區(qū)企業(yè)綜合服務(wù)平臺建設(shè)工作方案

區(qū)企業(yè)綜合服務(wù)平臺建設(shè)工作方案為進(jìn)一步提升政府公共服務(wù)水平，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，積極營造企業(yè)舒心便利的生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展環(huán)境，努力當(dāng)好建設(shè)“重要窗口”模范生，特制訂區(qū)企業(yè)綜合服務(wù)平臺建設(shè)工作方案。一、總體要求（一）指導(dǎo)思想。認(rèn)真貫徹落實(shí)**精神，堅(jiān)持“有求必應(yīng)、有訴必果”的工作原則，持續(xù)優(yōu)化企業(yè)服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，全力打造一流營商環(huán)境，為我區(qū)走在高質(zhì)量發(fā)展最前列打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。（二）工作目標(biāo)。按照“最多跑一次”改革理念，以企業(yè)需求為導(dǎo)向，結(jié)合首問責(zé)任制落實(shí)和企業(yè)碼推廣應(yīng)用工作，建立健全企業(yè)綜合服務(wù)工作機(jī)制，打造“一門受理、流轉(zhuǎn)辦結(jié)、線上線下互動”的新型服務(wù)格局，持續(xù)提升企業(yè)獲得感和滿意度。二、主要任務(wù)（一）深化窗口集成服務(wù)。在區(qū)行政服務(wù)中心設(shè)置企業(yè)綜合服務(wù)專窗，在企業(yè)綜合服務(wù)聯(lián)席會議辦公室領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。主要負(fù)責(zé)受理、轉(zhuǎn)辦、督辦企業(yè)咨詢求助、投訴舉報(bào)和維權(quán)事項(xiàng)，做好辦理回應(yīng)情況的跟蹤、調(diào)度、評價(jià)，同時(shí)延伸企業(yè)服務(wù)觸角，在各街道便民服務(wù)中心設(shè)立企業(yè)服務(wù)街道站點(diǎn)。（責(zé)任單位：區(qū)政務(wù)辦、各街道、區(qū)經(jīng)信局，參與單位：各涉企部門)（二）強(qiáng)化網(wǎng)上服務(wù)功能。以“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施”為工作指導(dǎo)，依托“企業(yè)碼”、8718企服平臺系統(tǒng)，聚焦企業(yè)需求，融合12345政務(wù)服務(wù)熱線、“81890”服務(wù)熱線資源，圍繞政策直達(dá)、公共服務(wù)、產(chǎn)業(yè)鏈合作和政銀企聯(lián)動等環(huán)節(jié)，逐步推進(jìn)數(shù)據(jù)協(xié)同和系統(tǒng)聯(lián)通，整合匯聚各平臺涉企事項(xiàng)數(shù)據(jù)，暢通部門之間的業(yè)務(wù)協(xié)同和工作合作，不斷實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)平臺的集成化建設(shè)目標(biāo)，落實(shí)企業(yè)服務(wù)的“最多跑一次”。重點(diǎn)打造“企業(yè)碼”平臺專區(qū)，以“經(jīng)信部門做接口，業(yè)務(wù)部門做運(yùn)維”的工作思路，在企業(yè)碼上布局具有特色的業(yè)務(wù)應(yīng)用場景。(責(zé)任單位：區(qū)經(jīng)信局、區(qū)大數(shù)據(jù)中心，參與單位：各涉企部門)（三）健全企業(yè)訴求處理機(jī)制。按照“有求必應(yīng)、有訴必果”的要求，妥善快速處理各類企業(yè)訴求和求助信息。8718企服平臺、12345政務(wù)服務(wù)熱線、“81890”服務(wù)熱線等受理的問題信息，屬于一般問題的，由相關(guān)平臺（熱線）按照首問負(fù)責(zé)、即問即辦要求直接流轉(zhuǎn)、辦理、反饋；屬于深層次難以協(xié)調(diào)的復(fù)雜問題，由相關(guān)平臺（熱線）歸集流轉(zhuǎn)到企業(yè)綜合服務(wù)平臺，由企業(yè)綜合服務(wù)平臺兜底受理、分析研判、整理呈報(bào)、流轉(zhuǎn)督辦、答復(fù)反饋。（責(zé)任單位：區(qū)政務(wù)辦，參與單位：區(qū)經(jīng)信局、區(qū)矛調(diào)中心、各涉企部門，各街道）（四）推進(jìn)“甬易辦”平臺建設(shè)。按照“政策普惠性強(qiáng)、覆蓋面廣、示范性高”優(yōu)先的原則，逐步推進(jìn)全區(qū)惠企政策“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)、應(yīng)上必上”，切實(shí)提高企業(yè)政策兌付便利度，提高企業(yè)和群眾滿意度和獲得感。(責(zé)任單位：區(qū)府辦，參與單位：區(qū)發(fā)改局、區(qū)財(cái)政局、區(qū)大數(shù)據(jù)中心、區(qū)政務(wù)辦、各政策制定單位)（五）優(yōu)化審批流程。