服務(wù)市場營銷

1大眾汽車（中國）投資有限公司

大眾汽車·服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)

階段Ⅳ

服務(wù)市場營銷?大眾汽車股份公司出版，沃爾夫斯堡

銷售與營銷，人力資源開發(fā)與培訓(xùn)

僅供大眾汽車集團(tuán)內(nèi)部使用

YF-102模塊1：開幕3模塊1：開幕4每個(gè)人均要自行對其學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)、自己的行為負(fù)責(zé)。每個(gè)人都要提供其自身的經(jīng)驗(yàn)。每個(gè)人均要自行對其健康狀態(tài)負(fù)責(zé)。急事優(yōu)先。傾聽，讓其他人說完。每個(gè)人均應(yīng)幫助他人。保守秘密發(fā)表見解時(shí)要用第一人稱。要說“我”，不要說“有人”。要說出你的個(gè)人反應(yīng)。要盡量避免做出闡釋。談?wù)勛h題以外的事也很重要。溝通過程中，所說的話要讓人覺得切實(shí)可信。表達(dá)必須富有情感，注意你的肢體語言。復(fù)習(xí)：課程規(guī)則—學(xué)員模塊1：開幕5復(fù)習(xí)：反饋規(guī)則與表達(dá)技巧巧妙的反饋模塊1：開幕6復(fù)習(xí)：反饋規(guī)則與表達(dá)技巧表達(dá)什么?

內(nèi)容條理分明：-客觀正確，-結(jié)構(gòu)易于理解，-內(nèi)容真實(shí)。如何表達(dá)?

惹人喜愛的形象

形體語言：-和善的表情，-鎮(zhèn)靜的目光接觸，-迷人的肢體語言，-放松、挺直的身體姿態(tài)。

表達(dá)：-口齒清晰易懂，-速度不緊不慢，-停頓技巧，-聲音適中，-具有活力且神情專注。表達(dá)內(nèi)容與表達(dá)方式必須相互匹配，讓人覺得切實(shí)可信。進(jìn)行表達(dá)時(shí)必須將聽眾考慮在內(nèi)。模塊1：開幕7自私批判三八做賊

