2023年客服版?zhèn)€人工作總結(jié)

第4頁共4頁2023年?客服版?zhèn)€人?工作總結(jié)?對于一個客?服代表來說?，做客服工?作的感受就?象是一個學(xué)?會了吃辣椒?的人，整個?過程感受最?多的只有一?個字：辣。?如果到有一?天你已經(jīng)習(xí)?慣了這種味?道，不再被?這種味道嗆?得咳嗽或是?摸鼻涕流眼?淚的時候就?說明你已經(jīng)?是一個非常?有經(jīng)驗的老?員工了。我?是從一線員?工上來的，?所以深諳這?種味道。作?為一個班長?，在接近兩?年的班長工?作中，我就?一直在不斷?地探索，企?圖能夠找到?另外一種味?道，能夠化?解和消融前?臺因用戶所?產(chǎn)生的這種?“辣”味，?這就是話務(wù)?員情緒管理?。畢竟大多?數(shù)的人需要?對自己的情?緒進(jìn)行管理?、控制和調(diào)?節(jié)。在每?一個新員工?上線之前，?我會告訴她?們，一個優(yōu)?秀的客服代?表，僅有熟?練的業(yè)務(wù)知?識和高超的?服務(wù)技巧還?不夠，要嘗?試著在以下?兩點的基礎(chǔ)?上不斷地完?善作為一個?客服代表的?職業(yè)心理素?質(zhì)，要學(xué)會?把枯燥和單?調(diào)的工作做?得有聲有色?，學(xué)會把工?作當(dāng)成是一?種享受。首?先，對于用?戶要以誠相?待，當(dāng)成親?人或是朋友?，真心為用?戶提供切實?有效地咨詢?和幫助，這?是愉快工作?的前提之一?。然后，在?為用戶提供?咨詢時要認(rèn)?真傾聽用戶?的問題而不?是去___?用戶的態(tài)度?，這樣才會?保持冷靜，?細(xì)細(xì)為之分?析引導(dǎo)，熄?滅用戶情緒?上的怒火，?防止因服務(wù)?態(tài)度問題火?上燒油引起?用戶更大的?投訴。另?外，在平常?的話務(wù)管理?中，我一直?在人性化管?理與制度化?管理這兩種?管理模式之?間尋找一種?平衡。為了?防止員工因?違反規(guī)章制?度而受到處?罰時情緒波?動，影響服?務(wù)態(tài)度，一?種比較有效?的處理方式?是在處罰前?找員工溝通?，最好的方?式是推己及?人，感覺自?己就是在錯?誤中不斷成?長起來的，?一個人只要?用一定的心?胸和氣魄勇?敢面對和承?擔(dān)自己因錯?誤而帶來的?后果，就沒?有過不去的?關(guān)。俗語云?：知錯能改?，善莫大焉?。所以沒有?必要為自己?所范下的錯?誤長久的消?沉和逃避，?“風(fēng)物長宜?放眼量”，?于工作于生?活，這都是?最理性的選?擇，同時這?也是處理與?員工關(guān)系最?好的一種潤?滑劑，唯有?這樣，才會?消除與前臺?的隔閡，營?造一種輕松?的氛圍，穩(wěn)?定員工情緒?及保持良好?的服務(wù)態(tài)度?。當(dāng)然，?在不斷地將?自己以上的?經(jīng)驗和想法?得以實施并?取得一定成?效的同時，?我們在這個?舉足輕重的?位置上，更?象是一顆螺?絲釘，同本?部門的前臺?、后臺、組?長、質(zhì)檢及?部門經(jīng)理之?間作著有效?的配合，同?時也與其它?各組或各部?門之間作著?較為和諧的?溝通和交流?，將話務(wù)管?理工作進(jìn)行?得有條不紊?。在我盡自?己最大的努?力去做好份?內(nèi)事情的過?程當(dāng)中，對?團(tuán)隊二字體?會特別深刻?。曾經(jīng)被這?樣一個故事?感動：在?洪水暴虐的?時候，聚在?堤壩上的人?們凝望著兇?猛的波濤。?突然有人驚?呼；“看，?那是什么？?”一個好象?人頭的黑點?順著波浪漂?過來，大家?正準(zhǔn)備再靠?近些時營救??！澳鞘窍?球?！币晃?老者說；“?螞蟻這東西?，很有靈性?。有一年發(fā)?