金色假日酒店行政樓層工作流程

24/24金色假日酒店行政樓層工作流程?金色假日酒店是由金三元新世紀(jì)投資有限公司開發(fā),周邊環(huán)境優(yōu)美，空氣清新,室內(nèi)設(shè)備設(shè)施先進(jìn)完善，是理想的旅游會(huì)議、休閑度假基地。金色假日酒店位于媯川北路西側(cè)總占地面積為286４８．37平米，綠化率４0％,車位總數(shù)60個(gè)。酒店擁有416間設(shè)備設(shè)施完善的標(biāo)準(zhǔn)間、套間、豪華套間等各式客房。客房全部按照四星級標(biāo)準(zhǔn)裝修，具有國內(nèi)、國際直播電話、語音信箱、迷你冰箱、衛(wèi)星電視和閉路電視演播系統(tǒng),寬帶接入等客房配套設(shè)施，２4小時(shí)提供中西餐的送餐服務(wù),為您提供無限便利。房間內(nèi)配套的客用品均按五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)配備，高檔、優(yōu)質(zhì)。金色假日酒店經(jīng)營理念:

?吸納世界酒店業(yè)先進(jìn)管理精髓，融合東方文化特色，

?堅(jiān)持以人為本、誠信求實(shí)、開拓創(chuàng)新的經(jīng)營理念,???打造精品商務(wù)酒店品牌。一、行政樓層接待入住登記程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)問候客人,并對客人的到來表示歡迎使用客人姓名與客人確認(rèn)預(yù)定(在入住過程稱呼賓客姓名至少二次)客人出示有效證件,并幫助客人填寫登記單.確認(rèn)離店日期準(zhǔn)備好房卡／登記單讓客人簽字，并確認(rèn)客人的付款方式。在為客人辦理登記時(shí)，向客人介紹行政酒廊設(shè)施及客人所享受的特殊優(yōu)待７．指示客房方向或招呼行李員為賓客服務(wù)＊起身，“早上好/下午好/晚上好,Ｘ先生／女士：您請坐，有什么為您幫忙的嗎？”（讓客人先就坐，然后自己坐下)*“X先生您是通過ＸX公司預(yù)定，要求是一張大床的房間,對嗎?我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了房間。"＊“對不起，先生,請出示您的證件?！彪p手接過客人遞來的證件，并致謝。核對證件的真?zhèn)?，有效期，確保人證相符。登記單需要填寫準(zhǔn)確/清晰，做到不漏項(xiàng)。＊X先生您一共住X天,離店日期是X月X日＊將準(zhǔn)備好的登記單和房卡，雙手遞給客人，請客人在右下方簽字：“X先生，麻煩您在這里簽字.另外，請問您是刷信用卡，還是用現(xiàn)金支付押金呢？”*“X先生，您可以在本層或二層的咖啡廳享用早餐，早餐營業(yè)時(shí)間是6：3０AM—１０:３0ＡＭ,并且，每天的1７：00PＭ—1９：00PM行政酒廊還為您準(zhǔn)備了“HＡPPYＨOUR"，此外,作為行政樓層的客人,您每天將免費(fèi)使用會(huì)議室一小時(shí)的權(quán)限……"*X先生房間在酒廊的右手邊,您的房間號碼1618,房間是間臨街的,希望您喜歡!“X先生,需要行李服務(wù)嗎？您有什么問題可以隨時(shí)與我們聯(lián)系，行政酒廊的工作時(shí)間是6:0０ＡM-1１：00PM,這邊的電話是５122/５133，我們將會(huì)很高興地為您提供服務(wù)。希望您入住愉快。"二：結(jié)賬服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)見到客人熱情主動(dòng)問好，詢問客人是否需要幫助確認(rèn)賓客姓名確認(rèn)賓客房間號碼,并至少在對話中使用客人稱呼一次通知客房查房4．出示詳細(xì)帳單，條目清晰正確完整,注意加強(qiáng)與客人交流,同時(shí)進(jìn)行快速結(jié)賬。詢問賓客入住是否愉快6．確認(rèn)結(jié)賬方式＊起身,“早上好/下午好/晚上好，Ｘ先生／女士：有什么為您幫忙的嗎?”注意面帶微笑，目光關(guān)注客人,（讓客人先就坐,然后自己坐下)，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。＊您的房間是1６１8,是XX先生，對嗎？