家具導(dǎo)購員培訓(xùn)大綱

28/28豪門相俯.豪門相俯豪門相俯◆導(dǎo)購員銷售業(yè)績總是難以突破的原因?豪門相俯1、叫賣的僅僅是家具,他們不明白顧客想要的是什么，因而常常失去可以把握的成交機(jī)會(huì)；2、對(duì)顧客的需求不夠了解；3、方法和策略不夠正確；4、無法獲得顧客的信賴?！翡N售終端最需要不“賣”家具的導(dǎo)購員.1、不僅賣產(chǎn)品,賣產(chǎn)品對(duì)顧客的好處，賣的是一份信賴、一種感覺;2、把產(chǎn)品為顧客帶來的好處和利益賣給他.頂尖導(dǎo)購員成功銷售的三件法寶：自我控制說服工具正確的行動(dòng)步驟顧客為什么選你的產(chǎn)品？顧客真正要買的是什么？顧客為什么選你的產(chǎn)品？顧客真正要買的是什么？顧客購買的決策程序是怎樣的？什么是使顧客產(chǎn)生購買的驅(qū)動(dòng)力？如果你不能清楚地回答以上問題，所有的銷售技巧和專業(yè)知識(shí)在你身上都沒有作用。成功說服顧客的關(guān)鍵流程家具銷售10步知己知彼建立信賴感家具銷售10步知己知彼建立信賴感挖掘顧客的真正需求成交讓顧客感動(dòng)的服務(wù)運(yùn)用銷售魔術(shù)10%優(yōu)秀導(dǎo)購成交術(shù)10條售前準(zhǔn)備4個(gè)方面售前準(zhǔn)備4個(gè)方面建立信賴感塑造產(chǎn)品價(jià)值解除反對(duì)意見顧客資料記錄跟蹤意向客戶打消最后疑慮成交成交后顧客服務(wù)/請(qǐng)轉(zhuǎn)介紹影響轉(zhuǎn)介紹知己——透徹了解自己的產(chǎn)品和企業(yè)知彼——透徹了解競爭對(duì)手的產(chǎn)品和企業(yè)知客戶—-深刻了解顧客所思所想，準(zhǔn)確判斷顧客真正的動(dòng)機(jī)。知己+知彼-—只能證明你具備了基本的專業(yè)知識(shí).知客戶只有了解了顧客的想法和觀點(diǎn),才能真正讓你找到成功銷售的突破口.知己/知彼的標(biāo)準(zhǔn)-—１、產(chǎn)品風(fēng)格2、目標(biāo)消費(fèi)群體3、用什么語言把產(chǎn)品風(fēng)格與目標(biāo)消費(fèi)群體聯(lián)系起來４、材質(zhì)５、結(jié)構(gòu)6、功能／如何使用7、特色８、售后服務(wù)9、選擇你產(chǎn)品的三個(gè)主因10、拒絕你產(chǎn)品的三個(gè)主因11、生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)第一階段產(chǎn)生需求第一階段產(chǎn)生需求不滿原產(chǎn)品第二階段留意信息更注意信息第三階段刺激購買決定比較價(jià)格第四階段進(jìn)一步比較，做出決策注重細(xì)節(jié)顧客選購家具是一種非常痛苦的行為——１、從產(chǎn)生需求到購買,一般要經(jīng)歷1—6個(gè)月時(shí)間;２、在這段時(shí)間里，他們四處觀看產(chǎn)品、收集信息，比較、判斷、分析、體驗(yàn)、討價(jià)還價(jià)，再做決定;3、最后，還得掏出大把的錢；4、在形成決策的不同階段,顧客的心理是不同的。作為導(dǎo)購員：對(duì)顧客在什么階段處于什么樣的心理，做出準(zhǔn)確的判斷和正確的應(yīng)對(duì)非常重要。顧客購買決策流程顧客購買決策流程第一階段第一階段產(chǎn)生需求1、不滿原產(chǎn)品，經(jīng)濟(jì)狀況改善。開始渴望擁有能夠讓他們感覺更好的產(chǎn)品。2、購買新家具還只是顧客大腦中的一個(gè)愿望，還不會(huì)采取任何行動(dòng)。3、當(dāng)這個(gè)愿望變得更急切時(shí)，他們會(huì)進(jìn)入下一個(gè)階段。第二階段留意信息1、開始關(guān)注家具廣告、談?wù)摵蛨?bào)道，也會(huì)順路或是抽空逛逛家具商場。[特征]①隨意觀看，沒有明確目標(biāo)，走路不緊不慢。②對(duì)POP信息不很關(guān)注，隨手拿起一份宣傳資料，不會(huì)仔細(xì)閱讀，一般會(huì)把他帶走。③在店里走馬觀花，不關(guān)心產(chǎn)品細(xì)節(jié)。④偶爾問問價(jià)格，一般不會(huì)砍價(jià)，但會(huì)發(fā)表看法。2、顧客已擁有未來產(chǎn)品的一些感覺或印象了。[銷售關(guān)鍵點(diǎn)]①如果不能給他留下某種比較深刻的印象，這將是一種很大的損失。你不能這樣做，你的對(duì)手會(huì)這樣做。②讓顧客留下聯(lián)系方式，定期打電話跟蹤，初步建立信賴感。③要讓顧客記得你推銷的這個(gè)品牌，你就需要在他的大腦中留下一個(gè)特別的印象，這個(gè)印象可以是產(chǎn)品最大的特點(diǎn)或優(yōu)勢(shì)。第三階段刺激購買決定1、原來的家具無法使用/家具商場優(yōu)惠促銷/家中重新裝修/搬家——進(jìn)一步地刺激了顧客的購買決定。[特征]①專門找時(shí)間看家具，開始有選擇性地走進(jìn)某個(gè)品牌專賣店，走路速度不會(huì)很慢。②主動(dòng)索取并收集意向產(chǎn)品的宣傳資料，向?qū)з弳T咨詢資料上的相關(guān)信息。③有目的地進(jìn)入專賣店，對(duì)店內(nèi)某一種而不是全部產(chǎn)品表示關(guān)注，比較注意產(chǎn)品細(xì)節(jié)。④開始比較價(jià)格，并進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。2、如果你面前的顧客表現(xiàn)出這些行為——恭喜你——證明你的產(chǎn)品已經(jīng)被列入他的品牌后選清單了。3、顧客下面要做的——就是找到一個(gè)他認(rèn)為最物有所值、最適合、最有感覺的品牌或產(chǎn)品。[銷售關(guān)鍵點(diǎn)]①讓顧客留下聯(lián)系方式，及時(shí)電話跟蹤，建立信賴感。②問自己，顧客最想要的是什么？顧客對(duì)你的產(chǎn)品及競爭對(duì)手產(chǎn)品的真實(shí)看法是什么？③想想顧客下次來時(shí)你怎么說服顧客？做好充分準(zhǔn)備。④把你分析的結(jié)果記錄下來。第四階段進(jìn)一步比較，做出決策1、顧客經(jīng)過前一階段對(duì)多家產(chǎn)品的了解，心中已經(jīng)有了一個(gè)可選產(chǎn)品清單，只不過暫時(shí)還沒有最終做出選擇。2、現(xiàn)在，他們希望自己不要做出任何錯(cuò)誤的決定，一定要挑選到最適合、最有價(jià)值的產(chǎn)品再采取購買行動(dòng)。3、這時(shí)，他們會(huì)參考親友或鄰居的建議，更加關(guān)注產(chǎn)品廣告及其他產(chǎn)品的豪門相俯宣傳.豪門相俯宣傳.４、因?yàn)檫@是最關(guān)鍵的時(shí)期，顧客可能會(huì)再多花一些時(shí)間做更細(xì)致的判斷和比較,他們害怕做出讓自己后悔的決定.［特征］①全家人頻頻出現(xiàn)在少數(shù)幾個(gè)品牌專賣店里，選擇目標(biāo)明確。②測(cè)量產(chǎn)品尺寸，對(duì)家具擺放的方向和位置進(jìn)行評(píng)估,或帶裝修設(shè)計(jì)師一起來了解家具風(fēng)格。③關(guān)注售后服務(wù)及交貨期問題,特別注重產(chǎn)品細(xì)節(jié).④盡最大努力討價(jià)還價(jià)。⑤與導(dǎo)購人員的關(guān)系顯得比較親密.５、這個(gè)時(shí)候,你有極大的希望獲得這份訂單了，但一定要抓住顧客的關(guān)鍵因素，讓他們?cè)敢飧阕?[銷售關(guān)鍵點(diǎn)］①反復(fù)提及顧客對(duì)產(chǎn)品最感興趣的地方。②與顧客成朋友，顧客容易接受朋友的建議。(交朋友的心態(tài))③使用已成交顧客名單。告訴顧客近期有哪些人(最好是有一定影響力的人士）買過你的產(chǎn)品,這樣將更容易讓顧客產(chǎn)生信賴。④拿出一張紙,中間劃一條線,左邊寫出顧客選擇你產(chǎn)品的所有好處,右邊寫出不選擇你產(chǎn)品的所有壞處。然后給他看,并告訴他：“我全都是在為你著想”。⑤如果他還不能做出決定,你一定要問清楚他到現(xiàn)在還不做出決定的原因，并全力打消他所有的顧慮。顧客真正要買的是什么？1、買奔馳汽車的人，他要買的是身份、地位，一種讓人尊重的感覺。2、買家具的人呢?他要買的是——一種生活方式，一種家庭氛圍，一種自由與輕松，一種舒暢，一種便利性.。。進(jìn)一步分析，發(fā)現(xiàn)進(jìn)一步分析，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購員必須回答和銘記的是：導(dǎo)購員必須回答和銘記的是：豪門相俯豪門相俯你能給顧客的你能給顧客的獨(dú)特的好處是什么？告訴顧客你的產(chǎn)品能為他們帶來怎樣的好處？讓顧客相信：只有你的產(chǎn)品才能帶給他這樣的好處。這時(shí)，你的產(chǎn)品才真正產(chǎn)生了價(jià)值！◆頂尖導(dǎo)購員擅長的心理學(xué)：能夠敏銳地捕捉顧客的思維與想法,即：能很快了解到顧客真正想要的能很快了解到顧客真正想要的“好處”是什么,并立刻提供這種好處.２、告訴顧客的方法=自己產(chǎn)品的價(jià)值+顧客想要的好處[實(shí)例解讀１］導(dǎo)購員：李先生，請(qǐng)問您想了解一下什么樣的床呢？(顧客表示要購買一張床，導(dǎo)購員進(jìn)一步了解顧客的需求）顧客:要１。8米的,下面可以放東西的那種。(顧客有明確的需求點(diǎn)，基本確認(rèn)是潛在顧客)導(dǎo)購員：明白,我們有兩種床很適合您,一種是下面帶抽箱的，另一種是高箱床，您是都看看呢還是┄┄？（進(jìn)一步了解顧客的需求）顧客：有兩種嗎？那我都看看吧。導(dǎo)購員：好的,請(qǐng)跟我來！李先生啊，我想了解一下您為什么比較喜歡這種實(shí)用的床呢？（開始挖掘顧客的深層次需求，以確保后面能夠進(jìn)行針對(duì)性的說服)顧客：家里房子小，一到夏天，冬天使用的東西沒地方放，所以現(xiàn)在買床就考慮下面可以放東西的。導(dǎo)購員:您是要放被子和厚衣服之類的東西嗎？(進(jìn)一步挖掘）顧客:對(duì)!衣柜里東西太多，所以考慮在床下面放一些。導(dǎo)購員:那我知道了，我建議您看看高箱床,它里面空間很大,可以放很多東西.您看，把這塊板打開之后，就可以放下您想要放的東西了，您覺得怎么樣?顧客：（繼續(xù)看產(chǎn)品，不發(fā)表看法)導(dǎo)購員：李生生,如果您使用這張床,就可以把平時(shí)用不上的被子和厚衣服之類的物品全部存放在這下面,這樣您就不用把什么東西都往衣柜里塞了,找東西或是收拾房間的時(shí)候就不會(huì)像以前那么麻煩了，對(duì)嗎?(告訴顧客使用這種產(chǎn)品的好處)顧客：的確是。導(dǎo)購員：您太太一定也希望找衣服或收拾東西的時(shí)候很方便,對(duì)吧？(讓顧客聯(lián)想到這種產(chǎn)品對(duì)太太的重要性）顧客：她就是吵著東西沒地方放.導(dǎo)購員：您看，李生生，當(dāng)您擁有這張床之后，最高興的就是您太太了,她再也不會(huì)感到像以前那樣不方便了,對(duì)嗎？