服務(wù)業(yè)的作業(yè)計劃培訓(xùn)教程

生產(chǎn)與運(yùn)作管理

Production&OperationsManagement中國礦業(yè)大學(xué)（北京）管理學(xué)院TheSchoolofManagement，CUMTB荊全忠JingquanzhongJQZ112-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計劃第12章服務(wù)業(yè)的作業(yè)計劃本章主要內(nèi)容12.1服務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn)12.2隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)12.3人員班次計劃JQZ212-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計劃12.1服務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn)12.1.1服務(wù)交付系統(tǒng)12.1.2服務(wù)特征矩陣12.1.3服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題12.1.4影響需求類型的策略12.1.5處理非均勻需求的策略JQZ312-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計劃12.1.1服務(wù)交付系統(tǒng)服務(wù)交付系統(tǒng)（servicedeliverysystem）對誰提供服務(wù)，目標(biāo)市場提供何種服務(wù)，服務(wù)產(chǎn)品即成套服務(wù)（servicepackage）在何處提供服務(wù),服務(wù)臺如何提供服務(wù)如何保證服務(wù)質(zhì)量JQZ412-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計劃12.1.2服務(wù)特征矩陣外科醫(yī)生牙醫(yī)汽車修理代理人器具修理包租飛機(jī)美容美發(fā)草坪維護(hù)房屋油漆出租車餐館搬家公司無線電和電視電影動物園博物館學(xué)校航空公司快餐洗車租車干洗零售公共汽車顧客化程度服務(wù)的復(fù)雜程度高低高低IIIIIIIV0JQZ512-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計劃12.1.3服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題（1）顧客參與的影響顧客參與使服務(wù)運(yùn)作難以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，從而影響服務(wù)效率。為使顧客感到舒適、方便和愉快，也會造成服務(wù)能力的浪費(fèi)。對服務(wù)質(zhì)量的感覺是主觀的。顧客參與的程度越深，對效率的影響越大。JQZ612-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計劃生產(chǎn)活動顧客參與程度高的系統(tǒng)顧客參與程度低的系統(tǒng)選址生產(chǎn)運(yùn)作必須靠近顧客生產(chǎn)運(yùn)作可以靠近供應(yīng)商，便于運(yùn)輸或勞動力易獲的地方設(shè)施布置設(shè)施必須滿足顧客的體力和精神需要設(shè)施應(yīng)該提高生產(chǎn)率產(chǎn)品設(shè)計環(huán)境和實(shí)體產(chǎn)品決定了服務(wù)的性質(zhì)顧客不在服務(wù)環(huán)境中，產(chǎn)品可規(guī)定較少的屬性工藝設(shè)計生產(chǎn)階段對顧客有直接的影響顧客并不參與主要的加工過程編作業(yè)計劃顧客參與作業(yè)計劃顧客主要關(guān)心完工時間生產(chǎn)計劃存貨不可存儲，均衡生產(chǎn)導(dǎo)致生意損失晚交貨和產(chǎn)均衡都是可能的工人的技能第一線的工人組成服務(wù)的主要部分，要求他們能很好地與公眾交往第一線工人只需要技術(shù)技能質(zhì)量控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在公眾的眼中，易變化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一般是可測量的，固定的時間定額標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間取決于一起顧客需求，時間定額標(biāo)準(zhǔn)松時間定額標(biāo)準(zhǔn)緊工資可變的產(chǎn)出要求計時工資固定的產(chǎn)出允許計件工資能力計劃為避免銷售缺貨，能力按尖峰考慮·通過庫存調(diào)節(jié)，可使能力處于平均水平預(yù)測預(yù)測是短期的，時間導(dǎo)向的預(yù)測是長期的、產(chǎn)量導(dǎo)向的JQZ712-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