服務(wù)質(zhì)量管理課件

服務(wù)質(zhì)量管理第5章服務(wù)策略服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)人員顧客圖5-1服務(wù)金三角5.1服務(wù)質(zhì)量定義質(zhì)量：產(chǎn)品和服務(wù)得以滿(mǎn)足一定需求全部特征和性質(zhì)服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)感知服務(wù)期望﹥≈﹤服務(wù)質(zhì)量要素口碑個(gè)人需要過(guò)去經(jīng)歷服務(wù)質(zhì)量要素：·可靠性·響應(yīng)性·保證性·移情性·有形性預(yù)期服務(wù)感知服務(wù)感知服務(wù)質(zhì)量：超出期望ES﹤PS(質(zhì)量驚喜)滿(mǎn)足期望ES≈PS(滿(mǎn)意的質(zhì)量)低于期望ES﹥PS(不可接受的質(zhì)量)圖5-2感知服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量要素可靠性（Reliability）響應(yīng)性（Responsiveness）

保證性（Assurance）

移情性（Empathy）

有形性（Tangibles）可靠性（Reliability）公司對(duì)顧客所承諾的事能及時(shí)完成；顧客遇到困難時(shí)能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助；公司是可靠的；能準(zhǔn)時(shí)提供所承諾的服務(wù)；正確記錄相關(guān)的服務(wù)。響應(yīng)性（Responsiveness）告之顧客在何時(shí)提供服務(wù)；顧客能迅速的從員工那里得到服務(wù)；員工總是愿意幫助顧客；員工不會(huì)因?yàn)樘Χ涣⒓刺峁┓?wù)以滿(mǎn)足顧客需求。保證性（Assurance）員工是值得信賴(lài)的；在從事交易時(shí)，顧客感到安心；員工是有禮貌的；員工可從公司得到適當(dāng)支持，以提供更好的服務(wù)。移情性（Empathy）公司會(huì)針對(duì)不同顧客提供有差異服務(wù)；員工會(huì)給予顧客差異化的關(guān)懷；員工要了解顧客需求；公司能優(yōu)先考慮顧客的利益；公司提供服務(wù)的時(shí)間能滿(mǎn)足不同顧客的需求。有形性性（Tangibles））有現(xiàn)代代化的的服務(wù)務(wù)設(shè)備備；服務(wù)設(shè)設(shè)備具具有吸吸引力力；員工有有整潔潔的服服裝和和外表表；公司的的設(shè)備備與他他們所所提供供的服服務(wù)相相配合合?？煽啃皂憫?yīng)性保證性移情性有形性航空（消費(fèi)者）到達(dá)指定地點(diǎn)的航班，按時(shí)刻表起飛和抵達(dá)迅捷快速的售票系統(tǒng)，空運(yùn)行李的處理真實(shí)姓名，良好的安全記錄，勝任的雇員理解特殊的個(gè)人需要，預(yù)測(cè)顧客需要飛機(jī)、訂票柜臺(tái)、行李區(qū)、制服醫(yī)療（消費(fèi)者）按約定時(shí)間會(huì)面，診斷準(zhǔn)確可進(jìn)入：不用等待，愿意傾聽(tīng)知識(shí)、技能、證書(shū)和聲譽(yù)承認(rèn)病人是人，記得以前的問(wèn)題，良