服務(wù)營銷課件服務(wù)營銷策略之s二

1服務(wù)營銷李貽偉講師Email:

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182448312Chapter05服務(wù)營銷策略之7Ps（續(xù)2）37Ps有形展示PhysicalEvidentce過程Process促銷Promotion渠道/網(wǎng)點(diǎn)Place價(jià)格Price產(chǎn)品Product人Participants/People服務(wù)營銷的7Ps服務(wù)設(shè)計(jì)與新服務(wù)開發(fā)服務(wù)定價(jià)服務(wù)過程服務(wù)有形展示人員形象45.4服務(wù)中的人員參與服務(wù)過程的人員服務(wù)人員：一線服務(wù)人員、后臺(tái)支持人員消費(fèi)者：顧客服務(wù)人員管理顧客參與55.4.1服務(wù)人員服務(wù)人員的重要性服務(wù)崗位矛盾內(nèi)部營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)：關(guān)于機(jī)構(gòu)與服務(wù)人員的關(guān)系65.4.1.1服務(wù)人員的重要性服務(wù)人員是服務(wù)營銷的人格化服務(wù)人員是內(nèi)部營銷的對(duì)象服務(wù)人員直接影響服務(wù)質(zhì)量7服務(wù)人員——服務(wù)營銷的人格化許多情況下，服務(wù)人員就是服務(wù)本身服務(wù)人員是服務(wù)機(jī)構(gòu)的化身服務(wù)人員是服務(wù)機(jī)構(gòu)的營銷人員8服務(wù)人員——內(nèi)部營銷對(duì)象9服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)人員顧客內(nèi)部營銷使員工滿意外部營銷使顧客滿意使機(jī)構(gòu)滿意營銷實(shí)績服務(wù)人員——服務(wù)質(zhì)量的的關(guān)鍵因素素可靠性（Reliability）反應(yīng)性（響響應(yīng)性、敏敏感性，Responsiveness）保證性（真真實(shí)性，Assurance）移情性（關(guān)關(guān)懷性，Empathy）有形性（Tangible）10服務(wù)崗位的的矛盾服務(wù)人員與與服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)的矛盾：雙重角色服務(wù)人員與與顧客的矛矛盾顧客之間的的矛盾嚴(yán)格執(zhí)行公公平的服務(wù)務(wù)秩序、增增強(qiáng)服務(wù)能能力、勸說說和教育顧顧客、顧客客自助服務(wù)務(wù)服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量與與服服務(wù)務(wù)數(shù)數(shù)量量的的矛矛盾盾11內(nèi)部部營營銷銷12科特特勒勒：成成功功地地雇傭傭、、訓(xùn)訓(xùn)練練和盡盡可可能能激勵(lì)勵(lì)員員工工很好好地地為為顧顧客客服服務(wù)務(wù)的的工工作作。。向內(nèi)內(nèi)部部人人員員提提供供良良好好的的服服務(wù)務(wù)和和加加強(qiáng)強(qiáng)與與內(nèi)內(nèi)部部人人員員的的互互動(dòng)動(dòng)關(guān)關(guān)系系，，以以便便一一致致對(duì)對(duì)外外地地開開展展外外部部的的服服務(wù)務(wù)營營銷銷。。內(nèi)部部營營銷銷的的要要點(diǎn)點(diǎn)基本本假假設(shè)設(shè)滿意意的的員員工工會(huì)會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致致滿滿意意的的顧顧客客兩個(gè)個(gè)要要點(diǎn)點(diǎn)員工工在在內(nèi)部部受受到到最最好好服服務(wù)務(wù)和向外外部部提提供供最最好好服服務(wù)務(wù)時(shí)，，企企業(yè)業(yè)的的運(yùn)運(yùn)作作可可以以達(dá)達(dá)到到最優(yōu)優(yōu)；所有有員員工工一致致地地認(rèn)認(rèn)同同機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)的的任務(wù)務(wù)、戰(zhàn)略略和目標(biāo)標(biāo)，并并在在對(duì)對(duì)顧顧客客的的服服務(wù)務(wù)中中成成為為企業(yè)業(yè)的的忠忠實(shí)實(shí)代代理理人人。