《天游峰的掃路人》李素麗

《天游峰的掃路人》李素麗“各位乘客，您好！歡迎乘坐我們21路1333號車。您可能來自祖國的大江南北、四面八方，我將用北京人熱情、好客的傳統(tǒng)，為您提供周到的服務(wù)。途中，如果有什么困難、有什么要求，請不要客氣，我會熱心幫助您?！卑橹鴶U(kuò)音器里李素麗甜潤的聲音，汽車啟動了。21路公共汽車線路，北起北京北站，南至北京西站，走的不是多么繁華的地界，但南來北往的外地客人一下火車，往往就通過這路車接受北京人的第一次服務(wù)。這路車沿線10公里分布14個車站，34歲的售票員李素麗就在這平平凡凡的崗位上，用自己日復(fù)一日的勞動給人們帶來真誠的笑臉、熱情的話語、周到的服務(wù)、細(xì)致的關(guān)懷。她“崗位作奉獻(xiàn)，真情為他人”的精神風(fēng)貌，給乘客們帶來美好的天地，給乘客們留下難忘的印象?！拔覟槲业穆殬I(yè)、我的崗位自豪，是它給了我每天都能向他人奉獻(xiàn)真情的機(jī)會，讓我每一天都感到充實(shí)”這是一個漂亮整潔的車廂：彩旗掛滿四周，地板漆色鮮艷，玻璃明亮照人，扶手干干凈凈，“乘客之家”幾個大字分外醒目。15年前，以12分之差沒能考上大學(xué)的李素麗，到60路汽車當(dāng)了售票員。開了一輩子公共汽車的父親的教育，黨團(tuán)組織的幫助，使她漸漸愛上了售票員工作。特別是當(dāng)她熱情為國內(nèi)外乘客服務(wù)，得到乘客贊揚(yáng)時，更感到自己平凡崗位的不平凡?！皩?nèi)我代表首都，對外我代表中國?！睂@句流行在首都窗口行業(yè)的話，李素麗有深刻體會。她常說，國內(nèi)外乘客下了火車，接受北京的第一次服務(wù)，可能就是我這個售票員，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到首都的聲譽(yù)和中國的形象。我一定要讓他們從一開始就享受到北京人的美好服務(wù)?！岸Y貌待客要熱心，照顧乘客要細(xì)心，幫助乘客要誠心，熱情服務(wù)要恒心?！边@是李素麗為自己訂的服務(wù)原則?！岸嗾f一句，多看一眼，多幫一把，多走一步；話到、眼到、手到、腿到、情到、神到?！边@是李素麗對自己工作的要求。李素麗售票臺旁的車窗玻璃，一年四季進(jìn)出站時總是敞開的?！斑@樣我可以更好地照顧乘客。”即使下大雨，她也要把車窗打開，伸出傘遮在登車前脫掉雨衣、收攏雨傘的乘客頭上。李素麗習(xí)慣在車廂里穿行售票。車?yán)锶硕啵粩D一身汗，可她說：“辛苦我一個，方便眾乘客?！彼能嚿显O(shè)有方便袋，遇到堵車，就拿出報(bào)紙、雜志，讓乘客看一會兒，緩解焦急；看到有人暈車或不舒服想吐，她會趕緊送上一個塑料袋；遇有不小心碰傷的乘客，她的小藥箱里有“創(chuàng)可貼”；姑娘們夏天穿著長裙上下車，她忘不了提醒往上拎一拎，以免讓人踩上摔跟頭。李素麗售票臺的抽屜里，放著一個小棉墊。這是特意為抱孩子的乘客準(zhǔn)備的。小棉墊墊在售票臺上，讓孩子坐在上面。李素麗為她的崗位感到自豪。她說：“是它給了我每一天都能向他人奉獻(xiàn)真情的機(jī)會。如果我能把這十米車廂、三尺票臺當(dāng)成為人民服務(wù)的崗位，實(shí)實(shí)在在去為社會作貢獻(xiàn)，就能在服務(wù)中融入真情，為社會多增添一份美好。即便有時自己有點(diǎn)煩心事，只要一上車，一見到乘客，就不煩了?！惫财囀且粋€流動的小社會，車上什么樣的乘客都有。特別是在早晚上下班高峰期間，車廂擁擠、嘈雜，有時還會發(fā)生矛盾和口角。李素麗往往幾句話就化解了一個個矛盾。李素麗處理與乘客之間的矛盾，更顯示出服務(wù)水平。一次，李素麗查驗(yàn)下車乘客的車票，一個小伙子掏完衣兜掏褲兜，就是拿不出票來。李素麗看出小伙子沒買票，說：“您可能一時著急找不到票了，要不，你今天再買一張，下車后，你要是找到了，下次坐我的車就不用買票了。”小伙子不好意思了，拿出兩元錢說：“大姐，剛才我沒買票，您說怎么罰就怎么罰吧！”“按我們的規(guī)定，下車逃票才罰款，您及時補(bǔ)票就行了。下次上車要主動買票，這樣就不耽誤您的時間了?！笔潞?，李素麗說：人人都有自尊心，售票員不能得理不讓人。讓乘客下臺階，我的服務(wù)就上了臺階。對待一些不講理的乘客，李素麗也是以禮待人，以情感人。有個小伙子上了車就往干干凈凈的地板上吐了一口痰。李素麗輕聲提醒他不要隨地吐痰。不想氣呼呼的小伙子又吐了一口。這時，李素麗沒有再說話，走過去，掏出紙把地板上的痰跡擦干凈。在全車