攜手營銷知識培訓(xùn)手冊

攜手2004老板篇培訓(xùn)助理篇銷售代表篇客服人員篇課程綱要老板篇

2004年和君創(chuàng)業(yè)衛(wèi)星課程整體規(guī)劃簡介

新一年的和君文化

信息系統(tǒng)建立——意見及建議的收集、統(tǒng)計(jì)、分析、反饋、改進(jìn)渠道的建立

和君平臺的SWOT分析（優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會、威脅分析）

和君與各機(jī)構(gòu)的關(guān)系定位

僅憑熱情和信任能做好衛(wèi)星課程代理嗎

借助和君衛(wèi)星遠(yuǎn)程項(xiàng)目盈利的必備條件和因素

培訓(xùn)助理篇

—開場白、結(jié)束語；—課程進(jìn)行中的配合——細(xì)節(jié)處理—前期準(zhǔn)備—案例研討、游戲活動中如何組織學(xué)員，調(diào)動學(xué)員配合與參與—突發(fā)事件處理—學(xué)員異議解答技巧銷售代表篇

心態(tài)調(diào)整執(zhí)行力提高目標(biāo)確定鎖定你的客戶銷售技能提升目光遠(yuǎn)大確立目標(biāo)終生學(xué)習(xí)持續(xù)創(chuàng)新顧客導(dǎo)向積極心態(tài)營銷的成功之路戒驕戒躁勤勉敬業(yè)優(yōu)秀銷售人員的條件

HEAD

學(xué)者的頭腦

HEART

藝術(shù)家的心

HAND

技術(shù)者的手

FOOT

勞動者的腳學(xué)習(xí)知識掌握技巧改變態(tài)度樹立目標(biāo)Topesales我們的目標(biāo)業(yè)績技能知識行為環(huán)境環(huán)境