13服務(wù)務(wù)利利潤潤鏈鏈14內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工生產(chǎn)效率外部服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度顧客忠誠度營業(yè)額增長獲利能力內(nèi)部部營營銷銷的的方方法法交叉叉銷銷售售推薦薦其其它它部部門門的的經(jīng)經(jīng)營營業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)利潤潤分分享享15內(nèi)部部營營銷銷16內(nèi)部部營營銷銷策策略略服務(wù)務(wù)人人員員招聘聘策策略略服務(wù)務(wù)人人員員發(fā)展展策策略略內(nèi)部部支支持持與服服務(wù)務(wù)留人人策策略略用營營銷銷吸吸引引人人才才注重重興興趣趣和和能能力力進(jìn)行行服服務(wù)務(wù)能能力力測(cè)測(cè)試試人員員培培訓(xùn)訓(xùn)授權(quán)權(quán)建立立服務(wù)務(wù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)考核核內(nèi)內(nèi)部部服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量改善善服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)境境服務(wù)務(wù)導(dǎo)導(dǎo)向向的的機(jī)機(jī)制制加強(qiáng)強(qiáng)灌灌輸輸服服務(wù)務(wù)理理念念制定定人才才政政策策重獎(jiǎng)獎(jiǎng)優(yōu)秀秀人人才才服務(wù)務(wù)人人員員的的招招聘聘策策略略總體體原原則則素質(zhì)質(zhì)高高，，接接受受企企業(yè)業(yè)的的服服務(wù)務(wù)文文化化和和政政策策，，團(tuán)團(tuán)結(jié)結(jié)并并以以服服務(wù)務(wù)為為榮榮營銷吸吸引人人才現(xiàn)有員員工參參與人人才招招聘；；多個(gè)個(gè)候選選人；；不同同閱歷歷、不不同背背景的的人才才注重興興趣和和能力力服務(wù)興興趣、、服務(wù)務(wù)技能能（操操作、、交際際）、、服務(wù)務(wù)知識(shí)識(shí)、專專業(yè)化化水平平、體體質(zhì)進(jìn)行服服務(wù)能能力測(cè)測(cè)試模擬測(cè)測(cè)試，，短期期試用用17服務(wù)人人員發(fā)發(fā)展環(huán)環(huán)境人員培培訓(xùn)專業(yè)培培訓(xùn)、、溝通通技巧巧培訓(xùn)訓(xùn)、強(qiáng)化文文化、、激發(fā)發(fā)熱情情授權(quán)增強(qiáng)反反應(yīng)性性、創(chuàng)創(chuàng)新性性；責(zé)責(zé)任激激勵(lì)提供團(tuán)團(tuán)隊(duì)環(huán)環(huán)境相互學(xué)學(xué)習(xí)，，合作作精神神18提供內(nèi)內(nèi)部支支持和和服務(wù)務(wù)考核內(nèi)內(nèi)部服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量服務(wù)態(tài)態(tài)度、、服務(wù)務(wù)能力力、服服務(wù)反反應(yīng)性性、服服務(wù)效效果改善服服務(wù)環(huán)環(huán)境服務(wù)地地點(diǎn)優(yōu)優(yōu)選；；好的工工作環(huán)環(huán)境具具有激激勵(lì)與與約束束作用用建立服服務(wù)導(dǎo)導(dǎo)向的的組織織體制制19轉(zhuǎn)變服服務(wù)組組織結(jié)結(jié)構(gòu)20顧客顧客傳統(tǒng)的的組織織圖現(xiàn)代顧顧客導(dǎo)導(dǎo)向組組織圖圖顧客一線服務(wù)人員基層管理人員中層管理人員高層管理人員顧客一線服務(wù)人員基層管理人員中層管理人員高層管理人員留住服服務(wù)人人才的的策略略加強(qiáng)灌灌輸服務(wù)理理念制定人人才政政策特殊待待遇、、培訓(xùn)訓(xùn)和進(jìn)進(jìn)修機(jī)機(jī)會(huì)、、滿足足個(gè)性性化要要求、、獨(dú)立處處置權(quán)權(quán)、晉晉升通通道、、福利利、……獎(jiǎng)勵(lì)和和認(rèn)可可優(yōu)秀人人才21優(yōu)質(zhì)服服務(wù)22程序特特性提供產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)的方法法和程程序。。個(gè)人特特性與顧客客打交交道時(shí)采用用怎樣樣的態(tài)度、、行為為和語言技技巧。。23個(gè)人程序個(gè)人程序程序個(gè)人程序個(gè)人程序個(gè)人冷淡型型程序：：慢、不不一致致、無無組織織、混混亂、、不便便個(gè)人：：不敏感感、冷冷淡、、缺乏乏感情情、疏疏遠(yuǎn)、、不感感興趣趣告訴顧顧客：：我們不不關(guān)心心你程序：：及時(shí)、、有效效率、、統(tǒng)一一個(gè)人：：不敏感感、缺缺乏感感情、、疏遠(yuǎn)遠(yuǎn)、不不感興興趣告訴顧顧客：你是一一個(gè)數(shù)數(shù)字，，我們們?cè)诖舜藢?duì)你你排列列。程序個(gè)人生產(chǎn)型型程序：：慢、不不一致致、無無組織織、混混亂個(gè)人：：友好、、優(yōu)雅雅、有有興趣趣、機(jī)機(jī)智告訴顧顧客：：我們?cè)谠谂α?，但但?shí)在在不知知道在在做什什么。。程序個(gè)人友好型型程序：：及時(shí)、、有效效率、、統(tǒng)一一個(gè)人：：友好、優(yōu)優(yōu)雅、有有興趣、、機(jī)智告訴顧客客：我們關(guān)心心你，我我們提供供服務(wù)來來滿足你你。