講師的期望復(fù)習(xí)：課程規(guī)則—學(xué)員模塊1：開幕8階段Ⅰ：以客戶為中心的思維與行為方式模塊1群體確定與定位階段模塊2利用培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行介紹與身份鑒別模塊3服務(wù)經(jīng)理的職業(yè)使命模塊4自我認(rèn)知與外界認(rèn)知模塊5有針對性的對話模塊6服務(wù)質(zhì)量與以客戶為本模塊7合作模塊8階段總結(jié)課程內(nèi)容模塊1：開幕9模塊1開幕模塊2轉(zhuǎn)變過程中的管理行為模塊3管理風(fēng)格---管理方式模塊4挑選、評估和激勵(lì)員工模塊5積極性與員工滿意度模塊6與員工對話/討論模塊7保障學(xué)以致用模塊8研討課程結(jié)束課程內(nèi)容階段Ⅱ：服務(wù)過程中的人事工作與積極性模塊1：開幕10模塊1研討課課開始始模塊2服務(wù)過過程中中的基基本條條件模塊3服務(wù)過過程中中的成成本效效率模塊4獲利模模式分分析模塊5售后服服務(wù)運(yùn)運(yùn)營管管理模塊6課程總總結(jié)與與回顧顧課程模模塊階段Ⅲ：經(jīng)營營管理理與鞏鞏固成成果模塊1：開開幕11階段Ⅲ的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)交流流模塊1：開開幕報(bào)告準(zhǔn)準(zhǔn)備工工作：每位學(xué)員準(zhǔn)備以以下主主題（大約約5分鐘））階段Ⅲ的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)交流流我自己己以及及在企企業(yè)中中有什什么改改變？對階段段Ⅳ的期待待。課前準(zhǔn)準(zhǔn)備信信息交交流，，簡述你你服務(wù)務(wù)營銷銷計(jì)劃劃（10分鐘））建議：：學(xué)員講講解其其服務(wù)務(wù)營銷銷計(jì)劃劃，并并利用用《課前準(zhǔn)準(zhǔn)備》中的數(shù)數(shù)據(jù)，，對營營銷計(jì)計(jì)劃進(jìn)進(jìn)行分分析。。12課程程目目的的了解解—中國國大大陸陸地地區(qū)區(qū)汽汽車車售售后后服服務(wù)務(wù)市市場場的的情情況況。。大眾眾汽汽車車的的營營銷銷目目標(biāo)標(biāo)和和策策略略。。汽車車售售后后服服務(wù)務(wù)行行業(yè)業(yè)的的當(dāng)當(dāng)前前發(fā)發(fā)展展情情況況和和趨趨勢勢。。用于于檢檢測測營營銷銷成成果果的的關(guān)關(guān)鍵鍵指指標(biāo)標(biāo)。。客戶戶對對于于售售后后服服務(wù)務(wù)的的期期望望。。經(jīng)銷銷商商形形象象分分析析及及經(jīng)經(jīng)營營分分析析的的架架構(gòu)構(gòu)及及內(nèi)內(nèi)容容。。模塊塊1：：開開幕幕13課程程目目的的知道道—為什什么么經(jīng)經(jīng)銷銷商商必必須須從從事事營營銷銷活活動(dòng)動(dòng)。。能夠夠—借助助經(jīng)經(jīng)營營分分析析來來分分析析市市場場潛潛力力和和市市場場份份額額。制定定開開發(fā)發(fā)市市場場的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略和和措措施施。。針對對客客戶戶需需求求和和目目標(biāo)標(biāo)群群體體制制定定服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品。。分析析競競爭爭對對手手在在自自己己的的營營銷銷區(qū)區(qū)域域內(nèi)內(nèi)所所進(jìn)進(jìn)行行的的營營銷銷活活動(dòng)動(dòng)，，并并由由此此得得出出自自己己所所要要采采取取的的措措施施。。模塊1：：開幕14模塊1開幕模塊2服務(wù)市場場模塊3市場潛力力分析模塊4服務(wù)營銷銷基礎(chǔ)理理論模塊5服務(wù)營銷銷價(jià)格策策略模塊6課程總結(jié)結(jié)與回顧顧課程模塊塊模塊1：：開幕15模塊2：服務(wù)市市場2.1售后服務(wù)務(wù)市場概概況2.2服務(wù)行業(yè)業(yè)的當(dāng)前前趨勢2.3中期總結(jié)結(jié)16模塊2.1整體服務(wù)務(wù)市場的的概況模塊2：服務(wù)市市場Fzg.inMio.AM2-117模塊2.1整體服務(wù)務(wù)市場的的概況模塊2：服務(wù)市市場18模塊2.1整體服務(wù)市市場的概況況模塊2：服務(wù)市場場19模塊2.1整體服務(wù)市市場的概況況模塊2：服務(wù)市場場20模塊2.1整體服務(wù)市市場的概況況模塊2：服務(wù)市場場21模塊2.2售后服務(wù)當(dāng)當(dāng)前趨勢模塊2：服務(wù)市場場AM2-122模塊2.2售后服務(wù)當(dāng)當(dāng)前趨勢模塊2：服務(wù)市場場23模塊2：服務(wù)市場場2.1售后服務(wù)市市場概況2.2售后服務(wù)當(dāng)當(dāng)前趨勢2.3中期總結(jié)中期總結(jié)：：迄今為止最最重要的收收獲有哪些些？