服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)培訓(xùn)教程

服務(wù)營銷與運營

主講:施衛(wèi)省(副教授)幾種現(xiàn)象:1、為什么有的人沒有專業(yè)知識，確“仕途”青云直上？？2、單位（班級）中，有的同學(xué)的人員關(guān)系很好？？3、在大學(xué)生的社會實踐中，有的同學(xué)干事情得心應(yīng)手，有的同學(xué)步犁艱難？？4、為什么開設(shè)服務(wù)運營與營銷課服務(wù)營銷在我們的生活中無處不在企業(yè)需要服務(wù)營銷，以滿足消費者的需要學(xué)校需要服務(wù)營銷，以滿足廣大學(xué)生的需要醫(yī)生需要服務(wù)營銷，以滿足其患者的健康需要政治家需要服務(wù)營銷，以滿足他的人民的需要我們自己也需要營銷，以滿足與人有效交往的需要總有人試圖向我們推銷什么（自己），我們需要識別他們這么做的方式及原因；我們在不久的將來進(jìn)入職業(yè)市場，必須進(jìn)行“服務(wù)營銷”以找到最佳機(jī)遇，向我們未來的老板做“自我營銷”和“推薦自己”。

可以設(shè)想，某些推銷工作總是需要的。營銷的目的在于深刻地認(rèn)識和了解顧客，從而使產(chǎn)品或服務(wù)完全適合顧客的需要而形成產(chǎn)品自我銷售。

顧客是企業(yè)得以生存的基礎(chǔ)，企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客，任何組織若沒有營銷或營銷只是其業(yè)務(wù)的一部分，則不能稱之為企業(yè)。

—管理大師彼得·杜魯克（PeterF.Drucker）第一章：服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)第1節(jié)：服務(wù)與服務(wù)業(yè)第2節(jié)：我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展第3節(jié)：服務(wù)概念的界定第4節(jié)：服務(wù)類型的劃分第5節(jié)：服務(wù)本質(zhì)特點第6節(jié)：以集成的觀點理解服務(wù)管理第1節(jié)：服務(wù)與服務(wù)業(yè)1.服務(wù)經(jīng)濟(jì):服務(wù)活動為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)活動類型的經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段.1.1社會發(fā)展經(jīng)歷與經(jīng)濟(jì):農(nóng)業(yè)社會-----服務(wù)處于次要地位工業(yè)社會-----服務(wù)處于居中地位后工業(yè)化社會----經(jīng)濟(jì)社會的主體原因:關(guān)心生活質(zhì)量,不是物質(zhì)的多少?第1節(jié)：服務(wù)與服務(wù)業(yè)1.2服務(wù)經(jīng)濟(jì)的特點服務(wù)業(yè)產(chǎn)值在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中上升;服務(wù)業(yè)人數(shù)增加;服務(wù)貿(mào)易發(fā)展快;服務(wù)業(yè)與生產(chǎn)企業(yè)結(jié)合;服務(wù)經(jīng)濟(jì)有知識結(jié)構(gòu)的特點.1.3經(jīng)濟(jì)服務(wù)化概念提出;服務(wù)性要素___成為經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)要素第2節(jié)：我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展2.1

從生產(chǎn)型經(jīng)濟(jì)向服務(wù)型轉(zhuǎn)變-----上海布局現(xiàn)代服務(wù)業(yè)

