服務營銷技能提升

大客戶經(jīng)理

服務營銷技能提升培訓戴綱大客戶銷售思維與心態(tài)研討什么層次的思維，展現(xiàn)什么層次的行為。要提升銷售功力之前，先將思維提升一個層次。銷售是個駕御人性與做人的藝術。銷售能力是一種心態(tài)的修煉和技巧的持續(xù)練功所積累而成的。角色推銷員/收款員顧問產(chǎn)品卡類帳單收繳VPN等發(fā)展目標量收入客戶保留解決方案提供者標準產(chǎn)品的定制組合專用解決方案利潤發(fā)展方向大客戶經(jīng)理角色漸進大客戶經(jīng)理的銷售境界賣力氣賣產(chǎn)品賣方案賣體驗體驗經(jīng)濟的到來短缺經(jīng)濟過剩經(jīng)濟體驗經(jīng)濟產(chǎn)品設計有好酷出售對象產(chǎn)品品質(zhì)感覺追求內(nèi)容用途品牌品味生活目的生存愉快享受消費目標滿意滿足驚喜關心標準數(shù)量質(zhì)量價值銷售的思維層次思維層次賣感覺（創(chuàng)造感覺）賣需求（滿足需求）賣產(chǎn)品（刺激需求）客戶之核心感覺安心信任價值銷售之始：決策點：關系本質(zhì)：一種持續(xù)創(chuàng)造及維持感覺的過程如何以關鍵動作創(chuàng)造感覺(1)信任:自信自重,以幫客戶創(chuàng)造價值為銷售目標以客戶為中心,融入其境,獲得共鳴專業(yè)形象,展現(xiàn)自我管理能力注重細節(jié),創(chuàng)造差異化的效益沒有信任,就沒有銷售(2)安心:避免給予客戶“不確定”的感覺有憑有據(jù),以數(shù)據(jù)及文件說話一致性與標準化之服務信守承諾,積累客戶對你的信用

降低客戶決策風險感覺(3)價值值:掌握客客戶各各層多多元需需求,創(chuàng)造造多元元價值值將附加加價值值及差差異點點量化化為客客戶價價值或或代價價持續(xù)將將有形形無形形效益益可視視化,強化化“認認知價價值””在最急急迫時時提供供服務務,化化危為為機沒有價價值,就沒沒有關關系大客戶戶銷售售的思思維轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換產(chǎn)品服服務銷銷售理理念價價值觀觀銷售售以客戶戶感受受為中中心，，創(chuàng)造造感覺覺客戶價價值觀觀導向向大客戶戶銷售售伙伙伴關關系建建立策略性性經(jīng)營營大客客戶客戶關關系管管理商品的的提供供創(chuàng)創(chuàng)造造綜效效價值值規(guī)劃持持續(xù)性性雙贏贏模式式善用雙雙方優(yōu)優(yōu)勢,資源源互補補推銷式式銷售售顧顧問問式銷銷售善用資資源協(xié)協(xié)助客客戶創(chuàng)創(chuàng)造價價值的的顧問問不是賣賣東西西,而而是幫幫客戶戶買東東西有兩個個銷售售人員員SalesA：在在與客客戶會會面時時，不不但滔滔滔不不絕，，而且且采取取說教教姿態(tài)態(tài)，拼拼命想想通過過自己己的解解說使使對方方了解解并相相信自自己的的產(chǎn)品品和服服務有有多么么完美美。如果您您是客客戶，，您會會選擇擇SalesA嗎嗎？SalesB：與與客戶戶會面面之前前，從從客戶戶的角角度出出發(fā)看看自己己的產(chǎn)產(chǎn)品和和服務務，思思考對對方的的需求求到底底是什什么。。與客客戶會會面時時，少少談自自己的的產(chǎn)品品，而而是從從客戶戶的角角度，，想之之所不不能想想，為為他分分析他他的需需要。。SalesB的做做法就就是先先了解解客戶戶的購購買需需要，，激發(fā)發(fā)他的的購買買欲望望，銷銷售機機會也也就越越來越越大。。