攜手銷售培訓

老板篇培訓助理篇銷售代表篇客服人員篇課程綱要老板篇

2004年和君創(chuàng)業(yè)衛(wèi)星課程整體規(guī)劃簡介新一年的和君文化信息系統(tǒng)建立——意見及建議的收集、統(tǒng)計、分析、反饋、改進渠道的建立和君平臺的分析（優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅分析）和君與各機構的關系定位僅憑熱情和信任能做好衛(wèi)星課程代理嗎借助和君衛(wèi)星遠程項目盈利的必備條件和因素培訓助理篇

—開場白、結束語；—課程進行中的配合——細節(jié)處理—前期準備—案例研討、游戲活動中如何組織學員，調(diào)動學員配合與參與—突發(fā)事件處理—學員異議解答技巧銷售代表篇

心態(tài)調(diào)整執(zhí)行力提高目標確定鎖定你的客戶銷售技能提升目光遠大確立目標終生學習持續(xù)創(chuàng)新顧客導向積極心態(tài)營銷的成功之路戒驕戒躁勤勉敬業(yè)優(yōu)秀銷售人員的條件 學者的頭腦 藝術家的心

技術者的手

勞動者的腳學習知識掌握技巧改變態(tài)度樹立目標

我們的目標業(yè)績技能知識行為環(huán)境環(huán)境

衛(wèi)星課程賣的是什么？市場營營銷學學中產(chǎn)產(chǎn)品的的含義義產(chǎn)品的的三個個組成成部分分企業(yè)利利潤的的來源源產(chǎn)品（（服務務）清清單競爭壁壁壘=不不斷創(chuàng)創(chuàng)新+優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務+標準化化產(chǎn)品組組成要要素現(xiàn)狀分析目標市場商品定位營銷戰(zhàn)略市場定位商品研發(fā)價格戰(zhàn)戰(zhàn)略定價價格調(diào)調(diào)整商品戰(zhàn)戰(zhàn)略生命周周期商品企企劃功能延延伸品牌企企劃商品研研發(fā)促銷戰(zhàn)戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)戰(zhàn)略公關戰(zhàn)戰(zhàn)略人員實實踐事件營營銷通路戰(zhàn)戰(zhàn)略代理商商經(jīng)銷商商特許經(jīng)經(jīng)營商商零階通通路物流戰(zhàn)戰(zhàn)略營銷目標定位戰(zhàn)略市場滲透4P整合4-44-34-24-14C整整合合營銷整合戰(zhàn)術對顧客客進行行戰(zhàn)略略上的的思考考并非所所有的的客戶戶都是是有價價值的的問題：：客戶是是誰？？每類客客戶對對公司司的價價值？？各類客客戶的的盈虧虧平衡衡點？？客戶的的過去去、現(xiàn)現(xiàn)在和和潛在在價值值“客戶戶”價價值的的定義義/標標準？？客戶關關系的的貨幣幣和非非貨幣幣價值值如何認認識并并了解解因為有有需求求，所所以有有企業(yè)業(yè)、產(chǎn)產(chǎn)品與與服務務不同的的客戶戶有不不同的的需求求同一客客戶在在不同同時間間的需需求可可能不不一樣樣客戶的的需求求是運運動、、變化化的客戶需需求可可以被被激發(fā)發(fā)而產(chǎn)產(chǎn)生需求有有隱性性的需求有有層次次劃分分顧客的的不同同需求求拜訪目目的行動計計劃預期結結果1你你能否否在聆聆聽別別人的的意見見時表表示興興趣？？2你你能否否用簡簡單易易明的的方式式呈現(xiàn)現(xiàn)你自自己？？3當當遇到到抗拒拒時，，你能能否保保持冷冷靜和和避免免顯出出你的的激動動？4你你可否否很快快了解解別人人的意意思或或令他他們清清楚地地做出出解釋釋？5你你能否在不不引起對抗抗的情況下下處理異議議呢？6你你能否以發(fā)發(fā)問形式進進行交談？？7你你能否把異異議押后，，以便不妨妨礙話題之之進行？8你你會選用別別人容易理理解的語言言來溝通嗎嗎？銷售人員職職業(yè)能力自自我測評9在交交談中，你你會允許別別人表達他他的觀點嗎嗎？10你能能用自然而而友善的方方法向別人人表達你的的興趣嗎？？11你能能否在交談談中始終清清楚地保持持你的目的的？12你能能否以提問問方式去迅迅速地了解解當時的處處境？13銷售售會談中，，你能否系系統(tǒng)地促使使別人認同同你的觀點點？14你能能否有效地地總結你的的產(chǎn)品呈現(xiàn)現(xiàn)，以便增增強客戶記記憶？