有效地客戶溝通

如何有效的與客戶溝通信息工程事業(yè)部?黃曉強(qiáng)2013年6月信息工程事業(yè)部

有效地與客戶溝通討論：

客戶溝通和其他形式的人際交流的區(qū)別是什么？信息工程事業(yè)部

什么是溝通？溝通：雙方有共同話題，最后達(dá)成共識(shí)，一致的行動(dòng)。所以：對(duì)話，交談都不是溝通溝通能力：對(duì)人的理解，知識(shí)結(jié)構(gòu)溝通注意：提問(wèn)、聆聽(tīng)、觀察、表達(dá)信息工程事業(yè)部

銷售人員的五項(xiàng)修練如何觀察客戶——看的技巧如何拉近與客戶的關(guān)系——聽(tīng)的技巧如何提高客戶印象——笑的技巧客戶更在乎你怎么說(shuō)——說(shuō)的技巧如何運(yùn)用身體語(yǔ)言——?jiǎng)拥募记筛郊樱喝绾慰朔哟^(guò)度綜合癥——第六項(xiàng)修練信息工程事業(yè)部

第一項(xiàng)修練：看領(lǐng)先客戶一步的技巧信息工程事業(yè)部

教你一招：觀察客戶不要表現(xiàn)太過(guò)分，像是在監(jiān)視客戶或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。信息工程事業(yè)部

看的要求1、觀察客戶要求目光敏銳、行動(dòng)迅速可以從以下這些角度進(jìn)行：語(yǔ)言身體語(yǔ)言行為態(tài)度等信息工程事業(yè)部

看的要求2、觀察客戶要求感情投入

例：煩躁的客戶——

有依賴性的客戶——

對(duì)產(chǎn)品不滿意的客戶——

想試一試心理的客戶——

常識(shí)性客戶——信息工程事業(yè)部3、目光接觸的技巧

口訣：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角”