好的傾聽(tīng)能力候診室、檢測(cè)室、設(shè)備和書(shū)面材料建筑（企業(yè)）按承諾提出方案并使之在預(yù)測(cè)范圍內(nèi)回電、能適應(yīng)變化資格、聲譽(yù)、社會(huì)上的名氣、知識(shí)和技能明白顧客的行業(yè)，適應(yīng)顧客特殊需求，逐漸了解顧客辦公室區(qū)、報(bào)告、計(jì)劃本身、費(fèi)用報(bào)告及員工著裝信息處理（內(nèi)部）按要求提供所需服務(wù)對(duì)要求及時(shí)做出反應(yīng)，杜絕“官僚主義”，及時(shí)處理問(wèn)題具有豐富知識(shí)的員工，良好的培訓(xùn)、資格將內(nèi)部顧客以不同個(gè)人來(lái)看待，明白個(gè)人及部門(mén)的需求內(nèi)部報(bào)告、辦公區(qū)域及員工著裝網(wǎng)上經(jīng)濟(jì)（消費(fèi)者和企業(yè)）提供正確信息，準(zhǔn)確執(zhí)行顧客要求快速、易進(jìn)入且無(wú)障礙的網(wǎng)站網(wǎng)站上可信的信息來(lái)源，品牌識(shí)別，明顯的網(wǎng)站資格根據(jù)需要與人配合做出反應(yīng)的能力網(wǎng)站及附屬物的外觀表5-1關(guān)關(guān)于于顧客客如何何評(píng)價(jià)價(jià)服務(wù)務(wù)質(zhì)量量5個(gè)個(gè)維度度的例例子5.2服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的重重要性性較高的的顧客客忠誠(chéng)誠(chéng)度較高的的市場(chǎng)場(chǎng)份額額較高的的投資資回報(bào)報(bào)忠實(shí)的的員工工較低的的成本本對(duì)價(jià)格格具有有較高高的抗抗御能能力5.3服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量差差距模模型口碑個(gè)人需求過(guò)去的經(jīng)經(jīng)歷GAP1實(shí)際感受受的服務(wù)務(wù)GAP5預(yù)先期待待的服務(wù)務(wù)GAP3內(nèi)部設(shè)計(jì)計(jì)的服務(wù)務(wù)規(guī)范GAP2管理層對(duì)對(duì)于顧客客期待的的感知對(duì)顧客的的外部溝溝通GAP4服務(wù)的傳傳遞與運(yùn)運(yùn)送顧客層公司層市場(chǎng)調(diào)查查設(shè)計(jì)一致溝通顧客滿(mǎn)意意顧客缺口口顧客在事前對(duì)對(duì)于服務(wù)務(wù)的期望望，和和接受服服務(wù)后產(chǎn)產(chǎn)生認(rèn)知知的差距距顧客缺口口＝【服務(wù)缺口口一】＋【服務(wù)缺口口二】＋【服務(wù)缺口口三】＋【服務(wù)缺口口四】實(shí)際感受的服務(wù)GAP5預(yù)先期待的服務(wù)缺口1——質(zhì)質(zhì)量感知知差距不知客戶(hù)戶(hù)期望什什么消費(fèi)者對(duì)對(duì)服務(wù)的的期望與與管理者者對(duì)顧客客期望的的了解之之間存在在差距。。主要成因因組織的營(yíng)銷(xiāo)研研究不足足，無(wú)法法獲得正正確的顧顧客信息息。組織缺乏乏向上溝溝通，或或組織層層級(jí)太多多，使第第一線的的顧客需需求難以以上傳。。