《醫(yī)療投訴管理問題研究》開題報(bào)告文獻(xiàn)綜述12000字

PAGEPAGE22醫(yī)療投訴管理問題研究——以某三級(jí)醫(yī)院為例一、立論依據(jù)課題來源、選題依據(jù)和背景情況、課題研究目的、理論意義和實(shí)際應(yīng)用價(jià)值1.課題來源：投訴是許多機(jī)構(gòu)和組織在日常運(yùn)營(yíng)中面臨的普遍問題。如果客戶或服務(wù)接受者對(duì)組織的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生不滿意，就會(huì)發(fā)生投訴事件，醫(yī)療保健領(lǐng)域也同樣如此。比如，醫(yī)院的宏觀管理、醫(yī)務(wù)人員的診療技能、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)態(tài)度、會(huì)診環(huán)境等都可能會(huì)導(dǎo)致患者的不滿。此時(shí)，部分患者會(huì)以抱怨或投訴的形式表達(dá)他們內(nèi)心的不滿。但是，醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員也應(yīng)該正確看待患者的投訴現(xiàn)象，不應(yīng)該逃避這種現(xiàn)象或?qū)⑵湟暈閻盒允录?。其?shí)，醫(yī)療投訴事件是為了促進(jìn)醫(yī)院發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)解決問題，有利于進(jìn)一步提高醫(yī)院的診療質(zhì)量、保障患者安全、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、是醫(yī)院了解醫(yī)患關(guān)系和矛盾的重要信息途徑。但面臨投訴事件時(shí)，如果醫(yī)院無法做到快速高效地解決這些醫(yī)患矛盾就有可能讓醫(yī)患投訴演變?yōu)獒t(yī)患糾紛甚至是惡性的醫(yī)鬧事件，這會(huì)對(duì)醫(yī)院形象、患者以及醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)院的正常運(yùn)營(yíng)，甚至社會(huì)產(chǎn)生極大的惡劣影響。為此，本課題以上海市某三甲醫(yī)院作為研究對(duì)象，從如何提升和優(yōu)化醫(yī)療投訴管理組織、完善醫(yī)療申訴處理流程，以及如何提升醫(yī)療申訴的執(zhí)行手段三個(gè)維度來提升和完善醫(yī)院的投訴管理治理水平。并根據(jù)上海某三甲醫(yī)院的投訴管理現(xiàn)狀等具體內(nèi)容進(jìn)行分析和總結(jié)，找出醫(yī)療投訴的主要問題和原因，并針對(duì)這些問題和深層原因提出針對(duì)性的優(yōu)化和改進(jìn)投訴管理的策略，為進(jìn)一步提高醫(yī)院的診療質(zhì)量和效率，提升患者的安全保證，為醫(yī)療領(lǐng)域和諧醫(yī)患關(guān)系的實(shí)現(xiàn)，提供有價(jià)值的借鑒和實(shí)踐參考。2.選題依據(jù)及背景近年來，在政府、醫(yī)療行業(yè)和醫(yī)務(wù)人員的共同努力下，我國(guó)的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療人員的能力都得到了顯著的提升，廣大人民群眾對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的滿意度也逐年提升。然而，由于醫(yī)學(xué)本身具有未知性及風(fēng)險(xiǎn)性的特點(diǎn)，以及患者高期望值越來越高和醫(yī)學(xué)本身局限性矛盾依然存在，醫(yī)療投訴時(shí)有發(fā)生。患者通過投訴表達(dá)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員的不滿，倘若處理不夠及時(shí)、處理結(jié)果無法令患者滿意，就會(huì)惡化為醫(yī)療糾紛。據(jù)2019年4月1日《法制日?qǐng)?bào)》報(bào)道顯示：“近年來，我國(guó)醫(yī)療糾紛呈逐年上升的趨勢(shì)，已成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)和難題”。為進(jìn)一步了解近些年醫(yī)療糾紛案件的現(xiàn)實(shí)情況，筆者以“中國(guó)裁判文書網(wǎng)”公布民事案件中的“醫(yī)療損害責(zé)任糾紛”裁定書為統(tǒng)計(jì)對(duì)象，其中2015年公布的裁定書有11557份、2016年公布的裁定書有14239份、2017年公布的裁定書有16721份、2018年公布的裁定書有18257份、2019年公布的裁定書有15467?？梢?，近些年因醫(yī)療糾紛所引起的民事案件曾一度呈現(xiàn)出增長(zhǎng)的趨勢(shì)。