服務(wù)營銷及客戶關(guān)系管理

服務(wù)營銷及客戶關(guān)系管理上這堂課的必要性服務(wù)營銷的基本理念換個角度重新認識客戶戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)管理競爭利器客戶關(guān)系管理課程綱要品質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)文化安心價值感覺服務(wù)營銷的基本理念市場營銷學(xué)中產(chǎn)品的含義產(chǎn)品的三個組成部分企業(yè)利潤的來源產(chǎn)品（服務(wù)）清單競爭壁壘不斷創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品組成要素現(xiàn)狀分析目標(biāo)市場商品定位營銷戰(zhàn)略市場定位商品研發(fā)價格戰(zhàn)略定價價格調(diào)整商品戰(zhàn)略生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發(fā)促銷戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略公關(guān)戰(zhàn)略人員實踐事件營銷通路戰(zhàn)略代理商經(jīng)銷商特許經(jīng)營商零階通路物流戰(zhàn)略營銷目標(biāo)定位戰(zhàn)略市場滲透4P整合

整合營銷整合戰(zhàn)術(shù)換個角度重新認識客戶誰是顧客？顧客有幾種細分方法如何認識并了解顧客的不同需求誰是顧客？顧客是：上帝苯蛋指我們的顧客在我們的領(lǐng)域是傻瓜，來到營業(yè)廳連填寫表格幾乎都不會，還要問我們的營業(yè)員。老師認我們學(xué)習(xí)其消費習(xí)慣和偏好，我們需要與顧客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，做到你比他更了解他自己。例；美國：有一種公司“家庭購物代理公司”，他會在一定的時間內(nèi)向您提打一個x“張先生，通過我們對牙膏平均使用周期的了解是天，而您現(xiàn)在用的牙膏已經(jīng)用了天，您需要再來一管牙膏?！睂︻櫩瓦M行戰(zhàn)略上的思考并非所有的客戶都是有價值的問題：客戶是誰？每類客戶對公司的價值？各類客戶的盈虧平衡點？客戶的過去、現(xiàn)在和潛在價值“客戶”價值的定義標(biāo)準(zhǔn)？客戶關(guān)系的貨幣和非貨幣價值顧客有幾種細細分方法？營銷學(xué)中的市市場與顧客細細分內(nèi)外部貢獻購買意愿與素素質(zhì)內(nèi)外在價值型型價格與價值導(dǎo)導(dǎo)向需求層次市場細分對企企業(yè)經(jīng)營的指指導(dǎo)在工作中的輔輔助作用交接壁壘顧客類型劃分分目標(biāo)明確型模模糊型待待訂型閑閑逛參觀觀型普通顧客、專專家型客戶性情與是是否講理從眾心理獨獨立分析能能力大客戶一一般客戶大奔拖拉拉機關(guān)心產(chǎn)品關(guān)關(guān)心人際溝溝通如何認識并了了解因為有需求，，所以有企業(yè)業(yè)、產(chǎn)品與服服務(wù)不同的客戶有有不同的需求求同一客戶在不不同時間的需需求可能不一一樣客戶的需求是是運動、變化化的客戶需求可以以被激發(fā)而產(chǎn)產(chǎn)生需求有隱性的的需求有層次劃劃分顧客的不同需需求建議者影響者使用者決策者購買者評論員拜訪目的行動計劃預(yù)期結(jié)果調(diào)節(jié)者戰(zhàn)略視角的客客戶服務(wù)管理理服務(wù)營銷的實實質(zhì)分析優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四四個步驟什么是顧客滿滿意？顧客滿意與忠忠誠保持顧客忠誠誠度的要素以顧客為中心心的戰(zhàn)略———真實一刻對顧客進行戰(zhàn)戰(zhàn)略上的思考考優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四四個步驟確定目標(biāo)客戶戶群細分客戶群與客戶互動接接觸調(diào)整產(chǎn)品或服服務(wù)以滿足客戶需需要什么是顧客滿滿意？期望獲得得（反饋）營銷的目的：：不斷地使客客戶保持長期期滿意標(biāo)準(zhǔn)化個個性化努力滿足最有有價值的客戶戶在每一次互動動中發(fā)現(xiàn)并滿滿足客戶的一一系列要求服務(wù)體驗飛行員、空姐姐服服務(wù)人員乘客服服務(wù)顧客機艙環(huán)境、座座椅服服務(wù)設(shè)施施飛行全程服服務(wù)過程什么使顧客滿滿意？顧客滿意與忠忠誠四種服務(wù)類型型標(biāo)準(zhǔn)化人情化工廠型滿意型冷漠型老鄉(xiāng)型企業(yè)經(jīng)營主體體的轉(zhuǎn)變：終終身客戶對滿意的定義義“滿意陷阱””與轉(zhuǎn)移成本本對忠誠的理解解顧客需求分析析與顧客細分分影響顧客滿意意度的主要因因素溝通真真實一刻環(huán)環(huán)境安全度期期望值對對比生意績效效考核追追蹤監(jiān)督服服務(wù)對顧客需求的的感知偏差前后臺的設(shè)計計時間:客戶滿意度與與忠誠度影響顧客滿意意度的主要因因素虛偽冷漠反應(yīng)慢損害競爭對手手的聲譽不易做生意或或下訂單對您的顧客想想當(dāng)然話說得太滿思想消消極懈懈怠急于多多做幾幾筆生生意專業(yè)包包裝或或形象象不夠夠解釋您您為什什么““不能能”的的借口口太爛爛錙銖必必較商品品品質(zhì)不不良固步自自封差勁的的訓(xùn)練練服務(wù)的的程序序面與與個人人面?zhèn)€人程序個人程序B個人程序C程序個人D程序面面?zhèn)€人面面時限流程適應(yīng)性性預(yù)見性性信息溝溝通顧客反反饋組織和和監(jiān)管管儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷售技技巧禮貌解解決問問題服務(wù)管管理要要素客戶滿滿意度度的影影響因因素經