服務(wù)營銷管理二

服務(wù)營銷管理ManagementofServicesMarketing第一篇導(dǎo)論第二篇服務(wù)期望與感知第三篇了解服務(wù)期望第四篇制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第五篇控制服務(wù)實(shí)績第六篇管理服務(wù)承諾第一篇導(dǎo)論第一章服務(wù)與服務(wù)業(yè)第二章服務(wù)營銷的特點(diǎn)第三章服務(wù)質(zhì)量管理模式第一章服務(wù)與服務(wù)業(yè)本章研究服務(wù)和服務(wù)行業(yè)的基本理論服務(wù)的定義和特征服務(wù)的分類服務(wù)的發(fā)展服務(wù)業(yè)的作用服務(wù)的定義：服務(wù)，是指用以交易并滿足他人需要，本身無形和不發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移活動。服務(wù)的特征：1.利他性：“不能自產(chǎn)自用的東西”2.交易性：“只能交易買賣的東西”3.無形性：“無形且抽象的東西”4.與所有權(quán)無關(guān)：“被他人享有不能被占有”服務(wù)的分類：服務(wù)公共服務(wù)精神和素質(zhì)服務(wù)生產(chǎn)和生活服務(wù)流通服務(wù)高低服務(wù)業(yè)的發(fā)展：服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值和就業(yè)人數(shù)增長顯著服務(wù)業(yè)的國際貿(mào)易增長迅速服務(wù)業(yè)的結(jié)構(gòu)向信息化提升服務(wù)業(yè)的作用：服務(wù)經(jīng)濟(jì)改革國企改革建立社會保障制度培育市場轉(zhuǎn)變政府職能經(jīng)濟(jì)增長增加勞動投入增加資本投入知識進(jìn)步規(guī)模經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展社會生活質(zhì)量社會精神文明社會控制第二章章服服務(wù)務(wù)營銷銷的特特點(diǎn)服務(wù)營營銷與與實(shí)務(wù)務(wù)營銷銷的區(qū)區(qū)別：：營銷的的產(chǎn)品品不同同用戶的的購買買和消消費(fèi)行行為不不同營銷組組合的的要素素不同同服務(wù)營營銷的的特點(diǎn)點(diǎn)：產(chǎn)產(chǎn)品消消費(fèi)者者行為為營營銷銷組組合合質(zhì)質(zhì)量本章內(nèi)內(nèi)容服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的的特點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)消消費(fèi)者者行為為特點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)營營銷組組合的的特點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量特特點(diǎn)服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的的特點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)產(chǎn)品無形性易變性不可儲存性不可分性服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品：：一種種行為為或活活動、、是非非實(shí)體體的，，無形形的、、抽象的的和不不發(fā)發(fā)生所所有權(quán)權(quán)轉(zhuǎn)移移的的活動動。服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的的無形形性不利：：1、不不容易易被識識別，，因?yàn)闉槿狈Ψτ行涡我罁?jù)據(jù)2、質(zhì)量較較難考考核和和控制制3、““無形形的服服務(wù)””會遮遮蔽質(zhì)質(zhì)量問問題和和“庇庇護(hù)””過失失行為4、投投訴和和糾紛紛較難難出力力，也也因?yàn)闉槿狈Ψτ行涡我罁?jù)據(jù)5、服服務(wù)廣廣告、、服務(wù)務(wù)展覽覽比較較難做做6、新新的服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品難難于預(yù)預(yù)測有利：：1、作作為““無形形的產(chǎn)產(chǎn)品””有天天然的的吸引引力2、服服務(wù)營營銷可可以更更多地地依靠靠人的的行為為加以以發(fā)展展服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的的不可可分性性不利：1、許許多服服務(wù)““一對對一””的方方式會會限制制客流流量增增長2、排排隊(duì)等等候現(xiàn)現(xiàn)象削削弱了了服務(wù)務(wù)營銷銷的吸吸引力力3、服服務(wù)生生產(chǎn)人人員要要兼職職營銷銷，但但他們們不容容易有有營銷意意識4、買買賣雙雙方接接觸過過程中中任何何一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)的失失誤，，都會影影響整整體質(zhì)質(zhì)量5、整整體的的配合合和協(xié)協(xié)調(diào)增增加了了管理理的難難度6、消消費(fèi)者者的參參與使使服務(wù)務(wù)創(chuàng)新新和實(shí)實(shí)施比比較困困難7、消消費(fèi)者者的參參與使使服務(wù)務(wù)過程程變得得復(fù)雜雜有利：：1、生生產(chǎn)和和消費(fèi)費(fèi)的不不可分分推動動了生生產(chǎn)者者改善善和顧顧客的的關(guān)系系2、促促使市市場細(xì)細(xì)分，，市場場定位位和差差異化化營銷銷3、促促使服服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)提提高質(zhì)質(zhì)量4、促促使全全體人人員承承擔(dān)營營銷職職能5、促促使服服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)更更多地地在營營銷定定價(jià)上上與顧顧客協(xié)協(xié)調(diào)服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的的易變變性不利：：1、服服務(wù)不不易標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化、規(guī)規(guī)范化化2、服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量難難以維維持3、服服務(wù)品品牌較較難樹樹立4、服服務(wù)規(guī)規(guī)范較較難嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行，，服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的控控制較較困難難有利：：1、促促使服服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)更更多的的關(guān)心心顧客客行為為的需需求差差異性性2、促促使服服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)更更多的的關(guān)心心市場場3、促促使服服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)對對一線線人員員的授授權(quán)服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的的不可可儲存存性不利：：1、服服務(wù)供供求在在時(shí)間間上的的矛盾盾較難難協(xié)調(diào)調(diào)，影影響質(zhì)質(zhì)量和和效率率2、供供求在在空間間上的的矛盾盾也難難協(xié)調(diào)調(diào)3、受受空間間和地地理?xiàng)l條件限限制比比較大大有利：：1、促促使服服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)珍珍惜時(shí)時(shí)間資資源，，提高高服務(wù)務(wù)效率率，服服務(wù)空間和和利用用率2、促促使?fàn)I營銷人人員多多思考考如何何運(yùn)用用營銷銷手段段3、以以創(chuàng)新新的服服務(wù)管管理方方法，，有效效的利利用顧顧客的的等候候服務(wù)務(wù)實(shí)踐，，為服服務(wù)增增值，，使顧顧客獲獲得更更大的的滿足足感。。