程序個(gè)人優(yōu)質(zhì)型管理顧客客參與顧客的重重要性顧客的有有效參與與28顧客的重重要性顧客是服服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)過程的的參與者顧客參與與服務(wù)過過程的行行為直接影響響服務(wù)質(zhì)質(zhì)量顧客也是是服務(wù)的的一種有形證據(jù)據(jù)29顧客：服服務(wù)的參參與者顧客既是消費(fèi)費(fèi)者，也也是生產(chǎn)產(chǎn)者顧客的參參與程度度不同，，服務(wù)質(zhì)質(zhì)量也不不同顧客的個(gè)人心理理因素服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程程度服務(wù)的自動(dòng)化程程度服務(wù)中顧顧客的投入程度度30顧客參與與服務(wù)過過程中的的行為原則：有效性影響因素素顧客的興趣和主主動(dòng)性顧客的責(zé)任感顧客素質(zhì)（人品、、知識(shí)、、能力等等等）顧客間的的關(guān)系31顧客：一一種有形形證據(jù)顧客與服務(wù)理念念相匹配一個(gè)顧客客對(duì)其他他顧客而而言，也也是環(huán)境的構(gòu)成分分子32管理顧客客參與目標(biāo)：有效參與與策略顧客自助助服務(wù)指導(dǎo)和教教育顧客客管理顧客客組合33顧客自助助服務(wù)增強(qiáng)顧客客的參與感和責(zé)任感擴(kuò)大服務(wù)務(wù)生產(chǎn)能力力降低服務(wù)務(wù)成本推動(dòng)服務(wù)務(wù)技術(shù)的改改進(jìn)和創(chuàng)新34指導(dǎo)和教教育顧客客讓顧客更更好地理理解服務(wù)務(wù)理念、、服務(wù)過過程策略顧客學(xué)校校、顧客客培訓(xùn)班班更充分的的操作說說明、信信息資料料等顧客手冊(cè)冊(cè)指示圖、、標(biāo)記、、告示老顧客對(duì)對(duì)新顧客客指導(dǎo)和和教育35管理顧客客組合對(duì)顧客分分類管理理，各顧顧客群合合起來就就構(gòu)成顧顧客組合合管理顧客客組合的的原則求同存異異36379、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:01:5721:01:5721:011/5/20239:01:57PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2321:01:5721:01Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:01:5721:01:5721:01Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。1月-231月-2321:01:5721:01:57January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20239:01:57下下午午21:01:571月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:01下午午1月-2321:01January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/521:01:5721:01:5705January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。9:01:57下下午9:01下下午午21:01:571月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。21:01:5821:01:5821:011/5/20239:01:58PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2321:01:5821:01Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。21:01:5821:01:5821:01Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2321:01:5821:01:58January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20239:01:58下下午午21:01:581月月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月239:01下午午1月-2321:01January5,202316、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/521:01:5821:01:5805January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。9:01:58下午午9:01下午午21:01:581月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。21:01:5821:01:5821:011/5/20239:01:58PM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。1月-2321:01:5821:01Jan-2305-Jan-2312、越是是無能能的