提升客戶體驗助推私人銀行業(yè)務發(fā)展

提升客戶體驗助推私人銀行業(yè)務發(fā)展私人銀行業(yè)務作為商業(yè)銀行業(yè)務的重要組成部分，已越來越受到重視。目前我國正處于經濟高速發(fā)展的黃金時期，居民的金融資產積累速度迅速加快，出現(xiàn)了數(shù)量龐大的高凈資產客戶群體，私人銀行業(yè)務發(fā)展?jié)摿薮?。隨著經濟的快速發(fā)展和行業(yè)競爭的日益激烈，提升客戶體驗已成為每個企業(yè)都高度重視并努力完善的首要任務。中央財經大學中國銀行業(yè)研究中心發(fā)布的報告顯示，私人銀行客戶選擇品牌的重要指標是績效和專業(yè)性。私人銀行的“國際背景、資源、尊貴服務”等如果不能實現(xiàn)良好的資產保值和增值，便吸引不了要求高資產投資回報率的高凈資產人群，高端客戶除了對“尊貴體驗”有需求外，對私人銀行的資產保值、增值的要求也很高。在私人銀行業(yè)務中，良好的客戶體驗主要來源于產品和服務，如果客戶對銀行提供的產品和服務感到滿意，就會對銀行保持較高的忠誠度。而要給客戶提供滿意的產品和服務，即提升客戶體驗，可以考慮從以下方面入手。一是建立私人銀行專業(yè)從業(yè)隊伍。目前，國際私人銀行業(yè)務涉及眾多領域，因此需要相關領域的專業(yè)從業(yè)人才，如證券人才、房產人才、保險人才等。針對我國私人銀行業(yè)務的拓展，提供良好的客戶體驗的途徑之一是建設高素質的私人銀行專業(yè)從業(yè)隊伍，同時為客戶配備一對一的專職客戶經理，通過面對點的形式為客戶提供全方位的服務支持，幫助客戶選擇合適的金融產品，幫助客戶打理分布在資本市場的各類金融資產。二是加強混業(yè)合作，拓展服務范圍。隨著經濟的發(fā)展和社會的進步，混業(yè)經營已成為金融業(yè)發(fā)展的大勢所趨，在這種背景下國內私人銀行必須考慮與保險、證券等非銀行金融機構及律師事務所、會計師事務所等非金融機構合作，根據(jù)客戶需求進一步豐富產品的種類，提升服務的層次，拓展業(yè)務的范圍，為客戶提供了良好的體驗。三是提供定制化產品與服務。目前，國內私人銀行的客戶越來越多，同時客戶對產品的多樣性和服務的專業(yè)性的要求也越來越高，私人銀行應以先進的設備和軟件系統(tǒng)為依托，以差別服務為特色，由專業(yè)團隊根據(jù)客戶的個性化需求對各類金融產品有針對性地進行組合和創(chuàng)新，開發(fā)出能夠滿足不同客戶個性化投資需求的綜合金融產品，努力為客戶提供綜合化、定制化、個性化的私人銀行服務。四是家族辦公室與財富傳承。在私人銀行市場競爭壓力日漸增大的背景下，其運作模式也相應地發(fā)生著變化，目前正在由粗放式的個人財富管理向更高層次的家族財富管理及傳承轉變。為了給更高階層人群提供服務，國內多家銀行的私人銀行都設立了諸如“家族辦公室”的專門機構。家族辦公室是私人銀行客戶財富管理的高階形態(tài)，是建立在整個私人銀行服務體系之上的服務形態(tài)，為客戶提供家族信托、高端保險、跨境金融、法律稅務咨詢等服務。為了提供更加精準的上述服務，家族辦公室還應與優(yōu)秀的律師事務所、信托公司、會計師事務所、稅務師事務所等機構合作，整合和利用各方面的優(yōu)勢資源。五是搭建“二代”教育與互動平臺。隨著人們知識結構的更新，越來越多的資產高的人士萌發(fā)了較為強烈的子女教育和財富傳承的需求。私人銀行除了提供子女教育顧問服務外，還應根據(jù)時代和經濟社會的發(fā)展搭建私人銀行客戶“二代”教育與互動平臺，為客戶的子女提供溝通學習、業(yè)務認知