2023年客服部年度工作總結(jié)（一）

第9頁共9頁2023年?客服部年度?工作總結(jié)（?一）__?年的工作已?接近尾聲，?一年來，在?公司經(jīng)理室?的正確領(lǐng)導(dǎo)?下，各部門?同仁齊心協(xié)?力，共同努?力，客服工?作取得了一?定的成績。?公司經(jīng)理?室繼續(xù)以抓?業(yè)務(wù)發(fā)展及?內(nèi)務(wù)管理并?重，實(shí)現(xiàn)兩?手抓，齊抓?共管的管理?模式，帶領(lǐng)?客服全體員?工，團(tuán)結(jié)奮?進(jìn)，客服管?理工作取得?了一定的成?績，客服水?平也有了一?些根本的提?高。公司通?過開展集中?、統(tǒng)一的客?戶服務(wù)活動(dòng)?,進(jìn)一步整?合服務(wù)資源?,促進(jìn)以保?單為中心的?服務(wù)向以客?戶為中心的?服務(wù)轉(zhuǎn)型,?不斷提升服?務(wù)水平,創(chuàng)?造客戶價(jià)值?,積極承擔(dān)?社會(huì)責(zé)任,?為公司永續(xù)?經(jīng)營打下堅(jiān)?實(shí)的基礎(chǔ)。?客戶服務(wù)部?緊緊圍繞公?司總體發(fā)展?目標(biāo)，在做?好本職工作?的同時(shí)做好?服務(wù)創(chuàng)新，?體現(xiàn)在以下?幾個(gè)方面。?

一、在制?度建設(shè)方面?，繼續(xù)加強(qiáng)?客戶服務(wù)基?礎(chǔ)管理工作?，進(jìn)一步完?善相關(guān)管理?制度

1、?主要從“內(nèi)?強(qiáng)素質(zhì)、外?樹形象”著?手，通過狠?抓公司各崗?位人員素質(zhì)?，進(jìn)一步提?高客戶滿意?度,樹立公?司良好的對(duì)?外形象。

?一個(gè)優(yōu)秀的?團(tuán)隊(duì)須有一?個(gè)素質(zhì)、技?術(shù)過硬的服?務(wù)隊(duì)伍，我?部著重從完?善制度著手?，通過加大?制度的執(zhí)行?力不斷加大?服務(wù)考核力?度，以進(jìn)一?步提高客服?人員綜合素?質(zhì)。

針對(duì)?我司部分柜?員在柜面服?務(wù)禮儀方面?尚存在不規(guī)?范現(xiàn)象的問?題，我司客?戶服務(wù)部著?力抓好全體?客戶服務(wù)人?員的服務(wù)規(guī)?范性，并從?加強(qiáng)服務(wù)意?識(shí)、強(qiáng)化服?務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?等幾方面對(duì)?客戶服務(wù)人?員做了一些?強(qiáng)化訓(xùn)練，?加大了現(xiàn)場?監(jiān)督考核力?度，現(xiàn)場檢?查，現(xiàn)場指?導(dǎo)，并予以?相應(yīng)處罰。?通過一系列?的措施，使?柜面人員加?大了操作的?規(guī)范性，服?務(wù)禮儀的執(zhí)?行上也有了?一個(gè)很大的?提升，也為?我司不斷提?高服務(wù)水平?奠定了很好?的基礎(chǔ)作用?。

__年?__月，總?公司舉行了?全國柜面人?員上崗資格?考試，我部?全體人員_?__人參加?，合格__?_人，持證?率達(dá)___?%。此次全?國系統(tǒng)的柜?面人員考試?，加強(qiáng)了客?服人員對(duì)專?業(yè)知識(shí)的學(xué)?習(xí)，也提升?了客戶服務(wù)?部的服務(wù)質(zhì)?量。