計劃12.1.3服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題（2）減少顧客參與影響的辦法通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化減少服務(wù)品種通過自動化減少同顧客的接觸將部分操作與顧客分離設(shè)置一定量庫存JQZ812-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計劃12.1.4影響需求類型的策略固定時間表對處于服務(wù)特征矩陣第Ⅲ部分的服務(wù)業(yè)采用使用預(yù)約系統(tǒng)對處于服務(wù)特征矩陣Ⅰ、Ⅱ部分的服務(wù)業(yè)采用推遲服務(wù)通過排隊(duì)（推遲服務(wù)）來提供服務(wù)。為低峰時的需求提供優(yōu)惠電話夜間半價JQZ912-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計劃12.1.5處理非均均勻需求的策策略處理非均勻需需求的策略改善人員班次次安排利用半時工作作人由顧客選擇不不同的服務(wù)水水平利用外單位設(shè)設(shè)施雇傭多技能工工人顧客自我服務(wù)務(wù)采用生產(chǎn)線方方法JQZ1012-服務(wù)務(wù)業(yè)的作業(yè)業(yè)計劃12.2隨隨機(jī)服務(wù)務(wù)系統(tǒng)本節(jié)主要內(nèi)內(nèi)容有：12.2.1隨機(jī)機(jī)服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的構(gòu)成12.2.2最簡簡單的隨機(jī)機(jī)服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)JQZ1112-服務(wù)務(wù)業(yè)的作業(yè)業(yè)計劃隨機(jī)服務(wù)系系統(tǒng)舉例排隊(duì)論已廣廣泛應(yīng)用于于交通系統(tǒng)統(tǒng)、港口泊泊位設(shè)計、、機(jī)器維修修、庫存控控制和其他他服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)。JQZ1212-服務(wù)務(wù)業(yè)的作業(yè)業(yè)計劃12.2.1隨機(jī)機(jī)服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的構(gòu)成輸入過程：考察的是顧顧客到達(dá)服服務(wù)系統(tǒng)的的規(guī)律。一一般分為確確定型和隨隨機(jī)型兩種種。到達(dá)率：單位時間間內(nèi)顧客到到達(dá)的數(shù)量量排隊(duì)規(guī)則（和服務(wù)規(guī)則則）：損失制。顧客到達(dá)達(dá)服務(wù)臺前前，若服務(wù)務(wù)臺被占用用，顧客便便轉(zhuǎn)身離去去另求服服務(wù)。等待制。顧客到達(dá)達(dá)后，若服服務(wù)臺已被被占用，顧顧客就自動動排隊(duì)等待待?；旌现?。介于兩兩者之間，，有兩種類類型：排隊(duì)隊(duì)長度有限限的等待；；排隊(duì)時間間有限的等等待。在等待制和和混合制中中，服務(wù)臺臺為顧客的的服務(wù)次序序可遵循不不同的服務(wù)務(wù)規(guī)則，主主要有：先來先服務(wù)務(wù)（FCFS),后后來先服務(wù)務(wù)、優(yōu)先服服務(wù)，隨機(jī)機(jī)服務(wù)，成成批服務(wù)等。服務(wù)設(shè)施：服務(wù)臺的數(shù)數(shù)量、服務(wù)務(wù)時間等。。JQZ1312-服務(wù)務(wù)業(yè)的作業(yè)業(yè)計劃12.2.1隨機(jī)機(jī)服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的構(gòu)成單隊(duì)，單階階段多隊(duì)，單階階段單隊(duì)，多階階段JQZ1412-服務(wù)務(wù)業(yè)的作業(yè)業(yè)計劃12.2.1隨機(jī)機(jī)服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的構(gòu)成多隊(duì)，多階階段混合式JQZ1512-服務(wù)務(wù)業(yè)的作業(yè)業(yè)計劃12.2.2最簡簡單的隨機(jī)機(jī)服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)最簡單的隨隨機(jī)服務(wù)系系統(tǒng)是單隊(duì)單階段段，按FIFS規(guī)則的的等待制系系統(tǒng)。設(shè)到達(dá)率服服從泊松分分布，則單單位時間內(nèi)內(nèi)隨機(jī)到達(dá)達(dá)x個顧客客的概率為為：式中，x=0,1,2,3,…；e為自然對對數(shù)的底，，e=2.71828；λ為平均到達(dá)達(dá)率。