【7A文】海爾售后服務(wù)流程

【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】透視海爾的售后服務(wù)1.接到上門服務(wù)任務(wù),2.對用戶信息進(jìn)行分析,3.聯(lián)系用戶,1.準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具,2.服務(wù)工程師出發(fā),3.服務(wù)工程師在路上,1.服務(wù)工程師進(jìn)門前的準(zhǔn)備工作,2.敲門,3.進(jìn)門,4.穿鞋套，放置工具箱,1.耐心聽取用戶意見,2.故障診斷,1.升級費(fèi)用,2.軟件收費(fèi),3.超保收費(fèi),4.其他,1.征詢用戶意見,2.贈送小禮品及服務(wù)名片,3.向用戶道歉,1.回訪,2.信息反饋，一.工程師接受服務(wù)任務(wù)二在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭奪壁者的重要領(lǐng)地，良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑在這方面超無疑是做的最出色的，也是做的最早的。海爾在售后服務(wù)方面積累了大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，再加以科學(xué)合理的改進(jìn)，其服務(wù)模式已經(jīng)成熟穩(wěn)定，深得消費(fèi)者認(rèn)可，也是眾多企業(yè)爭效模仿的對象之一。經(jīng)過一番對海爾的售后服務(wù)觀察分析研究，筆者最深切的感受就是國內(nèi)眾多企業(yè)學(xué)習(xí)海爾服務(wù)模式容易，學(xué)海爾服務(wù)的精髓難，況且海爾一直在不斷改進(jìn)，跟在海爾后面學(xué)習(xí)只能亦步亦趨，永遠(yuǎn)落后海爾，這也是國內(nèi)企業(yè)百思不得其解、百做不見其效的癥結(jié)所在。所以要超過海爾服務(wù)必須另辟蹊徑，找到自己的服務(wù)模式，但萬變不離其宗：消費(fèi)者滿意的適合企業(yè)的就是最好的。本文所揭示的雖然僅是冰山一角，但察微知著，相信海爾的售后上門服務(wù)模式定會使我們有所感悟和借鑒的。<BJG>一.工程師接受服務(wù)任務(wù).接到上門服務(wù)任務(wù)在接受顧客上門服務(wù)任務(wù)時，首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話（或傳呼、手機(jī)等）、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。如信息不詳【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】細(xì)，如地址不詳、電話錯、無產(chǎn)品型號、無購買日期故障現(xiàn)象不詳?shù)?，首先同派工的信息員或調(diào)度核實(shí)，如核實(shí)不到則直接聯(lián)系用戶核實(shí)。.對用戶信息進(jìn)行分析(1)根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。如果是用戶誤報或使用不當(dāng)，可以電話咨詢而不需要上門，但應(yīng)電話咨詢、指導(dǎo)用戶正確使用，2小時后跟蹤回訪用戶使用情況；如果有可能無此備件，則馬上領(lǐng)用或申請備件。(2)據(jù)用戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情況分析能否按時上門服務(wù)，如果是時間太短，不能保證按時到達(dá)，或同其他用戶上門時間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時間；若用戶不同意，轉(zhuǎn)其他他人或反饋中心信息員。(3)此故障能否維修？如果是此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好，應(yīng)立即查閱資料并請教其他工程師，或同中心、總部聯(lián)系。(4)此故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉(zhuǎn)機(jī)？有可能無法在用戶家維修，需要拉修的，應(yīng)直接帶周轉(zhuǎn)機(jī)上門。3.聯(lián)系用戶在問題確定并找到解決方法后，應(yīng)電話聯(lián)系用戶，確認(rèn)上門時間、地址、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象等。(1)如果離用戶住地路途遙遠(yuǎn)，無法保證按約定時間上門，要向客戶道歉說明原因并改約時間。(2)如果客戶地址、型號或故障現(xiàn)象不符，應(yīng)重新確認(rèn)，按確認(rèn)后的地址、型號或故障現(xiàn)象上門服務(wù)。如果客戶的產(chǎn)品超保，要準(zhǔn)備收據(jù)(發(fā)票)，按公司規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收取費(fèi)用?！綧eiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】（3）如果問題屬用戶誤報或使用不當(dāng)?shù)男畔?，服?wù)工程師電話咨詢指導(dǎo)用戶使用，若用戶不接受咨詢，服務(wù)工程師應(yīng)上門進(jìn)行服務(wù)；為了預(yù)防咨詢錯誤或誤咨詢，凡咨詢后的用戶2個小時后必須回訪用戶，確保用戶沒有問題。