本節(jié)內(nèi)容，，對于我今今后的經(jīng)營營管理工作作有什么指指導(dǎo)意義？？有哪些知識(shí)識(shí)，可以馬馬上應(yīng)用在在我的工作作之中？模塊2.3中期總結(jié)24模塊3：市場潛力力分析3.1經(jīng)營分析指指標(biāo)3.2開發(fā)度/關(guān)懷度3.3經(jīng)銷商形象象分析3.4市場潛力研研究3.5中期總結(jié)25模塊3.1經(jīng)營分析指指標(biāo)模塊3：市場潛力力分析組織結(jié)構(gòu)工位數(shù)維修技師人人數(shù)服務(wù)顧問人人數(shù)售出工時(shí)產(chǎn)能汽車保有量量市場份額產(chǎn)能利用率率時(shí)間效率市場開發(fā)潛潛力AM3-126模塊3.1經(jīng)營分析指指標(biāo)模塊3：市場潛力力分析舉例分析：：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)測測算基盤客戶數(shù)數(shù)量基盤客戶平平均進(jìn)廠頻頻率基盤客戶平平均客單價(jià)價(jià)數(shù)據(jù)來源：：2006年某站維修修業(yè)務(wù)分析析進(jìn)廠頻次進(jìn)廠合計(jì)客戶數(shù)量1818117171164831560414564131179121201011154141023023953159866483795913761236206515953194177644431617539215207601914914合計(jì)116323530進(jìn)廠頻次進(jìn)廠臺(tái)次客戶數(shù)量課堂練習(xí)練習(xí)目的：：測算您所所在服務(wù)站站在０６年年度的基礎(chǔ)礎(chǔ)數(shù)據(jù)基盤客戶數(shù)數(shù)量基盤客戶平平均進(jìn)廠頻頻率基盤客戶平平均客單價(jià)價(jià)參考資料：：０６年度度服務(wù)站經(jīng)經(jīng)營狀況分分析27模塊3.2開發(fā)度/關(guān)懷度模塊3：市場潛力力分析基本概念什么是開發(fā)發(fā)度：開發(fā)度是指指服務(wù)站已已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的的業(yè)績相對對于大眾客客戶的總服服務(wù)需求的的比例什么是關(guān)懷懷度：關(guān)懷度是指指服務(wù)站在在某一類別別的客戶需需求中，實(shí)實(shí)際的業(yè)績績與該類別別需求的比比例AM3-228模塊3.2開發(fā)度/關(guān)懷度模塊3：市場潛力力分析開發(fā)度計(jì)算算：服務(wù)站實(shí)際際售出的服服務(wù)業(yè)績根據(jù)客戶數(shù)數(shù)量計(jì)算得得出的服務(wù)務(wù)需求課堂練習(xí)：：練習(xí)目的：：計(jì)算您所所在服務(wù)站站06年的開發(fā)度度參考資料：：您服務(wù)站客客戶資料總總表您服務(wù)站06年度業(yè)務(wù)分分析AM3-229模塊3.2開發(fā)度/關(guān)懷度模塊3：市場潛力力分析關(guān)懷度計(jì)算算：某細(xì)分市場場的實(shí)際售售出的服務(wù)務(wù)業(yè)績該細(xì)分市場場的客戶需需求舉例分析：：測算關(guān)懷度度：計(jì)算服務(wù)站站在細(xì)分市市場１ａ的的開發(fā)度計(jì)算服務(wù)站站在細(xì)分市市場１ｂ的的開發(fā)度計(jì)算服務(wù)站站在細(xì)分市市場２的開開發(fā)度參考資料：：服務(wù)站客戶戶資料總表表服務(wù)站06年度業(yè)務(wù)分分析AM3-230模塊3.2開發(fā)度/關(guān)懷度模塊3：市場潛力力分析課堂練習(xí)（（測算關(guān)懷懷度）：練習(xí)目的：：計(jì)算您服務(wù)務(wù)站在細(xì)分分市場１ａａ的關(guān)懷度度計(jì)算您服務(wù)務(wù)站在細(xì)分分市場１ｂｂ的關(guān)懷度度計(jì)算您服務(wù)務(wù)站在細(xì)分分市場２的的關(guān)懷度參考資料：：您服務(wù)站客客戶資料總總表您服務(wù)站06年度業(yè)務(wù)分分析AM3-231模塊3.3經(jīng)銷商形象象分析模塊3：市場潛力力分析88,3%76,6%11,7%11,7%23,4%下次我將從從另一家經(jīng)經(jīng)銷商購買買同樣的品品牌我不會(huì)購買買這個(gè)品牌牌您有失去這這部分客戶戶的風(fēng)險(xiǎn)下次我將再再次從這家家經(jīng)銷商購購買同樣的的品牌下次我將購購買同樣的的品牌32模塊3.3經(jīng)銷商形象象分析模塊3：市場潛力力分析

