某汽車大客戶培訓(xùn)

歡迎參加大客戶銷售培訓(xùn)大客戶銷售培訓(xùn)Step2

課程內(nèi)容發(fā)掘銷售機會&消除障礙技巧客戶導(dǎo)向&BMW品牌行為開發(fā)潛在大客戶&客戶溝通技巧培訓(xùn)時間：09：00—17：00大客戶銷售培訓(xùn)Step2

學(xué)習(xí)合同開放勇敢傾聽提問準時關(guān)機你對培訓(xùn)的期望：把你們小組對這次培訓(xùn)的期望寫在翻紙板上大客戶銷售培訓(xùn)Step2

第一部分：客戶導(dǎo)向&ＢＭＷ品牌行為客戶導(dǎo)向

讓客戶滿意對我們的好處？集體討論：什么是客戶導(dǎo)向？讓客戶滿意給我們所帶來的好處有哪些？舉一個你經(jīng)歷的令你滿意的服務(wù)故事舉一個你經(jīng)歷的令你不滿意的服務(wù)故事客戶導(dǎo)向

客戶滿意的產(chǎn)生客戶期望工作表現(xiàn)客戶滿意：工作表現(xiàn)≧客戶期望客戶遺憾=工作表現(xiàn)≠客戶期望工作表現(xiàn)客戶期望客戶失望=工作表現(xiàn)≤客戶期望工作表現(xiàn)客戶期望客戶驚喜=工作表現(xiàn)>>客戶期望工作表現(xiàn)客戶期望客戶導(dǎo)向

客戶的期望小組討論：客戶對我們的期望有哪些？可以從以下幾個方面考慮：品牌產(chǎn)品經(jīng)銷商/展廳市場活動/市場宣傳銷售過程員工。。。每個小組至少寫10個客戶的期望，寫在翻紙板上客戶導(dǎo)向

客戶意識集體活動：觀看錄像，并記錄像中出現(xiàn)的關(guān)鍵詞匯客戶導(dǎo)向

BMW客戶滿意原則客戶導(dǎo)向

令客戶滿意的行為客戶關(guān)懷的意識：像對待親人一樣對待你的客戶不要向客戶說“不”，而要說“我能。。。”理解客戶的真正期望，努力超越客戶期望至少你要讓客戶感受到你關(guān)懷客戶的真誠之心！小組活動：