配合區(qū)跑改部門對涉企審批事項(xiàng)進(jìn)行再梳理、再整合，壓實(shí)“最多跑一次”改革任務(wù)，推出更多“企業(yè)一件事”，優(yōu)化企業(yè)審批服務(wù)流程。(責(zé)任單位：區(qū)政務(wù)辦，參與單位：各涉企部門，各街道)（六）建立企業(yè)訴求輿情監(jiān)測制。在平臺運(yùn)作和實(shí)際工作中，定期統(tǒng)計(jì)分析和監(jiān)測研判企業(yè)各類咨詢求助、投訴舉報(bào)和維權(quán)事項(xiàng)。對于全區(qū)普遍性的、可能涉及安全穩(wěn)定的、到政府窗口辦事一次未能跑成的企業(yè)事項(xiàng)，不定期制作企業(yè)訴求輿情監(jiān)測報(bào)告，呈報(bào)區(qū)委區(qū)政府。（責(zé)任單位：區(qū)政務(wù)辦，參與單位：區(qū)經(jīng)信局、區(qū)矛調(diào)中心）（七）加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。引入“好差評”制度，對各部門辦件質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，督促各部門切實(shí)履行好企業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)職能。（責(zé)任單位：區(qū)政務(wù)辦）三、保障措施（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立以區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長的區(qū)企業(yè)綜合服務(wù)平臺建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)對企業(yè)綜合服務(wù)平臺建設(shè)的組織領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。在區(qū)政務(wù)辦設(shè)立企業(yè)服務(wù)聯(lián)席會議辦公室，定期召開涉企事項(xiàng)會商會審會議，研判解決各類企業(yè)訴求。（二）提高思想認(rèn)識。各部門、各街道要把服務(wù)企業(yè)工作作為我區(qū)優(yōu)化營商環(huán)境的重要抓手、努力當(dāng)好浙江建設(shè)“重要窗口”模范生的重要舉措，擺上重要位置。主要負(fù)責(zé)人要切實(shí)擔(dān)負(fù)起第一責(zé)任人責(zé)任，親自抓、帶頭干、負(fù)總責(zé)，一級抓一級、層層抓落實(shí)。要明確分管領(lǐng)導(dǎo)，明確承辦內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)人員力量配備，結(jié)合實(shí)際建立工作機(jī)制，制定工作制度，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)抓好本部門服務(wù)企業(yè)工作。（三）明確責(zé)任分工。區(qū)政務(wù)辦負(fù)責(zé)推進(jìn)企業(yè)綜合服務(wù)平臺的建設(shè)完善和日常管理工作，牽頭制定涉企事項(xiàng)流轉(zhuǎn)辦件制度、部門辦件質(zhì)量好差評制度等。區(qū)經(jīng)信局負(fù)責(zé)“企業(yè)碼”專區(qū)的建設(shè)完善和日常管理工作，指導(dǎo)8718企服平臺、“81890”服務(wù)熱線。區(qū)矛調(diào)中心負(fù)責(zé)12345政務(wù)服務(wù)熱線的建設(shè)完善和日常管理工作，并強(qiáng)化企業(yè)服務(wù)的功能，落實(shí)好涉企首問責(zé)任制線上運(yùn)行機(jī)制建設(shè)。附件：1.區(qū)企業(yè)綜合服務(wù)平臺建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組名單2.區(qū)涉企事項(xiàng)流轉(zhuǎn)辦件制度3.區(qū)涉企事項(xiàng)“好差評”管理辦法附件1區(qū)企業(yè)綜合服務(wù)平臺建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組名單為加快推進(jìn)企業(yè)綜合服務(wù)平臺建設(shè)，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，積極營造企業(yè)舒心便利的生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展環(huán)境，努力當(dāng)好浙江建設(shè)“重要窗口”模范生，經(jīng)研究，決定成立區(qū)企業(yè)綜合服務(wù)平臺建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組?，F(xiàn)將領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單確定如下:**附件2區(qū)涉企事項(xiàng)流轉(zhuǎn)辦件制度第一條