缺乏顧客客關(guān)系管管理，忽忽略從現(xiàn)現(xiàn)有資料料中找出出顧客的的真正需需求。預(yù)先期待的服服務(wù)管理層對(duì)對(duì)顧客期待的認(rèn)認(rèn)知GAP1如何消除除時(shí)時(shí)傾聽(tīng)聽(tīng)顧客，立即加加以修正正。例如如總經(jīng)理理信箱、、警察局局報(bào)案系系統(tǒng)的設(shè)設(shè)置，能能讓管理理者直接接了解顧顧客的反反應(yīng)，迅迅速加以以處理。。透過(guò)各種種市場(chǎng)調(diào)調(diào)查方法法，找到到顧客的的需求。。向上溝通通的管道道要暢通通。走動(dòng)動(dòng)式管理理、組織織扁平化化等方式式都可以以增進(jìn)管管理者和和基層員員工的互互動(dòng)與溝溝通。有效利用用現(xiàn)有顧顧客資料料，加強(qiáng)強(qiáng)顧客關(guān)關(guān)系管理理。缺口2——質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)差距沒(méi)有選擇擇正確的服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)管理者對(duì)對(duì)顧客期期望的了了解與其其所規(guī)定定的服務(wù)務(wù)品質(zhì)規(guī)規(guī)范之間間存在差差距。主要成因因服務(wù)的設(shè)設(shè)計(jì)拙劣劣甚至不可可行。服務(wù)目標(biāo)標(biāo)設(shè)定有問(wèn)題。。感知轉(zhuǎn)化化為內(nèi)部設(shè)設(shè)計(jì)服務(wù)務(wù)規(guī)范GAP2管理層對(duì)對(duì)顧客期待的認(rèn)認(rèn)知如何消除除透過(guò)服務(wù)務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)，，及早發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題，規(guī)劃劃最佳的的服務(wù)流流程。服務(wù)設(shè)施施和環(huán)境境必須適適當(dāng)。由顧客設(shè)設(shè)定服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。。比如說(shuō)說(shuō)顧客都都希望自自己的問(wèn)問(wèn)題能夠夠得到完完善的處處理，如如果只強(qiáng)強(qiáng)調(diào)客服服人員的的回應(yīng)速速度，就就容易讓讓顧客有有被敷衍衍應(yīng)付的的感覺(jué)。。缺口3——服服務(wù)傳遞遞差距沒(méi)有依照照標(biāo)準(zhǔn)傳傳遞服務(wù)務(wù)公司的服服務(wù)質(zhì)量量規(guī)范與與員工實(shí)實(shí)際提供供的服務(wù)務(wù)之間存存在差距距。主要成因因：人力資源源政策有有問(wèn)題。。例如招招聘到錯(cuò)錯(cuò)誤的員員工、員員工的技技術(shù)不足足、缺乏乏授權(quán)和和團(tuán)隊(duì)合合作等。。服務(wù)量的的供需失失調(diào)。顧客彼此干擾擾。中間商（（包括零零售商、、經(jīng)銷(xiāo)商商、特許許加盟者者）的服服務(wù)質(zhì)量量有問(wèn)題題服務(wù)的傳達(dá)與運(yùn)送