服務(wù)消消費(fèi)者者行為為的特特點(diǎn)信息來來源的的人際際性質(zhì)量識識別的的間接接性品牌選選擇的的有限限性品牌持持有的的穩(wěn)定定性接受創(chuàng)創(chuàng)新的的緩慢慢性服務(wù)過過程的的參與與性消費(fèi)認(rèn)認(rèn)知的的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)性服務(wù)營營銷組組合的的特點(diǎn)點(diǎn)PeoplePricePlacePromotionProcessPhysicalEvidenceProduct7PProduct:產(chǎn)產(chǎn)品People:人人Price:定定價(jià)價(jià)Place:渠渠道道Promotion:推推廣廣Process:過過程程PhysicalEvidence:有有形實(shí)實(shí)據(jù)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的特點(diǎn)點(diǎn)實(shí)物產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量客觀性性個(gè)體性性產(chǎn)出性性主觀性性過程性性整體性性第三章章服服務(wù)務(wù)質(zhì)量量管理理模式式服務(wù)營營銷管管理的的目標(biāo)標(biāo)了解服服務(wù)期期望制定服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行服服務(wù)管理對對外的的溝通通活動動服務(wù)營營銷管管理目目標(biāo)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管管理體體系，，是以以消除除服務(wù)務(wù)質(zhì)量量為總總目標(biāo)標(biāo)的管管理體體系，，是按按照服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量差差距模模型進(jìn)進(jìn)行管管理的的體系系。服務(wù)營營銷就就是讓讓顧客客實(shí)際際感知知到的的服務(wù)務(wù)質(zhì)量量與其其期望望的質(zhì)質(zhì)量一一致，，從而而使顧顧客達(dá)達(dá)到滿滿意。。服務(wù)營營銷的的首要要目標(biāo)標(biāo)：消消除服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量差差距，，讓顧顧客滿滿意從從而感感受到到服務(wù)務(wù)帶來來的價(jià)價(jià)值。。服務(wù)質(zhì)質(zhì)量五五大差差距模模型顧客對對服務(wù)務(wù)的期期望顧客對對服務(wù)務(wù)的滿滿意顧客對對服務(wù)務(wù)的感感知機(jī)構(gòu)的的對外外市場場溝通通活動動機(jī)構(gòu)的的服務(wù)務(wù)執(zhí)行行機(jī)構(gòu)的的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)對對顧客客期望望的了了解服務(wù)質(zhì)質(zhì)量差差距差距5差距3差距2差距4差距1顧客客服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量差差距（（差距距5））=質(zhì)質(zhì)量差差距1+質(zhì)質(zhì)量差差距2+質(zhì)量量差距距3+質(zhì)量量差距距4服務(wù)質(zhì)質(zhì)量差差距（（差距距5））———顧客客對服服務(wù)的的期望望與顧顧客對對服務(wù)務(wù)的感知知之間間的差差距質(zhì)量差差距1———服服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)所所了解解的顧顧客期期望與與實(shí)際際的顧客期期望之之間的的差距距質(zhì)量差差距2———服服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)制制定的的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與所所了解解的顧客期期望之之間的的差距距質(zhì)量差差距3———服服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)的的服務(wù)務(wù)執(zhí)行行與制制定的的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間間的差差距質(zhì)量差差距4———服服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)對對顧客客的承承諾與與服務(wù)務(wù)實(shí)際際之間的差差距服務(wù)營銷銷管理的的總目標(biāo)標(biāo)和子目目標(biāo)服務(wù)營營銷管理理子目標(biāo)總目標(biāo)準(zhǔn)確地了了解顧客實(shí)際的的愿望制定的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)體現(xiàn)顧客客的愿望望使服務(wù)實(shí)實(shí)績達(dá)到服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)使服務(wù)承承諾符合服務(wù)務(wù)實(shí)績縮小服務(wù)務(wù)質(zhì)量差距，使使顧客獲得最大大滿意度了解服務(wù)務(wù)期望縮小差距距1的服務(wù)營營銷管理市場調(diào)研研市場細(xì)分分關(guān)系營銷銷管理層的的溝通準(zhǔn)確地了了解顧客實(shí)際際的需要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的導(dǎo)向向縮小差距距2的服務(wù)營營銷管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)層因因素服務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)不合適的的有型實(shí)實(shí)據(jù)是制定的的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)顧客客的期望執(zhí)行服務(wù)務(wù)縮小差距距3的服務(wù)營營銷管理服務(wù)人員員顧客服務(wù)渠道道服務(wù)供求求關(guān)系使服務(wù)實(shí)實(shí)績達(dá)到服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理對外外的溝通通縮小差距距4的服務(wù)營營銷管理服務(wù)溝通通橫向溝通通有效管理理顧客的服服務(wù)期望望使服務(wù)承承諾符合服務(wù)務(wù)的業(yè)績第二篇服服務(wù)期期望與感感知第四章服服務(wù)期期望第五章服服務(wù)感感知第四章服服務(wù)期期望服務(wù)期望望：顧客客心目中中服務(wù)應(yīng)應(yīng)達(dá)到和和可達(dá)到的水平平。