為提高區(qū)企業(yè)綜合服務(wù)平臺的辦事效率，按照“首問負(fù)責(zé)、一盯到底，馬上就辦、事不過二，熱情服務(wù)、滿意至上，規(guī)范管理、提升效能”的首問負(fù)責(zé)即問即辦工作原則，根據(jù)《區(qū)企業(yè)綜合服務(wù)平臺建設(shè)工作方案》，結(jié)合我區(qū)實(shí)際制定本制度。第二條

企業(yè)在進(jìn)行經(jīng)濟(jì)社會活動中需要政府部門參與或協(xié)調(diào)的相關(guān)事項(xiàng)，可以向區(qū)企業(yè)服務(wù)綜合平臺、8718企服平臺、12345政務(wù)服務(wù)熱線、“81890”服務(wù)熱線反映。第三條

按照“分級處理、分類流轉(zhuǎn)、綜合管理”的處置要求，8718企服平臺、12345政務(wù)服務(wù)熱線、“81890”服務(wù)熱線等服務(wù)平臺受理的涉企事項(xiàng)，屬于一般問題的，由各自服務(wù)平臺直接流轉(zhuǎn)、辦理、反饋；屬于深層次的復(fù)雜事項(xiàng)，由各服務(wù)平臺歸集流轉(zhuǎn)至企業(yè)綜合服務(wù)平臺，企業(yè)綜合服務(wù)平臺統(tǒng)一分析研判、流轉(zhuǎn)督辦、答復(fù)反饋。第四條

所有涉企事項(xiàng)應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)五個(gè)“第一時(shí)間”工作要求，即第一時(shí)間登記受理、第一時(shí)間接件即辦、第一時(shí)間按責(zé)轉(zhuǎn)辦、第一時(shí)間視情聯(lián)辦、第一時(shí)間反饋評價(jià)等。（一）第一時(shí)間登記受理。企業(yè)綜合服務(wù)平臺、8718企服平臺、12345政務(wù)服務(wù)熱線、“81890”服務(wù)熱線等服務(wù)平臺對受理的涉企事項(xiàng)，應(yīng)做好登記錄入，記錄內(nèi)容包括服務(wù)對象及其聯(lián)系方式、反映需求、接待時(shí)間等。（二）第一時(shí)間接件即辦。企業(yè)綜合服務(wù)平臺、8718企服平臺、12345政務(wù)服務(wù)熱線、“81890”服務(wù)熱線等服務(wù)平臺對受理的涉企事項(xiàng)，應(yīng)先進(jìn)行梳理分析。對能解決或答復(fù)的即時(shí)予以解決答復(fù)；對可以市場化形式解決的，引導(dǎo)和幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)市場化需求服務(wù)對接。（三）第一時(shí)間按責(zé)轉(zhuǎn)辦。企業(yè)綜合服務(wù)平臺、8718企服平臺、12345政務(wù)服務(wù)熱線、“81890”服務(wù)熱線等服務(wù)平臺受理的涉企事項(xiàng)，需要政府部門解決的，應(yīng)第一時(shí)間推送流轉(zhuǎn)至相關(guān)部門。（四）第一時(shí)間視情聯(lián)辦。企業(yè)綜合服務(wù)平臺、8718企服平臺、12345政務(wù)服務(wù)熱線、“81890”服務(wù)熱線等服務(wù)平臺對需要多部門聯(lián)合辦理的涉企事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行梳理分析研判，確定主辦和協(xié)辦部門，并第一時(shí)間推送流轉(zhuǎn)至相關(guān)部門。（五）第一時(shí)間反饋評價(jià)。各涉企事項(xiàng)流轉(zhuǎn)承辦部門在收到各服務(wù)平臺流轉(zhuǎn)的事項(xiàng)后應(yīng)及時(shí)辦結(jié)，辦結(jié)情況向服務(wù)對象、服務(wù)平臺予以反饋。第五條

按照“有求必應(yīng)、有訴必果”“首問負(fù)責(zé)即問即辦”的工作原則，各涉企事項(xiàng)承辦部門對各服務(wù)平臺流轉(zhuǎn)的事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)辦理、反饋答復(fù)。（一）8718企服平臺、12345政務(wù)服務(wù)熱線、“81890”服務(wù)熱線等服務(wù)平臺流轉(zhuǎn)交辦的一般涉企事項(xiàng)，承辦部門應(yīng)在受理起3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，對無法按期辦結(jié)的，承辦部門應(yīng)及時(shí)申請延期辦理，但整體辦理時(shí)限最長不得超過1個(gè)月。（二）由聯(lián)席會議辦公室會商會審會議確定承辦部門的涉企事項(xiàng)，辦理時(shí)限原則上以1周為限，會議可以商定延長辦理時(shí)限，但整體辦理時(shí)限最長不得超過1個(gè)月，且需在辦理期中段向企業(yè)綜合服務(wù)平臺反饋一次辦理進(jìn)度。（三）由區(qū)（副）長組織召開涉企事項(xiàng)會商會審會議，確定承辦部門的涉企事項(xiàng)，辦理時(shí)限原則上以2周為限，會議可以商定延長辦理時(shí)限，但整體辦理時(shí)限最長不得超過1個(gè)月，且需在辦理期中段向企業(yè)綜合服務(wù)平臺反饋一次辦理進(jìn)度。第六條