上海市副市長胡延照6月3日在上海國家會計學(xué)院第三屆SNAI—ASU企業(yè)家高層論壇上說，上海經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要優(yōu)先發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、優(yōu)先發(fā)展先進(jìn)制造業(yè)，用二、三產(chǎn)業(yè)共同來推進(jìn)上海的發(fā)展。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，去年上海GDP已經(jīng)達(dá)到了9143億元，其中第三產(chǎn)業(yè)4588億元，占GDP的比重已經(jīng)達(dá)到了50.2%。同樣是在去年，中國人民銀行二總部在上海成立，浦東新區(qū)的改革也進(jìn)一步推動上海金融中心的建設(shè)，這就使金融逐步成為上海現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展重點。目前上海已經(jīng)有527家金融機(jī)構(gòu)，其中金融性的外資金融機(jī)構(gòu)達(dá)到了120家，第2節(jié)：我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展上海去年金融資產(chǎn)的交易額達(dá)到了35萬億元；不容忽視的還有物流業(yè)，去年上海的貨運總量已經(jīng)接近7億噸，已經(jīng)發(fā)展起世界上最大的港口經(jīng)濟(jì)，集裝箱吞吐量也達(dá)到世界第三；此外，信息服務(wù)業(yè)、商業(yè)、旅游業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)紛紛迎頭趕上，使得上海的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)布局更為合理，目前在上海600平方公里的中心區(qū)域內(nèi)，服務(wù)業(yè)的比重已經(jīng)占到75%—80%，中心城區(qū)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的水平和國際大都市已經(jīng)相差不多。第2節(jié)：：我國服服務(wù)業(yè)的的發(fā)展雖然上海海的服務(wù)務(wù)業(yè)取得得了長足足的進(jìn)步步，但還還面臨著著嚴(yán)峻的的挑戰(zhàn)。。胡延照照告訴記記者，現(xiàn)代服務(wù)務(wù)業(yè)是建建立在知知識和技技術(shù)的基基礎(chǔ)上的的，上海卻缺缺乏這方方面的人人才，特特別是既既有戰(zhàn)略略眼光又又有操作作能力的的人才，，同時，，上海商商務(wù)成本本也隨著著城市化化過程而而逐漸提提高；更更為重要要的是，，上海在在現(xiàn)代服服務(wù)業(yè)發(fā)發(fā)展過程程中，還還缺少強(qiáng)強(qiáng)有力的的具有領(lǐng)領(lǐng)頭羊作作用的大大企業(yè)、、大集團(tuán)團(tuán)以及在在世界有有影響的的領(lǐng)軍人人物。第2節(jié)：：我國服服務(wù)業(yè)的的發(fā)展上?，F(xiàn)代代服務(wù)業(yè)業(yè)的發(fā)展展盡管還還面臨著著一定的的挑戰(zhàn)，，但是人人們欣喜喜地發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，迅速速展開的的城市化化進(jìn)程，，已經(jīng)將將上?，F(xiàn)現(xiàn)代服務(wù)務(wù)業(yè)的發(fā)發(fā)展帶入入了快車車道。據(jù)有關(guān)部部門估算算，我國國在今后后20年年間，將將有2億億—3億億人口從從農(nóng)村走走向城市市，這意意味著將將增加200個個到300個一一百萬人人口的大大城市，，這樣一一個工業(yè)業(yè)化和城城市化的的過程，，對中國國經(jīng)濟(jì)的的發(fā)展、、也給上上海經(jīng)濟(jì)濟(jì)的發(fā)展展帶來了了極大的的機(jī)遇。。以長三角角地區(qū)為為例，蘇蘇、浙、、滬三地地共有1.4億億人口，，這其中中蘊涵著著巨大的的市場潛潛力；而而且長三三角地區(qū)區(qū)的GDP占到到整個國國家的22%，，進(jìn)出口口貿(mào)易占占到整個個國家的的38%，這里里是中國國經(jīng)濟(jì)最最繁榮、、最活躍躍也是成成長最快快的地區(qū)區(qū)。這里里的快速速發(fā)展能能夠給上上海現(xiàn)代代服務(wù)業(yè)業(yè)發(fā)展帶帶來最為為現(xiàn)實的的驅(qū)動力力。