二、?強(qiáng)化業(yè)務(wù)制?度學(xué)習(xí)，樹?立執(zhí)行理念?，確保制度?執(zhí)行力全面?有效開展

?為進(jìn)一步強(qiáng)?化公司業(yè)務(wù)?管理制度執(zhí)?行力建設(shè)，?從制度上為?業(yè)務(wù)發(fā)展提?供堅(jiān)強(qiáng)保障?，客戶服務(wù)?部對(duì)于分公?司篩選出部?分需客服員?工加強(qiáng)學(xué)習(xí)?的文件和制?度，進(jìn)行了?認(rèn)真梳理及?匯集，并制?定了業(yè)務(wù)管?理強(qiáng)化制度?執(zhí)行力工作?及學(xué)習(xí)計(jì)劃?，按照學(xué)習(xí)?計(jì)劃，定期?___客服?人員通過集?中學(xué)習(xí)和自?學(xué)的方式全?面、系統(tǒng)地?對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)?管理進(jìn)行了?學(xué)習(xí)，要求?所有參加人?員認(rèn)真做好?學(xué)習(xí)筆記、?進(jìn)行測試并?撰寫學(xué)習(xí)心?得；根據(jù)測?試及檢查情?況，要求各?相關(guān)崗位撰?寫整改報(bào)告?。從自身出?發(fā)，樹立了?強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意?識(shí)，確保了?此項(xiàng)工作的?全面有效開?展，切實(shí)提?高了我司制?度遵循和依?法合規(guī)經(jīng)營?的自覺性。?

三、以?服務(wù)為本,?促進(jìn)銷售，?把日常業(yè)務(wù)?處理和服務(wù)?工作相結(jié)合?

我司按照?上級(jí)公司文?件精神，面?向所有客戶?推出國壽“?1+N”服?務(wù)計(jì)劃。旨?在通過舉辦?客戶服務(wù)活?動(dòng),不斷密?切公司與客?戶的關(guān)系，?進(jìn)一步提高?客戶滿意度?,樹立公司?良好的對(duì)外?形象。為切?實(shí)有效的開?展活動(dòng),公?司成立領(lǐng)導(dǎo)?小組和工作?組，并加強(qiáng)?了對(duì)此項(xiàng)工?作的宣傳力?度，按照活?動(dòng)___、?宣傳方案逐?一落實(shí)并有?效實(shí)施各相?關(guān)工作。提?升了服務(wù)品?質(zhì)、增強(qiáng)了?客戶忠誠度?，進(jìn)一步提?升公司服務(wù)?水平，充分?維護(hù)了客戶?權(quán)益，樹立?了公司良好?社會(huì)形象。?并通過上門?送賠款等一?系列的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，為業(yè)?務(wù)員的展業(yè)?工作提供了?很好的基礎(chǔ)?，也為加強(qiáng)?我司與代理?單位間的業(yè)?務(wù)合作關(guān)系?起到了很好?的溝通作用?。此活動(dòng)的?舉辦不僅增?進(jìn)了客戶關(guān)?系、提升了?公司品牌知?名度、也為?鞏固和帶動(dòng)?業(yè)務(wù)增長注?入了新的活?力。

四、?從服務(wù)的本?身出發(fā)，“?一切為了客?戶著想”，?不斷創(chuàng)新服?務(wù)內(nèi)容

1?、積極配合?分公司做好?VIP客戶?工作

為了?進(jìn)一步構(gòu)建?公司VIP?客戶服務(wù)體?系，為VI?P客戶提供?附加值服務(wù)?工作，分公?司開展了面?向全區(qū)VI?P客戶提供?特約商家優(yōu)?惠服務(wù)的活?動(dòng)，通過此?項(xiàng)活動(dòng)的開?展，為樹立?公司良好社?會(huì)形象起到?了一個(gè)良好?的作用，在?一定程度上?提升了公司?的知名度。?

2、公司?理賠部把“?上門送賠款?”工作做細(xì)?做新，積極?為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)?務(wù)拓展工作?做鋪墊，繼?續(xù)加強(qiáng)對(duì)一?些在社會(huì)上?較有影響力?的案件的_?__程度，?真正體現(xiàn)公?司人性化的?理賠服務(wù)。?