(jīng)理的的感知知顧客需需求顧客感感覺程序設(shè)設(shè)計員工認認同度度顧客接接觸影響客客戶滿滿意度度的因因素渴望的的服務(wù)務(wù)容忍范范圍必要的的服務(wù)務(wù)渴望的的服務(wù)務(wù)容忍范范圍必要的的服務(wù)務(wù)期望值值重要的的因素素不太重重要的的因素素服務(wù)體體系內(nèi)部體體系服務(wù)設(shè)設(shè)施或或服務(wù)務(wù)環(huán)境境服務(wù)人人員服務(wù)項項目服務(wù)項項目顧客顧客顧客看看不見見顧客可可看見見直接接接觸間接接接觸技術(shù)表表現(xiàn)與組織織的互互動情感要要素核心流程與與系統(tǒng)統(tǒng)支持持客戶滿滿意度度的影影響因因素情感因因素與組織織的互互動技術(shù)表表現(xiàn)流程和和支持持核心產(chǎn)產(chǎn)品服服務(wù)尊重欣賞認同更好到到接待待友善有益謙遜產(chǎn)品性性能產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量價格及時供供應(yīng)精確性性獲得信信息服務(wù)保保證運輸擔(dān)保支付選選擇營業(yè)時時間延延長迷惑失落失望粗魯漠不關(guān)關(guān)心錯誤地地對待待延遲阻塞排隊等等待不靈活活性復(fù)雜性性文牘主主義服務(wù)效效率識別顧顧客需需求需需要了了解優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的的時間間要求求預(yù)測測顧顧客客需需求求，，需需要要領(lǐng)領(lǐng)先先顧顧客客一一步步??！預(yù)定時間等候時間回應(yīng)時間服務(wù)時間交貨時間保證時間修正之速度延遲時間客戶戶服服務(wù)務(wù)中中存存在在的的問問題題分分析析探索索客客戶戶需需求求提議議采取取適適當(dāng)當(dāng)行行動動履行行承承諾諾確認認是是否否滿滿意意滿意意服服務(wù)務(wù)流流程程優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)管管理理策策略略建立立學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)型型組組織織，，經(jīng)經(jīng)驗驗分分享享客戶戶關(guān)關(guān)懷懷，，個個性性化化服服務(wù)務(wù)，，創(chuàng)立立員員工工反反饋饋系系統(tǒng)統(tǒng)創(chuàng)立立顧顧客客反反饋饋系系統(tǒng)統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化服服務(wù)務(wù)體體系系交互互教教育育提供供““一一站站式式””或或““一一對對一一””服服務(wù)務(wù)補償償性性服服務(wù)務(wù)承承諾諾制定定服服務(wù)務(wù)員員工工績績效效標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)并并加加以以追追蹤蹤反饋饋速速度度及及結(jié)結(jié)果果工作作配配合合執(zhí)行行能能力力本位位主主義義官僚僚主主義義期望望值值營營造造孤島島文文化化優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)的的障障礙礙溝通通障障礙礙達到到優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)是是否否可可以以確確保保顧顧客客滿滿意意并并忠忠誠誠？？競爭爭利利器器客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理成成功功的的關(guān)關(guān)鍵鍵資源源有有限限，，如如何何實實施施有有效效的的客客戶戶關(guān)關(guān)懷懷客戶戶關(guān)關(guān)懷懷花花在在新新老老客客戶戶身身上上的的合合理理比比重重成功功的的顧顧客客管管理理模模式式關(guān)系系營營銷銷的的概概念念預(yù)防防拒拒絕絕成銷銷售售團團隊隊將客客戶戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化引導(dǎo)導(dǎo)承承諾諾計劃劃關(guān)系系承諾諾維持持開始始即即定定位位在在““如如何何將將客客戶戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化成成銷銷售售團團隊隊””規(guī)劃劃如如何何協(xié)協(xié)助助客客戶戶創(chuàng)創(chuàng)造造最最高高價價值值如何何表表現(xiàn)現(xiàn)雙雙贏贏，，建建立立長長期期伙伙伴伴關(guān)關(guān)系系專業(yè)業(yè)形形象象與與優(yōu)優(yōu)勢勢資資源源獲獲取取對對方方之之興興趣趣如如何何建建立立信信任任與與安安心心感感以具具體體事事實實獲獲取取對對方方的的認認同同以量量化化的的價價值值獲獲得得對對方方承承諾諾以具具體體服服務(wù)務(wù)架架構(gòu)構(gòu)實現(xiàn)現(xiàn)對對客客戶戶的的承承諾諾透過過優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的服服務(wù)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)造再再銷銷售售的的機機會會品牌牌關(guān)關(guān)系系疏遠遠的的關(guān)關(guān)系系親密密關(guān)關(guān)系系負罪罪感感私人人化化程程度度關(guān)系系營營銷銷的的層層次次面對面關(guān)關(guān)系關(guān)系的特特征究竟什么么是關(guān)系系？