權(quán)重全國(a)大區(qū)(b)小區(qū)

(c)上一期(d)貴公司

WeightNationT1.RegionT2.RegionLastWaveYrScore樣本量

SampleSize

1350318976573845

客戶忠誠度

CustomerLoyalty100%70.669.469.268.570.4再次選擇此經(jīng)銷商可能性

Repurchasement33.3%74.373.673.271.274.0推薦此經(jīng)銷商可能性

Recommendation33.3%65.862.662.562.363.3維修服務(wù)總體滿意度

OverallSatisfaction33.3%71.971.872.072.173.8

維修服務(wù)得分

OverallServiceScore100%77.876.375.975.676.7I.總體評價(jià)

GeneralAssessment12.5%81.380.680.181.681.8II.客戶對待

CustomerTreatment31.1%76.876.475.977.077.9III.服務(wù)效率EfficiencyAssessment5.5%81.480.180.482.683.3IV.維修質(zhì)量QualityAssessment30.6%78.876.375.873.876.2V.維修收費(fèi)

PriceAssessment20.3%74.672.472.370.570.933模塊3.3經(jīng)銷商形象象分析模塊3：市場潛力力分析舉例分析：：測算用數(shù)據(jù)據(jù)：經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)系系數(shù)２２６％％平均進(jìn)廠臺(tái)臺(tái)次７７０臺(tái)臺(tái)／天平均單車消消費(fèi)５５３６６元／客．．次年平均工作作日３３０００天／年測算經(jīng)營風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)：26%×70＝18.2××536=9755×300=2926560元年風(fēng)險(xiǎn)收益益：292.66萬元AM3-834模塊3.3經(jīng)銷商形象象分析模塊3：市場潛力力分析課堂練習(xí)：：練習(xí)目的：：測算您服務(wù)務(wù)站年度風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)收益參考資料：：您服務(wù)站的的ＤＩＡ數(shù)數(shù)據(jù)您服務(wù)站經(jīng)經(jīng)營數(shù)據(jù)分分析結(jié)果35模塊3.4市場潛力研研究模塊3：市場潛力力分析課堂練習(xí)練習(xí)題目：：請學(xué)員在以以下列表中中選擇研究究的零部件件種類、名名稱機(jī)油、制動(dòng)動(dòng)液、輪胎胎、自動(dòng)變變速箱油、、發(fā)動(dòng)機(jī)冷冷卻液根據(jù)研究結(jié)結(jié)果，分析析服務(wù)站的的市場潛力力、方向參考數(shù)據(jù)（（需在課堂堂中與學(xué)員員共同商定定）：服務(wù)站客戶戶保有數(shù)量量？各零部件的的年平均單單車消耗？？各零部件的的年實(shí)際消消耗？參考數(shù)據(jù)：：服務(wù)站年度度零部件出出庫排行榜榜服務(wù)站客戶戶數(shù)量匯總總表AM3-1336模塊3.4市場潛力研研究模塊3：市場潛力力分析通過案例分分析進(jìn)行研研究研究目的：：通過對各業(yè)業(yè)務(wù)類型的的代表性零零件的關(guān)懷懷度計(jì)算分析得出您您服務(wù)站的的市場潛力力數(shù)據(jù)研究：：服務(wù)站客戶戶保有數(shù)量量各零部件的的年平均單單車消耗各零部件的的年實(shí)際消消耗參考數(shù)據(jù)：：服務(wù)站年度度零部件出出庫排行榜榜服務(wù)站客戶數(shù)數(shù)量匯總表AM3-1337中期總結(jié)：迄今為止最重重要的收獲有有哪些？本節(jié)內(nèi)容，對對于我今后的的經(jīng)營管理工工作有什么指指導(dǎo)意義？有哪些知識(shí)，，可以馬上應(yīng)應(yīng)用在我的工工作之中？