易居地產：客戶與客戶

客戶研究與客戶分析陳國勝總監(jiān)上房銷售華東區(qū)客戶服務中心目錄客戶分類研究2客戶信息采集與管理

4客戶研究目的31客戶分析與應用33客戶研究目的了解住宅置業(yè)客戶的細分規(guī)則了解客戶的分類、基本特征、置業(yè)偏好、生活偏好等掌握客戶分析的方法和應用客戶分析與產品定位客戶分析與營銷策略客戶分析與銷售調整掌握客戶信息采集的方法客戶分類研究客戶分類研究分類依據購買力

客戶分類研究分類依據家庭結構生命周期

客戶分類模型分類模型（住宅）

單身E族新婚族已婚丁客幼小3口之家新上海人中學3口之家單身丁客三代同堂中大學3口之家丁客家庭兒女立家三代同堂二老空巢中產型

經濟型

富裕型

富貴型

富豪型—300—100—30以上萬元/年30—10萬元/年

10萬元以下新新人類客戶分類模型健康養(yǎng)老（51-60歲以上）品質家庭（41-50歲）都市新銳（26-40歲）（22-25歲）購買力客戶類型家庭結構客戶類型客戶分類模型客戶類型描述（購買力客戶類型）

購買力客戶類型描述要素1、家庭年收入水平2、職業(yè)背景3、生活偏好4、置業(yè)偏好客戶分類模型客戶類型描述（購買力客戶類型）

購買力客戶類型描述要素中產型：1、家庭年收入水平

10—30萬元/年2、職業(yè)背景歐美企業(yè)部門主管、非歐美企業(yè)經理、上市公司經理、民營企業(yè)高管、私營企業(yè)主、咨詢類企業(yè)高級咨詢顧問、高科技行業(yè)高級技術人員，制造類行業(yè)的高級工程師、政府和事業(yè)單位中層干部、醫(yī)療衛(wèi)生機構的中級醫(yī)師和管理人才、成功的自由職業(yè)者、高校副教授和教授、中學高級教師等。3、生活偏好生活調性：事業(yè)、積極、前瞻、高效、理性、個性、品味、家庭生活偏好：善于社交。喜歡外出購物、吃飯和游玩。喜歡運動和旅行等休閑活動。休閑和娛樂比較考慮經濟承受能力，計劃性很強，不太進行較高的娛樂和購物消費。生活和工作節(jié)奏較快，追求快捷和便利?？蛻舴诸惸Ｐ涂蛻纛愋兔枋觯ㄙ徺I力客戶類型）