本章內(nèi)容容：服務(wù)期望望的種類類影響服務(wù)務(wù)期望的的因素服務(wù)期望望的種類類服務(wù)期望望（顧客期期望的服服務(wù)）寬容的服服務(wù)高低理想的服服務(wù)合格的服服務(wù)顧客對服服務(wù)期望望的區(qū)間間顧客對服務(wù)的期望服務(wù)的寬寬容區(qū)間間服務(wù)的合合格區(qū)間間服務(wù)的理理想?yún)^(qū)間間高低理想的服服務(wù)定義：顧顧客心目目中向往往和渴望望追求的的較高水平的服服務(wù)。重要意義義：1、有助助于確定定服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)2、有助助于服務(wù)務(wù)設(shè)計(jì)3、有助助于服務(wù)務(wù)定價(jià)4、有助助于服務(wù)務(wù)溝通合格的服服務(wù)定義：顧顧客能接接受但要要求一般般，甚至至較低服務(wù)意義：1、有有助于確定服服務(wù)質(zhì)量的基基本標(biāo)準(zhǔn)2、有助于服服務(wù)設(shè)計(jì)3、有助于服服務(wù)定價(jià)4、有助于服服務(wù)溝通寬容的服務(wù)寬容服務(wù)：顧顧客心目中介介于理想服務(wù)務(wù)與合格服務(wù)之間的的服務(wù)。寬容區(qū)間：寬寬容服務(wù)波動動的范圍，上上限是理想服務(wù)的上上限，下限是是合格服務(wù)的下限。。影響服務(wù)期望望的因素顧客自身的因因素，環(huán)境因因素，服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)的市場溝溝通，提供服服務(wù)的歷史，，員工的表現(xiàn)現(xiàn)和顧客的口口碑都是影響響服務(wù)期望的的因素。影響理想服務(wù)務(wù)的因素寬容服務(wù)理想服務(wù)合格服務(wù)顧客的需要顧客的背景主需要中性需要輔需要高低認(rèn)知動機(jī)態(tài)度價(jià)值觀影響合格服務(wù)務(wù)的因素寬容服務(wù)合格服務(wù)理想服務(wù)顧客對服務(wù)效效果的預(yù)期服務(wù)者不可控控因素的出現(xiàn)現(xiàn)顧客參與的程程度顧客挑選服務(wù)務(wù)的自由度顧客的性質(zhì)急需服務(wù)回頭客高影響寬容服務(wù)務(wù)的因素寬容服務(wù)合格服務(wù)理想服務(wù)顧客的性質(zhì)服務(wù)的價(jià)格服務(wù)的方面同時(shí)影響三種種服務(wù)的因素素寬容服務(wù)合格服務(wù)理想服務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)公開開的承諾服務(wù)機(jī)構(gòu)暗示示的承諾服務(wù)機(jī)構(gòu)的口口碑顧客的經(jīng)驗(yàn)顧客對服務(wù)實(shí)實(shí)績的預(yù)制第五章服服務(wù)感知知服務(wù)感知：顧顧客對服務(wù)的的感覺、認(rèn)知知和評價(jià)。本章內(nèi)容影響服務(wù)感知知的因素服務(wù)感知的內(nèi)內(nèi)容促進(jìn)服務(wù)感知知的策略影響服務(wù)感知知的因素顧客對服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的評價(jià)顧客對服務(wù)的的滿意程度顧客對服務(wù)的的感知顧客對服務(wù)的的期望服務(wù)人員、服服務(wù)過程和有形實(shí)據(jù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的形形象服務(wù)定價(jià)服務(wù)接觸顧客比較服務(wù)接觸定義：服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人人員在服務(wù)過過程中與顧客的接接觸。服務(wù)接觸效應(yīng)應(yīng)：正效應(yīng)接接觸，副效應(yīng)應(yīng)接觸服務(wù)接觸方式式：遙距接觸觸、電話接觸觸和當(dāng)面接觸服務(wù)接觸的技技巧：復(fù)員性性、適應(yīng)性、、自發(fā)性和接觸問題題顧客服務(wù)感知顧客對服務(wù)的的感知：服務(wù)務(wù)質(zhì)量，服務(wù)務(wù)滿意度和服服務(wù)價(jià)值。對服務(wù)質(zhì)量的的感知1、可靠性：：服務(wù)機(jī)構(gòu)在在服務(wù)過程中中能履行自己明示或暗暗示的一切承承諾。2、反應(yīng)性：：服務(wù)機(jī)構(gòu)能能迅速應(yīng)對顧顧客提出的要求、詢問和和及時(shí)靈活的的處理顧客的問題。3、保證性：：服務(wù)機(jī)構(gòu)具具有能勝任提提供服務(wù)的能能力和信用。4、關(guān)懷性：：服務(wù)機(jī)構(gòu)能能時(shí)時(shí)為顧客客著想，同情情顧客的處境和困難難，給與顧客客人性化的關(guān)關(guān)注5、有形性：：服務(wù)機(jī)構(gòu)能能通過組成服服務(wù)的有形元元素向顧客展示服務(wù)務(wù)的質(zhì)量。對服務(wù)的滿意意度負(fù)面不確定正面不確定滿足滿足感不滿足感（確定：感知知表現(xiàn)=期望望表現(xiàn)）服務(wù)感知的層層次對某一服務(wù)行行業(yè)的感知對某一服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)的感知對多次服務(wù)經(jīng)經(jīng)歷的感知對單個(gè)服務(wù)接接觸點(diǎn)的感知第三篇了了解服務(wù)務(wù)期望第六章服服務(wù)調(diào)研研第七章服服務(wù)關(guān)系系第六章服服務(wù)調(diào)研研服務(wù)的市場調(diào)調(diào)研，就是顧顧客調(diào)研或服服務(wù)調(diào)研。本章內(nèi)容：服務(wù)調(diào)研的程程序管理層的服務(wù)務(wù)調(diào)研服務(wù)調(diào)研的程程序確定調(diào)研問題和目標(biāo)設(shè)計(jì)服務(wù)評測的指標(biāo)制定和實(shí)施調(diào)研計(jì)劃分析調(diào)研資料提交調(diào)研報(bào)告服務(wù)調(diào)研的的問題：顧顧客對服務(wù)務(wù)的評價(jià)、、要求、對對服務(wù)創(chuàng)新新的反應(yīng)等等。服務(wù)調(diào)研的的目標(biāo)：識識別不滿意意顧客，發(fā)發(fā)現(xiàn)顧客對對服務(wù)的要要求或期望望，連續(xù)監(jiān)監(jiān)察和跟蹤服務(wù)務(wù)的實(shí)績。。設(shè)計(jì)服務(wù)評評測指標(biāo)：：服務(wù)影響響顧客滿意意各個(gè)方面面，顧客總總的滿意度度，與顧客客滿意度相關(guān)關(guān)的后果。。服務(wù)調(diào)研中中常見的類類型：投訴訴調(diào)研，事事端調(diào)研，，（顧客））要求調(diào)研研，（顧客客）關(guān)系調(diào)研，，跟蹤調(diào)研研，關(guān)鍵顧顧客調(diào)研，，“神秘顧顧客”調(diào)研，顧客客代表座談?wù)?，流失顧顧客調(diào)研，，（顧客））未來期望的調(diào)研研分析調(diào)研資資料的方法法：方差分分析法，回回歸分析法法，判別分分析法，聚聚類分析法法，因子分析法法和多層面面測評。