服務(wù)規(guī)范及顧客投訴

顧客服務(wù)規(guī)范及投訴

規(guī)范服務(wù)篇服務(wù)篇大綱一、服務(wù)至上二、員工儀容、儀表規(guī)范三、營業(yè)員應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度：四、顧客服務(wù)的5S原則五、營業(yè)員應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度：1、服務(wù)意識(shí)的重要性只有端正態(tài)度，才能熱愛工作，才能更好的為顧客提供服務(wù)任何一位客都員工都應(yīng)牢記一、服務(wù)至上2、顧客喜歡的服務(wù)人員禮貌、耐心、親切、熱情、友好、樂于助人能回答顧客提出的各種問題對(duì)商品、超市了解要非常清楚一、服務(wù)至上一、服務(wù)至上2、顧客喜歡的服務(wù)人員禮貌、耐心、親切、熱情、友好、樂于助人能回答顧客提出的各種問題對(duì)商品、超市了解要非常清楚3、微笑服務(wù)面帶三分笑，顧客跑不掉‘和氣能生財(cái)蠻橫客不來微笑的魅力在于它能營造一種和諧二、員工儀容、儀表規(guī)范儀容儀表的三大原則是：整潔、健康、開朗。1、儀表端莊，著裝整潔（1）發(fā)型男員工：不得留長發(fā)，頭發(fā)最長處不得蓋過耳背及衣領(lǐng)；不得剃光頭、留胡須。女員工：短發(fā)不過肩，長發(fā)統(tǒng)一盤發(fā)。頭發(fā)應(yīng)修剪、無頭屑、梳理整齊、保持干凈，禁止梳怪異發(fā)型或染彩色頭發(fā)。二、員工儀容、儀表規(guī)范（2）飾物不允許戴夸張性飾物，發(fā)卡應(yīng)大方樸素，生鮮熟食加工區(qū)不可戴任何飾物。（3）面容保持面部清潔。女員工應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹。二、員工儀容、儀表規(guī)范（4）口腔保持口腔衛(wèi)生，上班前不得吃蔥、蒜等有異味食物，不喝酒。（5）手保持手部清潔，不得留長指甲、不得涂有色指甲油，生鮮熟食加工區(qū)員工不得涂指甲油。二、員工儀儀容、儀表表規(guī)范（6）著裝裝服裝穿著應(yīng)應(yīng)整齊、干干凈、端莊莊、大方，，全部鈕扣扣都應(yīng)扣好好，不得挽挽袖、卷褲褲腿。*按公司規(guī)規(guī)定著制服服上班，不不穿涼鞋、、厚底鞋。。*禁止穿拖拖鞋、雨鞋鞋上班。水水產(chǎn)區(qū)、雨雨天場(chǎng)外值值勤人員等等特殊崗位位因工作需需要除外。。二、員工儀儀容、儀表表規(guī)范*面包房、、熟食區(qū)員員工上班時(shí)時(shí)必須戴口口罩（將鼻鼻、口罩進(jìn)進(jìn)口罩內(nèi)））、帽（應(yīng)應(yīng)將頭發(fā)束束進(jìn)帽內(nèi)））。其他人人員非因工工作需要，，上班時(shí)禁禁止戴帽。。*工作時(shí)間間一律佩戴戴工牌，工工牌應(yīng)端正正佩戴在左左胸適當(dāng)位位置，嚴(yán)禁禁將工牌反反戴，嚴(yán)禁禁冒用他人人工牌或?qū)⒐づ妻D(zhuǎn)借借他人；非非因工作需需要不得在在公司辦公公場(chǎng)所以外外佩戴工牌牌。二、員工儀儀容、儀表表規(guī)范2、保持得得體的姿勢(shì)勢(shì)和動(dòng)作（1）辦公公區(qū)域內(nèi)不不能手持香香煙行走或或工作；（2）腰背背挺直，兩兩臂自然下下垂，公眾眾場(chǎng)合不雙雙手交叉抱抱胸、雙手手放口袋；；（3）坐姿姿端正，雙雙腿平行放放好；（4）公司司內(nèi)與同事事相遇，應(yīng)應(yīng)點(diǎn)頭表示示致意；（5）握手手時(shí)目視對(duì)對(duì)方眼睛，，表情大方方，不卑不不亢。領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)或長輩應(yīng)應(yīng)先伸向地地位低或年年紀(jì)輕的，，異性間女女性先伸向向男方；二、員工儀儀容、儀表表規(guī)范（6）入房房間先輕敲敲門，聽到到應(yīng)答再進(jìn)進(jìn)，進(jìn)入后后隨手關(guān)門門。