查勘服務(wù)規(guī)范

查勘服務(wù)規(guī)范泛華公估河南分公司新人入職培訓(xùn)課程系列講師：趙景濤課程大綱

查勘服務(wù)的概念服務(wù)在查勘作業(yè)中的必要性怎樣提高查勘服務(wù)質(zhì)量查勘服務(wù)禁忌查勘服務(wù)的概念

服務(wù)是滿足客戶需要的一系列特征的特性的總和。車險(xiǎn)查勘受保險(xiǎn)當(dāng)事人（保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)公司的客戶）委托而提供的車險(xiǎn)理賠服務(wù)。查勘服務(wù)的概念

我們的服務(wù)是指以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，以科學(xué)技術(shù)為手段，以客觀事實(shí)為依據(jù)，對(duì)委托業(yè)務(wù)進(jìn)行公正、公開、合理的評(píng)估是一種市場(chǎng)的公證行為服務(wù)英文為service，其含義是：S—smile給每位客人提供微笑服務(wù)。E—excellent將查勘工作的每項(xiàng)細(xì)節(jié)做得都很出色。R—ready隨時(shí)準(zhǔn)備好前往現(xiàn)場(chǎng)查勘。V—viewing員工要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。I—Initiative查勘服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都要主動(dòng)聯(lián)系客戶、征求客戶意見C—Criterion讓客戶感覺(jué)到現(xiàn)場(chǎng)查勘很規(guī)范E—eye預(yù)測(cè)客人的需求，然客戶感覺(jué)到你的真誠(chéng)查勘服務(wù)的概念

服務(wù)在查勘作業(yè)中的重要性1)、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)的作用越來(lái)越重要，而且對(duì)于越大的品牌、越大的公司來(lái)說(shuō)，服務(wù)就越重要，除了產(chǎn)品是永遠(yuǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力以外，服務(wù)最終也會(huì)是企業(yè)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力之一，服務(wù)本身就是構(gòu)成品牌非常重要的內(nèi)涵之一。2）、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)提高保險(xiǎn)理賠投訴案件卻越來(lái)越多，在某種程度上也反映了消費(fèi)者對(duì)服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)。對(duì)我們的查勘服務(wù)要求也越來(lái)越高。服務(wù)在查勘作業(yè)中的重要性我的服務(wù)