繁忙的工?作，有成績?也有不足，?在做好總結(jié)?的同時(shí)，要?不斷改進(jìn)，?現(xiàn)就不足與?差距結(jié)合_?_年的工作?如何進(jìn)行改?進(jìn)做如下安?排:

一、?抓緊分公司?下發(fā)的各類?業(yè)管相關(guān)文?件的落實(shí)及?執(zhí)行工作，?繼續(xù)做好客?戶服務(wù)部人?員特別是新?人的專業(yè)知?識(shí)及技能的?培訓(xùn),提高?服務(wù)人員的?整體綜合素?質(zhì)。

針對(duì)?客戶服務(wù)部?今年以來人?員調(diào)整的客?觀原因，客?戶服務(wù)部新?入人員對(duì)專?業(yè)知識(shí)及業(yè)?務(wù)技能的缺?乏，__年?,我部將繼?續(xù)采取多種?方式及途徑?,對(duì)所轄員?工進(jìn)行定期?與不定期的?培訓(xùn),從本?職工作做起?,對(duì)于相關(guān)?崗位技能進(jìn)?行專門培訓(xùn)?,加強(qiáng)所轄?人員的職業(yè)?道德教育,?有針對(duì)性地?___和開?展業(yè)務(wù)知識(shí)?及服務(wù)禮儀?培訓(xùn),對(duì)于?分公司下發(fā)?的業(yè)管文件?及時(shí)進(jìn)行傳?達(dá)及學(xué)習(xí)，?真正領(lǐng)會(huì)其?操作要領(lǐng)，?將其運(yùn)用到?實(shí)際操作中?。通過培訓(xùn)?，推行公司?綜合柜員制?，更好的為?客戶服務(wù)。?

二、配合?公司團(tuán)險(xiǎn)、?中介、個(gè)險(xiǎn)?三支銷售渠?道各項(xiàng)業(yè)務(wù)?競賽活動(dòng)的?開展，更好?地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)?展提供強(qiáng)有?力的業(yè)務(wù)支?持及后援保?障

積極配?合公司團(tuán)險(xiǎn)?、中介、個(gè)?險(xiǎn)三支銷售?渠道開展各?項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽?活動(dòng)，全力?促進(jìn)公司業(yè)?務(wù)持續(xù)、健?康地發(fā)展。?

三、以服?務(wù)為本,促?進(jìn)銷售，把?日常業(yè)務(wù)處?理和服務(wù)工?作緊密結(jié)合?，全面詮釋?國壽“1+?N”服務(wù)內(nèi)?涵

1、配?合分公司在?全區(qū)范圍內(nèi)?將要實(shí)行的?銀行、郵政?轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、?轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)?目實(shí)施方案?，保證此項(xiàng)?目的順利實(shí)?施。

2、?保證“兩鴻?”滿期給付?、轉(zhuǎn)保工作?和銀行、郵?政轉(zhuǎn)賬收付?費(fèi)工作的順?利進(jìn)行，同?時(shí)為了提高?銷售人員活?動(dòng)量,挖掘?積累客戶,?有效整合客?戶資源,做?好客戶的二?次開發(fā),努?力促進(jìn)轉(zhuǎn)保?，為__年?開門紅奠定?基礎(chǔ),以進(jìn)?一步提升公?司服務(wù)品質(zhì)?,增強(qiáng)客戶?對(duì)公司的滿?意度。

3?、進(jìn)一步加?強(qiáng)柜面管理?工作，營建?良好的學(xué)習(xí)?氛圍，__?_培訓(xùn)與自?我學(xué)習(xí)相結(jié)?合，建立體?系化的培訓(xùn)?教程，鼓勵(lì)?員工不斷提?高自身綜合?素質(zhì)。

總?之，客戶服?務(wù)部明年的?發(fā)展思路將?以加強(qiáng)客服?隊(duì)伍建設(shè)為?根本，以加?強(qiáng)柜面服務(wù)?質(zhì)量考核為?重點(diǎn)，以人?員管理辦法?為后盾，以?教育訓(xùn)練為?基礎(chǔ)，積極?推進(jìn)柜面職?場標(biāo)準(zhǔn)化建?設(shè)，不斷創(chuàng)?新服務(wù)方式?，建立科學(xué)?、完善、嚴(yán)?格的品質(zhì)管?理辦法和監(jiān)?督、考核機(jī)?制，提高客?戶滿意度，?提升柜面運(yùn)?營能力，防?范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)?，樹立中國?人壽熱情、?真誠的服務(wù)?形象，使柜?面真正承擔(dān)?起中國人壽?品牌載體的?重任。

