有效的內(nèi)部客戶溝通技巧

有效的內(nèi)部客戶溝通管理自我介紹和培訓(xùn)規(guī)則講師介紹學(xué)員介紹和分組參與規(guī)則互動規(guī)則思考規(guī)則

研討主題一、建立企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)意識二、為內(nèi)部客戶創(chuàng)造價值三、有效的內(nèi)部客戶溝通四、內(nèi)部客戶服務(wù)的團(tuán)隊建設(shè)五、內(nèi)部客戶沖突與投訴處理六、人際關(guān)系與處世藝術(shù)一、建立企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)意識什么是內(nèi)部客戶（顧客）？內(nèi)部顧客指組織內(nèi)部的員工，也有學(xué)者提出一個優(yōu)秀的組織，它內(nèi)部的人員、過程和產(chǎn)品都是內(nèi)部的顧客。內(nèi)部客戶（Internalcustomer），相對于外部客戶（人們通常所謂的“客戶”）而言，是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事。內(nèi)部客戶的級別職級顧客：由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來的顧客關(guān)系；職能顧客：職能部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，構(gòu)成顧客關(guān)系；工序顧客：在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系，構(gòu)成工序顧客流程顧客：在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之間，也存在著提供與接受產(chǎn)品或服務(wù)的客戶關(guān)系，而接受產(chǎn)品或服務(wù)的一方，就是流程客戶。內(nèi)部客戶的邏輯理念價值金字塔組織內(nèi)部客戶的相互關(guān)系：需要----交叉----依賴----流程4P理論4C理論4R理論以顧客為中心的4C觀念Consumer消費(fèi)者——研究顧客購買行為Cost（成本）——為顧客提供讓渡價值Convenience（方便）——為顧客全過程服務(wù)Communication（溝通）——進(jìn)行有效的溝通活動4C中最重要的是Consumer即消費(fèi)者，可以理解為一般的顧客Customer也可以理解為客戶Client4C是關(guān)系營銷（CRM.DATABASE）的基礎(chǔ)。

客戶關(guān)系的4R理念

----關(guān)聯(lián)(reference)與顧客建立關(guān)聯(lián)----反應(yīng)(reaction)提高市場反應(yīng)速度----關(guān)系(relation)關(guān)系營銷日益重要----回報(reward)回報是營銷的源泉內(nèi)部客戶服務(wù)3C要素關(guān)懷(care)合作(cooperation)溝通(communication)內(nèi)部部客客戶戶意意識識缺缺失失的的原原因因組織織內(nèi)內(nèi)部部客客戶戶的的相相互互關(guān)關(guān)系系：：需要要----平平行行----依依賴賴----重重復(fù)復(fù)----政政治治中國國文文化化的的影影響響計劃劃經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的的影影響響社會會觀觀念念的的影影響響組織織文文化化的的影影響響領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)方方式式的的影影響響勞動動分分工工原原理理制度度化化管管理理理理論論KPI什么么是是內(nèi)內(nèi)部部客客戶戶服服務(wù)務(wù)內(nèi)部