看的要求信息工程事業(yè)部揣摩客戶心理

看的要求信息工程事業(yè)部你認(rèn)為要要滿足客客戶的下下一個(gè)需需求是什什么？1、某客戶戶已花了了很長(zhǎng)時(shí)時(shí)間聽(tīng)你你講解2、客戶不不停地看看手表3、一位客客戶抱著著一大堆堆東西跟跟你交流流4、洽談時(shí)時(shí)，客戶戶就排隊(duì)隊(duì)等候還有其他他的情景景和需求求嗎？信息工程程事業(yè)部部實(shí)驗(yàn)證明明人們視線線相互接接觸的時(shí)時(shí)間，通通常占交交往時(shí)間間的30%——60%，如果超超過(guò)60%，表示彼彼此對(duì)對(duì)對(duì)方的興興趣可能能大于交交談的話話題；低低于30%，表明對(duì)對(duì)對(duì)方本本人或談?wù)勗挍](méi)有有興趣。。信息工程程事業(yè)部部視線接觸觸的時(shí)間間除關(guān)系十十分密切切的人外外，一般般連續(xù)注注視對(duì)方方的時(shí)間間在1—2秒鐘內(nèi)。。信息工程程事業(yè)部部預(yù)測(cè)客戶戶的需求求看客戶的的目的就就是要預(yù)預(yù)測(cè)客戶戶需要練習(xí)：有一客戶戶對(duì)你說(shuō)說(shuō)：“我需要做做一個(gè)全全面的方方案，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)有哪哪些可能能是他的的五種需需求？信息工程程事業(yè)部部你也來(lái)預(yù)預(yù)測(cè)一下下說(shuō)出來(lái)的的需求（（客戶想想要一個(gè)個(gè)全面的的方案））真正的需需求（想想要的這這個(gè)方案案，內(nèi)容容豐富、、覆蓋面面廣、功功能卓越越、合理理的價(jià)格格預(yù)期））沒(méi)說(shuō)出來(lái)來(lái)的需求求（客戶戶想獲得得優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，全全面的東東西要有有好的服服務(wù)）滿足后令令人高興興的需求求（客戶戶要方案案時(shí)提供供可預(yù)見(jiàn)見(jiàn)的投資資回報(bào)））秘密需求求（客戶戶想精簡(jiǎn)簡(jiǎn)資料向向上級(jí)匯匯報(bào)）信息工程程事業(yè)部部第二項(xiàng)修修練：聽(tīng)拉近與客客戶的關(guān)關(guān)系信息工程程事業(yè)部部進(jìn)階練習(xí)習(xí)——聽(tīng)的五個(gè)個(gè)層次忽視地聽(tīng)聽(tīng)假裝在聽(tīng)聽(tīng)有選擇地地聽(tīng)全神貫注注地聽(tīng)同情心地地聽(tīng)怎么聽(tīng)？？信息工程程事業(yè)部部聽(tīng)的三步步曲第一步：：準(zhǔn)備第二步：：記錄第三步：：理解信息工程程事業(yè)部部聽(tīng)的三大大原則和和十大技技巧人生下來(lái)來(lái)有“兩兩個(gè)耳朵朵，一張張嘴”，，所以用于于聽(tīng)和說(shuō)說(shuō)的比例例是2：1信息工程程事業(yè)部部聽(tīng)的三大大原則一、耐心心*不要打打斷客戶戶的話頭頭*學(xué)會(huì)克克制自己己，特別別是當(dāng)你你想發(fā)表表高見(jiàn)的的時(shí)候，，多讓客客戶說(shuō)話話。信息工程程事業(yè)部部聽(tīng)的三大大原則二、關(guān)心心*帶著真真正的興興趣聽(tīng)客客戶在說(shuō)說(shuō)什么，，客戶的的話是一一張藏寶寶圖，順順著它可可以找到到寶藏。。*保持目目光接觸觸，注意意他的面面部表情情，學(xué)會(huì)會(huì)用眼睛睛去聽(tīng)信息工程程事業(yè)部部聽(tīng)的三大大原則三、別一一開(kāi)始就就假設(shè)明明白他的的問(wèn)題*永遠(yuǎn)不不要假設(shè)設(shè)你知道道客戶要要說(shuō)什么么，因?yàn)闉檫@樣的的話，你你會(huì)以為為你知道道客戶的的需求，，而不會(huì)會(huì)認(rèn)真地地去聽(tīng)。。*在聽(tīng)完完之后，，問(wèn)一句句：“你你的意思思是……”以印證你你所聽(tīng)到到的。信息工程程事業(yè)部部你會(huì)聽(tīng)嗎嗎客戶故意意發(fā)出一一些響聲聲，如咳咳嗽、清清嗓子、、把單據(jù)據(jù)弄得沙沙沙作響響。潛臺(tái)詞是是：信息工程程事業(yè)部部實(shí)戰(zhàn)修練練“你似乎什什么都不不知道。?！睗撆_(tái)詞：：_________________________“我們買(mǎi)不不起這種種產(chǎn)品””潛臺(tái)詞：_________________________信息工程事業(yè)業(yè)部小結(jié)有一種方法可可以讓煩躁的的客戶慢慢平平靜下來(lái),那就是傾聽(tīng)。。很多人員在在聽(tīng)客戶訴說(shuō)說(shuō)或提問(wèn)的時(shí)時(shí)候，是一邊邊聽(tīng)，一邊緊緊張地在想對(duì)對(duì)策：我要證證明他是錯(cuò)的的、我要為我我或我的公司司進(jìn)行辯解、、我要澄清問(wèn)問(wèn)題的癥結(jié)所所在。