如對(duì)方方正講話，，要稍等靜靜候，如有有急事要打打斷談話，，應(yīng)說”對(duì)對(duì)不起打斷斷你們的談?wù)勗挕?；?）遞交交文件要把把正面文字字朝向?qū)Ψ椒?，如是鋼鋼筆等尖銳銳物，應(yīng)把把尖部向著著自己；（8）走路路時(shí)要放輕輕腳步，不不能大聲說說話，唱歌歌和吹口哨哨；（9）走過過道時(shí)遇到到上司或客客戶要禮讓讓，不能搶搶行。二、員工儀儀容、儀表表規(guī)范3、辦公室室要求（1）臺(tái)面面整潔，墨墨水瓶、印印章盒等用用后及時(shí)合合蓋。（2）借用用他人或公公司的物品品，應(yīng)及時(shí)時(shí)送還。（3）工作作臺(tái)不擺放放與工作無無關(guān)的物品品。（4）公司司內(nèi)以職務(wù)務(wù)稱呼上司司。（5）未經(jīng)經(jīng)同意，不不得隨意翻翻閱同事的的文件、抽抽屜等。二、員工儀儀容、儀表表規(guī)范4、賣場(chǎng)員員工要求：：（1）進(jìn)入入工作崗位位前，要檢檢查整理個(gè)個(gè)人儀表；；（2）服務(wù)務(wù)姿態(tài)：直直立、正視視、微笑、、問好；（3）與顧顧客說話時(shí)時(shí)須端正站站立，雙手手放在腹前前或兩側(cè)；；（4）接待待客戶熱情情友好，不不得露出厭厭煩、輕視視和冷漠的的表情；（5）與顧顧客交流時(shí)時(shí)應(yīng)用心傾傾聽，任何何情況下，，不得與顧顧客、客戶戶發(fā)生爭(zhēng)吵吵；二、員工儀儀容、儀表表規(guī)范（6）與顧顧客、客戶戶相遇時(shí)應(yīng)應(yīng)靠邊行，，不要從中中間穿行；；（7）咳嗽嗽，打噴嚏嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向向無人處，，并說：對(duì)對(duì)不起；（8）下列列是一些不不良行為，，應(yīng)避免：：*倚靠貨架架（墻柱））、坐踩靠靠商品。*插兜、叉叉腰、剪指指甲、脫鞋鞋、跺鞋、、伸懶腰。。*掏耳、挖挖鼻子、雙雙手交抱胸胸前。*兩人挽手手或搭肩而而行。工作時(shí)間哼哼唱歌曲、、吹口哨、、大聲喊叫叫。三、營業(yè)員員應(yīng)具備的的服務(wù)態(tài)度度：1、營業(yè)員員要有良好好的工作姿姿態(tài)：一般來說，，顧客對(duì)一一個(gè)超市的的第一感覺覺如何，主主要取決于于營業(yè)員在在工作時(shí)的的態(tài)度如何何。當(dāng)營業(yè)業(yè)員們忙碌碌地工作時(shí)時(shí)，便會(huì)給給店里帶來來一股蓬勃勃的生機(jī)，，顧客就愿愿意走進(jìn)這這種生機(jī)盎盎然的店中中。三、營業(yè)員員應(yīng)具備的的服務(wù)態(tài)度度：同時(shí)，當(dāng)營營業(yè)員的注注意力集中中在其他事事情上，而而沒有把眼眼光盯在顧顧客身上時(shí)時(shí)顧客容易易上門，因因?yàn)樗麄冇X覺得自己在在這時(shí)不會(huì)會(huì)受到強(qiáng)迫迫推銷的壓壓力。那些些正在接待待其他顧客客的營業(yè)員員，正在忙忙著包裝的的營業(yè)員，，在擦拭商商品和展柜柜的營業(yè)員員，正在裝裝飾商品的的營業(yè)員。。三、營業(yè)員員應(yīng)具備的的服務(wù)態(tài)度度：正在準(zhǔn)備商商品和布置置商品的營營業(yè)員，做做銷售表演演的營業(yè)員員等，這些些吸引顧客客的動(dòng)作統(tǒng)統(tǒng)稱“招徠徠顧客的動(dòng)動(dòng)作”。如如果營業(yè)員員有招徠顧顧客的能力力，則超市市對(duì)顧客自自然有吸引引力。四、顧客服服務(wù)的5S原則：為顧客服務(wù)務(wù)的5S原原則是：迅迅速、微笑笑、誠意、、利落、研研究。5S原則充分分展示了為為顧客服務(wù)務(wù)的具體方方式。四、顧客服服務(wù)的5S原則1、迅速：：迅速的方式式有兩種：：一種是實(shí)實(shí)質(zhì)上的快快，一種是是形式上的的快。