部客客戶戶服服務(wù)務(wù)是是相相互互的的內(nèi)部部客客戶戶服服務(wù)務(wù)是是主主動動自自覺覺的的內(nèi)部部客客戶戶服服務(wù)務(wù)是是系系統(tǒng)統(tǒng)規(guī)規(guī)范范的的如何何做做好好內(nèi)內(nèi)部部客客戶戶服服務(wù)務(wù)轉(zhuǎn)變變觀觀念念：：建立立信信任任強(qiáng)化化溝溝通通目標(biāo)標(biāo)導(dǎo)導(dǎo)向向：：制度規(guī)規(guī)范：：15個質(zhì)質(zhì)量規(guī)規(guī)范換位思思考渠道內(nèi)部客客戶例例釋客戶服服務(wù)部部門人力資資源部部門二、為為內(nèi)部部客戶戶創(chuàng)造造價值值內(nèi)部客客戶的的價值值構(gòu)成成企業(yè)內(nèi)內(nèi)員工工的職職業(yè)角角色定定位。。職業(yè)化化的員員工行行為準(zhǔn)準(zhǔn)則。。企業(yè)發(fā)發(fā)展目目標(biāo)與與員工工職業(yè)業(yè)目標(biāo)標(biāo)的統(tǒng)統(tǒng)一與與協(xié)調(diào)調(diào)建立內(nèi)內(nèi)部客客戶服服務(wù)的的雙贏贏理念念內(nèi)部資資源利利用與與整合合。企業(yè)內(nèi)內(nèi)員工工的職職業(yè)角角色定定位領(lǐng)導(dǎo)、、營銷銷、人人力資資源、、財務(wù)務(wù)、技技術(shù)賢者、、能者者、工工者、、智者者職業(yè)、、專業(yè)業(yè)、崗崗位職業(yè)化化的員員工行行為準(zhǔn)準(zhǔn)則外在：：形象象、著著裝、、禮儀儀、口口才內(nèi)在：：職業(yè)化化的意意識、、職場場道德德、敬敬業(yè)程程度沒有職職業(yè)化化的行行為準(zhǔn)準(zhǔn)則，，就沒沒有溝溝通的的基礎(chǔ)礎(chǔ)和可可能企業(yè)發(fā)發(fā)展目目標(biāo)與與員工工職業(yè)業(yè)目標(biāo)標(biāo)的統(tǒng)統(tǒng)一與與協(xié)調(diào)調(diào)企業(yè)的的遠(yuǎn)景景和員員工的的目標(biāo)標(biāo)統(tǒng)一一和協(xié)協(xié)調(diào)企業(yè)的的要求求和員員工的的素質(zhì)質(zhì)統(tǒng)一一和協(xié)協(xié)調(diào)企業(yè)的的制度度和員員工意意識的的統(tǒng)一一和協(xié)協(xié)調(diào)企業(yè)的的發(fā)展展有賴賴于員員工的的全程程投入入同時時給予予每一一位員員工的的是不不斷發(fā)發(fā)展的的機(jī)會會，企企業(yè)是是你成成功的的平臺臺和提提供你你成長長的資資源。。團(tuán)隊中中的共共同目目標(biāo)與與整體體形象象企業(yè)的的形象象是通通過每每一位位員工工的職職業(yè)形形象呈呈現(xiàn)在在外部部客戶戶面前前，員員工必必須具具有良良好的的職業(yè)業(yè)意識識和職職業(yè)道道德。。建立內(nèi)內(nèi)部客客戶服服務(wù)的的雙贏贏理念念員工與與企業(yè)業(yè)的關(guān)關(guān)系將將建立立在互互為客客戶服服務(wù)的的溝通通平臺臺上進(jìn)進(jìn)行雙雙贏合合作三、有有效的的內(nèi)部部客戶戶溝通通有效內(nèi)內(nèi)部溝溝通的的要素素態(tài)度知識技巧五心為了設(shè)設(shè)定的的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人人或群群體間間傳遞，并并達(dá)成共共同協(xié)協(xié)議的過程程。溝通通的的定定義義溝通通的的種種類類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭

書面聲音語氣肢體語言身體動作注意意說說話話的的語語氣氣（））你在在說說什什么么（））你是是怎怎么么說說的的（））你的的身身體體語語言言7％38％％55％％非言語語性信信息溝溝通渠渠道———傳傳遞思思想、、情感感決定信信息發(fā)發(fā)送的的方法法e-maill/電電話/面談?wù)?會會議/信函函何時發(fā)發(fā)送信信息時間是是否恰恰當(dāng)確定信信息內(nèi)內(nèi)容簡潔/強(qiáng)調(diào)調(diào)重點點/熟熟悉的的語言言How?When?What?三、有效的的信息發(fā)送送有效的信息息發(fā)送誰該接受信信息？先獲得接受受者的注意意接受者的觀觀念/需要要/情緒何處發(fā)送信信息？地點是否合合適不被干擾Who?Where?雙向溝溝通傳送者接接受者信息反饋傳送者與接接受者的角角色不斷相相互轉(zhuǎn)換。。聽，說，問問溝通的四大大秘訣真誠自信贊美他人善待他人高效溝溝通的的步驟驟步驟一事事前準(zhǔn)備備步驟二確確認(rèn)需求求步驟三闡闡述觀點步驟四處處理異議步驟五達(dá)達(dá)成協(xié)議步驟六共共同實施事前準(zhǔn)準(zhǔn)備設(shè)定溝通目目標(biāo)做好情緒和和體力上的準(zhǔn)備步驟二二：確確認(rèn)需需求第一步：有有效提問第二步：積積極聆聽第三步：及及時確認(rèn)問題的的類型型開放式問題題封閉式問題題封閉式問題題開放式問題題會議結(jié)束了了嗎？你喜歡你的的工作嗎？？你還有問題題嗎？你有什么問問題？你喜歡你的的工作的哪些方面？？會議是如何何結(jié)束的？？問題舉舉例例自然賦予我我們?nèi)祟愐灰粡堊?兩兩只耳朵朵.也就是是讓我們多多聽少說------蘇格拉拉底聆聽的的原則則適應(yīng)講講話者的風(fēng)風(fēng)格眼耳并并用首先尋尋求理解他他人，然后后再被他人人理解鼓勵他他人表達(dá)自自己聆聽全全部信息表現(xiàn)出出有興趣聆聆聽步驟三三：闡述述觀點點闡述計劃簡單描述符符合既定需需求的建議議描述細(xì)節(jié)闡述你的建建議的原因因和實施方方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)步驟四：處處理異議1．忽視法法（理直氣和和的服務(wù)員員）2．轉(zhuǎn)化法（（每個人都都是從天而而降的天使使）3．太極法（勸酒、散散步、保險險、服裝、、書籍）4．詢問法(TOM的的禮物）5．是的----如果步驟五五：達(dá)成成協(xié)議議感謝善于發(fā)現(xiàn)別別人的支持持，并表達(dá)達(dá)感謝對別人的結(jié)結(jié)果表示感感謝愿和合作伙伙伴、同事事分享工作作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)內(nèi)外部的反反饋意見對合作者的的杰出工作作給以回報報贊美慶祝步驟六六：共同同實施施積極合作的的態(tài)度按既定方針針處理發(fā)現(xiàn)變化及及時溝通第三講人人際風(fēng)格格溝通支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動主動外向工作方式...嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計劃有步步驟合乎邏輯真實的寡言的緘默默的面部表情少少動作慢準(zhǔn)確語言,注意細(xì)節(jié)節(jié)語調(diào)單一使用掛圖分析型工作方式...果斷,獨獨立,有有能力,熱熱情,審審慎的,有作為為.有目光接觸觸,有目目的,說說話快且有有說服力,語言直直接,使使用日歷,計劃.支配型工作方式...合作友好贊同耐心輕松面部表情和和藹可親頻繁的目光光接觸說話慢條斯斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫挫使用鼓勵性性的語言辦公室里有有家人照片片和藹型型工作方式...外向,直直率友好熱情的令人信服的的幽默的合群的活潑的快速的動作作和手勢生動活潑的的,抑揚(yáng)揚(yáng)頓挫的語語調(diào)有說服力的的語言陳列有說服服力的物品品表達(dá)型型第四講接近客戶的的技巧接近客戶的的三十秒,決定了推推銷的成敗敗"。