提交調(diào)研報(bào)報(bào)告要注意意：語句和和數(shù)據(jù)的簡簡明易懂，，圖示化第七章服服務(wù)務(wù)關(guān)系關(guān)系營銷：：服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)以建立和和保持顧客客關(guān)系為目的的的營銷本章內(nèi)容：：關(guān)系營銷的的特點(diǎn)關(guān)系營銷的的價(jià)值關(guān)系營銷與與市場細(xì)分分關(guān)系營銷的的策略關(guān)系營銷的的管理關(guān)系營銷與與交易營銷銷的比較比較內(nèi)容營銷類型交易營銷關(guān)系營銷營銷獲利的期限短期長期顧客關(guān)系時(shí)間性短暫，間斷長期，持續(xù)營銷手段賣方主動買賣雙方互動營銷的重點(diǎn)產(chǎn)出過程關(guān)系營銷的的價(jià)值關(guān)系營銷對對顧客的價(jià)價(jià)值：給顧顧客帶來更更大的、超超出期望的的價(jià)值，給顧顧客帶來特特殊的利益益，改善顧顧客消費(fèi)決決策的約束條件和和生活質(zhì)量量，滿足顧顧客的社交交圈關(guān)系營銷對對服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)的價(jià)值：：增加服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)的收收益，節(jié)約約成本，促進(jìn)進(jìn)口碑宣傳傳，有利于于服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)人員隊(duì)伍伍的穩(wěn)定。關(guān)系營銷與與市場細(xì)分分市場細(xì)分是是關(guān)系營銷銷的基礎(chǔ)市場細(xì)分：：按某種特特征將顧客客分類，同同類顧客為一個(gè)個(gè)細(xì)分目標(biāo)市場：：評估不同同市場細(xì)分分的吸引力力，并據(jù)此選擇擇機(jī)構(gòu)為之之服務(wù)的目標(biāo)市場市場定位：：服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)將所提供供的服務(wù)介介入所選定的目目標(biāo)市場內(nèi)內(nèi)市場細(xì)分的的種類人文因素市市場細(xì)分法法：按人口口的社會特特征進(jìn)行市市場細(xì)分。。地理因素市市場細(xì)分法法：按顧客客所在的地地理區(qū)域進(jìn)進(jìn)行市場細(xì)分。心理因素市市場細(xì)分法法：按顧客客的個(gè)人生生活風(fēng)格、、個(gè)性及價(jià)價(jià)值觀、生活活風(fēng)格進(jìn)行行市場細(xì)分分。消費(fèi)行為市市場細(xì)分法法：按顧客客消費(fèi)的行行為特征進(jìn)進(jìn)行市場細(xì)分。利益因素市市場細(xì)分法法：按顧客客對服務(wù)的的真正需求求和期望得到的利益益進(jìn)行市場場細(xì)分。關(guān)系營銷的的策略策略層次關(guān)系營銷的類型營銷向?qū)Х?wù)顧客化的程度最重要的營銷組合要素差異化競爭潛力1經(jīng)濟(jì)利益型無個(gè)性顧客低價(jià)格小2經(jīng)濟(jì)利益加社交型有個(gè)性顧客中人際交流中3經(jīng)濟(jì)利益加社交加結(jié)構(gòu)有個(gè)性顧客高服務(wù)過程大關(guān)系營銷的的管理顧客數(shù)據(jù)庫庫的建立：：有關(guān)社會會特征的數(shù)數(shù)據(jù)有關(guān)服務(wù)購購買（或消消費(fèi)）行為為的數(shù)據(jù)有關(guān)顧客個(gè)個(gè)性化需要要的數(shù)據(jù)有關(guān)顧客投投訴和流走走信息顧客投訴處處理：轉(zhuǎn)變變度投訴的的看法，盡量在前臺臺解決問題題，迅速解決問問題，授權(quán)前臺人人員處理問問題從補(bǔ)救中吸吸取教訓(xùn)第四篇制制定定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)第八章服服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第九九章章服服務(wù)務(wù)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)第十十章章服服務(wù)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新新第八八章章服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)通通過過服服務(wù)務(wù)調(diào)調(diào)研研和和關(guān)關(guān)系系營營銷銷了了解解顧顧客客的的期期望望或或要要求求以以后后，，就就需需要要將將這這些些有有價(jià)價(jià)值值的的信信息息轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變?yōu)闉榉?wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，以以便便按按顧顧客客的的期期望望設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)和和管管理理機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)的的服服務(wù)務(wù)行行為為，，使使服服務(wù)務(wù)實(shí)實(shí)績績讓讓顧顧客客滿滿意意。。本章章內(nèi)內(nèi)容容：：顧客客向向?qū)?dǎo)的的服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)制定定顧顧客客向向?qū)?dǎo)的的服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)程程序序顧客客向向?qū)?dǎo)的的服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)定義義：：服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)按按照照顧顧客客期期望望或或要要求求而而制制定定的的服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。。重要要性性可行行性性顧客客向向?qū)?dǎo)的的服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)制制定定程程序序確定服務(wù)務(wù)接觸環(huán)節(jié)節(jié)和顧客的的期望或要求按顧客期期望或要求擬擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)評估和選選擇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)實(shí)施和修修訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確定服務(wù)務(wù)接觸環(huán)環(huán)節(jié)和顧顧客的期期望或要要求服務(wù)接觸觸環(huán)節(jié)和和顧客的的期望或或要求服務(wù)接觸觸環(huán)節(jié)的的重要程程度顧客期望望或要求求的重要要程度按顧客期期望或要要求擬定定服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)將籠統(tǒng)的的期望轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榫呔唧w的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)具體、明明確抽象、籠籠統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)顧客期望望或要求求給顧客回回電不超超過2小時(shí)時(shí)對顧客來來點(diǎn)迅速速回復(fù)服務(wù)反應(yīng)應(yīng)快服務(wù)質(zhì)量量令人滿意“硬”標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與““軟”標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量量五層面關(guān)注性保證性有形性反應(yīng)性可靠性“軟”標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)“硬”標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