服務(wù)與營銷技巧培訓(xùn)

服務(wù)營銷技巧

FAITH

COSMETIC

FAITH

COSMETIC

FAITH

COSMETIC

FAITH

COSMETIC

FAITH

COSMETIC什么是服務(wù)？

服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶的期待客戶的期待

客戶怎樣看待這件事，滿意還是不滿意達(dá)到客戶的期待

要達(dá)到客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)超越客戶的期待

僅僅達(dá)到客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)還不夠，還要做到最好什么是客戶？

客戶就是任何需要我們提供服務(wù)的對象外部客戶

指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個(gè)體，包括中間商、經(jīng)銷商以及終端消費(fèi)者內(nèi)部客戶

指工作流程的下一道工序的用戶，包括同事、上司、下屬以及代理商等客戶永遠(yuǎn)是對的嗎？

客戶是最重要的。

客戶永遠(yuǎn)是上帝嗎？

在現(xiàn)代服務(wù)理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的“上帝”，所以，我們要對客戶篩選定位，選擇目標(biāo)市場。中國營銷觀念的發(fā)展階段“酒香不怕巷子深”的產(chǎn)品觀念階段營銷觀念階段“好貨還要勤吆喝”的推銷掛念階段“皇帝女兒不愁嫁”的生產(chǎn)觀念階段“以客戶為中心，以需求為導(dǎo)向”的服務(wù)營銷觀念階段什么是服務(wù)營銷觀念？

