服務(wù)中的有效溝通技巧現(xiàn)場

服務(wù)中的有效溝通技巧服務(wù)中的有效溝通修訂日期修訂者版本號2014年7月1日1主要內(nèi)容一服務(wù)過程中的有效溝通

什么叫有效溝通二2服務(wù)中的有效溝通技巧一、什么叫有效溝通3服務(wù)中的有效溝通技巧1.溝通的重要性唐僧是個細心的人，這天，他整理孫悟空的內(nèi)褲，發(fā)現(xiàn)有一個洞，然后就耐心的縫了起來；第二天發(fā)現(xiàn)又有個洞，于是又補了起來；第三天依舊還是有個洞，正當(dāng)他拿起針線時……猴哥過來一腳把唐僧踹飛了：你tmd把洞縫上，你告訴我尾巴擱哪兒？擱哪兒？擱哪兒！！默默付出并不都能被接受，

溝通更重要?。?2.什么叫有效溝通5有效溝通是什么3.溝通的定義

為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。63.溝通的三大要素7明確目標溝通信息、思想

情感達成共同協(xié)議4.溝通的兩種方式8兩種溝通方式語言溝通肢體語言溝通4.1語言的溝通選擇積極的用詞與方式善用“我”來代替“你”在旅客面前維護公司的品牌和形象多告訴旅客“因為”杜絕六種服務(wù)忌語4.1.1選擇積積極的的用詞詞與方方式10習(xí)慣表表達：：很抱抱歉讓讓您久久等了了專業(yè)表表達：：非常常感謝謝您的的耐心心等待待習(xí)慣表表達：：我不不能給給你錯錯誤的的起飛飛時間間啊專業(yè)表表達：：我想想給您您最正正確的的起飛飛時間間習(xí)慣表表達：：我不不能把把王經(jīng)經(jīng)理的的電話話給你你專業(yè)表表達：：您向向他本本人詢詢問手手機號號碼會會不會會更好好？習(xí)慣用用語：：你沒沒必要要擔(dān)心心這架架飛機機修好好又壞壞。專業(yè)表表達：：這次次修好好后您您盡管管放心心乘坐坐。4.1.1選擇擇積積極極的的用用詞詞與與方方式式請改正正下下列列表表達達負負面面的的語語句句：：1.有起起飛飛時時間間當(dāng)當(dāng)然然會會通通知知你你，，但但是是你你必必須須把把聯(lián)聯(lián)系系方方式式給給我我2.飛機機沒沒壞壞，，就就是是在在做做航航前前準準備備，，配配餐餐、、加加水水、、保保潔潔啊啊，，好好多多事事情情3.如果果你你把把登登機機牌牌保保管管好好，，就就不不會會這這么么麻麻煩煩啦啦4.飛機機顛顛簸簸的的時時候候不不就就近近坐坐下下好好危危險險的的11課堂堂任任務(wù)務(wù)4.1.2善用用““我我””來來代代替替““你你””12習(xí)慣慣表表達達：：你你的的名名字字叫叫什什么么？？專業(yè)業(yè)表表達達：：請請問問，，我我可可以以知知道道你你的的名名字字么么？？習(xí)慣慣表表達達：：你你理理解解錯錯了了，，航航班班運運行行不不是是那那樣樣的的！！專業(yè)表達達：對不不起我沒沒說清楚楚，但我我想航班班和其他交通工工具運行行方式有有些不同同。習(xí)慣表達達：如果果你需要要我的幫幫助，你你必須。。。。專業(yè)表達達：我愿愿意幫助助你，但但我首先先需要。。。。習(xí)慣用語語：你沒沒有弄明明白，我我再說一一次。專業(yè)表達達：也許許我說的的不夠清清楚，請請允許我我再解釋一遍。。4.1.3在旅客面面前維護護公司的的品牌和和形象13習(xí)慣表達達：如果果真的是是這樣的的話，外外站代表表很差勁勁專業(yè)表達達：我完完全理解解你的苦苦衷習(xí)慣表達達：這是是航空公公司的規(guī)規(guī)定專業(yè)表達達：從大大多數(shù)旅旅客的利利益出發(fā)發(fā)，民航航目前是是這樣規(guī)定定的習(xí)慣表達達：對不不起，這這件事我我處理不不了專業(yè)表達達：這種種事情廈廈航有專專人為您您處理。。習(xí)慣用語語：我試試試看專業(yè)表達達：我盡盡力而為為4.1.4多告訴旅旅客“因因為”14因為？想讓旅客客接受你你的建議議，應(yīng)該該先告訴訴他理由由不能滿足足旅客要要求是，，應(yīng)先給給他一個個解釋這是提前前告知的的“因為為”就是是主動溝溝通4.1.5杜絕六種種服務(wù)忌忌語15六種服務(wù)忌語蔑視語方言俚語煩躁語斗氣語否定語六種服務(wù)忌語蔑視語方言俚語煩躁語斗氣語否定語4.1.5杜絕六種種服務(wù)忌忌語16六種服務(wù)忌語蔑視語方言俚語煩躁語斗氣語否定語“鄉(xiāng)巴佬”“一看就知知道買不不起”“這種問題題三歲小小孩都知知道”“不會吧，，這你都都不懂”....4.1.5杜絕六種種服務(wù)忌忌語17六種服務(wù)忌語蔑視語方言俚語煩躁語斗氣語否定語“不是已已經(jīng)告訴訴你了么么？