的區(qū)間間寬容區(qū)間間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)期望望中標(biāo)準(zhǔn)區(qū)區(qū)間理想?yún)^(qū)間間合格區(qū)間間高標(biāo)準(zhǔn)區(qū)區(qū)間低標(biāo)準(zhǔn)區(qū)區(qū)間評估和選選擇服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重要性迫切性可接受性性可執(zhí)行性性前瞻性挑戰(zhàn)性第九章服服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)本章內(nèi)容容領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的的職能服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)與財(cái)務(wù)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的的職能服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)職能能倡導(dǎo)服務(wù)務(wù)理念服務(wù)理念念的表述述服服務(wù)務(wù)理念的的種類服務(wù)理念念的評估估服服務(wù)務(wù)理念的的傳播貫徹服務(wù)務(wù)理念組織結(jié)構(gòu)構(gòu)人人事事激激勵(lì)勵(lì)信息管理理團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)建設(shè)創(chuàng)創(chuàng)新倡導(dǎo)服務(wù)務(wù)理念服務(wù)理念念的含義義：服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)用用語言文文字在機(jī)機(jī)構(gòu)內(nèi)外外公開的的、一貫貫的、獨(dú)獨(dú)特的和和顧客導(dǎo)導(dǎo)向的服服務(wù)主張張、服務(wù)務(wù)理想和和服務(wù)意意識。服務(wù)理念念的特征征：公開開性、傳傳播性、、一貫性性、獨(dú)特特性和顧顧客導(dǎo)向向性服務(wù)理念念的種類類：服務(wù)務(wù)宗旨、、服務(wù)使使命、服服務(wù)目標(biāo)標(biāo)、服務(wù)務(wù)政策、、服務(wù)原原則和服服務(wù)精神神。服務(wù)理念念的評估估標(biāo)準(zhǔn)：：公開性性、傳播播性、一一貫性、、獨(dú)特性性、顧客客導(dǎo)向性性、前瞻瞻性、繼繼承性、、挑戰(zhàn)性性、競爭爭性和深深刻性服務(wù)理念念的傳播播方式：：標(biāo)語、、口號、、廣告、、公關(guān)宣宣傳、公公司手冊冊和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人的言言行貫徹服務(wù)務(wù)理念組織措施施人事措施施激勵(lì)措施施：行政政手段、、樹立榜榜樣、授授權(quán)、考考核目標(biāo)標(biāo)的挑戰(zhàn)戰(zhàn)性、獎獎懲、自自我激勵(lì)勵(lì)信息反饋饋措施團(tuán)隊(duì)建設(shè)設(shè)措施創(chuàng)新機(jī)會會服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)與財(cái)務(wù)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)既是服服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)又是財(cái)財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量量對財(cái)務(wù)務(wù)指標(biāo)的的貢獻(xiàn)：：服務(wù)質(zhì)質(zhì)量對單單價(jià)的貢貢獻(xiàn)、服服務(wù)質(zhì)量量對銷售售量的貢貢獻(xiàn)、服服務(wù)質(zhì)量量對成本本的貢獻(xiàn)獻(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)實(shí)績的的綜合考考核服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)經(jīng)營實(shí)實(shí)績的綜綜合考核核財(cái)務(wù)實(shí)績績考核服務(wù)實(shí)績績考核顧客對服服務(wù)表現(xiàn)的考考核按服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對所提供服服務(wù)表現(xiàn)現(xiàn)水平的考考核對服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新的考核第十章服服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新本章內(nèi)容容：服務(wù)創(chuàng)新新服務(wù)藍(lán)圖圖設(shè)計(jì)服務(wù)定位位服務(wù)創(chuàng)新新的類型型服務(wù)創(chuàng)新新的類型全新型服服務(wù)創(chuàng)新新替代型服服務(wù)創(chuàng)新新延伸型服服務(wù)創(chuàng)新新拓展型服服務(wù)創(chuàng)新新改進(jìn)型服服務(wù)創(chuàng)新新包裝型服服務(wù)創(chuàng)新新創(chuàng)新程度高低服務(wù)創(chuàng)新新的步驟驟了解機(jī)構(gòu)構(gòu)的服務(wù)務(wù)理念建立服務(wù)務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)戰(zhàn)略新服務(wù)藍(lán)藍(lán)圖的設(shè)設(shè)計(jì)新服務(wù)的的市場試銷產(chǎn)生新服服務(wù)的構(gòu)構(gòu)思定義和評評估新服服務(wù)新服務(wù)的的商業(yè)性性分析新服務(wù)的的市場導(dǎo)入服務(wù)藍(lán)圖圖設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖圖：準(zhǔn)確確地描述述服務(wù)系系統(tǒng)和便便于系統(tǒng)統(tǒng)參與人人員客觀觀的理解解、操作作的示圖圖顧客活動動顧客活動動前臺服務(wù)務(wù)人員活動顧客活動動前臺服務(wù)務(wù)人員活動前臺服務(wù)務(wù)人員活動后臺服務(wù)務(wù)人員活動支持性活活動支持性性活動動支持性性活動動支持性性活動動后臺服服務(wù)人人員活動動交際線線能見度度界限限內(nèi)部交交際線線服務(wù)藍(lán)藍(lán)圖的的作用用整體觀觀念服務(wù)改改進(jìn)顧客關(guān)關(guān)系服務(wù)有有形化化后勤支支持戰(zhàn)略制制定財(cái)務(wù)分分析服務(wù)溝溝通服務(wù)定定位服務(wù)定定位作作為一一個(gè)名名詞，，是指指一家家服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)提供供的服服務(wù)在在顧客客心中中的特特殊印印象或或特色色。作作為動動詞，，是指指一家家服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)對自自己在在顧客客心目目中的的服務(wù)務(wù)特色色進(jìn)行行設(shè)計(jì)計(jì)或塑塑造。。