3）、競(jìng)爭(zhēng)使然在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。服務(wù)在查勘作業(yè)中的重要性4）、車險(xiǎn)查勘員與保險(xiǎn)當(dāng)事人經(jīng)常接觸，通過(guò)服務(wù)可以讓客戶感受到企業(yè)的文化，了解企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，為企業(yè)今后公司品牌推廣宣傳。服務(wù)在查勘作作業(yè)中的重要要性現(xiàn)場(chǎng)查勘是把把好公司信譽(yù)譽(yù)的重要環(huán)節(jié)節(jié)，其其技術(shù)和服務(wù)務(wù)質(zhì)量的好壞壞直接影響我我司服務(wù)品牌牌的創(chuàng)建。為為此要求查勘勘員應(yīng)本著主主動(dòng)、迅速、、準(zhǔn)確、合理理的理賠工作作原則，以良良好的專業(yè)形形象為客戶提提供令其滿意意的服務(wù)。怎樣提高車險(xiǎn)險(xiǎn)查勘服務(wù)質(zhì)質(zhì)量查勘員要有服服務(wù)意識(shí)要有車險(xiǎn)服務(wù)務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)怎樣提高車險(xiǎn)險(xiǎn)查勘服務(wù)質(zhì)質(zhì)量服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指指企業(yè)全體員員工在與一切切企業(yè)利益相相關(guān)的人或企企業(yè)的交往中中所體現(xiàn)的為為其提供熱情情、周到、主主動(dòng)的服務(wù)的的欲望和意識(shí)識(shí)。即自覺(jué)主主動(dòng)做好服務(wù)務(wù)工作的一種種觀念和愿望望，它發(fā)自服服務(wù)人員的內(nèi)內(nèi)心，它是服服務(wù)人員的一一種本能和習(xí)習(xí)慣，它是可可以通過(guò)培養(yǎng)養(yǎng)、教育訓(xùn)練練形成的，服服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)強(qiáng)烈與淡漠之之分，有主動(dòng)動(dòng)與被動(dòng)之分分。只有先先具備查勘服服務(wù)意識(shí)，才才可能去服務(wù)務(wù)。怎樣提高車險(xiǎn)險(xiǎn)查勘服務(wù)質(zhì)質(zhì)量查勘服務(wù)規(guī)范范包括：1.職業(yè)道德規(guī)范范2.儀容儀表規(guī)范范3.工作職責(zé)規(guī)范范4.服務(wù)時(shí)效規(guī)范范5.服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范范6.服務(wù)行為規(guī)范范查勘服務(wù)規(guī)范范一、職業(yè)道德德規(guī)范查勘服務(wù)規(guī)范范一、職職業(yè)道道德規(guī)規(guī)范1、牢固固樹立立為客客戶服服務(wù)的的指導(dǎo)導(dǎo)思想想，想想客戶戶所想想、急急客戶戶所急急。2、熱愛(ài)愛(ài)查勘勘工作作，忠忠于職職守，，維護(hù)護(hù)分公公司信信譽(yù)和和被保保險(xiǎn)人人的合合法權(quán)權(quán)益。。3、重合合同、、守信信用，，依法法辦事事。查勘服服務(wù)規(guī)規(guī)范一、職職業(yè)道道德規(guī)規(guī)范4、堅(jiān)持持實(shí)事事求是是的原原則，，貫徹徹主動(dòng)動(dòng)、迅迅速、、準(zhǔn)確確、合合理的的保險(xiǎn)險(xiǎn)理賠賠基本本原則則。5、熱情情服務(wù)務(wù)，禮禮貌待待人，，尊重重客戶戶，誠(chéng)誠(chéng)實(shí)守守信，，講事事實(shí)、、重證證據(jù)，，滿足足客戶戶正當(dāng)當(dāng)需要要。6、培養(yǎng)養(yǎng)主動(dòng)動(dòng)、耐耐心、、熱情情、周周到的的工作作作風(fēng)風(fēng)。7、遵紀(jì)紀(jì)守法法、秉秉公辦辦事、、廉潔潔奉公公。查勘服服務(wù)規(guī)規(guī)范2.儀容儀儀表規(guī)規(guī)范儀容儀儀表規(guī)規(guī)范指指查勘勘人員員在崗崗時(shí)的的容顏顏、態(tài)態(tài)度、、服飾飾、裝裝扮及及姿態(tài)態(tài)、言言談舉舉止方方面的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和規(guī)規(guī)定，，要求求查勘勘人員員在工工作中中精神神飽滿滿、衣衣著整整潔、、給客客戶留留下樸樸素自自然、、健康康向上上、精精神煥煥發(fā)的的印象象。需要插插入幻幻燈片片查勘服服務(wù)規(guī)規(guī)范3.工作職職責(zé)規(guī)規(guī)范按照公公司作作業(yè)要要求認(rèn)認(rèn)真完完成查查勘工工作查勘服服務(wù)規(guī)規(guī)范4.服務(wù)時(shí)時(shí)效規(guī)規(guī)范到達(dá)事事故現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)時(shí)限，，市區(qū)區(qū)30分鐘內(nèi)內(nèi)達(dá)到到現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，郊郊區(qū)90內(nèi)分鐘鐘到達(dá)達(dá)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，如如有特特殊原原因不不能到到，要要給客客戶做做合理理解釋釋。查勘員員怎么么還沒(méi)沒(méi)來(lái)？？？要不要要我打打電話話投訴訴他？？查勘服服務(wù)規(guī)規(guī)范5.服務(wù)用用語(yǔ)規(guī)規(guī)范服務(wù)用用語(yǔ)是是服務(wù)務(wù)工作作的基基本工工具，，應(yīng)根根據(jù)查查勘崗崗位的的服務(wù)務(wù)要求求和特特點(diǎn)靈靈活掌掌握，，合理理運(yùn)用用。在在使用用上述述各種種服務(wù)務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)時(shí)，，一定定要熟熟練使使用““請(qǐng)、、謝謝謝、您您好、、對(duì)不不起、、再見見”等等最基基本的的文明明禮貌貌用語(yǔ)語(yǔ)，形形成良良好的的語(yǔ)言言環(huán)境境，營(yíng)營(yíng)造溫溫馨、、親切切的服服務(wù)環(huán)環(huán)境。。查勘服服務(wù)規(guī)規(guī)范6.服務(wù)行行為規(guī)規(guī)范1、接分分公司司調(diào)度度后需需在規(guī)規(guī)定時(shí)時(shí)間內(nèi)內(nèi)趕赴赴現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，若若中途途發(fā)生生不能能按規(guī)規(guī)定時(shí)時(shí)間赴赴約的的情況況，需需電話話與客客戶聯(lián)聯(lián)系：：對(duì)不不起，，因。。。。。我可可能會(huì)會(huì)在我我們約約定時(shí)時(shí)間的的。。。。后后到達(dá)達(dá)，請(qǐng)請(qǐng)您原原諒。。2、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)后，應(yīng)立立即下車，，微笑著走走向客戶并并遞送名片片，同時(shí)進(jìn)進(jìn)行自我介介紹：您好好！我是查查勘員XXX，您的案子子由我負(fù)責(zé)責(zé)處理，這這是我的名名片，您可可隨時(shí)與我我聯(lián)系。