銷售新新模式式銷售新新模式式銷售舊舊模式式商品介紹促成40%30%20%10%評估需求客戶關系客戶關系促成商品介紹評估需求40%10%20%30%客戶拓拓展與與客戶戶拜訪訪技巧巧銷售是是一個個比例例游戲戲我的年年銷售售目標標：，我平均均每個個成交交客戶戶的銷銷售額額：，每年我我需要要做成成的生生意數(shù)數(shù)是：：，確定一一次會會晤要要撥的的電話話數(shù)是是：，發(fā)展一一個有有效潛潛在客客戶需需要的的會晤晤數(shù)：：，做成一一單生生意需需要的的潛在在客戶戶數(shù)：：，全年我我必須須發(fā)展展的潛潛在客客戶總總數(shù)是是：，全年為為發(fā)展展足夠夠的潛潛在客客戶所所需的的會晤晤數(shù)：：，全年為為定下下足夠夠的會會晤所所需撥撥打的的電話話數(shù)：：，我一年年的工工作日日是：：，為達到到銷售售目標標我每每個工工作日日要撥撥的電電話數(shù)數(shù)：，大數(shù)法法則在數(shù)量量樣本本較少少時機機率很很小的的事件件，在在數(shù)量量樣本本較大大時，，其發(fā)發(fā)生的的頻率率便會會很高高。大數(shù)法法則的的機率率原則則告訴訴我們們：要要想達達成銷銷售業(yè)業(yè)績，，發(fā)展展足夠夠的客客戶數(shù)數(shù)量是是前提提保證證！一個新新業(yè)務務員的的遭遇遇客戶開開發(fā)的的漏斗斗模型型銷售業(yè)業(yè)績陌生拜訪數(shù)量接通率約見率成交率客單價/ARPU=XXXX成交全部陌生拜訪良性的的客戶戶構成成比例例現(xiàn)有客客戶準客戶潛在客客戶3個月月前現(xiàn)在銷售的的兩個個基本本原則則不斷開開發(fā)新新客戶戶保持與與老客客戶良良好的的關系系大師們們的成成功秘秘訣美國百百萬圓圓桌會會員的的成功功秘訣訣原一平平的秘秘密喬．吉吉拉德德的250法則則全方位位客源源開發(fā)發(fā)十大大策略略策略一一：名名錄尋尋訪法法策略二二：地地毯訪訪問法法策略三三：連連鎖介介紹法法策略四四：中中心開開花法法策略五五：個個人觀觀察法法策略六六：委委托助助手法法策略七七：廣廣告開開拓法法策略八八：市市場咨咨詢法法策略九九：信信息交交換法法策略十十：行行業(yè)突突破法法電話陌陌生拜拜訪的的原則則講話中中要帶帶有笑笑意給出你你的姓姓名和和公司司名迅速進進入正正題，，提出出你的的目的的簡短而而親切切請求幫幫助說明你你有重重要的的信息息要告告訴對對方得到約約見的的機會會高級銷銷售策策略與與工具具分類簡單銷售復雜銷售特征1.可在一次銷售活動中解決2.成交貨幣值較小3.重貨不重人，以產(chǎn)品為導向1.項目成交周期較長，需多次溝通才能解決問題2.項目銷售金額偏大，客戶選擇供應商非常慎重3.非常重視售后服務，同時列為項目評估的因素4.客戶購貨非常小心，由項目評估小組決策確定5.人與產(chǎn)品缺一不可，甚至人比產(chǎn)品來得更重要舉例一本書、一支筆系統(tǒng)軟件集成、解決方案、工業(yè)建筑工程、大型機電、系統(tǒng)交換機、咨詢服務、簡單銷銷售于于復雜雜銷售售復雜銷銷售的的策略略思維維銷售的的效率率，首首先是是要選選對客客戶，，將有有限的的資源源及時時間投投放在在關鍵鍵點上上。主觀的的銷售售成敗敗受諸諸多客客觀條條件的的成熟熟度所所影響響，應應選擇擇適當當時機機切入入。企業(yè)應應有明明確的的市場場定位位及客客戶篩篩選機機制，，不要要使銷銷售團團隊盲盲目征征戰(zhàn)市市場，，除燃燃燒資資源外外，涂涂增團團隊挫挫折感感。