服務質量測度

——服務質量度量模型及其應用SERVQUAL引言服務質量對企業(yè)業(yè)績、顧客滿意和盈利能力有重要貢獻，是管理者和研究者持續(xù)關注的議題.感知服務質量測量是獲知企業(yè)服務質量現狀的一個主要手段。服務質量測量方法有很多，而其中影響力大且應用廣泛的就是SERVQUAL（ServiceQuality）。SERVQUAL因在理論上具有完好的要素:感知的結果(服務感知)和評價的標準(服務期望)而使其成為評價服務質量和用來決定提高服務質量行動的有效工具。何為SERVQUAL起源20世紀80年代末美國市場營銷學家帕拉休拉曼、來特漢毛爾和白瑞依據全面質量管理(TotalQualityManagement，TQM)理論在服務行業(yè)中提出的一種新的服務質量評價體系理論核心服務質量取決于用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差別程度（因此又稱為“期望－感知”模型），用戶的期望是開展優(yōu)質服務的先決條件，提供優(yōu)質服務的關鍵就是要超過用戶的期望值（服務質量差距模型）理論基礎顧客對服務質量的期望，與顧客從服務組織實際得到的服務之間的差別。模型分別用五個尺度評價顧客所接受的不同服務的服務質量。（差別理論）SERVQUAL差距模型SERVQUAL差距模型服務質量評估過程市場溝通企業(yè)形象其它顧客的宣傳顧客需求服務的預期質量感知服務質量服務的體驗質量服務結果的質量服務過程的質量服務質量評估的方法（建立SERVQUAL模型）服務質量的評估程序測定顧客的預期服務質量測定顧客的感知服務質量確定服務質量即：服務質量——預期服務質量——感知服務質量第一步，選取服務質量的評價標準；第二步，根據各條標準在所調查的服務行業(yè)中所占的地位確定權數；第三步，對每條標準設計4-5道具體問題；第四步，制作問卷；第五步，發(fā)放問卷，請顧客逐條評分；第六步，對問卷進行綜合統(tǒng)計；第七步，采用顧客期望值模型分別測算出預期質量和感知質量；第八步，根據上述公式，求得差距值。SERVQUAL分數=“實際服務感受分數-期望服務分數”評分量化方法步驟口碑個人需求過去經驗*外部溝通服務品質的構成可靠性響應性真實性移情性有形性期望的服務感知的服務感知的服務品質：1．超過期望ES>PS令人驚訝的品質2.滿足期望ES≈PS滿意的品質3．低于期望ES<PS無法接受的品質SERVQUAL模型SERVQUAL模型的的具體體內容SERVQUAL模型具具體內內容有有兩部部分構構成：：第一部部分包包含22個小項項目，，記錄顧顧客對對特定定服務務行業(yè)業(yè)中優(yōu)優(yōu)秀公公司的的期望望。第二部部分也也包括括22個項目目，度量消消費者者對這這一行行業(yè)中中特定定公司司（即即被評評價的的公司司）的的感受受。將這兩兩部分分中得得到的的結果果進行行比較較就得得到五五個維維度的的每一一個““差距距分值值”。。差距距越小小，服服務質質量的的評價價就越越高。。消費費者的的感受受力期期望的的距離離越大大，服服務質質量的的評價價越低低。相相反，，差距距越小小，服服務質質量的的評價價就越越高。。因此此SERVQUAL是一一個個包包含含44個項項目目的的量量表表，，它它從從五五個個服服務務質質量量維維度度來來度度來來能能夠夠顧顧客客期期望望和和感感受受問問卷卷采采用用7分制制，，7表示示完完全全同同意意，，1表示示完完全全不不同同意意，，*表表示示分分值值相相反反。。以以下下是是三三位位學學者者提提出出的的五五個個維維度度。。SERVQUAL模型型的五五個維維度度有形形性性（（有有形形設設施施））有形形性性包包括括實實際際設設施施，，設設備備以以及及服服務務人人員員的的列列表表等等。。其其組組成成項項目目有有：：1、有有現現代代化化的的服服務務設設施施；；2、服服務務設設施施具具有有吸吸引引力力；；3、員員工工有有整整潔潔的的服服裝裝和和外外套套；；4、公公司司的的設設施施與與他他們們所所提提供供的的服服務務相相匹匹配配可靠靠性性可靠靠性性是是指指可可靠靠的的，，準準確確地地履履行行服服務務承承諾諾的的能能力力。。