（4）如果用戶電話無人接，服務(wù)工程師應(yīng)改時間打，如再晚就不能按約定時間到達(dá)則直接按地址上門，及時向中心反饋中間結(jié)果；如果用戶惱怒，拒絕服務(wù)工程師上門，應(yīng)耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，讓用戶知道你在聽），并本著承擔(dān)責(zé)任，解決問題的原則與用戶溝通慢致信網(wǎng)上二頁內(nèi)容），征得用戶同意上門，接受服務(wù)；如果用戶一直聯(lián)系不上，服務(wù)工程師要按地址上門，或用戶不在家，則給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。二.準(zhǔn)備出發(fā).準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具、備件（或周轉(zhuǎn)機(jī)）、五個一道具，保修記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證等，其中墊布屬于必備物品，以免弄臟用戶的東西。為了防止物品帶錯或漏帶，服務(wù)工程師在出發(fā)前都要將自己的工具包對照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍。.服務(wù)工程師出發(fā)服務(wù)工程師出發(fā)時間要提前1小時根據(jù)約定時間及路程所需時間確定，以確保到達(dá)時間比約定時間提前5-10分鐘。服務(wù)工程師要根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間，以預(yù)防出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時到。.服務(wù)工程師在路上如果路上不出現(xiàn)塞車或意外，服務(wù)工程師在其他用戶家不要耽誤，以確保到達(dá)時間比約定時間提前5-10分鐘；若服務(wù)工程師在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知中心改派其他人員；如果服務(wù)工程師在上一個用戶家耽誤時【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】間，應(yīng)將信息反饋信息員或相關(guān)人員，以便通知到用戶。三.正式服務(wù)前的工作.服務(wù)工程師進(jìn)門前的準(zhǔn)備工作服務(wù)工程師應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表，以保證：海爾工作服且正規(guī)整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。為預(yù)防服務(wù)工程師著裝為非海爾工作服或衣服臟、不干凈，服務(wù)工程師頭發(fā)長且篷亂，胡子過長等，海爾嚴(yán)格要求服務(wù)工程師平時要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對自己的儀容儀表進(jìn)行檢查，在敲用戶家門前，要首先對自己的儀容儀表進(jìn)行自檢，直到符合服務(wù)規(guī)范方可敲門。.敲門雖然敲門只是一個微不足道的普通動作，但海爾照樣嚴(yán)格要求服務(wù)工程師，一絲不茍。海爾規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)動作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。海爾要求服務(wù)工程師平時多加練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒，防止連續(xù)敲不停；敲的力量過大。如果用戶聽不見，或有其他事情無法脫身或用戶家無人，服務(wù)工程師應(yīng)每隔30秒鐘重復(fù)1次；5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認(rèn)，確認(rèn)用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動電話聯(lián)系用戶：同時通知中心(話務(wù)中心)。為了預(yù)防用戶在樓下等待，服務(wù)工程師應(yīng)到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。.進(jìn)門服務(wù)工程師按約定時間或提前5分鐘到達(dá)用戶家，第一要自我介紹，確認(rèn)用戶，并出示上崗證。(1)如果服務(wù)工程師遇到遲到，未按約定時間到達(dá)，用戶不高興甚至不讓進(jìn)門等情況，海爾給服務(wù)工程師提供了各種解決方法：如用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的時間前1~2分鐘同【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。若服務(wù)工程師遲到時間小于15分鐘，應(yīng)首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒解（不能以服務(wù)用戶太多為理由）；若用戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。若服務(wù)工程師遲到時間超過15分鐘（或更長）首先向用戶真誠道歉，可解釋為本來是安排其他師傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時改派我來，所以耽誤了時間，希望得到用戶的諒解，可贈送小禮品；若道歉不接受，再由售后經(jīng)理上門道歉。（2）如果用戶不在家，服務(wù)工程師要表示道歉，離開并落實(shí)原因，及時找到用戶；如果用戶本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進(jìn)門，服務(wù)工程師應(yīng)亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f明事由，請對方馬上聯(lián)系用戶確認(rèn)，特殊情況下改約。