服務(wù)定定位服務(wù)特特色服務(wù)可可靠性性特色色服務(wù)反反應(yīng)性性特色色服務(wù)保保證性性特色色服務(wù)移移情性性特色色服務(wù)有有形性性特色色服務(wù)人人員特特色服務(wù)顧顧客特特色服務(wù)活活動特特色服務(wù)專專業(yè)特特色服務(wù)時(shí)時(shí)間特特色服務(wù)地地點(diǎn)特特色服務(wù)環(huán)環(huán)境特特色有形實(shí)實(shí)據(jù)要素特特色過程要素特特色人要素特特色服務(wù)營營銷要素定定位/服務(wù)營營銷要素特特色服務(wù)質(zhì)質(zhì)量定位/服務(wù)質(zhì)質(zhì)量特色服務(wù)可可靠性性特色色服務(wù)反反應(yīng)性性特色色第五篇篇控控制制服務(wù)務(wù)業(yè)績績第十一一章服服務(wù)人人員第十二二章服服務(wù)中中間商商第十三三章服服務(wù)對對象第十四四章服服務(wù)調(diào)調(diào)節(jié)第十一一章服服務(wù)人人員本章內(nèi)內(nèi)容：：服務(wù)人人員的的重要要性服務(wù)崗崗位的的矛盾盾服務(wù)人人員與與內(nèi)部部營銷銷服務(wù)人人員的的重要要性服務(wù)人人員是是服務(wù)務(wù)營銷銷的人人格化化服務(wù)人人員是是內(nèi)部部營銷銷的對對象服務(wù)人人員直直接影影響服服務(wù)的的質(zhì)量量服務(wù)崗崗位的的矛盾盾服務(wù)人人員與與機(jī)構(gòu)構(gòu)的矛矛盾機(jī)構(gòu)及及服務(wù)務(wù)人員員與顧顧客的的矛盾盾顧客與與顧客客之間間的矛矛盾服務(wù)質(zhì)質(zhì)量與與服務(wù)務(wù)數(shù)量量的矛矛盾服務(wù)人人員與與內(nèi)部部營銷銷服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)內(nèi)內(nèi)部部營營銷銷策策略略服務(wù)人人員的的招聘策策略用營銷銷吸引引人才注重興興趣和和能力進(jìn)行服服務(wù)能力測測試提供人人員發(fā)發(fā)展的環(huán)環(huán)境提供人人員培訓(xùn)向服務(wù)務(wù)人員員授權(quán)提供團(tuán)團(tuán)隊(duì)環(huán)境提供內(nèi)內(nèi)部支持和和服務(wù)務(wù)考核內(nèi)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)質(zhì)量改善服服務(wù)環(huán)境服務(wù)向向?qū)У臋C(jī)制制留住服服務(wù)的人才才策略略加強(qiáng)服服務(wù)理念灌灌輸制定人才計(jì)計(jì)劃重獎優(yōu)秀人人才服務(wù)人人員的的招聘聘策略略重要性性：進(jìn)進(jìn)來的的人員員素質(zhì)質(zhì)比較較高新招聘聘的人人員較較能接接受機(jī)機(jī)構(gòu)的的文化化、策策略進(jìn)來的的服務(wù)務(wù)人員員應(yīng)感感受到到為此此機(jī)構(gòu)構(gòu)的一一分子子，并并為其其出力力而榮榮1、營營銷吸吸引人人才2、注注重興興趣能能力，，其中中能力力包括括：服服務(wù)技技能、、服務(wù)務(wù)只是是、專專業(yè)化化水平平、體體質(zhì)3進(jìn)行行服務(wù)務(wù)能力力測試試提供人人員發(fā)發(fā)展環(huán)環(huán)境的的策略略人員培培訓(xùn)：：為提提高服服務(wù)興興趣和和服務(wù)務(wù)能力力向人員員授權(quán)權(quán)的好好處：：1、一一線人人員可可以迅迅速的的對顧顧客的的要求求或反反饋?zhàn)鲎龀龇捶磻?yīng)2、對對員工工是一一種激激勵(lì)3、對對員工工的激激勵(lì)可可以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)闉閱T工工對顧顧客的的尊重重4、增增強(qiáng)服服務(wù)改改進(jìn)或或創(chuàng)新新的積積極性性5、對對顧客客的特特殊服服務(wù)可可以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)闉轭櫩涂偷目诳诒畯V廣告提供團(tuán)團(tuán)隊(duì)環(huán)環(huán)境：：加強(qiáng)強(qiáng)合作作，鼓鼓舞士士氣提供內(nèi)內(nèi)部支支持和和服務(wù)務(wù)的策策略考核內(nèi)內(nèi)部服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，，建立立質(zhì)量量考核核機(jī)制制，以以提高高內(nèi)部部支持持和服服務(wù)的的質(zhì)量量。改善服務(wù)務(wù)環(huán)境，，一個(gè)好好的環(huán)境境對員工工是一種種激勵(lì)。。建立服務(wù)務(wù)導(dǎo)向的的組織機(jī)機(jī)制，是是一線服服務(wù)人員員的根本本措施。。留住服務(wù)務(wù)人才的的策略加強(qiáng)服務(wù)務(wù)理念的的灌輸制訂人才才政策獎勵(lì)和認(rèn)認(rèn)可優(yōu)秀秀人才第十二章章服服務(wù)務(wù)中間商商服務(wù)中間間商又稱稱服務(wù)分分銷商或或服務(wù)渠渠道，是是指服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)的的服務(wù)專專守提供供給顧客客的中間間人或機(jī)機(jī)構(gòu).本章內(nèi)容容服務(wù)中間間商的種種類服務(wù)中間間商的管管理服務(wù)中間間商的種種類服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)特許服務(wù)務(wù)商服務(wù)代理理商服務(wù)經(jīng)紀(jì)紀(jì)人電子渠道道特許服務(wù)務(wù)商定義：接接受某個(gè)個(gè)服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)的服服務(wù)特許許權(quán)的服服務(wù)商特許轉(zhuǎn)讓讓對服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)的的利弊：：1、可以以迅速進(jìn)進(jìn)入和擴(kuò)擴(kuò)大市場場2、可是是保持和和擴(kuò)大服服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)獨(dú)特的的競爭優(yōu)優(yōu)勢3、可以以更多地地了解新新的地區(qū)區(qū)市場和和開展關(guān)關(guān)系營銷銷4、可以以降低服服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)的財(cái)務(wù)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)5、對特特許商的的激勵(lì)6、個(gè)別別特許上上出問題題會影響響到整個(gè)個(gè)機(jī)構(gòu)的的聲譽(yù)、、7、疏遠(yuǎn)遠(yuǎn)了服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)和和顧客的的關(guān)系特許轉(zhuǎn)讓讓對特許許服務(wù)商商的利弊弊：1、可以以迅速取取得有效效的服務(wù)務(wù)運(yùn)作模模式2、可以以利用許許可方的的名氣和和信譽(yù)3、可以以減低創(chuàng)創(chuàng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)4、轉(zhuǎn)讓讓成本較較高5、轉(zhuǎn)讓讓效果不不好6、自主主性差服務(wù)代理理商和服服務(wù)經(jīng)紀(jì)紀(jì)人服務(wù)代理理商：服服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)的委托托與顧客客簽訂服服務(wù)合同同的中間間商服務(wù)代理理商的種種類：銷銷售代理理商，援援助代理理商服務(wù)代理理商獲得得的利益益：1、可以以利用服服務(wù)代理理商現(xiàn)成成的營銷銷網(wǎng)點(diǎn)2、可以以減輕服服