回顧剛才我們提出的客戶的期望針對客戶的期望，我們應(yīng)該如何做呢？寫在翻紙板的相應(yīng)位置BMW品牌牌行為為重要性性判斷下下面的的說法法是否否正確確？BMW產(chǎn)品品是高高端品品牌的的產(chǎn)品品高端品品牌產(chǎn)產(chǎn)品就就必須須賣高高價格格客戶之之所以以愿意意支付付高價價格關(guān)關(guān)鍵是是感受受到更更多的的價值值高端產(chǎn)產(chǎn)品之之間的的競爭爭主要要就是是品牌牌的競競爭高端產(chǎn)產(chǎn)品的的技術(shù)術(shù)，質(zhì)質(zhì)量和和服務(wù)務(wù)很容容易被被模仿仿，但但是品品牌很很難被被模仿仿客戶主主要通通過我我們的的工作作人員員接觸觸來感感受品品牌的的我們的的品牌牌行為為就是是傳遞遞BMW品品牌的的重要要手段段品牌的的成功功關(guān)鍵鍵在于于客戶戶對你你的品品牌的的價值值的體體驗和和喜愛愛高端品品牌銷銷售的的成功功關(guān)鍵鍵來自自于客客戶對對ＢＭＭＷ品品牌的的滿意意小組討討論總總結(jié)：：品牌牌行為為對大大客戶戶銷售售的意意義是是什么么？BMW品牌行行為品牌價價值BMW機警敏敏捷。。BMW品牌行行動迅迅速，，反應(yīng)應(yīng)靈活活。BMW活潑、、富有有朝氣氣，有有著一一顆年年青的的心。。BMW非常貴貴重，，代表表著地地位和和聲望望。BMW品牌是是極端端卓越越體驗驗的代代名詞詞。BMW擁有清清晰的的美美感與與品位位。BMW品牌對對其自自身的的風(fēng)格格、表表現(xiàn)和和狀況況絕對對自信信。BMW是專業(yè)而誠誠實的。BMW品牌富有責(zé)責(zé)任感，值值得信賴。。BMW是自我激勵勵和專注的的。BMW品牌代表著著勝利者。。BMW充滿創(chuàng)新動動力。BMW品牌以卓越越的性能和和個性化而而著稱。BMW在業(yè)界建立立了新的標標準。BMW品牌擁有創(chuàng)創(chuàng)新想法、、提供先鋒鋒解決方案案。BMW以其運動精精神著稱。。BMW品牌富于競競爭力，是是強勁但公公正的斗士士。樂趣積極進取挑戰(zhàn)修養(yǎng)動感富有創(chuàng)意責(zé)任感卓越高貴美感思想開放年輕銳意創(chuàng)新活力BMW品牌行為品牌價值集體活動：：觀看BMW品牌錄像像，記錄BMW品牌牌行為BMW品牌行為綜述我們傳播樂樂趣。我們行動更更快。我們超越期期望。我們擁有品品位意識。。我們是BMW品牌大使。BMW品牌行為讓客戶滿意意的品牌行行為談判中我們們應(yīng)該把手手中能給的的利益都讓讓給客戶來來超越客戶戶需求，如如果還不行行我們會向向經(jīng)理爭取取下浮，這這全是為了了爭取更多多的客戶。。要不然其其他4S店店也會給下下浮的。我認為有些些客戶非常常無聊、要要求非常過過份，對于于這種客戶戶寧可放棄棄也不能縱縱容，要不不然他們就就會得寸進進尺。只要客戶說說BMW車車不好，我我就很生氣氣，我會和和客戶辯論論。我認為為BMW是是世界上最最好的車，，而很多客客戶根本不不懂車。試駕以后客客戶說感覺覺一般，我我也沒辦法法，我們的的試駕路線線就是這樣樣，再說今今天也很堵堵車BMW品牌行為讓客戶滿意意的品牌行行為客戶買車后后什么事情情都找我，，很多事情情都已經(jīng)給給他講解過過了，可是是他們還說說沒講過，，真是很郁郁悶。對于尋求折折扣的客戶戶，我的回回答就是：：對不起，，寶馬規(guī)定定不能降價價，對此我我也無能為為力。因為我們的的車有很多多的高科技技，所以我我們必須向向客戶詳細細講解我們們的各種技技術(shù)，功能能和原理，，雖然有些些枯燥難懂懂，但是這這樣可以顯顯示我們的的專業(yè)素質(zhì)質(zhì)交車儀式很很重要，必必須包括送送鮮花，開開香檳和拍拍照。BMW品牌行為讓客戶滿意意的品牌行行為我每天上班班之前要打打扮一下自自己，讓自自己看上去去很精干，，很職業(yè)客戶經(jīng)常抱抱怨我們的的汽車小毛毛病特別多多，而且有有些中低檔檔車有的功功能我們車車都沒有，，對此我也也不知道如如何應(yīng)對，，最好的方方式就是保保持沉默。。我接待客戶戶的經(jīng)驗就就是：客戶戶問什么，，我就講什什么。不要要問客戶太太多，也不不要講的很很多，這樣樣會讓客戶戶很反感。。我們要不斷斷地給客戶戶提供不斷斷更新的產(chǎn)產(chǎn)品信息，，給他們提提供和對手手之間的客客觀的評價價，幫助客客戶購買和和再購買。。