＊收回客人房卡鑰匙，問訊客人房間內(nèi)是否有酒水消耗.及時(shí)入帳，縮短客人等候時(shí)間，通知客房部自己的位置以及客人的房間號碼。＊如果客人告知用過房間的飲料，直接將金額加到帳單上，并感謝客人合作。將登記單/預(yù)定單,從ＦILE中取出,結(jié)合電腦中的特殊注明,確認(rèn)客人的押金及付款方式,將帳單雙手交給客人，請客人確認(rèn)。主動(dòng)詢問客人是否對帳單有異議,并對有異議項(xiàng)目做解答。待客人看完帳單后,請客人在帳單右下方簽字確認(rèn)。＊詢問客人住店期間的感受,對飯店設(shè)施和服務(wù)是否有意見或建議.*客人用現(xiàn)金結(jié)賬時(shí),注意查看人民幣的真?zhèn)?，并將?shù)額當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱付。Ｘ先生,感謝您的光臨，祝您旅途愉快,歡迎您再次光臨。三:引領(lǐng)客人參觀房間的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1。客人要求看房間時(shí)主動(dòng)向客人問好,并作自我介紹。2。簡單向客人介紹一下酒店房型和房數(shù)。3.制作需要參觀的房間鑰匙，一般選擇酒店預(yù)先確定好的房間,提供客人參觀。４.向客人示意房間鑰匙已做好,引領(lǐng)客人看房。5.帶客人進(jìn)入電梯，并向客人介紹酒店服務(wù)設(shè)施,詢問一些客人基本情況。6.到達(dá)所要參觀的房間。員工上前按門鈴。7。打開房門，將總電源開關(guān)打開，請客人進(jìn)入房間。８。介紹房間內(nèi)設(shè)施9．注意和客人的交流/溝通10.參觀完畢，走出房間1１．詢問客人是否滿意和是否有其他需要幫助12.向客人致謝，道別，將客人名片轉(zhuǎn)交給銷售部相關(guān)人員＊起身，“早上好/下午好/晚上好，Ｘ先生／女士：我是酒店行政樓層員工XXＸ，請問您需要參觀酒店嗎？＊我們酒店有各類套間及標(biāo)準(zhǔn)房間,共有XXX間客房,請問您需要哪一種類型的房間？＊作鑰匙要迅速/準(zhǔn)確。并要對當(dāng)時(shí)的房態(tài)作及時(shí)的了解，并將相應(yīng)房間鎖定。＊目光接觸客人,面帶微笑。“讓您久等了，我?guī)タ捶块g好嗎?”＊示意客人：“請這邊走”帶領(lǐng)客人，大約在客人前方兩步左右.接近電梯時(shí)，走到客人前方，替客人提前按電梯，電梯門開后，請客人先進(jìn)入電梯。電梯到達(dá)樓層后,要按住電梯，在此期間可以向客人介紹酒店的基本情況和酒店?duì)I業(yè)場所地點(diǎn)及營業(yè)時(shí)間，到達(dá)樓層請客人先出電梯，然后向客人示意前行和房間所在的位置。＊到達(dá)房間后，上前一步,先按門鈴,確認(rèn)房間內(nèi)沒有客人，方可以開門進(jìn)入房間.*請客人進(jìn)入房間，向客人對房間作進(jìn)一步的介紹.*根據(jù)房間的位置和方向可以突出在房間能領(lǐng)略到的景致.講解酒店房間的不同之處。＊主動(dòng)詢問客人是否有不明之處，并對不同問題做出相應(yīng)的回答＊讓客人先走出房間，服務(wù)人員注意關(guān)閉電源后代客人回大堂。＊詢問客人看房是否滿意，請客人賜名片，如客人當(dāng)時(shí)需要入住,將客人帶到行政酒廊接待處，迅速為客人辦理手續(xù)。＊如客人準(zhǔn)備離開，詢問客人是否需要預(yù)定。熱情向客人道別:“非常感謝您能來到我們酒店，也非常希望您喜歡我們的環(huán)境和房間。真誠的希望能再次與您相見!謝謝光臨,再見！”四：客人鑰匙遺失程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)１。主動(dòng)向客人提供幫助2．與客人確認(rèn)身份3．告知客人新房卡使用須知＊起身，“早上好／下午好／晚上好,X先生/女士：有什么需要幫助的嗎?”*“方便出示您的證件嗎？"如客人未帶證件與客人確認(rèn)證件號碼及出生年月日并與登記單核實(shí)＊“舊的房卡在您使用此新房卡時(shí)已經(jīng)自動(dòng)取消,如果您在找到舊的請不要再次使用,如有任何問題可以及時(shí)聯(lián)系行政樓層”五:UP—SEＬL程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．