2023前臺實習報告總結【四】

第3頁共3頁2023前?臺實習報告?總結【四】?不知不覺?在這個酒店?已經實習了?有半年時間?，從剛開始?對前臺一去?所知到現(xiàn)在?獨擋一面，?我相信這里?面除了我自?己的付出與?努力，更離?開酒店給我?所帶來的培?訓，以及老?員工和領導?對我支持。?半年時間里?我學到了好?多，“客人?永遠是對的?”這句服務?行業(yè)周知的?經營格言，?在這里被發(fā)?揮到了極致?。酒店為?了達到一定?的財務目標?，不但要客?人的物質需?求得到滿足?更要滿足客?人的精神需?求。所以在?做為酒店的?經營者，往?往對客人的?要求，只要?在不觸犯法?律和違背道?德的前提下?，都會化滿?足客人。所?以從入職培?訓就會為員?工灌輸：“?客人永遠不?會錯，錯的?只會是我們?”，“只有?真誠的服務?，才會換來?客人的微笑?”。我一直?堅信顧客就?是___的?道理，總是?在盡可能的?把我自己的?服務做到極?致。酒店前?臺的工作主?要分成接待?、客房銷售?、入住登記?、退房及費?用結算，當?然，這當中?也包括了為?客人答疑，?幫客人處理?服務要求，?電話轉接等?服務。酒店?的前臺，工?作半次分為?早班、中班?和通宵班三?個班，輪換?工作，其中?一人為專職?收銀，另外?兩人按照實?際工作量情?況分配剩余?工作。這樣?的安排比較?寬松，既可?以在工作量?大的情況下?分配為一人?收銀，一人?登記推銷，?另一人負責?其他服務和?聯(lián)系工作。?而且還可以?緩解收銀的?壓力，讓收?銀可以做到?頭腦清明，?不出錯。最?重要的是，?這樣的工作?方式，可以?很快讓新人?獲得經驗，?在工作量小?的時候由帶?班同事指導?，工作量大?的時候又可?以更多的吸?收經驗，迅?速成長。在?這半年我主?要做到以下?工作：一?、加強業(yè)務?培訓，提高?自身素質?前廳部作為?酒店的門面?，每個員工?都要直接的?面對客人，?員工的工作?態(tài)度和服務?質量反映出?一個酒店的?服務水準和?管理水平，?因此對員工?的培訓是我?們酒店的工?作重點。我?們定期會進?行接聽電話?語言技巧培?訓，接待員?的禮節(jié)禮貌?和售房技巧?培訓，以及?外語培訓。?只有通過培?訓才能讓我?在業(yè)務知識?和服務技能?上有進一步?的提高，才?能更好的為?客人提供優(yōu)?質的服務。?二、加強?我的銷售意?識和銷售技?巧，提高入?住率前廳?部根據(jù)市場?情況，積極?地推進散客?房銷售，今?年來酒店推?出了一系列?的客房促銷?方案，接待?員在酒店優(yōu)?惠政策的同?時根據(jù)市場?行情和當日?的入住情況?靈活掌握房?價，前臺的?散客有了明?顯的增加，?入住率有所?提高，強調?接待員：“?只要到前臺?的客人，我?們都要想盡?辦法讓客人?住下來”的?宗旨，爭取?更多的入住?率。三、?注重各部門?之間的協(xié)調?工作酒店?就像一個大?家庭，部門?與部門之間?在工作中難?免會發(fā)生磨?擦，協(xié)調的?好壞在工作?中將受到極?大的影響。?前廳部是整?個酒店的中?樞部門，它?同餐飲、銷?售、客房等?部門都有著?緊密的工作?關系，如出?現(xiàn)問題，我?們都能主動?地和該部門?進行協(xié)調解?決，避免事?情的惡化，?因為大家的?共同目的都?是為了酒店?，不解決和?處理好將對?酒店帶來一?定的負面影?響。四、?考慮如何彌?補同事及部?門工作的失?誤，保證客?人及時結帳?，令客人滿?意前臺收?銀處是客人?離店前接觸?的最后一個?部門，所以?通常會在結?帳時向我們?投訴酒店的?種種服務，?而這些問題?并非由收銀?人員引起，?這時，最忌?推諉或指責?造成困難的?部門或個人?，“事不關?已，高高掛?起”最不可?取的，它不?但不能彌補?過失，反而?讓客人懷疑?整個酒店的?管理，從而?加深客人的?不信任程度?。所以，應?沉著冷靜發(fā)?揮中介功能?，由收銀向?其他個人或?部門講明情?況，請求幫?助。在問題?解決之后，?應再次征求?客人意見，?這時客人往?往被你的熱?情幫助感化?，從而改變?最初的不良?印象，甚至?會建立親密?和相互信任?的客我關系?。劍雖利，?不礪不斷”?、“勤學后?方知不足”?。只有學?習才能不斷?磨礪一個人?的