第2節(jié)：：我國服服務(wù)業(yè)的的發(fā)展2.2加加快服務(wù)務(wù)業(yè)發(fā)展展工作座座談會召召開---曾曾培炎４月２９９日電２２９日，，加快服服務(wù)業(yè)發(fā)發(fā)展工作作座談會會在浙江江杭州召召開，中中共中央央政治局局委員、、國務(wù)院院副總理理曾培炎炎出席并并講話。。曾培炎炎指出:加快發(fā)展展服務(wù)業(yè)業(yè)是一項項重要而而緊迫的的戰(zhàn)略任任務(wù)。要要按照全全面落實實科學(xué)發(fā)發(fā)展觀和和構(gòu)建社社會主義義和諧社社會的要要求，著著力拓寬寬領(lǐng)域、、優(yōu)化結(jié)結(jié)構(gòu)、增增強(qiáng)功能能、規(guī)范范市場，，全面提提高服務(wù)務(wù)業(yè)在國國民經(jīng)濟(jì)濟(jì)中的比比重和服服務(wù)業(yè)發(fā)發(fā)展水平平。第2節(jié)：：我國服服務(wù)業(yè)的的發(fā)展曾培炎說說，服務(wù)務(wù)業(yè)發(fā)展展水平是是一個國國家現(xiàn)代代化程度度的重要要標(biāo)志。。改革開開放以來來，我國國服務(wù)業(yè)業(yè)規(guī)模不不斷擴(kuò)大大、結(jié)構(gòu)構(gòu)不斷改改善，為為增加就就業(yè)、滿滿足人民民生產(chǎn)生生活需要要發(fā)揮了了積極作作用。當(dāng)當(dāng)前，加加快發(fā)展展服務(wù)業(yè)業(yè)，有利利于推動動經(jīng)濟(jì)增增長方式式轉(zhuǎn)變，，有利于于建設(shè)資資源節(jié)約約型、環(huán)環(huán)境友好好型社會會，對于于完善社社會主義義市場經(jīng)經(jīng)濟(jì)體制制，促進(jìn)進(jìn)經(jīng)濟(jì)社社會協(xié)調(diào)調(diào)發(fā)展具具有重要要意義。。第2節(jié)：：我國服服務(wù)業(yè)的的發(fā)展曾培炎提提出六點點要求:第一，大大力發(fā)展展面向生生產(chǎn)的服服務(wù)業(yè)。。重點發(fā)發(fā)展交通通運輸、、現(xiàn)代物物流、金金融服務(wù)務(wù)、信息息服務(wù)和和中介服服務(wù)業(yè)。。要抓住住重點領(lǐng)領(lǐng)域、關(guān)關(guān)鍵環(huán)節(jié)節(jié)，促進(jìn)進(jìn)連鎖化化經(jīng)營，，鼓勵生生產(chǎn)性服服務(wù)業(yè)走走專業(yè)化化道路。。第二，規(guī)規(guī)范提升升面向生生活的服服務(wù)業(yè)。。大力發(fā)發(fā)展社區(qū)區(qū)服務(wù)業(yè)業(yè)、商貿(mào)貿(mào)服務(wù)業(yè)業(yè)，以及及旅游休休閑、文文化娛樂樂、體育育健身等等需求潛潛力大的的服務(wù)業(yè)業(yè)。要圍圍繞方便便群眾生生活，擴(kuò)擴(kuò)大短缺缺服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品供給給，提升升服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，規(guī)規(guī)范服務(wù)務(wù)業(yè)市場場秩序。。第2節(jié)：我國國服務(wù)業(yè)的發(fā)發(fā)展第三，充實改改善面向農(nóng)村村的服務(wù)業(yè)。。健全農(nóng)業(yè)技技術(shù)支持體系系，發(fā)展農(nóng)資資連鎖經(jīng)營，，完善農(nóng)副產(chǎn)產(chǎn)品流通體制制，推進(jìn)農(nóng)村村經(jīng)濟(jì)信息服服務(wù)。要結(jié)合合農(nóng)村綜合改改革，引導(dǎo)富富余人員向農(nóng)農(nóng)村服務(wù)行業(yè)業(yè)轉(zhuǎn)移，提高高農(nóng)村服務(wù)業(yè)業(yè)發(fā)展水平。。第四，積極參參與國際服務(wù)務(wù)業(yè)競爭。要要積極承接國國際服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移，加強(qiáng)同同國外服務(wù)企企業(yè)的交流與與合作。