關(guān)系的本本質(zhì)是以以人為中中心舒服的家家人關(guān)系系電電信公司司的帳單單被囚禁關(guān)關(guān)注注情感及及需求不存在情情感看似物理理行為的的等待中中的情感感變化聲訊應(yīng)答答系統(tǒng)真真正正的關(guān)系系雙向互動動的關(guān)系系建立與與協(xié)議數(shù)數(shù)據(jù)庫客戶關(guān)系系管理專專家的特特征發(fā)自內(nèi)心心全面詳細細永不滿足足關(guān)注動態(tài)態(tài)實用的客客戶關(guān)系系管理策策略的概念概念到營營銷概念念在概念下下的發(fā)展展成本的考考量：海海量存儲儲、快速速檢索、、有效分分析軟件的基基本評價價標(biāo)準(zhǔn)：：主動的的動態(tài)的的在營銷概概念下的的發(fā)展與四種不不同企業(yè)業(yè)類型激烈的市市場競爭爭下營銷銷的演變變廣告，公公關(guān)（創(chuàng)創(chuàng)意營銷銷、禮品品選擇）），電話話營銷轉(zhuǎn)移成本本客戶檔案案客戶細分分工作步驟驟客戶關(guān)懷懷動態(tài)數(shù)據(jù)據(jù)庫客戶資料料內(nèi)容姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類型興趣愛好受教育情況知識面審美觀點理想特殊嗜好消費習(xí)慣口味喜歡的顏色忌諱交通工具主要紀(jì)念日家庭住址家庭成員情況級別全年銷售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話工作方式工作地域特征入網(wǎng)時間歷史服務(wù)資料使用增值業(yè)務(wù)情況產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)信用度營銷模式網(wǎng)址價格體系銷售政策產(chǎn)品態(tài)度企業(yè)性質(zhì)客戶特征偏好迷信客戶類別身份識別素質(zhì)意愿生活背景*是否使用過同類產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對其他公司同類產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時間質(zhì)量的影響？*對方在采購決策中的影響力是多少？*采購決策的人數(shù)？客戶狀態(tài)態(tài)分析表表客戶意意愿評估估*客戶的學(xué)歷狀況如何？*客戶平常閱讀報紙，雜志，圖書的情況如何？*客戶是否迷信？算命，風(fēng)水，易經(jīng)，八字？*客戶對自己企業(yè)或者個人的評價？感覺？*客戶從事商業(yè)活動的時間？*客戶是否經(jīng)歷過坎坷？*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢如何？*客戶周圍的人對他的評價和認知如何？*是否認識到客戶的穩(wěn)定的價值觀，商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？客戶狀態(tài)態(tài)分析表表-客戶素質(zhì)質(zhì)評估9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:00:3421:00:3421:001/5/20239:00:34PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:00:3421:00Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:00:3421:00:3421:00Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2321:00:3421:00:34January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20239:00:34下下午21:00:341月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:00下下午午1月-2321:00January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/521:00:3421:00:3405January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。9:00:34下午9:00下下午21:00:341月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。21:00:3521:00:3521:001/5/20239:00:35PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2321:00:3521:00Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。21:00:3521:00:3521:00Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2321:00:3521:00:35January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20239:00:35下下午午21:00:351月月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月239:00下下午1月-2321:00January5,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/521:00:3521:00:3505January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。9:00:35下午午9:00下午午21:00:351月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。21:00:3521:00:3521:001/