15你能能否預測到到別人在不不同情況下下的反應？？16你有有沒有充分分用字、圖圖和舉例等等手段輔助助你闡述觀觀點？接觸能力3+5+10+15個個人人評分爭取資料1+4+9+12個個人評分提供資料2+8+14+16個個人人評分影響和處理理6+7+11+13個個人評分總分：接觸能力爭取資料提供資料影響和處理2019181716151413121110987654電話銷售的的困境英文字母不只見聞其其人聲方無購法買把誠握意對電話催款款的銷自售我人管員理效電評話估銷標售準績品沒問有題銷清售單產(chǎn)獲保得持終長身久客客戶戶職業(yè)疲乏乏培訓個人關系系緊張度度時間0對事情的的關心程程度銷售失敗敗的原因因銷售的五五大步驟驟暖身動作作與需求求探訪解決性問問題探究客戶戶現(xiàn)況所所存在的的問題暗示性問問題暗示客戶戶問題所所可能導導致的損損失探究性問問題引導問題題解決后后可能產(chǎn)產(chǎn)生的價價值情景性問問題掌握/了了解客戶戶情景您現(xiàn)在使使用………？公司有多多少員工工呢？你對目前前的服務務滿意嗎嗎？這些問題題是否會會導致成成本增加加？若把這問問題克服服可帶給給您多少少價值？？演練：克克服異議議你們這也也太貴了了！我考慮一一下！盡管我很很喜歡你你的提議議，但我我已決定定與簽簽約了了。給我留份份資料，，需要時時我通知知你。我認為你你不了解解我們的的情況。。我不需要要。我看我們們下個月月找個時時間再談談一談吧吧。我自己不不能決定定，在下下周我會會安排你你與我的的同事見見面……顧客的顧顧慮與隱隱憂傳給他一一份你親親筆寫的的誠懇的的信，順順便再提提交方案案恰當?shù)丶s約請他出出來喝喝喝茶您一定是是有什么么顧慮，，我想我我可以為為您做點點兒什么么冒昧問一一下，是是不是有有一些顧顧慮使您您不好做做決定遲遲未做做回復客戶在回回避你-換人人接洽-推脫脫不在-尚在在考慮-“這事事先擱一一擱吧。。”不猶豫、、明確地地提出自信、迅迅速而不不急躁不要說太太多題外外話防止不相相關的人人介入預設交易易底線，，不可輕輕易退讓讓臉部表情情肢體語言言語氣言詞詞氣氛最終––締締結合約約獲取承諾諾偵測購買買訊號重述顧客客價值試探成交交顯示高度度興趣與與認同偵測購買買訊號提提出異議議顯示焦慮慮（決策策風險））自我合理理化如果（客客戶問題題）確實實能因（解決決方案））而得到到解決，，得到（客客戶價值值）“我提個個小建議議：我們們不妨先先進入下一一步驟討討論。””善用提問問法成交技巧巧臨門一腳腳-關鍵鍵業(yè)務時時刻促成成技巧15大策策略善用提問問法豪豬法選擇法約束法引入法有效傾聽聽認真傾聽聽，適時時確認讓人說完完，記下下重點秉持客觀觀，開闊闊胸懷掌握客戶戶真正想想法贊揚恰當時機機不違心避免長篇篇大套為人著想想認真傾聽聽，適時時確認讓人說完完，記下下重點秉持客觀觀，開闊闊胸懷掌握客戶戶真正想想法或缺法試水法法領導法微不足道道法播種法客服人員員篇如何獲取取潛在客客戶資料料如何與客客戶有效效溝通課程開始始前要做做什么課程進行行中要做做什么課程結束束后要做做什么長期的、、戰(zhàn)略的的客戶關關系維護護1、為什什么我們們得做好好客戶關關系？（（這對我我們會有什么么好處？？）2、為什什么現(xiàn)在在得做好好客戶關關系？（（如果現(xiàn)現(xiàn)在不做會有有什么后后果？））3、為什什么我要要操這個個心？（（如果不不操這個個心會有什么么壞處？？）每個問題題只能用用三十秒秒鐘：什么是顧顧客滿意意？期望獲獲得（（反饋））營銷的目目的：不不斷地使使客戶保保持長期期滿意標準化個個性性化努力滿足足最有價價值的客客戶在每一次次互動中中發(fā)現(xiàn)并并滿足客客戶的一一系列要要求技術表現(xiàn)現(xiàn)與組織的的互動情感要素素核心流程與系系統(tǒng)支持持客戶滿意意度的影影響因素素影響顧客客滿意度度的主要要因素虛偽冷漠漠反應慢損害競爭爭對手的的聲譽不易做生生意或下下訂單對您的顧顧客想當當然話說得太太滿思想消極極懈怠急于多做做幾筆生生意專業(yè)包裝裝或形象象不夠解釋您為為什么““不能””的借口口太爛錙銖必較較商品品質(zhì)質(zhì)不良固步自封封差勁的訓訓練服務的程程序面與與個人面面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D程序面?zhèn)€人面時限流程適應性預見性信息溝通通顧客反饋饋組織和監(jiān)監(jiān)管