是要靠客戶服務(wù)、客戶滿意來贏得我們的客戶，培養(yǎng)我們的忠誠客戶群。同時(shí)還要照顧整體社會各群體的利益，我們稱之為“社會營銷觀念”營銷的基本要素從4P轉(zhuǎn)變?yōu)?C市場營銷Marketing產(chǎn)品Product價(jià)格Price促銷Promotion渠道Place購買成本CustomerCost消費(fèi)者解決方案CustomerSolution溝通交流Communication購買方便性Convenience現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念企業(yè)的重點(diǎn)不是討論生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而要研究客戶有什么需求；不是討論產(chǎn)品定什么價(jià)格，而是關(guān)注客戶的購買成本；不是討論開展什么促銷活動(dòng)，而是想如何與客戶進(jìn)行溝通交流；不是討論如何建立分銷渠道，而是要考慮客戶購買的方便性。服務(wù)的意義如果兩家企業(yè)產(chǎn)品無差異、實(shí)力無差異、品牌無差異、技術(shù)無差異、人員無差異，那么客戶為什么要選擇你？就是因?yàn)槟愕姆?wù)比別人更有特色，消費(fèi)者信賴你。所以我們要用好的服務(wù)品質(zhì)來提升競爭力。服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。服務(wù)戰(zhàn)略企業(yè)所有的運(yùn)運(yùn)營從組織架架構(gòu)的設(shè)計(jì)到到產(chǎn)品的開發(fā)，到整個(gè)個(gè)運(yùn)營系統(tǒng)的的每一個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)、每一個(gè)流程，都要要緊緊圍繞一一個(gè)核心去進(jìn)進(jìn)行。這個(gè)核心就是是：客戶滿意，更更重要的是可可以留住客戶戶。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企企業(yè)的影響顧客滿意傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)產(chǎn)生新客源提高認(rèn)知度成為名牌經(jīng)常購買成為忠誠顧客客銷售提升效益增加企業(yè)進(jìn)入兩性性循環(huán)劣質(zhì)服務(wù)對企企業(yè)的影響顧客不滿意傳播怨言信譽(yù)下降品牌受挫不再購買潛在的客源流流失銷售減少效益降低企業(yè)陷入惡性性循環(huán)企業(yè)好的服務(wù)務(wù)信譽(yù)和口碑碑提高客戶的信信任度增加業(yè)務(wù)的信信譽(yù)帶來更多的客客源收到便宜而有有效的廣告宣宣傳效果服務(wù)的四個(gè)層層次基本服務(wù)難忘服務(wù)超值服務(wù)滿意服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)線服務(wù)的水準(zhǔn)線線應(yīng)該是滿意的的服務(wù)，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服服務(wù)不但要滿滿足客戶物質(zhì)上的需求求，還要滿足足客戶精神上的需求。。忠誠的客戶群群不斷重復(fù)購買買企業(yè)的系列列產(chǎn)品對競爭對手的的促銷手段具具有免疫性同時(shí)是品牌的的義務(wù)推廣者者主動(dòng)傳播并宣宣傳企業(yè)品牌牌的滿意服務(wù)務(wù)主動(dòng)向其他人人推薦產(chǎn)品，，并幫助銷售售員開展業(yè)務(wù)務(wù)所以，忠誠的的客戶群是企企業(yè)的寶貴資資源、勝利之本，企業(yè)業(yè)一定要通過過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)務(wù)積極培養(yǎng)并保持自己己的忠誠客戶戶群。正確的服務(wù)理理念雙S專家Sales銷售專家：通通過銷售提供供服務(wù)Service服務(wù)專家：通通過服務(wù)促進(jìn)進(jìn)銷售“服務(wù)現(xiàn)在，行行銷未來”世界上最成功功的公司世界上最成功功的公司，都都是那些提供供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司。。日本公司成功功的秘訣：講究服務(wù)的精精神，提高服服務(wù)效率；IBM的信條：尊重客戶，以以人為本，無無論何時(shí)何地地都要為客戶戶提供最優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)；喬·吉拉德神奇理理念：服務(wù)、服務(wù)、、再服務(wù)。