不等客客戶說(shuō)完就忽忽忽忙忙打斷斷客戶的話。。信息工程事業(yè)業(yè)部第三項(xiàng)修練：：笑微笑的魅力信息工程事業(yè)業(yè)部誰(shuí)偷走了你的的微笑情景一：令我頭痛的是是，不該我負(fù)負(fù)的責(zé)任卻算算到我的帳上上，好像是我我的過(guò)錯(cuò)似的的?！ぷ髦械臒缾劳底吡四愕牡奈⑿ΑＰ畔⒐こ淌聵I(yè)業(yè)部誰(shuí)偷走了你的的微笑情景二：工作的時(shí)侯，，那些對(duì)我的的工作不懂的的人對(duì)我瞎指指揮，這些人人中既有我的的同事也有我我的上司，真真煩人，我又又不能爭(zhēng)辯。?！穗H關(guān)系偷走走了你的微笑笑。信息工程事業(yè)業(yè)部誰(shuí)偷走了你的的微笑情景三：今天真倒霉，，早上上班等等公車(chē)等了10多分鐘，上班班的路上又塞塞車(chē)，緊趕慢慢趕還是遲到到了，偏偏又又被上司撞上上，結(jié)果挨罵罵了一頓，偏偏偏第一個(gè)電電話的客戶是是投訴的，你你說(shuō)倒霉不倒倒霉?！畹默嵤峦低底吡四愕奈⑽⑿?。信息工程事業(yè)業(yè)部怎樣防止別人人偷走你的微微笑？*安裝過(guò)濾器：：安裝一個(gè)情情緒過(guò)濾器。。*運(yùn)用幽默：：遇到煩惱的的事情從反面面設(shè)想，幽它它一默。*直接面對(duì)：：信息工程事業(yè)業(yè)部實(shí)戰(zhàn)修練——像空姐一樣微微笑對(duì)鏡子擺好姿姿勢(shì)，說(shuō)“E”輕輕淺笑，減減弱“E”的程度。相同的動(dòng)作反反復(fù)幾次，直直到感覺(jué)自然然為止。無(wú)論自己坐車(chē)車(chē)，走路，說(shuō)說(shuō)話，工作都都隨時(shí)練習(xí)，，直到有人認(rèn)認(rèn)為你神經(jīng)不不正常為止。。信息工程事業(yè)業(yè)部微笑的三結(jié)合合與眼睛的結(jié)合合眼形笑——眼神笑？信息工程事業(yè)業(yè)部微笑的三結(jié)合合與語(yǔ)言的結(jié)合合微笑著說(shuō)“早早上好”““您好”等不要光笑不說(shuō)說(shuō)或光說(shuō)不笑笑信息工程事業(yè)業(yè)部微笑的三結(jié)合合與身體的結(jié)合合信息工程事業(yè)業(yè)部第四項(xiàng)修練：：說(shuō)客戶更在乎你你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什什么信息工程事業(yè)業(yè)部熟悉的小情景景情景一：客：“我想今今天得到那個(gè)個(gè)小配件?！薄蹦悖骸皩?duì)不起起，星期二我我們就會(huì)有這這些小配件了了?！笨停骸暗俏椅医裉炀托枰?。”你：“對(duì)不起起，我們的庫(kù)庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)沒(méi)貨了?！笨停骸拔医裉焯炀鸵?。””你：“我很愿愿意在星期二二為你找一個(gè)個(gè)?！毙畔⒐こ淌聵I(yè)業(yè)部情景二：客：“我想今今天得到那個(gè)個(gè)小配件?！薄蹦悖骸皩?duì)不起起，星期二我我們才會(huì)有這這些小配件，，你覺(jué)得星期期二來(lái)得及嗎嗎？”客：“星期二二太遲了，那那臺(tái)設(shè)備得停停工幾天?！薄蹦悖骸罢鎸?duì)不不起，我們的的庫(kù)存里已經(jīng)經(jīng)沒(méi)貨了，但但我可以打電話問(wèn)一下其其他的維修處處，麻煩你等等一下好嗎？？”客：“沒(méi)問(wèn)題題?！蹦悖骸罢娌缓煤靡馑迹瑒e的的地方也沒(méi)有有了。我去申申請(qǐng)一下，安排一個(gè)工程程師跟你去檢檢查一下那臺(tái)臺(tái)設(shè)備，看看看有沒(méi)有別的解決辦辦法，你認(rèn)為為好嗎？”客：“也好，，麻煩你了。?！笔煜さ男∏榫熬靶畔⒐こ淌聵I(yè)業(yè)部客戶更在乎你你怎么說(shuō)——說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意意愿修練：1、“我盡可能能向有關(guān)部門(mén)門(mén)詢問(wèn)你的事事情?！睉?yīng)該使用：信息工程事業(yè)業(yè)部客戶更在乎你你怎么說(shuō)——說(shuō)“您能……嗎？”以緩解解緊張程度修練：1、“你本來(lái)應(yīng)應(yīng)該早點(diǎn)兒來(lái)來(lái)電話”應(yīng)該使用：信息工程事業(yè)業(yè)部客戶更在乎你你怎么說(shuō)——說(shuō)“您可以……嗎？”來(lái)代替替說(shuō)“不”修練：1、“那不是我我們的業(yè)務(wù)，，請(qǐng)你找配料料部?！睉?yīng)該使用：信息工程事業(yè)業(yè)部教你一招——說(shuō)明原因以節(jié)節(jié)省時(shí)間“為了……”如果你先講明明你的辦法會(huì)會(huì)給客戶帶來(lái)來(lái)多大好處,你就會(huì)贏得更更深入的合作作。