3、事故處理理中應(yīng)嚴(yán)格格使用上述述規(guī)范用語(yǔ)語(yǔ)，服務(wù)中中給客戶帶帶來(lái)諸多不不便時(shí)應(yīng)使使用致歉語(yǔ)語(yǔ)言，不得得態(tài)度粗暴暴、無(wú)禮。。查勘服務(wù)規(guī)規(guī)范4、現(xiàn)場(chǎng)處處理完畢后后，應(yīng)出示示我司印制制的客戶索索賠須知，，明確告知知客戶需辦辦理的相關(guān)關(guān)手續(xù)、需需提供的相相關(guān)資料，，保證客戶戶做到心中中有數(shù)。5、在整個(gè)個(gè)服務(wù)過(guò)程程中，應(yīng)注注意說(shuō)話音音調(diào)溫和謙謙恭，面部部表情要誠(chéng)誠(chéng)懇，不說(shuō)說(shuō)有損公司司形象的話話。查勘服務(wù)規(guī)規(guī)范6、服務(wù)結(jié)結(jié)束時(shí)，應(yīng)應(yīng)向客戶的的配合表示示感謝：多多謝您的配配合，若您您對(duì)我的工工作有意見見，請(qǐng)?zhí)岢龀?，我?huì)虛虛心接受并并改正。同同時(shí)與客戶戶告別：若若有疑問(wèn)請(qǐng)請(qǐng)隨時(shí)撥打打名片上的的電話與我我聯(lián)系，我我會(huì)幫助您您，再見。。有疑問(wèn)可以以隨時(shí)給我我打電話查勘服務(wù)規(guī)規(guī)范6.服務(wù)行為規(guī)規(guī)范1、接分公司司調(diào)度后需需在規(guī)定時(shí)時(shí)間內(nèi)趕赴赴現(xiàn)場(chǎng)，若若中途發(fā)生生不能按規(guī)規(guī)定時(shí)間赴赴約的情況況，需電話話與客戶聯(lián)聯(lián)系：對(duì)不不起，因。。。。我可可能會(huì)在我我們約定時(shí)時(shí)間的。。。。后到達(dá)達(dá)，請(qǐng)您原原諒。2、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)后，應(yīng)立立即下車，，微笑著走走向客戶并并遞送名片片，同時(shí)進(jìn)進(jìn)行自我介介紹：您好好！我是查查勘員XXX，您的案子子由我負(fù)責(zé)責(zé)處理，這這是我的名名片，您可可隨時(shí)與我我聯(lián)系。3、事故處理理中應(yīng)嚴(yán)格格使用上述述規(guī)范用語(yǔ)語(yǔ)，服務(wù)中中給客戶帶帶來(lái)諸多不不便時(shí)應(yīng)使使用致歉語(yǔ)語(yǔ)言，不得得態(tài)度粗暴暴、無(wú)禮。。服務(wù)禁忌查勘人員在在服務(wù)過(guò)程程中的每句句話、每個(gè)個(gè)行為都應(yīng)應(yīng)親切、和和藹、體貼貼，體現(xiàn)對(duì)對(duì)服務(wù)對(duì)象象的尊重，，不得在服服務(wù)時(shí)使用用服務(wù)禁語(yǔ)語(yǔ)，不得有有任何對(duì)客客戶不尊重重的行為出出現(xiàn)。服務(wù)禁忌1、不得對(duì)客客戶的行為為評(píng)頭論足足，不得批批評(píng)客戶的的任何舉動(dòng)動(dòng)。2、接待客戶戶和客戶有有詢問(wèn)時(shí)不不得不抬頭頭與客戶交交流或回答答問(wèn)題。3、在工作中中不得推卸卸責(zé)任，使使用“這是是XX的事，你找找XX好了?！薄啊拔以谔γΓ^(guò)兩天天再說(shuō)?！薄钡日Z(yǔ)言。。服務(wù)禁忌4、在不了解解具體情況況時(shí)，不得得使用“你你使用不當(dāng)當(dāng)，我們不不負(fù)責(zé)任。?！薄安皇鞘潜ｋU(xiǎn)責(zé)任任，我們不不賠”等語(yǔ)語(yǔ)言。5、在處理工工作時(shí)，不不得對(duì)客戶戶使用如下下語(yǔ)言：“不行”，，“我不知知道”，““這不是我我的事”，，“不清楚楚”，“沒(méi)沒(méi)法干”，，“您找（（問(wèn)）別人人吧”，““您自己去去問(wèn)吧”；；“這是保保險(xiǎn)公司的的事，”““您打電話話找某某吧吧”，或““這是您的的問(wèn)題，不不屬于我們們的事”，，“這屬于于保險(xiǎn)公司司的規(guī)定，，你找他們們吧”，““你不看看我現(xiàn)在忙忙著嗎？””。9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。18:18:2818:18:2818:181/5/20236:18:28PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2318:18:2818:18Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。18:18:2818:18:2818:18Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2318:18:2818:18:28January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見見青青山山。。。。05一一月月20236:18:28下下午午18:18:281月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月236:18下午午1月-2318:18January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/518:18:2818:18:2805January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。6:18:28下下午6:18下下午18:18:281月-239、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。18:18:2818:18:2818:181/5/20236:18:28PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2318:18:2818:18Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。18:18:2818:18:2818:18Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2318:18:2918:18:29January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20236:18:29下下午18:18:291月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月236:18下下午午1月-2318:18January5,202316、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/518:18:2918:18:2905January202317、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。6:18:29下午6:18下下午18:18:291月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過(guò)過(guò)去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?8:18:2918:18:2918:181/5/20236:18:29PM11、越是沒(méi)有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。1月-2318:18:2918:18Jan-2305-Jan-2312、越是無(wú)