所謂實(shí)質(zhì)上上的快，是是以速度取取勝，不要要讓顧客久久等，即動(dòng)動(dòng)作比別人人快一點(diǎn)，，如此積累累的結(jié)果，，就會(huì)節(jié)省省很多時(shí)間間。但是這這種快速服服務(wù)并不一一定使顧客客滿意，因因?yàn)橛袝r(shí)會(huì)會(huì)給人一種種應(yīng)付了事事，沒有誠誠意的感覺覺。形式上的快快，就是通通過說一些些如“馬上上好了，請(qǐng)請(qǐng)您稍等一一下”之類類的話使顧顧客在精神神上感到放放松，也不不會(huì)覺得不不耐煩。三、顧客服服務(wù)的5S原則2、微笑：：營業(yè)員的臉臉上必須時(shí)時(shí)時(shí)帶著微微笑，這不不僅是所有有商店的信信條，也是是營業(yè)員們們所努力追追求的最高高目標(biāo)。不不過，微笑笑應(yīng)該具備備三個(gè)條件件，才易產(chǎn)產(chǎn)生效果，，即開朗、、體諒，與與心平氣和和。開朗：發(fā)自自內(nèi)心的微微笑才會(huì)讓讓人產(chǎn)生愉愉快的感覺覺。營業(yè)員員必須時(shí)刻刻保持輕松松的情緒。。四、顧客服服務(wù)的5S原則體諒：當(dāng)顧客猶豫豫不決，不不知買什麼麼好時(shí)，一一定不要催催逼，而應(yīng)應(yīng)帶著體諒諒顧客的心心情耐心為為顧客推薦薦。心平氣和：無論何時(shí)時(shí)，即使是是與顧客發(fā)發(fā)生意見上上不一致，，也不要沖沖突，而應(yīng)應(yīng)心平氣和和地解決。。四、顧客服服務(wù)的5S原則3、誠意：：營業(yè)員必須須用發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的誠意意來對(duì)待顧顧客，這樣樣就算出了了什麼差錯(cuò)錯(cuò)，或是包包裝不好，，顧客也會(huì)會(huì)諒解。營營業(yè)員切忌忌自以為是是，忽視顧顧客的忠告告和建議。。只有實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了“誠意意”原則，，才會(huì)有剛剛才講過的的微笑、迅迅速的行動(dòng)動(dòng)。四、顧客服務(wù)務(wù)的5S原則則4、利落：所謂利落，就就是要迎合顧顧客的意思，，將事情做得得有板有眼、、漂亮、徹底底，此外，利利落的條件還還有服裝整齊齊，化妝適宜宜，動(dòng)作迅速速。所以，以以利落的態(tài)度度對(duì)待顧客，，才能使他們們產(chǎn)生好印象象。四、顧客服務(wù)務(wù)的5S原則則5、研究：以上提到的迅迅速、微笑、、誠意、利落落四點(diǎn)，是對(duì)對(duì)顧客的服務(wù)務(wù)技巧，而““研究”則是是營業(yè)員自身身的進(jìn)修，也也就是對(duì)于工工作的探討。。這種研究既既包括對(duì)顧客客心理的探討討和把握，也也包括對(duì)商品品性能的充分分了解。五、營業(yè)用語語規(guī)范：五聲十字（您您好、請(qǐng)、謝謝謝、對(duì)不起起、再見）稱呼（先生、、小姐、老大大爺、老大娘娘、小朋友五、營業(yè)用語語規(guī)范：營業(yè)員必須注注意說話用語語，盡量做到到講話時(shí)語氣氣柔和，不造造作，不夸張張，使顧客聽聽起來很舒服服，愉快。要要做到正確使使用說話用語語，必須講究究一定的說話話技巧。一般情況下，，說話技巧包包含七個(gè)原則則：五、營業(yè)用語語規(guī)范：1、盡量避免免使用命令式式語氣，而應(yīng)應(yīng)多用請(qǐng)求式式：命令式的語句句是說者單方方面的意思，，他沒有征求求別人的意見見；而請(qǐng)求式式的語句，則則是以尊重他他人的態(tài)度，，請(qǐng)求別人去去做。所以營營業(yè)員一定要要以溫和的語語氣以疑問句句的請(qǐng)求形式式向顧客說話話，方能打動(dòng)動(dòng)顧客的心。。五、營業(yè)用語語規(guī)范：2、少用否定定句，多用肯肯定句：否定句是否定定對(duì)方的意見見，讓人聽了了之后，覺得得很不高興，，而肯定句則則是肯定對(duì)方方的陳述，顧顧客很喜歡，，所以營業(yè)員員應(yīng)該多用肯肯定句來回答答顧客的問答答，而少用否否定句激怒顧顧客。