排隊論與服務(wù)過程管理五

排隊論與服務(wù)過程管理陳宏長江商學(xué)院排隊論與服務(wù)過程管理排隊特征管理排隊的建議排隊模型實例電話中心的人員配置優(yōu)化IBM信用處理的工作流程設(shè)計排隊系統(tǒng)的組成客戶到達(dá)服務(wù)人員服務(wù)系統(tǒng)出口排隊

排隊的實例在飯店等候服務(wù)航空公司旅客驗票及領(lǐng)取登機牌的柜臺通過電話網(wǎng)絡(luò)撥打的電話汽車裝配工廠或晶片制造廠（排隊網(wǎng)絡(luò)）電話中心辦公室里等待處理的文書客戶服務(wù)人員來源人員來源有限的無限的例如：公司只有3臺機器時，需要維修的機器數(shù)量。例如：排隊等候公共汽車的乘客人數(shù)

服務(wù)方式服務(wù)方式確定不變的隨機的例如：從汽車裝配生產(chǎn)線下來的產(chǎn)品。

例如：人們花時間購物。

排隊系統(tǒng)服務(wù)次序最大隊長排隊數(shù)量及構(gòu)成服務(wù)時間分布排隊系統(tǒng)排隊構(gòu)成的例子單隊單服務(wù)員單隊多服務(wù)員多隊多服務(wù)員串聯(lián)式排隊網(wǎng)絡(luò)工作車間式排隊網(wǎng)絡(luò)實例：采購過程發(fā)布購買指令運送貨物拒絕接受并付款實例：晶片制造沉淀平版印刷蝕刻離子培植光阻材料剝離耐心程度決不！回避決不!放棄管理排隊的建建議為你的客戶確確定一個可以以接受的等候候時間。在客戶等候時時，盡量轉(zhuǎn)移移他們的注意意力。告訴你的客戶戶將要做的事事情。不要讓客戶見見到那些不直直接給客戶提提供服務(wù)的雇雇員。將客戶分類.管理排隊的建建議(續(xù))對你的服務(wù)人人員進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)，使他們熱熱情友好。鼓勵客戶在生生意清淡的時時期也來光顧顧。告訴客戶可能能的等待時間間。對消除排隊等等候現(xiàn)象進(jìn)行行長遠(yuǎn)思考。。一個簡單的排排隊模型客戶到達(dá)率:單服務(wù)員服務(wù)務(wù)速率:服務(wù)員使用率率:平均系統(tǒng)內(nèi)的的人數(shù)為:簡單的排隊模模型實例：M/M/1模型隨著使用率接接近100%，系統(tǒng)內(nèi)的的平均人數(shù)趨趨于無限多。。平均等候時間間也是如此。。出現(xiàn)這種現(xiàn)象象的原因是由由于用戶到達(dá)達(dá)時間和服務(wù)務(wù)時間的隨機機性；此現(xiàn)像存在于于普遍的排隊隊系統(tǒng)中。使系統(tǒng)有額外外的能力是非常重要的。減少系統(tǒng)的隨隨機性可以提提高系統(tǒng)的系系統(tǒng)效率；如，只要有可可能，就應(yīng)使使用約時系統(tǒng)統(tǒng)，使用戶到到達(dá)的間隔時時間保持一定定。Little公式L=系統(tǒng)中的平均均顧客數(shù)；l=單位時間里平平均到來顧客客；W=系統(tǒng)中的平均均等待時間。買一送三電話(服務(wù))中心電話中心美國國共共有有35萬萬多多個個電電話話中中心心。。對電電話話中中心心的的投投資資已已達(dá)達(dá)到到250億億美美元元，，年年增增長長率率為為20%。。在美美國國所所有有的的客客戶戶與與企企業(yè)業(yè)相相互互交交往往中中，，有有70%發(fā)發(fā)生生在在電電話話中中心心。。電話話中中心心雇雇傭傭了了超超過過3%的的美美國國勞勞動動力力（（150萬萬人人））電話話中中心心實例例：：美美國國一一個個業(yè)業(yè)績績突突出出的的銷銷售售電電話話中中心心主主要要從從事事以以下下業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)：：每天天平平均均處處理理15,000個個電電話話。。每個個電電話話的的平平均均持持續(xù)續(xù)時時間間為為4分分鐘鐘，，但但不不同同電電話話的的持持續(xù)續(xù)時時間間有有巨巨大大雇員使用率非常高（超過90%）。幾乎沒有忙音。平均等待時間幾秒鐘。放棄率極低。電話話中中心心：：超超越越傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的排排隊隊假設(shè)設(shè)一一個個電電話話中中心心的的顧顧客客光光顧顧率率為為每每小小時時1599人人，，平平均均服服務(wù)務(wù)時時間間為為3.75分鐘鐘，，N＝＝100個服服務(wù)務(wù)員員。使用用率率為為99.9%；；平均均等等待待時時間間＝＝1小小時時如果果N＝＝101，，那么么平平均均等等待待時時間間＝＝3分分鐘鐘如果果N＝＝105（（95%））使用用率率，，平平均均等等待待時時間間＝＝23秒秒；；大大約約50%的的人人等等待待時時間間少少于于2秒秒鐘鐘。。電話話中中心心：：超超越越傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的排排隊隊同一一個個電電話話中中心心，，現(xiàn)現(xiàn)在在假假設(shè)設(shè)顧顧客客的的平平均均耐耐心心時時間間為為5分分鐘鐘。。N=100時的的使使用用率率為為96%，，有有50%的的人人會會立立即即得得到到服服務(wù)務(wù)；；平平均均等等待待時時間間為為11秒秒；；放放棄棄率率為為4%。。N=104時的的使使用用率率為為93.5%，，有有70%的的人人會會立立即即得得到到服服務(wù)務(wù)；；平平均均等等待待時時間間為為5秒秒；；放放棄棄率率為為1.8%。。優(yōu)化化電電話話中中心心的的人人員員配配置置為提提供供可可接接受受的的服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量，，應(yīng)應(yīng)該該安安排排多多少少名名雇雇員員？？假設(shè)設(shè)某某個個電電話話中中心心制制定定的的服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為為：：需需要要等等待待的的顧顧客客不不能能超超過過1%。。那那么么意意味味著著顧顧客客時時間間的的估估價價與與雇雇員員時時間間的的估估價價比比值值是是多多少少？？