第一印象象我們永遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有第第二次機(jī)機(jī)會！七秒鐘?。娍蛻魬舻纳虅?wù)務(wù)禮儀相互介紹紹互換名片片握手出行、乘乘坐交通通工具的的禮儀合理運(yùn)用用肢體語語言向?qū)Ψ秸拐宫F(xiàn)你的的職業(yè)表現(xiàn)現(xiàn)介紹的禮禮節(jié)（一一）先介紹位位卑者給給位尊者者晚輩給長長輩自己公司司的同事事給別家家公司的的同事公司同事事給客戶戶非官方人人士給官官方人士士本國同事事給外國國同事交換名片片的禮儀儀名片夾應(yīng)應(yīng)該放置置在西服服的插袋袋里，而而不是從從西褲的的后兜中中掏出。。有上司在在場，應(yīng)應(yīng)在上司司與對方方交換名名片之后后，方才才出示自自己的名名片。如果是坐坐著，盡盡可能起起身接受受對方遞遞過來的的名片。。雙手接過過對方名名片，閱閱讀名片片內(nèi)容，，并口頭頭確認(rèn)。。不要在收收到的名名片上記記錄與之之無關(guān)的的信息。。握手的禮禮節(jié)何時要握握手？？？？（持持續(xù)時間間、力量量大小））遇見認(rèn)識識人與別人道道別某人進(jìn)入入你的辦辦公室或或離開時時被相互介介紹時安慰某人人時注意：與與女士見見面時，，一定要要女士主主動伸手手才可握握手！出行、乘乘坐交通通工具的的的禮儀儀計程車的的座位次次序主人開車車時的座座位次序序乘火車時時的座位位次序乘坐電梯梯時的禮禮儀三、獲取取客戶好好感的六六大法則則給客戶良良好的外外觀印象象要記住并并常說出出客戶的的名字讓您的客客戶有優(yōu)優(yōu)越感自己保持持快樂開開朗替客戶解解決問題題利用小贈贈品贏得得準(zhǔn)客戶戶的好感感溝通永無無止境內(nèi)部客戶戶服務(wù)的的團(tuán)隊建建設(shè)一階段：：團(tuán)隊認(rèn)認(rèn)知古老的寓寓言故事事在非洲的的草原上上如果見見到羚羊羊在奔跑跑，那一定是獅獅子來了了；如果果見到獅獅子在躲躲避，那那就是象群發(fā)發(fā)怒了；；如果見見到成百百上千的的獅子和和大象集體逃逃命的壯壯觀景象象，那時時什么來來了？螞蟻軍團(tuán)團(tuán)！一階段：：團(tuán)隊認(rèn)認(rèn)知團(tuán)隊的七七個特征征※明確確的團(tuán)隊隊目標(biāo)※資源源共享※個體體擁有差差異性※良好好的人際際關(guān)系※共同同的價值值觀和行行為規(guī)范范※歸屬屬感※有效效的授權(quán)權(quán)一階段：：團(tuán)隊認(rèn)認(rèn)知團(tuán)隊的發(fā)發(fā)展階段段第一階段段：成立立期第二階段段：動蕩蕩期第三階段段：穩(wěn)定定期第四階段段：高產(chǎn)產(chǎn)期第五階段段：哀痛痛期一階段：：團(tuán)隊認(rèn)認(rèn)知團(tuán)隊沖突突的原因因體會請看以下下圖形一階段：：團(tuán)隊認(rèn)認(rèn)知圖形一一階段：：團(tuán)隊認(rèn)認(rèn)知圖形二一階段：：團(tuán)隊認(rèn)認(rèn)知圖形三一階段：：團(tuán)隊認(rèn)認(rèn)知產(chǎn)生團(tuán)隊隊沖突的的根源以各自原原則為基基礎(chǔ)的價價值觀差差異原則則配偶偶工作作名利利享樂樂對手朋友金錢錢家庭庭宗教教一階段：：團(tuán)隊認(rèn)認(rèn)知團(tuán)隊沖突突處理的的五方式式武斷不武斷武斷性不合作合作合作性競爭回避合作妥協(xié)遷就處理沖突突和投訴訴的法寶寶40%傾傾聽9%書寫16%閱讀讀35%交談傾聽松下幸之之助：首先細(xì)心心傾聽他他人的意意見。艾科卡：我只盼望望能找到到一所能能夠教導(dǎo)導(dǎo)人們怎怎樣聽別別人說話話的學(xué)院院?！偃缒隳阋l(fā)動動人們?yōu)闉槟愎ぷ髯鳎憔途鸵欢ㄒ煤寐犅爠e人講講話。