（3）若用戶對上門服務(wù)工程師資格表示懷疑甚至不讓進(jìn)門，服務(wù)工程師應(yīng)首先亮出上崗證，給用戶進(jìn)明是受過正規(guī)培訓(xùn)的;把海爾的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶；通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術(shù)來贏得用戶的信任；如用戶就是不讓進(jìn)門，則同用戶改約時間，由售后經(jīng)理親自上門。（4）服務(wù)工程師有可能遇到報修產(chǎn)品不在此處而在別地的情況，在這種情況下，服務(wù)工程師應(yīng)在征得用戶同意的前提下，由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門。（5）如果用戶家臨時停電或用戶臨時有事出門，在征得用戶同意的前提下改約時間；如果用戶正在吃飯，服務(wù)工程師應(yīng)等用戶吃完飯再上門，也可按用戶的意見辦。4.穿鞋套，放置工具箱服務(wù)工程師穿鞋套時，先穿一只鞋套，踏進(jìn)用戶家，再穿另一只鞋套，踏進(jìn)用戶家門。如果用戶不讓穿，服務(wù)工程師要向用戶解釋為工作紀(jì)律，原則上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦理。如果服務(wù)工程師穿鞋套站在門外，進(jìn)門前要擦干凈鞋套。為了預(yù)防鞋套太臟、破爛、太舊等，工具【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】包內(nèi)要帶備用鞋套一付。放置工具箱時要找到一個靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。安裝時，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。海爾要求服務(wù)工程師出發(fā)前一定要自檢，以防止工具箱、墊布太臟，工具箱內(nèi)工具不整齊、亂，零部件放置雜亂、臟等，給用戶造成壞印象，影響公司形象。四.開始服務(wù).耐心聽取用戶意見服務(wù)工程師要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，服務(wù)工程師服務(wù)語言要規(guī)范，海爾要求服務(wù)工程師的語言文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。如果用戶惱怒，情緒激動，服務(wù)工程師要耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn)真聽；若用戶拒絕修理，要求退換弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進(jìn)行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務(wù)；如果用戶有強(qiáng)烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反海爾服務(wù)規(guī)范的行為，服務(wù)工程師要詳細(xì)講解海爾服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律，取得用戶理解。.故障診斷服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費(fèi)，征得用戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。(1)如果服務(wù)工程師對故障原因判斷不準(zhǔn)，就以拉回通過檢測儀全面檢測為理由拉回檢查；若所需更換備件未帶，備件不好或錯，服務(wù)工程師應(yīng)向用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷，所帶備件不對，如果用戶有時間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無時間，則與用戶重新約定合理時間上門服務(wù)；如果機(jī)器正常但用戶認(rèn)定有問題，服務(wù)工程師應(yīng)用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進(jìn)行合理咨詢?！綧eiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】（2）服務(wù)工程師要嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，迅速排除產(chǎn)品故障。能在用戶家修復(fù)的就現(xiàn)場修復(fù)，不能在用戶家維修的，委婉向用戶說明需拉回修，并提供周轉(zhuǎn)機(jī)。.對需拉修產(chǎn)品外觀進(jìn)行檢查，出示欠條并簽字。如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與用戶商量安裝位置，尊重用戶意見，但如果用戶意見違背安裝規(guī)范，則應(yīng)向用戶說明可能會出現(xiàn)的隱患，請用戶再斟酌，但最后的意見一定要由用戶來確定。在用戶家言行一定要規(guī)范：工具、工具包、備件等維修時用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上；盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意；如需移動用戶家擺放的物品時，必須事先向用戶說明，并征求用戶同意；要借用戶家的凳子或其它物品時，必須事先征得用戶同意，踩時必須用墊布防護(hù)；絕對禁止在用戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿；絕對禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等；進(jìn)行產(chǎn)品或家具搬運(yùn)時，不允許在地板或地毯上推來拖去，給用戶家損壞東西應(yīng)照價賠償，并表示歉意。