儀表態(tài)度關注得體指導銷售技技巧禮貌解解決問問題服務管管理要要素情感因因素與組織織的互互動技術表表現(xiàn)流程和和支持持核心產(chǎn)產(chǎn)品/服務務尊重欣賞認同更好到到接待待友善有益謙遜產(chǎn)品性性能產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量價格+_及時供供應精確性性獲得信信息服務保保證運輸擔保支付選選擇營業(yè)時時間延延長迷惑失落失望粗魯漠不關關心錯誤地地對待延遲阻塞排隊等等待不靈活活性復雜性性文牘主主義++++____服務效效率-識別顧顧客需需求需需要了了解優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務的的時間間要求求預測顧顧客需需求，，需要要領先先顧客客一步步！預定時間等候時間回應時間服務時間交貨時間保證時間修正之速度延遲時間優(yōu)質(zhì)質(zhì)客客戶戶服服務務標標準準反饋饋速速度度及及結結果果工作作配配合合執(zhí)行行能能力力本位位主主義義官僚僚主主義義期望望值值營營造造孤島島文文化化優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務務的的障障礙礙溝通通障障礙礙關系系營營銷銷的的概概念念預防防拒拒絕絕成銷銷售售團團隊隊將客客戶戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化引導導承承諾諾計劃劃關系系承諾諾維持持開始始即即定定位位在在““如如何何將將客客戶戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化成成銷銷售售團團隊隊””規(guī)劃劃如如何何協(xié)協(xié)助助客客戶戶創(chuàng)創(chuàng)造造最最高高價價值值如何何表表現(xiàn)現(xiàn)雙雙贏贏，，建建立立專業(yè)形象與優(yōu)優(yōu)勢資源獲取取對方之興趣趣如如何何建立信任與與安心感以具體事實獲獲取對方的認認同以量化的價值值獲得對方承承諾以具體服務架架構實現(xiàn)對客戶的的承諾透過優(yōu)質(zhì)的服服務創(chuàng)造再銷售的機機會品牌關系疏遠的關系私人化程度關系營銷的層層次面對面關系客戶關系管理理專家的特征征實用的客戶關關系管理策略略的概念概念到營銷概概念在概念下的發(fā)發(fā)展成本的考量：：海量存儲、、快速檢索、軟件的基本評價標準：主動的動態(tài)的在營銷概念下的發(fā)展與四種不同企業(yè)類型激烈的市場競爭下營銷的演變廣告，公關（創(chuàng)意營銷、禮品選擇），電話營銷轉(zhuǎn)移成本客戶檔案客戶細分工作步驟客戶關懷動態(tài)數(shù)據(jù)庫客戶資料內(nèi)容容姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類型興趣愛好受教育情況知識面審美觀點理想特殊嗜好消費習慣口味喜歡的顏色忌諱交通工具主要紀念日家庭住址家庭成員情況級別全年銷售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話工作方式工作地域特征入網(wǎng)時間歷史服務資料使用增值業(yè)務情況產(chǎn)品結構組織結構信用度營銷模式網(wǎng)址價格體系銷售政策產(chǎn)品態(tài)度企業(yè)性質(zhì)客戶資料內(nèi)容容清晰的客戶記記錄是指導行行為的重要因因素之一，對對你需要有規(guī)規(guī)律拜訪的客客戶更是如此此。客戶記錄會節(jié)節(jié)省時間，保保證準確性，，提供幫助您您進行下次聯(lián)聯(lián)系的一切信信息。建議對客戶建建立中的信息息分成五類：：注意：你是為為了你的公司司而記錄，而而不是為了你你自己。因為為有一天你不不再拜訪那個個客戶了，別別人將不得不不對此客戶進進行接管?；炯毠?jié)如姓名、地址址、傳真號碼碼、銀行賬戶戶號碼等商業(yè)細節(jié)個人細節(jié)后勤細節(jié)商業(yè)記錄如公司的發(fā)展展計劃，財務務年度的起止止時間等如生日、興趣趣、愛好、個個人偏見如優(yōu)先送貨等等過去曾經(jīng)與公公司達成交易易金額及其他他情況等*是否使用過同類產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對其他公司同類產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務的時間質(zhì)量的影響？