3.1經(jīng)營現(xiàn)狀分析析3.2開發(fā)度/關(guān)懷度3.3經(jīng)銷商形象分分析3.4市場潛力研究究3.5中期總結(jié)模塊3.5中期總結(jié)模塊3：市場潛力分分析38模塊4：服務(wù)營銷基基礎(chǔ)理論4.1現(xiàn)代營銷4.2客戶期望與競競爭對手4.3以目標(biāo)群體為為導(dǎo)向的營銷銷4.4影響市場成功功的手段4.5中期總結(jié)394.1現(xiàn)代營銷交易營銷關(guān)注一次性交交易較少強(qiáng)調(diào)客戶戶服務(wù)有限的客戶承承諾較少的客戶聯(lián)聯(lián)系是維修車間的的事現(xiàn)代營銷關(guān)注保持客戶戶高度重視客戶戶服務(wù)高度的客戶承承諾高度的客戶聯(lián)聯(lián)系是所有部門的的事模塊4：服務(wù)營銷基基礎(chǔ)理論404.1現(xiàn)代營銷現(xiàn)代營銷方案案現(xiàn)代營銷所關(guān)關(guān)注的是經(jīng)營營活動(dòng)開始時(shí)時(shí)刻，客戶的的期望營銷貫穿于所所有經(jīng)營決策策之中在營銷方案中中，經(jīng)營管理理是以現(xiàn)有的的和可能的客客戶為出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)營銷方案所追追求的是：通通過使客戶滿滿意和滿足客客戶的期望，，來實(shí)現(xiàn)利潤潤模塊4：服務(wù)營銷基基礎(chǔ)理論414.1現(xiàn)代營銷通過滿足客戶的愿望和期望來維系客戶并實(shí)現(xiàn)利潤營銷手段營銷方案服務(wù)報(bào)價(jià)市場研究經(jīng)銷商形象分析KD/ET經(jīng)營分析反饋信息成果檢查客戶愿望客戶預(yù)期經(jīng)營目標(biāo)工具方式出發(fā)點(diǎn)客戶模塊4：服務(wù)營銷基基礎(chǔ)理論42現(xiàn)代營銷4.1現(xiàn)代營銷促銷Promotion推薦銷售廣告促銷銷售促進(jìn)公共關(guān)系后續(xù)服務(wù)產(chǎn)品Product品牌商標(biāo)標(biāo)質(zhì)量外觀觀形式標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)項(xiàng)目包裝裝服務(wù)保證證價(jià)格Price基本價(jià)價(jià)格折扣積分付款條條件信貸條條件渠道Place銷售渠渠道溝通渠渠道上門服服務(wù)體驗(yàn)強(qiáng)強(qiáng)化應(yīng)急救救援需求成本便捷溝通人員People內(nèi)部部人人員員外部部人人員員工作作方方法法工作作技技能能團(tuán)隊(duì)隊(duì)協(xié)協(xié)作作人力力模塊塊4：服服務(wù)務(wù)營營銷銷基基礎(chǔ)礎(chǔ)理理論論434.1現(xiàn)代代營營銷銷（外外部部EXTRNAL）環(huán)境境ENVIRONMENT市場場MARKET市場場細(xì)細(xì)分分SEGMENT（內(nèi)內(nèi)部部INTERNAL）公司司COMPANY產(chǎn)品品PRODUCT產(chǎn)品品定定位位OSITIONINGSWOT策略略STRATEGY目標(biāo)標(biāo)OBJECTIVES行動(dòng)動(dòng)目目標(biāo)標(biāo)TACTICALOBJECTIVES行動(dòng)動(dòng)計(jì)計(jì)劃劃ACTIONPLAN執(zhí)行行與與控控制制IMPLEMENTATION&CONTROL機(jī)會(huì)會(huì)OPPORTUNITIES威脅脅THREATS優(yōu)勢勢STRENGTHS劣勢勢WEAKNESSES模塊塊4：服服務(wù)務(wù)營營銷銷基基礎(chǔ)礎(chǔ)理理論論444.2客戶戶期期望望與與競競爭爭對對手手客戶戶期期望望分分析析方方法法現(xiàn)場場客客戶戶訪訪談?wù)効蛻魬舴?wù)務(wù)中中心心三三日日回回訪訪流失失客客戶戶分分析析DIA成果果分分析析模塊塊4：服服務(wù)務(wù)營營銷銷基基礎(chǔ)礎(chǔ)理理論論454.2客戶戶期期望望與與競競爭爭對對手手三日回訪02111157配件供應(yīng)配件質(zhì)量配件價(jià)格維修時(shí)間維修價(jià)格維修質(zhì)量服務(wù)態(tài)度模塊塊4：服服務(wù)務(wù)營營銷銷基基礎(chǔ)礎(chǔ)理理論論464.2客戶戶期期望望與與競競爭爭對對手手流失客戶戶分析維修質(zhì)量差服務(wù)態(tài)度差工時(shí)價(jià)格貴備件價(jià)格貴維修時(shí)間長外地使用/交通不便已換車/不是自己用到有關(guān)系的維修站保養(yǎng)其他