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)者兼任任營銷的的負(fù)擔(dān)3、可以以促進(jìn)服服務(wù)溝通通4、可以以降低服服務(wù)成本本帶來的問問題：1、對營營銷的控控制2、多頭頭代理電子渠道道商定義：以以電話、、電視、、因特網(wǎng)網(wǎng)等電子子信息技技術(shù)作為為服務(wù)手手段的服服務(wù)中間間商利益：1、可以以擴(kuò)大市市場2、可以以增強(qiáng)顧顧客的自自主參與與感3、可以以降低成成本問題：1、服務(wù)務(wù)的人性性化受到到影響2、對顧顧客自助助服務(wù)能能力要求求較高3、保密密問題服務(wù)中間間商與服服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)的矛盾盾服務(wù)理念念不一樣樣服務(wù)質(zhì)量量不一樣樣自主性與與同一性性的矛盾盾利益上的的矛盾管理服務(wù)務(wù)中間商商的策略略服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)對中間間商的觀點(diǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)對中間間商的管理策策略中間商是是服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)的延伸部分分中間商是是服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)的顧客中間商是是服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)的合作者控制策略略授權(quán)策略略合作策略略控制程度高低第十三章章服服務(wù)務(wù)對象本章內(nèi)容容：顧客的重重要性加強(qiáng)顧客客有效參參與的策策略顧客的重重要性顧客是服服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)過程中中的參與與者顧客參與與服務(wù)過過程中的的行為直直接影響響服務(wù)質(zhì)質(zhì)量顧客是服服務(wù)的一一種有形形實(shí)據(jù)顧客是服服務(wù)的參參與者服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)的特征低顧顧客參與與服務(wù)生生產(chǎn)的程程度高高高服服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化程度度低低低服服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)的自動動化程度度高高低服服務(wù)生生產(chǎn)中的的顧客的的投入高高顧客參與與行為直直接影響響服務(wù)質(zhì)質(zhì)量顧客參與與行為的的有效形形式服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的保證條條件顧客參與與行為對對服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的貢貢獻(xiàn)影響顧客客參與行行為的有有效因素素：1、顧客客的素質(zhì)質(zhì)2、顧客客的參與與興趣3、顧客客之間的的關(guān)系加強(qiáng)顧客客有效參參與服務(wù)務(wù)生產(chǎn)的的策略顧客有效效參與發(fā)展顧客客自助服服務(wù)進(jìn)行服務(wù)務(wù)指導(dǎo)和和教育管理顧客客組合增強(qiáng)顧客客的參與與感和責(zé)任感擴(kuò)大服務(wù)務(wù)生產(chǎn)降低服務(wù)務(wù)成本推動服務(wù)務(wù)技術(shù)的的改進(jìn)和創(chuàng)新求同存異第十四章章服服務(wù)務(wù)調(diào)節(jié)本章內(nèi)容容服務(wù)的供供求矛盾盾調(diào)解服務(wù)務(wù)供求矛矛盾的策策略服務(wù)的供供求矛盾盾服務(wù)供給給：1、服務(wù)務(wù)供給的的能力指指一家服服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)在某個(gè)個(gè)時(shí)間點(diǎn)點(diǎn)或某段段時(shí)間內(nèi)內(nèi)執(zhí)行服服務(wù)適量量標(biāo)準(zhǔn)的的情況下下所能服服務(wù)的顧顧客人數(shù)數(shù)，其限限制因素素為：時(shí)時(shí)間，人人數(shù)和工工具設(shè)施施2、最大大供給能能力：指指服務(wù)資資源被最最大程度度的利用用時(shí)產(chǎn)生生的服務(wù)務(wù)供給能能力3、最優(yōu)優(yōu)供給能能力：在在保證正正常服務(wù)務(wù)質(zhì)量和和服務(wù)資資源被充充分利用用條件下下的服務(wù)務(wù)供給能能力。服務(wù)需求求是波動動的1、周期期性波動動2、隨機(jī)機(jī)性波動動3、波動動與顧客客類型矛盾1、服務(wù)務(wù)需求超超過最大大服務(wù)供供給能力力時(shí)，服服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)將損失失營銷機(jī)機(jī)會，服服務(wù)質(zhì)量量下降2、服務(wù)務(wù)需求炒炒股最優(yōu)優(yōu)服務(wù)供供給能力力時(shí)，服服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)能使顧顧客都獲獲得服務(wù)務(wù)，但質(zhì)質(zhì)量可能能未達(dá)到到最優(yōu)水水平3、服務(wù)務(wù)需求等等于足有有服務(wù)供供給能力力時(shí)，服服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)處于滿滿負(fù)荷最最優(yōu)運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，，顧客也也滿意4、服務(wù)務(wù)需求低低于最優(yōu)優(yōu)服務(wù)供供給能力力時(shí)，資資源被限限制，供供給能力力本浪費(fèi)費(fèi)，服務(wù)務(wù)效率和和效益受受到損失失。調(diào)解服務(wù)務(wù)供求矛矛盾的策策略調(diào)解服務(wù)務(wù)需求：：1、供不不應(yīng)求時(shí)時(shí)的需求求調(diào)節(jié)：：發(fā)揮最最優(yōu)服務(wù)務(wù)供給能能力，滿滿足于這這個(gè)能力力相襯的的服務(wù)需需求；將將為能滿滿足的服服務(wù)需求求轉(zhuǎn)移到到服務(wù)需需求較低低的時(shí)期期；用提提高定價(jià)價(jià)或減少少價(jià)格優(yōu)優(yōu)惠等辦辦法平抑抑部分需需求2、供過過于求時(shí)時(shí)的需求求調(diào)節(jié)：：市場營營銷手段段刺激需需求調(diào)解服務(wù)務(wù)供給：：1、供不不應(yīng)求時(shí)時(shí)的供給給調(diào)節(jié)：：服務(wù)時(shí)時(shí)間的調(diào)調(diào)節(jié)；服服務(wù)地點(diǎn)點(diǎn)的調(diào)節(jié)節(jié)；增加加員工2、供過過于求時(shí)時(shí)的供給給調(diào)節(jié)：：調(diào)整供供給結(jié)構(gòu)構(gòu)，減少少或停止止那些不不能適應(yīng)應(yīng)顧客需需求的服服務(wù)及相相應(yīng)的服服務(wù)資源源投入；；利用現(xiàn)現(xiàn)有的服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)及能力力，開展展服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新，增增加有需需求的服服務(wù)，提提高各種種服務(wù)資資源的利利用率；；開展服服務(wù)