大力力發(fā)展服務(wù)貿(mào)貿(mào)易，支持有有實力的服務(wù)務(wù)企業(yè)走出去去。引進(jìn)國際際服務(wù)業(yè)的先先進(jìn)理念、先先進(jìn)技術(shù)和管管理經(jīng)驗，促促進(jìn)國內(nèi)服務(wù)務(wù)業(yè)現(xiàn)代化。。第2節(jié)：我國國服務(wù)業(yè)的發(fā)發(fā)展第五，加快推推進(jìn)服務(wù)業(yè)自自主創(chuàng)新和人人才開發(fā)。在在服務(wù)業(yè)各領(lǐng)領(lǐng)域廣泛普及及和應(yīng)用先進(jìn)進(jìn)技術(shù)，培育育和打造知名名服務(wù)品牌。。加強(qiáng)服務(wù)業(yè)業(yè)人才培養(yǎng)，，努力造就一一大批高層次次、高技能、、通曉國際規(guī)規(guī)則、熟悉現(xiàn)現(xiàn)代管理的服服務(wù)業(yè)專門人人才。第六，著力解解決制約服務(wù)務(wù)業(yè)發(fā)展的體體制性障礙。。深化壟斷行行業(yè)改革，放放寬準(zhǔn)入條件件，創(chuàng)造公平平競爭的市場場環(huán)境，鼓勵勵、支持和引引導(dǎo)非公有制制經(jīng)濟(jì)在更廣廣泛的領(lǐng)域發(fā)發(fā)展服務(wù)業(yè)。。要進(jìn)一步轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變政府職能能，加強(qiáng)市場場監(jiān)管，強(qiáng)化化服務(wù)功能。。第3節(jié)：服務(wù)務(wù)概念的界定定3．1服務(wù)務(wù)概念的界定定服務(wù)營銷學(xué)者者們對服務(wù)的的定義通常是是通過性質(zhì)定定義，即具有有下列三種性性質(zhì)的交易品品就是服務(wù)：：非實物性、生產(chǎn)與消費的的同時、不可儲存性；；非實物性被認(rèn)認(rèn)為是服務(wù)的的本質(zhì)特征。。Stanton認(rèn)為，服服務(wù)是能夠給給消費者或者者是工業(yè)用戶戶帶來滿足的的一些可感知知但無形的活活動；第3節(jié)：服務(wù)務(wù)概念的界定定北歐學(xué)派的代代表人物Gronroos則認(rèn)為，，服務(wù)是一種種或一組具有有無形性特征征的活動，服服務(wù)最重要的的功能就是向向顧客提供問問題的解決方方案對于這個個問題。我們認(rèn)為，從從總體上來說說，服務(wù)具有有無形性特征征，而且無形形性確實是劃劃分實物產(chǎn)品品與服務(wù)的一一個非常重要要的依據(jù)，但但它只是一個個必要條件，，而不是充分分必要條件。。第3節(jié)：服務(wù)務(wù)概念的界定定問題:在在今天科科技飛速發(fā)展展、產(chǎn)品復(fù)雜雜性越來越高高的時代，僅僅僅以是否具具有無形性特特征作為劃分分實物產(chǎn)品和和服務(wù)的依據(jù)據(jù)，難免給人人以武斷之嫌嫌。例如:信息產(chǎn)品和許許多無形資產(chǎn)產(chǎn)都屬于非實實物產(chǎn)品，但但它們并不是是服務(wù)。很多多人類的知識識．如軟件，，是人類精神神活動的“非非實物”成果果，但它們一一經(jīng)形成，就就是靜態(tài)的存存在，與動態(tài)態(tài)的服務(wù)過程程是存在著本本質(zhì)區(qū)別的；；第3節(jié)：服務(wù)務(wù)概念的界定定這種靜態(tài)的知知識由于是““非實物”的的，因此，它它必須附著于于實物之上才才能固定下來來并得到傳播播。如軟件必必須附著于軟軟盤或光盤之之上，才能進(jìn)進(jìn)入流通過程程。那么．當(dāng)當(dāng)消費者購買買載有信息產(chǎn)產(chǎn)品的載體(軟盤或光盤盤)時，他們們顯然是在購購買軟盤或光光盤中的知識識或精神產(chǎn)品品，而不是軟軟盤或光盤本本身我們可可以做出這樣樣的結(jié)論：信信息(知識)本身是無形形產(chǎn)品．但不不是服務(wù)，只只有提供信息息的勞動過程程才是服務(wù)，，如講課、開開演唱會或者者在線服務(wù)等等。第3節(jié)：服務(wù)務(wù)概念的界定定3.2不同角角度定義從產(chǎn)出的角度度定義服務(wù):有形產(chǎn)產(chǎn)品+無形服服務(wù)=混合體體從變換的角度度定義服務(wù):一個過過程,一個活活動從形狀的角度度定義服務(wù):可觸+不可觸=混混合體第3節(jié)：服務(wù)務(wù)概念的界定定3.3完整服服務(wù)概念服務(wù)是一個或或一組活動過過程，它或多多或少具有無無形的性質(zhì)。。