主動(dòng)問候客人,與客人進(jìn)行親切的溝通，了解客人入住房間需求。２．根據(jù)客人原定房間類型，向客人推薦介紹更高級別的房間類型及相應(yīng)設(shè)施及待遇。3．當(dāng)客人猶豫時(shí)，帶客人看一下房間。4．客人房間的差價(jià)，幫助客人辦理入住登記手續(xù)（復(fù)印證件,收押金）5．如果客人不接受，積極熱情的為客人提供服務(wù).6．更改電腦＊起身，“早上好/下午好/晚上好,Ｘ先生/女士:有什么需要幫助的嗎?＊您訂的是一間大床的行政標(biāo)準(zhǔn)間，我想建議您試住一下行政樓豪華間，您入住行政樓層豪華間仍可享受行政標(biāo)準(zhǔn)間的所有待遇,并且房間面積更大。＊“我?guī)湍x房！或者帶您看一下房間？”＊行政樓層與您原定房間的差價(jià)是ＲMB300元（或者是客人合同價(jià)）,請您在登記單及房價(jià)處簽字確認(rèn)。希望您入住愉快(用手指引房間方向)*客人不接受UＰ-SELL，微笑感謝客人聽取我們的介紹按原訂預(yù)定為客人辦理入?。猂EASON處標(biāo)注ＵPS，然后再UPSELL單上登記六：財(cái)務(wù)交接程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．填寫備用金交接本記錄2．交接外幣/支票押金＊行政樓層的備用金為5000元整,用于日?，F(xiàn)金的結(jié)算，如結(jié)帳時(shí)退付客人現(xiàn)金，找零等情況。詳細(xì)記錄在當(dāng)班時(shí)的退付客人現(xiàn)金金額,將退付的金額和現(xiàn)有金額認(rèn)真記錄在備用金交接本上，寫清日期，并在交班人一項(xiàng)上簽署姓名，與接班員工當(dāng)面清點(diǎn)帳目，核實(shí)無誤后接班人員方可在本上簽名確認(rèn)＊行政樓層收到外幣或支票作為押金時(shí)，首先檢驗(yàn)其真?zhèn)?，然后將其裝入信封，填寫“現(xiàn)金收據(jù)傳票”（將外幣幣號/支票號記錄)，將其封住信封，交接至前臺５336處,并在電腦留注aleｒts七:叫醒服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1。正常情況下，電話鈴聲響后三聲之內(nèi)接起電話２.員工接電話時(shí)正確問候客人,同時(shí)報(bào)出所在部門3．重復(fù)賓客的要求，確保信息準(zhǔn)確，同時(shí)詢問是否需要第二遍叫醒4.記錄5。再次確認(rèn)＊三聲之內(nèi)接起電話！內(nèi)線外線一致！語速適中,聲音柔和，吐字清晰！*“ＧＯODMOＲNING/ＡFTERＮOOＮ/EVEＮIＮG，ＥXECUTIVEFLOORＸXＸSPEAKＩNG，ＨOＷＭAYIHELPYOU？你好，行政樓層。”當(dāng)知道客人姓氏時(shí)我們應(yīng)稱呼：XXX先生／小姐或MR/MRＳ/MISＳXＸX＊詳細(xì)記錄客人要求并重復(fù):您是１６１8房間XX先生，您需要明天早上6:０0叫醒服務(wù)對嗎？還需要二次叫醒嗎？＊將詳細(xì)內(nèi)容報(bào)給總機(jī),并填寫在行政樓層交班本上凌晨與總機(jī)再次確認(rèn)叫早時(shí)間及房間號碼八：換房程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．向客人詢問換房原因2。在電腦中選擇好房間，并BLOCK，帶領(lǐng)客人ＳHOWROOM３?？腿送鈸Q房,通知相應(yīng)部門做好登記4．通知客房部客人換房的情況并說明原因５。再次打電話詢問客人的滿意度*請問先生您對房間有什么地方不滿意或者有什么問題嗎?如果是房間問題立即向客人道歉,并向客人解釋讓工程人員修理，如果不能修理則向客人提出換房*引領(lǐng)客人到達(dá)要換的房間，讓客人選擇,再次向客人道歉＊立即通知行李員幫助客人換房，并立即在電腦中作換房處理填寫換房通知單,通知相應(yīng)部門，更換客人客史*電話通知客房部換房并說明原因，讓客房查房和更改房間狀態(tài)＊向客人致電,對新?lián)Q的房間是否滿意，并感謝客人九：當(dāng)日平帳程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1.