服務(wù)員員培訓(xùn)聽的技巧拉近與顧客的關(guān)系

GECProgram聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？傾聽的技巧傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語聽的障礙第5講聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？

當很多服務(wù)人員在聽顧客說或投訴的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。GECProgram傾聽的三大原則和十大技巧

一、耐心二、關(guān)心三、別一開始就假設(shè)明白他的問題GECProgram一、耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候。而是讓客戶說話。GECProgram二、關(guān)心u帶著真正的興趣聽客戶在說什么。u要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。u讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。GECProgram二、關(guān)心（續(xù)）u始終同客戶保持目光接觸，一線服務(wù)人員應(yīng)當學(xué)會用眼睛去聽。u用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語。u

對客戶所說的話打個問號，有助你認真地聽。GECProgram三、別一開始就假設(shè)明白他的問題u

永遠不要假設(shè)你知道客戶要說什么。u

在聽完之后，問一句：“你的意思是……”，“我沒理解錯的話，你需要……”等，以應(yīng)證你所聽到的。GECProgram案例：西南航空公司的招聘面試GECProgram聽的三步曲第一步、準備第二步、記錄第三步、理解GECProgram第一步準準備客戶找你洽洽談或傾訴訴或投訴的的時候，你你要做好如如下準備：：1、給自己和客客戶都倒一一杯水。2、盡可能找一一個安靜的的地方。3、讓雙方都坐坐下來。4、記得帶筆和和記事本。。GECProgram第二步記記錄記錄客戶的的談話，除除了防止遺遺忘外，還還有以下好好處：1、具有核核對功能。。核對你聽聽的與客戶戶所要求的的有無不同同的地方。。2、日后工工作中，可可根據(jù)記錄錄，檢查是是否完成了了客戶的需需求。3、可避免免日后如““已經(jīng)交待待了”“沒沒聽到”之之類的紛爭爭。GECProgram第三步理理解要檢驗理解解你所聽到到的與客戶戶所要求的的并無不同同，要注意意以下幾點點：1、不清楚的地地方，詢問問清楚為止止。2、以具體的、、量化的方方式，向客客戶確認談?wù)勗挼膬?nèi)容容。3、要讓客戶把把話說完，，再提意見見或疑問。。4、5W1H法法GECProgram聽的五個層層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽GECProgram傾聽過程中中應(yīng)該避免免使用的言言語在傾聽時應(yīng)應(yīng)該避免使使用：你好像不明明白……你肯定弄混混了……你搞錯了………我們公司規(guī)規(guī)定……我們從沒………我們不可能能……GECProgram在傾聽中應(yīng)應(yīng)該：不斷地點頭頭不時地說““嗯、啊””保持眼神交交流GECProgram聽的障礙物質(zhì)語言情緒GECProgram9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:55:5620:55:5620:551/5/20238:55:56PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2320:55:5620:55Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。20:55:5620:55:5620:55Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2320:55:5620:55:56January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20238:55:56下下午20:55:561月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:55下下午1月-2320:55January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/520:55:5620:55:5605January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。8:55:56下午午8:55下午午20:55:561月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。20:55:5620:55:5620:551/5/20238:55:56PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2320:55:5620:55Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。20:55:5620:55:5620:55Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2320:55:5620:55:56January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20238:55:56下下午20:55:561月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月238:55下下午午1月-2320:55January5,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/520:55:5620:55:5605January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。8:55:56下午午8:55下午午20:55:561月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲?。?0:55:5620:55:5620:551/5/20238:55:56PM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。1月-2320:55:5620:55Jan-2305-Jan-2312、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯兒。20:55:5620:55:5620:55Thursday,January5,202313、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力，自勝勝者強。。1月-231月-2320:55:5720:55:57January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20238:55:57下下午20:55:571月-2315、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過于提提升自我我。。一月238:55下午午1月-2320:55January5,202316、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2023/1/520:55:5720:55:5705January202317、一一個個人人即即使使已已登登上上頂頂峰峰，，也也仍仍要要自自強強不不息息。。8:55:57下下午午8:55下下午午20:55:571月月-23MOMODAPOWERPOINTLo