醫(yī)患關(guān)系的緊張，甚至出現(xiàn)頻繁的醫(yī)療糾紛，不僅使醫(yī)護(hù)人員陷入惶恐不安的狀態(tài)，同時(shí)給很多患者帶來各種不安。在醫(yī)療資源嚴(yán)重匱乏、醫(yī)療水平落后的年代，患者和醫(yī)生往往能夠同舟共濟(jì)，共同戰(zhàn)勝病魔。然而，伴隨著醫(yī)療衛(wèi)生條件不斷改善，醫(yī)患關(guān)系緊張問題開始出現(xiàn)，且現(xiàn)已成為人民普遍高度關(guān)注的熱點(diǎn)問題。據(jù)《人民日?qǐng)?bào)》報(bào)道：“曾有醫(yī)生感嘆，不怕你告、就怕你鬧，不怕流淚、就怕流血?！贬t(yī)生們的感嘆道出了他們的苦衷，道出了他們面對(duì)醫(yī)鬧事件的擔(dān)憂。醫(yī)療糾紛問題，“醫(yī)鬧”事件，不僅對(duì)醫(yī)療、社會(huì)秩序的正常運(yùn)轉(zhuǎn)帶來嚴(yán)重負(fù)面影響,并已成為“醫(yī)療之病、醫(yī)療之痛”，處理醫(yī)療糾紛更是顯得尤為棘手。同時(shí)，當(dāng)前大部分患者在做治療選擇時(shí)更容易將“大醫(yī)院”作為首選，這也造成高級(jí)版醫(yī)院的“擁擠”程度更高，這也讓大醫(yī)院的日常診斷和治療工作量急速增加，醫(yī)務(wù)人員的就診壓力更大，面對(duì)這樣的工作強(qiáng)度和人滿為患的醫(yī)務(wù)環(huán)境，也容易造成醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的下降，出現(xiàn)醫(yī)患之間溝通不順暢而導(dǎo)致的矛盾和糾紛，包括醫(yī)院環(huán)境的擁擠和等待時(shí)間過長(zhǎng)等待問題也會(huì)導(dǎo)致系列抱怨和矛盾。這也造成了醫(yī)療投訴狀況隨之上升。我國(guó)衛(wèi)生行政部門也相繼出臺(tái)了相關(guān)政策。例如，2009年11月，為了加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療投訴的更有效管理，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療投訴處理程序，衛(wèi)生部頒布了《醫(yī)療投訴管理辦法(試行)》。同年12月，《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法(試行)》也納入醫(yī)療投訴相關(guān)意見指導(dǎo)。2012年，國(guó)家衛(wèi)計(jì)委（現(xiàn)國(guó)家衛(wèi)健委）出臺(tái)看《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，并決定該辦法適用于各級(jí)各類醫(yī)院的投訴管理事件。為了進(jìn)一步保證醫(yī)患雙方權(quán)利義務(wù)的平衡關(guān)系，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和安全管控，并實(shí)現(xiàn)從根源上預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛，國(guó)務(wù)院于2018年6月宣布出臺(tái)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》，并于。該規(guī)則明確規(guī)定：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴接待制度，設(shè)置統(tǒng)一的投訴管理部門或配備專(兼)職人員，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)顯著位置公布醫(yī)療糾紛解決途徑、程序和聯(lián)系方式等，方便醫(yī)療投訴或者咨詢?！?019年2月，國(guó)家衛(wèi)健委公布《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》，2019年4月10日生效。這一管理辦法的出臺(tái)為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理、規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理程序提供了執(zhí)行和處理依據(jù)。由此，我們可以看到，醫(yī)療投訴和投訴管理這一問題受到國(guó)家和社會(huì)的高度重視。但是，也應(yīng)該看到，我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)還存在醫(yī)療投訴組織管理不善、流程不完善、處理不及時(shí)、對(duì)醫(yī)療投訴缺乏分析和總結(jié)等系列問題。因此，本課題專注于對(duì)提升醫(yī)療投訴管理組織構(gòu)建，完善醫(yī)療投訴處理流程，提升醫(yī)療投訴處理和管理效率等關(guān)鍵問題的研究。