作作為一名名管理者者，使我我最感滿滿足的莫莫過于看看到某個個企業(yè)內(nèi)內(nèi)被公認(rèn)認(rèn)為一般般或平庸庸的人，，因為管管理者傾傾聽了他他遇到的的問題而而使他發(fā)發(fā)揮了應(yīng)應(yīng)有的作作用?，旣悺P凱：一位優(yōu)秀秀的管理理人員應(yīng)應(yīng)該多聽聽少講，，也許這這就是上上天為何何賜予我我們兩只只耳朵、、一張嘴嘴巴的緣緣故吧。?！奥牼灰幌?，，勝讀十十年書””傾聽概述述一、傾聽聽的重要要性傾聽可獲獲取重要要的信息息傾聽可掩掩蓋自身身弱點善聽才能能善言傾聽能激激發(fā)對方方談話欲欲傾聽能發(fā)發(fā)現(xiàn)說服服對方的的關(guān)鍵傾聽可使使你獲得得友誼和和信任二、管理理者傾聽聽的特點點和類型型內(nèi)部傾聽聽對象圖3.1銷售售經(jīng)理的的內(nèi)部傾傾聽對象象外部傾聽聽對象圖3.2組織織外部傾傾聽對象象▲傾聽顧客客的需要要和意見見例，一家倉儲儲服務(wù)公公司的經(jīng)經(jīng)理陪同同一位有有意向的的客戶參參觀公司司的倉儲儲庫房。。這位客客戶即將將有一大大批設(shè)備備要暫存存，她對對該公司司的存儲儲設(shè)施感感到滿意意。就在在經(jīng)理覺覺得大功功即將告告成之時時，女客客戶突然然說：““我們要要求將貨貨物按不不同生產(chǎn)產(chǎn)日期分分別堆放放?！苯?jīng)經(jīng)理有些些驚愕，，因為無無論按技技術(shù)要求求，還是是取貨便便利，都都是按貨貨物型號號種類儲儲存更好好。但他隨即回答答：“好的，，我們會努力力提供給客戶戶一切便利。?！迸蛻魸M滿意地點點頭頭說：“那就就這么定了。。非常感謝你你們的理解，，我已經(jīng)聯(lián)系系過五個別的的倉儲公司，，可他們無一一例外地想勸勸說我們按貨貨物型號分類類，說這樣可可節(jié)省不少空空間和時間。。”▲傾聽員工的意意見對話一：下屬：嗨老板板，我剛聽說說又要更換顏顏色，那么我我們剛持續(xù)生生產(chǎn)了30分分鐘，又要把把設(shè)備拆洗一一遍，我和伙伙計們都不情情愿。老老板：Bubba，你你和你的伙計計們最好別忘忘了誰在這兒兒說了算。該該做什么就做做什么，別再再抱怨了!下下屬：：我們不會忘忘掉這事兒的的!對話二：下屬：嗨老板板，我剛聽說說又要更換顏顏色，那么我我們剛持續(xù)生生產(chǎn)了30分分鐘，又要把把設(shè)備拆洗一一遍，我和伙伙計們都不情情愿。老老板：你們們真的為此感感到不安嗎，，Bubba?下下屬屬：是的，這這樣我們得多多做許多不必必要的工作。。老老板：：你們是覺得得這類事情實實在沒必要經(jīng)經(jīng)常做是嗎?

下屬屬：喂，也許許像我們這種種一線部門沒沒法兒避免臨臨時性變動，，有時我們不不得不為某個個特別顧客加加班趕訂單。。

老板板：對了。在在現(xiàn)在的競爭爭形勢下，我我們不得不盡盡一切努力為為顧客服務(wù)，，這就是為何何我們都有飯飯碗的原因。。

下屬屬：我想你是是對的，老板板。我們會照照辦的。老老板：謝謝謝，Bubba。▲如何有效傾聽聽上級談話1．克服下屬屬常有的“不不安全感”2．集中精力力用眼神與他他交流3．用簡短的的一兩句話或或一兩個詞復(fù)復(fù)述4．簡短、及及時地記錄關(guān)關(guān)鍵詞5、注意一些些細(xì)節(jié)6、上級與他他人交談或非非正式場合等等也應(yīng)積極傾傾聽7、注意分辨辨上級真正的的命令和一時時快語第二節(jié)傾傾聽中的障礙礙一、環(huán)境障礙礙表3.1環(huán)環(huán)境類型特征征及傾聽障礙礙源二、傾聽者障障礙?用心不專?急于發(fā)言?排斥異議?心理定勢?厭倦?消極的身體語語言表3.2傾傾聽障礙測測試懶惰※你是否回避聽聽一些復(fù)雜困困難的主題?※你是否不愿聽聽一些費(fèi)時的的內(nèi)容?封閉思維※你拒絕維持一一種輕松、贊贊許的談話氣氣氛嗎?※你拒絕與他人人觀點發(fā)生關(guān)關(guān)聯(lián)或從中受受益嗎?固執(zhí)己見※你是否在表面面上或者內(nèi)心心里與發(fā)言者者發(fā)生爭執(zhí)?※當(dāng)發(fā)言者的觀觀點與你有分分歧時，你是是否表現(xiàn)得情情緒化?