打印平帳報(bào)表ＪourunalRｅporｔ2。整理各種入賬單據(jù),及所結(jié)帳單3。填寫投錢袋４、核對當(dāng)日信用卡使用明細(xì)5、投帳６。投帳前當(dāng)班主管檢查帳單情況以保證帳單正確7.關(guān)閉自己所使用的code＊進(jìn)Ｍiscellａnｃe系統(tǒng)Reporｔ中選擇ＪｏurnalaｎdtransｉｃtionReport輸入Ｃasｈiｅrnuｍｂｅｒ打印CａshiｅrFｕnctioｎ的CaｓhReport*當(dāng)日所作帳目的當(dāng)局分類放好,與報(bào)表上的相應(yīng)項(xiàng)目進(jìn)行逐項(xiàng)核對,確認(rèn)無誤:檢查并確認(rèn)帳單與所需的登記單／預(yù)定單/押金收據(jù)等齊全＊清點(diǎn)當(dāng)日所收現(xiàn)金數(shù)額，確保信用卡存根及所刷金額與實(shí)際消費(fèi)相符，逐項(xiàng)填寫現(xiàn)金／支票的收入情況。*打印POS小單,同電腦系統(tǒng)中信用卡當(dāng)日使用情況一一核對，確認(rèn)＊將帳單及入賬單據(jù)報(bào)表卷帳,將現(xiàn)金收入投入前臺后辦公室保險(xiǎn)箱內(nèi)，填寫現(xiàn)金頭款記錄表，證明人簽字.*在電腦中點(diǎn)擊Ｃashier然后點(diǎn)擊ClosｅCasｈｉｅｒ按照操作提示關(guān)閉ＣODE十、延住服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)說明書程序操作標(biāo)準(zhǔn)１．房核準(zhǔn)預(yù)定情況＊得知客人的延住要求時(shí),首先檢查房間的預(yù)定情況,盡可能滿足客人的延住要求，如因?yàn)轭A(yù)定滿而無法延住時(shí)請賓客服務(wù)經(jīng)理做進(jìn)一步處理。2．更改電腦*在電腦中給客人做延住。３.收取押金.＊根據(jù)房間帳戶內(nèi)的消費(fèi)情況,向客人收取延住押金或信用卡授權(quán)。４.更改房卡＊為客人制作新鑰匙和更改房卡,離店日期5.寫清明細(xì)＊在電腦備注中，加注目前的押金情況，并將押金入帳。十一、輸入境內(nèi)客人身份證入住的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1.客人的到店日期2.客人的預(yù)離時(shí)間３.在店房間號４。姓名５.性別6。民族7．出生年月日9.身份證號碼10．住址＊將客人的到店日期按年、月、日、時(shí)、分輸入電腦中，按輸入的時(shí)間為準(zhǔn)。*將客人暫定的離店時(shí)間按年、月、日、時(shí)、分輸入電腦中，（一般時(shí)、分都為中午十二點(diǎn)）.*輸入客人的在店房間號，必須與酒店電腦里的房號相符。＊客人姓名無錯(cuò)別字的輸入到電腦中。＊看清客人身份證上性別。保證輸入正確。＊根據(jù)客人身份上的民族輸入(如漢族、滿族、壯族等），如遇到藏族、維族、蒙古族。羌族。需要上報(bào)保衛(wèi)部，并在RC單上注明已上報(bào)＊出生日期,要按照年、月、日的順序輸入。*身份證號碼共十五位,輸入時(shí)要注意證件的有效期是否過期(一般為20年）*住址無錯(cuò)別字，省市縣正確無誤.十二、輸入境內(nèi)客人臨時(shí)身份證入住的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1.客人的到店日期２?？腿说念A(yù)離時(shí)間3.在店房間號4.姓名5.性別6。民族7。證件種類8.出生年月日9。身份證號碼１0。住址＊將客人的到店日期按年、月、日、時(shí)、分輸入電腦中，按輸入的時(shí)間為準(zhǔn).＊將客人暫定的離店時(shí)間按年、月、日、時(shí)、分輸入電腦中,(一般時(shí)、分都為中午十二點(diǎn))。*輸入客人的在店房間號,必須與酒店電腦里的房號相符。＊客人姓名無錯(cuò)別字的輸入到電腦中。＊看清客人身份證上性別。保證輸入正確。