（再次強(qiáng)調(diào)這種產(chǎn)品的好處及為顧客帶來的方便）◆永恒的定律——任何人都會(huì)受到兩種力量的影響：1、逃避痛苦的力量；2、追求快樂的力量.任何人在受到這兩種力量的影響時(shí)，都會(huì)產(chǎn)生行動(dòng)。一個(gè)人采取任何一個(gè)行動(dòng),目的都在于逃避痛苦和追求快樂。逃避痛苦的力量比追求快樂的力量的影響力更大。逃避痛苦的力量是追求快樂的力量的4倍。遺憾的是，很少有人在銷售工作中充分使用這一定律。優(yōu)秀的導(dǎo)購人員，懂得一個(gè)銷售魔術(shù)——讓顧客知道:如果不買你的產(chǎn)品,他會(huì)感到哪些痛苦；如果購買你的產(chǎn)品，他會(huì)得到哪些快樂.◆促使顧客做出快速?zèng)Q定的——銷售魔術(shù):痛苦加大法痛苦加大法快樂加大法◆加大顧客痛苦的說辭１、新房子里面放舊家具，您會(huì)不會(huì)感覺不太舒服呢？假如您的朋友到了您家,一定也會(huì)這樣想，是吧？２、書上說，房間的裝修風(fēng)格和家具風(fēng)格所形成的家庭氛圍，影響著家人的生活品質(zhì)，您一定希望您的家人擁有最棒的生活吧？３、如果家具不環(huán)保，對(duì)小孩的成長和健康有很大的影響！◆加大顧客快樂的說辭1、您想象一下,您的新房子的裝修風(fēng)格配上這種顏色的家具,將會(huì)是多氣派！親戚朋友看到了,一定會(huì)羨慕的!2、其實(shí),在家里就是享受一種家的感覺,對(duì)嗎？您想，這樣的家具放在家中,一進(jìn)門就會(huì)給你一種很有品位很有檔次的感覺,你一定會(huì)感覺很好，是吧？3、正如您知道的，真正環(huán)保的家具才會(huì)讓你感覺到安全和放心,我們是大品牌，對(duì)每一件家具的健康標(biāo)準(zhǔn)都有嚴(yán)格的要求,使用這種產(chǎn)品，您可以無后顧之憂!４、。。。除了檔次高質(zhì)量好之外，售后服務(wù)是最讓您放心的了，平時(shí)有什么問題，我們都有專門的人員來為您解決,不用擔(dān)心質(zhì)量和售后服務(wù)，您將會(huì)是多輕松和安心啊?。蹖?shí)例解讀2]導(dǎo)購員：王小姐，您覺得這個(gè)產(chǎn)品怎么樣呢？顧客:這產(chǎn)品倒是不錯(cuò)，不過我可能還是買Ｃ品牌。導(dǎo)購員：您選C品牌一定有些原因吧，我可以了解一下嗎？顧客：C品。導(dǎo)購員:就是說，你選擇Ｃ品牌的原因是價(jià)格低一些，產(chǎn)品質(zhì)量能接受，對(duì)嗎？顧客：是的。導(dǎo)購員：那么請(qǐng)問王小姐，對(duì)于我們的產(chǎn)品，您除了認(rèn)為價(jià)格有點(diǎn)高之外，還有沒有其他您認(rèn)為不適合的方面？顧客：產(chǎn)品我很喜歡,就是價(jià)格貴了。導(dǎo)購員：我還問一下,您說Ｃ品牌的質(zhì)量您可以接受,是指哪些方面哪可以接受呢？（了解顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn))顧客：產(chǎn)品顏色和風(fēng)格不錯(cuò)。導(dǎo)購員:就是說您選擇家具主要是看顏色和設(shè)計(jì)風(fēng)格,那么您認(rèn)為產(chǎn)品的材料、工藝和售后服務(wù)是不是也很重要呢?顧客:這些方面Ｃ品牌應(yīng)該沒什么問題,看起來很不錯(cuò)啊。（導(dǎo)購員知道Ｃ品牌是小品牌，品質(zhì)較差?，F(xiàn)在可以明確顧客對(duì)識(shí)別產(chǎn)品的好壞并不擅長，她只是從產(chǎn)品外表來判斷。機(jī)會(huì)來了,現(xiàn)在可以教顧客如何正確選擇產(chǎn)品了)導(dǎo)購員：王小姐,您認(rèn)為產(chǎn)品的外觀和品質(zhì)哪個(gè)更重要呢？顧客：應(yīng)當(dāng)是都很重要.導(dǎo)購員:對(duì),我和您的看法一樣！就像買一件衣服，無論外觀再好看，如果質(zhì)量不好,也不值得買，是吧?顧客：只要外觀和質(zhì)量不錯(cuò),價(jià)錢也合理的話,就可以買了。導(dǎo)購員:對(duì)!不過對(duì)于家具這種產(chǎn)品來說，判斷它的質(zhì)量就要從多方面著手，一點(diǎn)不注意就有可能出大問題。（激發(fā)顧客的好奇心）顧客:那是。（顧客雖然并不懂得到底應(yīng)當(dāng)怎樣認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，但還是裝作自已是內(nèi)行，不愿意被人看到短處,證明這位顧客自尊心較強(qiáng)，這也是害怕上當(dāng)受騙的一種表現(xiàn)，導(dǎo)購員應(yīng)注意說話方式）導(dǎo)購員：王小姐,您是懂家具的，您一定也知道家具的質(zhì)量好壞是要看它的材料和做工，對(duì)吧？顧客：是。導(dǎo)購員:現(xiàn)在市場上有很多小品牌產(chǎn)品采用的是低價(jià)格的劣質(zhì)原材料，工藝上也比較粗糙,這樣的產(chǎn)品很難符合國家的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者使用了這種產(chǎn)品，很可能會(huì)產(chǎn)生一些意想不到的后果.不知您有沒有經(jīng)常看報(bào)，媒體都報(bào)道了有很多消費(fèi)者使用了不合格的產(chǎn)品后，健康方面出了問題。顧客：這樣的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)不多吧？(顧客開始意識(shí)到產(chǎn)品環(huán)保性的重要了，導(dǎo)購員應(yīng)進(jìn)一步讓顧客感覺使用這種產(chǎn)品的后果，即錯(cuò)誤選擇的痛苦）導(dǎo)購員:真正合格的不是很多。王小姐，如果把這樣的產(chǎn)品放在您的房間,您自已還有您的小孩都在這樣的房間里生活，會(huì)有什么樣的后果？顧客:那怎樣知道產(chǎn)品是否環(huán)保呢？(顧客開始感覺到這樣的產(chǎn)品帶來的痛苦了，現(xiàn)在應(yīng)當(dāng)加大顧客的痛苦)導(dǎo)購員：王小姐，您是這么聰明的人,算一算就知道,因?yàn)樯倩?0０0塊而選擇一套不環(huán)保的產(chǎn)品,如果這樣的產(chǎn)品讓家人的健康出現(xiàn)了問題，或許不是1０00塊就可以解決的，對(duì)嗎？（這時(shí)先不要回答顧客的問題，繼續(xù)說出選擇劣質(zhì)產(chǎn)品的危害性）顧客：嗯。導(dǎo)購員：一套家具一用就是十幾年,如果選錯(cuò)了，不像買錯(cuò)一套衣服一樣想換就換，是吧?這樣一來,不但損失一大筆錢,從長遠(yuǎn)來看,還會(huì)影響到家庭關(guān)系或是孩子的成長,您認(rèn)為呢?(繼續(xù)加大錯(cuò)誤選擇的痛苦）顧客:是啊，家具一用就是十幾年.導(dǎo)購員：王小姐，您想，假如在這十幾年的時(shí)間內(nèi)，您使用的是一套高品質(zhì)的產(chǎn)品,您一定會(huì)減少很多的麻煩事對(duì)吧？（讓顧客進(jìn)一步體會(huì)做了正確選擇的快樂)顧客：那當(dāng)然！導(dǎo)購員：必定，家人的健康和小孩的快樂成長才是最重要的。買一套真正的好產(chǎn)品,不但心里面踏實(shí),而且也能真正讓家人感到幸福、開心和健康，多花一點(diǎn)錢一定很值得對(duì)嗎?(加大顧客擁有高品質(zhì)產(chǎn)品的快樂)顧客：嗯。導(dǎo)購員:是不是高品質(zhì)的產(chǎn)品，您可以從三個(gè)方面做判斷：一是看生產(chǎn)這種產(chǎn)品的企業(yè)是不是有規(guī)模和實(shí)力；二是要看品牌是否有知名度;三就是仔細(xì)看產(chǎn)品的做工和細(xì)節(jié)了。王小姐，您認(rèn)為呢?顧客:品牌的口碑也很重要。導(dǎo)購員：王小姐,您說得太對(duì)了！對(duì)于我們這種來自大企業(yè)、品牌知名度很高、產(chǎn)品質(zhì)量和口碑都不錯(cuò)的產(chǎn)品，您一定愿意多投資一點(diǎn)錢，對(duì)嗎?◆建立信賴感=建立一種顧客對(duì)你的信任和依賴的感覺讓顧客接受你、喜歡你、相信你的過程。顧客如果不接受你、不喜歡你、也不相信你，他很難對(duì)你說出他的真實(shí)想法，這樣,你也就難以了解顧客真正的需求。建立信賴感是達(dá)成銷售的前提條件，沒有信賴感就沒有最終的成交?！艚⑿刨嚫械?0個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)第一關(guān)鍵點(diǎn)：調(diào)整心態(tài)，幫助顧客選擇最適合的產(chǎn)品,而不是賺顧客的錢。第二關(guān)鍵點(diǎn)：把握最關(guān)鍵的第一分鐘.第三關(guān)鍵點(diǎn)：做一名家居顧問。第四關(guān)鍵點(diǎn):表現(xiàn)你的專業(yè)水平。第五關(guān)鍵點(diǎn)：發(fā)自內(nèi)心地贊美顧客.第六關(guān)鍵點(diǎn)：傾聽顧客的心聲。第七關(guān)鍵點(diǎn)：適應(yīng)顧客的行為習(xí)慣.第八關(guān)鍵點(diǎn)：表達(dá)同理心.第九關(guān)鍵點(diǎn)：不要攻擊你的競爭對(duì)手。第十關(guān)鍵點(diǎn)：與顧客保持長期的關(guān)系?！艚⑿刨嚫械牡谝魂P(guān)鍵點(diǎn):調(diào)整心態(tài)，幫助顧客選擇最適合的產(chǎn)品，而不是賺顧客的錢.1、抱著推銷產(chǎn)品這種關(guān)鍵的導(dǎo)購員:給人的感覺總是急功近利，以自我為中心，不站在顧客的立場上考慮問題.2、把自己當(dāng)成顧客的好朋友,每個(gè)人都容易接受朋友的建議。［成為——做——擁有]3、永遠(yuǎn)不要認(rèn)為自己的推銷技巧多么豐富，也不要認(rèn)為自己的產(chǎn)品和價(jià)格一定可以吸引顧客，如果你沒有站在顧客的角度，以幫助顧客的心態(tài)來銷售產(chǎn)品,你會(huì)錯(cuò)過很多銷售的機(jī)會(huì).［實(shí)例解讀3］導(dǎo)購員:劉先生，您覺得這件產(chǎn)品怎么樣呢?顧客：這產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但我感覺與我家的裝修風(fēng)格不匹配。導(dǎo)購員:我們產(chǎn)品的質(zhì)量行業(yè)公認(rèn)的，所以您應(yīng)該考慮!（導(dǎo)購員完全沒有站在顧客找立場考慮問題。顧客關(guān)心的是這種產(chǎn)品是否與自己的裝修風(fēng)格相配，而導(dǎo)購員回避了這個(gè)話題，一再向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量）顧客：還是感覺不適合。導(dǎo)購員：劉先生，您也知道這產(chǎn)品非常好,而且如果您現(xiàn)在定貨還可以享受七折優(yōu)惠。(繼續(xù)向顧客推銷。以優(yōu)惠的價(jià)格吸引顧客)顧客：你就打五折我也沒辦法啊，總不能把房子重新裝修一次吧？算了吧。導(dǎo)購員：現(xiàn)在訂貨真的是一個(gè)好機(jī)會(huì)??！顧客:我還是看看別家的產(chǎn)品吧。