JQZ1612-服務(wù)務(wù)業(yè)的作業(yè)業(yè)計劃其它要用到到的符號為為：12.2.2最簡簡單的隨機(jī)機(jī)服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)JQZ1712-服務(wù)務(wù)業(yè)的作業(yè)業(yè)計劃12.2.2最簡簡單的隨機(jī)機(jī)服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)JQZ1812-服務(wù)務(wù)業(yè)的作業(yè)業(yè)計劃12.2.2最簡簡單的隨機(jī)機(jī)服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)例P331：某醫(yī)院院急診室有有一個外科科醫(yī)生全日日工作。急急診病人的的到達(dá)率服服從泊松分分布，外科科醫(yī)生的服服務(wù)率服從從負(fù)指數(shù)分分布。問：：(1)該外外科醫(yī)生平平均有多少少時間在救救護(hù)病人？？(2)急診診病人平均均等多久才才能得到治治療？已知解：JQZ1912-服務(wù)務(wù)業(yè)的作業(yè)業(yè)計劃12.2.2最簡簡單的隨機(jī)機(jī)服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)習(xí)題：某銀銀行有一個個免下車的的服務(wù)窗口口，顧客到到達(dá)率服從從以14人人/小時為為均值的泊泊松分布，，服務(wù)時間間服從3分分鐘/人的的負(fù)指數(shù)分分布。試1）計算算該窗口出出納員的利利用率；2）計算每每位顧客等等待與接受受服務(wù)的平平均時間；；3）包括正正在接受服服務(wù)的顧客客在內(nèi)，該該窗口前的的平均等候候的顧客車車輛為多少少？JQZ2012-服務(wù)務(wù)業(yè)的作業(yè)業(yè)計劃12.2.2最簡簡單的隨機(jī)機(jī)服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)該窗口出納納員的利用用率：顧客等待并并接受服務(wù)務(wù)的平均時時間：平均對長為為：解：已知服服務(wù)率μ=20輛輛/時，到到達(dá)率λ=14輛輛/時。JQZ2112-服務(wù)務(wù)業(yè)的作業(yè)業(yè)計劃12.2.2最簡簡單的隨機(jī)機(jī)服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)習(xí)題：某快快餐店為顧顧客提供盒盒飯，快餐餐店的服務(wù)務(wù)率服從負(fù)負(fù)指數(shù)分布布，平均服服務(wù)率為每每分鐘1個個顧客，顧顧客的到達(dá)達(dá)服從泊松松分布，平平均到達(dá)率率為每小時時45人。。求（1））快餐店空空閑的概率率；（2））快餐店平平均有多少少時間在服服務(wù)；（3）顧客平平均等多久久才能買到到盒飯？JQZ2212-服務(wù)務(wù)業(yè)的作業(yè)業(yè)計劃12.2.2最簡簡單的隨機(jī)機(jī)服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)解：已知μ=60人人/時，λ=45人人/時快餐店空閑閑的概率為為：快餐店的平平均服務(wù)時時間為：顧客平均等等待時間為為：JQZ2312-服務(wù)務(wù)業(yè)的作業(yè)業(yè)計劃12.3人人員班次次的計劃幾個術(shù)語：：部門——所所有給職工工安排班次次的企業(yè)、、部門、單單位；工人人————所所有有被被安安排排的的對對象象；；休息息日日————工工人人不不被被安安排排工工作作的的某某天天；；雙休休日日————連連續(xù)續(xù)兩兩個個休休息息日日；；周末末休休息息————指指在在兩兩個個周周末末日日連連續(xù)續(xù)休休息息，，即即星星期期六六和和星星期期日日休休息息；；連續(xù)續(xù)工工作作時時間間————工工人人在在兩兩個個休休息息日日之之間間的的工工作作天天數(shù)數(shù)；；人員員班班次次計計劃劃一一般般以以周周為為計計劃劃的的時時間間單單位位。。采采取取周周一一至至周周日日的的表表示示法法，，一一周周內(nèi)內(nèi)有有5天天平平常常日日和和2天天周周末末日日。。每天天可可有有一一個個或或幾幾個個班班次次。。每每個個工工人人每每天天只只能能分分配配一一個個班班次次，，不不同同天天可可以以被被分分配配到到不不同同種種類類的的班班次次，，如如白白班班、、晚晚班班、、夜夜班班等等。。周末末休休息息頻頻率率用用A/B表表示示：：在在任任意意連連續(xù)續(xù)B周周內(nèi)內(nèi)，，工工人人有有A周周在在周周末末休休息息。。