＊根據(jù)客人身份上的民族輸入(如漢族、滿族、壯族等),如遇到藏族、維族、蒙古族.羌族．需要上報(bào)保衛(wèi)部，并在RC單上注明已上報(bào)＊證件種類選擇臨時(shí)身份證＊出生日期，要按照年、月、日的順序輸入.＊身份證號碼無誤，輸入時(shí)要注意證件的有效期是否過期(一般為短期3個(gè)月）*住址無錯(cuò)別字，省市縣正確無誤。十三、輸入境內(nèi)客人持軍官證入住的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)１.客人的到店日期2．客人的預(yù)離時(shí)間３。在店房間號4．姓名5．性別6.民族７。證件種類8.出生年月日9．證件號碼號碼１0.住址11．證件有效期＊將客人的到店日期按年、月、日、時(shí)、分輸入電腦中，按輸入的時(shí)間為準(zhǔn)。*將客人暫定的離店時(shí)間按年、月、日、時(shí)、分輸入電腦中，(一般時(shí)、分都為中午十二點(diǎn)）.＊輸入客人的在店房間號，必須與酒店電腦里的房號相符。*客人姓名無錯(cuò)別字的輸入到電腦中*看清客人身份證上性別。保證輸入正確。＊根據(jù)客人身份上的民族輸入（如漢族、滿族、壯族等），如遇到藏族、維族、蒙古族。羌族．需要上報(bào)保衛(wèi)部,并在RC單上注明已上報(bào)＊證件種類選擇軍官證*出生日期，要按照年、月、日的順序輸入(沒有確切日期,要詢問客人）。＊證件號碼一般為編號后面的文字+數(shù)字＋文字)*無具體地址，一般只輸籍貫。＊有效期一般1－3年不等。十四、輸入境內(nèi)客人持警官證入住的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1。客人的到店日期2?？腿说念A(yù)離時(shí)間3.在店房間號4.姓名５.性別６。民族7。證件種類8.出生年月日９。證件號碼號碼10．住址１1.證件有效期＊將客人的到店日期按年、月、日、時(shí)、分輸入電腦中，按輸入的時(shí)間為準(zhǔn)。＊將客人暫定的離店時(shí)間按年、月、日、時(shí)、分輸入電腦中，（一般時(shí)、分都為中午十二點(diǎn)）。＊輸入客人的在店房間號，必須與酒店電腦里的房號相符。＊客人姓名無錯(cuò)別字的輸入到電腦中*看清客人身份證上性別。保證輸入正確。＊根據(jù)客人身份上的民族輸入（如漢族、滿族、壯族等）,如遇到藏族、維族、蒙古族．羌族.需要上報(bào)保衛(wèi)部，并在RC單上注明已上報(bào)*證件種類選擇警官證＊出生日期,要按照年、月、日的順序輸入（沒有確切日期,要詢問客人）。＊證件號碼一般為編號后面的文字+數(shù)字+文字）＊無具體地址,一般只輸籍貫。*有限期一般1-３年不等.十五、輸入境內(nèi)客人持士兵證入住的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1.客人的到店日期2.客人的預(yù)離時(shí)間3。在店房間號4.姓名5．性別６．民族７．件種類8.生年月日9.號碼號碼１0.地址11．證件有效期＊客人的到店日期按年、月、日、時(shí)、分輸入電腦中，按輸入的時(shí)間為準(zhǔn)。*客人暫定的離店時(shí)間按年、月、日、時(shí)、分輸入電腦中，(一般時(shí)、分都為中午十二點(diǎn)）。＊入客人的在店房間號，必須與酒店電腦里的房號相符.＊人姓名無錯(cuò)別字的輸入到電腦中＊清客人身份證上性別.保證輸入正確。*據(jù)客人身份上的民族輸入(如漢族、滿族、壯族等），如遇到藏族、維族、蒙古族．羌族。需要上報(bào)保衛(wèi)部，并在RＣ單上注明已上報(bào)*證件種類選擇士兵證*出生日期，要按照年、月、日的順序輸入（沒有確切日期，要詢問客人）。*證件號碼一般為編號后面的文字+數(shù)字+文字）＊具體地址，一般只輸籍貫*限期一般１－3年不等。十六、境內(nèi)客人持文職干部證入住的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．客人的到店日期2.客人的預(yù)離時(shí)間3．在店房間號4.姓名５。性別６．民族７．證件種類8。出生年月日9.證件號碼號碼10。住址11。證件有效期＊將客人的到店日期按年、月、日、時(shí)、分輸入電腦中，按輸入的時(shí)間為準(zhǔn)。