（顧客有些不高興了)◆建立信賴感的第二關(guān)鍵點(diǎn)：把握最關(guān)鍵的第一分鐘。讓顧客對(duì)你“一見鐘情”，建立良好的第一印象。培養(yǎng)顧客對(duì)你的信賴感。銷售冠軍的策略:①每天提前20分鐘起床,在鏡子面前把自己打扮得更得體。②想象積極的事，讓自己的心情充滿陽光。③加快走路的速度.④運(yùn)用“一四二呼吸法”，用一秒鐘吸最大一口氣，閉氣4秒，然后在２秒鐘內(nèi)用嘴把氣呼出來,重復(fù)20次.⑤一定要熱愛自己的工作。⑥以“為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”為自己的工作標(biāo)準(zhǔn)。[實(shí)例解讀4］導(dǎo)購員：劉先生，您覺得我們的產(chǎn)品怎么樣呢？顧客：這產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但我感覺與我家的裝修風(fēng)格不匹配。導(dǎo)購員：理解，如果家具與裝修風(fēng)格相差太大就不好了。劉先生,您家的裝修風(fēng)格是怎樣的呢?顧客：我家裝修主色是白色,線條比較簡單。您這個(gè)產(chǎn)品感覺帶點(diǎn)傳統(tǒng)色彩，放進(jìn)房間有點(diǎn)不相稱。導(dǎo)購員:對(duì)啊。顧客：劉先生真懂得生活啊,這樣的裝修風(fēng)格現(xiàn)在很流行!導(dǎo)購員:我好幾個(gè)朋友也是這種裝修風(fēng)格,我覺得不錯(cuò)，也裝修成這樣。顧客:您的選擇是對(duì)的,我也很喜歡這樣的風(fēng)格，劉先生,您都覺得什么樣的家具適合您的房間呢?導(dǎo)購員:我還是喜歡現(xiàn)代的，淺色的比較好。顧客：為什么呢？導(dǎo)購員：您想,您的房間是純白色的，如果放淺色家具的話,就顯不出家具的立體感了，對(duì)嗎？顧客：立體感不重要吧？導(dǎo)購員:對(duì)于家具，現(xiàn)代人的觀念是，它不僅要實(shí)用耐用，還要講究一種家居的藝術(shù)氛圍國，要有空間美感。像您這樣有品位的人,一定也會(huì)這樣想，對(duì)嗎?顧客：這個(gè)倒也是。導(dǎo)購員：劉先生，您再想想,像我們這種櫻桃色現(xiàn)代風(fēng)格的產(chǎn)品,放入純白色的空間，兩種顏色相襯，更可以形成一種清新的美，對(duì)嗎?◆建立信賴感的第三關(guān)鍵點(diǎn)：做一名家居顧問。顧客內(nèi)心深處需要顧問式服務(wù)。①希望有人能為他提供全面的信息。②希望有人能給他充分的信心，給他足夠的購買理由.③方法：不直接向顧客推銷產(chǎn)品,而是站在顧客立場、以幫助顧客的心態(tài),為顧客提供最適合的解決方案（顧問式銷售)；如果銷售人員能夠揣摩到顧客的心理并做出相應(yīng)的行動(dòng)，他就很容易在顧客心中建立起信賴感.銷售冠軍的策略：①以建立關(guān)系為導(dǎo)向,采取幫助的心態(tài).②讓自己成為家居環(huán)境專家。③站在對(duì)方的立場。④通過提問了解顧客的深層需求.⑤幫助顧客做決策。［實(shí)例解讀5］導(dǎo)購員：您好,陳先生!很高興又見到您!（顧客已是第二次來到專賣店，應(yīng)當(dāng)很有購買意向）顧客：是啊,我再來看看這種客廳產(chǎn)品。導(dǎo)購員：好啊,您上次看過之后感覺怎么樣呢？顧客:這次就是來看看是不是適合我家的客廳。導(dǎo)購員:不好意思，陳先生,您上次來時(shí)很匆忙，我都來不及和您聊聊。您家的客廳是什么樣子的?(導(dǎo)購員現(xiàn)在并不是急于向顧客介紹產(chǎn)品,而是對(duì)顧客很關(guān)注的問題（是否與客廳相適應(yīng))與顧客交流）顧客：我家客廳比較大，大概有40多平方米。導(dǎo)購員：哇，真羨慕您有這么好的大房子！是什么裝修風(fēng)格呢？比如說什么主色？(了解顧客的需求,同時(shí)幫助顧客解決問題）顧客：不是很現(xiàn)代，顏色是白色帶點(diǎn)暗黃的那種。導(dǎo)購員:這么說,這是帶點(diǎn)傳統(tǒng)的味道吧？顧客：對(duì),有這種感覺，我這種年齡比較適合這種風(fēng)格。導(dǎo)購員：明白了，您不喜歡很時(shí)尚很現(xiàn)代的風(fēng)格,如果是比較沉穩(wěn)的產(chǎn)品就更好，是吧?（確認(rèn)顧客對(duì)自己產(chǎn)品風(fēng)格的偏好程度）顧客:對(duì)，太現(xiàn)代的東西很容易過時(shí)。導(dǎo)購員:陳先生真是注重生活品質(zhì)的一個(gè)人！我還想問一下，您家的客廳除了放廳柜和沙發(fā)之外，還打算放其他什么嗎?顧客:另外再買兩盆綠色植物就好了。導(dǎo)購員：對(duì)呀，這種風(fēng)格的客廳里應(yīng)該放一些綠色植物，您很懂得布置家庭環(huán)境!顧客：這個(gè)很簡單嘛！導(dǎo)購員：那么您現(xiàn)在一定很喜歡這套沙發(fā)和廳柜吧？（停頓）顧客:(顧客不發(fā)表意見，證明顧客心里還有疑問）導(dǎo)購員:那么我向您介紹一下產(chǎn)品的特點(diǎn)吧……所以,這樣的產(chǎn)品質(zhì)量您就不用擔(dān)心了再說是來自大廠家，售后服務(wù)也不會(huì)出現(xiàn)問題。您認(rèn)為呢？(導(dǎo)購員向顧客介紹了產(chǎn)品的主要特色和優(yōu)點(diǎn)）顧客：是不錯(cuò)，我看過Ｂ品牌的那套產(chǎn)品，也很喜歡。(顧客終于說出了心理話，他雖然比較滿意這套產(chǎn)品,但他對(duì)競爭對(duì)手的產(chǎn)品似乎更有好感）導(dǎo)購員:您喜歡B品牌同,一定有原因吧?顧客:B品牌的價(jià)格要比你們產(chǎn)品的價(jià)格要低出好幾百塊。］（證明了如果自己的產(chǎn)品與競爭對(duì)手的價(jià)格差不多，顧客很可能購買自己的產(chǎn)品)導(dǎo)購員:陳先生，除了價(jià)格，B品牌還有哪些方面吸引您?顧客：產(chǎn)品本身也挺不錯(cuò)的.（導(dǎo)購員非常了解B品牌的產(chǎn)品,實(shí)際上,B品牌的產(chǎn)品風(fēng)格并不是秀適合顧客家的裝修）導(dǎo)購員:您看，您的房間是那種帶有傳統(tǒng)色彩的風(fēng)格,而且顏色也是白色帶暗黃,而Ｂ品牌是屬于現(xiàn)代簡潔風(fēng)格,我想不如這種產(chǎn)品更適合您家的裝修.不如您再仔細(xì)想想,不要急，考慮清楚之后再做決定好嗎？（給顧客好的建議）顧客:嗯……那種產(chǎn)品是有些現(xiàn)代。導(dǎo)購員：以我?guī)啄甑慕?jīng)驗(yàn)來看,您家的裝修風(fēng)格確實(shí)應(yīng)當(dāng)選擇沉穩(wěn)的、像這種顏色的家具。這個(gè)品牌也完全可以讓您信賴,您知道嗎？我們的銷售量幾年來一直保持在行業(yè)的前三名.(為顧客提供最好的產(chǎn)品、最好的服務(wù)以及最好的家居方案，讓顧客感覺物有所值）顧客:……（顧客在第三次來店時(shí)訂購了這名導(dǎo)購員推薦的產(chǎn)品）◆建立信賴感的第四關(guān)鍵點(diǎn)：表現(xiàn)你的專業(yè)水平。1、專業(yè)=①非常熟悉產(chǎn)品的風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、價(jià)格、功能、特性、內(nèi)涵、特殊生產(chǎn)工藝、售后服務(wù)、企業(yè)優(yōu)勢(shì)、品牌影響力；②對(duì)主要競爭對(duì)手的上述方面非常了解;③對(duì)家具行業(yè)有整體的認(rèn)識(shí)；④懂得如何布置家居環(huán)境、如何擺放家具、家具保養(yǎng)等；⑤顧客心理學(xué)。(選購家具是一個(gè)很長的復(fù)雜購買過程,他很希望有非常專業(yè)的導(dǎo)購員給他信心和幫助)你專業(yè)嗎？如果你不夠?qū)I(yè)，你專業(yè)嗎？如果你不夠?qū)I(yè)，那么你已經(jīng)失去了很多成交的機(jī)會(huì)。2、用你豐富的專業(yè)知識(shí),給顧客留下深刻的印象，建立良好的信賴感,從而改變顧客的想法。[實(shí)例解讀6］導(dǎo)購員：您好！顧客：你這里有沒有貼木皮的家具?導(dǎo)購員:您先來看看吧!(其實(shí)這家店是賣實(shí)木家具的，但是，這位顧客指明要貼木皮板式家具，該怎樣轉(zhuǎn)變顧客的想法，讓她關(guān)注實(shí)木的產(chǎn)品呢？)顧客：我鄰居家買了貼木皮的家具，我很喜歡那種產(chǎn)品.你這種是不是貼木皮的呢？（可知這位顧客對(duì)產(chǎn)品了解和不多，如果進(jìn)行引導(dǎo),或許能夠轉(zhuǎn)變顧客的想法）導(dǎo)購員：貼木皮的家具看起來很不錯(cuò)，大姐，請(qǐng)問怎么稱呼您呢？顧客：我姓劉。導(dǎo)購員:劉大姐！您先在這兒坐一下，我去給您倒杯水。（導(dǎo)購員希望以此拉近與這位顧客的關(guān)系，為顧客倒杯水,這樣也可以讓顧客停留更長的時(shí)間）來，請(qǐng)喝水!劉大姐，您說很喜歡貼木皮的家具，一定有一些原因,是吧！顧客:我就是覺得這種產(chǎn)品好看，有檔次，我鄰居也說這種產(chǎn)品不錯(cuò)。導(dǎo)購員：就是說您重視產(chǎn)品的外形和質(zhì)量，是嗎？顧客：是，質(zhì)量我外觀都很重要。導(dǎo)購員:我想請(qǐng)教一下劉大姐,您認(rèn)為家具的外形、質(zhì)量是、環(huán)保性哪一個(gè)最重要？顧客：家具會(huì)有不環(huán)保的嗎？這個(gè)我還不太清楚。(證明了顧客對(duì)家具的環(huán)保性不了解.實(shí)木家具在環(huán)保性方面一定好過貼木皮的家具,如果讓顧客充分認(rèn)識(shí)到家具對(duì)人體健康的影響，就有機(jī)會(huì)讓顧客選擇實(shí)木產(chǎn)品)導(dǎo)購員:很多人都不知道這一點(diǎn)很重要!您知道嗎？現(xiàn)在市場上的很多產(chǎn)品在環(huán)保方面達(dá)不到國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)讓消費(fèi)者的身體健康受到很大傷害.（讓顧客認(rèn)識(shí)到做出錯(cuò)誤選擇所帶來的痛苦）顧客：這樣嗎？!導(dǎo)購員：是啊，上個(gè)月在報(bào)紙上還刊登了，有一具孕婦因?yàn)槭褂昧谁h(huán)保性差的家具，后來影響了她的生育,現(xiàn)在正在與家具廠家打官司.（運(yùn)用痛苦加大法，讓顧客認(rèn)識(shí)到可怕的結(jié)果）顧客：貼木皮家具不會(huì)不這樣的問題吧！我沒聽我領(lǐng)導(dǎo)說過.導(dǎo)購員:不能說貼木皮的家具就不環(huán)保,但我可以肯定地說，實(shí)木的家具可以讓您完全放心地使用。顧客:那么貼木皮的產(chǎn)品和實(shí)木的有哪些不同?導(dǎo)購員：貼木皮的家具是以人造纖維為基本材料,用膠水把木皮粘在纖維板上，再通過機(jī)器把板和皮緊壓在一起，最后在貼好木皮的板材上面進(jìn)行多次噴油加工制造而成。這種產(chǎn)品視覺美觀，一般都是直線條，比較有現(xiàn)代感.