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2模塊4：服務(wù)營營銷基礎(chǔ)礎(chǔ)理論474.2客戶期望望與競爭爭對手DIA成果分析析模塊4：服務(wù)營營銷基礎(chǔ)礎(chǔ)理論484.2客戶期望望與競爭爭對手DIA成果分析析模塊4：服務(wù)營營銷基礎(chǔ)礎(chǔ)理論494.2客戶期望望與競爭爭對手競爭對手手分析方方法競爭對手手是誰競爭對手手定位競爭策略略競爭對手手分析模塊4：服務(wù)營營銷基礎(chǔ)礎(chǔ)理論504.2客戶期望望與競爭爭對手競爭優(yōu)勢勢評估方方法本維修站站競爭者B競爭者C關(guān)鍵成功功因素權(quán)權(quán)重排排序得得分排排序得得分分排排序得得分廣告宣傳傳維修質(zhì)量量價(jià)格競爭爭力管理財(cái)務(wù)能力力顧客忠誠誠度區(qū)域覆蓋蓋市場份額額合計(jì)得分分0.20.10.10.10.150.10.20.051.00排序說明明:1,主要弱勢勢;2,次要弱勢勢;3,次要優(yōu)勢勢;4,主要優(yōu)勢勢競爭對手手是誰模塊4：服務(wù)營營銷基礎(chǔ)礎(chǔ)理論514.2客戶期望望與競爭爭對手？%市場領(lǐng)導(dǎo)者？%市場挑戰(zhàn)者？%市場跟隨者擴(kuò)大市場需求保護(hù)市場份額擴(kuò)展市場份額攻擊領(lǐng)導(dǎo)者維持現(xiàn)狀模仿？%市場補(bǔ)缺者專業(yè)化競爭對手手定位模塊4：服務(wù)營營銷基礎(chǔ)礎(chǔ)理論524.2客戶期望望與競爭爭對手地位防御攻擊側(cè)擊游擊市場領(lǐng)導(dǎo)者ⅹⅹ強(qiáng)大的競爭者ⅹⅹ弱小的競爭者ⅹ微不足道的競爭者ⅹ競爭策略略模塊4：服務(wù)營營銷基礎(chǔ)礎(chǔ)理論534.2客戶期望望與競爭爭對手競爭策略略進(jìn)攻者先發(fā)制人的防御(4) 反擊式防御防御者(1)陣地防御御(5)運(yùn)動(dòng)防御(2)側(cè)翼防御(6)收縮防御御模塊4：服務(wù)營營銷基礎(chǔ)礎(chǔ)理論544.2客戶期望望與競爭爭對手競爭策略略攻擊者防御者(3)包圍進(jìn)攻(4)迂回進(jìn)攻(2)側(cè)翼進(jìn)攻(5)游擊戰(zhàn)進(jìn)攻(1)正面進(jìn)攻模塊4：服務(wù)營營銷基礎(chǔ)礎(chǔ)理論554.2客戶期望望與競爭爭對手市場挑戰(zhàn)戰(zhàn)者競爭爭策略折價(jià)廉價(jià)產(chǎn)品品高端產(chǎn)品品產(chǎn)品線擴(kuò)擴(kuò)張產(chǎn)品革新新服務(wù)提升升分銷渠道道革新生產(chǎn)成本本降低密集廣告告促銷模塊4：服務(wù)營營銷基礎(chǔ)礎(chǔ)理論564.2客戶期望望與競爭爭對手市場跟隨隨著競爭爭策略模仿在營銷組組合的各各個(gè)方面面跟隨市市場領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者。模塊4：服務(wù)營營銷基礎(chǔ)礎(chǔ)理論574.2客戶期望望與競爭爭對手市場補(bǔ)缺缺者競爭爭策略：最終用戶戶專家縱向?qū)＜壹姨厥忸櫩涂蛯＜覅^(qū)域?qū)＜壹姨厣a(chǎn)品品專家定制專家家質(zhì)量-價(jià)格專家家服務(wù)專家家模塊4：服務(wù)營營銷基礎(chǔ)礎(chǔ)理論584.2客戶期望望與競爭爭對手競爭對對手分分析對手的經(jīng)營戰(zhàn)略和目標(biāo)目標(biāo)客戶群和競爭優(yōu)勢下一步的行動(dòng)方案產(chǎn)品/服務(wù)、價(jià)格渠道、廣告促銷產(chǎn)品的差異性、整體產(chǎn)品價(jià)格政策、成本結(jié)構(gòu)銷售模式、主要賣點(diǎn)你能看到的現(xiàn)象你能分析的結(jié)論你想知道的核心內(nèi)容模塊4：服務(wù)務(wù)營銷銷基礎(chǔ)礎(chǔ)理論論594.2客戶期期望與與競爭爭對手手競爭對對手市市場活活動(dòng)：：相隔20公里的的B服務(wù)站站消費(fèi)滿滿100元返還還20元代金金券企業(yè)重重組后后，半半年前前開始始持續(xù)進(jìn)進(jìn)行中中，使使用代代金券券則沒沒有返返還僅限于于4S店，沒沒有分分店經(jīng)營成成本與與本店店相近近面向所所有本本品牌牌客戶戶模塊4：服務(wù)務(wù)營銷銷基礎(chǔ)礎(chǔ)理論論本服務(wù)務(wù)站現(xiàn)現(xiàn)狀：：一年前調(diào)整整員工薪酬酬（降）DIA調(diào)查結(jié)果持持續(xù)下降經(jīng)營指標(biāo)平平穩(wěn)上升（（趨緩）604.2客戶期望與與競爭對手手模塊4：服務(wù)營銷銷基礎(chǔ)理論論競爭對手分分析案例614.2客戶期望與與競爭對手手競爭對手分分析案例模塊4：服務(wù)營銷銷基礎(chǔ)理論論624.2客戶期望與與競爭對手手課堂練習(xí)：：題目：請制制作一份競競爭對手檢檢查表誰？什么？何時(shí)？多少次？何處？成本？目標(biāo)群體？？模塊4：服務(wù)營銷銷基礎(chǔ)理論論634.2客戶期望與與競爭對手手課堂練習(xí)：：小組討論：：學(xué)員根據(jù)競競爭對手檢檢查表，向向小組成員員介紹情況況小組成員進(jìn)進(jìn)行分析并并發(fā)表自己己的看法，，該學(xué)員記記錄并整理理如下我們看到的的現(xiàn)象我們能夠分分析的結(jié)論論我們想知道道的核心內(nèi)內(nèi)容請小組選派派一名代表表，將分析析的結(jié)果與與其他同學(xué)學(xué)分享。模塊4：服務(wù)營銷銷基礎(chǔ)理論論644.3以目標(biāo)群體體為對象的的營銷二手車主公司白領(lǐng)車隊(duì)長男性新車主政府官員年長者私營業(yè)主女性年輕人模塊4：服務(wù)營銷銷基礎(chǔ)理論論654.3以目標(biāo)群體體為對象的的營銷課堂練習(xí)：：請學(xué)員通過過投票表決決的方式，，選出三個(gè)個(gè)主要的客客戶群體小組選擇其其中一個(gè)客客戶群體進(jìn)進(jìn)行小組討討論目標(biāo)客戶群群體的期望望和要求請小組選派派一名代表表，將研討討的結(jié)果與與其他同學(xué)學(xué)分享通過全體投投票方式，，確認(rèn)每個(gè)個(gè)目標(biāo)客戶戶群體的主主要期望和和要求根據(jù)小組研研討的目標(biāo)標(biāo)客戶群體體的主要期期望和要求求，在小組組范圍內(nèi)研研討應(yīng)對策策略模塊4：服務(wù)營銷銷基礎(chǔ)理論論66客戶和市場目標(biāo)人群 細(xì)分市場成果檢查要求提供服務(wù)購買產(chǎn)品銷商形象分析