（包含事前與

事后的接觸）GAP3感知轉(zhuǎn)化為內(nèi)部

設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范如何消除除：改善人力力資源制制度，以以提升員員工的職職能與應(yīng)應(yīng)付各種種突發(fā)狀狀況的能能力。事先做好好服務(wù)的的設(shè)計(jì)。。例如設(shè)設(shè)置吸煙煙區(qū)，就就不會(huì)讓讓吸煙的的顧客影影響到不不吸煙的的人。加強(qiáng)對(duì)中中間商的的事前審審核和服服務(wù)質(zhì)量量的管控控。缺口4——市市場(chǎng)溝通通差距實(shí)際的服務(wù)績(jī)績(jī)效和先先前的承承諾不符符合公司所提提供的服服務(wù)與對(duì)對(duì)顧客溝溝通的服服務(wù)承諾諾存在差差距。主要成因因組織內(nèi)部的水水平溝通通不足。。例如銷(xiāo)銷(xiāo)售部門(mén)門(mén)和作業(yè)業(yè)部門(mén)協(xié)協(xié)調(diào)不足足。適度保證證與承諾諾。例如如化妝品品店對(duì)外外的宣傳傳保證無(wú)無(wú)條將件件退款，，實(shí)際上上卻無(wú)法法做到。。經(jīng)由外部溝通傳傳給顧客的的信息GAP4服務(wù)的傳達(dá)與與運(yùn)送缺乏整合性的的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)機(jī)制，導(dǎo)致各各單位位在執(zhí)執(zhí)行服務(wù)時(shí)出出現(xiàn)不一致或或多頭馬車(chē)的的問(wèn)題。如何消除：增加部門(mén)間的的溝通，并將將所有對(duì)顧客客的溝通渠道道加以整合，，避免各說(shuō)各各的風(fēng)險(xiǎn)。透過(guò)組織的e化，提升信息息傳送的即時(shí)時(shí)性和正確性性。服務(wù)守則記住你的承諾就是是客戶(hù)的期待待感受＝先前的的期待×過(guò)程程的質(zhì)量×產(chǎn)產(chǎn)出的質(zhì)量量滿(mǎn)意度＝感受受－期期待質(zhì)量＝Σ時(shí)間（滿(mǎn)意度）多體現(xiàn)為滿(mǎn)足足顧客的潛在在要求物性的充分分狀況充分不充分滿(mǎn)足有魅力的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿(mǎn)足所有的特性性都會(huì)從有有魅力到當(dāng)當(dāng)然轉(zhuǎn)換服務(wù)質(zhì)量的的“雷區(qū)””顧客感知模模型——顧客如如何看待質(zhì)質(zhì)量不同類(lèi)型特特性的應(yīng)對(duì)對(duì)服務(wù)類(lèi)型應(yīng)對(duì)措施當(dāng)然的質(zhì)量這是質(zhì)量的“雷區(qū)”，必須全力以赴的滿(mǎn)足。這種特性的滿(mǎn)足是公司“保命”的基礎(chǔ)，滿(mǎn)足了也不會(huì)由此帶來(lái)比較競(jìng)爭(zhēng)力。一元的質(zhì)量越充分越好，這些是改進(jìn)的核心。該類(lèi)特性往往會(huì)成為各家公司競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。有魅力的質(zhì)量吸引顧客的“高招”，但千萬(wàn)不可脫離上述特性滿(mǎn)足的基礎(chǔ)上，否則會(huì)“得不償失”。搞不好還有“欺騙顧客的嫌疑”。有魅力的質(zhì)量特性越充分，公司的競(jìng)爭(zhēng)力就會(huì)越強(qiáng)。案例思考問(wèn)問(wèn)題紅花鐵板燒燒與傳統(tǒng)餐餐廳的不同同點(diǎn)有哪些些？紅花鐵板燒燒為了滿(mǎn)足足顧客期望望，在改進(jìn)進(jìn)不同的服服務(wù)缺口方方面分別做做了哪些工工作？歸納紅花鐵鐵板燒的成成功經(jīng)驗(yàn)。。5.4服服務(wù)質(zhì)量測(cè)測(cè)量SERVQUAL方方法第一部分：：評(píng)價(jià)顧客客對(duì)某類(lèi)服服務(wù)的期望第二部分：：反映顧客客對(duì)某個(gè)服服務(wù)企業(yè)的的感知表5-2SERVQUAL方法說(shuō)明：這項(xiàng)項(xiàng)調(diào)查旨在在了解你對(duì)對(duì)于某類(lèi)服服務(wù)的看法法。你認(rèn)為為提供______服務(wù)的企企業(yè)在多大大程度上符符合下列陳陳述中描述述的特征。。從每個(gè)陳陳述后的7個(gè)數(shù)字中中選出你認(rèn)認(rèn)為最適合合的。完全全同意選7，完全不不同意選1。如果感感覺(jué)適中，，請(qǐng)選擇中中間的數(shù)字字。你的回回答沒(méi)有對(duì)對(duì)錯(cuò)，我們們最關(guān)心的的是你對(duì)服服務(wù)的看法法。1)

他們們應(yīng)該有最最新的設(shè)備備和技術(shù)；；

2)他他們的有有形設(shè)備應(yīng)應(yīng)該具有視視覺(jué)上的吸吸引力；3)他他們的雇員員應(yīng)穿著得得體、整潔潔；

4)

這些公公司有形設(shè)設(shè)備的外觀觀應(yīng)與所提提供的服務(wù)務(wù)類(lèi)型相匹匹配；5)