但是,因?yàn)樗怯美w維板制作，所以，如果廠家在生產(chǎn)工藝上處理不好，質(zhì)量控制不嚴(yán)的話，產(chǎn)品很可能會(huì)受到氣候或壓力的作用，導(dǎo)致變形或裂邊。(停頓）又因?yàn)閯t貼木皮的產(chǎn)品在工藝上需要使用大量的膠水和油漆,假如使用了一些不合格的原材料，就很容易生產(chǎn)出不符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。您能理解嗎？(表現(xiàn)出專業(yè)性）顧客:從來沒聽說過!導(dǎo)購員：是啊！而實(shí)木的家具就不一樣了，它是用原木為材料加工而成的。按規(guī)定,只有框架、門板、面板、旁板都是實(shí)木的家具，才能稱為實(shí)木家具。這樣的產(chǎn)品完全環(huán)保,而且很耐用，不會(huì)變形也不易破裂。來,我?guī)纯串a(chǎn)品吧！您看,這完全是天然的木頭，非常耐用。您用手敲敲，聽聲音就可以聽出來,對(duì)嗎?（表現(xiàn)出專業(yè)性）顧客：這么說，還是實(shí)木家具使用起來比較放心，那么這兩種產(chǎn)品的價(jià)格是不是差不多?(顧客開始對(duì)實(shí)木家具產(chǎn)生興趣了)導(dǎo)購員：當(dāng)然,從長遠(yuǎn)考慮，還是應(yīng)該買實(shí)木的，必定健康才是人生最重要的嘛！(先不要同顧客談價(jià)格）顧客：這倒是，實(shí)木是不是貴很多?（顧客再次問到價(jià)格，,證明如果價(jià)格可以接受的話，已經(jīng)愿意選擇實(shí)木產(chǎn)品了）導(dǎo)購員：與貼木皮的相比，當(dāng)然是貴了一些，必定質(zhì)量和材料不一樣嘛．您稍等一下，我給您拿份產(chǎn)品資料吧．（盡量讓顧客多了解產(chǎn)品,先不要談價(jià)格)顧客:好啊。導(dǎo)購員：劉大姐，來,這份產(chǎn)品資料您拿著吧.為了以后我們這里有什么優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)候可以通知到您,我想把您的聯(lián)系方式記一下?。ìF(xiàn)在這位顧客已經(jīng)是意向顧客了,應(yīng)當(dāng)留下聯(lián)系方式以便電話跟蹤。需要注意的是，如果導(dǎo)購員確定顧客今天會(huì)購買，千萬不可以告訴顧客后期可能有優(yōu)惠活動(dòng)等等）顧客：好??！我的電話是……◆建立信賴感的第五關(guān)鍵點(diǎn)：發(fā)自內(nèi)心地贊美顧客。欣賞和贊美他人＝①是對(duì)他人的尊重②是一種氣度、態(tài)度③愉悅別人，也愉悅自己贊美不是與生俱來的,它是通過不斷學(xué)習(xí)、不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng)而養(yǎng)成的審美觀的自然流露。銷售冠軍的策略：①您的看法很獨(dú)特，讓我受到了啟發(fā)!②從您說話可以看出，您真的很專業(yè)?、勰雌饋砗芮啻簳r(shí)尚,只有這種時(shí)尚有高檔的家具才適合您?、苷娴暮芰w慕您有這么好的新房子!⑤像您這樣追求高品質(zhì)生活的人,當(dāng)然要選您看到的這種最有檔次的品牌?、蘅茨鷤兌嘈腋０?，全家人一起出來看家具!⑦如果我?guī)湍x的話,也選這種顏色,因?yàn)樗欧夏钠肺弧＂嘁宦犇v話,就知道您一定是個(gè)很有影響力/很果斷／很熱情/很友好/思維很超前/人際關(guān)系很好／思考全面/很有品位的人!⑨作家就是專家，提出的問題就是和一般人不一樣，都問到點(diǎn)子上了！⑩您是我們的的客戶/重要客戶嘛?。蹖?shí)例解讀7]顧客:這種車有寶石藍(lán)色的嗎?導(dǎo)購員:您很喜歡寶石藍(lán)色，不好意思，現(xiàn)場沒有，如果您需要,我們可以為您預(yù)訂。顧客：沒有現(xiàn)貨？我可能等不及預(yù)訂了。導(dǎo)購員：您很急用嗎？您覺得銀色的怎么樣呢？顧客:我不喜歡這種顏色.導(dǎo)購員:寶石藍(lán)色的車看起來很有深度，比較適合您的風(fēng)格。（理解對(duì)方的需求，并發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)贊美顧客）先生，現(xiàn)在也有很多老板喜歡這種銀色的，它看起來很有檔次,您認(rèn)為呢?顧客:你看我的衣服都是深藍(lán)色的，我這個(gè)人就比較挑剔，不是特別喜歡的東西就不愿意買。(顧客聽到銷售員的贊美之后，心情比較舒暢,開始說一些個(gè)人的話題了)導(dǎo)購員:對(duì)呀，這件衣服穿在您身上看起來就是不一樣!難怪您這么偏好寶石藍(lán)色的汽車!先生,您也可以感覺一下銀色的車，說不定也會(huì)讓您感覺很不錯(cuò)?。ㄓ质且粋€(gè)贊美的機(jī)會(huì)，同時(shí)再次推薦顧客選擇銀色的汽車。注意，如果顧客心里還沒有接受你個(gè)人時(shí),如果你再三向他推薦他不喜歡的產(chǎn)品，很可能讓他產(chǎn)生反感的情緒）顧客：(走向那銀色的汽車,從各個(gè)角度看那輛車)導(dǎo)購員:不錯(cuò)吧！您認(rèn)為怎么樣?顧客：這車子倒是不錯(cuò)，看起來很有檔次,不過我還是想要寶石藍(lán)色的。(顧客仍然不愿意接受銀色的車子）導(dǎo)購員：先生,我們可不可以交換一張名片？我姓吳。顧客：好,我給你我的名片。導(dǎo)購員:原來是胡總啊！就是嘛，我看您像老總級(jí)人物。那么您什么時(shí)候要用車？（接到顧客的名片時(shí)一定要看看有什么值得贊美的地方）顧客：10天之內(nèi)吧.導(dǎo)購員：很抱歉,如果預(yù)訂的話，最少需要半個(gè)月至一個(gè)月，不知您是否能等這么久？顧客：這么久的話,我就不能等了,我們過幾天出去旅游,大家都已經(jīng)定好時(shí)間了。導(dǎo)購員：的確是很急的，那這樣吧，我會(huì)把您的事向公司匯報(bào)一下，如果公司能夠想到辦法的話，我馬上打電話通知您好嗎？顧客：好啊，那你就抓緊點(diǎn)吧.（顧客離開了汽車展廳)因?yàn)槠囦N售公司無法在1０的時(shí)間內(nèi)提供顧客想要的汽車，兩天后，銷售人員打電話給胡總：導(dǎo)購員:您好胡總!我是汽車＊＊公司的小吳,您還記得嗎?顧客:小吳啊，你好你好！怎么樣，訂到藍(lán)色的車了嗎?導(dǎo)購員:胡總,真的很抱歉,我們公司最快也要一個(gè)月才能預(yù)訂到這種車，不知道您現(xiàn)在愿不愿意考慮一下銀色的？顧客:沒關(guān)系，謝謝你,銀色車我就不考慮了.導(dǎo)購員：是我們讓您不方便了，我就是怕耽誤您,所以趕快打電話給您說一聲，您也好有充分的時(shí)間看看其他公司的車.顧客:沒事沒事，我再去看看，你工作很細(xì)心！導(dǎo)購員：您過獎(jiǎng)了！胡總,我這兩天也會(huì)找一些汽車的朋友，看看有沒有您想要的那種車,如果有，我就給您打電話吧。顧客：好啊，謝謝你！導(dǎo)購員：不客氣,再見胡總！◆建立信賴感的第六關(guān)鍵點(diǎn)：傾聽顧客的心聲。1、人的天性:喜歡表達(dá)自己的觀點(diǎn)，喜歡讓對(duì)方接受自己的想法。而很少有人愿意做一個(gè)平靜的傾聽者,做一個(gè)觀點(diǎn)或想法的接受者。２、銷售冠軍的策略：①發(fā)問與傾聽.［您認(rèn)為。。。嗎？］［您的意思是..。？]［您能說得具體一些嗎？]-—這些問題有助與你獲得更多的信息，并了解問題的各個(gè)方面。②中立的態(tài)度。［恩、有意思］——能表達(dá)您對(duì)談話感興趣,并鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說下去。③重復(fù)和確認(rèn)。[按我的理解，您的計(jì)劃是。。。]［您是說。。.］[所以您認(rèn)為.。。］——表明您在傾聽,并明白對(duì)方的意思。重復(fù)的重要性在于讓你盡早發(fā)現(xiàn)有沒有曲解對(duì)方。④回應(yīng)和反饋.[您的感覺是。..］[您是不是認(rèn)為.。。]-—切忌：聽對(duì)方所言與知對(duì)方所想完全是兩回事。⑤總結(jié)核心內(nèi)容.［您的主要意思是。.。］圍繞顧客的興趣點(diǎn)展開。。。圍繞顧客的興趣點(diǎn)展開。。。[實(shí)例解讀８］顧客：你看我又來了!(這位顧客在上周來過，且比較喜歡這種產(chǎn)品，通過聽顧客講話可以知道,她是一位容易交往的人）導(dǎo)購員：羅姐，很高興見到您！顧客：我老公等一會(huì)兒過來,我先在這里等他一下。導(dǎo)購員：來，請(qǐng)這邊坐一下!羅姐這幾天在忙著收拾新房子吧？顧客：對(duì)啊，很忙的。導(dǎo)購員：很快就要搬家了，如果今天看好了家具就訂下來，是嗎?顧客：如果今天定不下來，過幾天也要定，不能再拖了。導(dǎo)購員：羅姐，你也看過我們的產(chǎn)品兩次了,我真的想知道您和您的老公的看法？顧客：說實(shí)話，我自己很喜歡你們的產(chǎn)品，我老公對(duì)你們的產(chǎn)品和另外一家的產(chǎn)品都比較喜歡，他還在考慮到底應(yīng)該選哪家。導(dǎo)購員：嗯,我的理解就是您和您老公兩個(gè)人都比較滿意我們的家具，是吧?（確認(rèn)顧客的語言，是積極傾聽的一種表現(xiàn)）顧客:我們都喜歡這種，不過我老公對(duì)另一家也很感興趣。導(dǎo)購員：另一家是指哪一個(gè)品牌？我猜想，您老公會(huì)尊重您的選擇。（試探她們夫妻一般由誰做主）顧客：他喜歡那個(gè)叫＊＊的品牌，不過我堅(jiān)持的話，我老公會(huì)支持我的想法,但要看你們的價(jià)格是不是很適合。導(dǎo)購員：很羨慕您老有這么好的一個(gè)老公！顧客:人家也這樣說，我老公這人比較有魄力，這次說買房就買了?。ㄒ?yàn)槔瞎珓倓傎I了新房,這位羅姐非常高興）導(dǎo)購員：哦,看您多幸福??！您老公一定很體貼您?。ㄟ@位顧客很有可能要求他老公選擇這種產(chǎn)品，現(xiàn)在導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)與這位女士培養(yǎng)良好的感情,拉近雙方的距離，因此，應(yīng)繼續(xù)談?wù)撍信d趣的話題：她的老公）◆建立信賴感的第七關(guān)鍵點(diǎn)：適應(yīng)顧客的行為習(xí)慣.1、導(dǎo)購與顧客心里會(huì)存在著一種距離感,與顧客建立起熟悉感、親近感，將能夠影響到顧客的購買行為和決策。當(dāng)你們之間的距離變小了，你會(huì)更容易說服顧客，顧客也會(huì)更容易接受你.是一種簡單而有效的技巧。他能夠讓你在段時(shí)間內(nèi)拉近與顧客距離.是一種簡單而有效的技巧。他能夠讓你在段時(shí)間內(nèi)拉近與顧客距離.2、2、銷售冠軍的策略：①如果面對(duì)說話速度很快的顧客，你也要用很快的速度和他講話。②顧客說話聲音很大，你就說得大聲點(diǎn)；顧客說話聲音小，你就讓自己的聲音也變小。③如果顧客坐下來,你也跟著坐下來。。?！艚⑿刨嚫械牡诎岁P(guān)鍵點(diǎn)：表達(dá)同理心。１、是溝通中的一種潤滑劑.它是與顧客更快速地建立信賴感的重點(diǎn)技巧。2、贊美--是對(duì)顧客某一方面的認(rèn)可和欣賞；表達(dá)同理心——是對(duì)顧客某一觀點(diǎn)或情感的理解和領(lǐng)會(huì).