五、營業(yè)用語語規(guī)范：3、要用請(qǐng)求求式語句說出出拒絕的話：：當(dāng)顧客提出營營業(yè)員無法答答應(yīng)的要求，，例如：退貨貨、降價(jià)、交交換商品時(shí)，，營業(yè)員應(yīng)盡盡避免直截了當(dāng)當(dāng)生硬地說““辦不到”，，而應(yīng)使用肯肯定的請(qǐng)求句句要求顧客諒諒解，這樣才才使不致顧客客感到不愉快快。五、營業(yè)用語語規(guī)范：4、要一邊說說話，一邊觀觀察顧客的反反應(yīng)：營業(yè)員所說的的同一句話，，由于顧客每每個(gè)顧客生活活經(jīng)驗(yàn)不同，，感覺也會(huì)不不一樣。有時(shí)時(shí)即使對(duì)同一一個(gè)顧客說的的話，也因時(shí)時(shí)間、顧客心心理之不同，，而使感受有有所改變。因因此，營業(yè)員員最好一邊說說話，一邊觀觀察顧客的反反應(yīng)，才能了了解顧客對(duì)商商品的喜好程程度，以便確確定自己的勸勸說方式。五、營業(yè)用語語規(guī)范：5、要運(yùn)用負(fù)負(fù)正法：這種方法通常常是當(dāng)營業(yè)員員向顧客推銷銷一些價(jià)錢高高、顏色不好好的商品時(shí)使使用?！斑@些些問題的確是是缺憾，但絕絕不是致命傷傷”。當(dāng)營業(yè)業(yè)員主動(dòng)向顧顧客提及商品品的這些缺點(diǎn)點(diǎn)時(shí)，不僅不不會(huì)使顧客產(chǎn)產(chǎn)生反感，反反而會(huì)讓他覺覺得營業(yè)員很很誠實(shí)。因此此，當(dāng)營業(yè)員員接下來采取取缺點(diǎn)向優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)的轉(zhuǎn)換方法法時(shí)，顧客也也會(huì)信以為真真，產(chǎn)生了由由負(fù)到正的效效果。五、營業(yè)用語語規(guī)范：6、言詞要生生動(dòng)：從前營業(yè)員從從事銷售工作作時(shí)所用的習(xí)習(xí)慣用語，在在今天已經(jīng)不不管用了，這這是因?yàn)闀r(shí)代代在不斷的進(jìn)進(jìn)步，人們的的語言也發(fā)生生了變化。營營業(yè)員必須與與時(shí)俱進(jìn)采用用生動(dòng)的語言言，以最新的的語言對(duì)顧客客說話，如此此才能打動(dòng)人人心。五、營業(yè)用語語規(guī)范：7、說話時(shí)語語氣應(yīng)委婉：：委婉的語氣大大致可分為三三類：第一種種是尊敬語；；第二種是親親切語；第三三種是謙讓語語，這三種語語句都是以親親切自然的語語言表達(dá)尊敬敬對(duì)方之意，，但卻有程度度不同的差別別。因此，對(duì)對(duì)待不同年齡齡不同性別的的顧客應(yīng)使用用不同的語式式。五、營業(yè)員應(yīng)應(yīng)具備的服務(wù)務(wù)態(tài)度：1、營業(yè)員要要有良好的工工作姿態(tài)：一般來說，顧顧客對(duì)一個(gè)商商店的第一感感覺如何，主主要取決于營營業(yè)員在工作作時(shí)的態(tài)度如如何。當(dāng)營業(yè)業(yè)員們忙碌地地工作時(shí)，便便會(huì)給店里帶帶來一股蓬勃勃的生機(jī)，顧顧客就愿意走走進(jìn)這種生機(jī)機(jī)盎然的店中中。五、營業(yè)員應(yīng)應(yīng)具備的服務(wù)務(wù)態(tài)度：同時(shí)，當(dāng)營業(yè)業(yè)員的注意力力集中在其他他事情上，而而沒有把眼光光盯在顧客身身上時(shí)顧客容容易上門，因因?yàn)樗麄冇X得得自己在這時(shí)時(shí)不會(huì)受到強(qiáng)強(qiáng)迫推銷的壓壓力。那些正正在接待其他他顧客的營業(yè)業(yè)員，正在忙忙著包裝的營營業(yè)員，在擦擦拭商品和展展柜的營業(yè)員員，正在裝飾飾商品的營業(yè)業(yè)員。