(1)目標標市場場機會會評估估:(2)客戶戶成熟熟度評評估:(3)競爭爭條件件評估估:是否值值得投投入?是否開開始切切入?是否值值得競競爭?將客戶戶按優(yōu)優(yōu)先順順序分分類管管理客戶分分類及及篩選選方法法市場細細分，，先選選定目目標市市場需求分分析，，擬定定銷售售策略略(1)策策略源源自于于客戶戶需求求,要要投入入及切切入客客戶之之前首首先進進行客客戶需需求的的初步步分析析,然然后規(guī)規(guī)劃出出初步步的解解決方方案及及其賣賣點。?？蛻羝笃髽I(yè)及及決策策層個個人需需求/動機機分析析（優(yōu)先先順序序）滿足客客戶需需求之之賣點點及特特色包包裝提供賣賣點及及特色色之解解決方方案架架構（方案案架構構）（策略略=滿滿足足需求求的方方法））策略與與計劃劃客戶各各層多多元需需求分分析不只從從產(chǎn)品品角度度了解解需求求，要要從““人性性”的的角度度分析析需求求及動動機。。首先要要跳開開本位位，融融入客客戶情情境，，站在在客戶戶的位位置和和角度度才能能了解解其需需求。。環(huán)境壓力決策層層操作層層管理層層生存壓力解決問問題（逃避避痛苦苦）創(chuàng)造價價值（追求求快樂樂）工具：：目標標市場場機會會評估估1.客戶成長模式：高度成長漸進成長維持穩(wěn)定衰退2.客戶規(guī)模：具值得投入的量足以承擔商品與服務成本投入后之邊際成本大量遞減3.客戶的競爭狀況：高度競爭一般性競爭少數(shù)壟斷優(yōu)勢4.客戶挑戰(zhàn)與您商品之相關性具顯性需求具隱性需求具低度相關5.產(chǎn)業(yè)領袖（IndustryLeader）之成熟度已具成功示范效果已規(guī)劃具體明顯方向尚未規(guī)劃工具：：成熟熟度評評估1.客戶需求：已決定進行項目規(guī)劃中項目具潛在需求項目2.財務狀況及預算：良好財務狀況財務狀況不佳已具備足夠預算可能有初步預算尚未有預算3.急迫性：高急迫性、具備驅(qū)動機制（DrivingMechanism）一般性、不具備驅(qū)機制4.時間性：具確定時間排程具時間伸縮性無時間安排5.可滿足公司戰(zhàn)略價值具足夠之重覆采購性具參考及示范價值可發(fā)揮公司目前競爭優(yōu)勢高獲利狀態(tài)6.風險評估高度不確定性模糊狀態(tài)低不確定性工具：：競爭爭條件件評估估1.商品服務之相容性：具差異化相容性一般相容性與競爭者不相容2.與客戶過去關系：已具往來關系并具優(yōu)勢印象已具往來關系但具劣勢印象比競爭者更具良好關系比競爭者具較差關系3.客戶高層決策對公司之看法：具足夠之信任度模糊印象比競爭者不具信任度4.對客戶決策模式之掌握：清楚客戶之決策模式難以摸索不得其門而入5.對決策者之制衡關系具備制衡之資源不具制衡關系比競爭者更具劣勢6.是否具有其他非相關因素公司具有優(yōu)勢因素平分秋色競爭者具有優(yōu)勢因素工具：：針對對不同同決策策角色色包裝裝不同同銷售售賣點點需求/動機賣點/訴求價值/利益決策者維護者使用者工具：：銷售售策略略與計計劃客戶資料銷售員或團隊銷售目標：銷售策略：銷售活動：時間表拜訪

需求具體化建議書簡報(投標)議價簽約銷售循循環(huán)關鍵銷售活動執(zhí)行次數(shù)落實次數(shù)%