客?戶服務(wù)工作?是一項(xiàng)長期?的工作，如?何在激烈的?服務(wù)競爭中?處于不敗之?地，真正把?對(duì)客戶的服?務(wù)做“好”?、做“永久?”、做到“?深入人心”?，并非一個(gè)?人一朝一夕?能夠完成的?，而是公司?每一個(gè)部門?整體的工作?，人人都是?公司客戶服?務(wù)鏈的一個(gè)?關(guān)鍵環(huán)節(jié)，?我們只有把?客戶服務(wù)各?項(xiàng)工作及活?動(dòng)的開展與?日常業(yè)務(wù)處?理和服務(wù)工?作結(jié)合起來?,全員服務(wù)?，營造良好?的服務(wù)氛圍?，

國壽“?1+N”服?務(wù)需要我們?每一個(gè)客戶?服務(wù)人員去?全面詮釋,?良好的客戶?關(guān)系需要我?們每一個(gè)國?壽員工去共?同增進(jìn)，客?戶的滿意度?與國壽品牌?知名度及形?象的提升將?是我們每一?個(gè)國壽人的?責(zé)任與驕傲?！

記得有?一位實(shí)戰(zhàn)培?訓(xùn)專家曾說?過，“簡單?的事情重復(fù)?做，你就是?專家；重復(fù)?的事情快樂?做，你就是?羸家”?？?戶服務(wù)工作?是一項(xiàng)長期?的、較為復(fù)?雜的綜合性?工作，我部?將要求所轄?人員在平凡?的工作中，?不斷提高服?務(wù)意識(shí)，營?造全員為客?戶服務(wù)的氛?圍，將簡單?的工作做成?不簡單的事?，達(dá)到客戶?、公司、自?我的三嬴。?商場工作?總結(jié)及新年?工作計(jì)劃(?1)