他們們承諾了在在一定的時(shí)時(shí)間內(nèi)做到到某事，就就應(yīng)該信守守承諾；6)當(dāng)當(dāng)顧客遇到到困難時(shí)，，這些公司司應(yīng)給予幫幫助并盡力力使顧客消消除顧慮；；

7)這這些公司司應(yīng)該是可可信賴(lài)的；；

8)他他們應(yīng)在在承諾的時(shí)時(shí)間提供服服務(wù)；9)

他們們應(yīng)記錄準(zhǔn)準(zhǔn)確；10)不不能指望他他們告訴顧顧客提供服服務(wù)的確切切時(shí)間；11)期期望他們們提供及時(shí)時(shí)的服務(wù)是是不現(xiàn)實(shí)的的；

12)

員工工不總是愿愿意幫助顧顧客；13)如如果因?yàn)楣すぷ魈Χ荒芰⒓醇椿卮痤櫩涂偷恼?qǐng)求，，也可以理理解；14)員員工應(yīng)是值值得信賴(lài)的的；

15)

顧客客應(yīng)在與公公司的交往往中放心；；

16)

員工應(yīng)應(yīng)有禮貌；；

17)

公司應(yīng)應(yīng)給員工充充分支持，，以使他們們工作得更更好；18)不不應(yīng)指望公公司給予顧顧客個(gè)別的的關(guān)心；19)不不應(yīng)指望望這些企業(yè)業(yè)的員工給給予顧客個(gè)個(gè)性化的關(guān)關(guān)注；20)期期望員工了了解顧客的的需求是不不現(xiàn)實(shí)的；；

21)

期望這這些公司把把顧客最關(guān)關(guān)心的事情情放在心上上是不現(xiàn)實(shí)實(shí)的；22)不不應(yīng)指望營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間便便利所有顧顧客。說(shuō)明：下下列陳述述與你對(duì)對(duì)XXX公司的的看法有有關(guān)，請(qǐng)請(qǐng)表示你你對(duì)每個(gè)個(gè)陳述詞詞同意的的程度。。完全同同意選7，完全全不同意意選1。。你的回回答沒(méi)有有對(duì)錯(cuò)，，我們想想了解的的是你對(duì)對(duì)公司的的看法。。1)該該公司有有最新的的設(shè)備和和技術(shù)；；

2)

他們們的有形形設(shè)備有有視覺(jué)上上的吸引引力；3)該該公司司的雇員員穿著得得體、整整潔；4)這這些公公司有形形設(shè)備的的外觀與與所提供供的服務(wù)務(wù)類(lèi)型相相匹配；；

5)

他們們承諾了了在一定定的時(shí)間間內(nèi)做到到某事，，他們做做到了；；

6)

當(dāng)您您遇到困困難時(shí)，，該公司司給予了了幫助并并盡力使使您消除除顧慮；；

7)

該公公司應(yīng)該該是可信信賴(lài)的；；

8)

該公公司應(yīng)在在承諾的的時(shí)間提提供服務(wù)務(wù)；9)該該公司應(yīng)應(yīng)記錄準(zhǔn)準(zhǔn)確；10)

該公公司不能能告訴顧顧客提供供服務(wù)的的確切時(shí)時(shí)間；11)

期望望該公司司提供及及時(shí)的服服務(wù)是不不現(xiàn)實(shí)的的；12)該該公司司的員工工不總是是愿意幫幫助顧客客；13)該該公司司的員工工因?yàn)楣すぷ魈γΧ荒苣芰⒓椿鼗卮痤櫩涂偷恼?qǐng)求求；14)該該公司司的員工工是值得得信賴(lài)的的；15)顧顧客應(yīng)應(yīng)在與該該公司的的交往中中放心；；

16)該該公司的的員工有有禮貌；；

17)為為使工作作做得更更好，該該公司的的員工得得到了公公司的充充分支持持，；18)

該公公司沒(méi)有有給顧客客個(gè)別的的關(guān)心；；

19)該該公司的的員工沒(méi)沒(méi)有給顧顧客個(gè)性性化的關(guān)關(guān)注；20)