這是一種與顧客站在同一邊的態(tài)度，是一種體貼并支持顧客的表現(xiàn).［是、對(duì)、就是。。.]［和您現(xiàn)在的想法一樣。.。］[我理解您的感受。。.］[如果我是您，我也會(huì)。。。]３、銷售冠軍的策略：①劉先生，和您現(xiàn)在的想法一樣，我。。。②劉先生，我理解您的感受,這種情況。.。③劉先生,如果我是您，我也會(huì)這樣想。④劉先生，您說我們產(chǎn)品很貴,我表示理解,同時(shí)。。。⑤劉先生,上個(gè)月有一位顧客在看我們產(chǎn)品的時(shí)候，和您一樣擔(dān)心...［實(shí)例解讀9］顧客：經(jīng)過我算過之后，說實(shí)話,總價(jià)已經(jīng)超出了我們的預(yù)算。你看，剛剛買了房，又是裝修又是買家電,所以買家具就不能那么輕松了。導(dǎo)購員：是啊，很多顧客在買了房子之后，買家具的預(yù)算就不那么輕松了。（表達(dá)同理心，理解顧客的心情,就算顧客這樣說是為了討價(jià)還價(jià)）顧客：所以,我就想暫時(shí)先不買這么齊全，等到后期再說。導(dǎo)購員：這樣也好，先買一部分您急用的產(chǎn)品，過些時(shí)間再定些其他的好了。(表達(dá)同理心，站在顧客一邊）顧客:要20多天才能送貨,太久了吧！導(dǎo)購員:陳小姐，20天左右的時(shí)間確實(shí)有一些長,但為了保障產(chǎn)品的質(zhì)量，我們希望您能夠理解。（這是非常好的應(yīng)對(duì)方法)顧客:能不能在兩星期之內(nèi)送來.我擔(dān)心月底我會(huì)很忙。導(dǎo)購員：在您很忙的時(shí)候給您送貨確實(shí)會(huì)為您帶來一些不方便！陳小姐，我會(huì)把您的情況記不來,盡量安排人員在兩周之內(nèi)送貨好嗎？就算萬一遇到您很忙的時(shí)候，我一定會(huì)提前通知您,以免為您帶來麻煩。顧客：怎么這個(gè)時(shí)候停電？我們來的真不是時(shí)候!(顧客正在開單進(jìn)停電了，等了十幾分鐘還是一片漆黑,因此顧客開始有點(diǎn)不耐煩了)導(dǎo)購員:是啊,這個(gè)時(shí)候停電真是煩人！馮姐，您就稍稍等一下，我已經(jīng)請(qǐng)同呈去處理了。(如果這個(gè)時(shí)候顧客跑掉就太可惜了，因此一定要理解顧客此時(shí)的心情）顧客：我家里還有一大堆事呢!下午還會(huì)有客人到。導(dǎo)購員:您今天真是很忙?。ㄓ诌^了10分鐘，依然沒電，顧客更煩了）顧客:今天真是不順，來的時(shí)候在路上堵了半小時(shí)車，現(xiàn)在停電又耽誤了半小時(shí)!導(dǎo)購員：這商場也真是的,處理一點(diǎn)電路故障也要這么久!馮姐,不如這樣,產(chǎn)品我們都看好了，免得耽誤您的時(shí)間，現(xiàn)在我們拿著單據(jù)到有光線的地方寫吧.(幫顧客出氣,這也是表達(dá)同理心的常用方式）◆建立信賴感的第九關(guān)鍵點(diǎn):不要攻擊你的競爭對(duì)手。永遠(yuǎn)不要低估顧客的判斷能力,這是對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)不自信的表現(xiàn)。[實(shí)例解讀１０]導(dǎo)購員：王總，除了交貨期之外,您還有其他問題嗎？顧客:其實(shí)很多牌子的交貨期都差不多，問題倒沒有什么,不過我覺得我更偏好R品牌.(顧客原來是在猶豫，兩家產(chǎn)品都比較喜歡，到底該定哪個(gè)品牌)導(dǎo)購員：您偏好R品牌，一定有某些原因吧？（進(jìn)一步了解顧客的需求）顧客:很多人都說R品牌的質(zhì)量不錯(cuò)，我看了幾次，也感覺不錯(cuò)，你認(rèn)為R品牌怎么樣？（顧客問導(dǎo)購員對(duì)Ｒ品牌的評(píng)價(jià)，這也證明顧客比較接受這名導(dǎo)購員)導(dǎo)購員:是的，R品牌的質(zhì)量還是比較穩(wěn)定的。除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，您認(rèn)為R品牌還有哪些方面比較好呢？（顧客通過身邊人的評(píng)價(jià)和自己的判斷,已經(jīng)認(rèn)可了R品牌的質(zhì)量，如果導(dǎo)購員在這時(shí)說Ｒ品牌的質(zhì)量很差，顧客一定不會(huì)相信你，反而會(huì)對(duì)你失去信賴感)顧客：R品牌的售服務(wù)怎么樣？(顧客好像以R品牌的售后服務(wù)有些疑問，再次問導(dǎo)購員）導(dǎo)購員：售后服務(wù)真的很重要，一般大品牌都做得比較好。像我們公司每年至少開展一次顧客電話回訪，為那些使用我們產(chǎn)品的顧客解決問題.(就算R品牌的售后服務(wù)真的很不好，也不能直接說出來）顧客：嗯,產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)確實(shí)很重要.導(dǎo)購員:王總，這兩方面正是我們的強(qiáng)項(xiàng).而且，作為行業(yè)里面最具規(guī)模的大企業(yè)之一,我們的知名度和美譽(yù)度都是很高的，這樣的企業(yè)才能真正保障顧客的利益，是吧？（避開談?wù)摳偁帉?duì)手,而是轉(zhuǎn)過來談?wù)撟约旱膬?yōu)勢(shì).記住，花時(shí)間談?wù)撟约旱膬?yōu)勢(shì),比直接談?wù)摳偁帉?duì)手更有價(jià)值)顧客:這個(gè)沒錯(cuò),大公司的東西用起來比較放心！導(dǎo)購員：王總,還有就是根據(jù)我對(duì)您家裝修風(fēng)格的了解，我認(rèn)為您應(yīng)該配置我們這種風(fēng)格的家具,困為太過現(xiàn)代的家具并不適合您的房間，您認(rèn)為呢?（因?yàn)楦偁帉?duì)手的家具風(fēng)格并不是很適合這位顧客,所以應(yīng)當(dāng)讓顧客明白，選擇我們的產(chǎn)品才是正確的)顧客:你這種產(chǎn)品看起來文化氣氛濃一些,R品牌就現(xiàn)代一點(diǎn)。我在那邊的時(shí)候,導(dǎo)購員也說她的產(chǎn)品最適合我家的裝修，我都不知道你們誰說得對(duì)誰說得錯(cuò)了.導(dǎo)購員：王總,我只是以我?guī)啄陙淼慕?jīng)驗(yàn)給您最適合的建議而已。到底適合不適合，相信您自己心里有數(shù)，對(duì)嗎？顧客:這個(gè)我也很難講，看起來花錢買東西也不容易啊!(笑）◆建立信賴感的第十關(guān)鍵點(diǎn)：與顧客保持長期的關(guān)系。1、讓你的銷售業(yè)績提升3倍以上的秘訣:2、維持與顧客長期關(guān)系的好處：①建立并增強(qiáng)信賴感；②更容易了解顧客的真正需求;③以后要買時(shí)他會(huì)考慮你；④有機(jī)會(huì)重復(fù)購買；⑤有機(jī)會(huì)得到顧客的轉(zhuǎn)介紹。３、銷售冠軍的策略:①務(wù)必給顧客一個(gè)良好的第一印象；②對(duì)顧客的需求有一定的把握;③站在朋友的立場介紹產(chǎn)品；④了解并記下顧客的相關(guān)信息，包括電話、需求、性格特點(diǎn)等;⑤公司產(chǎn)品上市或有促銷活動(dòng)時(shí)通知顧客；⑥節(jié)日時(shí)的促銷禮品別忘了為顧客留一份；⑦節(jié)日時(shí)打電話表示祝福；⑧記住顧客結(jié)婚、搬家的日期或生日，一定打電話囑咐。10%優(yōu)秀導(dǎo)購員90%普通導(dǎo)購員10%優(yōu)秀導(dǎo)購員90%普通導(dǎo)購員差異：經(jīng)常而重復(fù)地犯著一些錯(cuò)誤［實(shí)例解讀１１]顧客來店看家具一周后的電話跟蹤導(dǎo)購員：李先生您好！我是＊*[家具店的小林，您現(xiàn)在講話方便嗎?(李先生在一周前來看過,比較喜歡這家的產(chǎn)品,但房子剛定下，還不急于買家具.因?yàn)閷?dǎo)購員小林與李先生溝通得非常不錯(cuò)，建立了初步的信賴感,得知這位顧客打算房子安置好后要購買全套家具，并且留下了聯(lián)系方式?，F(xiàn)在是一周后，小林認(rèn)為應(yīng)當(dāng)打個(gè)電話,以便進(jìn)一步建立信賴感,并更深入地了解顧客的需求）顧客：哦，小林你好，現(xiàn)在方便！導(dǎo)購員：我今天打電話主要是想問一下，您上周也看了很多家具，不知道有沒有看到比較合適的?(打電話要給顧客一個(gè)理由，最好是能帶給顧客某種好處的理由。在這里可以根據(jù)顧客的性格以及自己與顧客之間的熟悉程度，采取不同的溝通方式）顧客:初步看了一下而已，還比較早,現(xiàn)在也不用急著選擇。導(dǎo)購員:我想請(qǐng)教一下李先生對(duì)我們產(chǎn)品的看法!（引導(dǎo)顧客說出自己的看法,從而了解顧客的想法。注意用“請(qǐng)教"這個(gè)詞,它可以幫助你獲得顧客的認(rèn)可和喜歡)顧客:你們的產(chǎn)品還不錯(cuò),必竟是大牌子。（顧客并沒有說出真正的看法,因此導(dǎo)購員需要進(jìn)一步挖掘）導(dǎo)購員:李先生,您說我們的產(chǎn)品不錯(cuò)，是指產(chǎn)品風(fēng)格和顏色比較適合您呢?還是說品質(zhì)和功能比較好？顧客:我很喜歡你們產(chǎn)品的風(fēng)格,看起來特別大氣、有檔次，你們是大品牌,質(zhì)量應(yīng)該沒問題。導(dǎo)購員:謝謝您的認(rèn)可！上個(gè)月有一個(gè)市長就購買了我們的產(chǎn)品,他的看法和您的一樣。李先生，您上次出來看家具時(shí)，還看到其它比較滿意的品牌嗎？（了解顧客是否對(duì)其他品牌也有意向）顧客：還有就是Ｃ品牌和Ｄ品牌都還可以，和你們的材質(zhì)不同,價(jià)格也有些差異。導(dǎo)購員:就是說您對(duì)這三個(gè)牌子都有意向吧，您認(rèn)為哪一種更適合您的個(gè)性以及您的家庭?顧客:這個(gè)現(xiàn)在不好說，反正還早嘛，以后再定吧。(顧客想掛電話了,導(dǎo)購員的目的基本達(dá)到,可以結(jié)束本次通話了）導(dǎo)購員：好的,謝謝您對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可，如果您不介意，我會(huì)和您保持聯(lián)系。再見！顧客：好，再見！一個(gè)多月后，顧客的生日,導(dǎo)購員再次打電話表示祝福導(dǎo)購員:李先生，我是＊＊家具店的小林，今天是您的生日，祝您生日快樂!（在第一次與顧客溝通時(shí)，小林知道了李先生的生日。這是每一個(gè)導(dǎo)購員都應(yīng)當(dāng)留心的）顧客：哦,謝謝!小林,你都記得我的生日啊?導(dǎo)購員:那當(dāng)然，我們都這么熟悉了,一定記得,我沒有什么禮物我,也要打個(gè)電話??！李先生，今天一定過得很開心吧？顧客:是啊，很多朋友都在一起.導(dǎo)購員：那您應(yīng)當(dāng)好好享受,我就不打擾您了,再見!(這種時(shí)候除非是顧客不想掛電話,否則最好表達(dá)了自己的祝福之后就結(jié)束電話）顧客：好的，謝謝你！再見！三個(gè)月后,中秋節(jié)、導(dǎo)購員再次打電話表示節(jié)日問候?qū)з弳T：李先生,我是＊＊家具的小林,今天是中秋節(jié)，打個(gè)電話問候您一聲?。▽?duì)于銷售工作的人,每一個(gè)節(jié)假日都是很寶貴的機(jī)會(huì))顧客:小林啊，謝謝,中秋快樂！