分銷/地點(diǎn)宣傳價(jià)格產(chǎn)品人員汽車行＝供應(yīng)商4.4影響市場成成功的手段段模塊4：服務(wù)營銷銷基礎(chǔ)理論論674.4影響服務(wù)營營銷成功的的手段服務(wù)營銷手手段研討之之一：服務(wù)站內(nèi)部部人員有哪哪些？根據(jù)小組研研討的應(yīng)對對策略，各各崗位人員員需要配合合怎樣的工工作、需要要加強(qiáng)怎樣樣的技能…………？記錄在AM4-10人員內(nèi)部外部考評激勵(lì)方法手段技能培訓(xùn)協(xié)作會(huì)議人員現(xiàn)代營銷促銷Promotion推薦銷售廣告促銷銷售促進(jìn)公共關(guān)系后續(xù)服務(wù)產(chǎn)品Product品牌商標(biāo)質(zhì)量外觀形式標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目包裝服務(wù)保證價(jià)格Price基本價(jià)格折扣積分付款條件信貸條件渠道Place銷售渠道溝通渠道上門服務(wù)體驗(yàn)強(qiáng)化應(yīng)急救援需求成本便捷溝通人員內(nèi)部人員外部人員工作方法工作技能團(tuán)隊(duì)協(xié)作人員模塊4：服務(wù)營銷銷基礎(chǔ)理論論684.4影響市場成成功的手段段服務(wù)營銷手手段研討之之二：目標(biāo)客戶有有怎樣的期期望、要求求我們有何種種產(chǎn)品可以以滿足客戶戶的需求？？是否有必要要開發(fā)新的的服務(wù)產(chǎn)品品、應(yīng)開發(fā)發(fā)何種服務(wù)務(wù)產(chǎn)品？產(chǎn)品的賣點(diǎn)點(diǎn)為何？如何包裝您您的產(chǎn)品？？記錄在AM4-11產(chǎn)品Product品牌名稱質(zhì)量形象形式標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目包裝服務(wù)保證需求現(xiàn)代營銷促銷Promotion推薦銷售廣告促銷銷售促進(jìn)公共關(guān)系后續(xù)服務(wù)產(chǎn)品Product品牌商標(biāo)質(zhì)量外觀形式標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目包裝服務(wù)保證價(jià)格Price基本價(jià)格折扣積分付款條件信貸條件渠道Place銷售渠道溝通渠道上門服務(wù)體驗(yàn)強(qiáng)化應(yīng)急救援需求成本便捷溝通人員內(nèi)部人員外部人員工作方法工作技能團(tuán)隊(duì)協(xié)作人員模塊4：服務(wù)營銷銷基礎(chǔ)理論論694.4影響市場成成功的手段段價(jià)格Price基本價(jià)格折扣積分付款條件信貸條件成本現(xiàn)代營銷促銷Promotion推薦銷售廣告促銷銷售促進(jìn)公共關(guān)系后續(xù)服務(wù)產(chǎn)品Product品牌商標(biāo)質(zhì)量外觀形式標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目包裝服務(wù)保證價(jià)格Price基本價(jià)格折扣積分付款條件信貸條件渠道Place銷售渠道溝通渠道上門服務(wù)體驗(yàn)強(qiáng)化應(yīng)急救援需求成本便捷溝通人員內(nèi)部人員外部人員工作方法工作技能團(tuán)隊(duì)協(xié)作人員服務(wù)營銷手手段研討之之三：針對您所策策劃的產(chǎn)品品，在滿足足客戶需求求的前提下下，您需要要支付怎樣樣的成本？？您預(yù)期的收收益是什么么？用何種種指標(biāo)（數(shù)數(shù)字）進(jìn)行行衡量？您的產(chǎn)品價(jià)價(jià)格是如何何確定的？？請利用計(jì)計(jì)算過程進(jìn)進(jìn)行演示？？記錄在AM4-12模塊4：服務(wù)營銷銷基礎(chǔ)理論論704.4影響市場成成功的手段段促銷Promotion推薦邀請廣告直郵短信協(xié)會(huì)公共關(guān)系贊助公益交流現(xiàn)代營銷促銷Promotion推薦銷售廣告促銷銷售促進(jìn)公共關(guān)系后續(xù)服務(wù)產(chǎn)品Product品牌商標(biāo)質(zhì)量外觀形式標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目包裝服務(wù)保證價(jià)格Price基本價(jià)格折扣積分付款條件信貸條件渠道Place銷售渠道溝通渠道上門服務(wù)體驗(yàn)強(qiáng)化應(yīng)急救援需求成本便捷溝通人員內(nèi)部人員外部人員工作方法工作技能團(tuán)隊(duì)協(xié)作人員服務(wù)營銷手手段研討之之四：通過何種手手段將您策策劃的產(chǎn)品品傳達(dá)給您您的目標(biāo)客客戶？您所傳達(dá)的的信息，將將會(huì)給客戶戶以何種感感覺？信息傳遞的的成本為何何？如何評估信信息傳遞的的效果？記錄在AM4-13模塊4：服務(wù)營銷銷基礎(chǔ)理論論714.4影響市場成成功的手段段渠道Place銷售渠道溝通渠道上門服務(wù)體驗(yàn)強(qiáng)化應(yīng)急救援便捷現(xiàn)代營銷促銷Promotion推薦銷售廣告促銷銷售促進(jìn)公共關(guān)系后續(xù)服務(wù)產(chǎn)品Product品牌商標(biāo)質(zhì)量外觀形式標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目包裝服務(wù)保證價(jià)格Price基本價(jià)格折扣積分付款條件信貸條件渠道Place銷售渠道溝通渠道上門服務(wù)體驗(yàn)強(qiáng)化應(yīng)急救援需求成本便捷溝通人員內(nèi)部人員外部人員工作方法工作技能團(tuán)隊(duì)協(xié)作人員服務(wù)營銷手手段研討之之五：您計(jì)劃利用用何種渠道道、手段，，讓客戶能能夠方便地地體驗(yàn)到您您的服務(wù)？？請您的兩個(gè)個(gè)方面進(jìn)行行思考，讓讓客戶更加加便捷地獲獲得您的服服務(wù)時(shí)間地點(diǎn)記錄在AM4-14模塊4：服務(wù)營銷銷基礎(chǔ)理論論724.5中期總結(jié)4.1現(xiàn)代營銷4.2買方市場中中的客戶期期望與競爭爭對手4.3以目標(biāo)群體體為導(dǎo)向的的營銷4.4影響市場成成功的手段段4.5中期總結(jié)中期總結(jié)：：迄今為止最最重要的收收獲有哪些些？本節(jié)內(nèi)容，，對于我今今后的經(jīng)營營管理工作作有什么指指導(dǎo)意義？？有哪些知識(shí)識(shí)，可以馬馬上應(yīng)用在在我的工作作之中？模塊4：服務(wù)營銷銷基礎(chǔ)理論論73模塊5：服務(wù)營銷銷價(jià)格策略略5.1以需求為導(dǎo)導(dǎo)向制定報(bào)報(bào)價(jià)5.2借助營銷組組合制定報(bào)報(bào)價(jià)5.3中期總結(jié)745.1以需求為導(dǎo)導(dǎo)向制定報(bào)報(bào)價(jià)模塊5：服務(wù)營銷銷價(jià)格策略略目的：推廣新服務(wù)務(wù)產(chǎn)品強(qiáng)化已有服服務(wù)項(xiàng)目改善自身形形象爭取新客戶戶維系老客戶戶改善邊際收收益等方法：季節(jié)性/趨勢性服務(wù)務(wù)項(xiàng)目報(bào)價(jià)價(jià)加盟/合作性服務(wù)務(wù)項(xiàng)目報(bào)價(jià)價(jià)打包/組合型服務(wù)務(wù)項(xiàng)目報(bào)價(jià)價(jià)促銷活動(dòng)755.1以需求為導(dǎo)導(dǎo)向制定報(bào)報(bào)價(jià)模塊5：服務(wù)營銷銷價(jià)格策略略季節(jié)性服務(wù)務(wù)項(xiàng)目：數(shù)量010203040506070時(shí)間