期望望該公司司的員工工了解顧顧客的需需求是不不現(xiàn)實(shí)的的；21)期期望該該公司把把顧客最最關(guān)心的的事情放放在心上上是不現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的；；

22)該該公司的的營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)間不是是便利所所有顧客客的。表5-2SERVQUAL方法5.5服服務(wù)質(zhì)量開(kāi)開(kāi)發(fā)步驟檢查服務(wù)過(guò)程控控制質(zhì)量責(zé)任管管理質(zhì)量成本管管理無(wú)條件服務(wù)務(wù)保證服務(wù)設(shè)計(jì)質(zhì)量機(jī)能展展開(kāi)檢查服務(wù)傳遞后的質(zhì)量檢查和反饋服務(wù)過(guò)程控制服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量保證質(zhì)量責(zé)任管理員工授權(quán)和質(zhì)量責(zé)任監(jiān)督質(zhì)量成本管理量化質(zhì)量不良的連帶成本無(wú)條件服務(wù)保證將經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)的注意力集中與服務(wù)績(jī)效的考察服務(wù)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)細(xì)致入微的服務(wù)過(guò)程質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)以作業(yè)術(shù)語(yǔ)定義服務(wù)要求圖5-3服服務(wù)質(zhì)量量階梯5.6服服務(wù)過(guò)程控控制通過(guò)反饋控控制系統(tǒng)，，把服務(wù)質(zhì)質(zhì)量調(diào)整在在一個(gè)可接接受的范圍圍內(nèi)。服務(wù)概念建立績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)采取糾正行行動(dòng)資源服務(wù)過(guò)程顧客輸出顧客輸入監(jiān)控與要求求的一致性性確定不一致原因圖5-4服服務(wù)過(guò)程程控制5.7服服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)企業(yè)業(yè)在出現(xiàn)服服務(wù)失誤時(shí)時(shí)，所做出出的一種即即時(shí)性和主主動(dòng)性的反反應(yīng)。其目目的是通過(guò)過(guò)這種反應(yīng)應(yīng)，將服務(wù)務(wù)失誤對(duì)顧顧客感知服服務(wù)質(zhì)量、、顧客滿(mǎn)意意和員工滿(mǎn)滿(mǎn)意所帶來(lái)來(lái)的負(fù)面影影響減少到到最低限度度。產(chǎn)生不滿(mǎn)行動(dòng)沒(méi)有行動(dòng)公開(kāi)行動(dòng)私人行動(dòng)直接從公司司尋求賠償償采取法律行行動(dòng)向企業(yè)個(gè)人人或機(jī)構(gòu)投投訴停止購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)產(chǎn)品或聯(lián)合抵制制賣(mài)主警告朋友抵抵制產(chǎn)品或或賣(mài)主圖5-5顧顧客不滿(mǎn)滿(mǎn)意的后果果通常，在對(duì)對(duì)產(chǎn)品和服服務(wù)不滿(mǎn)意意的顧客中中只有4%會(huì)直接對(duì)公公司講。在在96%的不投訴顧顧客中，25%對(duì)公司有嚴(yán)嚴(yán)重意見(jiàn)。。4%投訴的顧客客比96%不投訴的顧顧客更可能能繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)。如果問(wèn)題得得到解決，，那些投訴訴的顧客中中將有60%會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)。如果盡盡快解決，，這一比率率將上升到到95%。不滿(mǎn)意的顧顧客將把他他們的經(jīng)歷歷告訴10—20人。投訴被解決決的顧客會(huì)會(huì)向5個(gè)人講他的的經(jīng)歷。關(guān)于顧客反反饋和口碑碑的一組數(shù)數(shù)字行為表現(xiàn)問(wèn)題表面內(nèi)在意圖內(nèi)在期待與需求求5%---正式投訴訴35%---在不同同場(chǎng)合表示示不滿(mǎn)意60%---客戶(hù)不不表達(dá)，放放在心上冰山原理圖5-6顧顧客不再再來(lái)的原因因1%3%5%9%14%68%0%20%40%60%80%deathmovingstorechangebrandchangeproductqualityservicequality聯(lián)邦快遞公公司曾發(fā)生生過(guò)這樣一一個(gè)真實(shí)并并被廣泛傳傳頌的故事事：該公司司的一個(gè)遞遞送員在為為一個(gè)客戶(hù)戶(hù)送快件的的途中，遇遇到了暴風(fēng)風(fēng)雪，惡劣劣的天氣使使得地面交交通陷入了了癱瘓。