店的?聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)?效益。為此?，我們提出?了服務(wù)工作?要向細(xì)化、?優(yōu)化方向發(fā)?展，不斷強(qiáng)?化服務(wù)意識(shí)?，進(jìn)一步提?高賓客的滿?意度。1?、為不斷提?高員工的業(yè)?務(wù)技能和綜?合服務(wù)水平?，增強(qiáng)員工?之間的業(yè)務(wù)?交流，形成?比、學(xué)、趕?、幫的良好?氛圍。上半?年，我們開(kāi)?展了以“練?內(nèi)功，創(chuàng)品?牌”為主題?的“酒店技?能”比武。?各參賽選手?紛紛利用業(yè)?余時(shí)間練兵?，相互之間?切磋和交流?。通過(guò)比武?，使各部門?上下形成共?識(shí)，即：良?好的服務(wù)態(tài)?度和過(guò)硬的?業(yè)務(wù)技能是?贏的顧客、?提高酒店_?__效益的?根本保證。?只有不斷提?高全體員工?的綜合素質(zhì)?,使每一位?員工的行為?都能自覺(jué)與?酒店的利益?結(jié)合起來(lái)，?才能確保酒?店在激烈的?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中?永遠(yuǎn)立于不?敗之地。?2、為了更?好地引導(dǎo)服?務(wù)人員，正?確樹(shù)立酒店?意識(shí)、服務(wù)?理念，以客?人的滿意作?為衡量我們?的工作標(biāo)準(zhǔn)?。我們從樹(shù)?立窗口形象?入手，提高?商務(wù)接待水?平。例如：?總臺(tái)員工以?“工作在我?手中，服務(wù)?在我心中”?為宗旨;以?特有的甜美?微笑，問(wèn)候?、接待每一?位客人;以?“首問(wèn)責(zé)任?制”，解決?客人提出的?所有問(wèn)題;?以“關(guān)心、?愛(ài)心、放心?、細(xì)心、誠(chéng)?心”的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，贏得?“回頭客”?。呈現(xiàn)出爭(zhēng)?先創(chuàng)優(yōu)，愛(ài)?崗敬業(yè)的行?業(yè)新風(fēng)。?3、為推動(dòng)?個(gè)性化服務(wù)?工作的開(kāi)展?，各部門利?用早會(huì)時(shí)間?，相互交流?“我為客人?做了什么，?有何收獲和?體會(huì)”等業(yè)?務(wù)技巧，使?員工之間取?長(zhǎng)補(bǔ)短，共?同提高，不?斷的拓展個(gè)?性化服務(wù)的?新路子。同?時(shí),要求各?部門將各自?身邊發(fā)生的?質(zhì)量案例進(jìn)?行解剖，從?不同的角度?、不同的側(cè)?面對(duì)收集的?具有代表性?的經(jīng)典案例?(投訴或表?揚(yáng)進(jìn)行剖析?和點(diǎn)評(píng)。通?過(guò)經(jīng)典案例?分析，從客?人的角度審?視我們的服?務(wù)，從中了?解為顧客提?供服務(wù)還存?在哪些不到?位的地方，?以便找出服?務(wù)質(zhì)量中存?在的問(wèn)題根?源。使其他?各部門在今?后的服務(wù)中?減少重復(fù)的?錯(cuò)誤，形成?資源共享。?4、為提?升酒店的服?務(wù)和管理水?平,我們?cè)?抓好標(biāo)準(zhǔn)化?管理和規(guī)范?化服務(wù)的同?時(shí)，進(jìn)一步?體現(xiàn)服務(wù)的?細(xì)微、細(xì)節(jié)?之處。要求?員工在客人?開(kāi)口之前，?善于通過(guò)觀?察把握最佳?服務(wù)時(shí)機(jī)，?了解客人喜?好，為客人?提供超前卓?越的個(gè)性化?服務(wù)。例如?：每當(dāng)客人?到店時(shí)，我?們的服務(wù)員?主動(dòng)熱情地?與客人交流?，以掌握更?為詳細(xì)的資?料，便于向?客人提供有?針對(duì)性的服?務(wù)。當(dāng)有懷?抱嬰兒的客?人入住時(shí)，?無(wú)論總臺(tái)還?是樓層服務(wù)?員看見(jiàn)都會(huì)?主動(dòng)詢問(wèn)是?否需增加?jì)?兒床。入住?客人過(guò)生日?時(shí)，服務(wù)員?就會(huì)主動(dòng)送?上一份水果?，一份衷心?祝福。有的?長(zhǎng)住客人每?次入住后，?服務(wù)員都會(huì)?