衛(wèi)星課程賣的是什么？市場場營營銷銷學(xué)學(xué)中中產(chǎn)產(chǎn)品品的的含含義義產(chǎn)品品的的三三個(gè)個(gè)組組成成部部分分企業(yè)業(yè)利利潤潤的的來來源源產(chǎn)品品（（服服務(wù)務(wù)））清清單單競爭爭壁壁壘壘=不斷斷創(chuàng)創(chuàng)新新+優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)+CRM標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化產(chǎn)品品組組成成要要素素現(xiàn)狀分析目標(biāo)市場商品定位營銷戰(zhàn)略市場定位商品研發(fā)價(jià)格格戰(zhàn)戰(zhàn)略略定價(jià)價(jià)價(jià)格格調(diào)調(diào)整整商品品戰(zhàn)戰(zhàn)略略生命命周周期期商品品企企劃劃功能能延延伸伸品牌牌企企劃劃商品品研研發(fā)發(fā)促銷銷戰(zhàn)戰(zhàn)略略廣告告戰(zhàn)戰(zhàn)略略媒體體戰(zhàn)戰(zhàn)略略促銷銷戰(zhàn)戰(zhàn)略略公關(guān)關(guān)戰(zhàn)戰(zhàn)略略人員員實(shí)實(shí)踐踐事件件營營銷銷通路路戰(zhàn)戰(zhàn)略略代理理商商經(jīng)銷銷商商特許許經(jīng)經(jīng)營營商商零階階通通路路物流流戰(zhàn)戰(zhàn)略略營銷目標(biāo)定位戰(zhàn)略市場滲透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合合營銷整合戰(zhàn)術(shù)對顧顧客客進(jìn)進(jìn)行行戰(zhàn)戰(zhàn)略略上上的的思思考考并非非所所有有的的客客戶戶都都是是有有價(jià)價(jià)值值的的問題題：：客戶戶是是誰誰？？每類類客客戶戶對對公公司司的的價(jià)價(jià)值值？？各類類客客戶戶的的盈盈虧虧平平衡衡點(diǎn)點(diǎn)？？客戶戶的的過過去去、、現(xiàn)現(xiàn)在在和和潛潛在在價(jià)價(jià)值值“客戶””價(jià)值的的定義/標(biāo)準(zhǔn)？？客戶關(guān)系系的貨幣幣和非貨貨幣價(jià)值值如何認(rèn)識識并了解解因?yàn)橛行栊枨螅杂衅笃髽I(yè)、產(chǎn)產(chǎn)品與服服務(wù)不同的客客戶有不不同的需需求同一客戶戶在不同同時(shí)間的的需求可可能不一一樣客戶的需需求是運(yùn)運(yùn)動、變變化的客戶需求求可以被被激發(fā)而而產(chǎn)生需求有隱隱性的需求有層層次劃分分顧客的不不同需求求拜訪目的的行動計(jì)劃劃預(yù)期結(jié)果果1你你能否否在聆聽聽別人的的意見時(shí)時(shí)表示興興趣？2你你能否否用簡單單易明的的方式呈呈現(xiàn)你自自己？3當(dāng)當(dāng)遇到到抗拒時(shí)時(shí)，你能能否保持持冷靜和和避免顯顯出你的的激動？？4你你可否否很快了了解別人人的意思思或令他他們清楚楚地做出出解釋？？5你你能否否在不引引起對抗抗的情況況下處理理異議呢呢？6你你能否否以發(fā)問問形式進(jìn)進(jìn)行交談?wù)劊?你你能否否把異議議押后，，以便不不妨礙話話題之進(jìn)進(jìn)行？8你你會選選用別人人容易理理解的語語言來溝溝通嗎？？銷售人員員職業(yè)能能力自我我測評9在在交談中中，你會會允許別別人表達(dá)達(dá)他的觀觀點(diǎn)嗎？？10你你能用自自然而友友善的方方法向別別人表達(dá)達(dá)你的興興趣嗎？？11你你能否在在交談中中始終清清楚地保保持你的的目的？？12你你能否以以提問方方式去迅迅速地了了解當(dāng)時(shí)時(shí)的處境境？13銷銷售會談?wù)勚?，你你能否系系統(tǒng)地促促使別人人認(rèn)同你你的觀點(diǎn)點(diǎn)？14你你能否有有效地總總結(jié)你的的產(chǎn)品呈呈現(xiàn)，以以便增強(qiáng)強(qiáng)客戶記記憶？15你你能否預(yù)預(yù)測到別別人在不不同情況況下的反反應(yīng)？16你你有沒有有充分用用字、圖圖和舉例例等手段段輔助你你闡述觀觀點(diǎn)？接觸能力力3+5+10+15個(gè)人評分分爭取資料料1+4+9+12個(gè)人評分分提供資料料2+8+14+16個(gè)人評分分影響和處處理6+7+11+13個(gè)人評分分總分：接觸能力爭取資料提供資料影響和處理2019181716151413121110987654電話銷售售的困境境英文字母母不只見聞其其人聲方無購法買把誠握意對電話催款款的銷自售我人管員理效電評話估銷標(biāo)售準(zhǔn)績品沒問有題銷清售單產(chǎn)獲保得持終長身久客客戶戶職業(yè)疲乏乏培訓(xùn)個(gè)人關(guān)系系緊張度度時(shí)間0對事情的的關(guān)心程程度銷售失敗敗的原因因銷售的五五大步驟驟暖身動作作與需求求探訪解決性問問題探究客戶戶現(xiàn)況所所存在的的問題暗示性問問題暗示客戶戶問題所所可能導(dǎo)導(dǎo)致的損損失探究性問問題引導(dǎo)問題題解決后后可能產(chǎn)產(chǎn)生的價(jià)價(jià)值情景性問問題掌握/了了解客戶戶情景您現(xiàn)在使使用……？