BMW品牌行為讓客戶滿意意的品牌行行為小組活動：：每個小組分分別完成講講義P7-8頁的練練習(xí)大客戶銷售售培訓(xùn)Step2第二部分：：開發(fā)潛在在大客戶＆＆客戶溝通通技巧開發(fā)潛在大大客戶實戰(zhàn)案例分分析集體活動：：學(xué)員展示2個實戰(zhàn)案案例，大家家討論回答答以下問題題：他是如何發(fā)發(fā)現(xiàn)這個客客戶的？他是如何突突破和客戶戶關(guān)鍵人物物建立聯(lián)系系的？他確定的客客戶需求是是什么？他他如何了解解到的？他給客戶提提供了什么么樣的方案案？客戶對于他他的方案有有哪些疑義義或者障礙礙？他是如何消消除這些障障礙的？你覺得他成成功的關(guān)鍵鍵是什么？？給你的啟啟示有哪些些？開發(fā)潛在大大客戶總體思路目標大客戶戶有效潛在大大客戶成交大客戶戶姓名地址/電話信息息收集關(guān)鍵信信息激發(fā)關(guān)鍵人人物談判引導(dǎo)成成交是否符合進攻條件培養(yǎng)大客戶戶進攻大客戶戶探尋銷售機機會YN小組討論：：目標大客戶戶有哪些？？如何收收集他們的的基本信息息？客戶的關(guān)鍵鍵信息包括括哪些內(nèi)容容？如何收收集？進攻條件包包括哪些內(nèi)內(nèi)容？培養(yǎng)大客戶戶做哪些事事情？開發(fā)潛在大大客戶尋找目標客客戶目標大客戶戶：國有大中型型企業(yè)，跨跨過大中型型企業(yè)，大大中型民營營企業(yè)，5星飯店，，租賃公司司，軍隊，，留學(xué)人員員，VIP等尋找目標大大客戶的途途徑：行業(yè)排行榜榜，行業(yè)協(xié)協(xié)會，市場場活動，RDA/DMS，客客戶介紹，，親友介紹紹，報刊網(wǎng)網(wǎng)站媒體，，俱樂部，，會所等開發(fā)潛在大大客戶信息標準潛在大客戶戶應(yīng)具有以以下信息的的目標大客客戶：聯(lián)系人聯(lián)系方式企業(yè)規(guī)模，，企業(yè)發(fā)展速速度，行業(yè)影響力力目前中高層層用車公司用車政政策關(guān)鍵人物以以及關(guān)系購買政策購車意向。。。開發(fā)潛在大大客戶潛在客戶分分類潛在大客戶戶分類熱點大客戶戶：某些關(guān)鍵人人物關(guān)系程程度好購買高端品品牌汽車意意向強烈培養(yǎng)大客戶戶：了解大客戶戶的關(guān)鍵人人物，增進進關(guān)系，讓讓他們對我我們品牌/產(chǎn)品/經(jīng)經(jīng)銷商具有有好感目前中高層層使用高檔檔汽車開發(fā)潛在大大客戶突破關(guān)鍵人人物突破關(guān)鍵人人物的基本本觀點：大客戶中的的每個人物物都是關(guān)鍵鍵人物和決策人更更直接相關(guān)關(guān)的人：使使用者，影影響者，過過濾者關(guān)鍵人物的的關(guān)系人很很重要接觸關(guān)鍵人人物要順藤藤摸瓜，搞搞定關(guān)鍵人人物/決策策人的周圍圍的人其實實更重要！！搞定這些周周圍的人的的關(guān)鍵要象象重視關(guān)鍵鍵人物一樣樣重視他們們，了解他他們圖什么么，害怕什什么？開發(fā)潛在大大客戶與關(guān)鍵人物物建立關(guān)系系與關(guān)鍵人物物建立關(guān)系系的基本途途徑：市場活動中中接觸朋友/客戶戶介紹陌生拜訪陌生電話陌生直郵社交場合接接觸接觸關(guān)鍵人人物周圍的的人--家家人，下屬屬，司機，，合作伙伴伴等產(chǎn)品/政策策展示接觸關(guān)鍵人人物的技巧巧眼神，儀表表，自信，，有激情，，品牌行為為事情做準備備：了解關(guān)關(guān)鍵人物的的公司/個個人/家庭庭等的背景景資料自然打開話話題，從欣欣賞客戶（（來自于對對背景資料料的了解））開始開發(fā)潛在大大客戶實際問題分分析小組討論：：你在開發(fā)潛潛在大客戶戶中遇到哪哪些困難呢呢？客戶溝通技技巧講解技巧講解技巧示例1開場您知道最適合您公司員工購買的車型是什么嗎？總述是BMW3系列。他會給您的員工帶來更多的工作激情！分述首先是BMW品牌的效應(yīng)。他們會從你的競爭對手的羨慕的眼光中獲得更多的自信和優(yōu)越感，會覺得在這里工作充滿動力！其次是BMW3系列產(chǎn)品給他們帶來的駕駛激情。強大的動力和靈活而精準的操控，會讓您的員工可以充分釋放自己，更好地享受生活，從而更有工作的動力！最后，卓越的高性能產(chǎn)品本身就是一種號召力—追求工作的高品質(zhì)！