這種過程的的目的是使服服務(wù)接受者獲獲得某種“狀狀態(tài)的變化””。服務(wù)的生生產(chǎn)與消費是是在服務(wù)提供供者與服務(wù)接接受者之間交交互作用中來來完成的。第4節(jié)：服務(wù)務(wù)類型的劃分分自1974年年拉斯梅爾發(fā)發(fā)表第一本服服務(wù)營銷學(xué)專專著后,服務(wù)務(wù)營銷理論得得到了管理學(xué)學(xué)者和企業(yè)界界的廣泛關(guān)注注。在營銷學(xué)學(xué)者們的共同同努力下．服服務(wù)營銷的理理論體系不斷斷完善，并由由此產(chǎn)生了不不同的學(xué)派.4.1宏觀分分類在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的的特點：傳統(tǒng)統(tǒng)服務(wù)、補(bǔ)充充性服務(wù)、新興服務(wù)務(wù)按功能分類：：流通、生產(chǎn)產(chǎn)、社會、個個人；經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)型服服務(wù)、最終需需求型服務(wù)、、生產(chǎn)者服務(wù)、、交易成本型型服務(wù)第4節(jié)：服務(wù)務(wù)類型的劃分分4.2微觀分分類：服務(wù)的生產(chǎn)產(chǎn)技術(shù)特點點：可標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、不可可標(biāo)準(zhǔn)化、信息化化服務(wù)消費特特點：個性性化強(qiáng)“商商品化服務(wù)務(wù)”、個性化強(qiáng)““過程化服服務(wù)”；個性化不強(qiáng)強(qiáng)“商品化化服務(wù)”、、個性化不強(qiáng)強(qiáng)“過程化化服務(wù)”例如：交通通運輸服務(wù)務(wù)，具有標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化；顧顧客個性化化要求不高高，個性化化不強(qiáng)“商商品化服務(wù)務(wù)”。第4節(jié)：服服務(wù)類型的的劃分交互及定制制程度低低高高服務(wù)工廠：：服服務(wù)商店店：航空公司醫(yī)醫(yī)院旅館汽汽車車修理廠娛娛樂場所其其它維修服服務(wù)大眾化服務(wù)務(wù)：專專業(yè)業(yè)服務(wù)：零售業(yè)醫(yī)醫(yī)生批發(fā)業(yè)律律師師學(xué)校會會計師高勞動力密密集程度低高4.3施米米諾分類：（管理角角度）第4節(jié)：服服務(wù)類型的的劃分服務(wù)的直接接接受者人物物作用于人體體服務(wù)：作作用于物品品服務(wù)：健康護(hù)理貨貨運客運修修理與維護(hù)護(hù)作用于人體體的精神服服務(wù)：作作用于無形形資產(chǎn)服務(wù)務(wù)：教育銀銀行、保險險電視、廣播播法法律服服務(wù)服務(wù)活動性質(zhì)質(zhì)有形活動無形活動4.3拉夫夫朗克分類類：（服務(wù)組組織與顧客客關(guān)系）4.3.1服務(wù)活動動性質(zhì)分第4節(jié)：服服務(wù)類型的的劃分服務(wù)組織與與顧客關(guān)系系會員關(guān)系非非正式式關(guān)系大學(xué)電電視視銀行燈燈塔長途電話汽汽車租賃賃月票郵郵政服務(wù)傳遞性質(zhì)質(zhì)持續(xù)傳遞間斷傳遞4.3拉夫夫朗克分類類：（服務(wù)組組織與顧客客關(guān)系）4.3.2服務(wù)與顧客關(guān)系系分第4節(jié)：服服務(wù)類型的的劃分服務(wù)制定程程度高低低外科手術(shù)教教育育律師健健康宣傳電話服務(wù)公公共交通通賓館館服服務(wù)務(wù)快快餐餐店店接觸觸顧顧客客員員工工自自主主程程度度高低4.3拉拉夫夫朗朗克克分分類類：（（服服務(wù)務(wù)組組織織與與顧顧客客關(guān)關(guān)系系）制制定定、、判判斷斷關(guān)系系分第4節(jié)節(jié)：：服服務(wù)務(wù)類類型型的的劃劃分分服務(wù)務(wù)需需求求隨隨時時間間波波動動程程度度大小小電力力保保險險天然然氣氣律