五、營業(yè)員應(yīng)應(yīng)具備的服務(wù)務(wù)態(tài)度：正在準(zhǔn)備商品品和布置商品品的營業(yè)員，，做銷售表演演的營業(yè)員等等，這些吸引引顧客的動(dòng)作作統(tǒng)稱“招徠徠顧客的動(dòng)作作”。如果營營業(yè)員有招徠徠顧客的能力力，則商店對(duì)對(duì)顧客自然有有吸引力。五、營業(yè)員應(yīng)應(yīng)具備的服務(wù)務(wù)態(tài)度：2、營業(yè)員要要有良好的待待客態(tài)度：營業(yè)員要積極極用聲音向顧顧客打招呼，，“歡迎光臨臨！”、“謝謝謝惠顧！””、“您請(qǐng)慢慢走！”等等等的聲音如果果布滿了店內(nèi)內(nèi)，顧客們就就會(huì)被吸引住住。五、營業(yè)員應(yīng)應(yīng)具備的服務(wù)務(wù)態(tài)度：3、營業(yè)員要要有良好的營營造溫馨的購購物環(huán)境的意意識(shí)：顧客在店里購購物時(shí)，既不不喜歡無人理理睬，受到冷冷落，也不喜喜歡被人緊盯盯，受到監(jiān)視視。所以營業(yè)業(yè)員必須在店店內(nèi)營造出一一個(gè)既有生機(jī)機(jī)活力，又不不讓人感到窘窘迫的購物氛氛圍。顧客投訴篇投訴篇大綱一、未規(guī)范服服務(wù)會(huì)造成顧顧客投訴二、為什么有有顧客投訴三、產(chǎn)生顧客客投訴的原因因四、顧客投訴訴的常見類型型五、預(yù)防投訴訴產(chǎn)生的辦法法一、未規(guī)范服服務(wù)會(huì)造成顧顧客投訴1、顧客投訴訴處理1）、為什么么會(huì)有顧客投投訴及如何預(yù)預(yù)防顧客投訴訴投訴的原因，，如何預(yù)防顧顧客投訴的發(fā)發(fā)生。1、顧客投訴訴處理處理顧客投訴訴的具體方法法如何接受顧客客投訴妥善處理好顧顧客投訴最基基本的觀點(diǎn)處理顧客投訴訴簡(jiǎn)單應(yīng)對(duì)方方法二、為什么有有顧客投訴所謂顧客投訴訴是顧客對(duì)某某企業(yè)的信賴賴與期待，同同時(shí)也是該企企業(yè)的弱點(diǎn)所所在。三、產(chǎn)生顧客客投訴的原因因企業(yè)希望提供供的服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)企業(yè)能夠提供供的服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)企業(yè)實(shí)際提供供的服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)顧客感受到的的服務(wù)水準(zhǔn)顧客期望得到到的服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)只要有一個(gè)不不能配合就會(huì)會(huì)發(fā)生投訴三、產(chǎn)生投訴訴的原因1、提供的商商品不佳、品品質(zhì)不良2、商品標(biāo)示示不清楚如果經(jīng)營者在在售賣時(shí)，對(duì)對(duì)產(chǎn)品性能介介紹不詳細(xì)或或缺乏介紹，，導(dǎo)致商品使使用時(shí)出現(xiàn)問問題，經(jīng)營者者（商場(chǎng)）應(yīng)應(yīng)負(fù)有一定的的責(zé)任。三、產(chǎn)生投訴訴的原因2、提供的服務(wù)不不佳營業(yè)員的服務(wù)務(wù)方式欠佳接待慢、搞錯(cuò)錯(cuò)排隊(duì)順序缺乏語言技巧巧不理顧客需求求和偏好商品相關(guān)知識(shí)識(shí)不足四、顧客投訴訴的常見類型型1、營業(yè)員的的服務(wù)意識(shí)欠欠佳不愿將柜臺(tái)或或貨架上陳列列的精美商品品讓顧客挑選選，擔(dān)心顧客客弄壞商品；；收款時(shí)粗心，，錯(cuò)收營業(yè)款款；售后服務(wù)送貨貨不守時(shí)或送送錯(cuò)貨；不遵守約定，，與顧客約定定好提貨時(shí)間間，到時(shí)貨物物未到。