銷售準備拜訪前了解對方在決策流程中的角色明確拜訪目的是否為銷售計劃中的一個步驟準備好開場白或引發(fā)注意的方式準備好了要呈現(xiàn)的文件及賣點準備好要問的問題業(yè)務拜訪活動出現(xiàn)在客戶面前時，我都表現(xiàn)出自信與專業(yè)的形象對客戶的問題，我都能做精簡有力的回答溝通時我都站在對方的立場上，用對方的語言我傾聽時，都設法掌握客戶信息的含義在尚未掌握客戶需求及情況前，我會問多于說我隨時觀察客戶對我的信任度我隨時觀察客戶的細微反應，并調(diào)整動作每次拜訪結束前，我都具體交代下一步驟的動作解決方案包裝我每次都將解決方案做清晰的包裝每次都根據(jù)不同的決策者列出不同的賣點每次都將此賣點轉(zhuǎn)換為對決策者的價值每次都列出與競爭者的差異及優(yōu)勢簡報時，都經(jīng)過精心的策劃及練習（團隊）賣點都具備足夠的數(shù)據(jù)及文件證明關系培養(yǎng)對關鍵決策者都設法找出其真正需求/動機嘗試以創(chuàng)造多元價值取得客戶信任安排高層拜訪以建立關系安排其它活動以培養(yǎng)多元關系銷售活動自我分析我每次都檢討未達到拜訪目的的原因我每次都設計最好運用時間的方式客戶呈現(xiàn)含糊狀況時，我都盡快設法澄清我隨時在檢測自己銷售活動的有效性我不輕易答應客戶的要求，并引導說出其必要性當客戶拒絕溝通時，我仍會設法尋求突破每次離開前，都會確認好下一個步驟動作工具：：銷售售技巧巧自我我追蹤蹤落實實清單單大客戶戶關系系管理理數(shù)據(jù)據(jù)庫客戶基本資料：客戶使用產(chǎn)品記錄：客戶維護與服務記錄：客戶關鍵決策者記錄：客戶名字角色個人特質(zhì)個人嗜好個人關系網(wǎng)與公司關系過去往來特殊活動重要事件記錄項目決決策中中扮演演的角角色：：決策成成員在在項目目決策策中扮扮演著著不同同的角角色，，他們們的詳詳細定定義如如下：：D：決決策者者（decider）對對項目目進行行拍板板定奪奪。E：評評估者者（evaluator）對對項目目具有有評估估權。。S：過過濾者者（screener））對對供供應商商進行行篩選選。U：使使用者者（user））業(yè)業(yè)務務的實實際使使用者者。工作態(tài)態(tài)度：：為了有有效影影響決決策成成員，，我們們必須須對他他們對對該項項目的的態(tài)度度了然然于胸胸。決決策成成員的的工作作態(tài)度度如下下：A：積積極的的態(tài)度度（active））。P：被被動的的態(tài)度度（passive）。。R：抵抵觸的的態(tài)度度（resistant）。。與我方方的關關系：：決策成成員與與我方方關系系的廣廣度和和深度度分析析如下下：N：中中立者者（neutral）：：做事事不偏偏不倚倚。C：啦啦啦隊隊員（（champion）：：能夠夠替我我方在在客戶戶端積積極宣宣傳、、搖旗旗吶喊喊。S：支持者者（supporter）：：支持我方方方案。E：對立方方（enemy）：：從內(nèi)心對對我方進行行抵觸的人人。B：阻擋者者（blocker）：正面面反對意見見，并暗地地里對決策策過程起著著阻擋作用用。如何理解客客戶的決策策流程關系一般師兄關系關系對立關系緊密親戚關系把握決策成成員之間的的微妙關系系客戶購買心心理分析與與類型應對對實現(xiàn)成功銷銷售的四大大要素需求了解(產(chǎn)品品或服務)相信滿意完美銷售四四大關鍵環(huán)環(huán)節(jié)探測客戶需需求使客戶充分分了解產(chǎn)品品處理客戶異異議讓客戶滿意意以客戶觀點點出發(fā)的業(yè)業(yè)務拜訪流流程步驟客客戶觀點點建立溝通創(chuàng)造信任探訪需求提供方案促成及異議議處理我喜歡且看重重你嗎？我愿意與你你溝通嗎？？你能為我（（個人）及及我的情況況帶來什么么價值？你關心和理理解我的需需求嗎?值得告訴你你我的問題題嗎?真的能解決決問題/創(chuàng)創(chuàng)造價值嗎嗎?你能證實方方案可行嗎嗎?