購買力客戶類型描述要素中產型：4、置業(yè)偏好偏好產品特點：生活型、工作型、教育型、贍養(yǎng)型、休閑型、運動型、健康型。置業(yè)支付特點：首付能力不很強。但月還款能力高、工作前景預期好。貸款年限可以較長。國有事業(yè)單位和歐美企業(yè)大多有房帖?？蛻舴诸惸ＤＰ涂蛻纛愋兔杳枋觯彝ネソY構類型型）家庭結構類類型描述要要素：1、家庭結構構特點2、消費行為為特證2、投資和理理財觀念3、購房關注注要素4、知識和信信息獲取渠渠道客戶分類模模型客戶類型描描述（家庭庭結構類型型）都市新銳族族家庭結構特特征：年齡在26歲-40歲，以結婚婚丁客小家家庭和孩子子讀幼兒園園或小學的的三口之家家為主體，，或者與與父母共同同生活的兩兩代或三代代之家。非非主體群體體為準新婚婚族、單身身丁客。消費行為特特征：此年齡段的的群體普遍遍受過良好好的大學及及以上教育育，注重事事業(yè)，喜歡歡新生事物物，善于接接受新的觀觀念，喜歡歡交際，渴渴望自由和和浪漫生活活，追求時時尚和個性性，感性消消費觀念強強于理性消消費觀念。。此群體中中的新上海海人學歷較較高，組成成的家庭處處在創(chuàng)業(yè)立立家艱辛階階段，處于于事業(yè)發(fā)展展的關鍵時時期。投資與理財財：此階段的生生活觀轉折折點在家庭庭有了孩子子之后，對對理財、置置業(yè)等觀念念會發(fā)生變變化。理財財需求增大大，計劃性性增強，敢敢于風險投投資?？蛻舴诸惸ＤＰ涂蛻纛愋兔杳枋觯彝ネソY構類型型）都市新銳族族購房關注：此類群體開開始注重孩孩子的教育育，對小學學和中學的的學校選擇擇要求很高高，甚至可可以根據學學校的便捷捷作選房的的重要依據據之一。另另此群體的的父母年齡齡偏高，開開始注重贍贍養(yǎng)父母，，希望與父父母同住或或就近為父父母置業(yè)。。對住房的的空間要求求提高，希希望增加居居住空間面面積。總體體對小區(qū)環(huán)環(huán)境、周邊邊配套的關關注度大于于室內舒適適度。知識與信息息獲取：此群體是最最喜歡學習習和接受新新知識的群群體，喜歡歡閱讀的報報刊書籍以以適合自己己專業(yè)、工工作、業(yè)余余愛好的為為主。主要要通過網絡絡、書刊、、報紙、電電視等獲取取經濟、金金融、專業(yè)業(yè)、時尚類類信息?？蛻舴诸惸ＤＰ涂蛻纛愋兔杳枋觯彝ネソY構類型型）品質家庭族族家庭結構特特征：消費行為特特征：投資與理財財：購房關注：知識與信息息獲?。嚎蛻舴诸惸ＤＰ涂蛻纛愋兔杳枋觯彝ネソY構類型型）健康養(yǎng)老族族家庭結構特特征：消費特征：投資與理財財：購房關注：知識與信息息獲取：客戶分類模模型客戶類型描描述（家庭庭結構類型型）新新人類族族家庭結構特特征：消費特征：投資與理財財：置業(yè)關注：知識與信息息獲?。荷钚凸ぷ餍徒逃瓦\動型休閑型贍養(yǎng)型健康型經濟型型中產型型富裕型型富貴型型富豪型型

精神型

擁有型

商務型

奢華型

投資型

文化型產品偏好模模型

購買力客戶類型購買力分分類產產品偏好好模型型功能偏偏好情感偏偏好產品類類型拆遷導向交通導向產業(yè)導向情感導向投資導向本土導向經濟型型中產型型富裕型型富貴型型富豪型型產品品偏偏好好模模型型