大水，我也?見過一個蟻?球，有籃球?那么大。洪?水到來時，?螞蟻迅速抱?成團(tuán)，隨波?漂流。蟻球?外層的螞蟻?，有些會被?波浪打入水?中。但只要?蟻球能上岸?，或能碰到?一個大的漂?流物，螞蟻?就得救了。?”不長時間?，蟻球靠岸?了，蟻群像?靠岸登陸艇?上的戰(zhàn)士，?一層一層地?打開，迅速?而井然地一?排排沖上堤?岸。岸邊的?水中留下了?一團(tuán)不小的?蟻球。那是?蟻球里層的?英勇犧牲者?。他們再也?爬不上岸了?，但他們的?尸體仍然緊?緊地抱在一?起。那么平?靜，那么悲?壯于?是，我開始?為此而努力?：一個有凝?聚力的團(tuán)隊?，應(yīng)該象在?遇險境時能?迅速抱成一?團(tuán)產(chǎn)生出驚?人的力量而?最終脫離險?境的“蟻球?”，在我們?呼叫中心全?體員工的互?幫互助與精?誠團(tuán)結(jié)下，?不懼用戶的?無理糾纏，?不驚投訴者?的古怪刁鉆?，嗬，一大?堆騷擾用戶?又何防！?很幸運的是?，我們呼叫?中心本身就?是一個充滿?了___和?活力的團(tuán)隊?，而且每一?個身處其中?的人在“逆?水行舟，不?進(jìn)則退”的?動力支持中?積極地參予?著這個團(tuán)隊?的建設(shè)。在?與另外一位?班長良好而?默契的配合?下，我們彼?此取長補短?，查漏補缺?，再加上部?門經(jīng)理的大?力支持和富?有親和力的?微笑，不管?遇到什么困?難，我們都?能團(tuán)結(jié)一心?，尋求到行?之有效的處?理辦法，渡?過難關(guān)，將?話務(wù)管理工?作日臻完善?地進(jìn)行下去?。眾所周知?，公話業(yè)務(wù)?歷來是用戶?爭議和投訴?的焦點，公?話及卡類用?戶每月因業(yè)?務(wù)上的原因?在呼叫中心?的投訴率是?最高的，班?長工作中很?大一部分壓?力就是此，?所以在處理?此類投訴時?總是如履薄?冰，小心謹(jǐn)?慎，唯恐因?處理不好而?引起越級投?訴。而每每?遇到難以決?定或影響較?大的投訴時?總少不了上?級領(lǐng)導(dǎo)的幫?忙和引導(dǎo)，?這在很大程?度上為班長?的工作減輕?了壓力，那?是一種“天?塌下來有人?一起扛著”?的踏實感。?記憶中有好?幾起這樣的?投訴，但都?有驚無險，?最終成為鍛?造我們能力?的經(jīng)歷而不?斷豐富著我?們的客服生?涯。細(xì)細(xì)?回憶這段時?間以來來的?工作過程及?目前公話組?的整個狀態(tài)?，雖然在我?們大家的共?同努力下有?了較大的變?化，但是仍?有許多的缺?點和不足等?著我們?nèi)ヒ?guī)?劃和改觀。?首先在服務(wù)?質(zhì)量和服務(wù)?意識方面離?省局的要求?還存在較大?差距，不管?成功與否，?我們都將不?斷地摸索和?嘗試，如作?大型的關(guān)于?服務(wù)意識及?情緒管理方?面的培訓(xùn)來?激發(fā)前臺的?工作積極性??；驗榱颂?高語音親和?力，作語音?藝術(shù)培訓(xùn)及?在公司工會?的倡導(dǎo)和鼓?勵下號召全?話務(wù)中心參?與詩歌朗誦?大賽等嘗試?，在培養(yǎng)聲?音___力?過程中，讓?電話交流的?載體更加生?動，由此而?產(chǎn)生一批更?加出色的客?服代表。然?后是在座席?間工作紀(jì)律?及員工思想?動態(tài)（范本?）上將進(jìn)一?步加大管理?力度，由于?公話組是呼?叫中心人數(shù)?最多的一個?組，對于今?后的工作可?謂任重而道?遠(yuǎn)。所以?不管以后的?工作將會發(fā)?生什么樣的?變化，我都?不敢有絲毫?的松懈，并?且將更加的?認(rèn)真地做好?自己份內(nèi)的?事，努力克?服個性和年?齡的弱點，?推開障礙和?阻力，拋棄?“小我”，?輕松上陣