＊將客人暫定的離店時(shí)間按年、月、日、時(shí)、分輸入電腦中，（一般時(shí)、分都為中午十二點(diǎn)）。*輸入客人的在店房間號,必須與酒店電腦里的房號相符.＊客人姓名無錯(cuò)別字的輸入到電腦中＊看清客人身份證上性別。保證輸入正確.＊根據(jù)客人身份上的民族輸入（如漢族、滿族、壯族等）,如遇到藏族、維族、蒙古族。羌族．需要上報(bào)保衛(wèi)部，并在RC單上注明已上報(bào)*證件種類選擇警官證＊出生日期,要按照年、月、日的順序輸入(沒有確切日期，要詢問客人）.＊證件號碼一般為編號后面的文字+數(shù)字+文字)*無具體地址,一般只輸籍貫。＊有限期一般1—3年不等。十七、輸入境內(nèi)客人持戶口本入住的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．客人的到店日期２?？腿说念A(yù)離時(shí)間3．在店房間號4．姓名5．性別6。民族7.證件種類8.出生年月日9.證件號碼號碼10．住址１1。證件有效期*將客人的到店日期按年、月、日、時(shí)、分輸入電腦中,按輸入的時(shí)間為準(zhǔn)。*將客人暫定的離店時(shí)間按年、月、日、時(shí)、分輸入電腦中,(一般時(shí)、分都為中午十二點(diǎn)）.＊輸入客人的在店房間號，必須與酒店電腦里的房號相符。＊客人姓名無錯(cuò)別字的輸入到電腦中＊看清客人身份證上性別。保證輸入正確.*根據(jù)客人身份上的民族輸入（如漢族、滿族、壯族等)，如遇到藏族、維族、蒙古族。羌族.需要上報(bào)保衛(wèi)部，并在RC單上注明已上報(bào)＊證件種類選擇戶口本*出生日期，要按照年、月、日的順序輸入（沒有確切日期,要詢問客人）。*輸戶口本上面的身份證號碼＊按戶主頁的地址填寫地址。*此證件無有效期。十八、輸入境內(nèi)客人持護(hù)照入住的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1.客人的到店日期2.客人的預(yù)離時(shí)間３。在店房間號4。姓名5。性別6。民族７.證件種類8.出生年月日9.證件號碼號碼１0。住址11。證件有效期*將客人的到店日期按年、月、日、時(shí)、分輸入電腦中，按輸入的時(shí)間為準(zhǔn)。*將客人暫定的離店時(shí)間按年、月、日、時(shí)、分輸入電腦中，（一般時(shí)、分都為中午十二點(diǎn)）。＊輸入客人的在店房間號,必須與酒店電腦里的房號相符。*客人姓名無錯(cuò)別字的輸入到電腦中,中英文姓名都需填寫,英文姓名就是客人中文姓名的漢語拼音＊看清客人身份證上性別.保證輸入正確。＊根據(jù)客人身份上的民族輸入（如漢族、滿族、壯族等)，如遇到藏族、維族、蒙古族。羌族.需要上報(bào)保衛(wèi)部，并在RC單上注明已上報(bào)。如果民族有就輸入沒有就默認(rèn)為漢族。＊證件種類選擇普通護(hù)照＊出生日期，要按照年、月、日的順序輸入（沒有確切日期，要詢問客人）.＊號碼為一位字母＋八位數(shù)字或者只有九位數(shù)字。*按客人的戶籍或出生地為準(zhǔn)進(jìn)行輸入。＊此證件有效期。十九、輸入境內(nèi)客人持戶籍證明入住的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1?？腿说牡降耆掌冢??？腿说念A(yù)離時(shí)間3.在店房間號4.姓名5。性別6。民族７．證件種類8.出生年月日９．證件號碼號碼10.住址11。證件有效期＊將客人的到店日期按年、月、日、時(shí)、分輸入電腦中，按輸入的時(shí)間為準(zhǔn)。＊將客人暫定的離店時(shí)間按年、月、日、時(shí)、分輸入電腦中，（一般時(shí)、分都為中午十二點(diǎn)）。*輸入客人的在店房間號,必須與酒店電腦里的房號相符。*客人姓名無錯(cuò)別字的輸入到電腦中*看清客人身份證上性別。保證輸入正確.*根據(jù)客人身份上的民族輸入（如漢族、滿族、壯族等），如遇到藏族、維族、蒙古族.羌族.需要上報(bào)保衛(wèi)部，并在RＣ單上注明已上報(bào)。。＊證件種類選擇身份證。*出生日期，要按照年、月、日的順序輸入（沒有確切日期,要詢問客人)。＊輸入證件上面的身份證號碼＊按證明上的詳細(xì)地址輸入。