*對方在采購決策中的影響力是多少？*采購決策的人數(shù)？客戶狀態(tài)分析析表-客戶意意愿評估*客戶的學歷狀況如何？*客戶平常閱讀報紙，雜志，圖書的情況如何？*客戶是否迷信？算命，風水，易經(jīng)，八字？*客戶對自己企業(yè)或者個人的評價？感覺？*客戶從事商業(yè)活動的時間？*客戶是否經(jīng)歷過坎坷？*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢如何？*客戶周圍的人對他的評價和認知如何？*是否認識到客戶的穩(wěn)定的價值觀，商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？客戶狀態(tài)分析析表-客戶素質(zhì)評估估謝謝1月月-2320:27:1820:2720:271月月-231月月-2320:2720:2720:27:181月-231月-2320:27:182023/1/720:27:189、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:27:1820:27:1820:271/7/20238:27:18PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2320:27:1820:27Jan-2307-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。20:27:1820:27:1820:27Saturday,January7,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2320:27:1820:27:18January7,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。07一一月20238:27:18下午午20:27:181月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:27下下午午1月-2320:27January7,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/720:27:1820:27:1807January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。8:27:18下下午8:27下下午20:27:181月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。20:27:1820:27:1820:271/7/20238:27:18PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2320:27:1820:27Jan-2307-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。20:27:1820:27:1820:27Saturday,January7,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:27:1820:27:18January7,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。07一一月月20238:27:18下下午20:27:181月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月238:27下午午1月-2320:27January7,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/720:27:1920:27:1907January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。8:27:19下下午8:27下下午午20:27:191月-239、楊柳散和風風，青山澹吾