怎么還過過來問，，煩不煩煩““有完沒沒完，真真是麻煩煩“4.1.5杜絕六種種服務(wù)忌忌語18六種服務(wù)忌語蔑視語方言俚語煩躁語斗氣語否定語“不能像沒沒頭蒼蠅蠅一樣亂亂撞”“天要打雷雷，娘要要嫁人，，我也沒沒辦法””4.1.5杜絕六種服務(wù)務(wù)忌語19六種服務(wù)忌語蔑視語方言俚語煩躁語斗氣語否定語“A-ging，A-ging啊”“這么丫霸啊啊”4.1.5杜絕六種服務(wù)務(wù)忌語20六種服務(wù)忌語蔑視語方言俚語煩躁語斗氣語否定語“您到底想怎怎么樣呢？””“我就這服務(wù)態(tài)態(tài)度，愛咋地地咋地”4.1.5杜絕六種服務(wù)務(wù)忌語21六種服務(wù)忌語蔑視語方言俚語煩躁語斗氣語否定語“我不能”“我不會”“我現(xiàn)在沒空空理你”“這不是我應(yīng)應(yīng)該做的”“我絕對沒有有說過那種話話”“嗯--這個問題我不不大清楚”“不要來煩我我”“問別人去，，我沒空”....積極的：消極的：4.2.1肢體語言的溝溝通-目光2270%以上的眼神接接觸互相正視片刻刻較長時間凝視視對方行注目禮看著下面或其其他方向向上翻著眼睛睛一直盯著旅客客看惡狠狠地盯著著旅客避開眼神的接接觸不住上下打量量對方眼睛眨個不停停4.2.2肢體語言的溝溝通-頭部23積極的：消極的：點頭將頭部垂下成成低頭的狀態(tài)態(tài)抬頭搖晃頭部頭部僵直頭部從興趣之之源收回頭部后仰4.2.3肢體語言的溝溝通-姿勢24積極的：消極的：坐著時微微抬抬頭、雙臂置置放于椅子或或腿上，兩腿腿交于前，雙雙目不時觀看看對方面對旅客，但但下半身略微微錯開他的方方向略微向旅客的的方向傾斜身身體微微起身雙臂平直，頸頸部和背部保保持直線狀態(tài)態(tài)保持頭部、肩肩膀、髖部、、腳等部位直直直的正對旅旅客向遠離旅客的的方向挪動身身體退縮的姿勢，，用手保護自自己在旅客面前表表現(xiàn)出懶散背靠或斜靠在在物體上身體后仰、側(cè)側(cè)轉(zhuǎn)身體、背背朝對方雙肩無力地下下垂4.2.4肢體語言的溝溝通-語調(diào)25積極的：消極的：平靜、自然、、親切的語調(diào)調(diào)堅定、關(guān)切、、自信的語調(diào)調(diào)通過盡量站直直或坐正，并并在與旅客交交談之前深呼呼吸等姿勢來來影響語調(diào)讓熱情、關(guān)心心和其他積極極的情感來渲渲染你的語調(diào)調(diào)保持中等程度度的聲調(diào)、節(jié)節(jié)奏和音高語調(diào)呆板、聲聲音沙啞用鼻子說話說話時使用尖尖音有口頭禪語速過快4.2.5肢體語言的溝溝通-表情26積極的：消極的：微笑平靜、專注、、真誠的表情情保持感興趣、、愉快而熱情情的表情自然的表現(xiàn)出出與旅客相同同的表情抬起下巴并垂垂下眼睛面部表情松弛弛與人交談時一一邊眉毛抬的的比另一邊高高常咬住自己的的嘴唇二、服務(wù)過程程中的有效溝溝通27服務(wù)中的有效效溝通技巧1.1有效溝通的基基礎(chǔ)是服務(wù)意意識在服務(wù)過程中中，設(shè)身處地地的考慮服務(wù)務(wù)對象的感受受、立場、利益、、需求的良好好服務(wù)習(xí)慣。。28服務(wù)意識1.2有效溝通的基基礎(chǔ)是服務(wù)意意識服務(wù)意識是認識問題服務(wù)意識是認識問題，認識到了在實踐中自覺注意到了，服務(wù)意識就體現(xiàn)出來了。服務(wù)意識在溝通過程細節(jié)中體現(xiàn)服務(wù)意識可體現(xiàn)在態(tài)度、服務(wù)過程，溝通過程及服務(wù)結(jié)果等細節(jié)之中，溝通是實踐問題，受對象、環(huán)境、能力和技巧的影響。服務(wù)意識促進溝通與服務(wù)在良好服務(wù)意識指導(dǎo)下的溝通能夠很好的促進服務(wù)，促進與旅客關(guān)系的建立。2.旅客服務(wù)需求求的種類30說出來的需求求沒說出來的需需求1潛意識的需求求233.導(dǎo)致服務(wù)溝通通失敗的原因因311忽略旅客的真正需求2雙方關(guān)注重點不一致產(chǎn)生歧義3太注重表達，不注重傾聽意識的需求4情緒不良影響5行為動作的反效果6表情和眼神4.服務(wù)的有效溝溝通要領(lǐng)32讓旅客聽進去1讓旅客心平氣和2讓旅客有面子35.