并針對(duì)具體醫(yī)療投訴問題和原因，提出系列的優(yōu)化策略和建議，為進(jìn)一步提升醫(yī)院診療質(zhì)量。加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建健康可持續(xù)發(fā)展的醫(yī)療生態(tài)，推動(dòng)和諧社會(huì)的構(gòu)建提供良好環(huán)境保障。3.課題研究目的對(duì)于醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)來說，高科技和高風(fēng)險(xiǎn)是其最大特征。醫(yī)務(wù)人員不僅必須承受困難和繁重的工作壓力，而且還要滿足患者越來越高的醫(yī)療需求。如果醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的治療服務(wù)無法滿足患者的醫(yī)療需求和期望時(shí)，一些患者會(huì)對(duì)醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員提出醫(yī)療投訴。當(dāng)這些醫(yī)療投訴無法得到及時(shí)有效的處理時(shí)，就會(huì)增加醫(yī)療沖突升級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)。這肯定會(huì)影響醫(yī)院和醫(yī)療甚至對(duì)患者和社會(huì)都有負(fù)面影響。本研究重點(diǎn)關(guān)注上海某三級(jí)醫(yī)院醫(yī)療投訴的治療和現(xiàn)狀。在醫(yī)療投訴管理處理中，將管理理論與該醫(yī)院的醫(yī)療投訴處理的實(shí)際情況密切結(jié)合起來。并結(jié)合實(shí)際，剖析怎樣有效優(yōu)化醫(yī)療投訴管理組織，完善醫(yī)療投訴處理流程，以及如何提升醫(yī)療投訴執(zhí)行水平三個(gè)維度進(jìn)行優(yōu)化和改善。首先，通過對(duì)上海某三甲醫(yī)院的醫(yī)療投訴事件處理現(xiàn)狀及問題進(jìn)行具體梳理和分析，并歸納總結(jié)出現(xiàn)醫(yī)療投訴的主要原因，為提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者安全保證，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系的和諧構(gòu)建奠定科學(xué)基礎(chǔ)。最后，提出完善醫(yī)療投訴管理的方案和策略，為該醫(yī)院及醫(yī)療領(lǐng)域的投訴管理治理和降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)提供參考和借鑒。4.研究意義理論意義通過對(duì)醫(yī)療投訴管理領(lǐng)域文獻(xiàn)資料的梳理和分析可以看出，國(guó)內(nèi)外關(guān)于這一領(lǐng)域的研究還比較少。因此，本文選擇以上海某三甲醫(yī)院為例，針對(duì)具體醫(yī)院深入研究醫(yī)療投訴的管理及現(xiàn)狀問題，并在此基礎(chǔ)上提出解決醫(yī)療投訴管理問題的優(yōu)化方案和建議，不僅有利于拓寬醫(yī)療投訴管理協(xié)領(lǐng)域的理論基礎(chǔ)，還細(xì)化了投訴管理在醫(yī)療領(lǐng)域的實(shí)踐應(yīng)用，具有一定的理論價(jià)值?，F(xiàn)實(shí)意義面對(duì)我國(guó)愈發(fā)嚴(yán)峻的醫(yī)患關(guān)系和擁擠的醫(yī)療環(huán)境，醫(yī)療投訴事件日趨高漲，其中也暴露出不少投訴管理方面的問題，而研究領(lǐng)域相關(guān)文獻(xiàn)和研究依據(jù)的缺乏，也讓這一領(lǐng)域的治理實(shí)踐活動(dòng)缺乏理論和思想指導(dǎo)。本課題通過對(duì)這一社會(huì)熱點(diǎn)關(guān)注問題的研究，從優(yōu)化醫(yī)療投訴管理流程、完善醫(yī)療投訴管理組織，以及提升醫(yī)療投訴管理的執(zhí)行水平等方面對(duì)醫(yī)院的投訴管理方案進(jìn)行優(yōu)化和提升，不僅對(duì)有效預(yù)防和緩解醫(yī)療投訴問題，避免醫(yī)患關(guān)系緊張并預(yù)防醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，同時(shí)對(duì)促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展、醫(yī)療衛(wèi)生體制改革和維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定也具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。二、文獻(xiàn)綜述1.