我得到的價價值大于成成本嗎?這是目前最最佳選擇嗎嗎?是不是采取取行動的時時候?有沒有風險險?解決我我的顧慮?大客戶性格格分析平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）支配型（老虎）控制性高控制性低敏感性低敏感性高熱情大方，，活力四射射；樂觀外向，，創(chuàng)意無限限；毅力不夠，，喜新厭舊舊；言多行少，，好高騖遠遠。注重效率，，說干就干干；行動至上，，成果第一一。殘酷無情，，咄咄逼人人；為達目標，，不擇手段段。一絲不茍，，慢條思理理；擅長分析，，注重過程程。目光尖銳，，冷眼旁觀觀；吹毛求疵，，雞蛋里挑挑骨頭。平易近人，，支持體諒諒；合作性強，，配合度高高。缺乏遠見，，隨波逐流流；人云亦云，，墻頭草兩兩邊倒。銷售技巧提提升（一））關系建立要要先于交易易產(chǎn)生人際關系三三步曲喜歡信任接受快速打開心心扉的1-2-3法法則喜歡信任微笑傾聽贊美++接受微笑的魅力力微笑的魅力力微笑可以感感染客戶微笑激發(fā)熱熱情微笑可以增增加創(chuàng)造力力微笑的肌肉肉張力訓練練微笑的壓力力調(diào)節(jié)訓練練有效傾聽的的障礙用心不專消極的身體體語言急于發(fā)言，，打斷對方方主觀推測，，妄下斷語語排斥異議，，自我防衛(wèi)衛(wèi)聽的五種態(tài)態(tài)度IGNORING忽忽略不不見PRETENDING假假裝在聽SELECTIVE 有選選擇地聽ATTENTIVE 集中中注意力地地聽EMPATHIC用用心投投入地聽重要的人際際交往技巧巧：贊美內(nèi)容肯定，，認同，肯肯定，欣賞賞具體，細節(jié)節(jié)，引以為為自豪隨時隨地，，見縫插針針交淺不言深深，只贊美美不建議避免爭議性性話題贊美句式1、像您這這樣的………2、看得出出來，………3、聽………說，您在在這方面………4、真不簡簡單，………如何全面掌掌握客戶需需求調(diào)查研究細心觀察引導提問擴大發(fā)展提問技巧OpenQuestion開放詢問法法讓客戶自自由發(fā)揮CloseQuestion封閉詢問法法以引導客戶需求或表示示贊同常用開放式式問題的表表述為什么………？怎樣……？？如何……？？你是怎么考考慮的？跟我談談………？請談談………？常用封閉式式問題的表表述什么時候………？誰……？在哪里………？哪一個………？哪一些………？你是否………？多少……？？問題漏斗提出適當問題明確客戶需需求全部特性銷售技巧提提升（二））三段式開放放式問題事實—進行行事實性的的、別人無無可辯駁的的陳述評價—進行行個人評價價，以此反反映出你的的豐富經(jīng)驗驗，建立可可信度提問—問一一個開放式式問題，把把前兩段的的內(nèi)容融合合起來SPIN法法探訪需求求S情況況問題(SituationQuestion)P難點點問題（（ProblemQuestion）I內(nèi)內(nèi)含問題(ImplicationQuestion)N需需要回報問問題(Need-payoffQuestion)大方向掌握握客戶現(xiàn)況況和情境引導客戶思思考,將問問題擴大化,嚴重化直到客戶感感受到......價格或成本本價值或代價價<探詢客戶感感受,引引導客戶自己說說出問題和需求探訪需求提提問架構探測客戶需需求注意事事項感受到信任任后才開始始提問先從簡單易易答之問題題開始不要先入為為主，以開開放式問題題提問對錯、好壞壞、代價和和價值都盡盡量由客戶戶自己說出出當客戶表達達時，表現(xiàn)現(xiàn)積極性傾傾聽，并善善用認同、、肯定及贊贊美。