缺乏誠意※你在聽講時是是否避免眼神神接觸?※你是否更多地地關(guān)注說話人人的內(nèi)容而不不是他的感情情?表3.2傾傾聽障礙測測試厭煩情緒※你是否對說話話主題毫無興興趣?※你是否總對說說話者不耐煩煩?※在聽講時你是是否做著“白白日夢”，或或者想著別的的事情?用心不?！闶欠耜P(guān)注說說話人的腔調(diào)調(diào)或習(xí)慣動作作，而不是信信息本身?※你是否被機(jī)器器、電話、別別人的談話等等噪音分心?思維狹窄※你是否專注于于某些細(xì)節(jié)或或事實?※你是否拼命想想理出個大綱綱來?三、如何克服服傾聽者的障障礙(一)避免免粗心大意導(dǎo)導(dǎo)致的溝通失失誤：1.盡早先先列出你要解解決的問題。。2.在會會談接近尾聲聲時，與對方方核實一下你你的理解是否否正確，尤其其是關(guān)于下一一步該怎么做做的安排。3.對話結(jié)結(jié)束后，記下下關(guān)鍵要點，，尤其是與最最后期限或工工作評價有關(guān)關(guān)的內(nèi)容。(二)克服服誤解障礙，，可從以下幾幾點著手：1.不要自自作主張地將將認(rèn)為不重要要的信息忽略略，最好與信信息發(fā)出者核核對一下，看看看指令有無無道理。2.消除成見見，克服思維維定勢的影響響，客觀地理理解信息。3.考慮對對方的背景和和經(jīng)歷。4.簡要附屬屬一下他的內(nèi)內(nèi)容，讓對方方有機(jī)會更正正你理解錯誤誤之處。第三節(jié)傾傾聽中的反饋饋一、反饋的特特征與技巧雙向反饋的特特征：語義明確心心靈相通通探究究查詢技巧：1.努力力樹立自己己的可信度度

2.把把握適宜宜的反饋時時機(jī)3.注意意傳達(dá)反饋饋的方式二、反饋的的障礙源1．造成上上下級反饋饋不暢的主主要原因是是他們之間間的上下級級關(guān)系。2．第二二個影響反反饋的障礙礙來自雙方方的競爭感感。3．．同事之間間常常因為為一些左右右為難的事事情，無法法有效地進(jìn)進(jìn)行反饋。。例如：(1)溝通一方方或雙方認(rèn)認(rèn)為沒有反反饋的必要要，因為彼彼此沒什么么需要相互互學(xué)習(xí)的。。(2)兩人人都以為別別人會提供供反饋。(3)雙方存存在競爭感感，低信任任度導(dǎo)致信信息無法共共享。(4)文化背景景不同造成成的反饋障障礙。(5)當(dāng)對方提提出他遇到到的困難時時，我們常常常立即回回應(yīng)，開始始分析或試試圖解決問問題。(6)有些因素素會阻礙小小組，而不不是個人之之間的反饋饋交流。表3.3阻阻礙反反饋的回應(yīng)應(yīng)★命令，威脅脅“我不管你你怎么去做做。但你必必須在周五五前將報告告放到我桌桌上!”可能的積極極回應(yīng)：意意譯對方話話的內(nèi)容“你是說你你在周五之之前沒時間間完成報告告，是嗎?”★勸誡，批評評“你該知道道將本部門門的問題拿拿到全體會會議上去渲渲染是不明明智的?！薄笨赡艿姆e極極回應(yīng)：“聽起來你你部門里的的問題令你你非常困擾擾?！薄飳弳枴盀槭裁床徊桓嬖V我你你沒明白指指令呢?””可能的積極極回應(yīng)：陳陳述自己的的感受“我很失望望工作還沒沒完成，而而且擔(dān)心是是否能如期期交工?！薄北?.3阻阻礙反反饋的回應(yīng)應(yīng)★將問題縮小小“你認(rèn)為那那項任務(wù)很很糟糕。但但你看看我我這周得做做些什么。?！笨赡艿姆e極極回應(yīng)：要要求提供信信息或澄清清問題實質(zhì)質(zhì)“任務(wù)的哪哪些部分看看來最難解解決?”★建議“噢，你為為什么不把把每件要做做的事都列列一清單，，然后看看看哪些項目目最重要呢呢?”可能的積極極回應(yīng)：幫幫助共同解解決問題“有什么我我能幫忙的的嗎?”第四節(jié)如如何提高傾傾聽的效果果一、如何提提高傾聽效效果1.投入入☆排除干擾☆集中精力☆采取開放式式姿勢☆積極預(yù)期2.理解解☆聽清全部信信息，不要要聽到一半半就心不在在焉，更不不要匆忙下下結(jié)論?！钭⒁庹沓龀鲆恍╆P(guān)鍵鍵點和細(xì)節(jié)節(jié)，并加以以回顧?！