優(yōu)化化人人員員配配置置模型型參參數(shù)數(shù)（（需需要要評評估估的的參參數(shù)數(shù)））：：l:顧客客光光顧顧率率（（每每小小時時到到達(dá)達(dá)的的人人數(shù)數(shù)））m:服務(wù)務(wù)率率（（每每小小時時服服務(wù)務(wù)的的人人數(shù)數(shù)））c:雇員員成成本本（（美美元元/每每名名雇雇員員每每小小時時））a:等待待成成本本（（美美元元/每每名名顧顧客客每每小小時時））給定定負(fù)負(fù)荷荷，R=l/m,是處處理理所所有有來來電電所所需需的的最最少少雇雇員員人人數(shù)數(shù)。服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量（（續(xù)續(xù)））考慮慮前前面面提提到到的的業(yè)業(yè)績績突突出出的的電電話話中中心心。。假假設(shè)設(shè)忙忙期期每每小小時時有有1800個個電電話話，，給給定定負(fù)負(fù)荷荷為為R＝＝120。。90%的利利用用率率意意味味著著N*＝＝133；；這樣樣。這樣樣,顧客客每每等等一一小小時時的的價價值值，，就就相相當(dāng)當(dāng)于于每每名名雇雇員員1小小時時收收入入的的3倍倍。。有15%的的顧客客需等等待。。只有5%的的顧客客等待待時間間超過過20秒。?！捌骄鶓?yīng)答答速度度”:ASA＝2.7秒。服務(wù)質(zhì)質(zhì)量（（續(xù)））假設(shè)一一個電電話中中心想想達(dá)到到這樣樣一個個目標(biāo)標(biāo)：需需等待待的顧顧客不不超過過1%。這就是是說，，顧客客時間間的價價值相相當(dāng)于于雇員員時間間價值值的75倍倍。只只有在在極端端情況況下（（如緊緊急電電話中中心）），這這才可可能合合理。。服務(wù)質(zhì)質(zhì)量一種普普遍的的行業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是：：80%顧顧客的的等待待時間間都應(yīng)應(yīng)少于于20秒。。假設(shè)有有一個個大型型電話話中心心，每每分鐘鐘平均均接100個電電話，，每個個電話話耗時時4分分鐘。。R＝400；20:80規(guī)則意意味著著:N*＝＝411。。電話中中心的的其它它問題題運作模模型：：優(yōu)先服服務(wù)放棄再試管理問問題：：不是接接電話話，是是聯(lián)系系。將電話話中心心遷到到總部部。使看門門人變變成找找點子子的人人。保持通通話接電話話并記記下請請求信用部部：檢檢查信信用商務(wù)慣慣例部部：貸貸款條條例定價發(fā)出報報價IBM信用處處理問題：：周轉(zhuǎn)時時間很很長。。通常常為6天，，有時時長達(dá)達(dá)2周周，盡管實實際的的處理理時間間只有有90分鐘鐘。你如何何解決決這個個問題題？IBM信用處處理（（續(xù)））9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。01:01:3901:01:3901:011/6/20231:01:39AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2301:01:3901:01Jan-2306-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。01:01:3901:01:3901:01Friday,January6,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2301:01:3901:01:39January6,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。06一一月20231:01:39上午午01:01:391月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月231:01上上午午1月-2301:01January6,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/61:01:3901:01:3906January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。1:01:39上午午1:01上午午01:01:391月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。01:01:3901:01:3901:011/6/20231:01:39AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2301:01:3901:01Jan-2306-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。01:01:3901:01:3901:01Friday,January6,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2301:01:3901:01:39January6,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。06一一月月20231:01:39上上午午01:01:391月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月231:01上上午午1月-2301:01January6,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/61:01:3901:01:3906January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。1:01:39上午午1:01上午午01:01:391月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。01:01:3901:01:3901:011/6/20231:01:39AM11、