其其組組成成項項目目有有：：5、公公司司向向顧顧客客承承諾諾的的事事情情都都能能及及時時完完成成；；6、顧顧客客遇遇到到困困難難時時，，能能表表現現出出關關心心并并幫幫助助；；7、公公司司是是可可靠靠的的；；8、能能準準時時地地提提供供所所承承諾諾的的服服務務；；9、正正確確記記錄錄相相關關的的記記錄錄。。響應應性性響應應性性指指幫幫助助顧顧客客并并迅迅速速的的提提高高服服務務水水平平的的意意愿愿。。其其組組成成項項目目有有：：10、不不能能指指望望他他們們告告訴訴顧顧客客提提供供服服務務的的準準時時時時間間；；11、期期望望他他們們提提供供給給及及時時地地服服務務是是不不現現實實的的；；12、員員工工并并不不總總是是愿愿意意幫幫助助顧顧客客；；13、員員工工因因為為太太忙忙一一直直與與無無法法立立即即提提供供服服務務，，滿滿足足顧顧客客的的需需求求。。SERVQUAL模型型的五五個維維度度保證證性性（（保保障障性性））保證證性性是是指指員員工工所所具具有有的的知知識識、、禮禮節(jié)節(jié)以以及及表表達達出出自自信信與與可可信信的的能能力力。。其其組組成成項項目目有有：：14、員員工工是是值值得得信信賴賴的的；；15、在在從從事事交交易易時時，，顧顧客客會會感感到到放放心心；；16、員員工工是是禮禮貌貌的的；；17、員員工工可可以以從從公公司司得得到到適適當當的的支支持持，，以以提提供供更更好好的的服服務務。。移情情性性（（情情感感投投入入））移情情性性是是指指關關心心并并為為顧顧客客提提供供個個性性服服務務。。其其組組成成項項目目有有：：18、公公司司不不會會針針對對顧顧客客提提供供個個別別的的服服務務；；19、員工不不會給與與顧客個個別的關關心；20、不能能期望員員工了解解顧客的的需求；；21、公司沒沒有優(yōu)先先考慮顧顧客的利利益；22、公司提提供的服服務時間間不能符符合所有有顧客的的需求。。SERVQUAL的應用SERVQUAL模型廣泛泛運用于于服務性性行業(yè)，，用以理理解目標標顧客的的服務需需求和感感知，并并為企業(yè)業(yè)提供了了一套管管理和量量度服務務質量的的方法。。在企業(yè)內內部，用用SERVQUAL模型來理理解員工工對服務務質量的的感知，，從而達達到改進進服務的的目的。?？偨Y及評評價SERVQUAL是建立在在服務質質量的概概念性模模型上的的，給予予五個缺缺口在五五個不同同的維度度而建立立起一套套完整的的評分系系統(tǒng)，根根據分值值得高低低對評價價對象的的服務質質量進行行量化的的評判。。在形式式上通過過問卷的的發(fā)放收收集顧客客對評價價對象的的感知質質量和與與其服務務質量，，最后通通過一定定的加權權計分。。SERVQUAL模型的評評價方法法是由““顧客””就提供供服務企企業(yè)的服服務質量量對相應應的問卷卷進行回回答，形形成以““顧客””為主體體的外部部評價主主體，能能夠保證證企業(yè)績績效的評評價反應應政府顧顧客的感感受與觀觀點，督督促企業(yè)業(yè)從顧客客的角度度設計與與提供服服務，并并且SERVQUAL模型評價價的是整整體服務務質量和和結果，，而不是是單純的的數量指指標和效效率指標標，以此此評價結結果衡量量企業(yè)的的服務水水平，可可以最大大限度的的反映顧顧客的需需求，欲欲望和要要求。SERVQUAL模型形成成的指標標體系不不僅具有有評價政政府活動動效果的的作用，，更重要要的是它它具有引引導作用用，一旦旦這套指指標體系系用十實實踐中，，它將會會引導員員工的實實際行為為，以便便謀求提提供高質質量服務務?？偨Y及評評價1、SERVQUAL評價模型型的開發(fā)發(fā)者對服服務行業(yè)業(yè)的劃分分方面是是“按照照服務接接觸水平平將服務務分為高高接觸度度服務，，中接觸觸度服務務和低接接觸度服服務?！薄边@樣樣的劃分分本身有有其局限限性，那那么基于于這種劃劃分方法法的SERVQUAL評價模型型必然有有其局限限性，它它無法更更好的說說明在以以上劃分分行業(yè)之之外或者者介于之之間的行行業(yè)的特特性。2、SERVQUAL評價模型型是在五五個維度度中開展展調查分分析的，，五個維維度依次次是有形形性、可可靠性、、響應性性、保證證性、移移情性。。在面對對不同行行業(yè)時，，五個維維度的重重要性有有所不同同，存在在著權重重的賦值值以及問問卷設計計上前后后次序的的兩方面面問題，，這都影影響著SERVQUAL評價模型型的運用用和正確確性?？