國(guó)內(nèi)外關(guān)于醫(yī)療糾紛的研究現(xiàn)狀國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀“醫(yī)療糾紛”問題是當(dāng)前學(xué)術(shù)界研究的熱點(diǎn)問題。從已有研究成果的覆蓋學(xué)科來看，主要有醫(yī)學(xué)、法學(xué)、管理學(xué)、社會(huì)學(xué)等諸多學(xué)科。其中從醫(yī)學(xué)角度的研究成果往往以某個(gè)臨床學(xué)科的醫(yī)療糾紛現(xiàn)象為研究對(duì)象，針對(duì)此科室的特點(diǎn)，對(duì)造成醫(yī)療糾紛的技術(shù)性原因進(jìn)行分析，然后提出防范措施。急診科、產(chǎn)科、腫瘤科、骨科等臨床學(xué)科的研究較多。具體而言，國(guó)內(nèi)學(xué)界圍繞“醫(yī)療糾紛”的相關(guān)研究成果主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：關(guān)于醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀的研究。盛婭農(nóng)認(rèn)為，當(dāng)前我國(guó)醫(yī)療糾紛處理的現(xiàn)狀及問題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是醫(yī)療糾紛多元化救濟(jì)渠道不暢通，二是專業(yè)性機(jī)構(gòu)建設(shè)不足，三是醫(yī)療糾紛司法裁判的權(quán)威性公正性有待提高。殷陸等通過以泰州市某三甲醫(yī)院2013-2017年的876起醫(yī)療糾紛事件為研究對(duì)象，從醫(yī)生、患者、家屬三方分析了三甲醫(yī)院醫(yī)療糾紛發(fā)生現(xiàn)狀及影響因素。關(guān)于醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因的研究。馬春生、朱德川認(rèn)為，醫(yī)療糾紛的成因主要包括以下幾個(gè)方面：首先，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的根本原因是醫(yī)療體制改革滯后，公共醫(yī)療服務(wù)不足；其次，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的直接原因是內(nèi)部管理不規(guī)范，醫(yī)療事故和診療態(tài)度；再次，患者維權(quán)意識(shí)和醫(yī)療常識(shí)的不同步增長(zhǎng)導(dǎo)致醫(yī)療糾紛頻發(fā)；最后，社會(huì)整體彌漫的不信任和媒體的夸張報(bào)道，惡化醫(yī)患關(guān)系，加劇醫(yī)療糾紛爆發(fā)。張躍銘通過對(duì)東莞市13家醫(yī)院醫(yī)療糾紛案件的分析，從醫(yī)院、患者和社會(huì)三個(gè)方面分析了醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因，認(rèn)為醫(yī)院方面的原因所在比例最高。龔宇以醫(yī)療美容為例，將醫(yī)療美容醫(yī)療糾紛的原因概括為醫(yī)源性因素（醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)服務(wù)管理存在的問題、美容醫(yī)師技術(shù)不精、美容醫(yī)生服務(wù)態(tài)度惡劣）和非醫(yī)源性因素（就醫(yī)者自身原因、行業(yè)監(jiān)督不力、法律制度不健全、媒體的不當(dāng)報(bào)道）兩個(gè)方面。關(guān)于醫(yī)療糾紛防治的研究。艾爾坑結(jié)合《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》，從醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理、醫(yī)療收費(fèi)制度、醫(yī)患溝通機(jī)制、醫(yī)患信任機(jī)制、新聞媒體、醫(yī)療衛(wèi)生體制改革、醫(yī)療衛(wèi)生法律制度等八個(gè)方面提出了時(shí)期醫(yī)療糾紛防范的對(duì)策。林宇虹通過分析福建省醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解實(shí)踐存在的問題的基礎(chǔ)上，提出了優(yōu)化醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解的策略。王海燕結(jié)合《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定，就如何落實(shí)好多主體分工協(xié)作、評(píng)估多主體協(xié)作治理效果和如何解決醫(yī)療糾紛賠償金問題進(jìn)行了系統(tǒng)分析，并從協(xié)同治理的視角提出了完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機(jī)制的對(duì)策。