公司有多多少員工工呢？你對目前前的服務(wù)務(wù)滿意嗎嗎？這些問題題是否會會導(dǎo)致成成本增加加？若把這問問題克服服可帶給給您多少少價(jià)值？？演練：克克服異議議你們這也也太貴了了！我考慮一一下！盡管我很很喜歡你你的提議議，但我我已決定定與XX簽約了。。給我留份份資料，，需要時(shí)時(shí)我通知知你。我認(rèn)為你你不了解解我們的的情況。。我不需要要。我看我們們下個(gè)月月找個(gè)時(shí)時(shí)間再談?wù)勔徽劙砂?。我自己不不能決定定，在下下周我會會安排你你與我的的同事見見面……顧客的顧顧慮與隱隱憂傳給他一一份你親親筆寫的的誠懇的的信，順順便再提提交方案案恰當(dāng)?shù)丶s約請他出出來喝喝喝茶您一定是是有什么么顧慮，，我想我我可以為為您做點(diǎn)點(diǎn)兒什么么冒昧問一一下，是是不是有有一些顧顧慮使您您不好做做決定遲遲未做做回復(fù)客戶在回回避你-換人人接洽-推脫脫不在-尚在在考慮-“這事事先擱一一擱吧。?！辈华q豫、、明確地地提出自信、迅迅速而不不急躁不要說太太多題外外話防止不相相關(guān)的人人介入預(yù)設(shè)交易易底線，，不可輕輕易退讓讓臉部表情情肢體語言言語氣言詞詞氣氛最終Close––締結(jié)合約約獲取承諾諾偵測購買買訊號重述顧客客價(jià)值試探成交交顯示高度度興趣與與認(rèn)同偵測購買買訊號提提出異議議顯示焦慮慮（決策策風(fēng)險(xiǎn)））自我合理理化如果（客客戶問題題）確實(shí)實(shí)能因（解決決方案））而得到到解決，，得到（客客戶價(jià)值值）“我提個(gè)個(gè)小建議議：我們們不妨先先進(jìn)入下一一步驟討討論?！薄鄙朴锰釂枂柗ǔ山患记汕膳R門一腳腳-關(guān)鍵業(yè)務(wù)務(wù)時(shí)刻促促成技巧巧15大大策略略善用提提問法法豪豬法法選擇法法約束法法引入法法有效傾傾聽認(rèn)真傾傾聽，，適時(shí)時(shí)確認(rèn)認(rèn)讓人說說完，，記下下重點(diǎn)點(diǎn)秉持客客觀，，開闊闊胸懷懷掌握客客戶真真正想想法贊揚(yáng)恰當(dāng)時(shí)時(shí)機(jī)不違心心避免長長篇大大套為人著著想認(rèn)真傾傾聽，，適時(shí)時(shí)確認(rèn)認(rèn)讓人說說完，，記下下重點(diǎn)點(diǎn)秉持客客觀，，開闊闊胸懷懷掌握客客戶真真正想想法或缺法法試水法法ABC法領(lǐng)導(dǎo)法法微不足足道法法播種法法客服人人員篇篇如何獲獲取潛潛在客客戶資資料如何與與客戶戶有效效溝通通課程開開始前前要做做什么么課程進(jìn)進(jìn)行中中要做做什么么課程結(jié)結(jié)束后后要做做什么么長期的的、戰(zhàn)戰(zhàn)略的的客戶戶關(guān)系系維護(hù)護(hù)1、為為什么么我們們得做做好客客戶關(guān)關(guān)系？？（這這對我我們會有什什么好好處？？）2、為什么么現(xiàn)在在得做做好客客戶關(guān)關(guān)系？？（如如果現(xiàn)現(xiàn)在不做會會有什什么后后果？？）3、為為什么么我要要操這這個(gè)心心？（（如果果不操操這個(gè)個(gè)心會有什什么壞壞處？？）每個(gè)問問題只只能用用三十十秒鐘鐘：什么是是顧客客滿意意？期望VS獲得（（反饋饋）營銷的的目的的：不不斷地地使客客戶保保持長長期滿滿意標(biāo)準(zhǔn)化化VS個(gè)性化化努力滿滿足最最有價(jià)價(jià)值的的客戶戶在每一一次互互動中中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)并滿滿足客客戶的的一系系列要要求技術(shù)表表現(xiàn)與組織織的互互動情感要要素核心流程與與系統(tǒng)統(tǒng)支持持客戶滿滿意度度的影影響因因素影響顧顧客滿滿意度度的主主要因因素虛偽冷冷漠反應(yīng)慢慢損害競競爭對對手的的聲譽(yù)譽(yù)不易做做生意意或下下訂單單對您的的顧客客想當(dāng)當(dāng)然話說得得太滿滿思想消消極懈懈怠急于多多做幾幾筆生生意專業(yè)包包裝或或形象象不夠夠解釋您您為什什么““不能能”的的借口口太爛爛錙銖必必較商品品品質(zhì)不不良固步自自封差勁的的訓(xùn)練練服務(wù)的的程序序面與與個(gè)人人面?zhèn)€人程序A個(gè)人程序B個(gè)人程序C程序個(gè)人D程序面面?zhèn)€人面面時(shí)限流程適應(yīng)性性預(yù)見性性信息溝溝通顧客反反饋組織和和監(jiān)管管儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷售技技巧禮貌解解決問問題服務(wù)管管理要要素情感因因素與組織織的互互動技術(shù)表表現(xiàn)流程和和支持持核心產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)尊重欣賞認(rèn)同更好到到接待待友善有益謙遜產(chǎn)品性性能產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量價(jià)格+_及時(shí)供供應(yīng)精確性性獲得信信息服務(wù)保保證運(yùn)輸擔(dān)保支付選選擇營業(yè)時(shí)時(shí)間延延長迷惑失落失望粗魯漠不關(guān)關(guān)心錯(cuò)誤地地對待待延遲阻塞排隊(duì)等等待不靈活活性復(fù)雜性性文牘主主義++++____服務(wù)效效率-識別顧顧客需需求需需要了了解優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的的時(shí)間間要求求預(yù)測顧顧客需需求，，需要要領(lǐng)先先顧客客一步步！預(yù)定時(shí)間等候時(shí)間回應(yīng)時(shí)間服務(wù)時(shí)間交貨時(shí)間保證時(shí)間修正之速度延遲時(shí)間優(yōu)質(zhì)客客戶服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)反饋速速度及及結(jié)果果工作配配合執(zhí)行能能力本位主主義官僚主主義期望值值營造造孤島文文化優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的的障礙礙溝通障障礙關(guān)系營營銷的的概念念預(yù)防拒拒絕成銷售售團(tuán)隊(duì)隊(duì)將客戶戶轉(zhuǎn)化化引導(dǎo)承承諾計(jì)劃plan關(guān)系Relationship承諾Agreement維持Maintenance開始即即定位位在““如何何將客客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化成成銷售售團(tuán)隊(duì)隊(duì)”規(guī)劃如如何協(xié)協(xié)助客客戶創(chuàng)創(chuàng)造最最高價(jià)價(jià)值如何表表現(xiàn)雙雙贏，，建立立長期期伙伴伴關(guān)系系專業(yè)形形象與與優(yōu)勢勢資源源獲取取對方方之興興趣如如何建建立信信任與與安心心感以具體體事實(shí)實(shí)獲取取對方方的認(rèn)認(rèn)同以量化化的價(jià)價(jià)值獲獲得對對方承承諾以具體體服務(wù)務(wù)架構(gòu)構(gòu)實(shí)現(xiàn)對對客戶戶的承承諾透過優(yōu)優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)務(wù)創(chuàng)造再銷銷售的的機(jī)會會品牌關(guān)關(guān)系疏遠(yuǎn)的的關(guān)系系私人化化程度度關(guān)系營營銷的的層次次面對面面關(guān)系系客戶關(guān)關(guān)系管管理專專家的的特征征實(shí)用的的客戶戶關(guān)系系管理理策略略CRM的概念念I(lǐng)T概念到到營銷銷概念念CRM在IT概念下的發(fā)發(fā)展成本的考量量：海量存存儲、快速速檢索、有有效分析CRM軟件的基本本評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：主動的的動態(tài)的CRMCRM在營銷概念念下的發(fā)展展CRM與四種不同同企業(yè)類型型激烈的市場場競爭下營營銷的演變變廣告，公關(guān)關(guān)（創(chuàng)意營營銷、禮品品選擇），，電話營銷銷轉(zhuǎn)移成本CRM客戶檔案客戶細(xì)分CRM工作步驟客戶關(guān)懷動態(tài)數(shù)據(jù)庫庫客戶資料內(nèi)內(nèi)容姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類型興趣愛好受教育情況知識面審美觀點(diǎn)理想特殊嗜好消費(fèi)習(xí)慣口味喜歡的顏色忌諱交通工具主要紀(jì)念日家庭住址家庭成員情況級別全年銷售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話工作方式工作地域特征入網(wǎng)時(shí)間歷史服務(wù)資料使用增值業(yè)務(wù)情況產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)信用度營銷模式網(wǎng)址價(jià)格體系銷售政策產(chǎn)品態(tài)度企業(yè)性質(zhì)客戶資料內(nèi)內(nèi)容清晰的客戶戶記錄是指指導(dǎo)行為的的重要因素素之一，對對你需要有有規(guī)律拜訪訪的客戶更更是如此。。客戶記錄會會節(jié)省時(shí)間間，保證準(zhǔn)準(zhǔn)確性，提提供幫助您您進(jìn)行下次次聯(lián)系的一一切信息。。