偨Y及評評價3、SERVQUAL評價模型型的研究究是基于于三個行行業(yè)（電電話維修修，銀行行零售和和保險業(yè)業(yè)）中的的五家公公司調查查的樣本本基礎上上進行的的。一方方面，其其樣本容容量的有有限性導導致了SERVQUAL無法把問問題說清清楚和客客觀。另另一方面面，在行行業(yè)的選選擇上，，電話維維修，銀銀行零售售業(yè)務和和保險業(yè)業(yè)三個行行業(yè)無法法全面的的反映出出所有服服務行業(yè)業(yè)的共同同特點，，至少對對旅客運運輸這類類質量遞遞減行業(yè)業(yè)的特點點沒有被被表現出出來。4、就是SERVQUAL評價模型型是一種種事前研研究，即即在顧客客最終體體驗服務務產品帶帶來利益益前就對對SERVQUAL的問卷做做出了回回答。服服務產品品的特點點告訴大大家，顧顧客從消消費服務務產品中中得到的的利益往往往具有有不可感感知性，，很難被被察覺，，或要經經過一段段時間后后，消費費服務的的享用這這才能感感覺出利利益的俄俄存在。。也就是是說，顧顧客的期期望和感感知可能能在時間間上具有有很強的的間斷性性，但SERVQUAL評價方法在實實際運用中卻卻需要時間上上的連續(xù)性，，以保證研究究的順利開展展。小組成員艾茜茜茜（20090276）董雷雷（20090290）劉曉輝輝（20090294）歐陽凱平（20090296）邱翔翔（20090297）張敬儒儒（20090302）9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。21:02:4721:02:4721:021/5/20239:02:47PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:02:4721:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:02:4721:02:4721:02Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2321:02:4821:02:48January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20239:02:48下下午21:02:481月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/521:02:4821:02:4805January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。9:02:48下下午午9:02下下午午21:02:481月月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。21:02:4821:02:4821:021/5/20239:02:48PM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2321:02:4821:02Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。21:02:4821:02:4821:02Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數里里入云云峰。。。1月-231月-2321:02:4821:02:48January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20239:02:48下下午21:02:481月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月239:02下下午午1月-2321:02January5,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/521:02:4821:02:4805January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。9:02:48下下午9:02下下午21:02:481月-239、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談談話