律師師服服務(wù)務(wù)客運運服服務(wù)務(wù)服服務(wù)務(wù)能能力力不不足足賓館館服服務(wù)務(wù)供給給受受限限制制程程度度最大大需需求求能能滿滿足足最大大需需求求超超過過滿滿足足4.3拉拉夫夫朗朗克克分分類類：（（服服務(wù)務(wù)組組織織與與顧顧客客關(guān)關(guān)系系）需需求求、、供供給給分分第4節(jié)節(jié)：：服服務(wù)務(wù)類類型型的的劃劃分分服務(wù)務(wù)的的可可獲獲性性單一一場場所所多多個個場場所所劇院院公公共共汽汽車車出租租車車特特快快專專地地遞遞信用用卡卡電電視視顧客客與與組組織織交交互互的的性性質(zhì)質(zhì)顧客客到到場場遠(yuǎn)程程交交易易4.3拉拉夫夫朗朗克克分分類類：（（服服務(wù)務(wù)組組織織與與顧顧客客關(guān)關(guān)系系）服服務(wù)務(wù)傳傳遞遞分分上門門服服務(wù)務(wù)第5節(jié)節(jié)：：服服務(wù)務(wù)本本質(zhì)質(zhì)特特點點5.1特特點點：：同步步性性、、易易逝逝性性、、異異質(zhì)質(zhì)性性、、顧顧客客參參與與性性無形形性性：：服服務(wù)務(wù)不不能能儲儲存存、、沒沒有有專專利利不穩(wěn)穩(wěn)定定性性：：傳傳遞遞過過程程發(fā)發(fā)生生變變化化、、顧顧客客感感知知不穩(wěn)穩(wěn)定定、、服服務(wù)務(wù)不不穩(wěn)穩(wěn)定定第6節(jié)節(jié)：：以以集集成成的的觀觀點點理理解解服服務(wù)務(wù)管管理理服務(wù)務(wù)運運營營：：將將人人力力、、物物力力、、資資金金、、信信息息、、技技術(shù)術(shù)等等生生產(chǎn)產(chǎn)要要素素變變換換成成無無形形服服務(wù)務(wù)的的過過程程。。6.1服服務(wù)務(wù)管管理理的的特特點點：：1運運營營的的組組織織方方式式不不同同：：服服務(wù)務(wù)---以以人人組組織織運運營營2產(chǎn)品與運營營設(shè)計方式不不同：服務(wù)與與傳遞系統(tǒng)必須同時設(shè)計計（與生產(chǎn)相相比）3調(diào)節(jié)供需不不同：服務(wù)組組織的能力一一定4顧客的作用用不同：積極極、消極（生生產(chǎn)=不起作作用）5職能界限不不同：職能難難分例如：人的態(tài)態(tài)度與技能影影響服務(wù)結(jié)果果，服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)與服務(wù)銷售售同時發(fā)生，，職能難分。。第6節(jié)：以集集成的觀點理理解服務(wù)管理理6需求的地點點不同：7人力密集特特點不同：8無形性的相相關(guān)影響不同同：9衡量與評價價產(chǎn)出的復(fù)雜雜性不同：案例：學(xué)者者與美元———營銷和推銷銷來到了大學(xué)學(xué)校印第安納大學(xué)學(xué)負(fù)責(zé)公共事事務(wù)的副校長長查爾斯·辛辛普森說道：：“在今天的的高等教育中中，我們正面面臨著一系列列的挑戰(zhàn)，迫迫使我們按從從事商務(wù)活動動的方式作出出改變?！本途拖裨S多學(xué)校校大學(xué)一樣，，印第安納大大學(xué)也遇到了了財政預(yù)算縮縮減的倒霉事事，這使得它它要具有說服服力，為爭取取私人捐贈而而競爭，并要要受到媒體的的監(jiān)督。因此此，該大學(xué)用用重新定義自自己形象的全全面營銷閃電電戰(zhàn)作出響應(yīng)應(yīng)。其他一些些曾古板地嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某Ｇ嗵偬俅髮W(xué)也求助助于大型商務(wù)務(wù)活動中的營營銷策略來吸吸引更多的學(xué)學(xué)生。市場細(xì)分和定定位根據(jù)一項由賓賓夕法尼亞大大學(xué)高等教育育研究所針對對1200所所高校研究表表明：學(xué)校正正在對其自身身進(jìn)行分類，，以形成明確確的細(xì)分市場場。例如，哈哈佛、耶魯和和普林斯頓這這樣的名牌大大學(xué)定位于高高額學(xué)費、提提供小班上課課和高薪師資資力量。第二二流大學(xué)則以以使利性吸引引那些想快又又想花費少并并獲得學(xué)歷以以升職的學(xué)生生。波特蘭州州立大學(xué)進(jìn)行行了徹底調(diào)整整，以適應(yīng)這這種市場細(xì)分分。