盥牫鰧Ψ降牡母星樯什省！羁朔?xí)慣性性思維?！罱Y(jié)合視覺輔輔助手段。。☆“傾聽”對對方的身體體語言。（（僵硬型、、厭煩型、、焦慮型、、興奮型、、欺騙型、、高傲型表表情）3.記記憶憶☆重復(fù)復(fù)聽聽到到的的信信息息☆認(rèn)清清說說話話的的模模式式☆采用用某某些些記記憶憶法法☆記筆筆記記4.反反饋饋☆運(yùn)用用誠誠懇懇適適宜宜的的身身體體語語言言予予以以回回應(yīng)應(yīng)☆提問問的的技技巧巧：：提提問問要要注注意意對對方方特特點點；；用用范范圍圍較較窄窄的的問問題題促促成成協(xié)協(xié)議議；；用用范范圍圍較較大大的的問問題題獲獲取取信信息息；；不不想想要要答答案案也也要要提提問問。?！罾糜贸脸聊募技记汕伞皟A傾聽聽””技技能能測測試試表表(幾乎乎都都是是--5,常常常常--4,偶偶爾爾--3,很很少少--2,幾幾乎乎從從不不--1)態(tài)度度1．．你你喜喜歡歡聽聽別別人人說說話話嗎嗎?2．．你你會會鼓鼓勵勵別別人人說說話話嗎嗎?3．．你你不不喜喜歡歡的的人人在在說說話話時時，，你你也也注注意意聽聽嗎嗎?4．．無無論論說說話話人人是是男男是是女女，，年年長長年年幼幼，，你你都都注注意意聽聽嗎嗎?5．．朋朋友友、、熟熟人人、、陌陌生生人人說說話話時時，，你你都都注注意意聽聽嗎嗎?行為為6．．你你是是否否會會目目中中無無人人或或心心不不在在焉焉?7．．你你是是否否注注視視聽聽話話者者?8．．你你是是否否忽忽略略了了足足以以使使你你分分心心的的事事物物?9．．你你是是否否微微笑笑、、點點頭頭以以及及使使用用不不同同的的方方法法鼓鼓勵勵他他人人說說話話?10．．你你是是否否深深入入考考慮慮說說話話者者所所說說的的話話?11．．你你是是否否試試著著指指出出說說話話者者所所說說的的意意思思?12．．你你是是否否試試者者指指出出他他為為何何說說那那些些話話?13．．你你是是否否讓讓說說話話者者說說完完他他(她她)的的話話?14．．當(dāng)當(dāng)說說話話者者在在猶猶豫豫時時，，你你是是否否鼓鼓勵勵他他繼繼續(xù)續(xù)下下去去?15．．你你是是否否重重述述他他的的話話，，弄弄清清楚楚后后再再發(fā)發(fā)問問?16．．在在說說話話者者講講完完之之前前，，你你是是否否避避免免批批評評他他?17．．無無論論說說話話者者的的態(tài)態(tài)度度與與用用詞詞如如何何，，你你都都注注意意聽聽嗎嗎?18．．若若你你預(yù)預(yù)先先知知道道說說話話者者要要說說什什么么，，你你也也注注意意聽聽嗎嗎?19．．你你是是否否詢詢問問說說話話者者有有關(guān)關(guān)他他所所用用字字詞詞的的意意思思?20．．為為了了請請他他更更完完整整解解釋釋他他的的意意見見，，你你是是否否詢詢問問?將所得分分加起來來：90—100，，你是一一個優(yōu)秀秀的傾聽聽者；80——89，，是一個個很好的的傾聽者者；65—79，你你是一個個勇于改改進(jìn)、尚尚算良好好的傾聽聽者；50——64，，在有效效傾聽方方面，你你確實需需要再訓(xùn)訓(xùn)練；50分分以下，，你注意意傾聽嗎嗎?案例11你你為什什么提建建議A集團(tuán)公公司是一一所擁有有62000員員工的大大型食品品包裝廠廠，B是是其下屬屬的一家家分廠。。最近，，A集團(tuán)團(tuán)公司實實行了一一項讓工工人主動動提建議議的計劃劃。工人人可主動動針對改改善設(shè)備備、工作作環(huán)境、、或者工工作方式式等方面面提出建建議，如如被采納納，將得得到獎品品和獎勵勵，金額額由實施施該建議議而省下下來的收收益決定定；另外外，在一一指定時時期中最最好的建建議還常常會得到到公司股股票作為為獎勵。。對B公司司的抽樣樣調(diào)查表表明：75％的的被訪工工人傾向向于贊成成該計劃劃；但工工人們都都對于自自己或其其他工人人可能因因新建議議的實施施而被解解雇感到到害怕。。一位資深深工人雷雷X說：：“我不不會提出出會使部部分工友友失業(yè)的的建議，，絕對不不會；當(dāng)當(dāng)我剛來來這兒時時，搬運(yùn)運(yùn)水果到到冰庫的的工作全全部手工工完成，，但現(xiàn)在在他們已已安裝了了傳送帶帶，所需需人手也也減少了了一半!”