導(dǎo)購員：想必你們?nèi)以谝黄痖_心吧？中秋節(jié)是怎么過的呢？顧客:本來打算出去旅游的,但考慮節(jié)假日人太多,就在家里過算了。你呢?今天放假了沒有?導(dǎo)購員：我今天堅(jiān)守崗位,不過下班就回家！顧客：中秋節(jié)也沒休息，不容易!導(dǎo)購員:是啊，我們服務(wù)行業(yè)就是別人休息的時(shí)候我們最忙。李先生，您的新房子現(xiàn)在怎么樣了？顧客：正在裝修,可能半個(gè)月到２0天就可以全部裝修完吧。導(dǎo)購員：太好了，不久就可以住新房子了！大概什么時(shí)候搬家呢?顧客：新裝修的房子還不能住,可能要一個(gè)多月。導(dǎo)購員：那很快了，李先生,不知道您有沒有空來店里看看,我們現(xiàn)在正在進(jìn)行中秋節(jié)銷活動(dòng)。顧客：有什么優(yōu)惠呢？（顧客有意向）導(dǎo)購員:是啊,截止到本周,所有產(chǎn)品可以打八折，我建議您來看看,我們平時(shí)都時(shí)不怎么打折的。顧客：我想來看看，不過現(xiàn)在正在裝修房子，實(shí)在是沒時(shí)間，你們下次還有什么優(yōu)惠嗎？（證明了顧客對(duì)產(chǎn)品還是很有興趣的，只是現(xiàn)在還不急著購買）導(dǎo)購員：現(xiàn)在真的是一個(gè)好機(jī)會(huì)，希望您能抽出一點(diǎn)時(shí)間來看看，至于下次什么時(shí)候有優(yōu)惠活動(dòng)就不好說了。顧客:行，如果我有空就來看看，來不了就下次再說吧。導(dǎo)購員：好的，如果萬一不能過來，下次有好的優(yōu)惠活動(dòng)我第一個(gè)通知您.第四個(gè)月，導(dǎo)購員打電話通知顧客有新的促銷活動(dòng)導(dǎo)購員：李先生，我是＊*家具店的小林，又是一個(gè)月沒能聽到您的聲音了?。ㄓ涀。呛苁煜?，否則一定要做自我介紹）顧客：小林,你好！導(dǎo)購員：今天打電話是要告訴您一個(gè)好消息，我們公司明天舉行周年慶典，推出了一系列優(yōu)惠活動(dòng)，所以我就第一個(gè)通知我的大客戶啦!(每次打電話給顧客時(shí),都要給顧客新的東西，否則顧客容易產(chǎn)生厭煩的情緒）顧客：好嘛,我就是準(zhǔn)備這幾天去家具城看看，房子剛裝修好。導(dǎo)購員：您辦事真是很有效率，說完成就完成了。李先生,您打算什么時(shí)候過來?顧客：我在三天之內(nèi)過來吧，你們有些什么優(yōu)惠活動(dòng)?導(dǎo)購員:好幾種優(yōu)惠,這樣吧，電話中也說不清楚，我就等您過來再說好嗎？顧客:好了，我去了就找你！90%導(dǎo)購員常犯的錯(cuò)誤：跟著顧客轉(zhuǎn)，直到送出門90%導(dǎo)購員常犯的錯(cuò)誤：跟著顧客轉(zhuǎn)，直到送出門10%優(yōu)秀導(dǎo)購員：帶著顧客走，吸引并留下他1、對(duì)于閑逛型/好奇型的顧客,他們只是來打發(fā)時(shí)間或是滿足好奇心而已。他們之所以不向你詢問是怕你太過熱情，最后不買東西弄得不好意思。那么遇到這樣的顧客，導(dǎo)購員是應(yīng)該主動(dòng)與他溝通，是應(yīng)該跟在他后面走,還是應(yīng)該不予理睬？專賣店本身就是一扇讓消費(fèi)者了解信息的最好窗口，消費(fèi)者來到店里觀看產(chǎn)品就是一次難得的宣傳機(jī)會(huì)，并且這種宣傳的效果是廣告的好幾倍。只要有顧客來到專賣店：導(dǎo)購員都應(yīng)該珍惜這次宣傳產(chǎn)品的機(jī)會(huì),這將為產(chǎn)品的銷售帶來長期的影響和幫助。告訴每一位顧客產(chǎn)品或品牌的２、銷售冠軍的策略:告訴每一位顧客產(chǎn)品或品牌的①專賣店就是宣傳產(chǎn)品的窗口，導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)用最有效的方式告訴每一位顧客產(chǎn)品或品牌的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)在哪里？②對(duì)于閑逛型/好奇型的顧客，需要在他們腦中植下一個(gè)對(duì)產(chǎn)品或品牌非常深刻的印象。不要只是跟著顧客走，不要只是跟著顧客走，要想辦法與顧客互動(dòng)起來。先遞給顧客一份宣傳資料，再引導(dǎo)講話。利用顧客的好奇心，對(duì)他說“您一定要知道”、“非常關(guān)鍵”等語言。多問“為什么”、“怎么樣”保持活力與熱情，提高說話的興奮度，感染顧客的情緒。③如果店里顧客較多,可以少花些時(shí)間在閑逛型/好奇型的顧客身上.[實(shí)例解讀12]顧客：（從門口慢慢走進(jìn)來，沒有任何產(chǎn)品產(chǎn)生特別的興趣。第一感覺可以判斷，顧客只是閑逛而已)導(dǎo)購員：歡迎光臨?。▽?dǎo)購員仍然需要充滿活力與熱情地接待顧客，如果沒有更重要的顧客需要接待的話)顧客:（點(diǎn)頭，沒表情，繼續(xù)往前看）導(dǎo)購員：小姐,有什么可能幫到您嗎?（保持說話的興奮度，這樣容易感染顧客）顧客：我隨便看一下.（顧客依然神情冷淡）導(dǎo)購員：沒問題，小姐,您是第一次來看我們的產(chǎn)品吧？（微笑,熱情地與顧客說話，想辦法與顧客交流）顧客:（點(diǎn)頭，就是不說話，也不看導(dǎo)購員，繼續(xù)往前走。很顯然,顧客沒有放開，感覺不買產(chǎn)品不好意思麻煩導(dǎo)購員)導(dǎo)購員：這里有一份很好的資料，您可以帶回去看看!(導(dǎo)購員在顧客看產(chǎn)品的時(shí)候，取了一份宣傳資料。注意,顧客一般都會(huì)接愛你遞給他的資料，當(dāng)他接受了資料之后，通常更容易打開心扉)顧客：好,謝謝!導(dǎo)購員:不客氣!您知道嗎?**家具是國內(nèi)最大的品牌之一,銷售量在全國都是排在前三名的。(雖然知道這位顧客今天不是來買家具的，但是也要對(duì)她進(jìn)行品牌宣傳，這會(huì)為以后的銷售打下基礎(chǔ).注意,這幾句話一定要精練，要能讓顧客產(chǎn)生深刻的印象）顧客：哦，大品牌！導(dǎo)購員：小姐,請(qǐng)教您一個(gè)問題,一般您會(huì)在換新房子的時(shí)候買家具呢,還是在其他時(shí)候買？顧客：什么時(shí)候需要什么時(shí)候買吧。導(dǎo)購員：也對(duì),今天您想要了解哪些方面呢?（確認(rèn)顧客的動(dòng)機(jī))顧客:我只是來看看，現(xiàn)在還不需要。導(dǎo)購員：沒事，盡管看吧！以后想買家具時(shí),一定要選行業(yè)品質(zhì)最好的*＊品牌?。ㄔ俅涡麄髌放?90%導(dǎo)購員常犯的錯(cuò)誤：問一句答一句，被動(dòng)介紹90%導(dǎo)購員常犯的錯(cuò)誤：問一句答一句，被動(dòng)介紹10%優(yōu)秀導(dǎo)購員：主動(dòng)挖掘顧客需求。１、把產(chǎn)品的特性及優(yōu)勢(shì)有效地告訴顧客,并且,讓顧客清楚地認(rèn)識(shí)到這種特性及優(yōu)勢(shì)。２、銷售失敗的原因:①①?zèng)]有主動(dòng)意識(shí)，不懂得提問并了解對(duì)方的真實(shí)需求。②沒有給對(duì)方留下深刻的個(gè)人印象和產(chǎn)品印象。③沒有留下對(duì)方的聯(lián)系方式。④沒有拉近兩人之間的距離并建立信賴感。［實(shí)例解讀13］顧客:你這里有沒有淺色的家具?導(dǎo)購員：有啊,歡迎您！請(qǐng)跟我來!這邊就是.顧客：(反復(fù)看著一款衣柜，不說話）導(dǎo)購員:先生,我?guī)湍蜷_衣柜看看好嗎？您看，這組衣柜最大的特點(diǎn)就在于它的功能性和設(shè)計(jì)風(fēng)格，順便問一下,您認(rèn)為產(chǎn)品的功能性重要還是設(shè)計(jì)風(fēng)格重要？（通過提問了解顧客的需求,而不僅僅是回答顧客的問題.另外,通過提問可以與顧客互動(dòng)起來,以便達(dá)到更好的溝通效果)顧客:應(yīng)該是都重要吧,這款衣柜主要有什么功能呢?導(dǎo)購員：您看,它可以根據(jù)您的需求進(jìn)行靈活的配置,內(nèi)柜里可以放一些不常用的東西，褲掛可以把褲子掛起來以免弄皺,上面一層的空間很大，在夏天您可以把冬天的物品放上去……先生請(qǐng)問怎么稱呼您?顧客:我姓吳。導(dǎo)購員：吳先生，我想請(qǐng)教一下,購買一組衣柜,您主要是想解決哪些問題？比如說家里物品太多沒地方放，或是原來的衣柜不實(shí)用?您的原因是什么呢?(一定要先了解到顧客為什么要購買這個(gè)產(chǎn)品)顧客：原來的衣柜有點(diǎn)壞了,家里很多衣服之類的東西沒地方放,所以就想看看有沒有合適的。導(dǎo)購員:吳先生，您所認(rèn)為的合適是指哪幾方面呢?（通過提問挖掘顧客真正的需求)顧客:空間要比較大，能放很多東西,最好是能夠放一些小東西的那種。導(dǎo)購員：理解。對(duì)于空間，二米四的衣柜比較大,不知道您的房間能不能放進(jìn)去?(注意，導(dǎo)購員現(xiàn)在一邊了解顧客的需求，一邊向顧客介紹、推薦產(chǎn)品）顧客：二米四可以放進(jìn)去，這組衣柜多少錢？（顧客開始問價(jià)格，證明他已經(jīng)產(chǎn)生了購買意向)導(dǎo)購員:這種衣柜還有一個(gè)很大的好處就是可以靈活選配，如果您的房間大,需要放的東西很多的話，可以加寬。吳先生，您覺得多寬比較適合？（先讓顧客全面了解產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，而不要過早談價(jià)格）顧客:像這組這么大就可以了。導(dǎo)購員：這組是四門的.您再看看里面，它分為多層,上面可以放入厚衣服或是棉被，中間可以掛很多衣服，下面有掛褲子的褲架和放小東西的內(nèi)柜，使用這種衣柜不但非常方便，而且看起來特別美觀，您看是不是特別適合您？顧客：嗯。(通過前面的溝通，顧客對(duì)產(chǎn)品的規(guī)格、功能和外觀基本上認(rèn)可,但現(xiàn)在還沒有表態(tài)，或許在價(jià)格上還有疑慮）導(dǎo)購員：吳先生,您了解＊*這個(gè)品牌嗎？顧客：好像是在電視上看過一兩次廣告。導(dǎo)購員:＊*家具在全國都屬于最有影響力的品牌之一,前年還被評(píng)為“用戶滿意第一品牌”,所以說,大企業(yè)的東西，消費(fèi)者是非常認(rèn)可的。這里有一份資料,您可以看看.(在與顧客談價(jià)格之前先把產(chǎn)品的價(jià)值塑造出來）顧客：這衣柜多少錢？(顧客再次問到價(jià)格，或許很有購買意向了）導(dǎo)購員：按這樣的配置４２00元整，現(xiàn)在促銷期訂貨可以打到八八折，算下來是３７00元左右。顧客：這個(gè)價(jià)不便宜。（再便宜的產(chǎn)品顧客也會(huì)說貴）導(dǎo)購員：吳先生，您說它貴,是指和什么產(chǎn)品相比呢?(這是一個(gè)非常有效的問題,導(dǎo)購員一定果學(xué)會(huì)這樣的提問方式）顧客：我看Ｂ品牌打八折。導(dǎo)購員:至于打幾折并不能判斷產(chǎn)品是否便宜，您要算出折扣價(jià)之后再做比較，對(duì)嗎？（停頓）再說,兩種產(chǎn)品相比較，通常是品質(zhì)和服務(wù)都更好的產(chǎn)品，價(jià)格才會(huì)更高，您同意嗎？