購買力客戶類型需求求區(qū)區(qū)域域偏偏好好模模型型高區(qū)域域邊邊界界清清晰晰度度低區(qū)域域界界定定方方法法文化化導導向向品牌牌導向向產品品偏偏好好模模型型家庭結構分類產品偏好模型健康養(yǎng)老（51-60歲以上）品質家庭（41-50歲）都市新銳（26-40歲）新新人類（22-25歲）單身身E族新婚婚族族已婚婚丁丁客客幼小小3口之之家家新上上海海人人中學學3口之之家家單身身丁丁客客三代代同同堂堂中大大學學3口之之家家丁客客家家庭庭兒女女立立家家三代代同同堂堂二老老空空巢巢工作作型型教育育型型運動動型型休閑閑型型生活活型型工作作型型贍養(yǎng)養(yǎng)型型生活活型型健康康型型工作作型型贍養(yǎng)養(yǎng)型型健康康型型生活活型型教育育型型家庭庭結結構構客客戶戶類類型型偏好好產產品品類類型型產品品功功能能偏偏好好描描述述產品形態(tài)產品特色偏好產品類型主力客戶形態(tài)戶型面積（平米）客戶類型家庭特點家庭結構1/1/165左右交通基本生活便利工作型23-30新新人類族都市新銳族單身白領單身小區(qū)休閑和運動配套齊全周邊環(huán)境和地段很好建筑和小區(qū)有品味升值潛力大運動型休閑型工作型31-45都市新銳族單身貴族基本生活便利醫(yī)療配套有健身綠地有周邊有適合三口之家的樓盤健康型生活型55歲以上健康養(yǎng)老族二老空巢二人世界偏好好描描述述客戶戶分分類類與與產產品品偏偏好好偏好好描描述述客戶戶分分類類與與裝裝修修偏偏好好偏好好描描述述客戶戶分分類類與與媒媒體體偏偏好好媒體體定定義義媒體體偏偏好好客戶戶分分析析與與應應用用客戶戶分分析析與與產產品品定定位位客戶戶分分析析與與應應用用客戶戶分分析析與與產產品品定定位位綜合合分分析析產品品定定位位客戶戶分分析析與與應應用用客戶戶分分析析與與產產品品定定位位地塊塊經經濟濟指指標標高密密度度住住宅宅低密密度度住住宅宅地塊塊區(qū)區(qū)位位地塊塊規(guī)規(guī)劃劃屬屬性性區(qū)位位特特征征交通通特特點點與與規(guī)規(guī)劃劃配套套特特點點與與規(guī)規(guī)劃劃產業(yè)業(yè)特特點點與與規(guī)規(guī)劃劃其他他特特點點與與規(guī)規(guī)劃劃客戶戶分分析析與與應應用用客戶戶分分析析與與產產品品定定位位輻射射區(qū)區(qū)域域人人口口特特征征家庭庭結結構構特特征征區(qū)域域經經濟濟特特征征社區(qū)區(qū)物物業(yè)業(yè)特特征征競爭爭產產品品客客戶戶分分析析成交交客客戶戶分分析析流失失客客戶戶分分析析客戶戶策策略略分分析析客戶戶分分析析與與應應用用客戶戶分分析析與與產產品品定定位位如何何界界定定競競爭爭項項目目一、、考考慮慮要要素素：競爭爭圈圈圈定定要要素素：：板板塊塊、、交交通通競爭爭圈圈層層級級：：重重點點輻輻射射區(qū)區(qū)域域、、有有效效輻輻射射區(qū)區(qū)域域、最最大大影影響響區(qū)區(qū)域域同質質要要素素價格格、、產產品品特特征征、、環(huán)環(huán)境境（（自自然然環(huán)環(huán)境境、、文文化化環(huán)環(huán)境境、、商商業(yè)業(yè)環(huán)環(huán)境境））、、規(guī)規(guī)模模大大小小等等二、競競爭樓樓盤分分類現實盤盤：重點競競爭樓樓盤直接競競爭樓樓盤干擾競競爭樓樓盤規(guī)劃盤盤：常規(guī)思思路：：低端項項目重重點輻輻射區(qū)區(qū)域以以本板板塊和和相鄰鄰板塊塊為主主。中端項項目重重點輻輻射區(qū)區(qū)域以以本板板塊、、相鄰鄰板塊塊、交交通輻輻射板板塊為為主。。高端項項目重重點考考慮最最大影影響區(qū)區(qū)域同同質化化樓盤盤?？蛻舴址治雠c與應用用客戶分分析與與產品品定位位競爭樓樓盤界界定模模型★★★★★★直接干擾區(qū)區(qū)域爭奪潛在客客戶有效輻射區(qū)區(qū)域重點輻射區(qū)區(qū)域干擾競爭樓樓盤直接競爭樓樓盤重點競爭樓樓盤本案★規(guī)劃盤最大輻射區(qū)區(qū)域客戶分析與與應用客戶分析與與產品定位位前期產品客客戶分析成交客戶分分析流失客戶分分析客戶渠道分分析客戶分析與與應用客戶分析與與產品定位位案例：萬科科新里程北北塊地塊產產品定位邏邏輯案例解讀客戶分析與與營銷策略略客戶分析與與應用客戶分析與與營銷策略略以客戶為導導向的策略略生成總體體思路市場研展價格論證潛在客戶定定位目標客戶瑣瑣定策略導向生生成營銷策略營銷客戶分析與與應用客戶分析與與營銷策略略目標客戶定定位流程物業(yè)價格物業(yè)面積物業(yè)總價可承受家庭庭年收入潛在客戶類類型（購買力類類型）目標客戶鎖鎖定目標客戶描描述客戶分析與與應用客戶分析與與營銷策略略策略生成目標客戶鎖定