他他積極與客客戶(hù)保持聯(lián)聯(lián)系，但情情況并沒(méi)有有像他期望望的那樣好好轉(zhuǎn)起來(lái)，，誰(shuí)也不知知道會(huì)等到到什么時(shí)候候才能恢復(fù)復(fù)正常。客客戶(hù)得知這這樣的消息息也幾乎絕絕望了。在在這種情況況下，遞送送員不會(huì)為為這個(gè)快件件不能準(zhǔn)時(shí)時(shí)到達(dá)客戶(hù)戶(hù)的手里而而承擔(dān)責(zé)任任，但這位位遞送員并并沒(méi)有因此此而放棄，，他知道這這個(gè)快件對(duì)對(duì)于客戶(hù)是是多么重要要。于是，，他做出了了令人震驚驚的舉動(dòng)。。他租用了了一架直升升飛機(jī)，準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)把快件件送到了客客戶(hù)手中。。要知道租租用直升機(jī)機(jī)的費(fèi)用可可能是這個(gè)個(gè)快件所收收取的服務(wù)務(wù)費(fèi)的數(shù)千千倍。當(dāng)他他回到公司司后，得到到的是企業(yè)業(yè)的稱(chēng)贊和和嘉獎(jiǎng)。課堂故事——5.15.7服服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救的的方法（1）逐件件處理法（2）系統(tǒng)統(tǒng)響應(yīng)法（3）早期期干預(yù)法（4）替代代品服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救法5.8服服務(wù)質(zhì)量成成本預(yù)防成本（第一地點(diǎn)點(diǎn)阻止缺陷陷產(chǎn)生）檢查成本（檢查購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的原料和和在生產(chǎn)過(guò)過(guò)程中的檢檢查）內(nèi)部失敗敗成本（裝運(yùn)前前發(fā)現(xiàn)的的缺陷））外部失敗敗成本（裝運(yùn)后后發(fā)現(xiàn)的的缺陷））成本項(xiàng)定義以銀行為例預(yù)防成本與避免失敗發(fā)生或檢查成本最低化有關(guān)的活動(dòng)和工作費(fèi)用質(zhì)量計(jì)劃、招聘和訓(xùn)練質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃?rùn)z查成本檢查服務(wù)狀況，確定是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所發(fā)生的費(fèi)用定期檢查、過(guò)程控制檢查、平衡、證實(shí)收集質(zhì)量數(shù)據(jù)內(nèi)部失敗成本在交付前改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作所發(fā)生的費(fèi)用廢棄的表格和報(bào)告，返工，機(jī)器停機(jī)時(shí)間外部失敗成本在交付后改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作所發(fā)生的費(fèi)用或未滿(mǎn)足顧客特殊需要而發(fā)生的費(fèi)用利息懲罰的賠付，調(diào)查時(shí)間，道德的評(píng)判，反面的口碑，未來(lái)業(yè)務(wù)損失表5-3服服務(wù)質(zhì)量量成本5.9服服務(wù)保保證（ServiceGuarantees））服務(wù)保證證亦稱(chēng)服務(wù)務(wù)承諾，，是一種種以顧客客為尊，，以顧客客滿(mǎn)意為為導(dǎo)向，，在服務(wù)務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)銷(xiāo)售前對(duì)對(duì)顧客許許諾若干干服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目以引引起顧客客的好感感和興趣趣，招攬攬顧客積積極購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品，并并在服務(wù)務(wù)活動(dòng)中中忠實(shí)履履行承諾諾的制度度和營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)行為。。服務(wù)保保證制是是我國(guó)服服務(wù)行業(yè)業(yè)近年推推出的一一種把自自我約束束和社會(huì)會(huì)監(jiān)督相相結(jié)合的的一種新新型管理理和服務(wù)務(wù)機(jī)制。。5.9服服務(wù)保保證（ServiceGuarantees））提供服務(wù)務(wù)保證的的五條理理由：迫使企業(yè)業(yè)關(guān)注顧顧客建立明確確的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：“絕對(duì)的的，不折折不扣的的在10：30之前前送到??！”