打造完美的客戶服務講義課件

打造完美的客戶服務洪詩敏肖莉萍徐芬徐其敦陳云龍時間三小時要領理念、方法、技巧、故事、案例、參與收獲樹立優(yōu)質服務意識，打造完美客戶服務受眾有初級客服經(jīng)驗的客服代表

課程大綱第一部份：服務意識（心）第二部份：察言觀色（看）第三部份：用心聆聽（聽）第四部份：說的藝術（說）第五部份：微笑服務（笑）第六部份：身體語言（動）完美的客戶服務理性消費時代感情消費時代感覺消費時代價值選擇的標準為：好和差。價值選擇的標準為:喜歡和不喜歡。消費已經(jīng)跳出價格與質量的層次，注重心靈上的滿足感，價值選擇的標準為：滿意和不滿意。客戶期望值的變化（）服務是產(chǎn)生差異的主要手段。（）服務的質量也是決定購買和重復購買的主要原因。（）只有客戶滿意的公司才會在服務經(jīng)濟社會里占有市場，否則將面臨倒閉，員工也會失去工作。國際權威機構研究表明：客戶流失的原因失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心客戶流失所帶來的人人（人）人人()人××？王太太的價值？爭取個新客戶的成本要比留住個老客戶的成本高出倍。的銷售額來自經(jīng)?；蓊櫰髽I(yè)的老客戶。每年只要留住的客戶，在年內其利潤將翻一番。老客戶老客戶新客戶服務的價值優(yōu)質的服務——三贏公司業(yè)績得于提升，發(fā)展良好！客戶滿意，帶動銷售提升、漲工資、好心情三贏優(yōu)質服服務意意識的的障礙礙『客我我關系系』的的定位位―――你們們我我們『服務務標準準執(zhí)行行』的的定位位―――做了了做好好『服務務內容容』的的定位位―――份外外份內內『溝通通模式式』的的定位位―――尊重重事實實尊重重情感感『服務務心態(tài)態(tài)』的的定位位－－－薪甘甘情愿愿心甘甘情愿愿『服務務思維維方式式』的的定位位－－－貼標標簽善善解人人意意識>態(tài)度度>行行為意識決決定行行為有效的的客戶戶服務務技巧巧如何觀觀察客客戶——看看的技技巧如何拉拉近與與客戶戶的系系——聽聽的技技巧客戶更更在乎乎你怎怎么說說——說說的技技巧重視我們們的身體體語言——笑的的技巧、、動的技技巧領先客戶戶一步的的技巧察察顏觀色色（看））從哪幾個個角度觀觀察客戶戶?年齡交交通工工具服飾通通訊工工具語言氣氣質身體語言言 行為為態(tài)度等等等領先客戶戶一步的的技巧察察顏觀色色觀察客戶戶要注意意的幾個個要領、觀察顧顧客要求求目光敏敏銳、行行動迅速速、觀察顧顧客要求求感情投投入、目光接接觸要有有技巧領先客戶戶一步的的技巧察察顏觀色色目光接觸觸技巧：：不熟悉：：大三角角較熟悉：：小三角角很熟悉：：倒三角角領先客戶戶一步的的技巧察察顏觀色色、不要表表現(xiàn)得太太過分、不要扭扭扭捏捏捏或緊張張不安、不停地地問自己己三不原則則你能觀察察到用戶戶的下一一個需求求嗎？某顧客已已化了很很長時間間等候服服務顧客不停停地看手手表一位顧客客抱著一一大堆東東西向你你走來某天一早早，顧客客就排隊隊等候洽談時，，顧客在在東張西西望討論有效的客客戶服務務技巧如何觀察察客戶——看的的技巧如何拉近近與客戶戶的系——聽的的技巧客戶更在在乎你怎怎么說——說的的技巧重視我們們的身體體語言——笑的的技巧、、動的技技巧拉近與客客戶關系系的秘決決用心聆聆聽心理學家家調查表表明：的人際障障礙來自自溝通不不暢，溝通中的的問題是是不善聆聆聽；傾聽是建建立信任任最有效效的方法法！真正的溝溝通高手手首先是是一個熱熱衷聆聽聽的人！！聽拉近與客客戶關系系的秘決決用心聆聆聽忽視地聽聽假裝在聽聽有選擇地地聽全神貫注注地聽同理心地地聽拉近與客客戶關系系的秘決決用心聆聆聽聽的五個個層次：：聆