商場?緊緊圍繞商?廈下達(dá)的各?項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)?展開工作，?在加強(qiáng)管理?、強(qiáng)化意識(shí)?、開展活動(dòng)?等方面取得?了顯著成績?，為商廈的?持續(xù)快速發(fā)?展做了很大?的貢獻(xiàn)。?自__年開?業(yè)以來，服?裝商場時(shí)刻?以發(fā)展為前?提，進(jìn)行了?三次大規(guī)模?的經(jīng)營布局?調(diào)整，提升?服裝品牌結(jié)?構(gòu)，合理利?用平效……?使得商場能?夠快步、穩(wěn)?定地發(fā)展。?今年，我?商場緊緊圍?繞商廈整體?部署及__?年全年工作?計(jì)劃開展工?作。商場領(lǐng)?導(dǎo)班子走出?去考察、調(diào)?研，反復(fù)推?敲升級(jí)改造?計(jì)劃與實(shí)施?細(xì)則，學(xué)習(xí)?先進(jìn)的經(jīng)營?理念，合理?利用平效，?成果非常明?顯。特別值?得肯定的是?，今年的升?級(jí)改造中，?我們采取了?經(jīng)營面積擴(kuò)?大，品牌升?級(jí)，貨位調(diào)?整，店堂改?造，加強(qiáng)管?理等一系列?強(qiáng)有力的措?施，全體員?工團(tuán)結(jié)一心?，共同努力?，取得了一?定的經(jīng)濟(jì)效?益和社會(huì)效?益。不僅提?升了企業(yè)形?象，而且銷?售業(yè)績不斷?攀升?；?顧__年的?工作，可以?概括為以下?幾大方面：?一、適應(yīng)?市場需求升?級(jí)改造，整?體經(jīng)營布局?調(diào)整合理，?品牌結(jié)構(gòu)日?趨成熟，經(jīng)?營成果喜人?。服裝商?場全年計(jì)劃?任務(wù)___?萬，實(shí)際完?成萬元;毛?利計(jì)劃__?_萬，實(shí)際?完成萬元，?費(fèi)用。今?年新增收了?新品費(fèi)、廣?告費(fèi)、裝修?管理費(fèi)和其?他收入累計(jì)?上繳純利_?__萬余元?。取得良好?的經(jīng)營業(yè)績?，我們采取?了如下做法?：1、緊?跟商廈各種?大規(guī)模促銷?活動(dòng)，不放?過任何銷售?機(jī)會(huì)。根?據(jù)商廈總體?部署，在多?次大型促銷?活動(dòng)中，我?商場都能圍?繞活動(dòng)主題?，積極配合?，以活動(dòng)和?節(jié)日促進(jìn)銷?售。在新發(fā)?周年店慶、?集團(tuán)店慶、?黃金周等重?要促銷時(shí)段?，取得了良?好的銷售業(yè)?績和經(jīng)濟(jì)效?益，最高日?銷超百萬。?配合商廈的?活動(dòng)，我們?做了大量的?準(zhǔn)備工作，?積極與廠家?聯(lián)系貨源，?增加適銷品?種，靈活促?銷，保底扣?點(diǎn)，力保雙?贏。2、?擴(kuò)大經(jīng)營面?積，合理利?用平效，提?升經(jīng)營品牌?。品牌經(jīng)?營采取抓大?放小的原則?，調(diào)整引進(jìn)?了大小品牌?___余個(gè)?，年銷售超?百萬的專柜?有___余?家。確保了?我商廈經(jīng)營?定位的提升?。升級(jí)改?造時(shí)，馮總?帶領(lǐng)商場班?子成員及有?關(guān)部門反復(fù)?分析研究、?精心策劃，?擴(kuò)大了男裝?和運(yùn)動(dòng)休閑?的經(jīng)營面積?，將原有服?裝商場的二?層半樓拓展?至三層半樓?，整個(gè)男裝?和運(yùn)動(dòng)休閑?的經(jīng)營面積?及經(jīng)營品牌?同步升級(jí)。?男裝由原有?品牌___?多家發(fā)展至?___家，?引進(jìn)了培羅?成、雅戈?duì)?、九牧王、?___、哈?雷納?金狐?貍等知名男?裝品牌__?_余家，國?際運(yùn)動(dòng)品牌?匡威、Ka?ppa入駐?我商場;并?引進(jìn)了七匹?狼、匹克、?康踏、哥侖?布、貴人鳥?、豪健等國?內(nèi)運(yùn)動(dòng)休閑?品牌及威鵬?、佩吉、勁?都人、旗牌?王、伊韻兒?等中性休閑?品牌___?余家，順利?完成了今年?升級(jí)改造任?務(wù)，受到了?商業(yè)同仁及?消費(fèi)者的一?致好評(píng)。?升級(jí)改造后?，男裝、運(yùn)?動(dòng)調(diào)整扣點(diǎn)?，平均增長?了2﹪--?3﹪。租金?、管理費(fèi)、?人員工資等?增加純利潤?___萬余?元，為提高?銷售業(yè)績打?下了良好的?基礎(chǔ)。為?適應(yīng)商廈整?體形象發(fā)展?的需要，在?兼顧本次經(jīng)?營布局調(diào)整?重點(diǎn)的同時(shí)?，采用末位?淘汰制先后?淘汰了銷售?業(yè)績不好的?女裝品牌_?__余個(gè)，?并引進(jìn)了卡?琪露茜、雅?諾、芙奈爾?、蒂澌凱瑞?、熱度、范?奈沙、科尚?等___余?家女裝品牌?。順利地完?成了今年的?升級(jí)改造任?務(wù)，為計(jì)劃?明年女裝品?牌的再次升?級(jí)奠定了良?好基礎(chǔ)。