顧客：（不說話，或許顧客已經(jīng)被說服了）導(dǎo)購員:吳先生，還有一個(gè)至關(guān)重要的問題我應(yīng)該告訴您,（停頓）您認(rèn)為家人的健康重不重要?（不要直接說產(chǎn)品是環(huán)保的,通過顧客對(duì)健康重要性的認(rèn)可,再提出自己產(chǎn)品的環(huán)保性,就能達(dá)到加倍的效果)顧客：健康當(dāng)然重要了，這與買家具有什么關(guān)系?(證明顧客沒有選擇環(huán)保家具的意識(shí)）導(dǎo)購員:吳先生，您是一個(gè)負(fù)責(zé)任的家長，當(dāng)然要對(duì)家人的健康負(fù)責(zé)，買家具的時(shí)候,多投資一點(diǎn)錢買真正環(huán)保的產(chǎn)品，其實(shí)是很值得的,對(duì)嗎？90%導(dǎo)購員常犯的錯(cuò)誤：只說自己想說的。90%導(dǎo)購員常犯的錯(cuò)誤：只說自己想說的。10%優(yōu)秀導(dǎo)購員：告訴顧客需要的和想要的。1、用顧客能夠聽進(jìn)去的方式表達(dá)：顧客想聽的+顧客真正需要知道的２、銷售冠軍的策略：①把自己想要說什么先忘掉，把心放在顧客身上。②留意顧客的每一個(gè)動(dòng)作、眼神和語氣。③顧客檢查產(chǎn)品是否有油漆味時(shí),你就應(yīng)該告訴顧客產(chǎn)品的環(huán)保優(yōu)勢(shì)和保障,并設(shè)法解除他的疑慮。④顧客關(guān)注產(chǎn)品工藝時(shí)，你就告訴他產(chǎn)品的材質(zhì)及做工優(yōu)勢(shì)。⑤顧客琢磨價(jià)格時(shí)，你就告訴他企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、品牌的影響力及產(chǎn)品無可替代的價(jià)值.⑥顧客不說話時(shí)，你就問他“怎么樣”、“為什么”.⑦如果顧客沒有意識(shí)到產(chǎn)品的某一特性對(duì)他的好處，你要用他愛聽的方式把好處告訴他，讓他認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)可以為他解決某種問題。［實(shí)例解讀14]顧客：（已是第二次來到店里，對(duì)一款廳柜很有購買意向)導(dǎo)購員：黃先生,很高興又看到您!最近還好吧？顧客：是啊，今天再看一下這款廳柜，上次很急，都來不及細(xì)看。導(dǎo)購員:希望您今天不要太急了，我們好好看一下吧?。ㄕf一些輕松的話,制造良好的溝通氣氛）顧客：什么價(jià)?(顧客首先問到價(jià)格，他或許是以價(jià)格為導(dǎo)向。因些，導(dǎo)購員要注意三點(diǎn):一是摸清顧客的預(yù)算，二是塑造產(chǎn)品的價(jià)值，三是引導(dǎo)顧客的消費(fèi)觀念）導(dǎo)購員：５900元。黃先生，這么有檔次的產(chǎn)品您一定很喜歡，是吧？(對(duì)這種以價(jià)格為導(dǎo)向的顧客,不要刻意避開談價(jià)格。另外,為了摸清顧客的預(yù)算，馬上問對(duì)方一個(gè)問題，而不要糾纏在產(chǎn)品的價(jià)格上面）顧客：喜是喜歡,就是太貴了。（現(xiàn)在明白顧客對(duì)這款產(chǎn)品認(rèn)可，就是認(rèn)為有點(diǎn)貴.但是,他說太貴或許只是為了討價(jià)還價(jià))導(dǎo)購員：您說喜歡這款產(chǎn)品，主要是喜歡它的哪幾方面呢?(不要談價(jià)格，繼續(xù)發(fā)問了解顧客的購買理由，以便后面更有效地說服對(duì)方）顧客：這顏色正好可以搭配我的沙發(fā)，另外產(chǎn)品看起來很大方,客廳的東西就要像個(gè)樣，是吧?。櫩偷膭?dòng)機(jī)被了解和清清楚楚。因此，問話的技巧非常重要）導(dǎo)購員：那當(dāng)然，經(jīng)常有客人到家,當(dāng)然要讓客人看到最有檔次的家具！黃先生，您的沙發(fā)是什么時(shí)候買的呢?顧客:去年年底買的，花了我上萬.（顧［客的回答正中下懷，導(dǎo)購員知道了這位顧客的消費(fèi)水平比較高，剛才說價(jià)格太高只是口頭禪而已］導(dǎo)購員：哇！這是說嘛，高層人士就要買高級(jí)產(chǎn)品嘛！顧客：（開始仔細(xì)看產(chǎn)品的細(xì)節(jié))導(dǎo)購員:這產(chǎn)品的主要材料是……（導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客正在關(guān)注產(chǎn)品的做工,所以馬上告訴顧客產(chǎn)品的材料、工蕊、技術(shù)等方面的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)）黃先生,您看家具的樣子,就可以看出您很懂家具!顧客：了解一點(diǎn)而已，我看這件產(chǎn)品的質(zhì)量還不錯(cuò)。不過好像有一點(diǎn)油漆味！導(dǎo)購員:這件產(chǎn)品前天剛打開外包裝，您都這么專業(yè)，當(dāng)然您也知道再好的家具剛生產(chǎn)出來都會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)油漆味，您放心，過幾天就完全沒味了。（打消顧客的顧慮)顧客:我看有些牌子就沒有這種氣味。導(dǎo)購員：沒有氣味的產(chǎn)品一定是開包很長時(shí)間了,您可以看看后邊的這種產(chǎn)品,它一點(diǎn)氣味也沒有。何況，我們的產(chǎn)品都有最新、最齊全的國家環(huán)保證書.（繼續(xù)打消顧客的顧慮工夫顧客:這柜多長？(對(duì)產(chǎn)品是否環(huán)保的顧慮已基本解除導(dǎo)購員:長度是２．3米,高2.1米,大小適合嗎？顧客：大小可以，我看樓上有一家店，那個(gè)廳柜看起來和你們的基本一樣，但比你們少了差不多一千塊。（預(yù)計(jì)這是顧客最后一個(gè)反對(duì)意見了，他對(duì)產(chǎn)品的其他方面沒有什么問題）導(dǎo)購員:黃先生,像您這種成功人士就要用高品質(zhì)的產(chǎn)品,對(duì)嗎?顧客:我看你們的產(chǎn)品都差不多。導(dǎo)購員:您這么專業(yè)，您也知道家具有時(shí)候無法從外表來判斷它的品質(zhì),這個(gè)品牌在行業(yè)里的影響力和口碑都是備受認(rèn)可的，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)都是追求完美，像這些方面不是隨便找一個(gè)品牌或廠家就能比的，是吧！（讓顧客明白這種產(chǎn)品與那個(gè)價(jià)格低的產(chǎn)品是不一樣的）顧客：這個(gè)很難講。（現(xiàn)在顧客心里面或許已經(jīng)承認(rèn)了)導(dǎo)購員：作為家具這種產(chǎn)品，您一用可能就是十幾年，多投資一點(diǎn)買個(gè)安心，習(xí)一份健康和幸福，我想您這么明智的人,一定明白這個(gè)道理，您說呢?(導(dǎo)購員在這里運(yùn)用了贊美和優(yōu)勢(shì)比較等方法）90%導(dǎo)購員常犯的錯(cuò)誤：出售產(chǎn)品。90%導(dǎo)購員常犯的錯(cuò)誤：出售產(chǎn)品。10%優(yōu)秀導(dǎo)購員：出售產(chǎn)品對(duì)顧客的好處。１、你們賣給顧客的是什么?普通導(dǎo)購員回答：家具?！?yàn)槟阗u的是家具,顧客往往不接受你！因?yàn)?，顧客真正想要購買的是(導(dǎo)購員要學(xué)會(huì)觸摸顧客的這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，拔動(dòng)顧客的心弦。）顧客真正想要購買的是產(chǎn)品到底能為他帶來什么樣的好處.2、銷售失敗的原因：①誤以為顧客買的是產(chǎn)品本身，只需要懂得產(chǎn)品的風(fēng)格、材質(zhì)、結(jié)構(gòu)和功能等方面的知識(shí)就夠了.②不懂得體會(huì)和洞察顧客選擇家具的“購買價(jià)值觀”即深層理由。3、銷售冠軍的策略:①寫出產(chǎn)品的主要特點(diǎn),尤其是競爭對(duì)手不具備的特點(diǎn),以及這些特點(diǎn)能夠?yàn)轭櫩蛶淼暮锰?②把寫出來的產(chǎn)品特點(diǎn)和帶來的好處用流暢的語言講給顧客聽.③把競爭對(duì)手不會(huì)說的“好處”說給顧客聽,或者把競爭對(duì)手會(huì)說的“好處"說得更好，顧客會(huì)真的認(rèn)為你的產(chǎn)品更勝一籌。學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客購買產(chǎn)品的價(jià)值觀，并利用顧客購買價(jià)值觀學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客購買產(chǎn)品的價(jià)值觀，并利用顧客購買價(jià)值觀。顧客購買價(jià)值觀=顧客本人所認(rèn)為的這一產(chǎn)品對(duì)他的價(jià)值[實(shí)例解讀15］顧客:再次來到專賣店,看著那套他看過多次的產(chǎn)品）導(dǎo)購員:丁老師您好!最近還好嗎?（充滿活力與熱情,把自己當(dāng)成是這位老師的學(xué)生)顧客:好啊，你看我又來了！導(dǎo)購員：我就等著您來哪,您是老師,好向您學(xué)習(xí)嘛!請(qǐng)坐,我為您倒杯水?。ㄗ聛碇?，與顧客閑聊的過程中說服顧客）顧客:好，謝謝！咦,好像這套家具漲價(jià)了?導(dǎo)購員：是啊，如果您上次把這套家具買下來，就可以省下2000多塊，我可是為您感到遺憾!顧客：我也感到可惜.這段時(shí)間這個(gè)價(jià)格還會(huì)降下來吧？（顧客依然想要購買這套家具）導(dǎo)購員:這個(gè)很難說。我們公司的產(chǎn)品長期以來一直受到市場的歡迎，降價(jià)的可能性比較小。這樣吧,我們都這么熟悉了，我找一下老板為您爭取一個(gè)好價(jià)格，您就今天把它訂下來怎么樣?(嘗試用價(jià)格促進(jìn)成交）顧客：你能幫我爭取一個(gè)好價(jià)格倒是好事情,不過現(xiàn)在我還是不想定。等過段時(shí)音再說吧。（顧客依然下不了決心）導(dǎo)購員：丁老師，你家里都有哪幾個(gè)人呢?顧客：我太太,還有兩個(gè)小孩。導(dǎo)購員:兩個(gè)小孩，多幸福的一個(gè)家庭??！您太太做什么工作?顧客：她在一家貿(mào)易公司做財(cái)務(wù)。導(dǎo)購員:你孩子還小吧?顧客：是啊，小的才五歲。導(dǎo)購員：我想向您請(qǐng)教一個(gè)問題，您認(rèn)為對(duì)孩子來說是健康重要還是成長重要？顧客：這個(gè)，簡直是一個(gè)比一個(gè)重要。導(dǎo)購員:那么，任何一個(gè)做父母的,都愿意為孩子的健康和成長做任何事,您認(rèn)為呢?顧客:這是肯定的。導(dǎo)購員：其實(shí),家居環(huán)境可以影響到一個(gè)家庭的幸福，可以影響到孩子的健康和成長，您會(huì)不會(huì)也這樣想？顧客:你是說哪方面的環(huán)境?導(dǎo)購員:比如說家具，使用符合家人個(gè)性的家具,或者是換一套新的家具，都會(huì)讓家人過得更開心，對(duì)嗎？