JQZ2412-服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)的的作作業(yè)業(yè)計計劃劃人人員員班班次次計計劃劃的的分分類類人員員班班次次安安排排問問題題（（ManpowerSchedulingProblem，，簡簡稱稱MSP）），，可可以以從從多多種種角角度度分分類類：：按班班次次計計劃劃的的特特點(diǎn)點(diǎn)個人人班班次次（（individualschedule））公共共班班次次(commonschedule)班次次的的種種類類單班班次次多班班次次工人人的的種種類類全職職兼職職參數(shù)數(shù)的的性性質(zhì)質(zhì)確定定型型隨機(jī)機(jī)型型JQZ2512-服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)的的作作業(yè)業(yè)計計劃劃單單班班次次問問題題特點(diǎn)點(diǎn)每天天只只有有一一個個班班次次的的工工人人當(dāng)當(dāng)班班，，是是最最簡簡單單、、最最基基本本的的班班次次問問題題可作作為為某某些些特特殊殊的的多多班班次次問問題題的的合合理理近近似似求解解單單班班次次問問題題的的思思想想和和方方法法，，對對建建立立求求解解一一般般的的人人員員班班次次問問題題的的方方法法能能提提供供一一些些啟啟示示。。JQZ2612-服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)的的作作業(yè)業(yè)計計劃劃單單班班次次問問題題設(shè)某某單單位位每每周周工工作作7天天，，每每天天一一班班，，平平常常日日需需要要N人人，，周周末末需需要要n人人。。分分別別求求在在以以下下條條件件下下的的班班次次計計劃劃：：保證證工工人人每每周周有有兩兩個個休休息息日日；；保證證工工人人每每周周的的兩兩個個休休息息日日為為連連休休；；除保保證證條條件件(1)外外，，連連續(xù)續(xù)2周周內(nèi)內(nèi)，，每每名名工工人人有有一一周周在在周周末末休休息息。。除保保證證條條件件(2)以以外外，，連連續(xù)續(xù)2周周內(nèi)內(nèi)，，每每名名工工人人有有一一周周在在周周末末休休息息。。設(shè)Wi為條條件件（（i））下下最最少少的的工工人人數(shù)數(shù)；；[x]為為大大于于等等于于x的的最最小小整整數(shù)數(shù)；；X在在作作業(yè)業(yè)計計劃劃中中表表示示休休息息日日。。JQZ2712-服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)的的作作業(yè)業(yè)計計劃劃單單班班次次問問題題條件件（（1））：：每每周周休休息息2天天。對條條件件（（1）），，所所需需勞勞動動力力下下限限為為W1＝＝max{n,N+[2n/5]}求解解步步驟驟：：安排排[W1－－n]名名工工人人在在周周末末休休息息；；對余下下的n名工工人從從1到到n編編號，，1號號至[W1－N]號號工人人周一一休息息；安排緊緊接著著的[W1－N]名名工人人第二二天休休息，，這里里，工工人1緊接接著工工人n；如果5W1>5N+2n，則則有多多余的的休息息日供供分配配，此此時可可按需需要調(diào)調(diào)整班班次計計劃，，只要要保證證每名名工人人一周周休息息兩天天，平平日有有N人人當(dāng)班班即可可。JQZ2812-服務(wù)務(wù)業(yè)的的作業(yè)業(yè)計劃劃例P334：N=5,n=8，求求班次次安排排。解：W1＝max{8，5+[2××8/5]}＝＝9工人號一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××條件1下的的班次次計劃劃JQZ2912-服務(wù)務(wù)業(yè)的的作業(yè)業(yè)計劃劃習(xí)題1：單單班次次計劃劃問題題，已已知平平常需需要N=6人,周末末需要要n=5人人，求求條件件(1)下下的班班次安安排計計劃。。工人號一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××條件1下的的班次次計劃劃解：W1＝max{5，6+[2××5/5]}＝＝8，，按步步驟排排班如如下：：JQZ3012-服務(wù)務(wù)業(yè)的的作業(yè)業(yè)計劃劃習(xí)題2：單單班次次計劃劃問題題，已已知平平常需需要N=3人,周末末需要要n=8人人，求求條件件(1)下下的班班次安安排計計劃。。工人號一二三四五六日一二三四五六日1××××××××2××××××3××××××4××××××5××××××6××××××7××××××8××××××條件1下的的班次次計劃劃解：W1＝max{8，3+[2××8/5]}＝＝8，，按步步驟排排班如如下：：JQZ3112-服務(wù)務(wù)業(yè)的的作業(yè)業(yè)計劃劃條件（（2））：每每周連連休2天。。對條件件（2），，所需需勞動動力下下限為為W2＝max{n,N+[2n/5]，，[(2N+2n)/3]}求解步步驟為為：計算W2，給W2名工人人編號號；取k=max{0,2N+n-2W2}；1至k號工工人（（五、、六））休息息，（（k+1））至2k號號工人人（日日、一一）休休息，，接下下來的的[W2-n-k]名工工人周周末休休息（（六、、日））休息息；對于余余下的的工人人,按按(一一、二二),(二二、三三),(三三、四四),（四四、五五）的的順序序安排排連休休，保保證有有N名名工人人在平平常日日當(dāng)班班。單單班班次問問題JQZ3212-服務(wù)務(wù)業(yè)的的作業(yè)業(yè)計劃劃例P335：N=6,n=5，求求班次次安排排。