四、顧客投訴訴的常見類型型2、營業(yè)員自自身的不良行行為營業(yè)員對(duì)自身身工作流露出出厭倦、不滿滿情緒營業(yè)員對(duì)其他他顧客的議論論和評(píng)價(jià)營業(yè)員自身衣衣著不整潔、、濃妝艷抹、、舉止粗俗、、紀(jì)律性差營業(yè)員之間發(fā)發(fā)生爭(zhēng)吵，互互相不滿，互互相拆臺(tái)（主主要是促銷員員）五、預(yù)防投訴訴產(chǎn)生的辦法法1、銷售優(yōu)良良產(chǎn)品為顧客提供優(yōu)優(yōu)良而安全的的商品，是預(yù)預(yù)防顧客產(chǎn)生生抱怨的最基基本條件，它它包括：在經(jīng)過過充分分市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)研研的基基礎(chǔ)上上，生生產(chǎn)并并銷售售品質(zhì)質(zhì)優(yōu)良良而且且能夠夠反映映顧客客需求求的產(chǎn)產(chǎn)品；；在產(chǎn)品品銷售售時(shí)，，為顧顧客提提供更更多的的產(chǎn)品品知識(shí)識(shí)；不銷售售有污污損或或缺陷陷的商商品。。五、預(yù)預(yù)防投投訴產(chǎn)產(chǎn)生的的辦法法2、提提供良良好的的服務(wù)務(wù)提供良良好的的服務(wù)務(wù)，要要從一一線人人員抓抓起，，包括括：搞好崗崗前培培訓(xùn)舉辦業(yè)業(yè)務(wù)競(jìng)競(jìng)賽活活動(dòng)，，促進(jìn)進(jìn)一線線員工工整體體業(yè)務(wù)務(wù)素質(zhì)質(zhì)的提提高采取強(qiáng)強(qiáng)制性性措施施督促促一線線員工工不斷斷改進(jìn)進(jìn)服務(wù)務(wù)工作作五、預(yù)預(yù)防投投訴產(chǎn)產(chǎn)生的的辦法法3、注注意經(jīng)經(jīng)營場(chǎng)場(chǎng)所安安全設(shè)設(shè)施如果顧顧客在在經(jīng)營營場(chǎng)所所發(fā)生生意外外，作作為經(jīng)經(jīng)營者者是無無法推推卸責(zé)責(zé)任的的。檢查賣賣場(chǎng)的的玻璃璃、天天花板板上的的燈管管是否否有破破裂、、掉落落的危危險(xiǎn)，，地面面是否否濕滑滑，以以免造造成顧顧客摔摔傷等等事故故。大型商商場(chǎng)一一定要要預(yù)先先設(shè)立立緊急急用救救生通通道，，防火火設(shè)備備要經(jīng)經(jīng)常檢檢查。。保證顧顧客財(cái)財(cái)產(chǎn)安安全，，隨時(shí)時(shí)提醒醒顧客客注意意自己己隨身身攜帶帶的貴貴重物物品及及錢財(cái)財(cái)。如果以以上這這些方方面都都能做做好，，可以以減少少或防防止顧顧客投投訴??！二、處處理顧顧客投投訴的的具具體方方法（一））如何何接待待顧客客的投投訴虛心接接受，，本著著“有有則改改之，，無則則加免免”的的態(tài)度度對(duì)待待，然然后，，想辦辦法解解決顧顧客的的抱怨怨。（二二））妥妥善善處處理理顧顧客客投投訴訴最最基基本本觀觀點(diǎn)點(diǎn)1、、始始終終貫貫徹徹?zé)釤岢莱兰凹罢\誠意意的的原原則則有誠誠意意地地解解決決問問題題，，并并非非惟惟命命是是從從，，而而是是我我們們先先要要自自問問，，我我們們錯(cuò)錯(cuò)在在哪哪里里？？如如果果真真有有錯(cuò)錯(cuò)，，應(yīng)應(yīng)該該如如何何致致歉歉？？同同時(shí)時(shí)認(rèn)認(rèn)真真思思考考解解決決方方案案，，并并謹(jǐn)謹(jǐn)慎慎向向顧顧客客作作出出解解釋釋。。注意意（二））妥妥善善處處理理顧顧客客投投訴訴最最基基本本觀觀點(diǎn)點(diǎn)2、、迅迅速速處處理理3、、了了解解顧顧客客，，站站在在顧顧客客的的立立場(chǎng)場(chǎng)考考慮慮問問題題當(dāng)發(fā)發(fā)生生顧顧客客投投訴訴時(shí)時(shí)，，你你一一定定要要把把想想法法轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變?yōu)闉椤啊叭缛绻椅沂鞘穷欘櫩涂偷牡脑捲挕薄比蝗缓蠛笤僭偃トチ袅粢庖忸欘櫩涂偷牡呐瓪鈿饧凹霸捲捴兄械牡暮x義。。