信息工程事業(yè)業(yè)部正式場(chǎng)合的““七不問(wèn)”不問(wèn)年齡不問(wèn)婚姻不問(wèn)收入不問(wèn)住址不問(wèn)經(jīng)歷不問(wèn)信仰不問(wèn)身體信息工程事業(yè)業(yè)部第五項(xiàng)修練：：動(dòng)運(yùn)用身體語(yǔ)言言的技巧信息工程事業(yè)業(yè)部身體語(yǔ)言——從頭到腳頭部動(dòng)作——面部表情——人的容貌是天天生的，但表表情不是天生生的。眼神傳遞出的的含義——眼睛有個(gè)顯著著的特點(diǎn)：看看到喜歡的人人或事物，瞳瞳孔會(huì)放大；；看到不喜歡歡的人或事物物時(shí)，瞳孔會(huì)會(huì)縮?。豢吹降教貏e不喜歡歡的東西時(shí)，，甚至?xí)s小小到針眼那么么細(xì)小。信息工程事業(yè)業(yè)部身體語(yǔ)言——從頭到腳嘴不出聲也會(huì)會(huì)“說(shuō)話”——嘴唇閉攏，表表示和諧寧?kù)o靜、端莊自然然。嘴唇半開(kāi)，表表示疑問(wèn)、奇奇怪、有點(diǎn)驚驚訝、如果全全開(kāi)就有示驚驚駭。嘴角向上，表表示善意、禮禮貌、喜悅。。信息工程事業(yè)業(yè)部身體語(yǔ)言——從頭到腳手勢(shì)——手到哪里，胳胳膊就跟到哪哪里，信息工程事業(yè)業(yè)部怎樣成為一名名文質(zhì)彬彬的的人員呢？要知道運(yùn)用身身體語(yǔ)言的““三忌”——忌雜亂——忌泛濫——忌卑俗信息工程事業(yè)業(yè)部ThankYou!信息工程事業(yè)業(yè)部9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。16:47:5716:47:5716:471/6/20234:47:57PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。1月月-2316:47:5716:47Jan-2306-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。16:47:5716:47:5716:47Friday,January6,202313、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。1月-231月-2316:47:5716:47:57January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。06一月月20234:47:57下下午16:47:571月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月234:47下下午午1月-2316:47January6,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/616:47:5716:47:5706January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。4:47:57下下午4:47下下午午16:47:571月-239、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。16:47:5716:47:5716:471/6/20234:47:57PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2316:47:5716:47Jan-2306-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。16:47:5716:47:5716:47Friday,January6,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2316:47:5716:47:57January6,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。06一月20234:47:57下午16:47:571月-2315、楚塞三三湘接，，荊門(mén)九九派通。。。。一月234:47下午午1月-2316:47January6,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/616:47:5716:47:5706January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。4:47:57下下午4:47下下午16:47:571月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱閱讀讀一一切切好好書(shū)書(shū)如如同同和和過(guò)過(guò)去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?6:47:5716:47:5716:471/6/20234:47:57PM