服務(wù)的有效溝溝通重點331善于傾聽2與旅客“共情”5.1.1傾聽有很多種種……34聽而不聞根本沒有真正在聽假裝聆聽用適當(dāng)?shù)摹笆恰焙汀班拧北硎竞孟裨诼牎＿x擇聆聽只聽到談話的某一部分注意聆聽將注意力集中在談話上設(shè)身處地去聆聽用耳，眼睛和心靈去聽，聽取話中的感受，含義和行為。這并不意味著你同意別人的觀點，而意味著你完全理解和重視此人的感受，意思和信仰。5.1.2傾聽的含義聽認真的聽適當(dāng)?shù)姆答仯ǎù_認信息））同理心（感同同身受，與旅旅客共情）給出建議（解解決辦法）355.1.3如何做一個好好的傾聽者36如何做一個好的傾聽者預(yù)留充分時間和耐心盡量排除干擾因素不要插話不要分散注意力5.2.1要與旅客共情情共情：是人本本主義創(chuàng)始人人羅杰斯提出出的，是指體體驗別人內(nèi)心心世界的能力力。37借助旅客的言言行，深入對對方內(nèi)心去體體驗他的情感感、思維借助于知識和和經(jīng)驗，把握握旅客的體驗驗與他的經(jīng)歷歷和人格之間間的聯(lián)系，更更好地理解問問題的實質(zhì)；；運用咨詢技巧巧，把自己的的共情傳達給給對方，以影影響對方并取取得反饋。三層含義5.2.2共情的技巧38共情技巧聽出想法和情緒使用鼓勵性回饋語言暫停評論，不下結(jié)論5.2.3服務(wù)更需要共共情：39共情同理心同改心通情達理謝謝聆聽聽9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。20:54:3520:54:3520:541/5/20238:54:35PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2320:54:3520:54Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。20:54:3520:54:3520:54Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2320:54:3520:54:35January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20238:54:35下午20:54:351月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:54下午午1月-2320:54January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/520:54:3520:54:3505January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。8:54:35下下午午8:54下下午午20:54:351月月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。20:54:3520:54:3520:541/5/20238:54:35PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2320:54:3520:54Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。20:54:3520:54:3520:54Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2320:54:3520:54:35January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20238:54:36下午20:54:361月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月238:54下下午午1月月-2320:54January5,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/520:54:3620:54:3605January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。8:54:36下下午午8:54下下午午20:54:361月月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。20:54:3620:54:3620:54