在表表達(dá)達(dá)自自己己意意見見時(shí)時(shí)要要說說：：““如如果果我我是是您您，，大大概概也也會(huì)會(huì)這這么么生生氣氣，，這這件件事事真真的的給給您您添添麻麻煩煩了了。?！薄碑?dāng)你你想想表表明明自自己己的的意意見見可可以以說說：：““如如果果我我是是您您，，一一定定也也會(huì)會(huì)這這么么想想，，您您生生氣氣是是理理所所當(dāng)當(dāng)然然的的，，我我們們對(duì)對(duì)此此感感到到非非常常抱抱歉歉。。但但是是，，我我們們?cè)谠谙蛳蚰赖狼盖傅牡耐瑫r(shí)時(shí)，，也也希希望望您您能能聽聽聽聽我我們們的的意意見見…………””也也許許問問題題處處理理起起來來會(huì)會(huì)順順利利一一些些。。（二二））妥妥善善處處理理顧顧客客投投訴訴最最基基本本觀觀點(diǎn)點(diǎn)4、傾聽聽顧客意意見傾聽顧客客意見，，是處理理投訴的的重要環(huán)環(huán)節(jié)。顧顧客要傾傾訴，你你愿意聽聽他的傾傾訴，這這樣就容容易溝通通，處理理問題也也就有了了基礎(chǔ)。。從顧客客的傾訴訴中，你你會(huì)了解解以下問問題：什么原因因引起顧顧客的不不滿？他要投訴訴的是什什么事（（人）?投訴的目目的是什什么?他為什么么會(huì)那樣樣生氣？？……（三）處處理顧客客投訴的的常見方方法1、抓住住顧客的的心理，，了解他他們的需需要2、解釋釋要簡(jiǎn)潔潔有力3、向顧顧客比較較貨品的的異同4、借助助人的其其它感官官讓顧客客了解商商品5、不要要找“理理由”6、肯定定顧客7、賠償償顧客的的損失8、不要要小看顧顧客投訴訴如果我們們能夠很很好的重重視顧客客，以朋朋友方式式對(duì)待他他們，讓讓他們有有一種上上賓的優(yōu)優(yōu)越感和和滿足感感，他們們就會(huì)成成為我們們永久的的顧客??！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。21:02:3121:02:3121:021/5/20239:02:31PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:02:3121:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:02:3121:02:3121:02Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2321:02:3121:02:31January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20239:02:31下午午21:02:311月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/521:02:3121:02:3105January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。9:02:31下午9:02下下午21:02:311月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。21:02:3121:02:3121:021/5/20239:02:31PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2321:02:3121:02Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。21:02:3121:02:3121:02Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2321:02:3121:02:31January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