劉炫麟從法學(xué)的角度對(duì)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》的立法爭(zhēng)議問題進(jìn)行了具體分析，并提出要從“規(guī)定患者有權(quán)復(fù)制全部病歷資料，啟動(dòng)醫(yī)療損害鑒定管理辦法的專項(xiàng)立法，構(gòu)建科學(xué)、統(tǒng)一的醫(yī)療損害鑒定制度”三個(gè)方面提出了解決立法爭(zhēng)議的對(duì)策。張智虎著重從健康促進(jìn)醫(yī)院的角度，強(qiáng)調(diào)從提高醫(yī)療水平、重視醫(yī)院文化建設(shè)、以患者為中心、加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)、減少醫(yī)患沖突等五個(gè)方面解決醫(yī)療糾紛。杜儀方從法學(xué)的角度分析了人民調(diào)解在醫(yī)療糾紛領(lǐng)域的實(shí)施現(xiàn)狀，并提出從確保調(diào)解中立性、深化調(diào)解專業(yè)性、拓寬調(diào)解經(jīng)費(fèi)保障、完善調(diào)解和訴訟的制度銜接等方面的完善路徑。國(guó)外研究現(xiàn)狀在化解醫(yī)療糾紛方面，發(fā)達(dá)國(guó)家有建立起相應(yīng)的應(yīng)對(duì)機(jī)制，如美國(guó)主要通過醫(yī)療立法和替代性糾紛解決制度解決醫(yī)療糾紛問題、德國(guó)則注重從庭外調(diào)解的方式解決醫(yī)療糾紛問題、日本主要從強(qiáng)化醫(yī)患溝通和建立醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)兩方面解決醫(yī)療糾紛問題、英國(guó)則注重民事訴訟和舉證責(zé)任為主解決醫(yī)療糾紛問題。雖然發(fā)達(dá)國(guó)家的這些做法在解決醫(yī)療糾紛問題上發(fā)揮出了一定效果，但醫(yī)療糾紛問題還在國(guó)外，醫(yī)療糾紛事件時(shí)有發(fā)生。據(jù)有關(guān)資料顯示：“國(guó)外醫(yī)療糾紛的數(shù)量是在20世紀(jì)60年底啊、70年代逐步增加的”，且主要表現(xiàn)在發(fā)達(dá)國(guó)家。[翁開源.醫(yī)學(xué)人際溝通學(xué)[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2013:185.]正是因?yàn)橛嗅t(yī)療糾紛事件的發(fā)生，且發(fā)生頻率高，因而醫(yī)療糾紛問題也成為國(guó)外學(xué)界普遍關(guān)注的熱點(diǎn)話題。如法國(guó)醫(yī)學(xué)史家HenryErnestSigerist、美國(guó)社會(huì)學(xué)家TalcottParsons和美國(guó)學(xué)者RobertVeateh將醫(yī)患關(guān)系劃分為權(quán)威型、指導(dǎo)型和合作型三種類型，且分析三種醫(yī)患關(guān)系模式下的醫(yī)患溝通交流形式。關(guān)于醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因方面，美國(guó)學(xué)者舍曼·弗蘭德在其撰寫的《衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)》一書中指出：醫(yī)患之間的信息不對(duì)稱是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的重要原因。2.國(guó)內(nèi)外關(guān)于客戶投訴及投訴管理研究現(xiàn)狀客戶投訴研究現(xiàn)狀客戶投訴是一個(gè)非常復(fù)雜的心理和行為過程，涉及客戶的心理、動(dòng)機(jī)、行為和情緒。Bs8600是英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)(BSI)于1999年發(fā)布的一項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)將投訴定義為客戶的任何合理或非合理的不滿，客戶滿意度是客戶對(duì)其期望的感知和價(jià)值。良好的溝通是解決客戶投訴和滿足客戶期望的重要手段，良好的客戶溝通是對(duì)處理投訴能力的測(cè)試，銷售或售后人員所說或所做的一切都可能影響客戶的情緒，因此良好的溝通可以更容易地解決問題。Jacoby和Jaccard認(rèn)為，客戶投訴是個(gè)人為了向企業(yè)或第三方實(shí)體傳遞有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的負(fù)面信息而采取的行動(dòng)。