*此證件無有效期。二十、輸入境內(nèi)客人持退休軍官證入住的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．客人的到店日期２?？腿说念A(yù)離時(shí)間3.在店房間號4.姓名5。性別6.民族7.證件種類８.出生年月日９．證件號碼號碼１0。住址11．證件有效期＊將客人的到店日期按年、月、日、時(shí)、分輸入電腦中,按輸入的時(shí)間為準(zhǔn).＊將客人暫定的離店時(shí)間按年、月、日、時(shí)、分輸入電腦中，(一般時(shí)、分都為中午十二點(diǎn)).＊輸入客人的在店房間號，必須與酒店電腦里的房號相符。*客人姓名無錯(cuò)別字的輸入到電腦中*看清客人證件上性別。保證輸入正確。*根據(jù)客人身份上的民族輸入（如漢族、滿族、壯族等），如遇到藏族、維族、蒙古族．羌族．需要上報(bào)保衛(wèi)部,并在RC單上注明已上報(bào)＊證件種類選擇軍官證＊出生日期，要按照年、月、日的順序輸入（沒有確切日期，要詢問客人）.＊證件號碼一般為編號后面的文字+數(shù)字+文字）＊無具體地址，一般只輸籍貫.＊有效期一般為長期。二十一、輸入境外客人持普通護(hù)照（P、PC、PM、PA。PP）入住的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．客人的到店日期2?？腿说念A(yù)離時(shí)間3.在店房間號4。中文姓名5.性別6．英文姓名7.國籍8.證件種類９。證件號碼10.生日１1.簽證種類12.入境日期１3．簽證有效期*將客人的到店日期按年、月、日、時(shí)、分輸入電腦中,按輸入的時(shí)間為準(zhǔn)。＊將客人暫定的離店時(shí)間按年、月、日、時(shí)、分輸入電腦中，(一般時(shí)、分都為中午十二點(diǎn))。*輸入客人的在店房間號，必須與酒店電腦里的房號相符。＊一般境外客人無中文名，只有日本人及韓國人有中文名。日本人的中文名字中有不認(rèn)識的字用某代替，韓國人沒有中文名字就輸入無字＊看清客人證件上性別。保證輸入正確。（M為男,F為女)*一般姓名的順序?yàn)?先姓后名，北歐人的姓名字母常有特殊符號，需要和護(hù)照首頁下面的條形碼核對一致＊國籍只輸國家代碼簡寫。有些國家易混淆,輸入時(shí)要仔細(xì)核對護(hù)照首頁下面的條形碼核對一致＊證件種類輸入普通護(hù)照.簡寫代碼為Ｐ、PC、PＭ、PA。ＰＰ＊證件號碼一般在護(hù)照首頁的右上角,有些刻在護(hù)照的每一頁,一般的排列順序?yàn)椋ㄗ帜?數(shù)字或數(shù)字）*出生日期(一般排列順序?yàn)槿?、月、年，?８。MAＹ.19５８)，＊分為（L）旅游,(F)訪問，（Ｚ）就業(yè)，（M）免簽分為互免如蒙古、朝鮮等,單免如日本、新加坡、文萊，＊入境日期按客人護(hù)照上的入境章最后一次入境的的時(shí)進(jìn)行填寫。*簽證有效期（有的是入境后停留多少天，居留許可是有效期至X日Ｘ月X年)，一定要印入境章，證件的有效期（護(hù)照首頁底下印有到X日X月X年到期）,簽證的有效期（簽證頁上有標(biāo)明請于此前入境X日X月X年),核對信息頁與簽證頁是否一樣!二十二、輸入境外客人持臺灣居民大陸通行證入住的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)１．客人的到店日期2.客人的預(yù)離時(shí)間３.在店房間號4.中文姓名5。性別6.英文姓名７.國籍8。證件種類9。證件號碼10.生日1１。簽證種類1２．入境日期13。簽證有效期*將客人的到店日期按年、月、日、時(shí)、分輸入電腦中,按輸入的時(shí)間為準(zhǔn)。＊將客人暫定的離店時(shí)間按年、月、日、時(shí)、分輸入電腦中，(一般時(shí)、分都為中午十二點(diǎn)）*輸入客人的在店房間號，必須與酒店電腦里的房號相符.*中文姓名與英文拼寫有一定差異，輸入時(shí)要仔細(xì)認(rèn)真。＊看清客人證件上性別。保證輸入正確.（M為男，F(xiàn)為女)＊需要核查客人中英文姓名（一般英文名字在中文名字的下面。*國籍選:中國臺灣。*臺灣居民大陸通行證。＊證件號碼（分為三種：NO.1十位數(shù)字如015467８4１１,NO.