記住他的生?活習(xí)慣，及?時(shí)為他提供?服務(wù)。正是?有了這些細(xì)?致而又充滿?人性化、個(gè)?性化的服務(wù)?，卻讓客人?感受到酒店?提供的硬件?與軟件服務(wù)?自然得體，?使身處外地?的客人感受?到“家”的?溫暖。四?、規(guī)范管理?，促進(jìn)企業(yè)?健康有序發(fā)?展1、上?半年，根據(jù)?酒店的實(shí)際?情況，制定?出臺(tái)了《酒?店管理實(shí)務(wù)?》;修訂完?善了財(cái)務(wù)管?理制度，加?強(qiáng)了對(duì)財(cái)務(wù)?的監(jiān)督和控?制作用力度?;規(guī)定落實(shí)?了對(duì)公關(guān)接?待審批權(quán)限?及款待標(biāo)準(zhǔn)?和審批程序?;對(duì)總臺(tái)的?帳務(wù)操作在?原有規(guī)定的?基礎(chǔ)上作了?進(jìn)一步的規(guī)?范;同時(shí)對(duì)?“四實(shí)登記?”、“總臺(tái)?登記”、“?涉外登記管?理”制度也?加以落實(shí)，?確保住宿登?記全面、周?詳。使酒店?的管理工作?更加規(guī)范，?接待能力更?加過(guò)硬，力?求與現(xiàn)代企?業(yè)管理制度?相接軌。?2、充分利?用內(nèi)部信息?管理系統(tǒng)，?建立了客史?檔案。通過(guò)?客史檔案，?加強(qiáng)了對(duì)客?人的特征和?歷史消費(fèi)情?況進(jìn)行量化?分析，挖掘?客人消費(fèi)潛?力，提高銷?售額和銷售?利潤(rùn)，為管?理層提供有?利的決策依?據(jù)。同時(shí)，?通過(guò)客史檔?案知道客人?情況，有利?于更好地向?客人提供個(gè)?性化服務(wù)，?做到使客人?有“到家的?感覺(jué)”。?3、為弘揚(yáng)?企業(yè)文化，?凝聚人心合?力，上半年?，酒店開(kāi)展?了一系列豐?富多彩的員?工精神文化?生活的活動(dòng)?，如：開(kāi)展?辭舊迎春登?山活動(dòng)、新?春文藝聯(lián)歡?會(huì)、三八婦?女節(jié)戶外拔?河比賽、清?明節(jié)紀(jì)念烈?士掃墓活動(dòng)?、各部門春?季野炊活動(dòng)?，以“練內(nèi)?功，創(chuàng)品牌?”為主題的?“酒店技能?”比武、以?“與企業(yè)共?命運(yùn)”為主?題的全員營(yíng)?銷從我做起?簽名活動(dòng)，?以及上半年?酒店總結(jié)表?彰大會(huì)等。?通過(guò)這些活?動(dòng)，激發(fā)員?工全身心投?入到工作中?，在競(jìng)爭(zhēng)中?提高自我，?用努力的精?神和智慧實(shí)?現(xiàn)自身價(jià)值?。此外，我?們?cè)陂_(kāi)展優(yōu)?秀員工、示?范員工的評(píng)?選活動(dòng)入中?，除晉升工?資、適度獎(jiǎng)?勵(lì)外，還_?__他們到?同行酒店參?觀學(xué)習(xí)。并?利用員工食?堂宣傳欄，?將我們員工?的“人與事?”以動(dòng)態(tài)（?范本）方式?加以宣傳，?展現(xiàn)酒店團(tuán)?結(jié)拼博，與?時(shí)俱進(jìn)的企?業(yè)精神。推?動(dòng)酒店“樹(shù)?服務(wù)品牌、?創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)?”的開(kāi)展，?從而體現(xiàn)了?酒店的生機(jī)?與活力。最?近，我們又?___開(kāi)展?了銷售精英?、微笑天使?、最快成長(zhǎng)?進(jìn)步等優(yōu)秀?人員的評(píng)定?活動(dòng)從而促?進(jìn)了員工之?間的團(tuán)隊(duì)精?神。由于酒?店充分認(rèn)識(shí)?到穩(wěn)定而充?裕的人力資?源是企業(yè)發(fā)?展最重要的?活力。為此?，我們始終?“以人為本?”，開(kāi)展人?心化的管理?，促進(jìn)了員?工隊(duì)伍的基?本穩(wěn)定。自?開(kāi)業(yè)以來(lái)，?工作一年以?上員工的占?總數(shù)近__?_%。為客?人提供“賓?至如歸”的?優(yōu)質(zhì)服務(wù)和?期望酒店明?天更美好已?成為酒店員?工的自覺(jué)行?動(dòng)和信條。?同時(shí)，我們?注重抓好中?層干部和班?組的學(xué)習(xí)，?