比如說：XXXX公司他們老總最近就給他們員工推薦購買ＢＭＷ汽車．．總結(jié)綜上所述，ＢＭＷ３系列產(chǎn)品是您的最佳選擇！結(jié)束您覺得怎么樣？客戶溝通技技巧講解技巧演演練小組活動：：每個小組準準備講解以以下主題：：給客戶講解解寶馬與奧奧迪大客戶戶政策對比比準備內(nèi)容如如下：講解解結(jié)構(gòu)，組組織內(nèi)容，，聲音，身身體語言客戶溝通技技巧應(yīng)對思路保持清晰的的目標時時了解客客戶的表達達中和自己己觀點一致致的方面/對自己有有利的方面面多用欣賞和和提問來引引導(dǎo)對方可以用分享享的方式表表達自己的的觀點交流中最可可怕的是：：傷害了客客戶關(guān)系，，讓客戶失失去了跟你你交流的興興趣！客戶溝通技技巧應(yīng)對技巧非語言表現(xiàn)現(xiàn)：微笑，，眼神關(guān)注注，點頭，，身體前傾傾，記錄，，保持合理理距離。。。語言應(yīng)對：：表示澄清對對方的內(nèi)容容您剛才說的的是。。。。，如果我我沒有理解解錯的話，，您比較關(guān)關(guān)注。。。。對不起，您您能把第二二部分再說說一次嗎？？表示欣賞對對方的內(nèi)容容您剛才說““。。?！薄保矣X得得說的非常常到位，給給我觸動很很深聽得出來，，您對汽車車市場非常常了解。。。?？偟膩碚f，，我非常贊贊同你的觀觀點，尤其其是。。。。表示質(zhì)疑對對方的內(nèi)容容關(guān)于“。。?！?，您您是從哪里里聽說的？？您覺得我我們的車比比雷克薩斯斯費油嗎？？你剛才說是是從雜志上上了解到。。。。，是是嗎？如果您不介介意的話，，我想就您您剛才說的的話題，做做一個補充充好嗎？客戶溝通技技巧應(yīng)對技巧表示好奇對對方的內(nèi)容容真有意思，，怎么會這這樣呢？為為什么呢？？奧，關(guān)于這這些方面，，我原來真真是一無所所知，你能能說具體一一點嗎？表示希望進進一步了解解對方的內(nèi)內(nèi)容您剛才說了了3點，好好像還有一一點沒說？？你剛才說的的“。。。?！保矣X覺得很好，，那么到底底是什么原原因呢？我有個疑問問，后來怎怎么樣呢？？總結(jié)，轉(zhuǎn)折折您說的很全全面，主要要包括以下下幾點;聽了你的話話，我有個個想法。。。。您想過過嗎？如果果這種情況況會怎么樣樣呢？這個話題我我們先談到到這里，我我們談?wù)?。。。。，好好嗎？陳述自己的的觀點您剛才說的的有道理，，我對這件件事情的看看法是這樣樣的。。。。您的意思我我明白了，，我愿意跟跟您分享一一下我的觀觀點。。。。我對這件事事情的理解解是。。。。客戶溝通技技巧傾聽＋提問問＋反饋小組展示演演練：每個小組準準備一次你你們與客戶戶的談話或或者聊天背景可以設(shè)設(shè)定為：市市場活動，，請客吃飯飯，外出活活動等2-3個人人進行展示示其他小組提提供反饋：：綜述：好的的一面和可可以完善的的一面給你印象深深刻的語言言，內(nèi)容或或者身體語語言提出你的疑疑問大客戶銷售售培訓(xùn)Step2第三部分：：探尋銷售售機會＆消消除客戶障障礙探尋銷售機機會總體思路銷售機會我們的銷售售機會就是是大客戶的的對于購買買高檔汽車車有需求大客戶的需需求就是我我們的銷售售機會開發(fā)大客戶戶的購買需需求的思路路：介紹我們的的大客戶業(yè)業(yè)務(wù)和政策策，探尋客客戶的需求求如果客戶沒沒有需求，，探尋客戶企企業(yè)/關(guān)鍵鍵人物的背背景情況發(fā)現(xiàn)和暗示示可能潛在在的問題引發(fā)客戶的的需求說明我們可可以更好的的滿足需求求如果客戶有有需求，明明確客戶的的需求探尋銷售機機會演練中學(xué)習(xí)習(xí)學(xué)員演練：：每個小組選選一個代表表分別扮演演客戶和大大客戶經(jīng)理理根據(jù)背景資資料的信息息準備你的的演練這個演練只只是銷售拜拜訪中的一一個片斷，，我們只聚聚焦于探尋尋客戶需求求/銷售機機會。不要緊張，，結(jié)果不是是最重要的的，關(guān)鍵是是要運用我我們講過的的技巧，合合理自然地地發(fā)揮。演練結(jié)束后后，把你了了解到的銷銷售機會/客戶需求求告訴大家家。然后你首先先談?wù)勀愕牡母惺埽汉煤玫囊幻妫?，需要提高高的一面。。然后大家會會給你反饋饋！這是一一次難得的的提高自己己的機會?。∠蛻粽险系K理解客戶的的“障礙””：最棘手的客客戶是那些些從不發(fā)表表意見的人人?？