客戶服務(wù)十大大準(zhǔn)則客戶就是收入入態(tài)度左右服務(wù)務(wù)德表現(xiàn)程度度客戶只有一個(gè)個(gè)目的——需要幫助老客戶德價(jià)值值是其銷售額額德20倍持續(xù)和你做生生意的客戶是是你的最大優(yōu)優(yōu)勢只有滿意度還還不夠，還要要努力建立忠忠誠度親切、友善、、助人與成功功成正比口碑的威力比比媒體廣告強(qiáng)強(qiáng)大50倍服務(wù)是一種感感覺，從客戶戶說“YES”開始客戶的認(rèn)識就就是衡量成功功的標(biāo)準(zhǔn)客戶購買流程程受到刺激產(chǎn)生欲望感受需求信息搜索評估選擇做出決定結(jié)果平衡首先是受到了了一定的刺激，產(chǎn)生了一定定的欲望，然后會感受到到需求，再去搜索信息，并在搜索信息的過程中中不斷地篩選、評估和和選擇，最后做出決定，實(shí)現(xiàn)結(jié)果平衡。評估選擇過程程核心價(jià)值觀種族群體社會階層社會參照群體體家庭和生活方方式年齡、收入和和性格目標(biāo)偏好夢想信念態(tài)度印象評估選擇客戶需求分析析生理需求安全需求社會交往尊重與愛自我實(shí)現(xiàn)Maslow需求分析行為心理學(xué)表表明人的行為為動(dòng)機(jī)實(shí)現(xiàn)快樂（榮榮譽(yù)尊嚴(yán)）——催眠行銷法解決問題（遠(yuǎn)遠(yuǎn)離痛苦）——危機(jī)行銷法針對不同的產(chǎn)產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)應(yīng)該使用不同同的廣告策略。解解決問題與實(shí)實(shí)現(xiàn)快樂是我我們?nèi)祟愋袨榈膬蓛蓚€(gè)基本動(dòng)機(jī)機(jī)。找到客戶戶的需求點(diǎn)，則是是企業(yè)成功營營銷的關(guān)鍵按按鈕需求的冰山理理論深藏的利益情感、感受、、信任隱藏的利益關(guān)系、維護(hù)、、交往顯性的利益產(chǎn)品、價(jià)格、、質(zhì)量真正影響客戶戶購買的決定定因素是情感、感受和和信任客戶的性格分分析活潑型判斷依據(jù)：外向重人際代表動(dòng)物：孔雀、猴子代表顏色：紅色特征：熱情，健談，喜交朋友缺點(diǎn)：缺少邏輯思維力量型判斷依據(jù)：外向重事物代表動(dòng)物：猴子、老虎代表顏色：黃色特征：熱情，健談，喜交朋友缺點(diǎn)：缺少邏輯思維平和型判斷依據(jù)：內(nèi)向重人際代表動(dòng)物：無尾熊代表顏色：綠色特征：好好先生缺點(diǎn)：心口不一分析型判斷依據(jù)：內(nèi)向重事物代表動(dòng)物：啄木鳥、貓頭鷹代表顏色：藍(lán)色特征：善于思考，追求完美主意缺點(diǎn)：像書呆子對不同性格類類型客戶的策策略表現(xiàn)力、控制制力強(qiáng)（外向向）活潑型（贊美）重人際平和型（解說）力量型（服務(wù)）重事物分析型（征詢）親和力、邏輯輯力強(qiáng)（內(nèi)向向）目標(biāo)客戶分析析5W1HWho是誰買？Why為何買？What買什么？When何時(shí)買？Where何處買？HowMany有多少？“二八定律”：重點(diǎn)的少部分分20％，一般的大部分分80％，20％往往會影響響80％的結(jié)果?？蛻魸M意度測測量現(xiàn)場采訪電話采訪調(diào)查問卷CRM管理CRM(CustomerRelationshipManagement)客戶關(guān)系管理理：CRM是一套企業(yè)信信息化管理的的軟件系統(tǒng)，，也就是如何何去管理客戶戶信息資料的的軟件系統(tǒng)CRM是一種先進(jìn)的的管理模式，，是一切以客客戶為中心，，一切以客戶戶為向?qū)?，緊緊緊圍繞客戶戶這一核心目目標(biāo)的先進(jìn)的的管理模式。。CRM的四大功能客戶的信息管理市場營銷管理市場調(diào)研市場分析目標(biāo)市場市場定位銷售管理業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)管理服務(wù)管理和客戶關(guān)懷服務(wù)任務(wù)管理服務(wù)跟蹤客戶關(guān)懷服務(wù)知識庫客戶反饋/投訴產(chǎn)品缺陷登記等CRM的基本流程和和策略互動(dòng)連續(xù)了解建立關(guān)系客戶關(guān)系管理理流程收集客戶的背背景心理資料料分類、分級及及建立模式規(guī)劃和設(shè)計(jì)服服務(wù)營銷活動(dòng)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)營銷行為為的測試、執(zhí)執(zhí)行和整合績效的分析與與評估卓越服務(wù)的原原則了解客戶與客戶溝通樹立好形象盡量滿足客戶戶的要求培養(yǎng)忠誠客戶戶精益求精客戶服務(wù)的時(shí)時(shí)機(jī)服務(wù)貫穿售前前、售中和售售后整個(gè)過程程售前服務(wù)：：包括充分分了解客戶戶的需求，，與客戶加加強(qiáng)接觸，，建立信任任關(guān)系售中服務(wù)：：則是指為為客戶制定定合適的方方案，幫助助客戶解決決實(shí)際問題題售后服務(wù)：：發(fā)生在與與客戶成交交之后，內(nèi)內(nèi)容室與產(chǎn)產(chǎn)品有關(guān)的的后續(xù)服務(wù)務(wù)，售后服服務(wù)不僅僅僅包括維修修、配件、、保養(yǎng)等基基本服務(wù)，，還包括超超出附加值值的服務(wù)，，即超值服服務(wù)?？