調(diào)研研，調(diào)整整服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，加強(qiáng)強(qiáng)顧客導(dǎo)導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的執(zhí)行行，以吸吸引更多多顧客；；開展服服務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)，增強(qiáng)強(qiáng)服務(wù)理理念和改改善人員員的素質(zhì)質(zhì)，提供供更高質(zhì)質(zhì)量的服服務(wù)吸引引顧客，，提高人人員和設(shè)設(shè)施的使使用率第六篇管管理服服務(wù)承諾諾第十五章章服服務(wù)務(wù)承諾第十六章章服服務(wù)務(wù)定價(jià)第十七章章服服務(wù)務(wù)環(huán)境第十五章章服服務(wù)務(wù)承諾服務(wù)承諾諾：服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)通通過廣告告、人員員推銷和和公共宣宣傳等溝溝通方式式向顧客客預(yù)示服服務(wù)質(zhì)量量或服務(wù)務(wù)效果，，并對服服務(wù)質(zhì)量量或服務(wù)務(wù)效果予予以一定定的保證證。本章內(nèi)容容：服務(wù)承諾諾的重要要性服務(wù)承諾諾的設(shè)計(jì)計(jì)服務(wù)承諾諾的履行行服務(wù)承諾諾的重要要性服務(wù)承諾諾是應(yīng)向向服務(wù)期期望的一一個(gè)關(guān)鍵鍵因素服務(wù)承諾諾有利于于降低顧顧客的人人之風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)服務(wù)承諾諾有利于于樹立顧顧客導(dǎo)向向的服務(wù)務(wù)理念服務(wù)承諾諾有利于于顧客監(jiān)監(jiān)督服務(wù)承諾諾有利于于內(nèi)部營營銷服務(wù)承諾諾的設(shè)計(jì)計(jì)明確性真誠性可靠性規(guī)范性利益性徹底性服務(wù)承諾服務(wù)承諾諾的履行行加強(qiáng)運(yùn)行行部門與與營銷部部門的協(xié)協(xié)調(diào)加強(qiáng)二線線人員的的配合加強(qiáng)顧客客的配合合第十六章章服服務(wù)定定價(jià)本章內(nèi)容容：顧客對服服務(wù)定價(jià)價(jià)的感知知服務(wù)定價(jià)價(jià)的方法法服務(wù)定價(jià)價(jià)的策略略顧客對服服務(wù)定價(jià)價(jià)的感知知顧客掌握握的價(jià)格格信息：：1、服務(wù)務(wù)產(chǎn)品的的特點(diǎn)2、服務(wù)務(wù)定價(jià)的的程序3、服務(wù)務(wù)的個(gè)性性化要求求4、服務(wù)務(wù)價(jià)格信信息的搜搜集5、服務(wù)務(wù)價(jià)格促促銷顧客購買買這項(xiàng)服服務(wù)的非非貨幣成成本：1、時(shí)間間成本2、信息息成本3、交通通成本4、精神神成本這項(xiàng)服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量：服務(wù)務(wù)定價(jià)必必須謹(jǐn)慎慎，不然然會直接接影響到到服務(wù)質(zhì)質(zhì)量服務(wù)定價(jià)價(jià)的方法法成本定價(jià)價(jià)法：定價(jià)=直直接成本本+間接接成本+利潤加加成（特殊問問題：計(jì)計(jì)算單位位的模糊糊；成本本難以核核算；成成本與價(jià)價(jià)值不稱稱）競爭定價(jià)價(jià)法：服服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)按同行行業(yè)競爭爭對手的的定價(jià)決決定自己己的價(jià)格格（適用用于在全全行業(yè)實(shí)實(shí)現(xiàn)了服服務(wù)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化和和寡占市市場；不不適用于于中小服服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)和差異異性較強(qiáng)強(qiáng)的服務(wù)務(wù)行業(yè)））需求定價(jià)法：：服務(wù)機(jī)構(gòu)按按顧客的需求求及變化決定定服務(wù)的價(jià)格格。從質(zhì)的意意義上講。需需求定價(jià)法是是按顧客感知知的價(jià)格定價(jià)價(jià)。服務(wù)定價(jià)策略略低價(jià)：1、優(yōu)質(zhì)低價(jià)價(jià)2、折扣價(jià)3、差價(jià)4、滲透加欲求定價(jià)：1、聲望價(jià)2、撇脂價(jià)3、欲求定價(jià)價(jià)質(zhì)量定價(jià)：根根據(jù)不同顧客客對服務(wù)質(zhì)量量的不同期望望或要求制定定不同的價(jià)格格。所得定價(jià)：根根據(jù)顧客從服服務(wù)中世紀(jì)的的所得進(jìn)行定定價(jià)1、結(jié)果定價(jià)價(jià)2、組合定價(jià)價(jià)第十七章服服務(wù)環(huán)環(huán)境服務(wù)的有形實(shí)實(shí)據(jù)：服務(wù)過過程中能被顧顧客直接感知知到和提示服服務(wù)信息的有有形物，主要要指服務(wù)場所所及其環(huán)境，，服務(wù)設(shè)施，，服務(wù)工具，，服務(wù)用品。。本章內(nèi)容：服務(wù)環(huán)境的內(nèi)內(nèi)容服務(wù)環(huán)境的功功能服務(wù)環(huán)境的設(shè)設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境的內(nèi)內(nèi)容物質(zhì)環(huán)境1、建筑物2、周圍環(huán)境境和地段3、內(nèi)部裝修修、布局和陳陳列4、燈光、空空氣和氣溫5、服務(wù)的設(shè)設(shè)施、工具和和用品信息環(huán)境1、招牌2、服務(wù)項(xiàng)目目及價(jià)格表3、指示牌和和告示4、廣告、宣宣傳品、照片片和資料5、票據(jù)和卡卡服務(wù)環(huán)境的功功能用環(huán)境對服務(wù)務(wù)進(jìn)行包裝，，讓顧客感知知和判斷其服服務(wù)質(zhì)量，有有助于強(qiáng)化服服務(wù)在顧客腦腦海中的印象象和促進(jìn)建立立服務(wù)機(jī)構(gòu)的的形象。顧客使用環(huán)境境，并在環(huán)境境中感知服務(wù)務(wù)質(zhì)量用于建立和發(fā)發(fā)展服務(wù)關(guān)系系。具有展現(xiàn)服務(wù)務(wù)特色的功能能服務(wù)環(huán)境的設(shè)設(shè)計(jì)聯(lián)系服務(wù)定價(jià)調(diào)節(jié)服務(wù)供求管理服務(wù)人員發(fā)展顧客關(guān)系開展服務(wù)溝通拓展服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)烘托服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新展現(xiàn)服務(wù)特色傳播服務(wù)理念服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:01:4421:01:4421:011/5/20239:01:44PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2321:01:4421:01Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:01:4421:01:4421:01Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問