根據(jù)day的說法，客戶投訴是指特定情況的結(jié)果，在一定的購買或消費(fèi)過程中，顧客對(duì)他們所經(jīng)歷的經(jīng)歷非常不滿意，對(duì)他們的情緒和生活有很大的影響，所以他們既不能通過心理調(diào)整來緩解他們的不滿，也不能很快忘記他們的經(jīng)歷，所以他采用訴訟的方式發(fā)泄不滿這個(gè)定義強(qiáng)調(diào)客戶投訴的實(shí)際背景和心理過程。關(guān)于投訴管理的研究現(xiàn)狀通過對(duì)文獻(xiàn)資料的綜合梳理和分析可以看到，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)客戶投訴原因、投訴行為等較成熟領(lǐng)域的研究?jī)?nèi)容比較多，但對(duì)于投訴管理方面的研究則比較少。對(duì)這一領(lǐng)域的研究主要分為以下三個(gè)方面：首先是應(yīng)對(duì)客戶投訴措施的研究?jī)?nèi)容。Indermill等學(xué)者討論了投訴解決措施。他認(rèn)為，回應(yīng)客戶投訴需要包括六個(gè)要素：“行為”、“勸說”、“通知”、“請(qǐng)求”、“賠償”和“情感培養(yǎng)”。KevinLawrence等學(xué)者將處理客戶投訴的過程分為：多聽取客戶意見并避免辯解，系統(tǒng)性了解問題，接受客戶的發(fā)泄，分析投訴原因，進(jìn)一步調(diào)查，了解投訴原因。向客戶做出解釋和提出解決方案建議,實(shí)施解決方案,安撫客戶，對(duì)客戶投訴和理解提出贊賞,進(jìn)行事后回訪,客戶滿意度提升等九個(gè)階段。國(guó)內(nèi)專家學(xué)者史加佳在碩士論文中將客戶投訴管理分為兩種方式：對(duì)于更簡(jiǎn)單投訴問題采取直接的方式回應(yīng)客戶即可，對(duì)于比較復(fù)雜的投訴問題則需要進(jìn)行深入的分析再進(jìn)行針對(duì)性處理，同時(shí)還要提升對(duì)投訴管理過程的考核力度，以更好提升投訴管理水平。二是建立客戶投訴管理制度。如果要想對(duì)客戶投訴快速高效的解決，管控好客戶的負(fù)面情緒，建立高效的投訴管理機(jī)制就顯得非常重要。Adamson指出，擁有高效的客戶投訴應(yīng)對(duì)機(jī)制是企業(yè)能高效應(yīng)對(duì)客戶投訴并保證這一系統(tǒng)順利運(yùn)行的保證。同時(shí)，還要根據(jù)日常投訴處理流程中的實(shí)際情況不斷完善投訴管理機(jī)制，保證這一管理機(jī)制的持續(xù)更新和有效。Halsteadl1認(rèn)為，為有效解決和預(yù)防客戶投訴事件，有必要提前對(duì)客戶信息系統(tǒng)進(jìn)行構(gòu)建和完善，提供滿足各類客戶需求的個(gè)性化服務(wù)。我國(guó)學(xué)者趙鶴則以H公司為例進(jìn)行研究，并將項(xiàng)目管理理論與客戶投訴管理結(jié)合起來進(jìn)行研究。張鴻杰則通過對(duì)泉州人保的投訴事件特征，投訴管理現(xiàn)狀的分析，建立了在組織保障、管理流程、規(guī)章制度保障等較為完善的投訴管理機(jī)制，并建立了獨(dú)特企業(yè)特色的客戶投訴管理模型。三是，投訴處理管理理論。隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步以及法律制度的健全和完善，消費(fèi)者的法律意識(shí)也在逐漸提高。以客戶投訴的形式出現(xiàn)的“第三方投訴”更為強(qiáng)烈，對(duì)公司聲譽(yù)的影響也更為顯著。第三方投訴是指客戶通過公共媒體、消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)、行政部門、商會(huì)、律師等第三方公司提出的投訴。客戶投訴管理的實(shí)施涉及到整個(gè)機(jī)構(gòu)，提供支持未來VOC的反饋，對(duì)預(yù)防復(fù)發(fā)提供事實(shí)依據(jù)。Indermill和Kathy將他們的投訴處理方法命名為“action”，具體含義為ACT(行動(dòng))，CALM(勸慰)，TELL(告知)，OFFER(提供補(bǔ)償)和NURTURE(培養(yǎng)感情)，通過微笑和感謝來培養(yǎng)客戶的情感是再次吸引客戶的最后機(jī)會(huì)。為了提高客戶投訴處理系統(tǒng)的效益，有必要建立一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷與之比較，以提高投訴處理的效率。JerryR.Torp(2003)提出了標(biāo)準(zhǔn)的投訴控制目錄，以核實(shí)投訴管理制度的完整性和合理性。3.國(guó)內(nèi)外醫(yī)療投訴管理研究現(xiàn)狀國(guó)外對(duì)醫(yī)療投訴管理的主要體現(xiàn)在建立規(guī)范的申訴程序和建立申訴組織機(jī)構(gòu)等層面。