鼓勵勵客戶多說說將整個提問問和探訪融融入溝通中中，不要有有質(zhì)問的感感覺問題要有邏邏輯，不要要跳來跳去去，引起客客戶厭煩盡量將客戶戶之價值和和代價量化化產(chǎn)品說明的的FAB法法則F——Feature特特性A——Advantage優(yōu)優(yōu)點B——Benefits好好處處FAB說明明簡而言之，，首先說明明產(chǎn)品的特性，其次將這這些特性中中具有的優(yōu)點加以解釋說說明，最后后再加以闡闡述它給客客戶帶來的的好處。特性優(yōu)點好處FAB應用用語法同意客戶需求您說的對..是的.....商品特性這是...相比...，也就是說...比方說..所以，只要有...就能...了解客戶需求產(chǎn)品概念FAB法練練習FeatureAdvantageBenefits這是......（相比...），也就是說...比方...所以，只要...就能...FAB高級級技巧描述一個情情境導致愉悅或或痛苦產(chǎn)生需求提供解決方方案您需要某種種生活我們產(chǎn)品能能滿足您的的需要因為這種技技術能保證證使產(chǎn)品具具備這種性性能結論：所以以您應該購購買我們這這種產(chǎn)品“三句半””產(chǎn)品介紹紹技巧第一句：是是什么，是是說明產(chǎn)品品是什么，，有什么樣樣的功能。。第二句：它它特別適合合，是指產(chǎn)產(chǎn)品適合的的客戶。第三句：如如果您使用用了之后，，是指使用用之后帶來來的利益。。半句：舉個個例子來說說，是指曾曾經(jīng)使用了了這個產(chǎn)品品的事例。。如何提供解解決方案目的：讓客戶了解解方案全貌貌讓客戶體會會到方案的的價值使客戶相信信方案證實實可行原則：信息精簡包包裝，以條條列式表現(xiàn)現(xiàn)（信息三階階包裝：價價值/功能能/技術））針對客戶明明確需求之之特色/賣賣點，不是是全部的特特色盡量以客戶戶化語言，，而非以技技術性語言言表達特色色務必將特色色轉(zhuǎn)換為客客戶價值以數(shù)據(jù)化之之成功案例例及事實，，支持你的的論述解決方案之之個人呈現(xiàn)現(xiàn)方法需求總結方案概述需求1需求2特色1價值1特色2價值2成功案例支持論述煽動性針對性客戶價值偵測購買訊號重述客戶價值建議行動（試探成交交）顯示高度興興趣與認同同提出異議顯示焦慮（（面對決策策風險）自我合理化化如果（客戶戶問題）能能因（解決決方案）而而得到（客客戶價值））綜合先前討討論，此（（解決方案案）確實能能解決（客客戶問題）），得到（（客戶價值值）為了及早實實現(xiàn)（客戶戶價值），，我建議我我們進行（（下一步驟驟）假設性解決決：如果客客戶價值目目標確可達達到，什么么時候可以以開始（下下一步驟））促成與異議議處理原則是首先先要盡量在在第一時間間挖掘客戶戶所有或真真實的顧慮慮，并確定定這些顧慮慮在解決后后即可以成成交，再進進行解釋或或提出解決決方案。有些些異異議議是是面面對對決決策策壓壓力力和和風風險險時時的的一一些些借借口口，，有有些些是是背背后后有有真真正正的的動動機機，，因因此此不不急急著著馬馬上上解解釋釋，，待待確確定定其其為為真真正正的的顧顧慮慮后后，，再再進進行行處處理理。。不見見得得每每個個異異議議都都可可以以得得到到解解決決，，當當?shù)诘谝灰恍栊枨笄蟮玫貌徊坏降綕M滿足足時時，，去去挖挖掘掘第第二二需需求求，，再再把把第第二二需需求求之之價價值值和和重重要要性性擴擴大大化化，，嚴嚴重重化化。。