聽、耐心傾傾聽耐心傾聽聽是對客客戶最起起碼的尊尊重，也也是獲得得用戶好好感最有有效的方方法。不要打斷斷客戶的的話頭。。記住，客客戶喜歡歡談話，，尤其喜喜歡談他他們自己己。學會克制制自己，，特別是是當你想想發(fā)表高高見的時時候。拉近與客客戶關系系的秘決決用心聆聆聽、不要一一開始就就假設自自己明白白用戶的的意思永遠不要要假設你你知道客客戶要說說什么，，因為這這樣的話話，你會會以為你你已經(jīng)知知道客戶戶的需求求了，而而不會認認真去聽聽用戶接接下來所所講的話話。拉近與客客戶關系系的秘決決用心聆聆聽、聽用戶戶沒有說說出來的的需求以以及情感感充分站在在用戶的的角度，，不斷考考慮，如如果我是是用戶，，我現(xiàn)在在需要的的是什么么？聚焦焦用戶真真正需求求。沒有聽出出潛在需需求和真真正情感感聽出用用戶潛在在需求和和真正情情感拉近與客客戶關系系的秘決決用心聆聆聽有效的客客戶服務務技巧如何觀察察客戶——看的的技巧如何拉近近與客戶戶的系——聽的的技巧客戶更在在乎你怎怎么說——說的的技巧重視我們們的身體體語言——笑的的技巧、、動的技技巧“三句半半”法：：、簡單來來說簡單單基本特特性、它特別別適合像像您這樣樣的………、您使用用以后利利益、好好處、舉一個個例子說說與他相相類似的的……比說什么么重要的的是怎么么說、借助““三句半半”法介介紹新業(yè)業(yè)務相同的內內容，不不同的表表達方式式，帶來來不同的的表達效效果；如如果你反反復告訴訴你的用用戶“這這個不能能，那個個不行””，你的的用戶也也會對你你的服務務說！、對于的的事，多多用“””的語言言表達比說什么么重要的的是怎么么說、滿口專專業(yè)術語語對提升升你的專專業(yè)的形形象無益益，還會會讓你失失去用戶戶。、站在用用戶的角角度，使使用用戶戶聽得懂懂的語言言會讓你你贏得更更多的客客戶。、對于專專業(yè)的事事，用通通俗的語語言去說說比說什么么重要的的是怎么么說、對于用用戶的懷懷疑，巧巧用案例例表述法法化解用戶說的的只是他他的“懷懷疑”，，這時候候，你越越是辯解解，用戶戶就會越越確定自自己所““懷疑””的就是是事實。。這時候，，你可以以巧妙地地用“案案例表述述法”“以前，，我也………”“曾經(jīng)有有遇到過過與您這這情況類類似的………”比說什么么重要的的是怎么么說有效的客客戶服務務技巧如何觀察察客戶——看的的技巧如何拉近近與客戶戶的系——聽的的技巧客戶更在在乎你怎怎么說——說的的技巧重視我們們的身體體語言——笑的的技巧、、動的技技巧人類的全全部信息息表達語言語氣氣體態(tài)語語身體語言言的重要要性微笑的魅魅力消除隔閡閡有益身心心健康獲取回報報調節(jié)情緒緒微笑的魅魅力微笑的方方法微笑的展展現(xiàn)微笑的三三結合與眼睛的的結合與語言的的結合與身體的的結合表現(xiàn)謙恭恭表現(xiàn)友好好表現(xiàn)真誠誠表現(xiàn)適時時恰當?shù)奈⑽⑿ο窨战阋灰粯游⑿πι眢w語言言—動的的技巧運用身體體語言的的“三忌忌”改善身體體姿態(tài)的的“三部部曲”動的技巧巧身體語語言動的技巧巧身體語語言謝謝大家家！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。18:15:4418:15:4418:151/5/20236:15:44PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2318:15:4418:15Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。18:15:4418:15:4418:15Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2318:15:4418:15:44January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20236:15:44下下午18:15:441月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月236:15下下午1月-2318:15January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/518:15:4418:15:4405January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。6:15:44下午午6:15下午午18:15:441月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。18:15:4418:15:4418:151/5/20236:15:44PM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2318:15:4418:15Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。18:15:4418:15:4418:15Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2318:15:4418:15:44January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20236:15:44下午午18:15:441月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月236:15下下午午1月月-2318:15January5,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/518:15:4418:15:4405January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。6:15:44下下午6:15下下午午18:15:441月-239、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。18:15:4418:15:4418:151/5/20236:15:44PM11、越是沒有有本領的就就越加自命命不凡。1月-2318:15:4418:15Jan-2305-Jan-2312、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