另一位老老職工王王X說：：“我不不會為了了幾百元元就提出出一個會會減少十十個工人人的建議議。相反反，如果果一個建建議可以以改善環(huán)環(huán)境或幫幫助工人人，我一一定會提提出來。。當(dāng)你開開除一個個工人時時，心里里感到很很難受，，這可能能不單只只傷害了了他一個個人，還還傷害了了他身邊邊的其他他人。””一工會負(fù)負(fù)責(zé)人設(shè)設(shè)計了一一個防止止工人被被解雇的的方案：：“工會會應(yīng)特別別安排一一個負(fù)責(zé)責(zé)人，或或者提議議工人自自己將建建議交給給一個知知道工作作安排情情況的人人審閱。。如果不不導(dǎo)致裁裁員，就就可以提提出?！薄钡晃晃?3歲的的老工工人劉劉X有有不同同看法法，他他說：：“我我已遞遞交了了好幾幾份建建議了了，雖雖然不不希望望拿到到獎金金，但但我仍仍認(rèn)為為這是是件好好事。。許多多人認(rèn)認(rèn)為新新的發(fā)發(fā)明會會使人人們失失去工工作，，但事事實并并非如如此。。歷史史表明明，有有用的的發(fā)明明越多多，就就會創(chuàng)創(chuàng)造出出越多多的工工作機(jī)機(jī)會。。同時時，產(chǎn)產(chǎn)品也也可以以更經(jīng)經(jīng)濟(jì)地地生產(chǎn)產(chǎn)，許許多人人沒有有意識識到這這一點點?！薄辈躕是是一個個贊成成“提提建議議計劃劃”的的工會會負(fù)責(zé)責(zé)人，，他看看穿了了工人人和公公司雙雙方的的論點點：““照理理說，，這計計劃是是可行行的，，但卻卻有一一種與與之完完全相相反的的感覺覺，像像一些些人提提了建建議，，于是是就有有2——3個個人失失去了了工作作，好好在這這事在在工人人中還還不是是很多多。他他們拿拿到了了1000元，，都可可能因因此使使其他他人一一家的的生計計受影影響。。但從從公司司的角角度看看，追追求的的是改改善生生產(chǎn)而而已。。這的的確是是個棘棘手的的問題題。””思考題題：1．你認(rèn)為為A集團(tuán)公公司的“提提建議”計計劃能得以以實施嗎?2．公司該該項計劃目目的是與員員工溝通，，但此“傾傾聽”方案案存在什么么問題?3．公司可可以采取哪哪些“傾聽聽”方式，，更為可行行和有效呢呢?處事的藝術(shù)術(shù)贊美性格人性文化溝通學(xué)習(xí)謝謝9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。16:48:2816:48:2816:481/6/20234:48:28PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2316:48:2816:48Jan-2306-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。16:48:2816:48:2816:48Friday,January6,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2316:48:2816:48:28January6,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。06一一月20234:48:28下午午16:48:281月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月234:48下下午午1月-2316:48January6,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/616:48:2816:48:2806January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。4:48:28下下午午4:48下下午午16:48:281月月-239、沒有失失敗，只只有暫