765.1以需求為導(dǎo)導(dǎo)向制定報(bào)報(bào)價(jià)模塊5：服務(wù)營銷銷價(jià)格策略略趨勢性服務(wù)務(wù)項(xiàng)目：數(shù)量01020304050607080時(shí)間775.1以需求為導(dǎo)導(dǎo)向制定報(bào)報(bào)價(jià)模塊5：服務(wù)營銷銷價(jià)格策略略加盟/合作性服務(wù)務(wù)項(xiàng)目：房產(chǎn)展覽餐飲公園郊游健身公益785.1以需求為導(dǎo)導(dǎo)向制定報(bào)報(bào)價(jià)模塊5：服務(wù)營銷銷價(jià)格策略略打包/組合型服務(wù)務(wù)項(xiàng)目：制動(dòng)系統(tǒng)發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)內(nèi)外裝飾系系統(tǒng)…………795.1以需求為導(dǎo)導(dǎo)向制定報(bào)報(bào)價(jià)模塊5：服務(wù)營銷銷價(jià)格策略略促銷活動(dòng)：：音樂會(huì)時(shí)裝表演駕駛技巧培培訓(xùn)色彩基礎(chǔ)與與插花技巧巧…………805.2借助營銷組組合制定報(bào)報(bào)價(jià)模塊5：服務(wù)營銷銷價(jià)格策略略營銷組合式式定價(jià)策略略研討：利用前面分分析得出的的市場策略略及客戶需需求選擇一個(gè)適適合您的定定價(jià)方式套入到現(xiàn)代代營銷5P理論制定一個(gè)組組合式報(bào)價(jià)價(jià)方案每個(gè)小組選選派一名代代表，將小小組研討結(jié)結(jié)果與大家家分享81模塊5：服務(wù)營銷銷價(jià)格策略略5.1以以需求為為導(dǎo)向制定定報(bào)價(jià)5.2借借助營銷銷組合制定定報(bào)價(jià)5.3中中期總結(jié)結(jié)中期總結(jié)：：迄今為止最最重要的收收獲有哪些些？本節(jié)內(nèi)容，，對于我今今后的經(jīng)營營管理工作作有什么指指導(dǎo)意義？？有哪些知識(shí)識(shí)，可以馬馬上應(yīng)用在在我的工作作之中？82課程目的了解—中國大陸地地區(qū)汽車售售后服務(wù)市市場的情況況。大眾汽車的的營銷目標(biāo)標(biāo)和策略。。汽車售后服服務(wù)行業(yè)的的當(dāng)前發(fā)展展情況和趨趨勢。用于檢測營營銷成果的的關(guān)鍵指標(biāo)標(biāo)?？蛻魧τ谑凼酆蠓?wù)的的期望。經(jīng)銷商形象象分析及經(jīng)經(jīng)營分析的的架構(gòu)及內(nèi)內(nèi)容。模塊6：課程總結(jié)結(jié)與回顧83課程目的知道—為什么經(jīng)銷銷商必須從從事營銷活活動(dòng)。能夠—借助經(jīng)營分分析來分析析市場潛力力和市場份份額。制定開發(fā)市市場的戰(zhàn)略略和措施。。針對客戶需需求和目標(biāo)標(biāo)群體制定定服務(wù)產(chǎn)品品。分析競爭對對手在自己己的營銷區(qū)區(qū)域內(nèi)所進(jìn)進(jìn)行的營銷銷活動(dòng)，并并由此得出出自己所要要采取的措措施。模塊6：課程總結(jié)結(jié)與回顧84模塊1開幕模塊2服務(wù)市場模塊3市場潛力分分析模塊4服務(wù)營銷基基礎(chǔ)理論模塊5服務(wù)營銷價(jià)價(jià)格策略模塊6課程總結(jié)與與回顧課程模塊模塊6：課程總結(jié)結(jié)與回顧85課后測試：：制作一份份促銷活動(dòng)動(dòng)方案利用課后一一個(gè)月的時(shí)時(shí)間，根據(jù)據(jù)此次培訓(xùn)訓(xùn)的內(nèi)容，，結(jié)合貴公公司的實(shí)際際情況，完完成一個(gè)真真實(shí)促銷活活動(dòng)的“計(jì)計(jì)劃”在6月30日之前完成成，將“計(jì)劃”以電子郵件件的方式發(fā)發(fā)送至：周尊尊NancyZhouTrainingCoordinator&TrainingOperationPioneerConsultingServices北京京市市朝朝陽陽區(qū)區(qū)北北三三環(huán)環(huán)東東路路8號(hào)靜靜安安中中心心5051室郵郵編編模塊6：課程總結(jié)與與回顧86評估問卷時(shí)間：2007年5月22日---5月24日地點(diǎn)：青島市市講師：彭為國國、宋振波課程名稱：《服務(wù)市場營銷銷》模塊6：課程總結(jié)與與回顧87下次再會(huì)9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。20:57:1720:57:1720:571/5/20238:57:17PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2320:57:1720:57Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。20:57:1720:57:1720:57Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2320:57:1720:57:17January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20238:57:17下午午20:57:171月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:57下下午1月-2320:57January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/520:57:1720:57:1705January2