蛻舻牡恼系K不一一定是拒絕購買，，可能是：：以前的教訓(xùn)訓(xùn)/對銷售售的偏見改變自己當當初想法的的不適應(yīng)自我顯示的的需要表明更加關(guān)關(guān)注，購買買興趣增加加，談判的策略略決定購買前前的猶豫和和躊躇。。。消除客戶的的障礙核心技巧理解+證實實+結(jié)束理解客戶的的真正的障障礙，或者者探尋客戶戶的真正的的意圖證實：吹散散客戶眼前前的迷霧，，讓客戶更更真切地看看到我們給給客戶帶來的價值！！結(jié)束：探尋尋客戶是否否接受你的的建議注意：你的的回答越針針鋒相對，，則越容易易使客戶辯辯護自己。。消除客戶障障礙6條要遵守守的規(guī)則有興趣的傾傾聽，讓顧顧客表達自自己。避免爭辨，，反對，沖沖突。仔細考慮反反對意見（（尤其當這這種反對意意見是真誠誠的時候））。有必要時，，用提問的的方法明確確反對意見見。策略地處理理反對意見見。繼續(xù)談話，，以將你的的銷售計劃劃重新進行行下去。消除客戶障障礙演練中學(xué)習(xí)習(xí)學(xué)員演練：：每個小組選選一個代表表分別扮演演客戶和大大客戶經(jīng)理理根據(jù)背景資資料的信息息準備你的的演練這個演練只只是銷售拜拜訪中的一一個片斷，，我們只聚聚焦于探尋尋客戶需求求/銷售機機會和消除除客戶的障障礙。不要緊張，，結(jié)果不是是最重要的的，關(guān)鍵是是要運用我我們講過的的技巧，合合理自然地地發(fā)揮。演練結(jié)束后后，把你了了解到的銷銷售機會/客戶需求求告訴大家家。然后你首先先談?wù)勀愕牡母惺埽汉煤玫囊幻?，，需要提高高的一面。。然后大家會會給你反饋饋！這是一一次難得的的提高自己己的機會！！課程總結(jié)你學(xué)到了什什么？Thankyouforyourattention!9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。22:57:4322:57:4322:571/5/202310:57:43PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2322:57:4322:57Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。22:57:4322:57:4322:57Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2322:57:4322:57:43January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月202310:57:43下下午22:57:431月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月2310:57下下午午1月月-2322:57January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/522:57:4322:57:4305January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。10:57:43下下午午10:57下下午22:57:431月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。22:57:4322:57:4322:571/5/202310:57:43PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2322:57:4322:57Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。22:57:4322:57:4322:57Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2322:57:4322:57:43January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月202310:57:43下午午22:57:431月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月2310:57下下午午1月月-2322:57January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