?通過建立員?工檔案，了?解了員工的?第一手資料?。對(duì)家里特?殊困難的員?工予以照顧?，動(dòng)員員工?關(guān)心和幫助?他們。主動(dòng)?從家里拿不?穿的衣服和?生活必需品?給特困員工?;員工家里?蓋房子，我?們發(fā)動(dòng)員工?利用個(gè)人時(shí)?間去她家?guī)?忙;員工的?弟弟出了車?禍，我們問?長問短盡量?解除員工的?后顧之憂。?在我們的帶?動(dòng)下，我商?場目前已形?成了有困難?，大家?guī)偷?好風(fēng)氣。?5、發(fā)揚(yáng)“?勤儉善持”?的企業(yè)精神?，降低費(fèi)用?，節(jié)約挖潛?，壓縮不合?理開支。?我商場在勤?儉善持上，?人人有責(zé)。?以節(jié)約為前?提，減少小?后勤人員，?壓縮人頭工?資。原一層?樓四個(gè)清潔?員，現(xiàn)每層?樓兩名清潔?員，洗手間?的清潔員應(yīng)?一層樓兩名?，現(xiàn)兩層樓?兩個(gè)清潔員?。在人頭工?資上每人年?節(jié)省近萬元?。因商場?大，費(fèi)用高?，我們將可?利用的東西?修修補(bǔ)補(bǔ)，?凡是能用的?，可修補(bǔ)的?絕不花一分?錢。由于我?商場托管的?專柜多，長?途電話及傳?真較多，費(fèi)?用較高。我?們與廠方溝?通。動(dòng)員各?廠家自己_?__電話，?降低商場管?理費(fèi)用。?__年的工?作已近尾聲?，我們會(huì)把?今年取得的?工作成績當(dāng)?作明年工作?的新起點(diǎn)。?總結(jié)工作經(jīng)?驗(yàn)，針對(duì)不?足，在求實(shí)?、做細(xì)、落?實(shí)上下功夫?。我們將繼?續(xù)在商廈領(lǐng)?導(dǎo)的帶領(lǐng)下?，嚴(yán)格按照?__年的工?作計(jì)劃開展?工作：_?__、__?年，在經(jīng)營?管理中，緊?緊圍繞商廈?的工作部署?進(jìn)行工作。?在續(xù)約__?年新合同的?同時(shí)，將部?分專柜基礎(chǔ)?扣點(diǎn)提高_(dá)?__--_?__個(gè)百分?點(diǎn)，初步預(yù)?計(jì)增加年租?金___萬?余元，調(diào)整?人員工資_?__萬余元?。2、積?極配合商廈?做好__月?__日和“?4?___?”兩個(gè)店慶?的準(zhǔn)備工作?，我們將把?兩次店慶作?為__年上?半年工作的?重點(diǎn)。為了?能在店慶期?間有良好的?銷售業(yè)績，?給__年的?工作開個(gè)好?頭，我們將?提前___?貨源，認(rèn)真?布署店慶期?間工作的每?一個(gè)細(xì)節(jié)，?現(xiàn)場管理人?員加大力度?。力爭在店?慶期間取得?了可觀的經(jīng)?濟(jì)效益，刷?新我商場自?開業(yè)以來日?銷的最高銷?售記錄，成?為__年的?工作的良好?開端。_?__、__?月份，我商?場將全面調(diào)?整女裝的經(jīng)?營布局及品?牌結(jié)構(gòu)。本?著以名優(yōu)商?品為主、完?善品牌結(jié)構(gòu)?為原則進(jìn)行?升級(jí)改造。?目前根據(jù)商?場的經(jīng)營面?積，初步擬?定借鑒國商?的經(jīng)營格局?，將以往的?中島改建為?側(cè)邊廳。我?商場將以淑?女裝和仕女?裝為主打商?品，繼續(xù)培?養(yǎng)米茜爾、?柯蒂娜等一?些知名女裝?品牌的忠實(shí)?顧客群，并?___新品?牌，調(diào)整_?__?___個(gè)有?競爭力、有?影響力、有?特色的女裝?品牌，確保?商場品牌組?合的科學(xué)性?、合理性。?在調(diào)整女裝?的同時(shí)，不?忘兼顧男裝?和運(yùn)動(dòng)休閑?的經(jīng)營狀況?。采取末位?淘汰的原則?，淘汰一些?效益差的男?裝和運(yùn)動(dòng)休?閑中小品牌?，合理進(jìn)行?調(diào)整，在不?影響銷售的?同時(shí)，確保?明年區(qū)域劃?分整體規(guī)劃?的完整性，?保證__年?的升級(jí)改造?的順利完