２十位數(shù)字＋一位字母如0１557687０3Ｂ,NO。3八位數(shù)字+簽發(fā)次數(shù)如出生日期）＊出生日期（一般排列順序?yàn)槟辍Ｔ拢?，＊簽證種類為(ｍ）免簽。＊入境日期按客人護(hù)照上的入境章最后一次入境的的時(shí)進(jìn)行填寫。證件有效期(在護(hù)照首頁下面有標(biāo)明）,簽注有效期(只有臺灣人是簽注,并且會(huì)在簽注頁注明有效期至X年Ｘ月X日)，但是必須印入境章！核對信息頁與簽注頁是否一樣!二十三、輸入境外客人持港澳居民往來內(nèi)地通行證入住的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．客人的到店日期2.客人的預(yù)離時(shí)間３．在店房間號4。中文姓名5.性別6.英文姓名7.國籍８.證件種類9.證件號碼10．生日11。簽證種類12．入境日期13．簽證有效期*將客人的到店日期按年、月、日、時(shí)、分輸入電腦中，按輸入的時(shí)間為準(zhǔn)。＊將客人暫定的離店時(shí)間按年、月、日、時(shí)、分輸入電腦中,(一般時(shí)、分都為中午十二點(diǎn)）*輸入客人的在店房間號，必須與酒店電腦里的房號相符.＊中文姓名與英文拼寫有一定差異，輸入時(shí)要仔細(xì)認(rèn)真.＊看清客人證件上性別。保證輸入正確。（M為男,F為女)*需要核查客人中英文姓名(一般英文名字在中文名字的下面.*國籍選：中國香港或中國澳門。＊港澳居民往來內(nèi)地通行證。*證件號碼(輸入證件有上角的字母+十位數(shù)字,香港的是字母H打頭的如Ｈ0０4１280700,澳門的是字母M打頭的如Ｍ0５20788745），＊出生日期（一般排列順序?yàn)槟?月。日，＊簽證種類為(ｍ）免簽。*入境日期按客人入住當(dāng)天的日期為準(zhǔn)。＊簽證種類（不需要簽證，為M是免簽的)，證件有＊效期為客人入住當(dāng)日往后延期一年!二十四、Waｌk—Inｇｕest無預(yù)定客人入住程序及標(biāo)準(zhǔn)說明程序操作標(biāo)準(zhǔn)

1．向客人主動(dòng)問好＊早上好/下午好/晚上好先生/女士請問您需要幫助嗎？/有什么可以幫您的?

2.詢問客人預(yù)訂情況＊請問您有預(yù)訂嗎？如沒有預(yù)訂應(yīng)立即查看當(dāng)前出租率情況，在條件允許的情況下迅速為客人辦理酒店入住手續(xù)。

3．確認(rèn)客人入住信息＊您的入住時(shí)間是自X月Ｘ日到X月X日，共計(jì)xｘ天，您享受的是酒店門市價(jià)的折扣價(jià)格,XXＸ元每晚,請問押金您是刷卡還是付現(xiàn)金?確認(rèn)信息后請客人在帶有房價(jià)的登記單上簽字。

4．告知客人住店期間可享受的待遇和優(yōu)惠活動(dòng)*您享用早餐是在二層咖啡廳，用餐時(shí)間為6:30aｍ-1０：30am。酒店的健身房您可以免費(fèi)享用，6：00-２3：00位于酒店的五層。并將其它的酒店優(yōu)惠活動(dòng)也同告知客人后，把房卡雙手遞給客人5．向客人說明房間位置,指引電梯方向*您的房間號是：xｘx,在ＸX層，房間在您的左手邊，同時(shí)伸手示意客人房間方向，并預(yù)?？腿巳胱∮淇?。

6．輸入客人信息*將客人的信息準(zhǔn)確無誤的輸入電腦并進(jìn)行保存，如客人有其他特殊要求或喜好務(wù)必做好備注并保存，以便客人下次入住酒店，可以為其提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),最后將客人的登記單放入客人的檔案夾中。二十五、受理客房加床服務(wù)程序程序操作標(biāo)準(zhǔn)

1．詢問客人關(guān)于加床信息＊如有客人需要在房間加床,應(yīng)先詢問客人關(guān)于加床的事宜。1:“請問你需要加入房間的是嬰兒床還是成人床？２：“如果房間加一位客人,需實(shí)際入住本人持身份證登記入住?！保常骸凹哟操M(fèi)用為xxx/每晚不含早餐。”

2。與客人確認(rèn)信息*如客人了解加床事宜后確認(rèn)需要加床服務(wù)，要與住店客人本人確認(rèn)信息。“請問你是需要住店期間都加床服務(wù)還是指定哪天需要?"根據(jù)客人提供的信息把加床費(fèi)用寫在賓客登記單