目標客戶描述

年齡及家庭結構收入水平/職業(yè)背景置業(yè)動機/產品偏好價值認同導導向偏好鎖定共性價值認認同個性價值認認同調性偏好媒體偏好產品偏好企劃策略銷售策略客戶分析與與應用客戶分析與與營銷策略略策略生成企劃策略策略軟件策略硬件客戶分析與與應用客戶分析與與營銷策略略策略生成成銷售策略略客戶策略客戶開發(fā)發(fā)客戶接待待區(qū)域定位位客戶定位位開發(fā)實施施跟進技巧巧接待流程程接待話術道術線點面客戶分析與與應用客戶分析與與營銷策略略策略生成開發(fā)實施客戶分眾開開發(fā)方案客戶資源開開發(fā)與篩選選客戶分眾營營銷實施分眾營銷實實施總結老客戶篩選選區(qū)域客戶聯聯動外部商業(yè)客客戶整合外部結構客客戶合作客戶通路開開發(fā)DM直投短信群發(fā)Email群發(fā)電話營銷SP活動客戶分析與與應用客戶分析與與營銷策略略客戶定位案案例1——萬科新里程程（南塊產產品）目標標客戶定位位潛在客戶（（購買力客客戶）定位位能夠達到家家庭年收入入18萬元的購買買力基本客客戶類型為為：中產型家庭庭，輔助客戶類類型包括富裕型家庭庭和經濟濟型型家家庭庭（（動動拆拆遷遷剛剛性性需需要要））?？蛻魬舴址治鑫雠c與應應用用客戶戶分分析析與與營營銷銷策策略略產品品功功能能偏偏好好過過濾濾適合合：：生活活型型、、教教育育型型、、工工作作型型、、贍贍養(yǎng)養(yǎng)型型家家庭庭，此此類類型型客客戶戶為為：都市市新新銳銳族族（（26——40)歲的的新新婚婚二二人人世世界界、、幼幼小小三三口口之之家家品質質家家庭庭族族（（41——50歲））的的三三口口之之家家、、三三代代同同堂堂客戶戶分分析析與與應應用用客戶戶分分析析與與營營銷銷策策略略產品品情情感感偏偏好好過過濾濾目標標客客戶戶分分布布定定位位此產產品品最最大大的的交交通通便便捷捷賣賣點點為為““靠靠近近中中環(huán)環(huán)””，，且且到到人人民民廣廣場場和和陸陸家家嘴嘴區(qū)區(qū)域域都都比比較較便便捷捷。。結結合合圈圈定定目目標標客客戶戶的的居居住住區(qū)區(qū)域域為為：：核心心目目標標區(qū)區(qū)域域：：居住住或或工工作作在在浦東東南南部部區(qū)區(qū)域域、、浦浦西西市市中中心心南南部部區(qū)區(qū)域域（（黃黃浦浦、、盧盧灣灣、、徐徐匯匯））、、閔閔行行。。輔助目標標區(qū)域：：居住在浦浦東、長長寧、普普陀、楊楊浦等區(qū)區(qū)域的中中環(huán)附近近居住客客戶?？蛻魠^(qū)域域偏好模模型客戶分析析與應用用客戶分析析與營銷銷策略目標客戶戶描述（（略）目標客戶戶定位圖圖其他類型中產及富裕60型中產及富裕50型動拆遷家庭都會新銳的富裕階層中產新婚族中產三口之家中產已婚丁客世紀大道南世紀大道北浦西中心南部浦西中環(huán)沿線其他區(qū)域靶心客戶9環(huán)客戶8環(huán)客戶7環(huán)客戶客戶分析析與應用用客戶分析析與營銷銷策略客戶為導導向的策策略生成成客戶類型型鎖定：中產型為為主體的的：都市新銳銳族（26—40)歲的新婚婚二人世世界幼小三三口之之家品質家家庭族族（41——50歲）的的三口口之家家、三三代同同堂產品偏偏好鎖鎖定：：生活型型教育型型工作型型贍養(yǎng)型型營銷總總精產品標標簽產品SLOGEN客戶分分析與與應用用客戶分析與與營銷策略略客戶為導向向的策略生生成客戶類型鎖鎖定：中產型為主主體的：都市新銳族族（26—40)歲的新婚二二人世界幼小三口之之家品質家庭族族（41—50歲）的三口口之家、三三代同堂產品偏好鎖鎖定：生活型教育型工作型贍養(yǎng)型客戶區(qū)域鎖鎖定：浦東浦西南部區(qū)區(qū)域其他其余中中環(huán)、地鐵鐵6、7、8號沿線推廣策略影響力+購買力客戶策略媒體偏好推廣戰(zhàn)術客戶動線平面媒體：：晨報+晚報道旗+高架沿線高高炮點線面易居會目標標客戶渠道目標客客戶來訪目標客客戶DM直投短信電話營銷SP活動客戶分析與應應用客戶分析與銷銷售調整客戶分析與應應用客戶分析與銷銷售調整流程與目的：：來訪客戶接待待咨詢登記來訪客戶信息息定期分析銷售策略與管管理調整客戶定位策略略調整……客戶分析與應應用客戶分析與銷銷售調整來訪客戶接待待咨詢登記成交客戶客戶特征、購購買動機、產產品偏好、媒媒體偏好、購購買動因、支支付特證等；；流失客戶流失客戶特征征、流失原因因等觀望客戶觀望客戶特征征、觀望原因因、成交促成成點等客戶分析與應應用客戶分析與銷銷售調整來訪客戶信息息分析接待客戶總描描述成交客戶分析析特征分析購買動機分析析客戶分析與應應用客戶分析與銷銷售調整來訪客戶信息息分析成交客戶分析析產品偏好分析析購買動因分析析支付特征分析析媒體偏好分析析成交客戶的意意見客戶分析與應應用客戶分析與銷銷售調整流失客戶分析析流失客戶定義義:來訪咨詢后不不購買的客戶戶、已付定金金退訂客戶和和簽約退訂客戶。