客戶投訴處理技巧-客服人員溝通培訓 39

客戶投訴處理技巧

—客服人員溝通培訓12客戶投訴處理技巧第一局部：客戶心理第二局部：處理投訴中的溝通技巧第三局部：客服人員的心態(tài)及情緒控制3第一局部：客戶心理1、為什么要了解客戶心理2、房地產產品客戶心理的特殊性3、客戶投訴的幾大類型4、客戶投訴心理分析4為什么要了解客戶心理心理是什么？心理是人們對外界事物的一種客觀反映?？蛻粜睦硎且粋€特殊群體—客戶對所要購置產品或已經(jīng)購置的產品的一種客觀的心理活動。5了解客戶心理的意義：可以做到知彼可以理解客戶的外在反映可以做到事先準備有利客戶效勞人員找到解決問題的方法。6產品的特殊性房地產產品客戶心理的特殊性價格昂貴、耐用品、無法試用、購置次數(shù)少小心謹慎、精打細算、戒備心理、購前購中購后都會大量收集信息7不滿意有壓力有情緒心態(tài)后悔個性客戶抱怨六大原因客戶為什么會投訴8不滿意有壓力有情緒心態(tài)后悔個性客戶為什么會投訴9客戶投訴的類型及分析〔一〕無理取鬧絕不罷休不能滿足自我罷休情感發(fā)泄責罵諷刺滿足要求否則報復10客戶投訴的類型及分析〔二〕變換問題實施騷擾不在問題但求補償論理論據(jù)在乎爭辯得不到解決逐級上告11小組討論：對每一類型的客戶投訴，應該采取什么態(tài)度？請小組討論結束后，派一位學員做代表進行分享。12第二局部

處理投訴中的溝通技巧★觀念引導★技巧傳授13處理投訴中我們需要的觀念1、客戶是必須享受效勞的2、客戶一定會抱怨3、處理投訴的關鍵在于溝通4、換位思考5、態(tài)度很重要14客戶為什么需要效勞？1、滿足客戶了解情況的需要，以解決客戶疑義2、滿足客戶了解企業(yè)、產品、效勞的需要3、解決客戶購置前咨詢、購置中效勞要求4、解決客戶使用中的技術、安裝、使用、維護與維修的問題5、客戶不滿意的異議處理6、客戶抱怨和情緒的處理15業(yè)主利益、公司利益沖突客戶覺得自己是弱勢群體的問題超出效勞范圍的客戶聽親人朋友的意見覺得自己吃虧上當客戶素質不高，如“方數(shù)超出簽約方數(shù)，要補錢〞公司事先宣導不明客戶需求沒滿足16心態(tài)準備面對

客戶投訴面對客戶抱怨的心態(tài)準備17承擔責任●

代表企業(yè)接受●

代表企業(yè)處理●自身工作責任●主動處理抱怨……處理準備●

冷靜、忍耐●

耐心、細心●控制不良情緒●保持精神愉悅●視為工作挑戰(zhàn)理解客戶●了解客戶問題●站在客戶角度●表示同樣感想●理解客戶沖動……面對客戶抱怨的心態(tài)準備18聽察問斷定

與客戶溝通的技巧19聽察問斷定20案例：“211、請問：在這個案例中，你應該聽什么？2、你應該做些什么，才不至于讓客戶的反響這么大？3、這個案例客戶為什么會投訴？4、你如果站在客戶的立場，你應該理解他哪些方面？22聽聽的內容聽的要求客戶的需求、客戶的意思、客戶的情緒、客戶的委屈等認真聽，不要打斷對方的話；用心聽，感受對方當下的情緒；有表情地聽；有反映地聽；23聽的練習：24聽與說的練習：角色扮演25小組討論：如何判斷客戶投訴的類型？1、8種類型的客戶投訴，應該觀察什么？2、判斷客戶屬于哪一類型的根據(jù)是什么？3、請每個小組把討論意見寫下來。26觀察表情動作眼神神態(tài)272829問開放式問題：什么？怎么樣？封閉式問題：好不好？對不對？肯定式問題：這件事情你什么時候做完的？反問：難道你就一定是對的嗎？責問：你知道這樣做的后果，為什么還要去做？問的技巧：1、什么都可以問2、注意使用不同的提問方式3、針對自己的需求提問4、提問時注意自己的表情30問的演練：小組成員互相提問，被提問的一方可以不正面給答案，但不可以說不知道，或不做答復?？凑l了解的信息最多，或在最短的時間里了解到自己想了解的東西?！脖Ｗo個人隱私〕小組成員可以相互討論31不同服務☆

客戶類型不同☆

客戶服務不同與關鍵☆

針對性客戶服務技巧321、客戶是多種多樣的2、客戶認識、個性不同，同一問題不同的客戶其效勞要求也不同3、針對不同的客戶個性，實施不同的效勞方式是客戶效勞的關鍵如何實施針對性的客戶效勞1、判斷客戶所屬的類型和不同的個性特點2、判斷客戶要求的問題與實際解決的差距客戶效勞的不同針對性客戶效勞的關鍵33第三局部客服人員的心態(tài)及情緒控制客服人員應具備哪些心態(tài)？效勞工作中必須有的效勞理念？如何調整自身的情緒？34什么是心態(tài)？心態(tài)是一個人處理事情、問題的一種比較穩(wěn)定的方式與方法或對外界的一獨特的看法。兩種心態(tài)消極心態(tài)：看事物壞的方面、看自己失去的、看別人的缺點、看事情目前的狀態(tài)積極心態(tài)：看事物好的方面看自己得到的看別人的優(yōu)點看事情的開展35請思考：

客戶效勞人員應該具備哪種心態(tài)？小組討論：客