帶來(lái)反饋饋促進(jìn)對(duì)服服務(wù)傳遞遞系統(tǒng)的的理解和和改進(jìn)增加顧客客忠誠(chéng)度度5.9服服務(wù)保保證的內(nèi)內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量量的保證證;服務(wù)時(shí)限限的保證證;服務(wù)附加加值的保保證;服務(wù)滿(mǎn)意意度的保保證.5.9服服務(wù)保證證的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)無(wú)條件的的通俗易懂懂有意義便于投訴訴容易獲得得賠償漢普頓旅旅館100%滿(mǎn)意保保證我們保證證提供高高質(zhì)量的的客房，，友好和高高效的服服務(wù)，清清潔和舒舒適的環(huán)境。。如果您不不能完全全滿(mǎn)意，，可以不不支付費(fèi)用用.5.10通過(guò)過(guò)設(shè)計(jì)提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量服務(wù)包中中的質(zhì)量量合成支持性系系統(tǒng)輔助物品品顯性服務(wù)務(wù)隱形服務(wù)務(wù)5.10通過(guò)過(guò)設(shè)計(jì)提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量田口式模模型：日本質(zhì)量量工程師師田口玄玄一設(shè)計(jì)計(jì)，又名名“超強(qiáng)設(shè)設(shè)計(jì)”5.10通過(guò)過(guò)設(shè)計(jì)提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量POKA-YOKE意為“防防差錯(cuò)系系統(tǒng)”，，日本質(zhì)質(zhì)量管理理專(zhuān)家新新江滋生設(shè)計(jì)計(jì)。又名名“傻瓜瓜也會(huì)做做”5.10標(biāo)桿桿管理Benchmarking將自己的的績(jī)效與與以績(jī)效效最好而而著稱(chēng)的的企業(yè)進(jìn)進(jìn)行比較較的實(shí)踐踐。（1）戰(zhàn)戰(zhàn)略（2）經(jīng)經(jīng)營(yíng)（3）業(yè)務(wù)管管理5.10標(biāo)標(biāo)桿管理“一個(gè)將產(chǎn)品品、服務(wù)和實(shí)實(shí)踐與最強(qiáng)大大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手或是行業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者相比較較的持續(xù)流程程”?！久馈渴┦?lè)公司課后作業(yè)：搜集一家知名名企業(yè)的服務(wù)務(wù)保證/承諾諾，用本節(jié)課所學(xué)的的服務(wù)保證的的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)來(lái)分析點(diǎn)評(píng)其優(yōu)劣。。下周一上課前前小組打包發(fā)發(fā)至我郵箱。。9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。21:03:0321:03:0321:031/5/20239:03:03PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2321:03:0321:03Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:03:0321:03:0321:03Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。1月-231月-2321:03:0321:03:03January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。05一月月20239:03:03下下午21:03:031月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:03下午午1月-2321:03January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/521:03:0321:03:0305January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。9:03:03下午9:03下下午21:03:031月-239、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。21:03:0321:03:0321:031/5/20239:03:03PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2321:03:0321:03Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿(mǎn)滿(mǎn)，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。21:03:0321:03:0321:03Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2321:03:0321:03:03January5,