（3）在實(shí)際維修中，如果用戶小修不讓換件，服務(wù)工程師要向用戶咨詢解釋；.如果在用戶家無法修復(fù)，需拉回維修而用戶不讓拉修，或懷疑將好件給換掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓位修，服務(wù)工程師應(yīng)以維修后需全面檢測為由，講明拉修的好處，說服用戶拉修；如用戶就是不同意拉修，則在用戶同意的前提下在用戶家中修，可讓用戶記下備件編號。同時為用戶提供周轉(zhuǎn)機(jī)，將用戶產(chǎn)品拉回，提供收條，并跟用戶約定送回時間，按規(guī)定時間送回。（4）如果在維修中遇到新的問題，服務(wù)工程師要暫時回避用戶，及時將新問題反饋到中心或總部技術(shù)科，爭取當(dāng)場解決，若無法保證當(dāng)場解決則以檢測為由說服用戶拉修。如果用戶不同意維修，要求退機(jī)或換機(jī)，符合退機(jī)或換機(jī)條件的，服務(wù)工程師應(yīng)按用戶要求給予退機(jī)或換機(jī)；不符合退機(jī)或換機(jī)條件的，給用戶認(rèn)真解釋國家三包規(guī)定，通過真誠的服務(wù)來感動用戶；特殊情況上報中心請示。如果.用戶要求給予賠償，服務(wù)工程師不要輕易答復(fù)用戶，報中心請未示后辦理。（5）如果服務(wù)工程師在用戶家服務(wù)時接到另一上門信息，需馬上上門處理，要向用戶解釋需打個電話（不準(zhǔn)用用戶家電話），向中心講明現(xiàn)正在用戶家服務(wù)及尚需時間，由中心根據(jù)用戶的輕【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】重緩急程度改派其他服務(wù)工程師或同用戶改約時間。如果在維修時遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時不能修復(fù)，原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場，與用戶約定等用戶吃完飯再回來，明確再回來的時間(不能在用戶家吃飯)；若用戶強(qiáng)烈要求服務(wù)工程師吃飯，則婉言謝絕。(6)服務(wù)工程師如果遇到用戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務(wù)工程師或扣押服務(wù)工程師工具，或用戶態(tài)度蠻橫，對服務(wù)工程師打罵等情況，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知中心，由中心出面處理。(7)試機(jī)通檢。服務(wù)工程師要保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無報修外的其它故障隱患。如果產(chǎn)品未修復(fù)，要重新檢修或拉修；存在其它故障隱患要將其它故障隱患一并排除掉；若服務(wù)工程師沒有時間試機(jī)，則兩小時后跟蹤回訪，以確保機(jī)器運(yùn)行恢復(fù)正常。(8)指導(dǎo)用戶使用和產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場清理。服務(wù)工程師在試機(jī)通檢后，要向用戶培訓(xùn)產(chǎn)品的基本使用常識及保養(yǎng)常識，對于用戶不會使用等常見問題進(jìn)行講解耐心講解。維修完畢后，服務(wù)工程師要將產(chǎn)品恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。讓用戶簽意見之前，自己要對產(chǎn)品及現(xiàn)場自檢一遍，整理工具箱，對工具箱自檢一遍，防止產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場清理不干凈、工具遺漏在用戶家等；如果產(chǎn)品搬動復(fù)位時將地板、產(chǎn)品碰壞，給用戶照價賠償。五.收費(fèi).升級費(fèi)用在上門維修前服務(wù)工程師要首先給用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)政策。如果使用備件要給用戶出示備件費(fèi)用，按用戶要求給用戶升級收費(fèi)并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)；用戶要求將舊件折費(fèi)的，服務(wù)工程師要給用戶講明服務(wù)政策及公司規(guī)定，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)?！綧eiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】.軟件收費(fèi)上門安裝一個月內(nèi)的軟件，給用戶免費(fèi)調(diào)試并培訓(xùn)到位；三個月后的，給用戶調(diào)試，收費(fèi)并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)。.超保收費(fèi)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則必須給用戶開發(fā)票。如果收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與用戶保修證標(biāo)準(zhǔn)不符，要以二者中最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，若現(xiàn)場未帶發(fā)票，應(yīng)與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票。.其他如果保收費(fèi)用戶不交，或要求減免費(fèi)用再修，服務(wù)工程師要詳細(xì)向用戶解釋國家三保規(guī)定及保修期范圍，以真誠打動用戶，讓用戶明白收費(fèi)的合理性，如果用戶一再堅持則將信息處理