異議議處處理理原原則則感謝謝及及尊尊重重客客戶戶異異議議將負負面面轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換成成正正面面澄清清異異議議及及背背后后顧顧慮慮同理理及及認認同同異異議議探詢詢客客戶戶期期望望假設設性性解解決決（（IF））解釋釋或或解解決決不知知你你指指的的是是那那方方面面？？很多多人人有有相相同同的的看看法法…………反問問客客戶戶需需求求和和期期望望如果果我我們們能能解解決決XXX，，是不不是是可可以以進進行行（（一一下下步步驟驟））為什什么么會會有有這這種種感感覺覺？？我可可以以理理解解…………客戶戶接接受受?為什么(Why)NY異議議處處理理流流程程客戶戶認認為為““價價格格太太貴貴了了””客戶戶““聽聽說說你你們們質(zhì)質(zhì)量量不不是是很很好好””客戶戶抱抱怨怨服服務務不不到到位位客戶戶說說““沒沒跟跟你你們們合合作作過過，，不不放放心心””客戶戶對對公公司司有有成成見見：：““說說一一套套,做做一一套套””客戶戶說說:““這這件件事事我我無無法法完完全全做做決決定定””客戶戶提提出出一一些些不不合合理理要要求求關鍵鍵異異議議處處理理技技巧巧演演練練解除除異異議議第第一一步步：：認認同同你說說得得很很有有道道理理我理理解解你你的的心心情情我了了解解你你的的意意思思感謝謝你你的的建建議議我認認同同你你的的觀觀點點你這這個個問問題題問問得得好好我知知道道你你這這樣樣做做是是為為我我好好表達達不不同同觀觀點點（（但但是是換換成成也也））“你你說說的的很很有有道道理理，，但但是是…………””———他他是是指指你你說說的的沒沒道道理理。。若把把““但但是是””換換成成““也也””，，這這么么說說：：———““您您說說的的有有道道理理，，我我這這里里也也有有一一個個滿滿好好的的主主意意，，不不妨妨我我們們再再看看一一看看，，如如何何？？””表達達不不同同觀觀點點（（但但是是換換成成同同時時也也））“我我感感謝謝你你的的意意見見，，同同時時也也…………””“我我尊尊重重你你的的看看法法，，同同時時也也…………””“我我同同意意你你的的觀觀點點，，同同時時也也…………””“我我尊尊重重你你的的意意圖圖，，同同時時也也…………””客戶戶提提及及競競爭爭產(chǎn)產(chǎn)品品時時的的對對策策肯定定競競爭爭對對手手陳述述衡衡量量標標準準巧妙妙解解釋釋性性價價比比灌輸輸定定位位概概念念強調(diào)調(diào)獨獨特特優(yōu)優(yōu)勢勢優(yōu)質(zhì)質(zhì)客客戶戶服服務務產(chǎn)品品的的真真正正含含義義客戶戶在在購購買買使使用用產(chǎn)產(chǎn)品品時時享享受受的的一一切切服服務務產(chǎn)品品的的附附加加價價值值（（如如品品牌牌））產(chǎn)品使用價值值客戶滿意度公公式事先期望事后感受滿意度=>1=1<1不滿的客戶想想要什么？得到認真對待待得到尊重讓別人聽取自自己意見立即采取行動動賠償或補償讓某人得到懲懲罰消除問題不讓讓它發(fā)生分析客戶不滿滿的需求層次次客戶期望得以以解決什么？？服務人員是否否了解客戶的的期望？消除問題不讓它發(fā)生采納自己意見懲罰某個人賠償或補償立即采取行動受到尊重得到認真對待投訴抱怨金字字塔客戶投訴處理理六步法步驟１：永遠遠不要與客戶戶爭執(zhí)，讓客客戶盡情發(fā)泄泄憤怒（什么么都不做）步驟２：避免免消極的影響響步驟３：向客客戶表示同情情步驟４：開始始積極的解決決問題步驟５：對解解決辦法達成成一致意見步驟６：追蹤蹤結果客戶投訴處理理藝術先處理心情，，再處理事情情受理程序要快快，具體承諾諾要慢絕對不能推托托，讓客戶二二次受傷坦然面對，勿勿徒增煩惱三不放過，彈彈性處理有時，你不得得不說不“我（要做的的是）……””第一句話告訴訴客戶你想幫幫助他們，并并伴有你要采采取的具體行行動，解決他他們的問題。。