例如，Dew(2011)對(duì)新西蘭醫(yī)院的申訴處理案件進(jìn)行了調(diào)查研究，研究提出，在新西蘭醫(yī)院的投訴管理過程中，接受投訴的科室醫(yī)療委員會(huì)有義務(wù)向患者提出書面投訴的要求，當(dāng)書面投訴資料被轉(zhuǎn)至相關(guān)醫(yī)生處后，該醫(yī)生需要對(duì)投訴事件做出回應(yīng)和解釋，并將投訴回復(fù)反饋給投訴人。Dagher(1996)則對(duì)美國(guó)的醫(yī)療投訴管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了研究和分析。在美國(guó)，被患者投訴的醫(yī)務(wù)人員必須對(duì)投訴問題提供相應(yīng)的回復(fù)，并且該投訴回復(fù)內(nèi)容會(huì)被作為檔案記錄下來并被作為最終處理投訴事件的重要依據(jù)。此外，在醫(yī)療投訴處理方面，國(guó)外學(xué)者還關(guān)注影響患者申訴滿意度的因素。David(2003)提出，當(dāng)醫(yī)院處理患者的投訴時(shí)需要關(guān)注患者的滿意度，并要注意減輕患者的消極情緒，在解決醫(yī)療投訴的同時(shí)還要注重提高患者的公正性感知度，讓他們?cè)俅潍@得更高的滿意度。Tax(1998）認(rèn)為：當(dāng)患者投訴后對(duì)醫(yī)院是否給予自己公平對(duì)待的看法，是由結(jié)果的公平性、程序的公平性以及投訴處理措施的公平，和相互作用的公平性來綜合決定的。另外，David（2003）調(diào)查研究了醫(yī)療服務(wù)管理的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)投訴大多集中在這些領(lǐng)域：其中，護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)投訴占比最高，達(dá)到49%，服務(wù)態(tài)度占比12%。服務(wù)管理占比11%，溝通交流占比6%。而其中，醫(yī)生無法告知患者治療方案和治療過程是主要的溝通問題。在國(guó)內(nèi)研究中。黎艷華等學(xué)者指出，當(dāng)前我國(guó)醫(yī)院主要采用的醫(yī)療投訴管理模式有“1+X窗口管理醫(yī)療投訴模式”、“X窗口協(xié)同醫(yī)療管理投訴模式”、第三方外包委托管理模式等。劉微微等學(xué)者們則提出，對(duì)醫(yī)療投訴的“完整記錄”有助于預(yù)防和降低醫(yī)療投訴事件，并有利于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高。向?qū)W瓶（2011）、鄧紅艷（2011）等學(xué)者指出，我國(guó)醫(yī)療投訴管理面臨的主要問題包括：申訴過程復(fù)雜、缺乏合理性，處理責(zé)任不明確、資源分配缺乏合理性、內(nèi)控制度不完善、醫(yī)院管理部門對(duì)投訴處理缺乏重視、投訴信息和渠道管理不足、投訴預(yù)測(cè)的智能化系統(tǒng)缺乏造成無法提前預(yù)防投訴事件發(fā)生。同時(shí)，醫(yī)院對(duì)投訴處理的態(tài)度較為消極，將其視為麻煩和負(fù)擔(dān)，無法積極正面地處理投訴事件，也缺乏完善的投訴管理機(jī)制和投訴考核制度。這種消極處理態(tài)度會(huì)降低醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院形象，進(jìn)而增加患者的不滿情緒，從而導(dǎo)致到醫(yī)院尋求醫(yī)療幫助的患者越來越少。李?。?011）發(fā)現(xiàn)，在醫(yī)院現(xiàn)有的投訴管理中，申訴流程、具體程序、處理投訴采取的策略，以及所有調(diào)查中需要注意的事項(xiàng)都被忽略了。因此，需要更進(jìn)一步完善醫(yī)療投訴管理機(jī)制。但目前關(guān)于這一領(lǐng)域的研究還顯不足，需要進(jìn)一步拓展研究。另外，投訴管理還包括醫(yī)療服務(wù)投訴處理方法、技能和步驟等重要因素，國(guó)內(nèi)許多學(xué)者也對(duì)此展開了研究和探索。例如，陳志剛（2009）基于Ame提出的“action”模型展開了延伸性的探索，并提出了藥患投訴管理的應(yīng)對(duì)策略。向?qū)W瓶（2011〉認(rèn)為，醫(yī)院應(yīng)該設(shè)定專門職位對(duì)醫(yī)療投訴信息進(jìn)行定期的歸類和梳理，并對(duì)患者的投訴意愿、原因和規(guī)律進(jìn)行歸納分析，為提升醫(yī)院的治療服務(wù)水平提供數(shù)據(jù)依據(jù)。參考文獻(xiàn)：[1]王余艷.貴州航天醫(yī)院醫(yī)療投訴現(xiàn)狀分析及處理[J].中國(guó)社區(qū)醫(yī)師,2018,034(004):162-163.[2]宋子枝,李仲智,孫琳.兒童?？漆t(yī)院醫(yī)療投訴管理部門現(xiàn)況分析[J].