解：計計算出出W2＝8，，k＝＝1工人號一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××條件2下的的班次次計劃劃JQZ3312-服務(wù)務(wù)業(yè)的的作業(yè)業(yè)計劃劃單單班班次問問題條件（（3））：隔隔一周周在周周末休休息對條件件（3），，所需需勞動動力下下限為為W3＝＝max{2n,N+[2n/5]}求解步步驟為為：計算W3，，將[W3－2n]名工工人安安排周周末休休息；；將余下下的2n名名工人人分成成A、、B兩兩組，，每組組n名名工人人。A組的的工人人第一一周末末休息息，B組工工人第第二周周周末末休息息；按照條條件（（1））每周周休息息兩天天的步步驟（（3））、（（4）），給給A組組工人人分配配第二二周休休息日日。如如果5W3>5N+2n,可可以先先安排排1至至[W3－－N]號工工人周周五休休息，，按周周五、、周四四、……、周周一的的順序序安排排休息息日。。B組的的n名名工人人第一一周的的班次次計劃劃與A組的的第二二周班班次計計劃相相同。。JQZ3412-服務(wù)務(wù)業(yè)的的作業(yè)業(yè)計劃劃例P336：N=7,n=4，求求班次次安排排。解:可可計算算出W3＝9，，W3-2n＝1。工人號一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××條件3下的的班次次計劃劃JQZ3512-服務(wù)務(wù)業(yè)的的作業(yè)業(yè)計劃劃單單班班次問問題條件（（4））：每每周連連休兩兩天，，隔一一周在在周末末休息息。（最復(fù)復(fù)雜的的情況況）對條件件（4），，所需需勞動動力下下限為為W4＝max{2n，N+[2n/5]，，[(4N+4n)/5]}求解步驟驟為：將W4名工人分分成A、、B兩組組：A組組[W4/2]名名工人，，第一周周周末休休息，B組{W4－[W4/2]}名工人人，第二二周周末末休息。。k=max{0,4N+2n-4W4}，A組組中k/2名工工人（五五2，六2）（即第第2周星星期五和和星期六六）休息息，k/2名工工人（日日2，一1）（即第第2周的的星期日日和第1周的星星期一））休息；；B組中中k/2名工人人（五1，六1）休息，，k/2名工人人（日1，一1）休息。。在保證周周末有n人當(dāng)班班，平日日有N人人當(dāng)班的的前提下下，對A組余下下的工人人按下列列順序安安排連休休日（六六2，日2）（四2，五2）（三三2，四2）（二二2，三2）（一一2，二2）；對B組余下下的工人人，按下下列順序序安排連連休日：：（六六1，日1）（四四1，五1）（三三1，四1）（二二1，三1）（一一1，二1）。JQZ3612-服服務(wù)業(yè)的的作業(yè)計計劃例P337：N=10,n=5，求求班次安安排。解：可可計算出出W4＝12，，k=2。。給工人人1－12編號號，1－－6號為為A組，，7－12號為為B組。。工人號一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××10××××11××××12××××條件4下下的班次次計劃JQZ3712-服服務(wù)業(yè)的的作業(yè)計計劃JQZ3812-服服務(wù)業(yè)的的作業(yè)計計劃JQZ3912-服服務(wù)業(yè)的的作業(yè)計計劃9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。20:54:1120:54:1120:541/5/20238:54:11PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2320:54:1120:54Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。20:54:1120:54:1120:54Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2320:54:1120:54:11January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20238:54:11下下午午20:54:111月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:54下下午1月-2320:54January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/520:54:1220:54:1205January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。8:54:12下下午8:54下下午午20:54:121月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。20:54:1220:54:1220:541/5/20238:54:12PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2320:54:1220:54Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。20:54:1220:54:1220:54Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2320:54:1220:54:12Januar