你提供的選選擇或許不是是客戶真正想想要的，但通通常有助于減減輕客戶的失失望?！澳梢裕ㄗ鲎龅氖牵钡诙湓捀嬖V訴客戶他們對對結果有控制制力，你把他他們看作伙伴伴來解決問題題。向客戶提提出可能的建建議或向客戶戶推薦一種暫暫時的解決方方法?？蛻魧頃杉{這這一方法以防防上述類似事事件的發(fā)生。?？蛻魸M意客戶滿意是一一種心理狀態(tài)態(tài)，是客戶的的需求被滿足足后的愉悅感感?？蛻魧Ξa(chǎn)品或或服務的事前前期待與實際際使用產(chǎn)品后后所得到的實實際感受的相相對關系?？蛻魸M意與客客戶忠誠的區(qū)區(qū)別客戶滿意是一一種期望（或或者說預期））與可感知效效果比較的結結果，它是一一種客戶心理理反應，而不不是一種行為為?？蛻糁艺\是由由于價格、產(chǎn)產(chǎn)品/服務特特性或其他要要素引力的影影響，客戶長長久地購買某某一品牌產(chǎn)品品或服務的行行為。滿意度忠誠度1234520%40%60%80%100%非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意給出5分的客戶再購買的可能性比給出4分的客戶多6倍！客戶滿意與到到客戶忠誠的的飛躍

（競競爭性行業(yè)））客戶忠誠的標標準重復性購買產(chǎn)產(chǎn)品或服務推薦其他客戶戶購買維護品牌聲譽譽對一些負面消消息的容忍提升客戶忠誠誠度的方法投其所好的小小驚喜為客戶提供更更多的附加價價值服務一定要超超出客戶的期期望被你感動的客客戶才是忠誠誠的客戶人際關系的投投資策略逐步推進回眸一笑時間價值提升客戶關系系八大策略一、開展聯(lián)誼誼活動二、邀請領導導走訪參觀或或組織旅游、、承辦會議三、產(chǎn)品互銷銷，“禮”尚尚往來四、冠名贊助助，一舉多得得五、贈送內(nèi)刊刊，形成品牌牌文化鏈六、建立客戶戶檔案，提供供全程服務七、提供個性性化的產(chǎn)品或或服務八、回訪客戶戶，提高客戶戶滿意度銷售游戲的名名稱就叫做服服務，盡管給給你客戶最好好的服務，讓讓他一想到和和別人做生意意就有罪惡感感！——喬·吉拉拉德關系的重要性性要大于收入入，人際關系系的重要性要要比利潤來得得重要！——托德·鄧鄧肯9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:01:0921:01:0921:011/5/20239:01:09PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2321:01:0921:01Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:01:0921:01:0921:01Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2321:01:0921:01:09January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20239:01:09下午21:01:091月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:01下下午午1月-2321:01January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/521:01:0921:01:0905January202317、做前，