人力資源管理,2016(12):2.[3]葉綠芝.麗水市人民醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)投訴現(xiàn)狀分析[D].浙江師范大學(xué),2008.[4]谷偉,張敏,鄧克文,等.精神科投訴與醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀分析及對(duì)策[J].中國(guó)民康醫(yī)學(xué),2012,24(013):1628-1631.[5]宋燕楠,尹文強(qiáng),李秋莎,等.某醫(yī)院醫(yī)療投訴現(xiàn)狀分析及對(duì)策[C]//健康中國(guó)——第五屆亞太衛(wèi)生應(yīng)急與救援國(guó)際大會(huì).0.[6]黃文娟.醫(yī)療服務(wù)投訴原因29例分析與對(duì)策探討[C]//航天醫(yī)學(xué)年會(huì),航天護(hù)理年會(huì)暨航天醫(yī)院管理論壇.2014.[7]賈曉霞.關(guān)于醫(yī)院醫(yī)療投訴現(xiàn)狀及干預(yù)對(duì)策分析[J].健康必讀,2020,000(001):288-289.[8]李欣.昆山某醫(yī)院醫(yī)療投訴與醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀分析[D].蘇州大學(xué),2015.[9]范雯婷,許益波.杭州市2017—2019年級(jí)公立醫(yī)院醫(yī)療投訴現(xiàn)狀分析[J].安徽預(yù)防醫(yī)學(xué)雜志,2021,27(5):3.[10]胡敏芳.對(duì)某區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)《醫(yī)院投訴管理辦法》落實(shí)情況的調(diào)查分析[C]//中國(guó)醫(yī)院管理學(xué)術(shù)年會(huì).2011.[11]李欣.昆山某醫(yī)院醫(yī)療投訴與醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀分析[D].蘇州大學(xué),2016.[12]錢依雯.盧灣區(qū)民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)監(jiān)管評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)研究[D].復(fù)旦大學(xué),2011.[13]江忠儀.我國(guó)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析及建議[J].中華醫(yī)院管理雜志,2016,32(10):3.[14]朱琎.市級(jí)公立醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理研究及對(duì)策分析.[15]解汐卓,周佳,李琳蓉,等.醫(yī)院投訴管理中存在的問題及優(yōu)化策略綜述[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘,2020(36):2.[16]倪鑫.患者投訴成因分析及干預(yù)的實(shí)證研究[D].哈爾濱醫(yī)科大學(xué),2012.[17]李洪梅,王子姝.基于門診投訴現(xiàn)狀淺析醫(yī)院管理和人文服務(wù)[J].重慶醫(yī)學(xué),2014,000(018):2384-2385,2397.[18]高天昊.吉林省某三甲醫(yī)院醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀和第三方調(diào)解認(rèn)知分析[D].吉林大學(xué),2016.[19]向偉.醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究.華中科技大學(xué),2011.[20]王子彤.某地級(jí)市三級(jí)醫(yī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分類方法進(jìn)行歸類整理，同時(shí)以并該醫(yī)院醫(yī)療投訴的實(shí)際情況為依據(jù)進(jìn)行歸納:將每條投訴記錄內(nèi)容，總結(jié)得到22種投訴原因之中，再將22種投訴原因按照不同的特點(diǎn)歸納到6類投訴類型中，最后將6類投訴類型歸納到臨床、管理及醫(yī)患關(guān)系三個(gè)領(lǐng)域。最后再以該院的醫(yī)療投訴分級(jí)要求進(jìn)行分級(jí)歸類。統(tǒng)計(jì)學(xué)分析法利用Excel建立數(shù)據(jù)庫，再采用SPSS20.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。統(tǒng)計(jì)描述中，計(jì)數(shù)資料用構(gòu)成比描述