咨詢后流失客客戶已付定金退訂訂客戶簽約退訂客戶戶客戶分析與應應用客戶分析與銷銷售調整觀望客戶分析析觀望客戶:有意向購買,但仍在猶豫中中的客戶占來訪客戶總總量的百分比比觀望客戶的類類型分析觀望客戶對本本案認可的主主要要素觀望的主要原原因(排序和百分比比)觀望客戶的價價值分析和客客戶分級觀望客戶的維維護措施建議議觀望客戶的促促成建議客戶分析與應應用客戶分析與銷銷售調整目標客戶類型型調整目標客戶的區(qū)區(qū)域調整目標客戶開發(fā)發(fā)渠道調整客戶定位策略略調整銷售策略與管管理調整產品樣板房價格廣告與媒體促銷現場管理客戶關系客戶分析與應應用客戶調研與分分析客戶分析與應應用客戶調研與分分析客戶調研的主主要專題：客戶特征與偏偏好研究客戶需求研究究目標客戶研究究產品定位研究究營銷策略制定定研究銷售策略調整整研究客戶分析與應應用客戶調研與分分析客戶調研的主主要方法：攔截式訪談客戶深度訪談談焦點座談會神秘客戶身份份調查專家深度訪談談電話訪談信函問卷調查查媒體問卷調查查。。。。客戶分析與應應用客戶調研與分分析客戶調研案例例：《聯排別墅客戶戶需求調研》如何編寫調研研方案書？如何編寫調研研問卷？如何撰寫研究究報告？客戶信息采集集與管理客戶信息采集集與管理重要工具客戶信息登記記表客戶信息與關關系管理系統統（CRM）客戶關系管理理的溝通工具具建設信息采集案前消費市場場調查銷售現場采集集老客戶維護中中客戶信息補補充與修正海量數據的定定向采集與篩篩選合作渠道的客客戶信息共享享客戶信息采集集與管理客戶管理管理流程服務設計與執(zhí)執(zhí)行服務效果評估估滿意度管理投訴管理客戶資源保密密管理客戶管理與服服務團隊建設設ThankYou!9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。01:25:5201:25:5201:251/6/20231:25:52AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2301:25:5201:25Jan-2306-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。01:25:5201:25:5201:25Friday,January6,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2301:25:5201:25:52January6,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。06一一月20231:25:52上午午01:25:521月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月231:25上上午午1月月-2301:25January6,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/61:25:5201:25:5206January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。1:25:52上上午1:25上上午午01:25:521月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。01:25:5201:25:5201:251/6/20231:25:52AM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2301:25:5201:25Jan-2306-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。01:25:5201:25:5201:25Friday,January6,202313、不知香積積寺，數里里入云峰。。。1月-231月-2301:25:5201:25:52January6,202314