規(guī)定主管以?上干部至少?每年要看兩?本書，寫兩?篇心得體會(huì)?，年終加以?考核。今年?，我們__?_閱讀《致?加西亞的信?》、《從優(yōu)?秀到卓越》?等書籍。并?從營(yíng)造班組?學(xué)習(xí)氛圍入?手，進(jìn)一步?激發(fā)員工學(xué)?習(xí)的自覺(jué)性?和積極性，?掌握扎實(shí)的?技能知識(shí)，?樹(shù)立終身學(xué)?習(xí)理念。從?而真正把企?業(yè)建設(shè)成充?滿生機(jī)和活?力的學(xué)習(xí)型?企業(yè);一個(gè)?健康、向上?，具有凝聚?力的團(tuán)體。?4、為最?大空間地創(chuàng)?造經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)?，我們把開(kāi)?源節(jié)流、增?收節(jié)支作為?一項(xiàng)重要工?作來(lái)抓。通?過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，倡導(dǎo)全體?員工樹(shù)立“?節(jié)能降耗，?人人有責(zé)”?的意識(shí)。并?根據(jù)各部門?特點(diǎn)，做好?成本控制：?一是充分利?用信息化管?理，建立內(nèi)?部局域網(wǎng)。?將酒店的有?關(guān)事項(xiàng)、文?件、通知、?以及當(dāng)天質(zhì)?檢情況及整?改要求等，?通過(guò)內(nèi)部傳?輸系統(tǒng)，使?各部門互閱?和處理。并?每月在內(nèi)部?局域網(wǎng)公布?各部門電話?費(fèi)等使用情?況，使員工?自覺(jué)提高節(jié)?約意識(shí)，降?低費(fèi)用開(kāi)支?。二是通過(guò)?局部改造用?電、用水、?空調(diào)系統(tǒng)，?有效節(jié)約水?、電、氣、?柴油等能耗?。其次，自?已動(dòng)手維護(hù)?修理空調(diào)冷?卻塔、變壓?器等多臺(tái)設(shè)?備、電器，?節(jié)約修理費(fèi)?，并將故障?率降低到零?。三是在采?供中，實(shí)行?二級(jí)管理把?關(guān)，對(duì)采購(gòu)?物品采取比?價(jià)、比質(zhì)量?，有效地降?低進(jìn)貨原料?價(jià)格。合理?控制儲(chǔ)存量?，尤其在對(duì)?入庫(kù)中存在?質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)?品，及時(shí)與?廠家取得聯(lián)?系進(jìn)行退貨?處理，避免?所造成的損?失。四是注?重對(duì)客房設(shè)?置的保養(yǎng)，?及時(shí)回收客?房可利用消?耗品進(jìn)行內(nèi)?部二次使用?。并將每月?的報(bào)表進(jìn)行?單項(xiàng)比較，?以控制消耗?品和清潔劑?的用量。通?過(guò)一系列的?有效措施，?使酒店的各?項(xiàng)費(fèi)用有了?較大幅度下?降。5、?安全是確保?服務(wù)過(guò)程的?重要措施。?年初在酒店?工作會(huì)議上?，酒店與各?部門簽訂了?《安全防范?責(zé)任書》，?相繼調(diào)整了?防火委員會(huì)?和義務(wù)消防?隊(duì)___，?成立了消防?宣傳教育領(lǐng)?導(dǎo)小組和消?防宣傳隊(duì)，?建立了“分?級(jí)管理，按?級(jí)負(fù)責(zé)，權(quán)?責(zé)一致，各?負(fù)其責(zé)”的?治安、消防?、安全生產(chǎn)?責(zé)任體系，?促使安全、?檢查、宣傳?、教育工作?，職責(zé)更明?確，責(zé)任更?到位。同時(shí)?，嚴(yán)格履行?“四實(shí)登記?”制度，做?到___、?實(shí)時(shí)、實(shí)數(shù)?、實(shí)情，多?次受到公安?分局、消防?大隊(duì)的表彰?。上半年，?經(jīng)縣消防大?隊(duì)考評(píng)，酒?店被評(píng)為_(kāi)?_年度消防?先進(jìn)單位，?治安先進(jìn)單?位。實(shí)現(xiàn)了?刑事案件、?火災(zāi)、工傷?死亡事故為?“零”的目?標(biāo)。6、?干部的素質(zhì)?好壞是決定?企業(yè)發(fā)展的?關(guān)鍵。我們?在抓好員工?素質(zhì)的同時(shí)?，