蛻舴?wù)的的步驟建立客戶服服務(wù)檔案，，分類整理理并熟悉檔檔案調(diào)查客戶對對服務(wù)的種種種需求并并座分析和和準(zhǔn)備擬定客戶服服務(wù)計(jì)劃和和行動(dòng)方案案，進(jìn)行服服務(wù)拜訪對服務(wù)滿意意度進(jìn)行追追蹤反饋，，找出疏漏漏之處持續(xù)改進(jìn)與與完善，直直到客戶完完全滿意客戶服務(wù)的的方法親自拜訪：：親情關(guān)懷懷、無微不不至?xí)艈柡颍海盒藕?、賀賀卡、資料料等通訊問候：：電話、傳傳真、郵件件、短信禮儀專送：：鮮花、蛋蛋糕、書籍籍、贈(zèng)券等等附加值服務(wù)務(wù)：聯(lián)誼會會、抽獎(jiǎng)活活動(dòng)、免費(fèi)費(fèi)家政（保保姆、插花花、園藝））、旅游、、剪報(bào)、菜菜譜等。四種類型的的服務(wù)服務(wù)的兩種種特性程序特性：：提供產(chǎn)品品和服務(wù)的的方法和程程序個(gè)人特性：：與客戶打打交道時(shí)采采用的態(tài)度度、行為與與語言技巧巧優(yōu)質(zhì)型服務(wù)務(wù)：辦事效效率高，態(tài)態(tài)度友好友好型服務(wù)務(wù)：態(tài)度很很友好，但但是解決問問題的速度度緩慢生產(chǎn)型服務(wù)務(wù)：解決問問題很迅速速，但是不不夠禮貌冷淡型服務(wù)務(wù)：態(tài)度不不好，問題題也解決不不了建立忠誠客客戶群的步步驟將可能購買買者轉(zhuǎn)換為為有效潛在在購買者將有效的潛潛在購買者者轉(zhuǎn)換為初初次購買者者將初次購買買者轉(zhuǎn)換為為重復(fù)購買買者誘導(dǎo)重復(fù)購購買者成為為忠誠的主主顧轉(zhuǎn)換忠誠顧顧客成為品品牌提倡者者預(yù)防顧客怠怠惰發(fā)展以忠誠誠為導(dǎo)向的的企業(yè)文化化客戶服務(wù)的的流程對客戶顯示示積極態(tài)度度辨識客戶的的需求滿足客戶的的需求確?？蛻舫沙蔀榛仡^客客體態(tài)語言練練習(xí)積極的信息：放松而節(jié)制的面部微笑自然而舒服交談時(shí)眼睛對視身體移動(dòng)放松從容消極的信息：緊張焦急的面部沒有或勉強(qiáng)的笑容交談時(shí)避開目光身體移動(dòng)別扭匆忙辨識客戶的的需求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)領(lǐng)先一步了了解客戶的的需求善于傾聽優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)示范：顧客來到時(shí)時(shí)，在xx秒內(nèi)向他/她問候在xx分鐘內(nèi)完成成初次接待待在xx分鐘內(nèi)完成成后續(xù)接待待顧客的特殊殊要求應(yīng)在在xx時(shí)間內(nèi)處理理電話應(yīng)在xxx聲鈴響予以以接聽其他規(guī)定向客戶提供供服務(wù)的流流程接受客戶的的信息向客戶提供供信息識別和解決決問題按照客戶的的要求去做做向客戶所取取反饋信息息向客戶提供供服務(wù)要想為客戶戶提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)，，最大限度地地滿足客戶戶的需求。。正確處理客客戶的抱怨怨投訴化解客戶的的抱怨的6個(gè)步驟仔細(xì)聆聽抱抱怨復(fù)述抱怨，，確認(rèn)真實(shí)實(shí)情況誠懇致歉認(rèn)可顧客的的感受解釋你將采采取什么行行動(dòng)糾正錯(cuò)錯(cuò)誤感謝顧客提提出值得你你主意的問問題客戶服務(wù)的的基本功看，就是要學(xué)學(xué)會觀察聽，則是學(xué)會會傾聽說，是在與客客戶交談的的時(shí)候要學(xué)學(xué)會委婉的的表達(dá)，并并善于運(yùn)用用詢問方式式發(fā)現(xiàn)客戶戶的需求點(diǎn)點(diǎn)笑，提倡微笑笑服務(wù)動(dòng)，講究實(shí)際際行動(dòng)溝通的類別別人際溝通：：取得彼此此的信任，，建立融洽洽的關(guān)系工作溝通：：信息要準(zhǔn)準(zhǔn)確，傳播播速度要快快商務(wù)溝通：：為了贏得得客戶，融融匯了人際際溝通和工工作溝通溝通的原則則第一，溝通通是對話而而不是說話話，也就是是說要雙方方交流第二，溝通通要先處理理好情緒，，再解決問問題第三，先建建立人際關(guān)關(guān)系，再建建立生意關(guān)關(guān)系第四，多問問，多聽，，準(zhǔn)確地說說，恰當(dāng)?shù)氐卮鸶逧Q者特征：十分了解自自己善于控制自自己的情緒緒了解他人的的情緒會舍身處地地為他人著著想懂得引導(dǎo)對對方情緒聆聽的技巧巧聆聽的五種境界設(shè)身處地地聽專注地聽有選擇地聽虛應(yīng)聽而不聞六種不同的回應(yīng)方式評價(jià)式，當(dāng)主題討論得很深入得時(shí)候，表達(dá)自己的意見碰撞式，幫助對方澄清想法，或者情感相似的經(jīng)理等轉(zhuǎn)移式，將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到主題上來，或者相似的經(jīng)歷等探測式，要求對方澄清內(nèi)容，或者了解更詳細(xì)的信息重復(fù)式，復(fù)述對方的內(nèi)容以確認(rèn)是否理解平靜式，通過降低感情強(qiáng)度和消除情緒障礙，讓對方平緩下來詢問的技巧巧詢問的方式式封閉式詢問問，可以判判斷客戶的的價(jià)值觀，，想法和需需求開放式詢問問，搜集客客戶的各項(xiàng)項(xiàng)基本信息息SPIN模式SituationQuestion，通過詢問問了解客戶戶的基本資資料ProblemQuestion,針對客戶的的問題進(jìn)行行詢問ImplicationQuestion，針對客戶戶的暗示進(jìn)進(jìn)行詢問Need-PayoffQuestion，針對客戶戶的需求進(jìn)進(jìn)行詢問溝通公式溝通=認(rèn)同＋贊美美＋轉(zhuǎn)移＋＋反問服務(wù)的最高高境界：尊尊重人性，，先處理心情再處處理事情，，建立同理理心，化解抱怨心心。服務(wù)式最佳佳的銷售技技巧，誠信信式最好的銷售秘秘訣，專業(yè)業(yè)是唯一的的成功之路。ThankYou…北京代錶處彭樑製作謝謝1月-2320:53:4620:5320:531月-231月-2320:5320:5320:53:461月-231月-2320:53:462023/1/520:53:469、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。20:53:4720:53:4720:531/5/20238:53:47PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2320:53:4720:53Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。20:53:4720:53:4720:53Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2320:53:4720:53:47January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20238:53:47下午午20:53:471月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:53下下午1月-2320:53January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/520:53:4720:53:4705January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。8:53:47下午8:53下下午20:53:471月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。20:53:4720:53:4720:531/5/20238:53:47PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2320:53:4720:53Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。20:53:4720:53:4720:53Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2320:53:4720:53:47January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20238:53:47下午午20:53:471月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月238:53下下午午1月月-2320:53January5,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/520:53:4720:53:4705January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。8:53:47下下午午8:53下下午午20:5