8718企服平臺、12345政務(wù)服務(wù)熱線、“81890”服務(wù)熱線等服務(wù)平臺受理分發(fā)流轉(zhuǎn)的涉企事項(xiàng)，由各服務(wù)平臺按照各自現(xiàn)有工作規(guī)范制度落實(shí)日常性督辦工作。企業(yè)綜合服務(wù)平臺受理分發(fā)流轉(zhuǎn)的涉企事項(xiàng)，由企業(yè)綜合服務(wù)平臺按照“派件提醒、臨近催辦、超期通報(bào)”的原則落實(shí)督辦工作。第七條

企業(yè)綜合服務(wù)平臺、8718企服平臺、12345政務(wù)服務(wù)熱線、“81890”服務(wù)熱線等服務(wù)平臺對涉企事項(xiàng)辦理過程資料應(yīng)及時(shí)保存，8718企服平臺、12345政務(wù)服務(wù)熱線、“81890”服務(wù)熱線等服務(wù)平臺按月、半年度、年度向企業(yè)綜合服務(wù)平臺報(bào)送受辦涉企事項(xiàng)的分析總結(jié)報(bào)告。第八條

本制度自發(fā)布之日起實(shí)施，由區(qū)企業(yè)綜合服務(wù)平臺建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。附件3區(qū)涉企事項(xiàng)“好差評”管理辦法第一條

為落實(shí)區(qū)企業(yè)綜合服務(wù)平臺管理工作，提升我區(qū)企業(yè)綜合服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，根據(jù)《區(qū)企業(yè)綜合服務(wù)平臺建設(shè)工作方案》，結(jié)合我區(qū)實(shí)際制定本辦法。第二條

本辦法“好差評”管理的涉企事項(xiàng)范圍為8718企服平臺、12345政務(wù)服務(wù)熱線、“81890”服務(wù)熱線等服務(wù)平臺歸集流轉(zhuǎn)到企業(yè)綜合服務(wù)平臺，或者企業(yè)綜合服務(wù)平臺線下直接面向企業(yè)兜底受理的涉企事項(xiàng)。其它服務(wù)平臺受理流轉(zhuǎn)辦理反饋的涉企事項(xiàng)由各服務(wù)平臺按照各自現(xiàn)有“好差評”管理辦法處理。第三條

“好差評”一般由企業(yè)通過紙質(zhì)、電話回訪渠道對涉企事項(xiàng)承辦部門及其工作人員服務(wù)質(zhì)量做出的評價(jià)，評價(jià)設(shè)置“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個(gè)等級，后兩個(gè)等級為差評。第四條

企業(yè)綜合服務(wù)平臺牽頭做好“好差評”管理，一事一評，實(shí)行實(shí)名制評價(jià)，企業(yè)綜合服務(wù)平臺要嚴(yán)格保護(hù)評價(jià)人信息，未經(jīng)當(dāng)事人同意，不得將評價(jià)人信息提供給第三方。第五條

企業(yè)綜合服務(wù)平臺對“不滿意”或“非常不滿意”的評價(jià)進(jìn)行督辦，承辦部門要及時(shí)進(jìn)行整改。企業(yè)綜合服務(wù)平臺負(fù)責(zé)建立差評閉環(huán)管理機(jī)制。承辦部門收到企業(yè)綜合服務(wù)平臺反饋的評價(jià)人“不滿意”或“非常不滿意”評價(jià)時(shí)，原則上在1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行“差評回訪”，核實(shí)情況。若回訪核實(shí)后，認(rèn)為系誤評或惡意差評的，5個(gè)工作日內(nèi)向企業(yè)綜合服務(wù)平臺提出申訴，逾期未申訴的視為差評。經(jīng)核實(shí)為誤評或惡意差評的，評價(jià)結(jié)果不予采納。經(jīng)核實(shí)后確定為差評的，需在15個(gè)