它大幅裁裁減員工和中中級管理人員員，并根據(jù)本本地商業(yè)團(tuán)體體的建議設(shè)計計課程，創(chuàng)立立了大學(xué)科研研活動，這些些基礎(chǔ)上取決決于團(tuán)體合作作和科技力量量。還有一些些大學(xué)通過遠(yuǎn)遠(yuǎn)距離教學(xué)提提供學(xué)歷，以以滿足那種經(jīng)經(jīng)常旅行或住住得離校園太太遠(yuǎn)的人們的的需要。質(zhì)量和說服力力優(yōu)先面對給大學(xué)撥撥款的急劇減減少，位于蓋蓋恩斯維爾的的佛羅里達(dá)大大學(xué)重新規(guī)劃劃自身。它否否定傳統(tǒng)的學(xué)學(xué)術(shù)觀念，所所有院系都要要公開競爭資資源。符合質(zhì)質(zhì)量和生產(chǎn)力力標(biāo)準(zhǔn)的系將將獲得大約200萬美元元的資金份額額。但教職員員工并不歡迎迎這樣，他們們還習(xí)慣為使使用資金的正正當(dāng)性而辯護(hù)護(hù)。上述方法是推推銷和營銷概概念的混合。。當(dāng)校區(qū)真正正地研究了它它的目標(biāo)學(xué)生生所需所和所所想的是什么么，并準(zhǔn)備出出新的、有改改進(jìn)的計劃和和服務(wù)時，營營銷才會存在在。如果僅是是做廣告，那那只是推銷，，而不是真正正意義上的營營銷。資料來源：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)引自［美］］菲利普·科科特勒著：《《營銷管理》》（新千年版版），北京，，中國人民大大學(xué)出版社，，第1版，第第25－26頁，2001.7。思考題：1、服務(wù)的本本質(zhì)特性？2、你如何在在“服務(wù)經(jīng)濟(jì)濟(jì)時代”發(fā)揮揮作用？？？？謝謝1月月-2320:53:5020:5320:531月月-231月月-2320:5320:5320:53:501月-231月-2320:53:502023/1/520:53:509、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。20:53:5120:53:5120:531/5/20238:53:51PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2320:53:5120:53Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。20:53:5120:53:5120:53Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2320:53:5120:53:51January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20238:53:51下下午午20:53:511月月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:53下下午午1月月-2320:53January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/520:53:5120:53:5105January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。8:53:51下午8:53下下午20:53:511月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。20:53:5120:53:5120:531/5/20238:53:51PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2320:53:5120:53Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。20:53:5120:53:5120:53Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2320:53:5120:53:51January5,202314、意意志志堅堅強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:53:51下下午午20:53:511月月-2315、楚楚