心情好做什么事都能做得更好，這就會(huì)直接或間接地影響到您的家庭。顧客：有這個(gè)道理吧！導(dǎo)購員:很冒昧地問一下，您太太內(nèi)心是不是也希望使用更好的新家具，從而讓全家人過得更好呢?(停頓。也許她并沒說出口,但是會(huì)這樣想）但是我敢說很多家庭都愿意把錢花在能讓家人過得更幸福的事情上，您說對(duì)不對(duì)？顧客：這當(dāng)然對(duì)。導(dǎo)購員：如果家人所期待的好生活長時(shí)間實(shí)現(xiàn)不了的話，必定會(huì)造成一些抱怨或懷疑，長久下去，可能會(huì)有一些不愉快的事情發(fā)生。就是說，一個(gè)本來可以更幸福的家庭，因?yàn)槠綍r(shí)不注重改變家庭環(huán)境，久而久之,造成家庭不幸福、家人不快樂,對(duì)嗎?（加大顧客不行動(dòng)的痛苦）顧客:這種可能性還是有的.導(dǎo)購員:對(duì)于孩子來說,好的居住環(huán)境一定可以增加他們的自信心,可以讓他們生活得更樂觀，這對(duì)他們的一生是最重要的,對(duì)不對(duì)？(加大顧客擁有產(chǎn)品后的快樂)顧客：沒錯(cuò).導(dǎo)購員：反過來說，如果孩子每天回家看到環(huán)境都是一成不變,就會(huì)讓他們失去很多活力，對(duì)生活的熱情會(huì)減少，自信心也會(huì)受到打擊.（加大顧客不行動(dòng)的痛苦)顧客：嗯！導(dǎo)購員：就是說，一些我們平時(shí)認(rèn)為無所謂的事，會(huì)自然地影響到孩子一生的命運(yùn)。(繼續(xù)加大顧客不行動(dòng)的痛苦）顧客：一般人都不會(huì)想到這些，我也從沒分析過。導(dǎo)購員：是嗎？那么丁老師,您認(rèn)為我說的這些有沒有道理？（停頓)會(huì)不會(huì)對(duì)您和您的家人有幫助呢?顧客:當(dāng)然有，和你聊這個(gè)很有意思!導(dǎo)購員：丁老師啊,只是聽這些對(duì)您并沒有幫助，只有您行動(dòng)才會(huì)改變您家庭的幸福和孩子的健康成長，對(duì)不對(duì)？顧客:那就是說,把新家具搬回家？哈哈！導(dǎo)購員:哪里敢要您親自來搬,我為您送去!丁老師，說真的，我向老板申請(qǐng)，按原來的價(jià)格給您怎么樣？顧客：（顧客考慮了一陣子)好吧，謝謝你啊!（讓顧客掏錢還說謝謝的導(dǎo)購員才最厲害）90%導(dǎo)購員常犯的錯(cuò)誤：受顧客情緒的影響。90%導(dǎo)購員常犯的錯(cuò)誤：受顧客情緒的影響。10%優(yōu)秀導(dǎo)購員：用好心情感染顧客。１、很多導(dǎo)購員在面對(duì)心情不好或看起來很嚴(yán)肅的顧客時(shí)，馬上也會(huì)表現(xiàn)得很緊張,讓顧客看到的表情也同樣愁眉苦臉。--顧客本來就心情不好，看到你也是這個(gè)樣子,他會(huì)感到更加難過。這時(shí)他還會(huì)對(duì)你敞開胸懷嗎?你能夠很容易說服對(duì)方購買你的產(chǎn)品嗎?假如從門口進(jìn)來的顧客是心情不好的你,假如從門口進(jìn)來的顧客是心情不好的你,突然有一位陽光般燦爛又很有活力的導(dǎo)購員接待你，你會(huì)是什么心情?？2、銷售失敗的原因：①情緒控制能力不強(qiáng)，容易受到他人的影響.②誤以為顧客神情嚴(yán)肅就容易發(fā)脾氣。③不習(xí)慣用好心情感染對(duì)方。3、銷售冠軍的策略：①保持微笑與活力,這樣可以融化任何冰冷的凍土.②有意識(shí)地培養(yǎng)自己良好的情緒控制力，不要受到顧客表情和態(tài)度的影響，并且用自己的熱情和誠懇去感染顧客的心情.③可以向?qū)Ψ秸f:“冒昧問一下，你今天看起來心情不太好”。。。④注意語氣和語言,不要讓顧客生氣。[實(shí)例解讀16］顧客：(神情嚴(yán)肅地進(jìn)入專賣店）導(dǎo)購員:您好！歡迎您！(面帶微笑,充滿活力的聲音)顧客:看了導(dǎo)購員一眼，不說話，沒有表情)導(dǎo)購員：先生，我可以幫助您嗎?(笑容燦爛,聲音親切)顧客：我看看。(顧客看著一款床,停下了腳步,表情依然嚴(yán)肅.導(dǎo)購員:先生，怎么稱呼您呢？（微笑、活力、真誠）顧客：這床多少錢？(顧客心懷打不開，刻意保持距離)導(dǎo)購員：您的運(yùn)氣真好,現(xiàn)在是特價(jià)，比以前便宜了1000元左右呢?。ü室獾躅櫩偷奈缚冢炔桓嬖V他真實(shí)的價(jià)格。說話時(shí)保持快樂而又有活力的狀態(tài))顧客：現(xiàn)價(jià)多少？（顧客有點(diǎn)心動(dòng)了)導(dǎo)購員：您聽了之后，一定會(huì)笑出來！信不信？（停頓)現(xiàn)價(jià)880元！顧客:（開始面帶微笑了。不是因?yàn)楫a(chǎn)品的低價(jià)格，而是因?yàn)槟氵@個(gè)非常討人喜歡的導(dǎo)購員。后面的溝通就比較容易了。對(duì)嗎？)90%導(dǎo)購員常犯的錯(cuò)誤：不準(zhǔn)備銷售說辭。90%導(dǎo)購員常犯的錯(cuò)誤：不準(zhǔn)備銷售說辭。10%優(yōu)秀導(dǎo)購員：不斷完善銷售說辭。1、很多導(dǎo)購員向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)說話沒有重點(diǎn)、思路不清晰、講話沒條理、難以擊中顧客的關(guān)鍵處。-—導(dǎo)致顧客對(duì)產(chǎn)品沒有信心，導(dǎo)購員最終失去銷售機(jī)會(huì)。不具備有力的不具備有力的銷售說辭來說服顧客，導(dǎo)致失去成交機(jī)會(huì)。２、銷售冠軍的策略：①總結(jié)出產(chǎn)品和品牌的５點(diǎn)獨(dú)特優(yōu)勢(shì)——整理為簡單直接的銷售語句，熟記。②永遠(yuǎn)記?。侯櫩吞釂柧褪悄愕臋C(jī)會(huì)。事先把顧客可能會(huì)問的問題列出來，并寫出最佳答案.③每接待一位顧客后，都要對(duì)銷售說辭進(jìn)行修改和完善。保證在面對(duì)下一位顧客時(shí)，你的語言更有針對(duì)性。［實(shí)例解讀17］顧客:你們是什么品牌?導(dǎo)購員：這是中國最具影響力的品牌之一,＊＊品牌。您一定知道，是嗎?（普通導(dǎo)購員會(huì)直接回答：＊＊品牌)顧客:是哪里產(chǎn)的？導(dǎo)購員：國內(nèi)生產(chǎn)規(guī)模最大的企業(yè)之一，＊＊公司，在深圳。（普通導(dǎo)購員會(huì)直接回答：＊*省)顧客:你們的產(chǎn)品環(huán)保嗎？導(dǎo)購員:這是非常有實(shí)力的企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，絕對(duì)環(huán)保,你看迷里有最新的證書。（普通導(dǎo)購員會(huì)回答：是環(huán)保的）顧客:你們的售后服務(wù)怎么樣？導(dǎo)購員:這所以我們的銷量排在全國最前列，就要就是因?yàn)槲覀兂錾氖酆蠓?wù).(普通導(dǎo)購員會(huì)回答:售后服務(wù)您放心,一定沒有問題）顧客:產(chǎn)品怎么這么貴?導(dǎo)購員:只有最好的品質(zhì)才能賣最貴的價(jià)錢,您說是嗎?正因?yàn)樗苜F，它又是很便宜的（買對(duì)一套產(chǎn)品好過買錯(cuò)三套產(chǎn)品），如果您少花一點(diǎn)錢買到品質(zhì)不好的產(chǎn)品，最終反而投入更多，您認(rèn)為呢?(普通導(dǎo)購員會(huì)回答:這個(gè)價(jià)很便宜?。?0%導(dǎo)購員常犯的錯(cuò)誤：守株待兔自然銷售。90%導(dǎo)購員常犯的錯(cuò)誤：守株待兔自然銷售。10%優(yōu)秀導(dǎo)購員：設(shè)定一個(gè)目標(biāo)并盡力達(dá)成。1、導(dǎo)購＝引導(dǎo)顧客購買。如果不能主動(dòng)引導(dǎo)顧客購買產(chǎn)品，導(dǎo)購人員就失去了應(yīng)有的價(jià)值。抓做每一次顧客進(jìn)店機(jī)會(huì)。抓做每一次顧客進(jìn)店機(jī)會(huì)。①設(shè)定并分解目標(biāo).②全體人員為達(dá)成當(dāng)天目標(biāo)而全力以赴。③把每一位顧客當(dāng)做是今天的最后一位顧客.90%導(dǎo)購員常犯的錯(cuò)誤：僅僅銷售功能性利益。90%導(dǎo)購員常犯的錯(cuò)誤：僅僅銷售功能性利益。10%優(yōu)秀導(dǎo)購員：塑造產(chǎn)品的感性價(jià)值。１、感性價(jià)值—-家具是一種家居藝術(shù)、一種美學(xué)體驗(yàn),反映主人的生活方式和個(gè)性品位.-—導(dǎo)購員在銷售過程中：巧妙地引導(dǎo)顧客展開他的想象力，去體會(huì)那種美學(xué)和藝術(shù)，去感受那種他想擁有的生活方式.2、銷售冠軍的策略：①首先了解對(duì)方想要擁有什么樣的“家庭空間氛圍”［提開放性的問題］②把顧客希望的“家庭空間氛圍”和產(chǎn)品結(jié)合起來。[實(shí)例解讀1８]顧客：這種產(chǎn)品看起來很漂亮!（顧客很喜歡歐式新古典風(fēng)格，已經(jīng)是第二次來看產(chǎn)品了）導(dǎo)購員：對(duì)，很多人都認(rèn)為這種產(chǎn)品的外觀很漂亮！先生,請(qǐng)問一下您為什么喜歡這種風(fēng)格呢？(了解顧客需求的同時(shí)，了解顧客大腦中理想的“家庭空間氛圍”）顧客：這套家具擺在家里看起來大氣，很華麗!導(dǎo)購員:有人認(rèn)為這種產(chǎn)品可以把家里布置得像宮廷一樣,您是不是也這樣認(rèn)為？（了解顧客能否接受這種家庭氯圍)顧客：就是嘛，看起來很像電視中看到的那種感覺。導(dǎo)購員：您最理想的家居氛圍是不是您說的那樣的呢？（判斷顧客的想法）顧客:對(duì)，喜歡那種氛圍，就是你的家具太貴了。導(dǎo)購員：您是否愿意花更少的錢去買一套中式家具呢？(再次判斷顧客的想法)顧客：如果價(jià)格合適的話,我還是想選這種。導(dǎo)購員：先生,如果您今天能訂貨,我可以給您打到八五折。要不要馬上確認(rèn)下來?（以價(jià)格促進(jìn)成交)顧客：八五折太少了,你就給我打七折吧！導(dǎo)購員：先生，我知道您是一個(gè)懂生活的人，不然您也不會(huì)來看這種好家具,對(duì)吧！顧客:你們利潤那么高，多打點(diǎn)折也沒什么問題，是吧？導(dǎo)購員:您想想，在您的新房子里放一整套這種華麗又大氣的家具,并且用一種歐式風(fēng)格的燈飾來裝點(diǎn)您的房間,這種感覺就好像在電視中所看到的，有一種特別溫馨和浪漫的感覺,對(duì)吧!（停頓）您和您全家人生活在這種氛圍里面，一定是非常開心和舒適的，對(duì)嗎?(向顧客描繪一種感性價(jià)值，讓顧客先體驗(yàn)?zāi)欠N自己很想擁有的感覺）顧客：倒是不錯(cuò)!導(dǎo)購員：如果家里來了客人,當(dāng)他們看到這種高貴、華麗的家具時(shí),一定都會(huì)很羨慕您，因?yàn)檫@種家具不是人人都能夠享受到的,對(duì)吧！（塑造產(chǎn)品的感性價(jià)值)顧客：用這種家具的人不太多。導(dǎo)購員：對(duì)啊，您看，這種家具是不是能夠?yàn)槟湍募胰藥砗芏嗟拿篮孟硎苣?顧客:嗯！(顧客認(rèn)可)導(dǎo)購員:能夠?yàn)槟湍募胰藥磉@么