衛(wèi)生院以“親人”模式服務(wù)患者活動實施方案

XXXX衛(wèi)生院以“親人”模式服務(wù)患者活動實施方案為進一步改善醫(yī)療服務(wù)，加強我院行業(yè)作風建設(shè)，夯實群眾滿意度工作基礎(chǔ)，進一步提升群眾醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度，根據(jù)《XX市衛(wèi)生健康系統(tǒng)作風改進，以“親人”模式服務(wù)患者活動實施方案》要求，現(xiàn)決定在我院開展“崖子中心衛(wèi)生院作風改進，以“親人”模式服務(wù)患者”活動，特制定本工作方案如下：：一、具體工作要求：（一）首接首問負責制首接首問負責制是指醫(yī)院所有職工在遇到就診患者以及辦事人詢問時，醫(yī)院職工要及時處理，做到耐心、細致、周到，必要時（如老人、兒童、殘疾人等）應(yīng)陪同或聯(lián)系有關(guān)科室和責任人進行對接。若責任人不在或暫無責任人，或緊急事項以及多科室業(yè)務(wù)事項，應(yīng)主動向院有關(guān)領(lǐng)導匯報，并給辦事人答復；對于非本單位職責范圍內(nèi)的，首接首問人要耐心細致解釋，并給與指引與幫助，避免群眾誤會造成投訴事件。對需要轉(zhuǎn)科的患者，醫(yī)務(wù)人員要提前協(xié)調(diào)好，避免患者多跑路，交接班時需向患者當面說明情況。對于積極主動幫助辦事人解決問題的工作人員要予以宣傳表揚，對于刁難、推諉，態(tài)度惡劣等有關(guān)人員視情節(jié)予以教育、通報、向辦事人道歉等處理。造成投訴事件的人員按照《乳山市崖子中心衛(wèi)生院行風分包責任制暫行辦法》進行追責問責。接待居民時要用親切的表情，禮貌的用語、溫和的語調(diào)和端莊大方的姿態(tài)動迎接；在病區(qū)或診室見到病人時要以禮當先，主動問候或者點頭示意，當發(fā)現(xiàn)病人或家屬有事需要幫助時，應(yīng)主動向其詢問：“請問您有事嗎”或“您有事需要幫助嗎”等，使病人感到醫(yī)務(wù)人員的關(guān)心體貼；耐心傾聽病人的述說，虛心聽取病人及家屬的意見，以便制定有效的治療及護理計劃，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。（二）微笑服務(wù)到院群眾醫(yī)院要有溫馨就醫(yī)的氛圍，工作人員上崗要以積極樂觀的態(tài)度進入每天的工作狀態(tài)，保持微笑服務(wù)每一位群眾，上班期間要穿著整潔，掛牌上崗，使用文明敬語，努力營造愉悅，寬松便捷的就醫(yī)氛圍，杜絕生、冷、硬、頂、推的現(xiàn)象發(fā)生，讓患者從入院到出院都能感受到親切的服務(wù)。（三）貼心服務(wù)到院患者醫(yī)院職工要把就診的每一位患者當成自己的親人，充分了解病人的基本情況及各種需求，想病人之所想，積極主動為病人服務(wù)，做好五勤即眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤，杜絕怠慢懶散行為。切忌使用否定詞對待病人及家屬，比如“不知道”“沒辦法”“我不管”“去找醫(yī)生（護士）吧”等。（四）溝通回訪到位職工要耐心的與患者溝通，注意運用技巧拉近與患者的距離，讓患者就醫(yī)時充分知情同意，充分理解，避免產(chǎn)生隔閡和誤解。對于所有來院患者進行親人式的回訪，詢問患者目前的健康狀況，服藥情況以及康復生活情況等，充分讓患者感受醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員親人般的關(guān)懷，回訪中要認真聽取意見，積極整改落實，切實提高我院的患者滿意度。二、工作措施（一）加強組織領(lǐng)導，提高思想認識。為了保障“親人”模式更好的推行，我院成立由李新偉院長為組長，王艷嬌副院長為副組長，各科室主任為成員的領(lǐng)導小組，王艷嬌副院長為分管領(lǐng)導負責人，姜貝貝為具體工作人員，全面保證這項工作的組織領(lǐng)導實施。（二）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平。推行“四個一”和“五心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，即見面一個微笑，入院一個溝通，出院一聲問候，回訪一個電話；接待熱心，診療細心，護理精心，解釋耐心，征求意見虛心。通過預約掛號，簡化門急診服務(wù)流程，提供老年人就診服務(wù)處等措施，讓患者感受醫(yī)務(wù)人員親情服務(wù)帶來的溫暖。（三）立足自身，廣泛宣傳我院領(lǐng)導小組成員及黨員干部要立足崗位和自身實際，在親人模式中發(fā)揮帶頭作用，打造我院“親人”模式服務(wù)患者標桿形象，各科室成員要通過微信，微博及抖音多媒體方式廣泛宣傳我院對待病人如親人的典型事跡，推動我院示范引領(lǐng)的良好工作氛圍。加強督導考核力度，將宣傳工作納入滿意度考核，每月進行考核，職工每發(fā)表一期宣傳稿件，給予100元績效工資獎勵，以促進宣傳工作高質(zhì)量發(fā)展。（四）高度重視我院民生訴求辦理高度重視民生訴求辦理。群眾滿意度工作是我院一把手工程，所有民生訴求由李新偉院長親自督辦，確保辦理過程滿意率100%;對辦理結(jié)果不滿意的訴求單，由李院長親自研究辦理，仍不滿意的由李院長向局分包領(lǐng)導說明情況，研究處理意見，力爭辦理結(jié)果100%滿意。民生訴求中涉及服務(wù)態(tài)度差的案件，采取每案必查，每案必有結(jié)果，依規(guī)進行處理的原則，并及時回復衛(wèi)健局反饋的訴求單。（五）積極做好群眾回訪工作。一是聚焦主動發(fā)現(xiàn)問題環(huán)節(jié)，認真做好群眾回訪工作，年度內(nèi)門診和住院患者訪問率均要達到100%,門診患者由接診醫(yī)生回訪，住院患者由管床醫(yī)生負責回訪，行風辦每月5日以前將回訪情況進行匯總整理，發(fā)現(xiàn)的問題和建議反饋到各責任科室，限期整改。每月15日前召開患者回訪情況分析會，各責任科室將整改情況進行匯報，不能完成的也要分析原因，制定相應(yīng)舉措。二是通過提前干預，將患者的矛盾化解在院內(nèi)，不讓一位患者帶著不滿意離開醫(yī)院。三是做好群眾入戶訪談工作，通過明白紙、宣傳冊等方式，向群眾精準傳達衛(wèi)生健康便民惠民工作的投入和成效。同步開展“以下看上”活動，將回訪發(fā)現(xiàn)的難點、堵點問題和群眾對衛(wèi)生健康工作的意見建議帶回來，分類分工辦理，能夠解決的要迅速拿出行之有效的解決措施；短期內(nèi)不能解決的，要依法依規(guī)做好解釋工作。（六）建立行風問責措施1.職工受到投訴舉報經(jīng)查屬實的，扣除一個月獎勵性績效工資的50%,分包院委會成員扣除一個月獎勵性績效的20%。2.勞務(wù)派遣職工年度受到投訴舉報經(jīng)查屬實2次的，退回派遣公司。返聘人員年度受到投訴舉報經(jīng)查屬實2次的，予以解聘。在編職工受到投訴舉報經(jīng)查屬實2次的，除扣除一個月獎勵性績效工資外,本年度不