建議對客戶戶建立中的的信息分成成五類：注意：你是為了了你的公司司而記錄，，而不是為為了你自己己。因?yàn)橛杏幸惶炷悴徊辉侔菰L那那個(gè)客戶了了，別人將將不得不對對此客戶進(jìn)進(jìn)行接管。?；炯?xì)節(jié)如姓名、地地址、傳真真號碼、銀銀行賬戶號號碼等商業(yè)細(xì)節(jié)個(gè)人細(xì)節(jié)后勤細(xì)節(jié)商業(yè)記錄如公司的發(fā)發(fā)展計(jì)劃，，財(cái)務(wù)年度度的起止時(shí)時(shí)間等如生日、興興趣、愛好好、個(gè)人偏偏見如優(yōu)先送貨貨等過去曾經(jīng)與與公司達(dá)成成交易金額額及其他情情況等*是否使用過同類產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對其他公司同類產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價(jià)值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間質(zhì)量的影響？*對方在采購決策中的影響力是多少？*采購決策的人數(shù)？客戶狀態(tài)分分析表-客戶意愿評評估*客戶的學(xué)歷狀況如何？*客戶平常閱讀報(bào)紙，雜志，圖書的情況如何？*客戶是否迷信？算命，風(fēng)水，易經(jīng)，八字？*客戶對自己企業(yè)或者個(gè)人的評價(jià)？感覺？*客戶從事商業(yè)活動的時(shí)間？*客戶是否經(jīng)歷過坎坷？*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢如何？*客戶周圍的人對他的評價(jià)和認(rèn)知如何？*是否認(rèn)識到客戶的穩(wěn)定的價(jià)值觀，商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？客戶狀態(tài)分分析表-客戶素質(zhì)評評估謝謝1月-2301:06:0301:0601:061月-231月-2301:0601:0601:06:031月-231月-2301:06:032023/1/61:06:039、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。01:06:0401:06:0401:061/6/20231:06:04AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2301:06:0401:06Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。01:06:0401:06:0401:06Friday,January6,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2301:06:0401:06:04January6,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。06一一月月20231:06:04上上午01:06:041月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月231:06上上午午1月月-2301:06January6,202316、行動出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/61:06:0401:06:0406January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。1:06:04上午1:06上上午01:06:041月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。01:06:0401:06:0401:061/6/20231:06:04AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2301:06:0401:06Jan-2306-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。01:06:0401:06:0401:06Friday,January6,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2301:06:0401:06:04January6,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。06一月20231:06:04上午01:06:041月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月231:06上上午1月-2301:06January6,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/61:06:0401:06:0406January20231